Tesis: Service Desk y Calidad de Servicio en la Empresa EDPYME – SERVICIOS FINANCIEROS S.A.

Anexo N° X
EVALUACIÓN DE EXPERTOS
Sr. PhD. /Dr. /Mg. Ing. Luis Alberto Diaz Vergara
Me dirijo a usted, debido a su alto nivel profesional para invitarlo(a), ha participar en el
proceso de evaluación del presente instrumento para investigación en individuos. En
razón a ello se alcanza el instrumento motivo de evaluación, y el presente formato que
servirá para que usted pueda hacernos llegar sus apreciaciones para cada ítem del
instrumento elaborado.
Agradecemos por anticipado sus aportes que permitirán validar dicho instrumento y
obtener información válida, sobre la actividad requerida para la presente investigación.
A si mismo sírvase identificar el ítem o pregunta y conteste marcando con un aspa en
la casilla que usted considere conveniente, y además puede hacer llegar alguna otra
apreciación en la columna de observaciones.
Rubro Validez de Validez de Validez
s Contenido Constructo de Criterio
N° de El Ítem El Ítem El Ítem permite
Ítems corresponde a contribuye a clasificar a los Observaciones
alguna dimensión medir el sujetos en las
de la variable indicador categorías
planteado establecidas

1 SI SI SI
2 SI SI SI
3 SI SI SI
4 NO SI SI Restructure Ítem
5 NO si NO Restructure Ítem
6 SI SI SI
7 SI SI NO
8 NO NO NO Retire ítem
9 SI SI SI
10 SI SI SI
11 SI SI SI
12 SI SI SI
13 SI SI SI
14 SI SI SI
15 SI SI SI
16 SI SI SI
17 SI SI SI
18 SI NO NO Restructure Ítem
19 SI SI SI
20 SI SI SI
21 SI SI SI
22 SI SI SI
23 SI SI SI
24 SI SI SI
25 SI SI SI
26 SI SI SI
27 SI SI SI
28 SI NO NO Restructure Ítem
29 SI SI SI
30 SI SI SI
 Se Adjunta Encuesta Propuesta, Matriz de Consistencia y de Operacionalidad
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Anexo N°01
ENCUESTA

INSTRUCCIONES: Cada pregunta presenta cinco alternativas, priorice una de

las respuestas y marque con una X la respuesta que usted crea conveniente.

Objetivo: Determinar cómo influye el Service Desk y Calidad del Servicio en

la empresa EDPYME ACCESO CREDITICIO S.A., de la ciudad de
Trujillo en el año 2019.
VARIABLE 1: SERVICE DESK
1 2 3 4 5
ITEMS/ESCALA Altamente
en Desacuerdo Indiferente De
Altamente
de
Desacuerd acuerd Acuerdo
o o
Dimensión Reducción de Fallas
1. Cree Ud. que existe actualmente alta
incidencia de fallas en nuestros
servicios.
2. Cree Ud. que este alto nivel de fallas
son producto de la manipulación
inadecuada de nuestros sistemas
tecnológicos.
3. Cree Ud. qué el alto nivel de fallas se
deba a problemas de capacidad técnica
de los usuarios.
Dimensión Atención de Requerimientos
4. Cree Ud. que existe y/o cuenta con
un plan de contingencia adecuado al
servicio interno de los usuarios.
5. Cree Ud. que nuestros equipos
informáticos brindan un adecuado
servicio de soporte a nuestros usuarios.
6. Cree Ud. que contamos con
personal especializado y capacitado
adecuadamente para brindar los
servicios tecnológicos.
7. Cree Ud. que la capacidad de
repuesta es la adecuada ante nuestros
requerimientos.
Dimensión Soluciones Tecnológicas
8. Considera que se cuenta con una
infraestructura tecnológica adecuada
para dar servicio de calidad a nuestros
usuarios.
9. Existe un plan de contingencia para
la repuesta oportuna ante las
incidencias y fallas tecnológicas.
10. Considera que la implementación de
soluciones tecnológicas estructuradas
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permitirá la mejora de atención de los

