Asertividad. Haga Oir Su Voz Sin Gritar PDF

Nclda Shelton y Sharon Burton
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Copyrighted material
OTllOS Tl1Ulos DI INTIÚS
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l'roducci6n 7' Ed
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HAGA OÍR SU VOZ SIN GRITAR
HAGA OÍR SU VOZ SIN GRITAR
Autoras: Nelda Shelton y Shanon Burton
Edición en inglés: American Media PubUshing

Traducción a español: Jesús García Sanchidrián
Edición en espallol:
@FUNDACIÓN CONFEMETAL
Prlncipe de Vergara, 74 - 28006 Madrid
Tel.: 91 782 36 30. Fax: 91 563 17 41
editorial@fundacionconfemetal.es
www.fundacionconfemetal.com
ISBN-10: 84-96169-28-6
ISBN-13: 978-84-96169-28-6
Depósito Legal: M-19731 ·2006
Maquetadón e lmpesidn:
GRAFICAS MARCAR. S.A.
Ulises, 95 - 28043 Medrid
Impreso en Espa/la -PM!ed In Spain
Queda prohibida lada r8!lfoducdón total o parcial ele la obra por cualquier medio o ptOCedlmlento
ski auto<lz.acldn p<<Ma.
INDICE
INTR-ODUCCIÓN ............................................................................ 9
TEST DE AUIOEVALUACIÓN .........,,............................................... 12
CÓMO PUNTUAR El TEST DE AUTOEVALUACIÓN ,,,,....................... 14
CAPÍTULO 1
¿Q\)É ES LA ASERTIV1DAD Y POR QUÉ ES IMPORTANTE? .............. 15
1.1. Objetivos del capítulo ........................................................ 17

1.2. Asertivfdad: una elección que hacer ..... ....... .... .... .... .... ...... 17
1.3. ¿Qué es la asertlvldad? .................................................... 18
1.4. ;,Qu(! es un comportamiento agresivo? .... .... .... .......... .... .... 19
1.5. ¿Qué es un comportamiento pasivo? ...... ........ ........... ........ 20
1 .6. Comparaci6n de estilos ............ ... ....... ........... .... ....... ........ 21
1 7 ConcJ11si60 24
CApiTut.o 2
OBSTÁCULOS PARA ACTUAR ASERIIVAMENTE ............................. 25
2.1. Objetivos del capitulo ........................................................ 27

2.2. Tres obstlkulos comunes para actuar asertivamnte ........... 27
2.3. Obstflculo nR 1: baja autoestima ......... ........... .... ........ .... .... 27
2.3.1. La asertividad depende de su autoestima ............... 29

2.3.2. ¿Qué se dice a si mismo? ...................................... 31
2.3.3. Pasos que llevan a una plática interna negativa 31
2.4. Obstáculo nR 2: incapacidad para proceder ante

los conflictos 34
2.4.1. ¿Cuál es su actitud frente al conflicto? .. .... ... .... ...... 34
2 5. Obstáculo n• 3: dotes de comunicación deficientes ..........,, 35
2.6. Conclusión ................................................. ,, ..... ,,............. 36
CAPíTULO 3
CÓMO MEJORAR SU AUTOESTIMA .......................................... ,,,... 39

3.2. Autoestima positiva .......................................................... 41
3.3. Cómo cambiar su autoestima ............................................ 41
3.4. Fuentes de autoestima ..................................................... 42
3.5. El poder de los pensamientos ........................................... 46
3.6. Cambie su profecía ........................................................... 47
3. 7. Cómo desarrollar el propio concepto sobre la
asert jyjdad ..... ,,, .... ,,,, ,,,, ,,, .. ,, ...... ,, ... ... ,..... .. ....... .......... 48
3.8. Cómo mejorar su autoestima.............................................. 50
3.8.1. Practique su autoestima ........................................ 52

3.8.2. Pautas para revisar su imagen mental .................... 52
3 9 Derecho a la asertividad ,,,, .. ,, ...... ,, ..........,, .. ,, ...... ,,........... 54

3,10. Conclusión .................................. ,,................................... 57
CAPITuLO 4
CÓMO PROCEDER ANTE LOS CONFLICTOS ............................... ,,... 59

4 2 Creeocjas jrracjooales .. ,, ..... ,,. ,,,, .. , .. ,, ... , .. ,. .... ... ...... ....... . 61
4.2.1. ¿Qué hizo mal Eduardo? 62
43 Pensamiento racional ..,, .. ,, ..,, ..............,,........................... 62
4 .3.1 Cómo enfrentar un conflicto ............,,.. ,, ..,,.. ,, ..... ,,,, 63
4.4. Distíntos estilos de comPortamiento para proceder
ante los conflictos .............................. ,, .............. ,,............ 65
4.5. ¿Cómo Podemos mejorar el proceso para
resolver conflictos? ........................................ ............... .... 68
4.6. Conclusión ....................................................................... 71
CAPITULO 5
El PAPEL QUE LA COMUNICACIÓN JUEGA EN LA ASERTIYIDAD 73
5.1. Objeti'JOs del capítulo ........................................................ 75

5.2. La comunicación es vital ................................................... 75
5.3. Cómo cambiar el "tú" por el "yo• ...................................... 76
5.4. Cómo crear afirmaciones en primera persona .................... 77
5 ,5. Cooch1sj60 ,, ,,,, ....... , ....... , ....... , ...... ,...... ,. .. .... . .. . 81
CAPITULO 6
ACLARACIÓN Y LENGUAJE CORPQRAL .......................................... 83
6.1. Objetivos del capítulo ........................................................ 85

6.2. Cómo pedir aclaraciones ................................................... 85
6.2.1. Elija sus palabras sabiamente ................................ 85

6.2.2. No generalice, sea especifico ................................. 86
6.2.3. No juzgue ......... ...... .. ....... ........ ...... .. ........ ........ ...... 87
6.2.4. No exagere ............................................................ 88
6.2.5. Acepte la responsabilidad sobre sus propios
sentimientos, pensamientos y opiniones .. .... .... .... ... 88
6.3. Lenguaje corporal y comunicación ...................................... 92

6.4. La lmPortancia del lenguaje corporal ................................. 95
6.5. Asertívidad contra agresividad ........................................... 96
6.6. Conclusión ............................,.......................................... 97
Copynghted material
CAPinJLO 7
CÓMO RESPONDER CON ASERTIVIDAD ......................................... 99
7.1. Ob'etivos del ca Ttulo ........................................................ 101

7 .2. vator y confianza ............................................................... 101
7 .3. Cómo proceder ante los halagos con asertMdad ... ............. 102
7 .4. Res uesta a los hala os ..................... ....... ............... ........ 102
7.5. Cómo proceder ant e tas humillaciones con asertividad .. ..... 106
7 .5.1. Tipos de humillaciones ........................................... 106

7.5.2. La humillación verbal directa ,,,,,, . ,,,,,, .. ,, . .. ,, .. ,,, 106
753 1a h11mil!acj60 verbal jodjrecta 108
7.5.4. La humi.llación no verba.I ........................................ . 109
7.5.5. La humillación Infligida a uno mismo 111
7 6 Coochasjóo 113
eosnsr ..................................................................... ..... .. 114
RESPUESTAS A LOS EJERCICIOS .......................•.......................... 117
INTRODUCCIÓN
Asertlvldad enseña conceptos que fomentan esta habilidad a
través de ejercicios précticos. Mediante su lectura llegaré a com-
prender que tener un comportamiento asertivo es una habilidad
que se puede adquirir y mantener. Cuando desarrolle esta habili-
dad, aumentaré el conocimiento que tiene de si mismo y podré
expresarse claramente, y llegar en lo profesional alié donde desee.
Este manual le daré la confianza necesaria para hacer olr su voz.

Aprenderá técnicas que permitirán que sus contribuciones en reu-
niones, conferencias e interacciones diarias sean siempre bienve-
nidas por aquellos que trabajen con usted. Sobre todo , aprenderé
a defender sus puntos de vista con gracia y confianza.
Nelda Shelton / Sharon Burton
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11
Hago olr w \lOZ sin grilor
TEST DE AUTOEVALUACIÓN
Responda a las siguientes afirmaciones valorando sus pensa-

mientos y sentimientos actuales. Ello le proporcionará una pers-
pectlva de las éreas de trabajo sobre las cuales va a trabajar a lo
largo de este libro.
Siempre A veces Nunca
Puedo expresar mis sentimientos

abiertamente ante los demés o o o
Cuando una persona me trata
injustamente, le llamo la atención
sobre ello o o o
Cuando cometo algún error,
lo admito sin dificultad o o
Cuando me piden que haga un
trabajo que no me gusta, expreso
lo que siento al respecto o o o
Creo que tengo capacidad para
acabar los trabajos que empiezo Q Q Q
No me cuesta trabajo decir ·no· Q Q o

No me importa que me observen
mientras trabajo Q Q Q
12
El contacto visual es importante al
hablar con otros, e intento mantenerlo a a Q
Cuando me pongo furioso, intento

no mostrar mi enfado, mi
frustración o mi decepción Q Q a
Creo que lo que quiero o necesito
es tan importante como los deseos
y necesidades de los demés Q Q a
SI alguien da muestras de tener
un hébito Irritante, me siento
con libertad para pedir a dicha
persona que lo evite Q Q
Puedo proceder ante los confl ictos

como un adulto a o o
Cuando alguien se comporta
groseramente delante de mí,
le llamo la atención sobre ello o a a
Cuando una persona realiza una
cñtica sobre mi, intento
aprender de ello a Q o
Cuando no estoy de acuerdo con
una persona, puedo mostrar
mis discrepancias con cortesia a a o
13
Haga olr su "l>Z sin grikx
CÓMO PUNTUAR EL TEST DE AUTOEVAWACIÓN
Para determinar su puntuación, dése un 3 para cada Siempre,

un 2 para cada A Vece9, y un 1 para cada Nunca. Ahora veamos
cómo lo ha hecho:
40 o más
Es usted asertivo de forma constante.
30 - 39
Suele ser asertivo. pero deberfa desarrollar
su habilidad para serlo constantemente.
20 - 29
Es usted ligeramente asertivo. Identifique aquellas
situaciones en tas que le gustarfa mejorar.
19 o menos
Tiene dificultades para ser asertivo. Revise las
técnicas presentadas en este libro para
mejorar su comportamiento.
Considere con detenimiento sus respuestas Nunca y A veces, y

preste una atención especial a dichas éreas en este libro contem-
pladas. Esfuércese por mejorar en las mismas. Asimismo , com-
prométase a continuar con aquel comportamiento en el que haya
respondido Siempre.
14
CAPITULO 1
¿QUÉ ES LA ASERTIVIDAD Y
POR QUÉ ES IMPORTANTE?
1.1. OBJETIVOS DEL CAPITULO
Este capítulo le ayudará a:
• Reconocer los comportamientos de asertividad, agresivos y

