SISTEMA DE INFORMACION DE MARKETING

¿Qué es un sistema de marketing?

Un Sistema de Información de Mercadotecnia (SIM) es una estructura

permanente e interactiva compuesta por personas, equipo y procedimientos,
cuya finalidad es recabar, clasificar, analizar, evaluar y distribuir información
pertinente, oportuna y precisa que servirá a quienes toman decisiones de
mercadotecnia para mejorar la planeación, ejecución y control. KOTLER

Desarrollo de información de marketing.-

El primer paso, consiste en la búsqueda de información en los registros e

informes internos de la compañía, por ejemplo en los estados financieros o en
los registros detallados de ventas, pedidos, inventarios, cuentas por cobrar y
costos. Este tipo de información se obtiene con rapidez y a bajos costos,
además no está adaptada a los requerimientos del departamento de marketing
y se posee extensísima información que probablemente no se requerirá.

El SIM debe recabar, organizar, procesar e indexar esta montaña de

información para que los gerentes la puedan encontrar con facilidad y
rapidez. KOTLER

Después de mirar la información interna, se debe proceder a buscar

información del entorno, esta se consigue mediante los llamados informes de
mercadotecnia que consisten en información relativa a acontecimientos,
sucesos y todo tipo de información cotidiana del entorno (nuevas
reglamentaciones, tendencias demográficas y sociales, desarrollos
tecnológicos, ambiente macroeconómico, comportamiento de los competidores,
etc.) que pueda ayudar a los tomadores de decisiones a preparar y ajustar el
plan de marketing de la firma. Hay dos clases de informes, uno es el defensivo,
que ayuda a que los planes sigan su curso normal sin que se vean afectados
por el entorno, el otro es el ofensivo que busca detectar nuevas oportunidades
de mercado. La información que se consigue mediante los informes de
mercadotecnia se puede recabar en diversas fuentes, los proveedores y
clientes, los mismos empleados, la fuerza de ventas, los encargados de
compras y hasta el gobierno, pueden convertirse en aliados de información del
entorno y la competencia.

El SIM debe explorar detalladamente el ambiente, seleccionar información

pertinente y procesable, y ayudarles a los gerentes a evaluarla y
utilizarla. KOTLER

Clases de investigación de mercados

De acuerdo a los niveles, la investigación se considera de dos clases: La

investigación preliminar y la investigación definitiva

Investigación. Puede dirigirse al estudio de los precios, marcas, empaques

etc., pero es necesario realizar un análisis global de las diversas situaciones
que puedan presentarse y ver cuales son los problemas principales que deben
atacarse

1. La investigación preliminar

Sirve en una primera fase para definir y luego para comprobar la validez de las
hipótesis planteadas en el análisis de la situación, y, en una segunda etapa,
para detectar nuevos problemas, que pueden presentarse en el desarrollo del
estudio.

Por medio de la investigación preliminar, se logra producir y recoger algunos

datos, que sirven de base para la investigación definitiva. Los datos utilizados
pueden ser primarios y secundarios.

Primarios: Son aquellos que se obtienen por necesidades propias del estudio, y
pueden lograrse en base a la observación directa mediante encuestas o en
forma experimental.

Los datos son obtenidos por observación directa, cuando describen hechos y
realidades concretas, que pueden ser comprobadas de manera inmediata por
el entrevistador encargado de recoger la información.

La encuesta es el método más utilizado, ya que permite el contacto directo con

la persona o personas, que van a ser entrevistadas para obtener la información
necesaria a base de un cuestionario previamente elaborado con preguntas,
gráficos, proyecciones u otros elementos que posibiliten una adecuada
recopilación de datos. La encuesta puede ser realizada a través de la entrevista
personal y teléfono.

La entrevista personal es el mejor sistema, por cuanto es factible seleccionar

previamente a la persona o personas, que nos van a dar los datos y al mismo
tiempo, permita aclarar el alcance de las preguntas o de determinadas dudas
que puedan generarse dentro de la entrevista.
El teléfono es un medio más rápido y menos costoso, permite un gran ahorro
de tiempo, pero tiene problemas de información, puede ser muy útil para cruzar
y complementar la información.

Para realizar la encuesta, es necesario desarrollar un cuestionario y en algunas

ocasiones un instructivo que aclare el alcance de las preguntas. La elaboración
del cuestionario si está bien elaborado, permitirá corregir los datos apropiados
mediante una buena comunicación entre los entrevistados y los
entrevistadores.

