UNIDAD 1

Concepto de Reserva
Son una de las principales funciones de venta, se encarga el depto. de reservaciones, el gerente o
empleado de reservas en hoteles pequeños y el área de ventas en hoteles más grandes. Los
encargados (depto. de ventas, gerente, etc según hotel) reciben, documentan y analizan todas las
reservas en las cuales recibirán gran cantidad de preguntas sobre las instalaciones y servicios que
posee el hotel, por lo tanto deben conocerlo en profundidad para poder realizar la venta y
administración de las habitaciones. Las rvas se reciben por pc, tel., fax por personal capacitado, el
cual debe hacer las preguntas adecuadas para ofrecer la habitación y servicio correcto. Este depto.
debe recibir info constante de otros deptos. y modificar permanentemente los datos. Cuando una
persona realiza una reserva esta se confirma con un número de confirmación. Para garantizarla, se
toman los datos de la tarjeta de crédito y llegado el caso de un no show puede cobrarse la noche;
en otros casos se puede tomar también un depósito o transferencia a modo de seña.

Tipificación de Habitaciones
Se pueden clasificar por:

Numero de habitación: depende de la ubicación, el primer digito es el piso donde se ubica.

Tipos de habitaciones:
S Single: individual (también puede encontrarse como SWB *single with bathroom o SGL)
D Doble: matrimonial (también puede encontrarse como DWB* o DBL)
Habitación doble con cama adicional
DD Doble O TWN: 2 camas individuales, twins
T Triple: 3 camas individuales (también puede encontrarse como TWB* o TPL)
S o SU Suite (también puede encontrarse como STE)
SUJ Suite Junior: más pequeña que la Suite (también puede encontrarse como STEJR)
SUE Suite Ejecutiva. (También puede encontrarse como SE O STE EJ)
Se pueden combinar las habitaciones con el tipo de cama, por ejemplo:
DK doble con cama King
DQ doble con cama Queen
También se pueden clasificar, en habitaciones S Standard y L De lujo o por el piso en que están
ubicadas en el hotel.

Tamaño de camas: king size es la de mayor tamaño, como si fueran dos camas individuales juntas.
La Queen Size es 10% más pequeña que la anterior, la cama matrimonial normal es 15% más
pequeña que la queen, la single es la mitad de la cama king.

Características de las habitaciones: asignarle características a cada habitación nos permitirá poder
ubicar correctamente al huésped. Ejemplo: NS no fumador - FV vista al frente - BV vista al patio
trasero - CN habitación comunicada con otra - DE habitación con escritorio.
Datos de una ficha/carta de reservas: Nombre apellido del pax - Domicilio, teléfono, mail -
Cantidad de personas - Tipo de habitación – Fecha In/Out - Cantidad de noches – Tarifa acordada
– Servicios especiales o preferencias del pax – Garantía – A quien hay que facturar.

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Recepción: tiene un aspecto exterior e interior.
Aspecto/Material Exterior: Letreros o flechas en la ruta, info en los aeropuertos o terminales,
señalización en las cercanías, ubicación del portero, el valet parking y maleteros, puerta
automática, comodidades para discapacitados.
Aspecto/Material Interior: mostrador de recepción visible, utilización de ideogramas (dibujos),
señalización de ascensores, escaleras, salidas de emergencia, restaurantes y demás servicios,
previsión de elementos de bienvenida al huésped.
Aspecto/Ámbito Humano: personal de contacto con características muy claras (sonrisa,
predisposición a la resolución de conflictos, conocimiento, cordialidad, prolijidad, idiomas, buena
presencia.

Procedimientos para conocer la disponibilidad de habitaciones

Ademas de registrar rvas y hacer Check in / Out también deben llevarse estadísticas que reflejen el
estado de las habitaciones. Existen diversas técnicas:

PO: porcentaje de ocupación es la cantidad de habitaciones ocupadas dividido el total de

habitaciones disponibles para la venta, expresado en porcentaje.

FORMULA: PO= HO/IN

Se puede calcular en el día, puede variar en la misma jornada, sirve para hacer previsiones de
ocupación o un registro histórico para después comparar y realizar presupuestos, también para
negociar con los proveedores.