pasivos.
• Determinar cuándo y dónde es apropiado utilizar un compor-
tamiento asertivo.
1..2. ASERTIVIDAD: UNA ELECCIÓN QUE HACER
En cualquier situación laboral es usted quien elige ser asertivo,

ser agresivo o, por el contrario, condescendiente. Su elección
depende de muchos factores, por supuesto, pero casi siempre es
mejor optar por un comportamiento que demuestre firmeza.
Cuando toma una decisión, por ejemplo, tiene tres opciones:
1. SI toma decisiones basadas en la lnfonnacl6n de que dispo-

ne y en sus propias necesidades, entonces está actuando
con asertividad.
2. Si toma decisiones basadas en su potencial para Influir

sobre los clem6s o sin tener en cuenta su posible impacto
sobre los mismos, está actuando agresivamente.
3. Si deja las decisiones para los demás o toma decisiones para

evitar los contllctos, entonces está actuando pasivamente.
La primera opción, por supuesto, es la más satisfactoria.
Veamos más de cerca sus elecciones.
17
1.3. ¿QUÉ ES LA ASERTIVIDAD?
Comportarse con asertívidad le permite expre.s ar sus necesida-

des, pensamientos y sentimientos con sinceridad y sin ambages,
aunque sin violar los derechos de los demás. Actuar con asertivi-
dad le permite:
• Mejorar su autoestima expresándose de una manera hones-

ta y directa.
• Obtener confianza experimentando el éxito derivado de ser

firme.
• Defender sus derechos cuando sea necesario.
• Negociar provechosamente con los demás.
• Fomentar su crecimiento y realización personales.
• Adoptar un estilo de vida en el que pueda proceder ante sus

deseos y necesidades sin conflictos.
• Responsabilizarse de la calidad de las relaciones existentes

con tos demás.
Ser asertivo significa correr riesgos, tales como el de hablar sin-

ceramente acerca de sus propios sentimientos, de sus deseos y
necesidades al tiempo que se toman en consideración los senti-
mientos de tos demás. Cuando se aprende a actuar con asertlvi-
dad se puede proceder ante tos propios deseos y necesidades.
Puede que no consiga siempre to que quiere, pero tener et coraje
para exigirlo te hará sentirse mucho mejor. Durante et proceso, se
convertirá en una persona más plena y más feliz.
18
En resumen, el comportamiento asertivo se centra en resolver
los problemas interpersonales a través de una acción directa.
El OOUPOllTAlll(UTO ~(PTNO S( COITIIA tU RWllyg¡

l'ROllUllAS lllT(Jll'(RSOllAW: A TPAVÚ ()( IJllA ACCÓI
DIRRTA.
1.4. ¿QUÉ ES UN COMPORTAMIENTO AGRESIVO?

No se deberfa confundir un comportamiento agresivo con otro
asertivo. Cuando usted expresa sus necesidades, sus pensamien-
tos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los
demás, o que ignore los derechos de estos, entonces está actuan-
do agresivamente. Verdad es que está expresando sus deseos y
sus sentimientos, pero de una manera negativa u hostil. Por ejem-
plo, si su estilo de liderazgo es manipulador, está actuando con
agresividad indirectamente. Como consecuencia de ello, tal vez sus
colegas respondan con confusión, desconfianza o resentimiento.
19
Hago olr su \"OZ sin griJor
El comportamiento agresivo humilla o domina a la otra peno.

na, ffslca o emocionalmente. En otras palabras, la persona agre-
siva siempre trata de quedar por encima de la otra persona impli-
cada en el conflicto.
1.5. ¿QUÉ ES UN COMPORTAMIENTO PASIVO?
Cuando usted actCla condescendiente o pasivamente, no expre-

sa SUI pl'Oplas necesidades, IUS pensamientos y IUI &entlinlen-
tos. De hecho, ignora sus propios derechos para permitir que las
demás le impongan sus deseos. El comportamiento condescen-
diente o pasivo le inhibe de expresarse con honestidad, de forma
directa. Puede crear agresividad en usted y contra usted mismo.
¿Por qué? porque no está consiguiendo lo que desea, sus objeti-
vos. Quizá sienta que le estén tratando mal, sin embargo no puede
hacer nada al respecto.
Sí continúa actuando de un modo pasivo, sus experiencias nega-

tivas tienden a destruir la confianza y autoestima que pueden exis-
tir en usted, y así perderse el respeto a sí mismo. Si es usted con-
descendiente en el trabajo , sus superiores acaso le ignoren o sean
demasiado autoritarios con usted. Sus compañeros tal vez respon-
dan con frustración y agresividad ante ello porque no comprenden
por qué permite que los demás tomen decisiones por usted y evita
los enfrentamientos abiertos.
20
1..6. COMPARACIÓN DE ESTILOS
El modo en que una persona procede ante una situación deter·

minada establece si su comportamiento es asertivo, agresivo o
pasivo. A continuación se proporcionan los varios enfoques que se
pueden adoptar ante un conflicto laboral típico.
Su jefe le llama el lunes por la mañana y le dice que su pro-

yecto se está viendo retrasado debido a las dificultades exis·
tentes en otro departamento. Su jefe necesita hablar con usted
sobre el asunto durante el transcurso de la mañana, cuando
haya tiempo.
Usted dice:
A. Me gustaría que tuera més especifico. vamos a decidir a qué

hora nos podemos reunir y hablar.
Usted desea saber con exactitud la hora a la que van a reunir·

se, y se siente suficientemente libre como para preguntarle acer·
ca de ello. (Asertivo) .
B. ¡Pues estamos a punto de acabar! ¿Cuántas veces más

vamos a tener que resolver los problemas de ese departa-
mento? Vamos a tener que hacerles cambiar.
Se siente furioso y frustrado . (Agresivo) .
C. Vale.
Pero cuando cuelga, siente que no vale en absoluto. Se queda

ansioso y confundido, sin saber lo que se va a tratar en la reunión
21
que va a mantener con su jefe, o incluso cuándo va a tener lugar
ésta. Ahora le gustarla haber pedido más información. ¿Por qué no
lo hizo? (Pasivo) .
tL lllllMOUO S[ P()ll¡ A si MISMO

[11 PRlllUI lUCAR, PERO TIOIE EN
~U[llTA A LO!: D(llÁS.
........ w...
-----f(~l:;;;__
• •
• ••
•
• •
• •
.
·
22
T6mese un momento.••
Lea las siguientes afirmaciones y determine qué estilo

representan . Responda utilizando AS para el comport amiento
de asertivo, AG para el agresivo y PA para el pasivo. Vea las
soluclones en la p1igina 119.
1 . ............ Bueno, no estoy seguro. Es dlflcll decidir.
2 ............. ¿Eres estúpido?
3 ............. Siento tener que preguntarle, pero.. .
4 . ............ ¡No puedo hacerlo/ Tengo más trabajo del que

puedo hacer en estos momentos. ¡No tengo
tiempo ahora para lo que me pide¡
5 ............. Claro, me gustaría hacerlo.
6 ............. Realmente no quiero hacerlo; lo hago porque

me Jo pides tú.
7............. Bueno, me estaba preguntando sí te Importaría

ayudarme.
8. .. .......... Es culpa tuya que no podamos disponer de los

fondos que necesitamos.
9 . ............ No, gracias. Aunque le agradezco que me Invite.
10...... ..... Como yo soy el responsable de su realización,

pues no puedes decir nada.
23
1. 7. CONCLUSIÓN
La asertlvldacl es:
Esto es lo que pienso, lo que siento y lo que quiero.
La agresividad es:
Esto es lo que pienso -es absurdo que pienses de otra mane-

ra-; lo que siento - tus sentimientos no cuentan-; y esto es lo
que quiero -lo que quieras tú carece de importancia-.
La pasividad es:
Piense lo que piense, no cuenta; lo que siento no importa; y lo

que quiero es irrelevante.
24
CAPITULO 2
OBSTÁCULOS PARA
ACTUAR ASERTIVAMENTE
2.1. OBJETIVOS DEL CAPITULO
Este capltulo le ayudará a:
• Reconocer tres obstáculos comunes para actuar asertiva-

mente.
• Identificar aquellas situaciones en las que los obstáculos le

impidan actuar con asertividad.
¿Por qué una persona se siente más cómoda en unas situaciones

que en otras? Una persona actúa con firmeza ante una situación
determinada mientras que otra responde agresiva o pasivamente.
2.2. TRES OBSTÁCULOS COMUNES PARA ACTUAR

ASERTIVAMENTE
• Baja autoestima.
• Incapacidad para proceder ante los conflictos.
• Una comunicación deficiente.
Identificar estos obsti!lculos puede proporcionarle la oportunidad

de superarlos y de actuar asertivamente.
2.3. OBSTÁCULO Ni 1: BAJA AUTOESTIMA
Existe una diferencia entre autoestima y concepto sobre uno

mismo. La autoestima se traduce por respeto a uno mismo. El
27
Hggo oir su voz sin grilor
concepto que una persona tiene sobre sí misma es la imagen

mental que tiene de sus puntos fuertes, de sus debilióades, de
sus éxitos y fracasos. La influencia de éste sobre la autoestima,
por supuesto, es determinante. El concepto que tenga de sí
mismo influye sobre sus objetivos, su disposición y sus actos.
Si usted se ve a si mismo orientado hacia los resultados , orga-

nizado y disciplinado, tal vez se considere una persona que puede
cumplir sus metas. Lo más probable es que tenga una alta auto-
estima. Por el contrario, si se ve a si mismo inseguro, limitado en
sus capacidades y conocimientos, o proclive a perder los estribos,
entonces es probable que también se considere inadecuado, y por
tanto su autoestima sea baja.
Cuando se tiene una buena imagen de uno mismo, uno puede

construir una autoestima positiva, y actuar conforme a ello.
CONCEPTO DE
Sf MISMO
COMPORTAMIENTO AUTOESTIMA
POSITIVO
28
2.3.1. La asertlvldad depende de su autoestima
SI es usted asertivo o no, depende de su autoestima. Las per-

sonas que actúan pasivamente o con agresividad lo hacen así por-
que reproducen situaciones en las que fracasaron o sintieron
ansiedad.
Una persona pasiva con una baja autoestima probablemente

representaría la siguiente escena:
Joanna quiere optar a un ascenso dentro de su compañfa. Hasta

ahora, ha actuado pasivamente porque recuerda una situación
pasada en la que no consiguió ser promocionada a un puesto que
le Interesaba. Debido a su baja autoestima, empieza a pensar nega-
tivamente sobre sí misma y decide no presentarse para ocupar
éste. Después de que un compañero de su departamento consigue
ser promocionado y obtener el puesto que ella deseaba ocupar, se
pone muy tensa y empieza a tener imágenes mentales de sf misma
muy negativas, diciéndose: He fracasado. De todas formas no me
habñan dado el trabajo. Es mejor que no haya presentado mi ins-
tancia. Joanna está metida en un círculo vicioso -su baja autoesti-
ma se ve reforzada por cada situación en la que actúa con pasivi-
dad y por las imágenes mentales que se derivan de ello-.
Una persona agresiva con una baj a autoestíma procedería ante

otra situación de este modo:
Antonio se halla en una reunión con varios directores discutien-

do la posibilidad de trabajar con más personal. Cree que es una
pérdida de tiempo porque ya ha hecho varias peticiones de esta
clase y siempre han sido desestimadas. Durante la reunión, ataca
abiertamente al director de personal delante del director general y
29
Hago ofr su w>z sin grilor
entra en una discusión con él acerca de su actitud negativa y agre-

siva. El director de personal da por zanjada la discusión, pero
Antonio quiere seguir discutiendo. Termina perdiendo los nervios y
se va de la reunión. Después de enfriarse y reflexionar sobre lo ocu-
rrido, empieza a pensar: No deberla haber explotado de esa mane-
ra. No sé qué me pasa; IY delante del director general! Si no tengo
más cuidado, me van a despedir. Antonio se vuelve más agresivo
conforme se van repitiendo estas situaciones sin solución.
Las personas que siempre se comportan de una manera pasiva

o agresiva pueden limitarse a si mismas de formas muy distintas,
especialmente negéndose la oportunidad de crecer profesional-
mente.
NADIElE PtJ[ll( MAOO! SENTIRSE IMfERIOR !IJM SU

