PROGRAMA DE PROFESIONALIZACIÓN DE SECRETARIAS EN SERVICIO

CURSO: ÉTICA PROFESIONAL

COMPETENCIAS
Con el curso se pretende que cada estudiante:
Desarrolle una actitud orientada a la competitividad
Reflexione sobre su propia vida y actuaciones, para el desarrollo de
actitudes positivas hacia el trabajo.
Reflexione sobre las competencias laborales y las intente desarrollar.
Procure iniciar un camino de desarrollo personal orientado por la mística
de la calidad total.

EJES DEL CURSO

El curso está divido en tres bloques de contenidos (teórico-práctico-actitudes):
I. Fundamentos filosóficos y de relaciones humanas.
II. La ética profesional y relaciones públicas.
III. La calidad y el desarrollo profesional

LA METODOLOGÍA DEL CURSO

La ética profesional no es una sólo actividad individual y privada, sino que
involucra a todas las personas de la empresa, cualquiera sea el tamaño que
esta tenga, por lo que el curso se basará en el trabajo cooperativo para dar
respuesta dinámica a problemáticas en las labores profesionales; Asimismo, se
promoverá el desarrollo de propuestas personales de mejoramiento
profesional.

EVALUACIÓN DEL CURSO

El curso basará su evaluación en DESEMPEÑOS realizados por cada estudiante,
para lo cual se pondrá énfasis en dos áreas fundamentales:
Evaluación de procesos: Asistencia positiva y Desempeños en el trabajo
de aula.
Evaluación de productos: Propuestas de mejoramiento (personal y
grupal) y Estudios de casos.
I. FUNDAMENTO FILOSÓFICO

1.1. ¿QUÉ ES ÉTICA?

Para definir lo que es la Ética es necesario acudir a la Filosofía (Filosofía moral),

ya que la ética se desprende de ésta.

La palabra Ética procede del griego ETHOS, que significa: costumbre, uso,
forma de conducirse; y de icos, que significa ciencia. Etimológicamente es,
pues, la ciencia de las buenas costumbres, de las buenas acciones.

Prácticamente con el mismo significado tenemos la MORAL, que se deriva de

la palabra latina mos (moris). Ambos vocablos pueden ser empleados como
sinónimos.

Una definición más científica de la ética es: la ciencia de la conducta, tiene

como fin el estudio del problema del bien y del mal y de la felicidad del
hombre, como ser racional que actúa en libertad.

Es Ciencia, en cuanto tiene un objeto de estudio: el “acto humano”. La

conducta del ser humano, el cual debe saber cómo conducirse en la
vida para alcanzar la felicidad personal y social.
Estudia el problema del bien y del mal, ya que los problemas humanos
(morales) se debaten entre estos dos ámbitos, los cuales deben ser
clarificados para no confundir el bien con el mal, y el mal con el bien.
La finalidad del ser humano es encontrar la Felicidad, que sólo se puede
alcanzar con una forma de conducirse correctamente por la vida, ya
que la felicidad no es algo que se alcanza solo, aisladamente, sino
dentro de una sociedad, en la cual hay que saber actuar y
comportarse.
El ser humano es un ser Racional. Y por medio de la razón puede
descubrir lo que es bueno y diferenciarlo de lo malo. Por medio de la
razón se pueden descubrir las leyes que rigen el actuar humano. Por la
razón se logran acuerdos universales que son descubiertos como
 necesidades de la misma naturaleza humana, por los cuales se puede
lograr la convivencia pacífica y solidaria.
El ser humano es un ser dotado de libertad: es decir, de libre albedrío, o
sea la capacidad de elegir lo bueno o lo malo, o no elegir nada. Esto lo
diferencia de todos los demás seres de la naturaleza, y es por esta
libertad, que los actos que realiza el ser humano son morales o
inmorales, dignos de sanción positiva: premios, o sanciones negativas:
castigos.

1.2. EJEMPLO DE ALGUNOS SISTEMAS MORALES:

EPICÚREA: Busca la felicidad del ser humano en el
Utilitarismo. Según él, el utilitarista al actuar éticamente
será guiado por el interés de conseguir algunas ventajas
para sí mismo, ventajas que deben superar los sacrificios
que las mismas imponen.

ESTOICA: Busca la felicidad en el equilibrio. El ser humano debe conducirse

por la vida superando el exceso y la escasez de sus deseos. Así, los sufrimientos
y lo que es molesto debe tomarse con firmeza, sin quejarse; y no entregarse
tampoco a los placeres porque aflojan el espíritu.

DE SITUACIÓN: donde lo principal es que la situación que uno vive insta a

actuar de una determinada manera. El error en que se cae aquí es el
libertinaje que produce esta forma de pensamiento.

1.3. ¿UNA ÉTICA SOCIAL?

Consideraciones sobre una Ética Social

Para poder hablar sobre cómo se encuentra nuestro país, debemos tomar en
cuenta cómo están personalmente sus habitantes y cómo se relacionan unos
con otros, para eso hablaremos más adelante sobre las Relaciones Humanas y
el Desarrollo Personal. Pero por ahora tengamos presentes algunas
consideraciones de orden social hasta ir descendiendo al orden individual.

Los principios fundamentales del orden social (indicados por la Doctrina Social
de la Iglesia), son las grandes normas que deben regir toda organización social
(familiar, económica, educativa, política). De estos principios dependen
muchas conclusiones y aplicaciones particulares:

a. Primacía y Centralidad de la Persona: antes que la economía, las utilidades,

la colectividad, el partido, las leyes históricas. Es la persona concreta, real de
carne y hueso. El ser más notable dentro de la naturaleza; dotado de
inteligencia; de libertad para dirigir su vida; de conciencia moral; abierto a los
demás; mientras más se abre y siente su relación con Dios: sabe que su vida
viene de Dios, Creado a imagen suya, se sabe dotado de inmortalidad, rey de
la creación; se autopertenece, no es parte de nada; la persona es sujeto,
centro y fin de las instituciones sociales y sus actividades. Cada persona es un
ser original y único, irrepetible. Es él quien hace la historia.

b. Principio de Solidaridad: principio del amor social, que es una inclinación y

exigencia de la vida social en búsqueda del Bien Común, en sentido de
“cuerpo”, en querer crecer juntos. Superando el individualismo.

c. Principio de Autoridad: todo cuerpo tiene cabeza, y la autoridad (Estado

Autoridad) elegido de entre sus miembros por la sociedad (Estado
Comunidad) es concebido como un servicio al Bien Común, concepto
relacionado con la solidaridad. A la autoridad le toca encauzar las voluntades
de los miembros hacia la consecución del Bien Común, unificar los pareceres
diversos, evitar la dispersión, estimular, dirigir, integrar, suplir... pero no
despóticamente, sino como una fuerza moral “que se basa en la libertad y en
el sentido de responsabilidad de cada uno”. (Gaudium et spes, 74)

d. Principio de Subsidiariedad: o principio de libertad social, participación,

corresponsabilidad, descentralización. Si el principio de solidaridad quería
corregir el individualismo latente en el principio de primacía de la persona, el
principio de subsidiariedad quiere corregir el colectivismo, el autoritarismo, el
totalitarismo, la centralización, el monopolio estatal... latentes en los principios
de solidaridad y autoridad, quien debe estimular la sociedad, pero también
limitar sus intervenciones.

e. Valores Básicos de la Convivencia Social: son valores que están implícitos

en los principios antes expuestos:
- La verdad consiste en el reconocimiento de la dignidad y primacía de la
persona y de los grupos.
- El amor consiste en la práctica del principio de solidaridad.
- La libertad consiste en la práctica del principio de subsidiaridad.
- La justicia (conmutativa, legal y distributiva) se tiene al respetar los tres
principios juntos.
II. RELACIONES HUMANAS
2.1. ¿QUÉ SON LAS RELACIONES HUMANAS?
En el momento en que se establece contacto con otro
ser humano se inician las relaciones humanas. Esta
relación no ocurre sólo entre individuos y grupo, sino de
grupo a grupo.

