RESUMEN.

La gestión de la calidad en los servicios se encarga directamente en la satisfacción de los

turistas por ende los museos deben proporcionar servicios de calidad para cubrir las
necesidades de los usuarios teniendo como objetivo general gestionar la calidad en los
servicios que ofrece el Museo de arte de Lima (MALI) a los usuarios, Lima-2020. La
metodología utilizada será estudio de enfoque cuantitativo, descriptivo de diseño no
experimental y de corte transversal. Asimismo, la población estará conformada por 40
usuarios con muestreo no probabilístico por conveniencia para ello se aplicara mediante la
técnica de la encuesta y se utilizara como instrumento de recolección de datos un
cuestionario de 25 ítems y con una escala de Likert, que consta de 5 dimensiones:
Elementos tangibles, calidad de información, capacidad de respuesta, empatía y
comunicación. Los resultados obtenidos en esta investigación responden a los objetivos.
De esta manera la investigación concluirá que si la gestión de calidad en los servicios es
eficiente se obtendrá el bienestar de los clientes
Palabras Claves: Calidad en los servicios, museo, usuarios.

Teniendo en cuenta que la realidad problemática que estudiamos para realizar un proyecto
parte de describir la realidad en base al tema de investigación. Para ello se debe mencionar
la realidad problemática, presentar sus características y analizarlas de acuerdo a ello se
define el problema, se revisa antecedentes y finalmente indicar el aporte del trabajo.

Población
Según Selltiz (1974) señala que:
Son expresiones para referirse de todos los elementos o unidades de un fenómeno de
análisis de investigación que constituye el entorno de interés analítico o serie de
especificaciones y de acuerdo a ello inferir las conclusiones de nuestro estudio.
La población está conformada por 40 usuarios con muestreo no probabilístico por
conveniencia
Muestra
Según Sudman (1976) indica que:
Es definida como un subgrupo de la población o universo representativo, y para la
selección de la muestra se tendrá que delimitar con precesión las características de la
población del cual será sometida en base a una observación científica.
La muestra seleccionada está compuesta por 40 usuarios que asisten al Museo de arte de
Lima (MALI)
Muestreo
Según López-Roldán, Fachelli (2015) definen que:
Es un procedimiento del cual da a conocer determinadas características y proporcionar
indicaciones para la selección representativa de una muestra.
Se utilizara un muestreo de tipo no probabilístico por conveniencia en el Museo de arte de
Lima (MALI)