COllSEMTIMIENTO.
30
T6mese un momento...
¿Cómo cree que habría actuado una persona cuyo comporta-

miento sea asertivo ante las situaciones recién descritas?
2.3.2. ¿Qué se dice a sí mismo?
No sólo hablamos unos con otros, también nos hablamos a

nosotros mismos. La gente se siente muy influida por la cualidad
de su plétlca Interna. A veces, todos pensamos negativamente
sobre nosotros mismos, pero si el carécter de dicha plética es
siempre negativo, nuestra autoestima disminuiré.
2.3.3. Pasos que llevan a una plátlca Interna negativa
1, Comparando las circunstancias actuales a experien-

cias pasadas cuando quiera que se da una situación
cualquiera.
2. Eligiendo no ser firme en la situación actual porque

las pasadas experiencias han sido de algún modo
negativas.
. 3. Sintiendo que no se ha respondido con la debida

•
' asertividad después de haberse producido una
situación dada.
31
Hago olr w voz sin grib'
4. D&ndose cuent a de que no ha actuado con asertiví-

dad porque no queña sentir ansiedad o fracasar de
nuevo. Si se comporta agresivamente, tal vez se
sienta del mismo modo.
5. Empezando a sentirse mal por no haber respondido

con asertividad a causa de su ansiedad y preocupa-
ción con respecto a la situación al caso. Por ello
comienza a decirse: No soy capaz, no voy a poder,
etc. Asl entra en la din&mica de una baja autoestima.
r·_¿ _.,
• N os convertimos ••
I en aquello que
1
• observamos. 1
•
• Bertrand Ru:lSSI 1
•
L ·~·~•e-.•
32
Tómese un momento...
Piense en una situación en la que no haya actuado con aser-

tividad y més tarde haya pensado que debena haberlo hecho.
Analice los pasos que le llevaron a una plética interna negat~
va. Complete lo siguiente:
1. ¿Qué experiencia negativa pasada le impidió actuar con

asertividad?
2. l!>escriba las acciones o reacciones que tuvo respecto a los

resultados negativos de dichas experiencias.
a. Acciones externas, tales como:
b. lmégenes negativas, tales como: - - - - - - --
3. ¿Qué clase de plática negativa mantuvo consigo mismo?
33
Hago oir su ~ sin grilar
2.4. OBSTÁCULO N2 2: INCAPACIDAD PARA PROCEDER

ANTE LOS CONFLICTOS
Se sabe que las situaciones conflictivas ponen a prueba a la per-
sona mfls firme. Debido a que intervienen las emociones, es fflcil
reaccionar con comportamientos agresivos o pasivos. Sin embar-
go, cuando actúa con firmeza en una situación coflictiva, deja la
linea de la comunicación abierta al difllogo mucho después de que
se ha resuelto el conflicto.
2.4.1. ¿Cuál es su actitud frente al conflicto?
Su actitud frente al conflicto tiene su origen en cómo le enseña-

ron a proceder ante el mismo cuando era niño y, ya como adulto, en
cómo ha aprendido a hacerlo con sus compañeros, sus amigos y los
miembros de su familia. Si ha podido resolver los conflictos con éxito
a lo largo de su existencia, probablemente haya desarrollado una
actitud positiva frente a estos. Pero si sus experiencias fueron nega-
tivas, tal vez haya aprendido a actuar pasiva o agresivamente.
ObsllXulos paro OC'IUOf-
Escriba sus respuestas a las siguientes preguntas en el espacio pro-

porcionado al efecto.
1. Cuando era niño, ¿cómo le enseñaron a proceder ante los coo-

flictos?
2. Como adulto, ¿cómo ha aprendido a proceder ante los conflictos?
2.5. OBSTÁCULO N2 3 : DOTES DE COMUNICACIÓN

DEFICIENTES
Pocas personas han sido enseñadas para desarrollar habilida-
des asertivas con las cuales responder ante situaciones de humi·
Ilación verbal. La incapacidad para responder puede crear resent~
miento, ansiedad y otra clase de emociones negativas.
Con objeto de poder actuar de otro modo, ha de aprender a

expresarse de forma clara y directa. Si aprende a responder ante
las humillaciones, las alabanzas, las generalizaciones y determi·
nados lenguajes corporales, mejorará sus relaciones con los
demás. ¿Ha huido alguna vez de una situación en la que se haya
dicho: ¿por qué no se me ha ocurrido nada que decir?
35
Hogo olr su ~ sin gritar
T6meu un momento...
Piense en dos ocasiones en las que desearla haber respondido con

asertividad la pasada semana. Escriba a continuación aquello que le
hayan dicho y lo que podrfa haber respondido.
1.
Respuesta:
2.
Respuesta:
2.6. CONCLUSIÓN
Tres obstáculos a la asertlvldad
Obstáculo n9 1: baja autoestima
• El concepto que se tiene sobre si mismo (la imagen mental

sobre uno mismo) y que determina su comportamiento.
• Las acciones y los pensamientos negativos pueden limitar

sus oportunidades.
36
Obsüculo nª 2: Incapacidad para proceder ante los conflictos
• La gente que teme los conflictos evita actuar con firmeza en

aquellas situaciones tensas.
• No confunda el comportamiento agresivo con el de firmeza.

El comportamiento agresivo origina conflictos.
Obsüculo nª 3: una comunlcac16n deficiente
• Su incapacidad para responder en las distintas situaciones le

lleva a emociones y pensamientos negativos.
Si comprende las trampas que impiden ser asertivo, podré evi-

tarlas y así crear un entorno en el cual resulte mas fécil actuar con
asertividad. En los siguientes capitulos consideraremos cada uno
de estos obstaculos con mas detenimiento.
37
Hidden page
CAPÍTULO 3
CÓMO MEJORAR SU AUTOESTIMA
Cómo mejorar w otllloeslÍmo
3.1. OBJETIVOS DEL CAPÍTULO
• Identificar las dos fuentes principales de autoestima.
• Cambiar sus hábitos mentales negativos por otros posit ivos.
3.2. AUTOESTIMA POSITIVA
Como veíamos en el capitulo 2, las personas que actúan con

asertivldad suelen tener una autoestima positiva, mientras que
las personas pasivas o agresivas normalmente tienen una auto-
estima baj a.
Pensar negativamente y experimentar sentimientos negativos

sobre uno mismo contribuye a una baja autoestima. Suponga que
hiciera este comentario negativo durante una entrevista: A lo
mejor no me contrata porque tengo poca experiencia. Una afir-
mación negativa de esta índole puede hacer que se sienta inse-
guro aun cuando sea usted perfectamente capaz de realizar el
trabajo al caso. No permita que sus pensamientos negativos
sobre sl mismo le impidan conseguir aquello que quiere y que
merece.
3 .3. CéMO CAMBIAR SU AUTOESTIMA

Debe tener en cuenta que su nivel de autoestima puede cam-
biar. El hecho de que su autoestima sea baja no quiere decir que
siempre haya de serlo. No tiene por qué ser así eternamente. Una
41
t9zo oír su voz sin grilor
serie de éxitos pueden mejorar su autoestima y hacer que sea más

firme. Del mismo modo, una serie de fracasos pueden dañarl a y de
repente hacerle sentir inseguro y más pasivo o agresivo. Sin embar-
go, tenga presente que una baja autoestima puede siempre con-
vertirse en una autoestima positiva.
3.4. FUENTES DE AUTOESTIMA
Su autoestima procede de dos fuentes:
1. Lo que los demás le cuentan sobre sí mismo: lo bien o lo mal

que ha hecho algo.
2. La observación de su propio comportamiento y sus conse-

cuencias: lo bien que hace su trabajo fomenta su confianza
en si mismo.
1. Lo que le dicen los demás
Desde el momento en que nació siempre ha habido alguien

observándole y diciéndole cosas sobre si mismo. Cuando era
niño confiaba en que su madre, su padre, sus maestros, la poli-
cía y otras autoridades le dijeran si sus actos eran apropiados.
Como adulto, quienes juzgan la idoneidad de su comportamiento
según las normas establecidas son sus compañeros. Si sus
experienci as han sido positivas, quizá haya desarrollado una
autoestima positiva. Si sus experiencias han sido negativas,
acaso haya desarrollado un sentimiento de fracaso, y de ahí una
baja autoestima.
42
j E .diflcil
hacer
desgraciado al
~
hombre que
conoce su
propio val0<
1
•
y se siente
semejante a su
creador
-·
Autoestima positiva:
La autoestima positiva consiste en lo siguiente:
• La alabanza de los padres acerca de las buenas notas en el

colegio.
• La alabanza de los profesores acerca de las tareas bien

hechas.
• El reconocimiento a través de los premios.
• Evaluaciones positivas del rendimiento en el trabajo.
• La alabanza por hacer el trabajo como se requeña.
43
Hago olr su WlZ sin grilor
Baja autoestima:
La autoestima baja consiste en lo siguiente:
• Falta de alabanza por las buenas notas, y de ahí la propia

incapacidad para alcanzar el nivel de los logros ajenos.
• Comentarlos hechos por los profesores, haciendo sentirse a

u no poco capacitado.
• Comentarios de algún compañero acerca de la calidad del

propio trabajo.
• Bajas expectativas de un supervisor.
• Falta de alabanzas, aun cuando se esté realizando un buen

trabajo.
1. Identifique una experiencia positiva de la niñez en la que se

le alabó por su inteligencia, sus modales, o lo bien que juga-
ba con otros Aiños. ¿De qué forma esta experiencia fomen-
tó su autoestima?
2. Identifique una situación perteneciente a su edad adulta

en la cual le j uzgó un compañero por su alto rendimiento
en el trabajo. ¿De qué forma esta experiencia fomentó su
autoestima?
2. Observe su comportamiento y sus consecuencias
La segunda fuente de autoestima es la observación del propio