Existen contactos personales poco trascendentes y

entonces la pregunta es ¿cuándo las relaciones se vuelven trascendentales?
Las relaciones se vuelven trascendentales cuando existe alguna influencia
entre las personas en contacto. Esto es, cuando un individuo provoca en los
demás un sentimiento, una reacción, una actitud, un pensamiento que pueda
o no producir un efecto en su comportamiento.

Desde que nacemos nos estamos relacionando constantemente, y no siempre

nuestras relaciones resultan satisfactorias. Esto se debe a diversos factores de
tipo psicológico, social y cultural. Muchas veces, sin darnos cuenta
obstaculizamos nuestras relaciones mediante barreras que pueden ser
actitudes defensivas, fallas de comunicación, resistencia del cambio, etc.

Toda conducta humana se efectúa en función de necesidades y

satisfacciones. Por lo tanto, todo empleado trata de satisfacer ciertas
necesidades de su vida dentro de la organización. En la medida en que logre
sus metas el trabajador, estará satisfecho e insatisfecho y de esta insatisfacción
o satisfacción, dependerá en gran parte su integración a la organización, su
eficiencia, su colaboración y desarrollo personal.

El individuo que colabora en una organización busca satisfacer sus

necesidades a través de diferentes medios, tales como, el salario y las
prestaciones, el prestigio de ser miembro de los grupos de trabajo, busca ser
apreciado y reconocido por sus superiores y sus compañeros. También
satisface las necesidades de autorrealización al desempeñar su trabajo,
siempre y cuando el individuo esté bien ubicado en su puesto, de acuerdo
con su personalidad, intereses, conocimiento y habilidades.

Cuando el personal de una organización satisface sus necesidades, se adapta

positivamente a sus necesidades, se adapta positivamente a su ambiente de
trabajo, produciendo con más eficiencia y colaborando con mayor
entusiasmo e interés. Además, de esta manera, el personal logra un constante
desarrollo individual y profesional. Cuando el personal no satisface sus
necesidades en la organización sobreviene lo que se conoce como
frustración, produciendo inadaptación y agresividad, lo que se traduce en
baja productividad, alto índice de ausentismo, quejas frecuentes, apatía por el
personal, descontento y baja moral.

Los beneficios que se obtienen con las relaciones humanas satisfactorias son:
mayor eficiencia en el trabajo, ahorro de tiempo, satisfacción personal, mejor
integración, mejor ambiente de trabajo, reducción de problemas humanos.

Para comprender por qué nuestras relaciones humanas son de una

determinada forma es necesario conocernos un poco más, y conocer un
poco más a las personas para saber por qué actúan de determinada manera.
A continuación se presenta una pequeña Guía de conocimiento personal
para que te valores y valores a tus compañeros.

2.2. PROBLEMAS MÁS COMUNES DE RELACIONES HUMANAS

a. FALTA DE HABILIDADES PERSONALES: Cada persona aporta al trabajo una
serie de habilidades, ambiciones y experiencia laboral. Estos atributos
personales cambian a través del tiempo, a veces como resultado del grado
de éxito o fracaso obtenido en las experiencias propias vividas en el mundo
del trabajo. El acoplar este juego único de características individuales a una
tecnología normalizada, puede ser causa de problemas.

b. MEDIO AMBIENTE DE LA ORGANIZACIÓN: Los aspectos organizativos de una

institución tales como: su tamaño, situación geográfica, salud económica y
grado de automatización determinan la esfera de trabajo y la actividad de
cada división laboral. Todas estas definiciones estructurales causan, con gran
frecuencia, dificultades en las relaciones humanas.

c. IMPACTO DEL CAMBIO EN LA TECNOLOGÍA: Las innovaciones en la

tecnología o en la estructura de formas drásticas pueden causar tensiones
graves entre los trabajadores y la dirección, dando lugar a problemas
importantes en el campo de las relaciones humanas.
d. RESULTADO DE MOVIMIENTOS EN LOS CARGOS: La promoción del individuo a
lugares de mayor responsabilidad y autoridad, ocasiona, por lo general, la
necesidad de cambios en los esquemas de comportamiento entre los nuevos
jefes y sus compañeros, lo que, a su vez, pueden crear problemas de
relaciones humanas.

e. LOS EMPLEADOS JÓVENES QUE CARECEN DE EXPERIENCIA: A estos puede ser

que no les sea posible ejecutar sus tareas en forma competente, en grupos de
trabajo. Durante el período de adaptación, surgirán problemas particulares en
las relaciones humanas con sus compañeros y jefes.

2.3. DESARROLLO PERSONAL

La personalidad es el conjunto de cualidades y atractivos individuales que
ayudan a una persona a expresar de diferentes formas externas lo que la
naturaleza le otorgó desde el momento de su concepción y de
los factores que le rodean en su medio.

La personalidad es innata, es decir, tiene algunos factores

naturales pero hay otros que la componen que puede adquirirse
mediante la perseverancia, la observación y el estudio, con el fin de que las
cualidades se desarrollen y se complementen.

El cultivar la personalidad tiene como primer resultado positivo dar seguridad a

las personas.

2.4. FACTORES QUE FORMAN LA PERSONALIDAD

 EL CARÁCTER: Modo de ser peculiar y constante de las personas, aspectos
psíquico-morales de la personalidad.

 TEMPERAMENTO: Constitución particular de cada individuo, que depende del

predominio fisiológico de un sistema como el nervioso que representa como
actividad básica el pensamiento, el visceral, el sentimiento y el sistema
muscular, la movilización a la acción.
 MOTIVACIÓN: Son nuestros impulsores, nuestras razones o motivos que nos
llevan a hacer las cosas.

 CONOCIMIENTO: Todo lo que se puede aprender por medio de las personas y

de las instituciones educativas.

 EXPERIENCIAS: Enseñanza que se adquiere con la práctica o el vivir.

Además de estos factores hay algunos otros que se adquieren y muchas veces
son influencia del medio y de la decisión personal por mejorar la personalidad
como son: Apariencia, Limpieza, Modales, Gusto al vestir

 A continuación escribe cuáles son los factores que conforman la

personalidad, dependiendo si son internos a la persona, o si le son
externos


Factores Internos Factores externos

Sobre los tipos de temperamento

La base fisiológica del sistema nervioso se fundamenta en los procesos

excitación e inhibición tienen las propiedades de fuerzas, equilibrios y
movilidad, según como éstas se conjuguen. Pavlov diferenció 4 tipos de
sistemas nerviosos.

Base fisiológica Temperamento

• Sistema nervioso fuerte, equilibrado = sanguíneo, móvil

• Sistema nervioso fuerte, desequilibrado = colérico

• Sistema nervioso fuerte, equilibrado = flemático y pasivo

• Sistema nervioso débil = melancólico

Tipo sanguíneo (o tipo social):

Sensibilidad elevada
Reactividad elevada. Se ríe a carcajadas o puede irritarse fuertemente por
motivos insignificantes.
Actividad elevada. Muy enérgico y con capacidad de trabajo
La actividad y la reactividad están equilibradas. Es fácil disciplinarlos
Movimiento rápido, rápido lenguaje, rápida concentración y atención,
ingenioso.
Elevada plasticidad, sentimientos, estado de ánimo, intereses y aspiraciones
muy inconstantes.
Extravertido.

Tipo colérico (o de acción):

Poca sensibilidad, elevada reactividad y actividad, pero la primera supera

a la segunda porque es desenfrenado, inquieto, irascible.
Ritmo psíquico, menos plasticidad y más rígido que el sanguíneo.
Gran estabilidad en las aspiraciones e intereses. Gran perseverancia.
Dificultad de cambiar de atención.
 Poco sentido del humor, por lo que tiene problemas con sus relaciones
humanas.

Tipo Melancólico (o del deber):

Sensibilidad elevada. Un motivo insignificante puede provocar llanto.

Resentimiento exagerado.
Poca reactividad. Baja actividad.
Mímica y movimientos inexpresivos.
Sin autodominio, tímido
Fácilmente se fatiga. Poca capacidad de trabajo.
Ritmo psíquico lento, pobreza de movimiento.
Rígido, introvertido.

