Universidad del CEMA

Maestría en Dirección de Empresas

Gestión de Operaciones

Caso 6

Copper Kettle Catering

Profesor: Ing. Pedro del Campo

Integrantes del Equipo:

Aftyka, Gustavo
Durán, Lourdes
Estapé, Oscar
Fink Almirall, Guillermo
Tallone, Eugenio

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 Gestión de Operaciones

Buenos Aires, Agosto de 2013

Caso: Copper Kettle Catering (CKC)

Cooper Kettle Catering (CKC) es una compañía de servicios completos de provisión de

alimentos que ofrece desde almuerzos en cajas, para días de campo o reuniones de
trabajo, hasta grandes banquetes para bodas, cenas o fiestas en la oficina. Fundada en
1972, por Wayne y Janet Williams, como un servicio de reparto de almuerzos para
oficina, CKC ha crecido hasta convertirse en una de las más grandes empresas de
servicio de alimentos a domicilio en Raleigh, Carolina del Norte. Los Williams dividen la
demanda de sus clientes en dos categorías:

 Sólo entregar los alimentos

 Entregar y servir los alimentos

En la primera de esas categorías, la empresa entrega una caja diaria que contiene un
emparedado, ensalada, postre y fruta. El menú de este servicio está limitado a seis
variedades de emparedados, tres ensaladas o papas fritas, y una barra de chocolate o
fruta. Con cada almuerzo se incluyen uvas y una rebanada de naranja, y es posible
pedir té helado como complemento. El nivel general de demanda para este servicio es
bastante constante a lo largo del año, aunque hay variaciones en la mezcla de
elementos del menú que compra la gente. El horizonte de planificación para este
segmento de negocios es corto: de ordinario, los clientes no hacen sus pedidos con
más de un día de anticipación. CKC requiere que los clientes hagan antes de las 10:00
A.M. sus pedidos de alimentos para entregar, pues sólo así les puede garantizar la
entrega de éstos el mismo día.

La categoría de negocios correspondiente a entregar y servir los alimentos se centra en

el servicio de alimentos para grandes fiestas, banquetes y bodas. La amplia variedad
de elementos del menú incluye una selección completa de entremeses, entradas,
bebidas y otros preparados por pedido especial. La demanda de estos servicios es
mucho más estacional, con puntos máximos a fines de primavera (a principios de
verano para las bodas y finales de otoño) y a principios de invierno para las

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festividades de la temporada. Sin embargo, este segmento tiene un horizonte de

planificación más largo. Los clientes fijan las fechas del servicio y escogen los
elementos del menú con varias semanas o meses de anticipación.

Las instalaciones de Cooper Kettle Company para preparar alimentos atienden ambas
operaciones. La distribución física de esas instalaciones es semejante a la de una
planta de producción intermitente. Cuenta con cinco áreas de trabajo principales: el
área de estufas y hornos pan la preparación de alimentos calientes, el área fría para
ensaladas, el área para entremeses, el área para emparedados y el área de ensamble
donde los pedidos para entregar a domicilio se empacan en cajas y los pedidos para
entregar y servir en el local se recogen y se colocan en bandejas.

Los alimentos que requieran enfriamiento se almacenan en refrigeradores portátiles y

hay una amplia despensa para guardar los productos no perecederos. Las limitaciones
de espacio y el riesgo de que la comida se estropee limitan la cantidad de materias
primas y de alimentos preparados que es posible tener en inventario en un momento
dado. CKC tiene proveedores externos que le venden los postres. Algunos entregan los
postres en CKC, pero otros requieren que la empresa envíe a alguien para recogerlos
en las instalaciones del proveedor.

La programación de los pedidos es un proceso en dos etapas. Todos los lunes, los
Williams preparan el programa de los pedidos que deberán procesarse cada día para
entregar y servir en el mismo local. De ordinario, CKC tiene que atender múltiples
pedidos de ese tipo cada uno de los días de la semana. Este nivel de demanda permite
cierto grado de eficiencia en la preparación de pedidos múltiples. Los pedidos
destinados únicamente a la entrega son programados todos los días, porque los
tiempos de reparto son cortos. A veces, en CKC se agotan los ingredientes para los
elementos del menú "solo para entregar" porque el espacio de almacenamiento es
limitado.