servicios y por ende la disminución de
las incidencias por parte de los
usuarios.
11. Considera que la organización
cuenta con un plan de capacitación
tecnológico adecuado para brindar un
buen servicio a nuestros usuarios.
12. Conoce si existe una mesa de
servicios tecnológicos que centralice las
atenciones y/o requerimientos de los
usuarios.
13. Ud., considera que nuestros
sistemas informáticos son vulnerables.
14. Considera que existe una oportuna
repuesta a las amenazas informáticas
que se relacionan a nuestros servicios.
VARIABLE 2: CALIDAD DE SERVICIO
1 2 3 4 5
ITEMS/ESCALA Altamente Desacuerdo Indiferent De Altamente
Desacuerdo e acuerdo de
acuerdo
Dimensión: Confianza
15. Cree Ud. que el comportamiento y
conducta de los empleados
responsables inspira confianza y
seguridad en los servicios tecnológicos
brindados a los usuarios.
16. Cree Ud. que el servicio responde a
lo que usted esperaba, usted obtiene el
servicio de acuerdo a sus expectativas.
17. Existe un protocolo de atención para
los requerimientos de los usuarios.
Dimensión: Capacidad de Repuesta
18. Cree Ud. que existe una atención
oportuna a los requerimientos de los
servicios tecnológicos brindados a los
usuarios.
19. Cree Ud. que el personal
responsable demuestra estar
capacitado para ofrecer un servicio
oportuno a los usuarios.
20. Existe un manual básico para su
empleo por parte de los usuarios para
prevenir el uso inapropiado de los
equipos e infraestructura tecnológica.
Dimensión: Comunicación
21. Cree Ud. que existe una adecuada
cobertura en la comunicación de los
servicios a los usuarios.
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22. Existen los medios de

comunicación directa y virtual
adecuados para comunicar a los
usuarios las directivas, actividades y
logros de la organización.
Dimensión: Atención de Usuarios
23. Cree Ud. que la atención actual a
los usuarios de los servicios
tecnológicos satisface sus
requerimientos.
24. Cree Ud. que los empleados
responsables entienden las
necesidades específicas de los usuarios
de los servicios tecnológicos.
25. Existe un programa motivacional
para incentivar la ética y valores de
nuestros trabajadores.
26. Los especialistas de las unidades de
la Gerencia de Sistemas, demuestran
un trato cortés y amable.
27. Existe incentivos a los trabajadores
por su productividad en su función
laboral.
28. Cree Ud. Que existe un buen clima
laboral en su organización.
29. Considera que los sistemas
utilizados para realizar transacciones es
adecuado.
30. Considera que el tiempo para
procesar los datos de los clientes es
adecuado.
Fuente: Elaboración Propia
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Matriz de Consistencia
Título Investigación: Service Desk y Calidad de Servicio en la Empresa EDPYME

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES

1. Problema General: 1. Objetivo General: 1. Hipótesis General: Independiente/Dependiente
¿DE QUE MANERA INFLUYE EL SERVICE DESK EN LA DETERMINAR COMO INFLUYE EL SERVICE DESK EN EL SERVICE DESK INFLUYE DE MANERA POSITIVA
MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA
EMPRESA EDPYME ACCESO CREDITICIO S.A EN EL EMPRESA EDPYME ACCESO CREDITICIO S.A. EN EL EMPRESA EDPYME ACCESO CREDITICIO S.A. EN EL
AÑO 2019? AÑO 2019. AÑO 2019.
2. Problemas Específicos: 2. Objetivos Específicos: 2. Hipótesis Específicas:
¿DE QUÉ MANERA INFLUYE LA REDUCCIÓN DE DETERMINAR CÓMO INFLUYE LA REDUCCIÓN DE LA REDUCCIÓN DE FALLAS INFLUYE
FALLAS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL FALLAS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO POSITIVAMENTE EN LA MEJORA DE LA CALIDAD
SERVICIO EN LA EMPRESA EDPYME ACCESO EN LA EMPRESA EDPYME ACCESO CREDITICIO S.A. DEL SERVICIO EN LA EMPRESA EDPYME ACCESO V. Independiente:
CREDITICIO S.A. EN EL AÑO 201 EN EL AÑO 2019. CREDITICIO S.A. EN EL AÑO 2019. SERVICE DESK.
¿DE QUÉ MANERA INFLUYE LA ATENCIÓN DE DETERMINAR CÓMO INFLUYE LA ATENCIÓN DE LA ATENCION DE REQUERIMIENTOS INFLUYE V. Dependiente:
REQUERIMIENTOS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD REQUERIMIENTOS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD POSITIVAMENTE EN LA MEJORA DE LA CALIDAD CALIDAD DEL SERVICIO
DEL SERVICIO EN LA EMPRESA EDPYME ACCESO DEL SERVICIO EN LA EMPRESA EDPYME ACCESO DEL SERVICIO EN LA EMPRESA EDPYME ACCESO
CREDITICIO S.A. EN EL AÑO 2019? CREDITICIO S.A. EN EL AÑO 2019. CREDITICIO S.A. EN EL AÑO 2019.