Tipo flemático:

Poco sensitivo, poco emotivo. Difícilmente se ríe, encoleriza o entristece.

Mucha capacidad de trabajo. La actividad predomina sobre la poca
reactividad.
Se diferencia por su paciencia, ecuanimidad, autodominio.
Ritmo lento de los movimientos y el lenguaje.
No es ingenioso. Con dificultad reorganiza los hábitos y costumbres.
Introvertido. Con dificultad se relaciona con nuevas personas.

Ejercicios que fortalecen la personalidad

1. Salude con entusiasmo y cortesía.

2. Cambie de ambiente con alguna frecuencia.
3. Adopte una actitud positiva ante los demás.
4. Relaciónese con gente feliz y tome de sus experiencias.
5. Procure la superación constante.
2.5. LA APARIENCIA
Confirmada por una buena postura al estar de pie, caminar o sentarse, es lo
primero que se refleja de una persona y debe tenerse muy en cuenta.

Al estar de pie:

- Mantenga el cuerpo derecho en línea vertical, no inclinada.

- Pies rectos hacia adelante.
- Rodillas ligeramente relajadas.
- Abdomen liso y tirante.
- Pecho altivo
Al caminar:

- Hombros hacia atrás

- Cuello y cabeza erguida y bien equilibrada
- Brazos en posición natural
- Guardar equilibrio, manteniendo la figura erguida
- Conservar una postura correcta
- Llevar ritmo parejo con brazo y piernas
- Llevar cada pie por una línea imaginaria
- Observar nuestro camino a una distancia de dos metros al suelo y sostener la
vida al frente.
Al sentarse:

- Dar las vueltas al girar con las puntas de los pies

- Posición erguida
- Abdomen contraído
- Pies al suelo
- Ajustar silla a nuestra dimensión cinturas /pies
- Espalda lo más pegada al respaldo.

2.6. LIMPIEZA PERSONAL

1. Baño diario

2. Depilación

3. Axilas
4. Pies

5. Zapatos

6. Codos y rodillas

7. Manos

8. Cuello

9. Pecho y Vientre

10. Dientes

11. Oídos

12. Maquillaje

13. Cabello

14. Uso de lociones y perfumes

2.7. MODALES
Acciones externas y conducta de cada persona.

Malos modales en la oficina:

(A excepción de tomar té o café o refresco en vaso y galletas en horarios

estipulados)

Masticar chicle
Fumar
Maquillarse y peinarse en el escritorio
Manicurarse
Comentar a voces asuntos íntimos
Externar quejas en presencia de todos
Reírse a carcajadas
Hablar a gritos
Llamar la atención con ademanes y gestos exagerados
2.8. DIEZ REGLAS PARA VESTIR BIEN
En la sencillez está en la elegancia.

Elegir la moda que nos favorezca

Crear un estilo propio
Combinar colores adecuadamente
Mantener equilibrio en cuanto a proporción (tipo de tela y volumen)
Elija calzado cómodo y dele mantenimiento constante
Compre accesorios que le permitan elegancia y discreción a su
presencia
Recuerde que usar joyería o recargar el uso de accesorios ostentosos va
en detrimento de la apariencia

1. Conocer los puntos hermosos de su persona y hacerlos lucir

2. Conocer los defectos de su cuerpo y disimularlo

3. Usar el tipo apropiado de vestido o pantalón

4. Conocer los colores que le favorecen de acuerdo con su tez, cabello y

edad

5. Estudiar bien cuáles son las vestimentas que sus actividades exigen

6. Estudiar su presupuesto y ajustarlo a su guardarropa

7. Llevar sus vestimentas de acuerdo a su personalidad

8. Tener vestido siempre bien cuidado y limpio

9. Planear su guardarropa no improvisarlo

10. Modificar los detalles que cambien su atavío y lo hagan lucir diferentes por
medio de los accesorios

2.9. SECRETOS DE LA SIMPATÍA PERSONAL

1. Sonría siempre, por muy enojado que esté en su fuero interno
2. Interésese por los demás
 3. Trate de entender el punto de vista ajeno, sobre todo cuando es
diferente al suyo
4. Opóngase a cualquier sentimiento negativo, evite el odio, la envidia, el
rencor, los celos
5. Acepte a la persona tal como es, encuentre lo bueno que hay en ellas
6. Sea humilde. La vanidad y la soberbia son destructoras de la simpatía
7. No haga a nadie alguna cosa que no quisiera que le hicieran a usted
8. Aprenda a decir cosas halagadoras y ciertas a las personas que lo
rodean
9. Sea optimista y entusiasta
10. Si no puede decir algo bueno a una persona, mejor no diga nada
11. Resista la tentación de criticar a los demás. Invierta esa energía en su
superación personal
12. Cuando esté de mal humor, salga a caminar y tranquilice su espíritu
13. Aprenda a escuchar con atención
14. Evita a hablar de usted mismo
15. No usar expresiones despectivas

2.10. PARA CULTIVAR MÁS LA PERSONA

Disciplina y estudio
Constancia en la lectura
Aprender al máximo de sus experiencias
Escuchar música, visitar salas de arte, etc.

2.11. LA CORTESÍA
1. A todos nos gusta pensar que lo que tenemos que decir es importante
para todos. Lamentablemente este no es el caso normalmente. Pero
aunque lo fuera, como lo diga, y cuando se detenga usted, son aspectos
tan importantes como lo que usted dice.

2. No sea jactancioso. La persona que toca su trompeta para beneficio de

todos, normalmente es desatendida por todos. Con mayor frecuencia los
consejos se siguen y se disfrutan cuando se dan a solicitud de alguna
 persona. Por lo tanto, no vaya ofreciéndolos a todo el mundo. A toda
costa evite la tensión de ser un aguafiestas cuando los demás estén
contando sus experiencias, siendo negativo o superando la historia de
ellos. A nadie le gusta escuchar lamentaciones interminables pronósticos
pesimistas.
3. Si usted es una de esas personas que habitualmente adoptan el punto de
vista opuesto en todas las cosas, entonces esté preparado a darse
cuenta de que es ineficiente como comunicador y con frecuencia se les
hace a un lado. No sea un pesado cuando está en un grupo actuando
como orador señalado por usted mismo.
4. Evite los chistes de los demás y esté alerta contra la tentación de
contradecir en todos y cada uno de los puntos sin importancia. Sea usted
mismo; sea considerado y piense lo que está diciendo. Cuando alguien
le pregunte cómo está usted, no diga toda la verdad.
5. No se vanaglorie a pleno pulmón. Todos saben que usted está arriba y a
nadie le impresiona.
6. Evite dar consejos que no le piden. Algunas personas creen que han sido
predestinadas como el sabio Salomón, para cualquier persona que
quiera escuchar.
7. No sea quejumbroso. Si se queja por casi todo, tendrá mucha soledad,
aún cuando menos lo desee.
8. No sea un agua fiestas. Cuando otras personas estén contando sus
experiencias y diversiones. No trate de superarlos o de echar a perder las
cosas con un comentario negativo.
9. No contradiga sin necesidad. Todos hemos conocido personas que
adoptan un punto de vista opuesto en todas las cosas. Ofenden, pierden
tiempo y eventualmente pierden la amistad de los demás.
10. Sea justo. Cuando deba criticar, no exagere el caso ni desmerite de un
plumazo la capacidad de las personas.
11. Usted no siempre debe tener la palabra. Cuando se hace una pregunta,
no sea el primero en contestar; siempre las personas lo encontrarán
aburrido.
12. No sea pesimista ni fatalista. Algunas personas encuentran un placer
malévolo en predecir lo que puede salir mal. Evitan que los demás
descansen y disfruten de sí mismo.
13. Evite las bromas a toda costa de otras personas. La persona que es el
blanco de broma puede molestar y también los demás, lo cual reduce a
cero su efectividad.
14. ¿Los hechos merecen la humillación? Evite corregir a las demás personas
en asuntos sin importancia cuando es evidente que todos saben lo que
trataba de decir.
15. No apene a las personas la crítica injustificada, implícita. No le dé a usted
ninguna ventaja, de hecho, le resta puntos. A las personas no les gusta
que se les ponga fuera de equilibrio, por lo tanto no cambio el asunto sin
motivo.
16. No sea un Cuerpo inanimado, cuanto menos conteste asegurando a las
personas que usted está escuchando. Esto pude lograrse fácilmente con
un asentimiento de cabeza o con una sonrisa.
17. No dé un informe completo. Un saludo casual es una amenidad, no es
una búsqueda para saber toda la verdad.
18. No trate de impresionar mencionando nombres de personajes
importantes. Este hábito ofensivo generalmente nulifica la efectividad de
usted. Las personas están interesadas en lo que tiene que decir no a
quien conoce usted (o que dice que conoce).
19. Sea usted mismo, no finja ni trate de ser alguien que no es. Casi todos lo
notan. Este es un mundo muy pequeño y lo que dice hoy puede
perturbarlo mañana.
20. Oculte sus prejuicios. Cualquier oportunidad de comunicación se pierde
si sus prejuicios son evidentes e influyen sobre lo que dice. Lo único que
realmente está comunicando es que usted tiene prejuicios, lo cual atrae
a las personas que lo comparten y alejan a todos los demás.
21. No sea un Rompehuesos. Tal vez a usted le gusta golpear en la espalda o
apretar los brazos. Cualquiera que sea su capacidad, no haga alardes
de su fuerza.
 22. Ocúpese de sus propios asuntos. Entrometerse en asuntos que no le
interesan (y usted siempre lo sabe) es una forma rápida de terminar una
conversación.