comportamiento y las consecuencias que se derivan del mismo.
Conforme se mueve por la vida empieza a pensar, a sentir y a
hablarse de una forma determinada acerca de estas experiencias,
bien de forma positiva, bien negativa.
Haga olr su ""°" sin gritar
lACOIU ~Ol-!:I
MA MlO«> U!:TU> $U T1'AIAJO
R-IITT. PlllO $f R[Ctl["°"
lO 811'1 QU[ ID llA ll(CI<().
w..-4W. ...._
3.5. EL PODER DE LOS PENSAMIENTOS
Suponga que tuviera que despedir a alguien y que la experiencia

fuera desagradable para usted. Tal vez sufra ansiedad la próxima
vez que tenga que enfrentarse a una situación similar a causa de
los pensamientos negativos que dicha experiencia generó en
usted. Tal vez debido a ello se haga mfls pasivo o mfls agresivo. Lo
contrario también es cierto, si tuvo una buena experiencia en el
pasado, acaso los pensamientos positivos de logro derivados de la
misma le ayuden a ser mfls firme en el futuro.
Cómo meioror' w avJoestimo
Identifique una situación en la que un colega le haya etiqueta-

do o juzgado por su nivel de rendimiento haciéndole pensar
negativamente sobre si mismo. ¿Cómo se sintió y cuáles fue-
ron sus consecuencias?
3 .6 . CAMBIE SU PROFECÍA
En la raiz misma de una baja autoestima está el concepto de la

profecia de autorrealización ~currirá aquello que espere que ocu-
rra-. Sus expectativas, sean éstas positivas o negativas, se rea-
lizan. Si prevé la existencia de problemas, a menudo están pre-
sentes. Si piensa que las cosas marcharán con suavidad, aumen-
tará las posibilidades de que el resultado sea positivo.
¿De qué modo está relacionada la profecía de autorrealización

con la firmeza? Si su autoestima es baja y dice usted · no puedo",
enVia mensajes a los demás que dicen que va a fracasar. Entonces
todo el mundo le tratará como si fuera a fracasar. Se prepara así
para el fracaso incluso antes de empezar. Por el contrario, si tiene
usted una autoestima alta y dice "puedo", todos le verán como si
tuviera asegurado el éxito.
47
Hago olr su W>Z sin gritar
UllO O( l~ llAvtll>{S ~RU Ol •

. lA [J(l!:f[- ~ 11AW1 AQ<l(LlO
Ol lO Q11: LOO ODIA!: TE Cl>U•
lllCAIAZ.
W•C.C.W
.....
•
·.. ..
... ..
3. 7. CÓMO DESARROLLAR EL PROPIO CONCEPTO

SOBRE LA ASERTIVIDAD
Cuando se adopta una actitud asertiva, se puede desarrollar el

concepto que se tenga sobre la misma por medio de la préctica y
de la repetición. Desarrolle su concepto sobre la asertividad utili-
zando la muestra que se proporciona a continuación. Recuerde que
desarrollando el mismo e incorporéndolo a su plética interna cam-
biaré la perspectiva que tiene sobre si mismo.
Mt CONCEPTO SOBRE LA ASERTIVIDAD
1. Acepto a la gente tal y como es.
2. Nunca se puede cambiar a otra persona.
3. Acepto que cada persona se comunica de modo diferente a

los demés sobre la base de sus valores, procedencia y
entorno.
4 . Acepto única y exclusivamente la responsabilidad que tengo

sobre mi mismo.
5. En una relación, soy sólo responsable de la parte que me

corresponde .
6 . Acepto que cada persona tiene la libertad de elegir ser aser-

tivo, pasivo o agresivo.
7. Puedo ser, dependiendo de la situación al caso, asertivo,

pasivo o agresivo.
8. Voy a practicar una habilidad asertiva, de sensibilidad a los

sentimientos de los demés.
¿Puede añadir algo a su concepto sobre la asertividad?
10.
49
3 .8. CÓMO MEJORAR SU AUTOESTIMA
Para adoptar una actitud asertiva, debe tener una autoestima

positiva y creer que puede actuar con eficacia. A continuación se
proporcionan dos formas para mejorar su autoestima.
1. Aumentar la frecuencia de sus pensamientos positivos y

recompensarse por ello.
2. Reducir la frecuencia con que describe sus puntos débiles y

tratar de no albergar pensamientos negativos.
Las situaciones que describan sus pensamientos positlvos no

tienen por qué ser reales en el momento de formular estos, pero
debenan reflejar el objetivo que desea cumplir. En otras palabras,
podna ser una persona bien organizada parte de su tiempo y su
objetivo consistir en ser una persona organizada todo el tiempo. Si
pensase algo negativo como: Detesto tener que pasar tiempo
organizándome, probablemente termlnana posponiendo el momen-
to de hacerlo necesario para lograr su objetivo. Por el contrario, si
se dice a sí mismo algo positivo como: Puedo organizar mi trabajo
rápida y fácilmente, sólo el hecho de formular dicha idea le ayuda-
rá a centrarse en su objetivo.
50
Cómo mejotar su -
1. Cite tres afirmaciones positivas que desee hacer més a

menudo. Por ejemplo:
Puedo aprender nuevos conceptos répidamente.

Juego bien al golf.
A. _____________ _________
ª·-~~~~~~~~~~~~~~~~~-
c. __________ _ _ _ ____ ____
2. Piense en algún modo de recompensarse por pensar y sen-

tir todos y cada uno de los pensamientos positivas citados
anteriormente. Por ejemplo:
Me compraré ese libro nuevo._ _ _ _____ que quie-

ro desde hace tiempo.
Iré a ver la pelicula titulada - - - - -- - - - - -

A. _ _ ___________________ _
B. - -- - - - - - - -- -- - - - - -- - - -
C. _ _ _________________ _ _
(continúa)
51
Hago olr w \'OZ AA gribt'
T6mese un momento... {continuación)
3. Cite cualquier pensamiento negativo que desee evitar:
A. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
ª · ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
c.~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
4. Cite varias formas de castigarse cada vez que se sorpren-

da albergando pensamientos negativos. Por ejemplo:
A. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
ª· ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
c .~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
3.8.1. Praotlque su autoestima
Tiene derecho a expresar sus pensamientos y sentimientos y a

pensar positiva o negativamente. Con objeto de cambiar el hfibito
de pensar negativamente, debe revisar su imagen mental. La prfic-
tica es la clave .
3.8.2. Pautas para revisar su Imagen mental
A continuación se dan algunas pautas para revisar su imagen men-

tal y para dar los pasos necesarios para fomentar su autoestima.
52
• Comparta con un compañero, un amigo o su familia su deseo
de cambiar.
• Fijese un objetivo que sea realista: por ejemplo, haga el

esfuerzo de decirse solamente cosas positivas sin importar
cufll sea la situación.
• Comparta sus éxitos y sus fracasos con sus compañeros,

sus amigos o su familia.
• Elabore una lista con sus pensamientos positivos. Escríbalos

en tarjetas o en notas post-ít y colóquelas allfl donde las
pueda ver con frecuencia.
• Castiguese cada vez que se sorprenda albergando pensamien-

tos negativos con alguna actividad que no le guste, tales como
archivar, limpiar un armario o limpiar de maleza su jardín .
•
~MTt Q UURlJllAM(ll: ·.
ACfWIOU OfORTI9'.WC
llflWllTtMm'. llSAWAl>o\Sll(
PflOIL(M: llttl.tal.tt.
53
Hago olr su voz sin grilar
3.9. DERECHO A LA ASERTIVIDAD
Probablemente haya o Ido la máxima •defienda sus derechos•.

Tal vez su opinión con respecto a la misma sea negativa y se haya
dicho: "No avasalles • o •no abuses de los demás". Esta forma de
pensar tal vez le haya impedido ser consciente de sus derechos y,
por tanto, defenderlos.
La cuestión central del comportamiento asertivo es que conoce

sus derechos y se siente bien expresándolos mediante .la utiliza-
ción de las técnicas contempladas en este manual. La lista de més
abajo sugiere una serle de derechos para que los tenga en cuenta
al desarrollar su comportamiento asertivo.
54
TENGO DERECHO A...
1. Ser tratado con respeto.
2. Ser apreciado.
3 . Expresar mis sentimientos (de forma sincera y directa, no

como un ataque).
4. Discrepar y expresar mis opiniones (de un modo que ayude

a llegar a una solución del conflicto).
5. Establecer mis propias prioridades.
6. Decir •no" sin sentirme culpable.
7. Expresar mis necesidades y deseos.
8 . Cometer errores (y ser responsable de los mismos).
9. Elegir no ser asertivo en una situación dada (en algunos

casos puede ser mejor actuar con pasividad).
10. Tomar mis propias decisiones.
55
Hago olr su ~ sin S'}'tot
T6mese un momento •.•
A continuación se proporciona una hoja para valorar sus pro-

gresos hacia la clase de pensamientos positivos que le ayu-
darén y así recompensarse o castigarse segOn considere nece-
sario. Complete una linea por cada pensamiento posit ivo sobre
el cual se halle trabajando.
Pensamiento Persona Fecha 8<ito Fecha Recompensa

positivo con la que S (sl) nuevo o castigo
lo comparto N (no) intento
1. ~~~-+~~~--1~~-1-~~4-~~1--~~~-
2 .~~~-+~~~--1~~-1-~~4-~~1--~~~-
9· ~~~-+~~~--1~~-1-~~4-~~1--~~~-
10.
56
Cómo meiopr su oufoe.slimo
3.10. CONCLUSIÓN
• Los pensamientos y los sentimientos negativos continuos

contribuyen a crearse una baja autoestima.
• La autoestima negativa puede cambiarse por otra positiva.
• Su autoestima se deriva de lo que le dicen otras personas

sobre sí mismo y de lo que usted observa acerca de su pro-
pio comportamiento y las consecuencias del mismo.
• Puede cambiar sus pensamientos negativos por otros positi-

vos.
LOS PUISAlllENTOS SOll COSAS. Y ESTAS COSAS SUEUN '

UAllAR A LA PUERTA DE QUIEN LAS llA BUSCADO YESTÁ
DISPUESTO ARECJl!IRLAS.
v. Pyg..
--- •
..
57
Hidden page
CAPiTULO 4
CÓMO PROCEDER ANTE