El PO actual se utiliza en Recepción para manejar la asignación de habitaciones, en el momento del

ingreso de los paxs, mientras que el futuro (también llamado proyectado o pronóstico de
ocupación), se obtiene del Sistema de Reservas y sirve para:
- seguir vendiendo habitaciones según su disponibilidad en las distintas fechas
- planificar toda la actividad del hotel (personal a contratar, compras, horarios, etc.)

Se calcula un PO general y un PO por tipo de habitación. El primero agrupa a todos los tipos de
habitación del hotel, mientras que el segundo es calculado por tipo de habitación que se ofrece a
la venta.

IN: inventario de habitaciones define la cantidad de habitaciones que el hotel puede vender en un
momento determinado. Es el número equivalente al total de habitaciones que tiene el hotel,
algunos restan las fuera de servicio. Esto puede generar confusión si se quiere comparar
diferentes periodos con su respectiva ocupación, ya que no se estaría haciendo en base a la misma
cantidad de habitaciones. Es recomendable que el IN sea siempre el mismo.

HO: habitaciones ocupadas es el total de habitaciones ocupadas por pasajeros aunque sean sin
cargo, no se cuentan las que están siendo utilizadas por empleados del hotel.

El porcentaje de ocupación
La Recepción es responsable de llevar estadísticas precisas de todo el movimiento de Reservas. Los
cálculos para mantener informado al sector correspondiente son:

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%EP: porcentaje de estadías prolongadas: habitaciones que tenían prevista su desocupación pero
no ocurrió porque los pasajeros prolongaron su estancia. Se compone tomando el total de las
estadías prolongadas y relacionándolas con el total de salidas previstas para ese día.

% EP = EP/SAL

%EA: porcentaje de estadías acortadas: los pasajeros que se fueron antes de lo previsto en la
reserva original. En algunos casos conviene saber el motivo para conocer los errores que se
producen y tomar medidas para su corrección. El porcentaje se hace tomando el total de las
estadías acortadas dividido por el total de las habitaciones ocupadas del periodo (permanencias:
habitaciones ocupadas al cierre del día por pasajeros que tienen la intención de pernoctar). Para
este cálculo, también es importante el concepto de HO –habitaciones ocupadas- del cierre del día
anterior, pues es el cierre real de habitaciones ocupadas en el hotel a una fecha.

%EA = EA/PERM

%CX: porcentaje de cancelaciones: Donde RSV es el total de reservas del día o período de tiempo
considerado.

%CXL = CXL/RSV

%NS: porcentaje de no show: habitaciones reservadas por pasajeros que no se presentaron.

%NS = NS/RSV

%WI: porcentaje de reservas walk in: Se calcula a partir de la cantidad de habitaciones con
pasajeros que ingresan sin reserva previa. HC son las habitaciones comprometidas para el día, o
sea, la suma de las permanencias -estadías del día anterior- más las reservas previstas para ese día
-RSV.

%WI = WI/HC

%AA: porcentaje de llegadas o arribos anticipados: Se calcula dividiendo el total de arribos

anticipados por el total de habitaciones comprometidas.

%AA = AA/HC

%DU: porcentaje de habitaciones que son day use: Se calcula dividiendo el total de reservas day
use -o sea que no pernoctan en el hotel- por el total de reservas del día -RSV.

%DU = DU/RSV

%HU: porcentaje de habitaciones home use: son las que utilizan los empleados del hotel por algún
motivo laboral. Este porcentaje se calcula tomando el total de habitaciones HU del día y
dividiéndolo por el total de reservas del día -RSV.

%HU = HU/RSV

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Porcentaje de ocupación ajustado
Por rutina en la mayoría de los hoteles se colocan reservaciones de más, pero no todas las
habitaciones llegarán a ser ocupadas.

Habitaciones disponibles para la venta: el total de habitaciones disponibles para la venta surge de
restar el total de Inventario al total de habitaciones comprometidas ajustado.

