APRENDIENDO A

COMUNICARNOS
EFECTIVAMENTE
PAOLA FIESTAS DEJO
¿QUÉ TIPO DE COLABORADORES SE REQUIEREN
HOY?
• Que tengan confianza en sí mismos

• Motivados para alcanzar metas

• Espíritu de colaboración y trabajo en equipo

• Capacidad de aprendizaje y liderazgo

•Que sepan
comunicarse
efectivamente
•Que sean felices consigo
mismos
HABILIDADES REQUERIDAS EN UN PROFESIONAL DE
HOY

HABILIDADES DURAS

VS

HABILIDADES BLANDAS
¿Porqué hablar de Comunicación?

¿De qué nos vale tener

una idea, tener algo que
decir, sentir algo por
alguien si no lo sabemos
expresar, si no lo sabemos
comunicar???????
ENTONCES…

¿Crees que es
importante que
aprendamos o
mejoremos
nuestra forma de
comunicarnos con
los demás?
PRIMERO LO PRIMERO:
¿CÓMO VA TU COMUNICACIÓN INTERIOR?
Comunicación de adentro hacia afuera…

¿Cómo
estamos por
dentro?
Puntos clave…

• Creencias
• Paradigmas
• Percepciones
• Limitaciones mentales
• Malos hábitos
• Traumas
• Pensamientos negativos
• Mala actitud ante la vida
¿Quién puso todo eso en tu cabeza?
La historia de «La Vaca»
Tienes que matar todas tus vacas!!!

Nuestras vacas
simbolizan toda excusa,
hábito , pretexto o
justificación que nos
impiden vivir un vida a
plenitud y nos mantienen
atados al
CONFORMISMO y la
MEDIOCRIDAD , lo que
finalmente no te permite
SER FELIZZZZZZZZZZ
 TODO EN TI COMUNICA!!!!!!!

•Si estás infeliz, eso

comunicas
•Si estás deprimida,
eso comunicas
•Si eres pesimista,
eso comunicas
•Si eres conformista,
eso comunicas
•Si no crees en ti
misma, eso
comunicas
 Rompiendo creencias limitantes…
LAS EXCUSAS

(El tráfico , tu jefe , mi esposo , el

tiempo , el cliente, los hijos, mis padres )

LAS ACTITUDES LIMITANTES

• “Es mejor malo conocido que bueno por conocer”

• “Ojos que no ven corazón que no siente”
• “Unos nacen con estrella otros nacen estrellados”
• “En boca cerrada no entran moscas”
• “Es que yo soy así…”
ENTONCES…

La primera comunicación que muchas veces debemos revisar y

mejorar es la comunicación con nosotras mismas

Recuerda que nadie puede comunicarse bien con otro si primero no se

comunica bien consigo mismo…
EL LENGUAJE VERBAL

• Comunicación oral

Comunicación escrita
EL LENGUAJE VERBAL
EL PROBLEMA ES QUE…
¿Cómo te estás comunicando?
•Para comunicarnos
exitosamente con los
demás es necesario
entender que la
comunicación NO
SÓLO IMPLICA
HABLAR , a veces es
más lo que debemos
ESCUCHAR que lo que
debemos decir…
 TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA
• El refuerzo positivo.

• Resumir

• El silencio

• Asentir con la cabeza.

• Las expresiones faciales.

EL LENGUAJE NO VERBAL
ASPECTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL

• Gestos

• Tonos de voz

• Contacto visual
ASPECTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL

• Intensidad de la respiración

• Vestimenta

• Símbolos

• Forma de desplazarse
¿Cómo influyen?