LOS CONR.ICTOS
Hidden page
4 ..1. OBJETIVOS DEL CAPITULO
Este capitulo le ayudará a:
• Identificar aquellas creencias Irracionales que le Impiden

adoptar una actitud asertiva.
• Comparar la asertividad con los comportamientos agresivo y

pasivo a la hora de proceder ante un conflicto.
• Aprender pautas para resolver un conflicto.
4.2. CREENCIAS IRRACIONALES
SI el comportamiento asertivo es la expresión de sus pensa-

mientos, sentimientos y necesidades de una forma directa y posi-
tiva, entonces, ¿por qué deberla resultar dificil ser firmes? Cuando
se enfrenta a un conflicto, sus pensamientos, sus creencias, sus
sentimientos y sus actitudes configuran el escenario en el cual se
va a dar su comportamiento.
Su mente necesita ser libre para responder a cada nueva situa-

ción que exija una acción firme . Las actitudes, las creencias y los
pensamíentos irracionales retraen e inhiben a la gente. Impiden
que uno se pueda comportar como desearla. A continuación se pro-
porciona un ejemplo de un modo de pensar irracional:
Cannen:
TenTas muy buenas ideas sobre los temas que se

iban a tratar en la próxima conferencia. ¿Por qué
no expresaste las mismas en la reunión de preparación?
61
Hago olr su w>z sin gritar
Eduardo:
Si hubiese expresado mis ideas durante la reunión con

ese grupo, me habñan desafiado. Pero ahora, volviendo
Ja vista atrás, deseaña haberlo hecho.
4.2.1. ¿Qué hizo mal Eduardo?
En esta situación, los pensamientos irracionales de Eduardo

distorsionaron la realidad haciéndole prever el peor resultado
posible (sus ideas serian desafiadas) si se hubiera atrevido a
defender sus puntos de vista con firmeza. Cuando una persona
adopt a un modo de pensar irracional se preocupa en exceso por
cómo cree que reaccionarfln los demfls y termina por no actuar
con firmeza. Aun cuando Carmen reconociera las buenas ideas
de Eduardo, éste centró toda su atención en sus pensamientos
negativos e ignoró los posibles resultados positivos, tales como
hablar claramente de sus ideas y tal vez ganarse el respeto de
los demfls, a que su asertividad durante la reunión podria haber
dado lugar.
4.3. PENSAMIENTO RACIONAL

Puede tener mfls éxito actuando con asertivldad si cambia sus
creencias irracionales por otras que sean racionales. El modo de
pensar racional incluye la comprensión de que existen muchos
resultados posibles tras una acción de firmeza. En otras palabras,
incluso si adopta una actitud asertiva y el resultado es negativo,
aprenderfl que puede proceder ante la situación sin dejarse hundir
por el mismo.
62
En lugar de hacerlo irracionalmente, Eduardo podria haber pen-
sado: Incluso si expresara mis ideas sobre los temas que se van a
tratar en la conferencia y éstas no fueran tenidas en cuenta, no
pasaria nada. Me expresé aun cuando tos demés no aceptasen mis
ideas en ese momento. Cuando se suscriben los propios pensa-
mientos negativos, uno se niega la posibilidad de adoptar una acti-
tud asertiva cualquiera que sea ta situación.
4.3.1. Cómo enfrentar un conflicto
Tratar de evitar los conflictos también es un obstécuto para el

comportamiento asertivo. Recuerde de qué forma le enseñaron a
proceder ante tos conflictos cuando era pequeño y cómo ha apren-
dido a actuar frente a ellos en cuanto adulto. (Revise sus respues-
tas en et capitulo 2). Si ha sostenido unas creencias irracionales
respecto al conflicto, tal vez no actúe con firmeza en situaciones
conflictivas.
Puede tener más éxito actuando con asertlvldad si cambia sus

creencias lrrac:lonales por otras que sean racionales.
Tal vez crea que si se muestra asertivo ante un conflicto los

demés se enfadarén con usted. Puede sustituir esta creencia irra-
cional por otra que sea racional - usted no es responsable de lo
que pueda sentir otra persona-. Si alguien se enfada, es su pro-
blema. Una vez que reconozca su creencia irracional e intente sus-
tituirla por una racional, se sentiré més cómodo y libre de mostrar-
se firme ante un conflicto.
63
Hogo ofr sv voz sin gritar
Cite varias creencias irracionales que le hayan llevado a evitar los

conflictos. Por ejemplo: Si me muestro firme ante un conflicto, me
criticar{ln. (Buscar las respuestas sugeridas en la pégina 123).
1. Si me muestro asertivo ante un conflicto,
2. Si me muestro asertivo ante un conflicto,
3. Si me muestro asertivo ante un conflicto ,
SI LOO -IJA(!l ACTUAAAll

l!IPUWIDO sá.o LA Al'Ra!ACIÓll "
1)( LOO l)(JIÁS llllilCA llAiRIA
IWllDO CRAllOOI llOM!imS.
64
4.4. DISTINTOS ESTILOS DE COMPORTAMIENTO
PARA PROCEDER ANTE LOS CONFLICTOS
Si no adopta una actitud asertiva en situaciones en las que deba
proceder ante confrontaciones o discrepancias, tal vez esté eli-
giendo otra clase de comportamiento, es decir, agresivo o pasivo.
Comportamiento asertivo
• Trata los conflictos abiertamente y el proceso de comunica-

ción puede continuar.
• Trata de ganar. Comprende que es licito enfadarse, pero

expresando los sentimientos.
• Intenta negociar para resolver problemas en un clima de res-

peto mutuo.
• Reconoce los derechos personales al tiempo que respeta los

derechos de los demés.
• Utiliza las afirmaciones como: Esa es mi opinión, Asf es

como me siento, o Eso es lo que pienso.
Comportamiento agresivo
• Se pone a la defensiva.
• Ignora los sentimientos de los demés; asume la postura que

sostiene: Tengo razón.
• Quiere ganar a costa de la relación.
65
• Utiliza la misma agresividad para controlar la situación.
• Intenta manipular.
• Utiliza afirmaciones como: La reunión es a las 14:00; no me