Las preguntas deben identificar claramente el grupo hacia el cual se dirige la

encuesta, deben se de fácil comprensión y alta claridad de modo que permitan
de manera simple, la clasificación, tabulación, presentación y crítica de los
datos recogidos.

2. La investigación definitiva

Parte de la investigación preliminar o base, y, aunque los métodos para la

recopilación de los datos sean similares, estos se sujetan a exámenes
rigurosos y pruebas más exigentes para eliminar en lo posible los errores o
riesgos propios de la investigación.

Los métodos que se aplican, son de índole variada con base estadística y
matemática, muestreo para la recolección y, regresión y correlación para la
estimación y proyección.

Por eso una vez definidas la hipótesis, planteados los objetivos y metas, y
captados los problemas en su parte teórico – práctica la investigación debe
obedecer a un plan donde:

 Se realiza un análisis penetrante de los componentes del mercado.

 Se elabora un estudio sistemático de las relaciones e interrelaciones de
estos componentes.

Preliminar y definitiva. *Demanda *Oferta *Precios *Distribución *Promoción

Gráfica: Elementos de la investigación

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INVESTIGACIÓN

Preliminar Definitiva

Demanda Oferta Precios Distribución Promoción

En cualquier diseño de un proyecto de investigación de mercados, es necesario

especificar varios elementos como las fuentes a utilizar, la metodología, los
objetivos o los recursos para realizar un buen estudio de investigación.
Actividades típicas del diseño

Usualmente, se deben seguir las siguientes actividades:

1. Obtención de una definición manejable del problema. Se supone que el

problema ha sido previamente definido al inicio; el reconocimiento del
problema ocasiona la solicitud para la realización de una investigación de
mercado.
2. Especificación de la información que se necesita para tomar la decisión
y lo que esto implica. La investigación debe ser adecuada a las
necesidades de quien toma las decisiones. Esto puede requerir una
interacción considerable entre el investigador y el gerente.
3. Encontrar las fuentes de datos disponibles y determinar su calidad, costo
y accesibilidad.
4. Selección de la metodología y de las fuentes de datos. La técnica y los
datos van de la mano, de manera que deben ser seleccionados
conjuntamente. Esta labor indicará el monto del valor de escoger
determinada información, cuya selección óptima solo rara veces es
inmediata, por lo que se debe tomar en cuenta el tiempo, las limitaciones
fiscales, así como las no económicas impuestas por la empresa.
5. Selección de los recursos. Deben escogerse los recursos humanos y
materiales, confirmando su disponibilidad y estimando sus costos.
6. Preparación de un plan formal de acción con su presupuesto y obtención
de la aprobación de la dirección. Un plan de acción formal entraña
establecer lo que va a hacerse (o intentarse), cómo se hará, cuándo,
quién lo hará, cuánto costará etc.

Aun cuando el investigador tenga la autoridad necesaria para emprender el

proyecto, siempre deberá contar con el apoyo de la dirección.

Proceso de investigación de mercados

El proceso de investigación de mercados consta de cuatro pasos, Definición del
problema y los objetivos de la investigación, desarrollo del plan de investigación
para recopilar información, implantación del plan de investigación e
interpretación e informe de los resultados, veámoslos en detalle:

1. Definición del problema y los objetivos de la investigación

Este suele ser el paso más difícil del proceso, ya que se puede conocer que
hay algo andando mal, pero no se tienen determinadas las causas específicas.
Por ejemplo, cuando se disminuyen las ventas de un fabricante de bebidas
lácteas, cómo determinar qué ocurre en el mercado, cómo saber si es la
publicidad la que falla, el producto o el precio. Es común equivocarse, por ello,
estar relacionado con decisiones específicas.

Una vez que se delimita el problema se procede a establecer los objetivos de la

investigación. Hay básicamente tres tipos de objetivos para un proyecto de
investigación:
  Objetivo exploratorio: busca recabar información preliminar que
ayudará a definir el problema y a recomendar hipótesis en una forma
más óptima
 Objetivo descriptivo: busca describir aspectos como el potencial del
mercado o la demografía de los consumidores
 Objetivo casual: busca probar hipótesis de relaciones causa-efecto.
P.Ej: si se aumentan la inversión en publicidad en televisión cuánto
aumentan las ventas del producto

Las investigaciones suelen iniciar con objetivos exploratorios para desarrollar

más adelante objetivos descriptivos y casuales.

Hay que tener en cuenta que este primer paso, definición y delimitación del
problema y establecimiento de objetivos, será la carta de navegación del resto
de la investigación.