2.12. LA COMUNICACIÓN

El mundo en que vivimos es fundamentalmente de seres

humanos. Gran parte de las acciones que son dirigidas a
otros y que estos nos dirigen son, en todo o en parte, actos
de comunicación que llevan implícita información.

Para conocer más sobre el término Comunicación, definiremos:

«La comunicación es una relación específica, en la cual sus elementos se

influyen mutuamente por medio de signos o sistemas de signos, en el sentido
que uno de ellos cambia o es capaz de cambiar el estado del elemento
receptor (H. Hietbsch y M. Worberg).

De aquí se desprenden 3 elementos básicos: la existencia de dos o más

personas, interrelación entre ellas y utilidad de signos.

La comunicación se utiliza principalmente para que el trabajo se efectúe y se

cumplan los objetivos institucionales, en la base de los procesos organizativos.

A. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN:

1. Fuente o Emisor:

Es de donde parte la necesidad de comunicarse, es quien desea transmitir y

quien inicia los actos comunicativos; esta necesidad sólo puede ser satisfecha
si dispone de un código que exprese el significado de la idea.

La fuente puede ser un trabajador, un grupo, un jefe, una sección o unidad o

dirección; también puede ser la radio, la televisión, una máquina o algo que
emita un mensaje significativo.
2. El Mensaje:

Es lo que se transmite a través de los signos. El mensaje no tiene

necesariamente que adoptar la forma del lenguaje oral o escrito, pues la
mímica también es portadora de determinados contenidos; un gesto con la
mano, una mirada y en ocasiones un silencio puede ser tan elocuente como
las palabras. El contenido de los mensajes es crucial, ya que se relaciona con
la información misma.

3. Destino o Receptor:

Es aquel a quien va dirigido el mensaje, debe ser capaz de descodificar el

mensaje. Debe disponer de un conocimiento común con la fuente, que le
permita extraer el significado que ésta envió; el mensaje tiene como fin lograr
una influencia determinada sobre el sujeto que la recibe, o sea, en el destino o
receptor.

4. Retroalimentación:

Es la parte del proceso de comunicación, mediante el cual el destinatario o

receptor le indica a la fuente los resultados de su acción comunicadora.

Un buen comunicador siempre estará atento a la retroalimentación, ya que le

indicará si el mensaje ha sido correctamente interpretado y el tipo de
influencia que ha logrado el receptor.

La retroalimentación implica que el proceso de la comunicación no termina

en el destino, sino que ésta al actuar de fuente en la retroalimentación
convierte en receptor al sujeto que inició el acto comunicativo, es decir, a la
fuente original y así sucesivamente.

La retroalimentación puede ser Inmediata, cuando es recibida por la fuente en

un período relativamente breve de tiempo en relación con la emisión de sus
mensajes; y puede ser Mediata la que es recibida por la fuente en un período
relativamente largo de tiempo en relación con la emisión de sus mensajes.

B. FACTORES QUE OBSTACULIZAN LA COMUNICACIÓN

A) Interferencia: son obstáculos de cualquier tipo que en forma parcial o total
impiden que el mensaje sea captado (ruidos que distraen nuestra atención).
B) Omisión: cuando la información que recibimos o damos no es completa
sea esto por olvido, por error o voluntariamente.

C) Distorsiones: cuando transformamos el significado de un mensaje al

cambiar su contenido.

C. ¿OÍR O ESCUCHAR?
 Oír: se está consciente de los sonidos. Es captar sólo una parte del
mensaje.
 Escuchar: prestar atención a los sonidos y significados. Es captar todo el
mensaje en sí.
Podemos escuchar Pasivamente, que es hacerlo de forma casual y prestar
poca atención a lo que se está diciendo. No se participa plenamente en la
comunicación. Y hacerlo Activamente: poner toda la atención en lo que se
está diciendo. Hacer un esfuerzo no sólo para oír, sino para atender lo que
otra persona está tratando de comunicar.

Escribe los elementos que pueden intervenir el Ciclo de la Comunicación

Escribe tu propia definición de Comunicación:

…………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………

Reglas básicas para aprender a escuchar:

1. Prepararse para escuchar, tanto físicamente como mentalmente.

 2. Escuchar con cuidado.

3. Escuchar con empatía.

4. Evitar barreras del diálogo del que habla (no hacer discursos, hablar de un
sólo aspecto del problema...)

“Para tener derecho a hablar... debemos primer saber escuchar”

BARRERAS Y ACTITUDES EN LA ACTIVIDAD COMUNICATIVA

BARRERAS ACTITUD NEGATIVA ACTITUD CONSTRUCTIVA

Discrepancia Recibir secamente la Usted ve normal que haya gente distinta

contradicción. No apreciar la que usted. Que piense de otra manera.
Diferencia
opinión contraria; Acepta el hecho de las diferencias.
contrarrestarla.

Egocentrismo Querer imponerse en todo Estar al servicio de los demás, usted se

momento, intervenir a toda esfuerza si es necesario delante del grupo.
hora.

Argumentació Descubrir enseguida las fallas Usted hace en primer lugar un esfuerzo por
n de la argumentación y comprender al otro en su totalidad con sus
aprovechar y contrarrestar defectos y cualidades. Sólo después piensa
contra todo, sin compasión. en rectificarlo.

Permanencia Rehusar entrar en el Entrar con buena voluntad en el

al cambio razonamiento expuesto, si eso pensamiento del otro aunque eso implique
implica un cambio en las molestia y ofenda al juzgar que el otro tiene
costumbres propias. razón.

Tiempo de Oír sin escuchar fijándose más Aprovechar al máximo el tiempo de

escuchar. bien en los tic, gestos, o escuchar inteligentemente, con sosiego,
detalles sin importancia. como persona adulta. Usted es receptivo y
medita lo que va oyendo.
D. GUÍA PARA ESCUCHAR
1. DEJE DE HABLAR: No podrá escuchar si está hablando.

2. HAGA QUE SU INTERLOCUTOR SE SIENTA EN CONFIANZA: Ayude a la

persona a sentirse libre para expresarse; con frecuencia esto se llama
ambiente abierto.

3. DEMUESTRE A SU INTERLOCUTOR QUE ESTÁ USTED DISPUESTO A ESCUCHARLO:

Manifieste claramente su interés. No se ponga a leer su correspondencia
mientras alguien le esté hablando. Escuche para tratar de entender y no
para oponerse.

4. ELIMINE LAS DISTRACCIONES: No se ponga a dibujar garabatos, a golpear

el lápiz, acomodar papeles...

5. ESTABLEZCA EMPATÍA CON SU INTERLOCUTOR: Trate de ponerse en el lugar

de la otra persona.