¿DE QUÉ MANERA INFLUYE LA SOLUCION DETERMINAR CÓMO INFLUYE LA SOLUCIÓN LA SOLUCION TECNOLOGICA INFLUYE
TECNOLOGICA EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL TECNOLÓGICA EN LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL POSITIVAMENTE EN LA MEJORA DE LA CALIDAD
SERVICIO EN LA EMPRESA EDPYME ACCESO SERVICIO EN LA EMPRESA EDPYME ACCESO DEL SERVICIO EN LA EMPRESA EDPYME ACCESO
CREDITICIO S.A. EN EL AÑO 2019? CREDITICIO S.A. EN EL AÑO 2019. CREDITICIO S.A. EN EL AÑO 2019.

Fuente: Elaboración Propia

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Matriz de Operacionalidad de las Variables

Objetivo: Determinar cómo influye el Service Desk en la mejora de la Calidad del Servicio en la
empresa EDPYME ACCESO CREDITICIO S.A. en la ciudad de Trujillo en el año 2019
Variable Definición Definición operacional Dimensiones Indicadores Nivel de Índice
conceptual Medición
El rol Esta variable se Fallas en las Ordinal 1=Totalmente en
fundamental de ha presentado en Redes
desacuerdo
un Service Desk cuanto a su Reducción de Fallas en los
2= Desacuerdo
de TI es servir organización en 03 Fallas Sistemas
como punto de dimensiones que Fallas en los 3= Indiferente
contacto principal son evaluadas por un Equipos 4= De
para monitorear / total de 12 Cantidad de Ordinal acuerdo
tomar posesión indicadores, con los Requerimientos 5=Totalmente de
V1: de incidencias, cuales se ha Cantidad de
acuerdo
Service responder a estructurado 14 ítems; Atención de Atenciones
Desk solicitudes o y para la recolección Requerimientos Capacidad de
preguntas de los de información se Repuesta
usuarios, y empleó la técnica de Extracción de Ordinal
ofrecer un canal la encuesta a través Datos
de del instrumento Transformación
comunicaciones denominado de Datos
entre otras cuestionario Carga de Datos
funciones de empleando la escala Soluciones
gestión de tipo Likert. Tecnológicas Nivel de
servicios y la Incidencias
comunidad de Factor de Riesgo
usuarios (Fresh Capacidad de
Work, sf.) Repuesta
Calidad de Esta variable se Ordinal 1=Totalmente en
Servicio es un ha presentado en Confianza Nivel de
desacuerdo
concepto que cuanto a su Satisfacción
2= Desacuerdo
deriva de la organización en
Ordinal
propia definición 04 dimensiones que 3= Indiferente
Capacidad de Tiempo
V2: de Calidad, son evaluadas por un 4= De
Calidad entendida esta total de 04 Respuesta
acuerdo
del como satisfacción indicadores, con los
5=Totalmente de
Servicio de las cuales se ha Cobertura
necesidades y estructurado 14 ítems Comunicación Ordinal acuerdo

expectativas del y para la recolección

cliente, expresado de información se Nivel de Atención Ordinal
en palabras de J. empleó la técnica de
M. Juran, como la encuesta a través
aptitud de uso. del instrumento Atención de
denominado Usuarios
cuestionario
empleando la escala
tipo Likert.
Fuente: Elaboración Propia
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Resultados de la encuesta piloto

Análisis de Confiabilidad según Alfa de Cronbach

Alfa de
Estadísticas de total de elemento
Cronbach N de elementos
Media de escala si el Varianza de escala si Correlación total de Alfa de Cronbach si
,861 28
Rubros elemento se ha el elemento se ha elementos corregida el elemento se ha

suprimido suprimido suprimido

1. Cree Ud. que actualmente existe una alta

79,80 112,622 ,611 ,849
incidencia de fallas en nuestros servicios.

2. Cree Ud. que el nivel de fallas es producto

del uso inadecuado de nuestros sistemas 80,40 119,600 ,418 ,856

tecnológicos.

3. Cree Ud. que el nivel de fallas se debe a

problemas de capacidad técnica de los 79,80 119,733 ,397 ,856

usuarios.

4. Cree Ud. que existe y/o cuenta con un plan

de contingencia adecuado al servicio interno 79,80 119,067 ,326 ,859

de los usuarios.

5. Cree Ud. que nuestros equipos informáticos

brindan un adecuado servicio de soporte a 79,70 123,789 ,210 ,861

nuestros usuarios.

6. Cree Ud. que contamos con personal

especializado y capacitado adecuadamente 79,90 123,211 ,191 ,862

para brindar los servicios tecnológicos.

7. Cree Ud. que la capacidad de repuesta es la

79,50 118,278 ,614 ,852
adecuada ante nuestros requerimientos.

9. Existe un plan de contingencia para la

repuesta oportuna ante las incidencias y fallas 80,00 118,222 ,582 ,852

tecnológicas.