La próxima entrega de esta serie presentará los demás pasos de una

investigación de mercados, te invito a seguirla, los vínculos están a
continuación.

2. Determinación de las necesidades específicas de información

Los objetivos de la investigación previamente determinados, en la primera fase

de la investigación, se deben traducir en necesidades específicas de
información. Supón, por ejemplo, que GERBER, la firma de productos para
bebés, decide investigar el mercado para apreciar la forma en que
reaccionarían los consumidores ante un biberón hecho de un nuevo material,
que aunque un poco más costoso que los demás biberones de la firma, no
necesita ser esterilizado y no se calienta externamente, con lo cual se ahorraría
el tiempo de la esterilización y de enfriamiento para los padres muy ocupados y
poco experimentados de hoy.

Específicamente la firma podría necesitar la siguiente información:

Demografía, estilo de vida y condiciones económicas de los padres que usan

los biberones GERBER. Patrones de consumo en cuanto a la utilización del
biberón, cuántos biberones consume el bebé promedio en un día, cuál es el
tamaño y la capacidad del biberón preferido por los padres, etc.

3. Consecución de información

Para conseguir la información se pueden recabar datos secundarios y

primarios, los secundarios son información existente y disponible que se ha
conseguido para otro propósito, los primarios son los que se recaban para el
propósito del momento.

La calidad de la información se evalúa con base en cuatro

factores: PERTINENCIA, que se ajuste o adapte a las necesidades de la
investigación; EXACTITUD, la confiabilidad de la información; ACTUALIDAD;
IMPARCIALIDAD, se contempla la objetividad con la que se recabó
Consecución de datos secundarios

Las investigaciones suelen comenzar con los datos secundarios, recabando las fuentes
internas y externas, en la siguiente tabla se presentan las fuentes de datos secundarios:

FUENTES DE DATOS SECUNDARIOS

FUENTES INTERNAS Estados financieros de la firma, soportes contables como factura

registros de inventarios y otros informes de investigación

PUBLICACIONES Dependen de cada país, por lo general hay departament

GUBERNAMENTALES especializados en cada gobierno para llevar estadísticas de l
diferente sectores de la actividad económica

PUBLICACIONES También en cada país hay diferentes medios escritos o de otro ti

PERIÓDICAS Y LIBROS que revelan las tendencias del mercado

DATOS COMERCIALES Son los que proveen firmas especializadas

Estos datos generalmente se consiguen con mayor facilidad, rapidez y a menor

costo que los primarios, pero presentan el inconveniente de no proporcionar la
totalidad de la información necesaria, además su calidad no resulta ser la más
conveniente para tomar decisiones, por lo cual se deben procurar datos
primarios.

Planeación de la recopilación de datos primarios

La recopilación de estos datos debe ser lo más estructurada posible con el fin de
alcanzar una máxima calidad de información que permita tomar decisiones acertadas. El
plan para recoger la información primaria debe ser concebido por expertos y el director
del departamento de marketing deberán aprobar su diseño y así tener la posibilidad de
analizar e interpretar de mejor manera los resultados. La siguiente tabla nos permite
apreciar las áreas a contemplar en el diseño de un plan de recolección de datos
primarios

PLANEACIÓN DE LA RECOPILACIÓN DE DATOS PRIMARIOS

ENFOQUES DE MÉTODOS DE PLAN DE LA INSTRUMENTOS D

INVESTIGACIÓN CONTACTO MUESTRA INVESTIGACIÓN

Observación Correo Unidad de muestreo Cuestionario

Encuesta Teléfono Tamaño de muestra Instrumentos mecánicos

Experimento Personal Procedimiento de

muestreo
Ahora examinemos con un poco de detalle las áreas que se contemplan en la
planeación de recopilación de datos primarios, comencemos por el enfoque de
la investigación. La investigación de mercados en su aparte de recolección de
datos primarios puede contemplar tres enfoques, de observación, de encuesta
y de experimento.

Investigación observacional

Consiste en recopilar datos primarios a partir de la observación de personas,

acciones y situaciones pertinentes. Por ejemplo, observar los anuncios
publicitarios de la competencia para obtener información de su gasto en
publicidad y sus estrategias de promoción y nuevos productos. Otro ejemplo
podría ser la visita a los puntos de venta de la competencia para observar
precios, distribución física, modelos de productos, etc.