Wayne y Janet Williams tienen 10 empleados de tiempo completo: dos cocineros y

ocho trabajadores que preparan los alimentos y también se desempeñan como
camareros para atender los pedidos de entrega y servicio. Durante los periodos de alta
demanda, los Williams contratan más camareros de tiempo parcial. El puesto del
cocinero es especializado y requiere un alto grado de capacitación y habilidad. El resto

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de los empleados son flexibles y pueden ser transferidos de una a otra tarea según se
requiera.

El ambiente de negocios para el ramo del servicio de alimentos es competitivo. Las

prioridades competitivas son: alimentos de alta calidad, fiabilidad en la entrega,
flexibilidad y costo (en ese orden). Lo principal es la calidad de los alimentos y su
preparación", declara Wayne Williams. "Los competidores que ofrecen alimentos de
baja calidad no permanecen mucho tempo en el negocio”. La calidad se mide por la
frescura y el buen sabor. La flexibilidad en la entrega abarca tanto la puntualidad como
el tiempo requerido para atender los pedidos del cliente (en efecto, el tiempo de
entrega de pedido). La flexibilidad se refiere tanto a la gama de solicitudes que una
compañía de servicios de alimentos puede satisfacer como a la variedad del menú.

Recientemente, CKC ha empezado a sentir la presión competitiva de una clientela cada

día más exigente y varias nuevas empresas que sirven alimentos especializados. Los
clientes exigen mayor flexibilidad en el menú y tiempos de respuesta más cortos.
Pequeñas empresas dedicadas a servir alimentos especializados han incursionado en el
mercado y cuentan con segmentos específicos de mercado, bien definidos y enfocados.
Un ejemplo de esto es la pequeña empresa de ese tipo llamada Lunches-R-US, que ha
establecido sus instalaciones en medio de un gran complejo de oficinas para atender
sus pedidos de almuerzos y que compite con CKC en términos de costos.

Wayne y Janet Williams se han quedado impresionados por los conceptos de los
sistemas de operación justo a tiempo, sobre todo por las ideas de incrementar la
flexibilidad, reducir los tiempos de entrega y abatir los costos. Eso es justamente lo
que CKC necesita para seguir siendo competitiva. Sin embargo, los Williams desean
saber si los conceptos y prácticas JIT pueden aplicarse a una empresa de servicios.

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Las principales cinco áreas de trabajo

Area estufas y Area fría - Ensaladas Area para

hornos – Alimentos entremeses
calientes
Area de ensamble

Area de emparedados Cajas Bandejas

Preguntas:

1. ¿Son apropiadas las operaciones de Cooper Kettle Catering para la aplicación de los
conceptos y prácticas JIT? Explique su respuesta.
2. ¿Cuáles son los principales obstáculos, si los hay, para implementar un sistema JIT
en Cooper Kettle Catering?
3. ¿Qué recomendaría usted que hicieran Wayne y Janet Williams para aprovechar los
conceptos JIT en las operaciones de CKC?

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Pregunta 1

¿Son apropiadas las operaciones de Cooper Kettle Catering para la

aplicación de los conceptos y prácticas JIT? Explique su respuesta.

Cooper Kettle Catering tienen fundamentalmente dos tipos de operaciones:

 Uno con alto grado de improvisación e incertidumbre, ya que a pesar de

tratarse de un menú de opciones limitadas, es solicitado por el cliente con
horas de anticipación. Es un servicio constante durante el año. (Solo entrega)

 Otro con mayor grado de planificación, ya que se encuentra bajo “pedidos”

muy puntuales y específicos que en general se hacen con meses de
anticipación (enfocado en la celebración de bodas y otras festividades). Tiene
picos principalmente en el final de la primavera para las bodas y el comienzo
del inverno para las fiestas de temporada. (Se entrega y se sirve)

Si tomamos como punto de partida ésta diferenciación en cada tipo de servicio,

creemos que es posible aplicar ciertos criterios de la filosofía de Just in Time (JIT) a
ambas operaciones.

Es preciso repasar brevemente los conceptos centrales de dicha metodología, para

poder luego aplicarlos al caso.

La filosofía JIT consiste en “Organizar los recursos, los flujos de información y las
reglas de decisión dentro de los procesos”, de forma tal que, puedan eliminarse los
desperdicios y perdidas por excedentes y sobrantes de inventario en toda la cadena,
lográndose además, la supresión en los retrasos en las operaciones. Estos conceptos y
aplicaciones, pueden ser materializados en procesos “altamente repetitivos”, y donde
los flujos de materiales (en este caso alimentos) estén bien definidos.