importa lo que tengas en tu agenda; limítate a estar aquí.
' ' 1'()11 CADA _,TO QC1' UllO Pf.SA [lltAOADO, Sl PllROOI ).
l
SlWITA Sl®llOO!: IX PAZ[)( W>fl>ITu.
. .,...w.,.i:-
~~~~~v~~~~
I
rt®
~
-·
Comportamiento pasivo
• Cede ante las expectativas y los puntos de vista de los

demás para evitar los conflictos.
• Asume la postura: Tienes razón; no considera importantes

los propios sentimientos.
• Acaba siempre en una situación de pérdida.
66
• Se deja manipular por una persona agresiva.
• No muestra el enfado abiertamente.
• Utiliza afirmaciones como: ¿Cómo voy a saber yo la respues-

ta a eso?
Para la mayoría de la gente, los tres tipos de comportamiento se

ven en los siguientes términos:
1 . Asertlvldad:
Directo, firme, sincero, cortés ; hace que ocurran las cosas,

mantiene el respeto por uno mismo y se gana el respeto de
los demés; confiado, positivo.
2. Agresividad:
Dominante, atrevido; hace que ocurran las cosas a pesar de

cómo se puedan sentir los demés; mezquino, desconsidera-
do, pertinaz, beligerante.
3. Pasividad:
Blando, modesto, dubitativo, inseguro , retraído; espera a que

ocurran las cosas; se pierde el respeto porque nada ocurre
según el plan establecido.
67
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Procediendo ante el conflicto de este modo, establece el respe-
to mutuo como base de su relación con sus colegas y superviso-
res. Estfl mfls abierto a comenzar cualquier actividad que le ayu-
daré a trabajar con los demé'.ls. Aumenta sus probabilidades de
resolver el problema de base que de otro modo daría lugar a otra
clase de conflictos mé'.ls adelante.
Es mé'.ls fé'.lcil resolver conflictos cuando se es asertivo y:
• Se evitan los ataques personales y se mantiene la atención

centrada en el problema al caso.
• Se actúa sinceramente con respecto a los demé'.ls.
• Se pone el énfasis sobre los puntos acerca de los cuales hay

consenso como base de discusión de aquellas cuestiones
sobre las que hay discrepancias.
• Se evitan las posturas en las que debe haber un ganador y

un perdedor, adopté'.lndose una postura de flexibilidad.
• Se buscan soluciones en lugar de culpables.
• Se llega a un acuerdo sobre puntos de negociación o Inter-

cambio.
69
Marque cada una de las afirmaciones que aumenten las pro-

babilidades de resolver un conflicto adoptando una actitud de
firmeza. Las respuestas sugeridas aparecen en la página 125.
_ _ 1. Eres la causa de todos los problemas que tenemos en

esta oficina.
_ _,2. Prefiero no trabajar contigo.
_ _ 3. Comprendo cómo te sientes, pero lo que has dicho

acerca de nuestros procedimientos para realizar pedi-
dos sólo ha contribuido para que Osear se sienta más
ansioso.
_ _4 . Estamos de acuerdo sobre los tres primeros puntos de

nuestro contrato. Veamos el último punto que queda y
cómo se pueden resolver nuestras diferencias.
_ _ 5. Debemos seguir la normativa establecida al pie de la

letra.
_ _6. Carlos, comprendo cómo te sientes acerca de los

cambios que estás sugiriendo; pero debido a nuestra
falta de tiempo podemos continuar así los próximos
dos meses. Al final de los cuales podemos reevaluar
nuestro plan de trabajo.
70
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CAPiTULO 5
EL PAPEL QUE LA COMUNICACIÓN

JUEGA EN LA ASERTIVIDAD
Copyrighted material ,
Hidden page
• LA COllUlllCACIÓll {$ UllA PAAU ESEllCIAI. ll( TOOA .•
COIWUCTAll( llllllEZA.
5 .3. CÓMO CAMBIAR EL "TÚ" POR EL "YO"
Una eficaz técnica de comunicación que ayuda a proceder con

asertividad es la utilización de afirmaciones en primera persona en
vez de usar el tú/ usted.
A continuación se da un ejemplo de una afirmación agresiva en

secunda persona.
Maria:
Tü crees que Javier puede hacer un mejor trabajo

que yo sobre el Informe Harper.
76
Una afirmación agresiva como ésta normalmente pene a la otra
persona a la defensiva. ¿Por qué? parque empezó con la palabra
t(J, y ésta puede percibirse como un ataque. Cuando una persona
empieza una frase con dicha palabra en una situación tensa, el
tono de voz suele subir, Intensificando la sit uación.
Este es un ejemplo de una afirmación asertiva en Pffmera persona.
Maña:
Me enfado cuandc le pides a Javier que trabaje en el informe Harper.

Me gustarfa que vinieras directamente a mf la próxima vez
que tengas que decir algo sobre el informe,
porque yo soy la persona responsable.
En esta ocasión, Maria empezó con la palabra yo. Expresó sus

sentimientos (enfado), describió el comportamiento (pediste a
Javier que trabajase en el informe Harper), identificó el resultado
(me gustarla que vinieras directamente a mi), y explícó par qué (par-
que es responsabilidad suya).
5.4. CÓMO CREAR AFIRMACIONES EN PRIMERA

PERSONA
Se pueden crear afirmaciones en primera persona siguiendo
cuatro pasos:
1. Comience por la palabra •yo·.
2. Exprese lo que siente, lo que piensa o necesita:
77
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El pope/ que lo "'"""'ia>cidn juega ., lo osertiviclod
Tómese un momento... (continuación)
Lea las siguientes afirmaciones y añada cualquier información

que sea necesaria cambiando, en el espacio al efecto, las afir-
maciones en segunda persona por otras en primera.
3. Siempre llegas tarde a nuestras reuniones.
4. Nunca devuelves /as llamadas.
5. Cuando no haces tu trabajo, entonces lo tengo que hacer yo

por ti.
6. No cumples tos plazos.
5.5. CONCLUSIÓN
• Las afirmaciones en primera persona transforman una afir-

mación agresiva culpablllzadora en una Invitación a hablar.
• Crear sus propias afirmaciones en primera persona es un

paso positivo para mejorar las relaciones y fomentar la auto-
estima.
81
Hago olr w ~ sin gribt
• Las afirmaciones en primera persona fomentan la coopera-

ción y el trabajo en equipo.
• Utilizando con firmeza afirmaciones en primera persona esta-

rti dando un gran paso para convertirse en la persona aser-
tiva que desea ser.
Ull guEN COllVERSAOOR DE~ AOOTAA El TENA, llO A

llll!: OYDITE!l.
82
CAPÍTULO 6
ACLARACIÓN Y LENGUAJE CORPORAL
Hidden page
Hago ofr w voz sin gritar
Muchas veces se dicen cosas que originan confusión con res-

pecto a la presunta intención de lo dicho. Pedir una aclaración es
una manera de decidir lo que quiere decir la persona que habla.
Las siguientes pautas le ayudarán a ser más directo, más honesto
y más respetuoso. Las respuestas le mostrarán cómo formular las
preguntas que obligan a la otra persona a aclarar el significado de
sus palabras.
6.2.2. No generalice, sea especifico
El diálogo de los siguientes ejemplos muestra cómo la primera

persona ignora las reglas de la claridad y cómo la segunda res-
ponde con asertividad pidiendo una aclaración:
Cuando Antonio utiliza la generalización: Haces mal tu trabajo, la

asertiva respuesta de Eduardo es: ¿Qué es lo que hago mal? ¿Me
puedes dar un ejemplo? La afirmación de Antonio es general. No
describe lo que piensa que representa hacer mal un trabajo, no cita
un ejemplo especifico de ello. Una afirmación tan general suele
interpretarse como agresiva y hace que el interlocutor se ponga a
la defensiva.
La respuesta de Eduardo es asertiva. Pidió a Antonio que acla-

rase lo que quería decir: ¿Qué es lo que hago mal? ¿Me puedes dar
un ejemplo?
Antonio, sin embargo, podría haber dicho: En las páginas cinco,

seis y siete has omitido unos párrafos, y en la página nueve no has
comprobado la fecha.
86
' ~t Q<J[ PIOISA!: Q<J( molPR{llD<S LO Q<J( ll>W: Q<J(
out., P{R() llO ISTOY SlCURO 1)( QUt l( DlS CIJ[Ul A
O< QU[ lO QU[ oisn llO U: LO Q<J[ QUl{RO OCCll> •.
6.2.3. No juzgue
El juicio de Yeli es: Tíenes dos caras.
La respuesta asertiva de Elena es: ¿CufJndo he tenido dos

caras? ¿Me puedes dar un ejemplo de lo que acabas de decir?
Yeli esttl juzgando la forma de ser de Elena acustlndole abierta-

mente.
Elena, asumiendo que no tiene el citado rasgo de carácter, res-

ponde con asertividad pidiendo una aclaración. No permite que Yeli
haga un comentario tan dañino sobre su carácter y quede asi la
cuestión. Pide que le dé un ejemplo especifico al respecto.
Una afirmación asertiva que podrla haber hecho Yeli es: Elena,
me he enfadado cuando me ha dicho Fermín que has estado
hablando de mí a mis espaldas.
87
6.2.4. No exagere
La afirmación de Juan exagera: Estás todo el día por ahí de visi-
ta, pero luego te llevas los honores del trabajo que se hace aunque
sea yo quien lo haga. ¡No estoy dispuesto a aguantarlo/
La respuest a de Ruth es asertiva: No sabía que te sintieras as1.

¿Por qué no me lo has dicho antes? ¿Cuándo, exactamente, me he
llevado los honores del trabajo que se hace? ¿Y cuándo, exacta-
mente, has tenido tú que hacerlo?
Juan tenia la sensación de estar haciendo todo el trabajo mien-

tras Ruth estaba realizando visitas. Por ello, esUi resentido. Ha
dejado que ocurra varias veces y no ha sido asertivo al explicarle
sus sentimientos a Ruth.
Ruth, por el contrario, se muestra asertiva. Ha escuchado el

comentario exagerado <ile Juan y luego ha dicho que no sabia que
se sintiera asi. Necesitaba que le aclarase qué era aquello de lle-
varse los honores por el trabajo que no hacia.
Una afirmación que podña haber hecho Juan es: Ruth, cuando te
has marchado esta mañana, y cuando lo hiciste ayer por la tarde, me
he tenido que retrasar en mi propio trabajo porque he tenido que con-
testar tu teléfono. Ambos somos responsables del trabajo del depar-
tamento. ¿Por qué no hablamos y tratamos de resolver la situación?
6.2.5. Acepte la responsabllldad sobre sus propios

sentimientos, pensamientos y opiniones
Mario no se responsabiliza de sus emociones. Grita: Me tienes
hasta ...
88
La respuesta de Lu is es firme: Entiendo que te enfades, pero no
comprendo qué es Jo que he hecho yo. Dime, ¿qué he hecho exac-
tamente?
¿Luis es responsable del enfado de Mario? No, Mario es responsa-

ble de su propia furia. Mario se ha dejado llevar por ese sentimiento.
Si cuando alguien se enfada y usted expre.s a comprensión al res-

pecto y pide más información permitiendo a dicha persona que
hable, con frecuencia se desvanecerá su enfado y se est ablecerá
un diálogo provechoso.
Luis explicó asertivamente que entendía que Mario estuviera

enfadado, pero no comprendía lo que había hecho para motívar
dicho enfado. Pidió una aclaración. Preguntando, en vez de dejarse
llevar por sus emociones, de ceder a la furia de Mario, y de enfa-
darse, actuó con asertividad ante esta situación.
110 tt lllPOlllAllU 'tÓllO" ~U INTtRLOCUTOll U

TllAll!:llfT[ U11A lllfOllllACIÓll, ~lllO [ l COllTtJllOO 1)(
~TA.
89
Hidden page
Adanri6n r /onsooi• coporol
Tómese un momento ... (continuación)
Basándose en las 10 afirmaciones anteriores, reescriba cada una

de ellas demostrando firmeza.
1 - ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
2. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
3-~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
4 . ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
5. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
ª·~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
7 . ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
8. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
9. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
10.
A continuación, escriba una respuesta firme pidiendo una aclaración.
1 -~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
2. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
3-~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
4 . ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
5. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
ª· ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
7. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
ª· ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