Este enfoque tiene varios métodos de aplicación, los ejemplos anteriores

describen la observación cuando se produce naturalmente, pero también se
pueden realizar ejercicios simulados en los cuales se observan
comportamientos y reacciones de posibles compradores ante situaciones
fingidas. Además puede ser estructurada, cuando el investigador tiene presente
qué es lo que se debe observar, o no estructurada, cuando el investigador a su
juicio decide qué es lo que debe observar.

La observación permite, en muchos casos, detectar información que los

consumidores posiblemente no puedan o no quieran suministrar, por ejemplo
su comportamiento en el supermercado, qué compran primero, qué dejan para
el final, etc., comportamientos como estos muchas veces no son perceptibles al
cliente quien no está consciente de ellos, pero sí son perceptibles para un
observador. En otros casos, la investigación a través de la observación no será
suficiente para la toma de decisiones de marketing, por lo cual se habrán de
aplicar otros enfoques.

Investigación por encuesta

Es la más adecuada para procurar información descriptiva. Preguntando

directamente a los consumidores se pueden hallar datos relativos a sus
creencias, preferencias, opiniones, satisfacción, comportamientos, etc.

Al igual que en la investigación observacional puede ser estructurada, cuando

se usan listas formales de preguntas que se plantean a los encuestados de
igual manera, o no estructurada cuando permite al entrevistador utilizar un
formato abierto y dirigir la encuesta de acuerdo con las respuestas recibidas.
Las encuestas pueden ser directas, cuando se realizan preguntas directas
acerca del comportamiento, intereses o gustos del encuestado, por ejemplo
¿tomó usted Pepsi durante la última semana?, o indirecta, por ejemplo
¿quienes considera usted que son habituales consumidores de Pepsi?

La encuesta es típicamente el enfoque de investigación más usado y casi

siempre el único, para determinar la información primaria y aunque presenta
buenos resultados para tomar decisiones, también tiene algunos defectos que
pueden deteriorar la calidad de la información obtenida, cuando las preguntas
indagan sobre cosas privadas es muy posible que el encuestado no quiera
responderlas o cuando se les pregunta sobre algo que no conocen pero por no
parecer ignorantes responden cualquier cosa, no se obtienen respuestas
fiables sobre preguntas que se refieren a actos inconscientes de los
consumidores, las encuestas quitan tiempo, así sea poco, y muchas personas
no están dispuestas a “perder” el suyo.

Investigación experimental

Apropiada para recopilar información causal. Estudia relaciones de causa y

efecto eliminando las explicaciones competidoras de resultados observados.
Por ejemplo, Una firma de desarrollo de medicamentos puede probar los
efectos de un nuevo producto en varios grupos de pacientes diferentes en el
sexo y el rango de edad para determinar efectos positivos, negativos y/o
colaterales del medicamento en estos diferentes grupos, también podría tomar
dos grupos de características similares en cuanto a edad, sexo y nivel de la
enfermedad, pero proporcionarle a cada grupo una dosis diferente del
medicamento para detectar la reacción.

Métodos de contacto

Hay diferentes métodos de contacto con los consumidores para obtener la

información que se busca, los fundamentales son: telefónico, por correo y
personal.

La entrevista telefónica es un poco costoso pero en ocasiones poco efectivo y

confiable, no se puede determinar, por ejemplo, que a quien se está
entrevistando posea las características demográficas que se desean (edad,
ocupación, educación, etc.), además, la gente es renuente a responder por lo
general, por otro lado, este método es rápido y flexible.

Los cuestionarios por correo tienen un costo muy bajo (más si se trata de
correo electrónico), con ellos se pueden conseguir grandes cantidades de
información pero, son de muy baja confiabilidad, los respondientes pueden ser
poco honestos y la tasa de respuesta suele ser baja, además, es difícil
controlar quién responde realmente el cuestionario, si lo envías al padre de
familia, puede ser contestado por el hijo, por ejemplo.

Las entrevistas personales pueden ser individuales o grupales, las individuales

son altamente confiables y flexibles, aunque resultan costosas son las que
arrojan resultados más precisos. Las grupales (grupos de entre 6 y 10
individuos), consisten en reunir las personas con un moderador o entrevistador,
para obtener las diferentes impresiones acerca de un nuevo producto o un
cambio a uno ya existente, con el fin de registrar todas las impresiones en
video o cintas de grabación, que permitan recabar la información buscada. Es
altamente confiable y muy utilizada para conocer los pensamientos y
sentimientos del consumidor.
El éxito de las entrevistas telefónicas y personales depende de la buena
preparación del entrevistador y del ambiente en el que se desarrolle la
entrevista

Para conseguir la información que se quiere no es necesario entrevistar a toda

la población que conforma el segmento meta, basta con identificar una muestra
y a ella se le contacta para obtener la información. El Plan de Muestreo
consiste en tomar decisiones sobre tres factores, la unidad de muestreo, el
tamaño de la muestra y el procedimiento de muestreo.