Como bien sabemos, existe una amplia variedad de operaciones que son adecuadas
para trabajar con sistemas JIT, dentro de ellas, incluimos a las operaciones de
servicios. Generalmente, para trabajar con los sistemas JIT debemos incluir, la alta
calidad con respecto a los procesos de entradas y salidas, la reducción de los

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desperdicios, los tiempos rápidos de respuesta por la reducción de los tiempos de set
up y la simplificación de los procesos, y una reducción en los costos debido a la
reducción de los niveles de inventario y del mantenimiento de sistemas de calidad.
Ahora bién, si miramos los objetivos y las mejoras deseadas por los Williams para CKC,
vemos que todas las características de los sistemas JIT son consistentes con ellos.
Los procesos en CKC tienen varias características que apoyan la implementación de un
sistema JIT. Ellos incluyen:
 Sistema de arrastre de la demanda por los pedidos que son realizados por los
clientes, que causan que la materia prima sean "arrastrados" a través del
sistema. Las órdenes para el segmento de "Solo entregar alimentos" es un
proceso reactivo, teniendo un corto lead time para responder.
 Para las órdenes del segmento de " Entregar y servir los alimentos" el sistema
prevé la reserva de los alimentos por adelantado, colocando sus previsiones en
firme con pedidos hechos sobre bases semanales.
 El menú es relativamente simple, con variedad limitada permitiendo la
estandarización.
 Los trabajadores son flexibles, y a excepción del cocinero, pueden ocupar otras
posiciones dentro de la empresa haciendo diferentes tareas.
 Los procesos son "visibles" para los trabajadores, pudiendo observar facilmente
toda la operación y hacer el seguimiento del flujo de las materias primas.
 Los procesos son repetitivos y proclives a la estandarización.
 Los tamaños de los lotes son pequeños y los tiempos de preparación
relativamente corto.
 La carga total en el sistema, es decir, las órdenes, es relativamente uniforme
 La calidad de la materia prima y de la producción son de alto nivel.

En definitiva, los conceptos y prácticas del JIT son propicios para aplicar en Copper
Kettle Catering satisfaciendo el objetivo de la empresa en cumplir sus prioridades
competitivas son alimentos de alta calidad, fiabilidad de entrega, flexibilidad y costo.

Pregunta 2

¿Cuáles son los principales obstáculos, si los hay, para implementar un

sistema JIT en Cooper Kettle Catering?

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La implementación de una metodología del tipo JIT tiene impactos en tres niveles:
 Tecnológico
 Metodológico
 Cultural

Tal vez sea este último nivel, aquel que genera más obstáculos, ya que se trata de
cambiar la forma en que la gente está acostumbrada a realizar una tarea o
procedimiento..

Aspectos Tecnológicos

Debido al tipo de actividad, procesos y sub-procesos que en la actualidad se realizan

en CKC, entendemos que esta variable no es de gran complejidad. Si bien el texto
menciona explícitamente las posibilidades de crecimiento, la entrada de nuevos
competidores implica una serie de desafíos que la empresa deberá enfrentar. El
crecimiento en cuánto a la capacidad productiva puede ser uno de los resultados, por
lo que planificar cómo puede ser ese crecimiento a futuro, en términos tecnológicos,
deberá realizarse antes de planificar el cambio. Habrá que analizar capacidades
existentes y posibles requerimientos a futuro de los equipamientos de refrigeración de
alimentos, cocción, corte, almacenaje, mezclado, presentación, etc.

Aspectos Metodológicos

Por el tipo de operatoria de CKC, es de prever que el foco primario de la reingeniería

de procesos para la aplicación de conceptos JIT, serán los serán los “procesos de

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abastecimiento” de cada uno de los insumos y materias primas necesarios para la

elaboración de los productos que se entregan.
Debido a que CKC no cuenta con una gran capacidad de almacenaje esto se presenta
como una oportunidad. Al mismo tiempo, la demanda de mayor variedad en los
productos, representa una presión a la hora de orientarse hacia procesos de tipo JIT.