9.~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
10.
91
6.3. LENGUAJE CORPORAL Y COMUNICACIÓN
Llegados hasta aqul, ya sabe cómo expresarse con asertividad.
Pero hay más. Debe demostrar el comportamiento no verbal -o
lenguaje corporal- que sustenta sus afirmaciones. El lenguaje cor-
poral incluye los movimientos conscientes e inconscientes, sus
posturas, sus gestos y el tono de su voz. Ser consciente de su len-
guaje corporal es muy importante porque la otra persona está eva-
luando constantemente sus mensajes, leyendo su lenguaje corpo-
ral además de escuchar sus palabras.
En general, el 10 % de su mensaje se recibe a través de su len-

guaje verbal. El 90 % de su mensaje se recibe a través de su len-
guaje corporal. Con un porcentaje tan alto transmitido por su len-
guaje corporal, deberá ser plenamente consciente de su influencia
sobre el proceso de la comunicación. Observe el lenguaje corporal
de los comportamientos pasivo, agresivo y de· firmeza que se
muestran a continuación.
92
Campare las siguientes clases de lenguaje corporal:
Pasivo Asertivo ACfeslvo
Tono de VGl Tono de VGl Tono de VGl

Sumiso, bajo, Seguro, firme, Sarcástico, arrogante,
tlmido, ansioso, pausado, modulado, condescendiente
culpable, inseguro tranquilo
Potltura corpon1t PNtura corporal PNtura corporal

Hombros caldos, Segura, erecta, Tensa, rfgida,
encogida, quiere inclinada hacia crispada
parecer insignificante delante
ExptNf(HI facial Exprnlón facial Expresión facial

Ojos bajos, cabeza, Directa, genuina, Ceño fruncido, fria,
inclinada, tlmida, sonriente, seria, amenazante, mirada
avergonzada interesada fija
,,,,,,,,,. y brazos Mano. y IH'azo. , , , _ y brazos

Manos nerviosas, Movimientos de Puños cerrados y
movimientos manos relajados, amenazadores,
crispados, informales, dedos acusadores,
hombros caldos esponUmeos, movimientos rflpidos
sencillos
93
Hidden page
6.4. LA IMPORTANCIA DEL LENGUAJE CORPORAL
Como ya hemos visto, debería elegir sus palabras con cuidado

pero, al mismo tiempo, ser consciente de cómo influye su lengua-
je corporal sobre lo que está diciendo. El tono de su voz, los ges-
tos, etc., pueden influir mucho sobre la interpretación que haga su
interlocutor acerca de aquello que quiere decir usted - sin impor-
tar la elección que haya hecho de sus palabras-. Recuerde la
situación presentada al principio del capítulo e imagine de qué
forma puede influir el lenguaje corporal sobre el significado de lo
dicho durante el encuentro de Juan y Ruth.
Estás todo el día por ahí de visita, pero luego te llevas los honores
del trabajo que se hace aunque sea yo quien lo haga.
¡No estoy dispuesto a aguantarlo!
Ruth:
No sabfa que te sintieras as1. ¿Por qué no me lo has dicho antes?

¿Cuándo, exactamente, me he llevado los honores del trabajo que
se hace?
¿Y cuándo, exactamente, has tenido tú que hacerlo?
El lenguaje verbal y corporal de Ruth expresa su sinceridad y

preocupación, o Juan podrla ver sus comentarios un tanto condes-
cendientes y agresivos. Si Ruth hubiera enarcado sus cejas, incli-
nado ligeramente su barbilla, si hubiera asentido y hecho énfasis
sobre palabras como sé, algo, yo, y hecho habrla cambiado por
completo el significado de lo que dijo. El cambio crea un conflicto
entre el lenguaje corporal y la afirmación hecha, y envía un mensa-
je contradictorio y confuso.
95
Hago ofr su voz ¡in grilor
su tutfll'O 1)(8' SEP CJ11 KJ>ncro

AllPllllCADOI! 1)(lOO MQISAJIS
QUI; TRAllSm( SU VOZ.
6 .5. ASERTIVIDAD CONTRA AGRESIVIDAD
A continuación, lea la afirmación de asertividad que aparece

més abajo y vea lo fécllmente que se podría haber convertido en
una afirmación agresiva.
Maña:
Me enfado cuando le pides a Javier que trabaje en el informe Harper.

Me gustarfa que vinieras directamente a mi la próxima vez
que tengas que decir algo sobre el informe, porque
yo soy la persona responsable.
Cuando se hace esta clase de afirmación, debe observar el tono

de su voz. Manténgalo dentro de un nivel controlado -firme y rela-
jado---. No muestre emoción alguna, aun cuando esté enfadado.
96
Mantenga su cabeza erecta y relajada, el contacto visual, y no
señale con el dedo. Si siente que no puede controlar su furia, pos-
ponga la discusión de la situación hasta que sus emociones estén
tlajo control. Cuando esté en control de la situación, podrá utilizar
las afirmaciones en primera persona de tal forma que no pueda
considerarse como un ataque. En resumen, se estará comunican-
do adoptando una actítud de firmeza .
6.6. CONCLUSIÓN
• Conviértase en un mejor comunicador pidiendo una aclara-

ción cuando quiera que hayan hecho algún coment ario cues-
tionable acerca de usted.
• Aunque el mensaje verbal es importante, el lenguaje corporal

tiene una mayor influencia sobre el mensaje porque la per-
sona que lo envía no puede disfrazar su contenido.
•
• El lenguaje corporal se da a nivel del subconsciente. Tan sólo

se transmite de forma verbal el 10 % de un mensaje, siendo
el 90 % restante recibido no verbalmente.
97
,
CAPITULO 7
CÓMO RESPONDER CON ASERTIVIDAD
Cómo mpondeo- con owtividocl
7 .1. OBJETIVOS DEL CAPÍTULO
• Aprender a aceptar los halagos con asertividad.
• Aprender a responder con asertividad a humillaciones direc-

tas o indirectas.
7 .2. VALOR Y CONFIANZA
Reco1Dpensar a la gente con halagos es una forma muy común

de desarrollar unas relaciones positivas. Muchas personas, sin
embargo, tienen dificultades para responder a aquellos. Puede que
se sientan incómodas cuando son alabadas delante de otros, o
simplemente no les gusta ser el centro de atención. Para algunos,
un halago es una forma de atención indeseable.
La mayoría de la gente estaría de acuerdo en que una humilla-

ción es una forma de atención desagradable. ¿A quién le gusta que
le insulten o que le hagan objeto de una broma?
Conforme aprende a desarrollar sus habilidades asertivas,

puede aprender a responder a ambas clases de atención.
Requerirá práctica enfrentarse a estas situaciones con calma, pero
como Ralph Waldo Emerson dij o: El valor y la confianza proceden
de la repetición de un proceso.
101
Hago olr su \IOZ sin grilor
7.3. CÓMO PROCEDER ANTE LOS HALAGOS CON

ASERTIVIDAD
Una respuesta agresiva o pasiva típica podría ser encogerse de

hombros ante el halago y entrar en un monólogo interno negatlvo
como: Realmente no me merezco este halago. Cualquiera habrfa
hecho lo mismo o, simplemente, cambiar de tema. La persona
agresiva puede incluso cuestionar los motivos por los que su inter-
locutor le ha halagado. Seguidamente, se dan unas pautas para
aceptar de mejor grado y con asertividad las alabanzas de los
demés:
• No se apresure a responder.
• Piense en el halago (permita que penetre en usted).
• Responda al halago directa o indirectamente a través de su

lenguaje corporal, sonriendo y estableciendo contacto
visual.
• Cuando todo lo demés falle, siempre bastaré con un simple

gracias.
7 .4. RESPUESTA A LOS HALAGOS
Considere las siguientes situaciones:
Sltuadón 1:
Un supervisor dice: Ha hecho un gran trabajo durante la presen-

tación.
102
Hidden page
Hago ok su \oQZ sin gritar
Ull llAIACO ES COMO Ull 8CSO ATRAvts DE UN vr::LO.

Vldor ll'«O
~~· .
., .
Respuestas de firmeza:
Muchas gracias. Significa mucho para mí que me lo digas.

Gracias, Rafael. Agradezco tus palabras de ánimo.
Gracias. Se agradece cuando a/guíen lo aprecia de verdad.
Gracias por decírmelo. Tu amistad es realmente importante para mT.
104
T61MM un momento...
En el espacio proporcionado a continuación, escriba una respuesta aserti-

va para contrarrestar la respuesta pasiva que se provee.
1.. Un colega dice: ¡f:nhorabuena por tu ascenso a director del departamento!
R..pu 1 sta pasiva: No pensaba que me iban a dar el trabajo, porque tengo
tan poca experiencia ...
2. Durante una evaluación, su jefe le dice: f:res muy valioso para nuestro
departamento. No f}Odrfa sentirme más satisfecha con tu trabajo. tu
actitud y tu apoyo.
R. .pu11ta pasiva: Se encoge de hombros y no dice nada.
Respueat.a asertiva: - - - - - - - - - - - - - - - - -
3. Acaba de terminar de organizar su despacho, y un colega le dice: ¡Qué

organizado eres/
R. .pueata pasiva: La verdad es que no. Nunca encuentro nada.
Respuesta ...UVa: - - - - - - - - - - - - - - - - -
4. Se ofreció volunt ario para recaudar fondos para la asociación X y esté

trabajando horas de mfls todos los días. El director ejecutivo de su com-
pañia le ve y le dice: Gracias por el trabajo que está haciendo. Aprecio
su compromiso con esta noble causa.
Respuesta pasiva: No es nada. Creo que tengo qua ayudar cuando

puado hacerlo.
R. .puesta ...rtlva: - - - -- - - - - - - - - - - - - -
105
Hago o/r IU >OZ sin grilOr
7.5. CÓMO PROCEDER ANTE LAS HUMILLACIONES

CON ASERTIVIDAD
¿Se ha sentido humillado alguna vez por el comentario hecho

por alguna persona sobre su lisico. su forma de vestir, su estilo de
vida, sus maneras, su trabajo o su forma de hablar? Estas humi-
llaciones acaso le hayan hecho sentirse deprimido, avergonzado,
sin valor alguno, incompetente o incapaz aun cuando estas carac-
terísticas no le describan.
7.5.1. Tipos de humlllaclones
Los cuatro tipos que e)(lsten son:
1. Verbal directa
2. Verbal Indirecta
3. No verbal
4. Infligida a uno mismo
7 .5.2. La humlllacl6n verbal directa
De los cuatro tipos de humillaciones, la verbal directa es quizá la

mas fatil de identificar debido a que va dirigida directamente a usted.
Sltuacl6n:
Han pedido a Daniel y a Emlllo que terminen de preparar una

reunión de personal. Daniel tiene más experiencia y se encarga
de reunir información. Daniel y Emilio han trabajado juntos en
varios proyectos anteriormente. pero Dan/el siente que Emilio
106
Hidden page
Hago oir w \IOl sin gritar
• Haga una afirmación cort a con objeto de dar por zanjada la

situación.
7 .5.3. La humillación verbal Indirecta
¿Ha tenido alguna vez la sensación de que le han dicho algo con
doble sentido? Este es un ejemplo:
Sonia:
Carmen, esta vez has cometído menos errores.
Carmen:
No entiendo. ¿Qué quieres decir?
Sonia no va y dice directamente: Carmen, cometes demasiados

errores. En lugar de ello, ataca indirectamente a Carmen. Trató de
cumplir su objetivo siendo sutil. A la mayorla de la gente le resulta
difícil expresar directamente sus pensamientos negativos sobre el
comportamiento de otra persona. Por dicha razón camuflan los
comentarios que desearían hacer humillando indirectamente a la
persona.
Carmen se siente confundida y tal vez frustrada o manipulada.

Tiene que pedir a Sonia que le aclare lo que ha querido decir.
Cómo proceder ante las humlllaclones Indirectas
A continuación se proporcionan unas pautas para proceder ante

las humillaciones indirectas. La clave reside en determinar la ver-
dadera intención de la otra persona:
108
Hidden page
Hago olr su YOl' sin gritar
Yolanda:
Jgnacío, no comprendo por qué pones esa cara.
Ignacio ha asumido que Yolanda necesitaba las cartas hoy y

sabe que no puede acabar el trabajo sin quedarse el tiempo nece-
sario hasta haberlo hecho. Esta situación ofrece a Ignacio la opor-
tunidad de responder verbalmente y con firmeza en vez de hacerlo
a través de su lenguaje corporal. Debería decir:
'
i A VECES ES Ctll!Kl!:O CÓllO pg¡rrcros OO:COllOODO!:, .,
Pl!ETEJIO{NSAliEll TMITO SOllllE NUESTROS AllCESTRO!:- I
Ignacio:
Yolanda, ¿necesitas las cartas hoy?
110
Hidden page
Hago olr su "°2 ain gritar
conducta. En este caso, usted se convierte en su peor enemigo

interiorizando dichos pensamientos negativos.
Situación:
Sarah recibe una subida salarial a causa de su buen trabajo.

Su supervisor la felicita.
Supervisor.
Sarah, me siento orgulloso de tenerte como mi ayudante. Tu tra-

bajo es siempre de primera, asf que voy a pedir un aumento de