Hay que tener en cuenta que una habitación que no se vende esa noche perdió la oportunidad de
generar ese día ingresos para el hotel. Puede suceder que al inicio del día las habitaciones
comprometidas del hotel superen su inventario pero que al final del día, debido a cancelación,
partidas anticipadas, etc., la situación cambie totalmente. Como el objetivo de la empresa
hotelera es maximizar beneficio vendiendo más, hay que tratar de optimizar la venta de
habitaciones, comprometiendo una cantidad mayor que la de las habitaciones totales disponibles
para la venta. Esta estrategia debe ser prudente, basada en la estadística disponible y en la
experiencia del personal. Si igualmente la sobreventa se produce, lo importante en estos casos es:

a. Tener ya previsto el lugar -otro hotel de similar categoría- al que van a ser derivados los pax.
b. Hablar con el otro hotel y efectuar la reserva, comunicando las condiciones que se han
establecido: estadía, tipo de habitación, tarifas, forma de pago y servicios a brindar.
c. Haber definido el transporte a utilizar, ya sea para grupos o reservas individuales.

Para realizar este trámite generalmente se hacen convenios sobre estadías, tarifas y tipos de
servicios entre algunos hoteles sobrevendidos que derivan pasajeros frecuentemente a otros de
pocas habitaciones o recibidores de pax. Estas medidas organizan mejor el procedimiento y la
administración para resolver esas situaciones. Es importante que cada miembro del staff tenga
asignada su responsabilidad para este tipo de situaciones. Es recomendable para que el pax se
sienta más respetado que al momento de hablar haya algún director.
En algunos casos como por ejemplo si es un grupo conviene llevar a los pasajeros directamente al
nuevo hotel, sin pasar por el original para evitar demoras.
Algunos hoteles tienen como política no vender más habitaciones que la cantidad de las
disponibles para la venta del momento, para evitar la sobreventa. La sobreventa es una situación
que molesta y mal predispone al pasajero.

Las responsabilidades del Encargado de Reservas

. Conocer la operatoria de reservas y saber tomar medidas oportunas.
. Contar con información estadística precisa para evitar la sobreventa.
. Saber la característica específica de cada reserva para actuar en consecuencia.
. Conocer la oferta hotelera de la zona y su disponibilidad, teniendo en cuenta que si hay mucha
demanda de alojamiento se va a producir en toda la zona y no solo en su hotel.
. Estar en contacto permanente con la recepción, buscando generar la menor molestia al cliente.
. Mantener comunicación fluida con agencias y empresas que hicieron rvas para informarlas.
. Tener contacto permanente con administración y pisos por la facturación de los pax que se
derivaron a otros hoteles y por el conocimiento que necesita sobre el estado de las habitaciones.

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Tipificación de las tarifas
Tarifa: Es el precio que el huésped debe pagar por una noche de estadía o pernocte en el hotel. El
concepto se extiende al precio pagado por los servicios de alojamiento por el pernocte y otros
servicios prestados. Se paga por cada noche, durante la estadía. Se la denomina diaria o rate por la
room night, noche de alojamiento o solo alojamiento. Es entonces una expresión monetaria y su
sumatoria asociada a la cantidad de habitaciones ocupadas/vendidas en un periodo de tiempo lo
que dará la venta por alojamiento del periodo analizado.

Factores que influyen en la determinación de la tarifa:

. Políticas de las grandes cadenas a nivel mundial.
. Políticas de marketing de hoteles según el segmento del mercado a los cuales están dirigidos.
. La temporada alta o baja
. Las políticas gubernamentales con sus impuestos, reintegros, tipo de cambio, entre otros.
. Costos de construcción del hotel, ubicación, categoría y nivel de lujo que demuestra junto con el
confort de las habitaciones y su tamaño.
. Todos los factores antes mencionados, entrecruzados con el tipo de habitación, ubicación,
tamaño y equipamiento, conforman distintas categorías de tarifas. Por cada característica existirá
una tarifa asociada a ella con su respectivo valor monetario.