Justamente, ésta filosofía apunta a reducir los stocks a la mínima expresión, de modo
de contar con los insumos en el momento más cercano a la utilización de los. Aquí el
trabajo con cada proveedor es clave de modo de establecer la relación, los contratos y
los procesos que permitan tener un eficiente y aceitado circuito de información,
abastecimiento y entrega, para contar con los insumos necesarios para la elaboración
al momento previo a iniciarse la misma. Del mismo modo la cantidad pactada por cada
entrega, no debe superar a la necesaria para realizar la tarea indicada, de modo que
no haya que guardar en stock o desechar.. Debido a que no estamos hablando de
partes de auto, si no de alimentos perecederos cuya calidad es controlada, pero no
existe metodología que asegure el aprovechamiento del 100% de los materiales, se
deberán establecer los márgenes correctos de sobre-provisión, a través del trabajo
conjunto con los proveedores. El foco será asegurar una provisión justa y adecuada, de
modo de evitar quedar en falta o tener que pedir un nuevo despacho, con la
consiguiente demora y sobre costo.

De lo anterior se desprenden algunas preguntas claves que deberán guiar a CKC, a la

hora de encarar la transformación:

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 ¿Estarán todos los proveedores actuales en condiciones de aceptar las nuevas

reglas de juego necesarias para trabajar con CKC?
 ¿Podrán cambiar las frecuencias y módulos de entrega sin modificar los costos?
 ¿Podremos establecer con ellos un circuito de información acorde a esta nueva
operatoria?
 Al cambiar los procesos de abastecimiento, ¿la calidad de los insumos se
mantendrá?¿Estamos en condiciones operativas de aumentar nuestros
controles de recepción?

En función de estos cambios, creemos recomendable modificar la distribución actual,

de manera de separar claramente las dos líneas de negocios de CKC:

Sólo entregar alimentos

Entregar y servir los alimentos

El primer proceso, que es el que se presta de mejor manera para la aplicación de

conceptos JIT, deberá contar con una distribución del tipo lineal. Esta deberá funcionar
como una línea de montaje rápida que permita cumplir con los tiempos de entrega
prometidos y absorber el crecimiento de la empresa. Si bien no se detallan cuánto
representa esta línea de negocio, sobre el total de la facturación de CKC, asumimos
que es la que cuenta con mayor volumen, pero a la vez menor margen. Estimamos es
el negocio que paga los gastos fijos de la empresa.

El segundo procesos deberá contar con una distribución tipo “taller”, puesto que cada
pedido es particular y las cantidades varían enormemente. Siguiendo el razonamiento
de volúmenes y márgenes del punto anterior, estimamos que dada la estacionalidad, el
servicio personalizado y la atención a los detalles, este es un negocio de menor
volumen (en el global del año), pero mayores márgenes.

Por otro lado no debemos olvidar que el personal que deberá trabajar en uno y otro
proceso deberá contar con capacidades diferentes. Este punto se ve a continuación.

Aspectos Culturales

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 Gestión de Operaciones

Dado que la aplicación de conceptos JIT implican un cambio metodológico fuerte, esto
genera resistencia en la gente. Es importante analizar el impacto que estos cambios
tendrán en la gente, y planificar una transición que evite crear conflictos y pérdidas.

Para el caso de CKC se deberá contar con personal altamente calificado para el servicio
de Entregar y Servir dado el target de clientes que atienden (bodas, fiestas, etc.). Por
otro lado, el personal de la línea se Solo Entrega no requerirá de tanta preparación.

 ¿Podré internamente amoldarme desde lo “cultural” a esta nueva forma de

trabajo?

Podemos decir que CKC pueden enfrentarse con un número considerable de

obstáculos si lo que se persigue es aplicar el concepto de los sistemas JIT.

 Las instalaciones de la planta se crearon en una configuración de tipo de

producción intermitente que puede ser menos conveniente para los sistemas
JIT que una configuración de tipo de línea de producción.
 La demanda completa es estable, sin embargo, la variabilidad en cada pedido
puede inhibir la estandarización. En algunos aspectos, esta operación puede ser
pensado como una empresa de "Encargo por pedido."
 Las relaciones con los proveedores son muy importantes para mantener la
calidad y la respuesta rápida de las materias primas. Algunos proveedores
requieren que CKC recoja los pedidos desde sus instalaciones.
 Los dos tipos de mercados, “Entregar solamente” y “Entregar y Servir”,
requieren dos diferentes tipos de sistemas operativos para centrarse en
diferentes necesidades de los clientes. La importancia relativa de la variedad de
menú y el tiempo de respuesta difieren notablemente en cada mercado.