6. SEA PACIENTE: Dese el tiempo necesario. No interrumpa a su interlocutor.

No se encamine a la puerta, ni se aleje.

7. DOMINE SU TEMPERAMENTO: Una persona enojada mal interpreta las

palabras.

8. NO CRITIQUE NI ARGUMENTE EN EXCESO: Esto pone a la gente a la

defensiva y se callarán o se enojarán. No entre en discusiones, incluso
cuando gane o pierda.

9. PREGUNTE LO QUE SEA NECESARIO: Esto alienta al interlocutor y le

demuestra que lo está escuchando. También le ayuda a desarrollar sus
puntos con mayor amplitud.

10. DEJE HABLAR: Este es el primero y último de los consejos, porque las
demás guías dependen de él. No podrá escuchar bien mientras esté
hablando. La naturaleza doto al ser humano de 2 oídos, pero de una sola
lengua. Lo que constituye una advertencia sutil de que se debe escuchar
más de lo que se habla.
2.13. LAS INTELIGENCIAS MÚLTIPLES
Howard Gardner define la inteligencia como LA CAPACIDAD DE RESOLVER
PROBLEMAS O ELABORAR PRODUCTOS QUE SEAN VALIOSOS EN UNA O MÁS
CULTURAS.

Según Gardner, a la hora de desenvolvernos en esta vida no basta con tener

un gran expediente académico. Hay gente de gran capacidad intelectual
pero incapaz de, por ejemplo, elegir bien a sus amigos y, por el contrario, hay
gente menos brillante en el colegio que triunfa en el mundo de los negocios o
en su vida personal. Triunfar en los negocios, o en los deportes, requiere ser
inteligente, pero en cada campo utilizamos un tipo de inteligencia distinto. No
mejor ni peor, pero sí distinto. Dicho de otro modo, Einstein no es más
inteligente que Michael Jordan, pero sus inteligencias pertenecen a campos
diferentes.

Segundo y no menos importante, Gardner define la inteligencia como una

capacidad. Hasta hace muy poco tiempo la inteligencia se consideraba algo
innato e inamovible. Se nacía inteligente o no, y la educación no podía
cambiar ese hecho. Tanto es así que en épocas muy cercanas a los
deficientes psíquicos no se les educaba, porque se consideraba que era un
esfuerzo inútil.

Hasta la fecha Howard Gardner y su equipo de la universidad de Harvard han

identificado ocho tipos distintos:

INTELIGENCIAS DESTACA EN LE GUSTA APRENDE MEJOR

Leyendo,
Lectura, escritura,
escuchando y
narración de Leer, escribir,
viendo palabras,
LINGÜÍSTICO- historias, contar cuentos,
hablando,
VERBAL memorización de hablar, memorizar,
escribiendo,
fechas, piensa en hacer puzzles
discutiendo y
palabras
debatiendo

LÓGICA - Matemáticas, Resolver Usando pautas y

MATEMÁTICA razonamiento, problemas, relaciones,
lógica, resolución cuestionar, clasificando,
de problemas, trabajar con trabajando con lo
pautas. números, abstracto
experimentar

Lectura de mapas,
Trabajando con
gráficos, Diseñar, dibujar,
dibujos y colores,
dibujando, construir, crear,
ESPACIAL visualizando,
laberintos, puzzles, soñar despierto,
usando su ojo
imaginando cosas, mirar dibujos
mental, dibujando
visualizando

Tocando,
Atletismo, danza, moviéndose,
arte dramático, Moverse, tocar y procesando
CORPORAL -
trabajos manuales, hablar, lenguaje información a
KINESTÉSICA
utilización de corporal través de
herramientas sensaciones
corporales.

Cantar, tararear, Ritmo, melodía,

Cantar, reconocer
tocar un cantar,
MUSICAL sonidos, recordar
instrumento, escuchando
melodías, ritmos
escuchar música música y melodías

Entendiendo a la
gente, liderando, Compartiendo,
Tener amigos,
organizando, comparando,
hablar con la
INTERPERSONAL comunicando, relacionando,
gente, juntarse con
resolviendo entrevistando,
gente
conflictos, cooperando
vendiendo

INTRAPERSONAL Entendiéndose a sí Trabajar solo, Trabajando solo,

mismo, reflexionar, seguir haciendo
 reconociendo sus sus intereses proyectos a su
puntos fuertes y sus propio ritmo,
debilidades, teniendo espacio,
estableciendo reflexionando.
objetivos

Trabajar en el
Entendiendo la medio natural,
naturaleza, explorar los seres
Participar en la
haciendo vivientes, aprender
NATURALISTA naturaleza, hacer
distinciones, acerca de plantas
distinciones.
identificando la y temas
flora y la fauna relacionados con
la naturaleza

Fuente auxiliar: Cuadro traducido por Nuria de Salvador de Developing

Students' Multiple Intelligences. NICHOLSON-NELSON, K. (New York: Scholastic
Professional Books 1998).
http://galeon.hispavista.com/aprenderaaprender/intmultiples/caractmi.htm
III. DEONTOLOGÍA PROFESIONAL
3.1. ¿QUÉ SON LAS RELACIONES PÚBLICAS?
Son todas las actividades que se llevan a cabo para crear una buena imagen
ante el público en sus relaciones externas, una empresa como la nuestra debe
estar constantemente dispuesta a servir.

Las relaciones públicas son un conjunto de pequeños detalles que si se cuidan

no dan lugar a problemas de gran importancia. Existen casos en que guardar
silencio en vez de una cortés respuesta puede significar la diferencia entre
buenas o malas relaciones públicas. Entre esos detalles tenemos: apariencia
personal, saludo, buen trato...

En general, a ninguna persona le gusta una actitud impersonal y fría, se puede

ser amable sin familiaridad orientando adecuadamente a nuestro usuario o
cliente.

3.2. QUÉ ES PROFESIÓN

Algunas definiciones:

o Empleo, facultad u oficio que una persona ejerce con

derecho a retribución.
o Empleo, oficio o género de trabajo retribuido, al cual se
dedica voluntariamente una persona de manera principal
y habitual.
o Es el ejercicio habitual y continuado de una actividad laboral desarrollada
con la finalidad de sustentarse.
o Es toda actividad laboral, orientada al bien común, habitual y remunerable.

3.3. ÉTICA PROFESIONAL

En su sentido más amplio la ética profesional constituye una ciencia filosófica
que aplica los principio morales al campo laboral, buscando que el trabajo
profesional responda a la singular dignidad de la persona, para que pueda
cumplir con sus fines personales y sociales (Miguel A. Torres Dulce)
Las siguientes definiciones nos dan una idea de las características y contenido
de la ética profesional:

o Es el conjunto de principios, valores y reglas que rigen determinadas

conductas del profesional, vinculadas de cualquier manera al ejercicio de
la profesión y a la pertenencia al grupo profesional (Rodolfo Sandino A.)
o Conjunto de principios morales que de modo ineludible debe observar un
profesional en el más alto grado para el sostenimiento del decoro y del
bienestar social.
o La ética profesional describe las mejores dotes morales que
presumiblemente posee un tipo ideal de buen profesional, del que exalta,
por encima de todo, su sentimiento moral de pertenencia a la comunidad
general y a la sectorial de la profesión que exige su autorresponsabilidad
con relación a la función que desarrolla (Alfonso Valle Pastora).
o La ética profesional se apoya evidentemente, en las reglas de la moral y de
la ética en general, pero su característica es que tiende a regular de
manera especial las actividades de una profesión. Los códigos de ética
profesional contienen reglas que se refieren propiamente a una conducta
moral y otras que, a su vez, tratan de velar por el honor, el decoro y la
dignidad profesionales.
o La ética profesional es el ethos del grupo. El espíritu que anima la profesión
y da sentido a su práctica. El profesional que no cumple los deberes de su
profesión se traiciona a sí mismo y traiciona su vocación. (José Campillo)
La ética profesional recibe también los nombres de Moral Profesional y
Deontología Profesional.