sueldo para el mes que viene.
Sarah:
Muchas gracias.
(Sarah piensa: Espero seguir mereciéndolo)
Como hemos visto anteriormente, la plática interna negativa

puede ser muy dañina para su autoestima. Dígaselo con suficiente
frecuencia y verá como termina creyéndolo. Debe tener cuidado y
practicar la plática interna positiva. Sea honesto, abierto y directo
consigo mismo y, sobre todo , sea asertivo en sus pensamientos,
en sus sentimientos y en sus necesidades.
En vez de pensar negativamente, Sarah podría crear para sí una

plática de tipo positivo y así fomentar su confianza y su autoesti-
ma. Sarah podría decirse: Me merezco esta subida: trabajo mucho
y bien. De este modo, podría evit ar la trampa de convertirse en su
peor adversario.
112
7.6. CONCLUSIÓN
Cuando responda a halagos:
• No se apresure en devolver el mismo.
• Piense en éste; luego, responda directa o indirectamente

a través de su lenguaje corporal.
• Sonría y establezca un buen contacto visual.
• Las humillaciones le dejan avergonzado, le hacen sentirse

poco apto y deprimido. Fomente su autoestima procediendo
ante las mismas con asertividad.
113
POSTEST
Ahora que ha leido todo el libro y ha realizado los ejercicios incluidos

en el mismo, responda a las siguientes ·afirmaciones para valorar su
capacidad actual para proceder con asertividad. Para determinar su pun-
tuación, dése a si mismo un 3 por cada Siempre, un 2 por cada A v -.
y un 1 por cada Nunca. Es de esperar que obtenga una mejor puntuación
ahora que la obtenida al comienzo del libro. ¡Enhorabuena por desarrollar
su capacidad para actuar con firmeza!
Siempre A veces Nunca
1. Puedo halagar sin dificultad
a un compañero, un amigo o un
miembro de mi familia .................... _ _ _
2. Puedo expresar mis
sentimientos abiertamente .............. _ __
3 . Puedo admitir haber
cometido un error. ........................... - - -
4 . Puedo pedir una aclaración
sin dificultad .................................. - - -
5. Puedo decir "no• cuando alguien
me pide algo injusto ........................ - - -
6 . Puedo decir a la gente que
no me gusta su comportamiento ...... _ __
7. Puedo responder con asertividad
a una humillación verbal .................. - - -
8. Puedo responder con firmeza
cuando alguien valora mis ideas ...... - - -
9. Puedo decir a la gente
cuánto me ha ofendido .................... _ __
10. Sé qué decir cuando
recibo un halago ............................ _ __
114
Siempre Av- Nunca
U. Puedo elegir mi propio estilo
de vida aunque los demás
discrepen ........................................ - --
12. Puedo mantener contacto
Vlsual cuando expreso
mis sentimientos, deseos
y necesidades ................................ _ __
13. Cuando me enfado, puedo
expresarme sin demostrar
mi Irritación, mi frustración o mi
decepción ...................................... _ __
14. Puedo proceder ante los conflictos
de forma constructiva ...................... - - -
15. Puedo pedir ayuda a los demás
16. Puedo expresar mis
discrepancias y opiniones
sin dificultad .................................. - - -
1 7. Puedo pedir una aclaración
acerca de una
expresión no verbal ........................ _ __
18. Utllizo afirmaciones en primera
persona en vez
de en segunda ................................ - - -
19. Puedo aceptar los halagos ...........•.. - - -
20. Siento confianza en
mis capacidades ............................ - - -
TOTAL PUNTOS POR COLUMNA ............ _ __
Sume el total de los puntos obtenidos.

Vea la siguiente página para descubrir su nivel actual de firmeza.
115
Hago oir su Y0% JJ·n grilor
¿Qué tal lo ha hecho?
SI su puntuación ha sido:
De 55 a 60
Es usted asertivo de forma constante y probablemente procede
bien en la mayor parte de las situaciones.
De45a55
Es normalmente asertivo. En algunas situaciones, tiende a serlo
de forma natural, pero tal vez desee desarrollar sus capacidades
adicionales.
De35a45
Es usted ligeramente asertivo. Identifique esas situaciones en
las que le gustar'ia mejorar dicha clase de comportamiento. y revf..
se las técnicas apropiadas descritas en este libro.
De20a35
Tiene dificultades para ser asertivo. Revise las técnicas presen-
tadas en este libro para mejorar su comportamiento.
. U.UlllOSllll'lll"CltllbAlllCO~lJTÁ •.
Mf'UUTO AQlll lt tt>ICll.JS:wcm,. CI Nlil.QllOI
........_
NOllOTO. AlCO Qlll. Q MA OICI«) Alf'JU 191 ..owtOll
OC:~~ Qlll llC!t ~ lll M CBTO.
116
1
RESPUESTAS A LOS EJERCICIOS
•
TÓMESE UN MOMENTO
CAPÍTULO 1
(PÁGINA 23)
Hidden page
TÓMESE UN MOMENTO
CAPITULO 4
(PÁGINA 64)
Respumtos o los !Í!!F.icios
Respuestas sugeridas página 64: Si me muestro asertivo ante un

conflicto ...
...no me aceptarfln .
...se enfadarfln.
...ofenderé a los demfls .
...no creo que la otra persona proceda adecuadamente.
Respuestas sugeridas página 70:
3. Expresa comprensión acerca de los sentimientos de la otra

persona; explica las palabras textuales utilizadas que aumen-
taron la ansiedad de Osear. No ataca verbalmente a nadie.
4. Se puso el énfasis en los puntos acerca de los cuales habl a

consenso con objeto de erradicar las cuestiones potencial-
mente conflictivas.
6 . Expresa comprensión acerca de los sentimientos de la otra

persona; establece una situación en la cual podría iniciarse
una negociación.
125
TÓMESE UN MOMENTO
CAPITULO 5
(PÁGINA 79)
1. Parte 1: 1
Parte 11: me írrito.
Parte 111: si me interrumpes cuando hablo.
Parte IV: me gustaña terminar lo que tengo que decir antes
de que empieces hablar, porque pierdo el hilo.
2. Parte 11: 1
Parte 1: me entado.
Parte 111: cuando me dices que me vas a apoyar durante la
reunión y luego no lo haces.
Parte IV: en el futuro, quiero poder contar con tu apoyo por-
que juntos podemos obtener la aprobación de la propuesta si
demostramos que existe cooperación entre nosotros.
3 . Me irrito cuando llegas tarde a una reunión, y has llegado

tarde a las dos Oltimas reuniones. En adelante, espero que
llegues puntual porque estás originando un retraso en la pre-
sentación de cierta información.
4 . Me sienta mal que no me devuelvas las llamadas. Te llamé

el lunes y dejé el mensaje de que me llamaras, cosa que no
hicist e. Por favor, devuelve mis llamadas porque no puedo
termínar mi informe hasta que me des más información.
5. Estoy enfadado porque no has reunido la información del

informe Bates, tal y como se te había pedido. He tenido que
hacerlo yo.
6. Me enfado porque cuando no cumples los plazos establecí·

dos. yo no puedo terminar mi propio trabajo. Cuando no cum-
ples un plazo, yo no puedo cumplir el mio, y ya nos ha pasa-
do cuatro veces. Espero que los cumplas en el futuro.
129
,
OTROS TÍTUl.OS DI INTUtfS
• Aufoel.brno VM.m o w Peor

Enemigo
• Bu oquedo Actn•o de Emploo 3' Ed
• Cómo Ap<....d- el r - ol
Mo<imo
• """"Manqar los Conklol ... "'

frabajo
• C6mo ~ Ekuz¡,_
eonr....,c.,. y~
• Cómo P""""°"'"" y Conlr'Ola, los
eo..... c1o POnona1
• Croohvodod ¡i'<>r que no se me
• oc1>rriot
• El Pico do forinoci6n de lo Empre"'
2"Ed
. Etodc:J• de""~
tu-ioo (CD ROM ....,.,,.J;g¡
•~:z""....::•.r.Trot.a.o
• Eslrft. Ove no Euolle lo Ola Saqua
Pro.....ho d.4 e,,,.,
Hidden page
Esto obro enseño conceptos que lomenton esto habilidad
•u
o tr~s de e¡ercicios próchcos. Med1onte lechiro llegara
o e~ que lener un ~lom•cnlo osertivo es uno
hol>ilidod que se ouede adquirir y mantener Cuondo
desarrolle esto habilidad, oumentoró el conoc1m1enlo que
t1one de so mismo y P,O<lra "!'P<esor'8 cloromento, y llegar
en lo profesional olió donde desae
E.te manual le clóró lo confionzo nece>ona poro hocer oor
su voz. Aprendero técnicos que perm1tiron que sus
contribuciones en reuniones( confere.nc1os e interoc:cionos
d1oria1 seon siempre bienvenodo1 par a~uello• que trobo¡en
con u.red . Sobre todo, aprenderá o defender su1 punto> de
visto con 9rac10 y conf1onzo.
~ FC
~EDITORIAL
Príncipe de Vergaro, 7 4 · 28006 Madrid

edi toriol@fundocionconlemela1.es
www.fundocionconfemetol.com

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Nclda Shelton y Sharon Burton

• 1Hogo do w Ecppo un Ganador!

• lo1 e"''"' de lo fcrmcx16"

C.opy•ighted 'TI<• •1a1

HAGA OÍR SU VOZ SIN GRITAR

Autoras: Nelda Shelton y Shanon Burton

Edición en inglés: American Media PubUshing

Impreso en Espa/la -PM!ed In Spain

TEST DE AUIOEVALUACIÓN .........,,............................................... 12

CÓMO PUNTUAR El TEST DE AUTOEVALUACIÓN ,,,,....................... 14

1.1. Objetivos del capítulo ........................................................ 17

2.1. Objetivos del capitulo ........................................................ 27

2.3.1. La asertividad depende de su autoestima ............... 29

2.4. Obstáculo nR 2: incapacidad para proceder ante

2.4.1. ¿Cuál es su actitud frente al conflicto? .. .... ... .... ...... 34

3.1. Objetivos del capitulo ........................................................ 41

3.8.1. Practique su autoestima ........................................ 52

3 9 Derecho a la asertividad ,,,, .. ,, ...... ,, ..........,, .. ,, ...... ,,........... 54

4.1. Objetivos del capitulo ........................................................ 61

4.2.1. ¿Qué hizo mal Eduardo? 62

43 Pensamiento racional ..,, .. ,, ..,, ..............,,........................... 62

4 .3.1 Cómo enfrentar un conflicto ............,,.. ,, ..,,.. ,, ..... ,,,, 63

5.1. Objeti'JOs del capítulo ........................................................ 75

6.1. Objetivos del capítulo ........................................................ 85

6.2.1. Elija sus palabras sabiamente ................................ 85

6.3. Lenguaje corporal y comunicación ...................................... 92

7.1. Ob'etivos del ca Ttulo ........................................................ 101

7 .5.1. Tipos de humillaciones ........................................... 106

eosnsr ..................................................................... ..... .. 114

RESPUESTAS A LOS EJERCICIOS .......................•.......................... 117

Este manual le daré la confianza necesaria para hacer olr su voz.

Nelda Shelton / Sharon Burton

lA Al:EPTMl>AD U: PPlf>AAA PAAA

Responda a las siguientes afirmaciones valorando sus pensa-

Siempre A veces Nunca

Puedo expresar mis sentimientos

No me cuesta trabajo decir ·no· Q Q o

Cuando me pongo furioso, intento

Puedo proceder ante los confl ictos

CÓMO PUNTUAR EL TEST DE AUTOEVAWACIÓN

Para determinar su puntuación, dése un 3 para cada Siempre,

Considere con detenimiento sus respuestas Nunca y A veces, y

Este capítulo le ayudará a:

• Reconocer los comportamientos de asertividad, agresivos y

1..2. ASERTIVIDAD: UNA ELECCIÓN QUE HACER

En cualquier situación laboral es usted quien elige ser asertivo,

Cuando toma una decisión, por ejemplo, tiene tres opciones:

1. SI toma decisiones basadas en la lnfonnacl6n de que dispo-

2. Si toma decisiones basadas en su potencial para Influir

3. Si deja las decisiones para los demás o toma decisiones para

La primera opción, por supuesto, es la más satisfactoria.

Veamos más de cerca sus elecciones.

Comportarse con asertívidad le permite expre.s ar sus necesida-

• Mejorar su autoestima expresándose de una manera hones-

• Obtener confianza experimentando el éxito derivado de ser

• Defender sus derechos cuando sea necesario.

• Negociar provechosamente con los demás.

• Fomentar su crecimiento y realización personales.

• Adoptar un estilo de vida en el que pueda proceder ante sus

• Responsabilizarse de la calidad de las relaciones existentes

Ser asertivo significa correr riesgos, tales como el de hablar sin-

El OOUPOllTAlll(UTO ~(PTNO S( COITIIA tU RWllyg¡

1.4. ¿QUÉ ES UN COMPORTAMIENTO AGRESIVO?