10. Considera que la implementación de

soluciones tecnológicas estructuradas

permitirá la mejora de atención de los servicios 78,60 121,378 ,421 ,856

y por ende la disminución de las incidencias

por parte de los usuarios.

11. Considera que la organización cuenta con

un plan de capacitación tecnológico adecuado

80,50 117,611 ,400 ,856
para brindar un buen servicio a nuestros

usuarios.
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12. Conoce si existe una mesa de servicios

tecnológicos que centralice las atenciones y/o 80,90 118,100 ,659 ,851

requerimientos de los usuarios.

13. Ud. considera que nuestros sistemas

informáticos están expuestos a 79,20 120,178 ,505 ,854

vulnerabilidades.

14. Considera que existe una respuesta

oportuna a las amenazas informáticas que se 79,60 122,267 ,524 ,856

relacionan con nuestros servicios.

15. Cree Ud. que el comportamiento y

conducta de los empleados responsables

79,60 120,489 ,279 ,861
inspira confianza y seguridad en los servicios

tecnológicos brindados a los usuarios.

16. Cree Ud. que el servicio responde a lo que

usted esperaba, usted obtiene el servicio de 79,40 113,822 ,748 ,846

acuerdo a sus expectativas.

17. Existe un protocolo de atención para los

79,40 118,933 ,562 ,853
requerimientos de los usuarios.

18. Cree Ud. que existe una atención oportuna

a los requerimientos de los servicios 80,70 118,456 ,382 ,857

tecnológicos brindados a los usuarios.

19. Cree Ud. que el personal responsable

demuestra estar capacitado para ofrecer un 80,30 118,456 ,602 ,852

servicio oportuno a los usuarios.

20. Existe un manual básico para su empleo

por parte de los usuarios para prevenir el uso

80,40 122,489 ,327 ,858
inapropiado de los equipos e infraestructura

tecnológica.

21. Cree Ud. que existe una adecuada

cobertura en la comunicación de los servicios a 79,50 119,833 ,508 ,854

los usuarios.

22. Existen los medios de comunicación

directa y virtual adecuados para comunicar a

79,50 118,056 ,509 ,853
los usuarios las directivas, actividades y logros

de la organización.

23. Cree Ud. que la atención actual a los

usuarios de los servicios tecnológicos satisface 80,80 124,400 ,150 ,863

sus requerimientos.

24. Cree Ud. que los empleados responsables

entienden las necesidades específicas de los 79,10 123,656 ,288 ,859

usuarios de los servicios tecnológicos.

 Tesis: Service Desk y Calidad de Servicio en la Empresa EDPYME – SERVICIOS FINANCIEROS S.A.

25. Existe un programa motivacional para

incentivar la ética y valores de nuestros 80,70 115,567 ,516 ,852

trabajadores.

26. Los especialistas de las unidades de la

Gerencia de Sistemas, demuestran un trato 80,50 122,278 ,196 ,863

cortés y amable.

28. Cree Ud. Que existe un buen clima laboral

80,20 120,622 ,316 ,859
en su organización.

29. Considera que los sistemas utilizados para

80,10 123,656 ,147 ,865
realizar transacciones es adecuado.

30. Considera que el tiempo para procesar los

80,40 117,600 ,323 ,860
datos de los clientes es adecuado.

Fuente: Encuesta Piloto – SPSS 23

Interpretación:
Según Peres (2014) Se trata de un índice de consistencia interna que toma valores entre 0
y 1 y que sirve para comprobar si el instrumento que se está evaluando recopila información
defectuosa y por tanto nos llevaría a conclusiones equivocadas o si se trata de un instrumento
fiable que hace mediciones estables y consistentes.

Criterio para evaluar al Coeficiente Alfa de Cronbach

Como criterio general, se sugieren las recomendaciones siguientes para evaluar los resultados
de Coeficientes de Alfa de Cronbach:

Coeficiente alfa   de Cronbach mayor a 0,9 es Excelente

Coeficiente alfa  de Cronbach mayor a 0,8  y menor a 0,9 es Bueno

Coeficiente alfa   de Cronbach mayor a 0,7 y menor a 0,8 Aceptable

Coeficiente alfa   de Cronbach mayor a 0,6 y menor a 0,7  Cuestionable

Coeficiente alfa   de Cronbach mayor a 0,5 y menor a 0,6 Pobre

Coeficiente alfa   de Cronbach menor  a 0,5 es Inaceptable

Como se puede apreciar, en este caso concluimos que el presente resultado su valor α de .861, lo
que indica que este instrumento tiene un alto grado de confiabilidad, validando su uso para la
recolección de datos.