La palabra deontología proviene del griego: deon, deontos: “deber”, y logos:

ciencia. Es la ciencia del deber, o de lo que debe ser y se refiere
particularmente a los deberes que corresponden a determinadas situaciones
sociales. Deontología profesional significa, por lo tanto, lo mismo que Ética
Profesional, disciplina que establece, a través de reglas o normas de
conducta, las obligaciones que debe cumplir el profesional en el ejercicio de
su profesión.
3.4. OBJETIVOS DE LA ÉTICA PROFESIONAL
1. Establecer un marco moral de referencia que oriente las decisiones y actos
del profesional hacia el recto y honesto cumplimiento de sus
responsabilidades profesional.
2. Fortalecer en el profesional la conciencia del valor de su profesión para sí
mismo, para su gremio y para la sociedad en general.
3. Preservar el prestigio de la profesión y contribuir al bien común.

3.5. EL PÚBLICO ¿QUIÉN ES?

Es el conjunto de personas que acuden a una empresa (pública o privada)
en busca de los servicios que ésta ofrece. El público entonces se clasifica
según el tipo de relación que tiene con la empresa: usuarios, visitantes,
clientes, proveedores, etc.

Lo que acepta el Cliente:

– Informaciones, datos, prácticas ventajosas que puedan ser fácilmente

probadas.
– Invertir en lo que realmente le producirá beneficios auténticos y
compensadores.
– Todo lo que en alguna forma signifique para él: ganancia, seguridad,
halago, complacencia, alegría, satisfacción o ventaja determinada.
– Que se le respete su criterio y su voluntad de acción.
– Que se le reconozcan sus méritos.
– Recibir sugerencias oportunas, hábiles, claras y atractivas, dejando que él
las acepte o rechace.
– Que se den pruebas, pacientemente sobre las ventajas de ciertas
modificaciones o mejoras.
Lo que rehúsa el cliente:

– Escuchar vaguedades y generalidades.

– Gastar.
– Cosas u ofertas imprecisas, desconocidas o innecesarias.
– Que se le considere incapaz o incompetente.
– Admitir sus deficiencias.
– Que se le presione.
– Que se le inste a cambiar.
– Que se dude de él.

3.6. EL SERVICIO
Por definición, el servicio es en primer lugar un proceso. Los servicios son
realizaciones. Son intangibles, son Diversos y variados; Generalmente se
consume mientras se realiza; No se pueden almacenar como los objetos, así si
un servicio no se usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se
pierde.

Evalúese usted como cliente

1. ¿Qué llama más su atención cuando usted recibe servicios de otras

empresas?

2. ¿Qué le molesta más cuando usted va en busca de servicios a otras

empresas?

3. De acuerdo con las dos preguntas anteriores ¿Cuál sería la forma ideal
de ser tratado?

3.7. RECOMENDACIONES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN AL PÚBLICO

El conocimiento del trabajo, la cortesía y la voluntad de servicio constituyen los
pilares sobre los que descansan la calidad de la atención que presta el servicio
público. Presentamos algunas recomendaciones:

1. Informe previamente para poder contestar con propiedad las preguntas

del público.
2. Trate de conocer mejor las diferentes dependencias del lugar en que
trabaja y el servicio que prestan, para orientar mejor al público.
3. No reciba a las personas con un “que quiere” (dicho a secas), recíbalas
de modo cortés: (“Buen día, en qué puedo servirle”).
4. No pase por alto el nombre de la persona a quien se dirige. Siempre que
pueda comuníquese con ella por su nombre.
5. Atienda con prontitud. No haga esperar innecesariamente al público.
6. No “bolee” al público, para deshacerse de él; Atiéndalo directamente,
condúzcalo o infórmele del lugar preciso donde se le atenderá.
7. No recite o repita mecánicamente una información al público. Dé a su
voz un trato individual y amable.
8. No trate a las personas con indiferencia. Muestre interés hacia las
personas y sus asuntos.
9. No conteste en forma brusca, cortante o hiriente. Sea siempre amable y
comprensivo.
10. No dé órdenes como: “espere turno” (a secas). Sea atento: “espere turno
por favor”, “sería tan amable de pasar a la ventanilla”...
11. No emplee gestos prepotentes, despectivos o de menosprecio hacia
nadie. Sea siempre cordial y respetuoso con las personas.
12. Recuerde usar las palabras mágicas: “Por favor”. “Muchas gracias”, “Para
servirle”.
13. Hable con sencillez, despacio, con claridad. Dé a su voz tono agradable.
14. Suministre información correcta, precisa y completa, que no se preste a
confusión o “boleo”.
15. En caso necesario, repita la información y compruebe si el otro
comprendió.
16. Escuche con atención. No interrumpa bruscamente o innecesariamente.
17. No se distraiga con otras cosas mientras atiende a alguien.
18. No atienda a varias personas a la vez. Concentre su interés en una sola
persona, luego en otra y así sucesivamente.
19. Mantenga una atmósfera amistosa. No se irrite o se altere.
20. Considere siempre los sentimientos de la otra persona. Ubíquese en su
situación, necesidad y problemas.
21. Como regla de oro: Atienda a los demás del modo que le gustaría que los
demás le atendieran a usted.
22. Trate a todos con igual amabilidad y cortesía, sin favoritismos ni
discriminaciones.
23. Sea razonable con las críticas que pueda hacer el público, a lo mejor tiene
en parte razón.
24. Evite el chisme, el hablar mal o burlarse de otras personas, la murmuración.
25. No dé bromas pesadas a nadie, y menos delante del público.
26. Evite en el trabajo demostraciones de confianza excesiva con los jefes o
compañeros de trabajo. Diríjase a ellos con cortesía.
27. No pierda el tiempo conversando continuamente con compañeros de
trabajo, ni coma ni se maquille delante de público en horas de oficina.
28. Sea discreto. No se entrometa en conversaciones ajenas, ni discuta
asuntos personales del público.
29. No divulgue asuntos personales con la institución.
30. Haga honor a su palabra. Cumpla lo prometido al público en el plazo
prometido.
31. Dé una buena impresión de su trabajo. Cuide el orden y limpieza de sus
papeles, documentos, escritorio y lugar de trabajo.
32. Cuide su higiene y presentación personal. Ello revela respeto a su trabajo,
a usted mismo y a los demás.

Los ocho pecados en un servicio

1. La apatía. Actitud que le dice al cliente que no nos importa, que no

estamos interesados en servirles.
2. La sacudida. Tratar de sacudirse al cliente de cualquier manera, pensando
que el servicio que requiere no nos corresponde brindarlo.
3. La frialdad. Hostilidad acompañada de impaciencia, actitud que le indica
al cliente que nos estorba, que nos molesta, que deseamos que se apure.
4. La condescendencia. Tratar al cliente como ser no pensante y olvidarlo lo
antes posible.
5. La Negación. Contestar negativamente a todo lo que el cliente requiere.
6. El robotismo. Demostrar un comportamiento programado, estandarizado.
7. La regla de tres. Primero: La empresa. Segunda: las políticas de la
empresa. Tercero: la empresa y sus políticas.
8. El rebote. Hacer sentir al cliente que se encuentra en un campo de béisbol
y que él es la pelota. (enviarlo a la otra extensión telefónica... vaya al
departamento de... nunca darle la información que necesita...)

Completa en este ejercicio lo que sí debemos hacer al atender al público

Lo que NO debemos hacer Lo que SI debemos hacer

No reciba a las personas con seriedad

absoluta

No permanezca a la expectativa,
esperando ser saludado.

No hable en forma brusca

No trate a las personas con indiferencia

No se distraiga con otras cosas mientras

atiende a alguien

No reciba a las personas con un ¿Qué

quiere? (a secas)

No manifieste modos despectivos hacia

nadie
3.8. COMUNICACIÓN AL EXTERIOR
La comunicación al exterior es la que mantiene la empresa en contacto con el
medio exterior y lo provee de información necesaria para su desarrollo y
adaptación a las condiciones cambiantes con el medio. Son todas las
personas que están dentro del campo de acción que la empresa debe
atender.