• La palabra 7%

• El tono de voz 38%

•El lenguaje corporal

55%
De nuevo, recuerda…

TODO EN TI
COMUNICA!!!
ESTILOS PSICOLÓGICOS DE COMUNICACIÓN

• REFLEXIVO

• EMOTIVO

• INTUITIVO

• SENSIBLE
EL REFLEXIVO
•Es ordenado, estructurado
•Pulcro
•Planea todo con anticipación
•No confía mucho en los demás
•Sigue instrucciones paso a
paso
EL EMOTIVO

•Espontáneo
•Ama a la gente
•Son sentimentales
•Son amables
•Toman decisiones rápidamente
EL INTUITIVO

•Es futurista, imaginativo

•Les gusta desafiar su inteligencia
•Suelen ser distraídos , pensativos
•Tienden a hablar despacio, en
tono bajo
EL SENSIBLE

•Animoso, ágil, orientado a metas

•Arriesgados
•Son cálidos al hablar, al escribir
•Son dadivosos
•Se preocupan por el bienestar ajeno
TRES ESTILOS DE COMUNICACIÓN
 Tres estilos de comunicación

Comunicación pasiva
• No se comunican necesidades
• No expresa desacuerdos
• Evitan o evaden situaciones incómodas
Tres estilos de comunicación

Comunicación agresiva

•Es cerrado
•No admite otro punto de vista
•Tiende a provocar la agresión
Tres estilos de comunicación

Comunicación asertiva

•Es directo, claro específico

•Establece límites
•Considera a los demás
•Sabe negociar
Pregunta importante…

¿Será posible y
necesario
comunicarnos de
manera asertiva en
nuestro ámbito
personal y laboral?
El lenguaje hoy debe usarse para conectar,
para establecer relaciones empáticas …

• Con tu pareja
• Con tus hijos
• Con tus amigos
• Con tus clientes
COMUNICÁNDONOS CON NUESTROS
CLIENTES

• Cliente internos

• Cliente externos
 ¿Qué hay de tu comunicación con los
clientes internos?

• El cliente interno es tu
compañero de trabajo, de
cualquier área ,que necesita
de un servicio tuyo o viceversa
para poder cumplir con su
labor
• ¿Crees que es importante
comunicarte y llevarte bien
con tus compañeros de
trabajo?
 ¿Qué obstaculiza tu comunicación
con tus compañeros de trabajo?
• Chismes
• Envidias
• Resentimientos
• Falta de compañerismo
• Malos entendidos
• Incapacidad de perdonar errores del pasado
 SERVIR…
• Ser solidarios
• Estar dispuestos a dar el extra
• Reconocer las necesidades de los
demás
• Velar por el bienestar de los demás
• Invertir nuestro tiempo en el otro
• Reconstruir relaciones rotas o dañadas
 7 pecados capitales de comunicación con
las personas que reciben nuestros servicios

Quien esté
libre de pecado
que tire la
primera
piedra!!!!!!!!!!!
!!!!!!
•La apatía

•El desaire
• Frialdad

• Aire de superioridad
• Robotismo

• Reglamento
Evasivas
 Y SI EL CLIENTE SE QUEJA?????????

• Cómo me comunico
con el usuario ante
una queja?????
• Lo mejor que nos puede pasar cuando quejas
un cliente está descontento es que se
queje, pues nos da la oportunidad de
convertir a ese cliente insatisfecho en
un cliente feliz, en la medida en que
sepamos RESOLVER su queja o
reclamo
¿CÓMO RESPONDER FRENTE A UNA
QUEJA?

• Empatizar y calmar al cliente

• Debemos afrontar el
problema
• Escuchar atentamente
• Ofrecer disculpas
• Resolver el problema
• Ofrecer siempre “algo más”
COMUNICACIÓN Y ACTITUD

•“EL 10% DE NUESTRA VIDA ESTÁ

RELACIONADO CON LO QUE
NOS PASA, EL 90% RESTANTE
CON LA ACTITUD CON LA QUE
ENFRENTAMOS TODO AQUELLO
QUE NOS SUCEDE”
Por lo tanto…

La forma en que nos comunicamos con los

demás :

ES CUESTIÓN
DE ACTITUD¡¡¡
FINALMENTE NUNCA OLVIDES…

«NO HAY NADA MÁS FUERTE QUE

UN MAL HÁBITO QUE NOS
DESTRUYE Y NADA MÁS
PODEROSO QUE LA VOLUNTAD DE
CAMBIO QUE NOS LEVANTA Y
CONSTRUYE»