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 Gestión de Operaciones

 La relación con los empleados, donde puede aparecer alguna resistencia

producto de los cambios de tareas. Hay que asume una responsabilidad
adicional por estos cambios.
 Si la empresa aplica JIT, esto podría cambiar su funcionamiento actual, y esto a
su vez podría afectar indirectamente la satisfacción del cliente.

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 Gestión de Operaciones

 Pregunta 3

¿Qué recomendaría usted que hicieran Wayne y Janet Williams para

aprovechar los conceptos JIT en las operaciones de CKC?

Teniendo en cuenta lo descrito en los dos puntos anteriores, las recomendaciones que
les haríamos a los hermanos Williams, son las siguientes:

Procesos: Generar optimización permanente de los procesos.

 Realizar un relevamiento completo de la operación y sus procesos.
 Eliminar el desperdicio y simplificar la producción mediante la aplicación del
método de prueba y error
 Coordinación entre la producción, entrega de materiales, partes con la
elaboración de ensamblados para la finalización del producto.

 Limitar la selección del menú, especialmente para el mercado de “Solo Entrega”

de pedidos, en los que la respuesta tiempo es más importante. Esto también
ayudará a reducir los niveles de inventario.
 Mantener políticas orden y limpieza, no sólo por razones de calidad, seguridad y
de salud, sino también para mejorar la visibilidad dentro de los procesos y
asegurar la rápida disponibilidad de herramientas y materiales necesarios. Esto
ayuda también, para desarrollar en los empleados actitudes adecuadas sobre el
trabajo y el lugar de trabajo.

Proveedores: Just in Time es un sistema que persigue optimizar

permanentemente los niveles de inventario.
 Analizar necesidades de insumos y MP utilizados los procesos, clasificándolas
bajo los siguientes atributos
 Volumen.
 Peso.
 Proveedor que lo entrega.
 Precio nominal y relativo en la estructura total de costos.
 Frecuencia de entrega.
 Tipo de unidad de transporte en la cual se recibe.

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 Stock promedio en mi almacén de ese insumo (Unidades, m3, y %

ocupación).
 Método de información actual con el proveedor que lo entrega.

 Establecer un orden de importancia para cada uno e identificar alternativas

dentro del mercado que se ajusten a las nuevas necesidades.
 Establecer un “Cronograma de Entregas ideal” para cada insumo, definiendo
para cada uno, volúmenes, frecuencia semanal/diaria, ventanas horarias diarias
de entrega, y precio máximo.
 Coordinar reuniones con cada uno de los proveedores, respetando el orden del
punto anterior, a los efectos de plantearles la decisión que la compañía tomó,
hacia donde está yendo, con el objetivo de generar alianzas estrategias de
cooperación.
 Determinar de manera conjunta (Proveedor / Cliente), si es factible ir hacia el
nuevo esquema, evaluando para ello, todos los temas que hacen a la relación.

 Continuar con el plan de construcción de largo plazo de relaciones con los

proveedores, mediante el desarrollo de alianzas, reducción del número total de
los proveedores, y el intercambio de información sobre los patrones de
demanda y necesidades materias primas e insumos.

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 Incorporar evaluaciones sobre los proveedores para medir su efectividad y

evaluar cambios.

Lay out: El diseño de la planta es fundamental para la optimización de tiempos y

procesos.
 Rediseño del Layout con el objeto de establecer la mejor solución posible que
satisfaga a cada una de las 2 unidades de negocios. Diseñar los procesos en un
modelo de flujo del proceso para cada segmento de mercado, que permita la
visibilidad para los trabajadores. Además, hacer el layout de las tareas y
equipos para que los ciclos de tiempos puedan reducir los lead times.
 CKC puede emplear técnicas de sistemas JIT de señalización para la circulación
de los materiales, como códigos de color, containers de tamaño estándar.
 Capacitar al personal con un programa de entrenamiento cruzado, de manera
que pueda adaptarse al cambio que se viene.

A continuación se muestra un esquema sencillo de cómo se podría plantear la

distribución:

A lm a c é n

E n tre g a r y S e rv ir S o lo E n tre g a r

D esp a ch o

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