3.9. CLIMA LABORAL Y COMUNICACIÓN

Es de suma importancia hablar sobre el clima en que la
comunicación se lleva a cabo. Si la comunicación se realiza en

un clima amenazador o de desconfianza muchos elementos

importantes ni siquiera son recibidos. El receptor se preocupa
demasiado en defenderse, en preparar su contestación o
simplemente salvar su imagen. Un clima de apoyo y confianza
tendrá el efecto contrario, facilita la buena interpretación y orienta
la retroalimentación deseada. Desde el punto de vista del
concepto fundamental de comunicación, hay que recordar que un clima de
apoyo a menudo se basa en el interés y el respeto que se manifiesta ante el
interlocutor, éste generalmente desea que se le perciba como alguien que
tiene valor, cualidades y que vale la pena interesarse en él.

3.10. SUGERENCIAS PARA TRIUNFAR EN EL TRABAJO

1. Conozca su organización: historia, objetivos, función social, etc.
2. Conozca a su responsable: su carácter, su preparación, sus intereses, sus
sentimientos
3. Conozca a sus colegas: su carácter, sus gustos, intereses, pasatiempos, etc.
4. Conózcase a usted mismo
5. Sepa callar y hablar: sea oportuno, utilice el momento psicológico. Si el
lenguaje es un instrumento esencial en las relaciones humanas, el controlar
la lengua demuestra madurez
6. Contrólese a sí mismo: si cada cual es capaz de controlarse a sí mismo, se
acabarían los problemas interpersonales.
7. Acepte la necesidad profesional de su jefe.
8. Conozca el papel que le toca al ser incorporado en la organización, cuál
es la ubicación que debe cumplir.
9. Sea puntual, llegar tarde produce irritación a su jefe, desmoralización a sus
compañeros y perjudica a todos.
10. Rinda más de lo que esperan de usted. El que hace sólo lo que le pagan,
no merece lo que le pagan.
11. Ayude a su jefe y ganará experiencia.
12. Sea constructivo; no actúe a la defensiva y menos a la ofensiva.
13. Aprenda todos los secretos de su trabajo: familiarícese con todas las
actividades y tareas y ganará eficiencia.
14. Esté preparada para sustituir a cualquiera en caso de necesidades: si usted
tiene experiencia y confianza en sí mismo puede hacerlo.
15. No mezcle su vida privada con su trabajo: es una combinación peligrosa.

3.11. EL SIGILO PROFESIONAL

Cuando hablamos de sigilo, nos referimos al Secreto Profesional. El secreto
profesional implica para que toda información que por razón de la profesión
haya llegado a su conocimiento, ya sea porque fue confiada por su cliente o
porque la pudo obtener, observar o inferir. El secreto profesional comprende
tanto las confidencias por sus clientes, como las transmitidas por sus colegas.

Sin la autorización del cliente, es antiético publicar o divulgar por cualquier

medio el expediente del cliente, o lo que nos haya confiado de palabra,
incluso como recurso didáctico para la docencia. Siempre debe tenerse el
tacto de no revelar la identidad ni datos que puedan comprometer la
integridad del cliente. De igual manera, el profesional no debe sacar
provecho personal de la información dada por su cliente.

3.12. EMOLUMENTOS PROFESIONALES

 El valor que el profesional cobre por sus servicios será equitativo y justo, en
función de la naturaleza y complejidad del trabajo realizado, sin exagerar
 ni desmeritar su valor, teniendo en cuenta las condiciones económicas del
cliente.
 El profesional, al establecer sus honorarios (con base al servicio real y al
esfuerzo verdadero invertido), tendrá presente que el ejercicio de su
profesión esta dignificado por su orientación hacia el servicio social, antes
que al enriquecimiento personal.
 Es antiético abusar de la ignorancia o inexperiencia del cliente, ni
aprovecharse de otra razón de fuerza mayor.
 El profesional dará recibos a sus clientes por las entregas de dinero que
reciba, sea como anticipo o por cancelación de honorarios. Asimismo,
respetará en todo tiempo lo pactado con su cliente con relación al
honorario. Cualquier incremento basado en la mentira es siempre algo
reprochable. El profesional puede pedir anticipo de honorarios que
correspondan a gastos que deberá realizar para cumplir lo encomendado
por el cliente, y los que corresponden al avance gradual del trabajo, pero
no es ético demandar la cancelación total anticipada de los servicios.
 El profesional debe abstenerse de procedimientos violentos contra su
cliente para hacer efectivo sus honorarios y recurrirá a las vías judiciales sólo
cuando de parte del cliente haya morosidad manifiesta o ánimo de
defraudarlo.

3.13. REDUCIR LA ENVIDIA EN EL TRABAJO

La envidia es “la tristeza provocada por las cosas buenas del otro” (Sto. Tomás
de Aquino).

¿Cuándo surge la envidia?

- Cuando alguien es promovido de cargo o goza de mejor salario.

- Cuando alguien es de toda la confianza de un directivo.
- Cuando alguien disfruta de ciertos privilegios, como mejor oficina, teléfono
directo, secretaria personal, asignación de vehículo, etc.
- Cando alguien recibe elogios o felicitación especial de los jefes o personas
importantes ajenas a la organización.
- Cuando alguien tiene relaciones extralaborales de afecto o amistad con
altos ejecutivos de la empresa.
¿Cuándo se acreciente la envidia?

- Por la ostentación, exhibicionismo, soberbia mostrada por la persona objeto

de envidia.
- Autoestima deficiente o sentimientos de inseguridad en la persona envidiosa.
- Situaciones de injusticia laboral, derivadas de “favoritismos” y subjetividades
en el reconocimiento de méritos.
- Estilos autocráticos de dirección
- Problemas de comunicación interna, que impiden la correcta interpretación
de los hechos y dan lugar a malos entendidos.

Cómo reducir la envidia en el trabajo

- Evitar situaciones que puedan determinar un trato injusto a los empleados.

- Reconocer las cualidades y méritos laborales de los subordinados.
- Mostrar receptividad a las ideas y sugerencias de los subordinados.
- Reducir las distinciones jerárquicas.
- Reducir las diferencias extremas de salario.
- Promover el trabajo en equipo.
- Desarrollar estilos participativos o democráticos de dirección.
- Evitar favoritismos.
- No favorecer las manifestaciones de ostentación o exhibicionismo de los que
tienen éxito, para no aumentar la envidia de los más opacos.
- Si el empleado, por medio de sus acciones y comentarios, muestra envidia
hacia alguien, sería justo sentarse a hablar cuanto antes con él y aclarar la
situación.
“La opinión privada crea la opinión pública. La opinión pública acaba
influyendo sobre la conducta de una nación, y la conducta de una nación, tal
como están hoy las cosas, pueden beneficiar al mundo o causarle daño. Por
eso la opinión privada y la conducta privada y la conversación privada, son
tan terriblemente importantes.”

(Jan Struther en A Pocketful of Pebbles)

IV. CALIDAD TOTAL Y ÉTICA PROFESIONAL

4.1. LA CALIDAD
 SE MIDE: tiene números y se sigue, se mide para mejorar.
 IDENTIFICA Y SATISFACE NECESIDADES: acordadas o comunicadas por los
clientes.
 APTITUD PARA EL USO: del bien o servicio.
 SIGUE UN ESTÁNDAR: con respecto a normas y especificaciones
 HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
o Hacer bien lo que se hace; a un coste. (Eficacia)
o Razonable y a satisfacción de los clientes. (Eficiencia)

4.2. EL CONTROL DE CALIDAD

Calidad:

“La resultante de una combinación de características de ingeniería y

fabricación, determinante del grado de satisfacción que el producto
proporcione al consumidor, durante su uso”.
El término calidad se puede emplear con diferentes acepciones como:

Calidad de diseño o sea la conformidad entre lo que necesita o desea el

cliente por un precio determinado y lo que la función de diseño
proyecta.
Calidad de concordancia o grado de conformidad entre lo diseñado y lo
producido.
Calidad en el uso o sea el grado en que el producto cumple con la
función para la cual fue diseñado, cuando el consumidor así lo requiere.
Calidad en el servicio Post-Venta o sea el grado con el cual la empresa le
presta atención al mantenimiento, servicio, reclamos, garantías u
orientación en el uso.
Control: En la terminología industrial es el acto de delimitar responsabilidad y
autoridad con el fin de liberar la gerencia de detalles innecesarios,
conservando los medios para asegurarse de que los resultados sean
satisfactorios.
Los pasos para el control de la calidad son, en general, los siguientes:

1. Establecimiento de estándares: Para los costos de la calidad, para el

funcionamiento y para la confiabilidad en el producto.
2. Estimación de conformidad: Comparación de la concordancia entre el
producto manufacturado y los estándares.
3. Ejercer una acción cuando sea necesario: Aplicar la corrección
necesaria cuando se rebasen los estándares.
4. Hacer planes para mejoramiento: Desarrollar un esfuerzo continuado
para mejorar los estándares de los costos, del comportamiento y de ola
confiabilidad del producto.
Control de calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas
para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.