La unidad de muestreo: consiste en decidir a quienes se va a entrevistar. Por lo

general resulta evidente, por ejemplo si se busca información en el proceso de
lanzar una nueva licuadora más potente que las existentes ¿a quien se deberá
entrevistar?

Tamaño de la muestra: la decisión se toma sobre cuántas personas deben ser

entrevistadas para que la información obtenida sea representativa de toda la
población meta.

Procedimiento de muestreo: determina cómo deberá escogerse a los

entrevistados, de tal manera que la muestra se obtendrá de manera
probabilística para que sea representativa. El muestreo probabilístico permite
obtener límites de confianza y error (en la columna a la derecha se observan
los tres tipos de muestreo probabilístico). Además del procedimiento
probabilístico se pueden determinar muestras no probabilísticas a través de
factores como la conveniencia, en la cual se seleccionan los miembros más
fáciles de la población de los que se tiene información; el juicio, en el que se
seleccionan muestra de acuerdo con el juicio del investigador y la cuota, en la
que se busca y entrevista a un número determinado de personas en cada una
de varias categorías.

Tipos de muestra probabilística

 Muestra aleatoria simple. Cualquier miembro de la población tiene

oportunidad de selección conocida e igual;
 Muestra aleatoria estratificada. Población dividida en grupos
mutuamente excluyentes y se sacan muestras aleatorias de cada uno;
 Muestra de grupo (área). Población dividida en grupos mutuamente
excluyentes y el investigador saca una muestra de los grupos a
entrevistar

Para realizar las entrevistas o encuestas, en fin para recopilar los datos
primarios, existen dos tipos de Instrumentos de investigación, el cuestionario y
los instrumentos mecánicos.

El cuestionario es el elemento más común, consta de una serie de preguntas

que serán aplicadas a uno o varios respondientes para que el o ellos las
contesten.
Los instrumentos mecánicos son usados para determinar elementos
emocionales y medir la fuerza de interés. Se usan galvanómetros, que detectan
excitación emocional, instrumentos ópticos que permiten determinar el
comportamiento ocular de un individuo, por ejemplo cuando mira una página
Web, instrumentos que permiten apreciar cuáles son los programas de TV más
vistos, etc.

Habiendo tomado decisiones sobre todos estos aspectos, fuentes de

información, información específica a obtener, enfoque de investigación,
método de contacto, plan de muestreo e instrumentos a usar, se procede a
presentar el plan de investigación, la cual se estudia por el departamento de
marketing y/o ventas para luego implantarlo. La fase de implantación del plan
de investigación de mercados consiste en llevar a cabo la recopilación, el
procesamiento y el análisis de la información tal como se especificó en el plan,
utilizando para ello personal propio o firmas externas y utilizando herramientas
estadísticas y software para un mejor análisis.

Después de aplicar el plan, se procede a interpretar los resultados, lo cual no

significa sólo el manejo de cifras técnicas sino de resultados concretos, para lo
cual se debe integrar a la parte gerencial que es en últimas la que determinará
las acciones a tomar de acuerdo con el análisis e interpretación.

El proceso de investigación de base, constituye la etapa de sustentación del

estudio, en el que se fijan todas las alternativas del desarrollo teórico del
proyecto y los elementos de verificación, en función de los resultados y de los
objetivos que se desean alcanzar

A la investigación de mercado hay que entenderla como un conjunto de

hipótesis y tesis, que se relacionan con el conocimiento del problema que se
estudia. El método de investigación ha realizarse teniendo como finalidad
estudiar, analizar y conocer el mercado y sus componentes.

La investigación puede dirigirse al estudio de los precios, marcas, empaques

etc, pero es necesario realizar un análisis global de las diversas situaciones
que puedan presentarse y ver cuales son los problemas principales que deben
atacarse.

Los enfoques sobre la cuantía del mercado, la demanda actual y potencial, sus
proyecciones, el producto y sus características, los precios para los
consumidores, las formas de distribuir y las situaciones de producción deben
ser debidamente tratadas, por cuanto las decisiones que deben tomarse son
muy complicadas y los errores, de haberlos, tienen resultados desastrosos.