Principales categorías de tarifas:

Rack: Es la tarifa plena que se ubica por lo gral en un cuadro en la recepción del hotel, es la más
cara que se aplica y la que se informa en la secretaria de turismo, ademas de folletos e internet.
De Grupo: Tiene que tener más de 10 habitaciones reservadas (a veces menos), el In/Out se hace
el mismo día para todas, la tarifa la paga una agencia o empresa y no el grupo que solo se hace
cargo de los extras, el grupo desarrolla actividades colectivas como excursiones, visitas, paseos,
etc.; y tendrán incluido algún servicio de AS&BB o banquete si es algún evento. Por lo general las
habitaciones del grupo se ubican en un mismo sector o piso y a los guías o conductores se les
otorgan habitaciones sin cargo.
Individual: es la que se aplica al huésped, dependiendo la cantidad de personas que se alojen en la
habitación y la disponibilidad del hotel por el tipo de alojamiento ofrecido. Está asociada al tipo de
camas (king, queen, mat, doble twin, single).
Comercial: Es la tarifa corporativa que pagan agencias o empresas y está establecida por
convenios o acuerdos con el hotel. Su nivel se relaciona con cantidad de noches reservadas,
temporada y políticas de mkt y vtas del hotel.
Particular o especial: Se cobra a determinados huéspedes del hotel, generalmente como casos
particulares o especiales, autorizadas por el Gerente de Ventas o de Marketing o por el Gerente
General del establecimiento. Generalmente son menores a las normales o gratis y se dan a
agentes de viajes, huéspedes importantes, huéspedes de prolongada estadía y familiares de
empleados.
De Paquete: Incluye ademas del alojamiento otros servicios, como pueden ser actividades
recreativas, comerciales, académicas y/o culturales, junto con servicios de AA&BB. La tarifa puede
estar combinada con el acceso a algún evento especial. También se aplican en hoteles de ciudad
para fines de semana donde ademas del alojamiento se puede incluir algún precio especial para
restaurantes y/o bares asociados.
Sin pernocte: El importe es menor que en la rack, se le llama day use o tarifa diurna. Se aplica
cuando los pasajeros solo pasan unas horas en el hotel y necesitan utilizar los servicios de

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alojamiento pero sin dormir (x ejemplo tripulación de líneas aéreas), en los no show y en los late
Check out.
Con Alimento:
Plan europeo (EP) los pax deben pagar todos los AA&BB que consuman porque no están incluidos.
Plan Americano completo (AP) incluye tres comidas diarias (desayuno, almuerzo y cena) sin
bebidas alcohólicas, o modificado (APM) que incluye dos comidas diarias (desayuno continental y
cena)
Plan Continental (CP) incluye desayuno continental.
Plan Bed and Breakfast (BB) incluye desayuno buffet.
*desayuno continental: normalmente consiste en pan o tostadas, mermeladas, dulces, manteca,
jugo, facturas, café, leche o te.
*desayuno buffet: incluye pan, tostadas, facturas, manteca, dulces, mermeladas, jugos y ensalada
de frutas, variedad de yogures, cereales, frutas secas y platos calientes como huevos revueltos,
panceta, jamos o tocino, salchichas, variedad de fiambres y quesos, café, té y leche.
All Inclusive (ALL) se incluyen todos los servicios de AA&BB que brinda el hotel, también bebidas
alcohólicas.
Existen hoteles all inclusive moderados porque no tienen la misma cantidad de platos que otros de
mas categoría con el mismo plan.

Codificación de las tarifas

No existe una codificación uniforme que se use en todos los hoteles. Un ejemplo que se adapte a
las distintas operaciones hoteleras tiene que tener en cuenta las tarifas, el tipo de habitación
(cantidad y tipo de camas) y la ubicación de la habitación en el hotel. Para cada tipo de habitación
que hay en el hotel se definirá según la categoría, el precio que debe pagar el huésped.

Horarios:
Hora de Check in: puede variar, a partir del mediodía en adelante (12.00 hs en adelante).
Hora de Check out: por la mañana.
La brecha de tiempo entre medio de in/out es para realizar la limpieza de las habitaciones
Early Check in: es un in más temprano para casos particulares (ejemplo pax de un crucero que
llegan 7am)
Express Check In: sistema de check in más rápido para que no pierda tiempo en el momento de
ingreso al hotel el pax, algunos hoteles lo tienen vía web, también puede hacerse con pax
frecuentes.
Late Check out: es un out más tarde para casos particulares (puede ser sin cargo para por ejemplo
pax de fin de semana)