4.3. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

"Nadie ama lo que no conoce".

1. Es la Persona más importante para la empresa, es nuestra savia vital

2. Nos hace un favor cuando acude a nosotros
3. Visita nuestras oficinas con un problema y una necesidad de
información
4. Es parte de nosotros, no es un extraño
5. No es un frío número estadístico, es de carne y huesos, con sentimientos
y emociones como los nuestros
6. No es alguien con el cual debamos discutir o mantener un torneo de
ingenio. Resulta muy fácil ganar una discusión y tener un cliente molesto
e insatisfecho
7. Tiene derecho a depositar su confianza en todos y cada uno de
nosotros
8. Merece un servicio de calidad, con un trato más cortés
9. Nunca olvida los errores y el trato negligente
10. Espera que le escuchemos y ayudemos, cuando llega a nuestras
oficinas
“Damos la bienvenida a nuestros visitantes como si estuviéramos recibiendo
amigos, no como los administradores de un hotel recibiendo clientes.”

Peng Sheng-yu (sobre el turismo en Taiwán)

A. MOTIVOS DE COMPRA DE LA CLIENTELA

Nº

1. Comodidad de ubicación

2. Servicio rápido

3. Accesibilidad a la mercancía

4. Cantidad de mercancía

5. Precios

6. Variedad de la mercancía

7. Servicios ofrecidos

8. Aspecto de la tienda

9. Personal de ventas

10. Mezcla de otros

compradores

B. COLORES Y PSICOLOGÍA DE COMPRA-VENTA

 Rojo primario = intensifica la emoción, el miedo o el enojo.

 Rosa vivo
 Rojo con base amarilla
 Rojo con base azul
 Verde oscuro
 Amarillo
 Azul celeste
= tranquilizador
= instintivamente preferido por los varones
= instintivamente preferido por las mujeres
= indicador de gran estatus
= aumenta la ansiedad y la pérdida del control
= tranquilizante natural
  Azul pálido = estimula la fantasía
C. MARKETING: negociar orientado al cliente no a las ventas.

¿QUÉ CALIDAD OFREZCO?

¿Quién es mi cliente? Nada Poco Bien Muy bien

¿lo conozco?

¿Qué espera de mí? ¿lo Nada Poco Bien Muy bien

sé?

¿Qué servicio le Malo Regular Bueno Excelente

ofrezco?

Lo que ofrezco, ¿es lo No Tal vez Sí Sobrepasa sus

que espera? expectativas

¿Cómo me comunico Escucho Escucho 50% Escucho 70%

con el cliente? 30%
Hablo el 50% Hablo el 30%
Hablo el
70%

¿Cómo sé que lo hago

bien?

¿Cómo sabe el cliente

que quiero mejorar?

D. LA CALIDAD IMPLICA MEJORAR

Mejor diseño del producto.

Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes.
Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales con el resultado
de una mayor productividad.
Eliminación de cuellos de botella en la producción y creación de un clima
de trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas.
 Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de
los empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la
empresa.
Mejora de la confianza entre los clientes.
Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados
internacionales, lo cual es esencial para el éxito en la actividad
exportadora.

E. LA MEJORA CONTINUA

Hay que realizar decenas de pequeñas mejoras en los procesos, no grandes

cambios (nunca llegan)

CICLO DE DEMING

4.4. CINCO “S” DEL ÉXITO

Seiri / Organizar

Consisten en tener estrictamente lo necesario en el lugar de trabajo, no más ni

menos. Es identificar lo que se usa; lo que no sirve se deshecha. Lo que sirve
pero no se usa se reubica en un lugar específico.

Seiton / Pulcritud, Nitidez

Se resalta la necesidad de ser claro en las acciones emprendidas, se debe ser

resplandeciente y transparente. El individuo desarrolla la capacidad de
sistematizar sus labores y ordenar su entorno con lo cual logrará ser más
eficiente. Si se aplica bien el concepto, logrará que el trabajador pueda
encontrar y proporcionar cualquier información en un lapso de 30 segundos y
con rapidez regresar la documentación requerida.

Seiso / Limpieza

Al trabajador se le inculca la importancia de ser una persona limpia en cuerpo

y alma, lo que produce lealtad a la empresa y a sus compañeros. Dejar la
hipocresía de lado. Su actitud no debe ser objetable, debe promover la
responsabilidad individual y el trabajo en equipo.

Seiketsu / Estandarizar

Una vez determinada la mejor manera de trabajar en la empresa, es necesario

estandarizar la forma de realizar las tareas para evitar un desgaste de energía
y tiempo. Deben seguirse las mismas normas, lo que ayudará a mantener la
calidad. Esto no excluye la capacidad creativa del trabajador, más bien
propicia un proceso de producción establecida.

Shitsuke / Disciplina

Tiene que ver con el destierro de los hábitos perniciosos del individuo que le
afectan directamente y a todo lo que le rodea. Como el llegar tarde, por
ejemplo.

4.5. ONCE REGLAS DE KAORU ISHIKAWA

1. La calidad inicia con la educación y finaliza en la educación.
2. El primer paso en calidad es conocer los requerimientos de los clientes.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspección es
no más larga que lo necesario.
4. Remueva la causa desde la raíz, no desde los síntomas.
5. El control de calidad es la responsabilidad de todos los trabajadores y
de todas las divisiones.
6. No confunda los significados con los objetivos.
7. Ubíquese la calidad primero y establezca sus perspectivas de ganancias
a largo plazo.
8. El marketing es la entrada y éxito de la calidad.
 9. Los gerentes de alto rango (ejecutivos) no deben molestarse cuando los
hechos son presentados por los subordinados.
10. El 99% de los problemas en una compañía pueden ser resueltos con
simples herramientas para analizar y resolver problemas.
11. Datos sin información dispersa (variabilidad...) son datos falsos.

4.6. DECÁLOGO DEL DESARROLLO

Octavio Mavila Medina

El que un país sea rico no explica por su antigüedad como nación ni por la
cantidad de recursos naturales con que cuenta. Mucho menos por la mayor
inteligencia de sus habitantes. En realidad, la riqueza, es producto de la puesta
en práctica de un conjunto de actitudes socialmente compartidas que lleven
al éxito personal, familiar y nacional.

1. Orden
2. Limpieza
3. Honradez
4. Puntualidad
5. Amor al Trabajo
6. Responsabilidad
7. Deseo de Superación
8. Respeto al Derecho de los Demás
9. Afán por el Ahorro y la Inversión
10. Respeto a la Ley y a los Reglamentos

Lograr una Mentalidad de abundancia:

Una sólida y profunda convicción de que “existen suficientes recursos naturales

y humanos como para convertir mis sueños en realidad” y de que “mi éxito” no
significa necesariamente el fracaso de otros, así como el éxito de los demás no
impide el mío”. La mentalidad de abundancia proviene de una “seguridad
interior”, no de la posición, ni de las comparaciones, las opiniones, las
posesiones o las asociaciones exteriores. Quienes piensan en términos de
escasez creen que los recursos son escasos.
Dos sencillas reglas personales para construir el éxito (pero que exigen
disciplina):

• Elegir el camino estrecho

• Enfrentar los propios temores.

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edición. Guatemala, 1991.

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