UNIDAD DE ESTUDIO CULTURA DE LA CALIDAD

CONCEPTO DE CALIDAD

Es un producto o servicio que llena las expectativas deseadas.

CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD

Dentro de las características tenemos dos tipos:

1. Objetivas: Son las que responden a las característica propias del producto; por ejemplo si se
conoce los beneficios del producto sin importar la marca.
2. Subjetivas: Corresponden a criterios personales del producto; por ejemplo si está de moda un
producto o servicios.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Es importante porque ayuda al crecimiento de la empresa; ya que promueve y garantiza el desarrollo, los
conocimientos y los avances tecnológicos. También es importante porque protege y conserva los recursos
naturales del planeta, promueve la educación; además, una persona satisfecha transmite a sus conocidos
su preferencia por determinado producto o servicio.

BENEFICIOS DE LA CALIDAD

La humanidad se beneficia con la calidad. Dentro de los beneficios podemos encontrar:

 Mejoramiento de la imagen empresarial
 Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes
 Apertura de nuevos mercados
 Mejoramiento de la posición competitiva
 Aumento de la productividad
 Mejoramiento de la organización interna
 Incremento de la rentabilidad
 Orientación hacia la mejora continua
Todo individuo, comunidad, nación, región debe esforzarse para el desempeño dentro de los cánones de la
calidad.

DEFINICIÓN DE CLIENTE

Es la razón de ser de toda empresa, es la persona que adquiere un producto o servicio.

 Departamento de Secretariado
Docente: Bach. Nathalie Obando Medrano

CLASIFICACIÓN DEL CLIENTE

Durante muchos años se pensó que el cliente era únicamente el comprador de los bienes o servicios que
las diferentes organizaciones ofrecían, esto provocó serios descuidos e ineficiencias.
 Clientes externos: aquellas entidades que están fuera de la empresa o institución, pero que
adquieren sus productos o servicios.
 Clientes internos: aquellas personas o departamentos de toda institución, empresa o familia que
reciben los productos o servicios dentro del proceso.
Un ejemplo muy claro de los tipos de clientes es el siguiente: Karla trabaja en un banco, ella tiene clientes
internos y externos. Los externos son todos los clientes a quienes les ofrece los servicios bancarios y
recurren a ella para pedir créditos, estados de cuenta o realizar algún depósito. Y los clientes internos son
las personas que trabajan con Karla, y que ellos necesitan de Karla para realizar algún trámite bancario.

CONSECUENCIAS DE NO SATISFACER AL CLIENTE

Un cliente insatisfecho provoca dificultades a la organización desde un punto de vista cuantitativo y

cualitativo.
 Cuantitativo: La empresa no recibe los beneficios económicos. Por ejemplo: María compra un
champú anticaspa, pero no observa los resultados deseados, por lo tanto maría no va seguir
comprando ese champú.
 Cualitativo: Corresponde a la pérdida de prestigio en su entorno. Por ejemplo: María al no
comprar más el champú anticaspa, le dirá a todos sus conocidos que ese producto no sirve; y
por lo tanto, sus compañeros se van a llevar una mala impresión del producto.

CICLO DEL SERVICIO

Es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades
demandadas.
Se inicia cuando el cliente necesita un producto y el proveedor está dispuesto a plasmar en un pedido u
oferta las características de ese producto. Esta interrelación humana entre cliente-proveedor se
fundamenta en cuatro etapas básicas conceptuales con sus instantes generales de Contacto:

1. Preparación: s dónde el Cliente estudia y define sus necesidades plasmándolas en una solicitud de
pedido y el proveedor identifica cuáles son las preocupaciones del cliente y cómo se le podrán
satisfacer de manera fácil.

2. Escucha y Negociación: es dónde el proveedor está dispuesto a satisfacer la demanda del cliente;
el proveedor identifica que tiene que hacer para poder elaborar propuestas de promesa
“realizables”, “confiables” y “atractivas”.

63
 3. Ejecución: a partir del acuerdo entre el cliente y el proveedor, y con las promesas definidas, se da
inicio a la prestación del servicio.

4. Aceptación: es cuando a partir de la declaración de cumplimiento de lo prometido el cliente recibe

el producto y lo evalúa contra la promesa para afirmar su aceptación y declarar cumplidas o no las
condiciones de satisfacción del servicio.

En esta etapa es importante que el proveedor se retroalimente según la declaración de satisfacción del
cliente, para mejorar su tecnología o sus procesos y lograr o superar la satisfacción del cliente en un
próximo ciclo.

FIN INICIO
ACEPTACIÓN PREPARACIÓN
Declaración de Pedido u
satisfacción Oferta

CICLO DEL
SERVICIO

EJECUCIÓN ESCUCHA Y
NEGOCIACIÓN
Declaración del
cumplimiento 2 Propuestas
mutuas

¿DE QUIÉN ES LA OBLIGACIÓN?

Servir a los clientes en forma eficiente, es un objetivo que debe regir en toda la organización. La
responsabilidad es de cada miembro.

LO QUE ESPERA EL CLIENTE

 Ser atendido con rapidez

 Tener disponibilidad del producto o servicio
 Recibir información precisa y veraz
 Obtener un servicio personalizado
 Ser tratado con respeto, cortesía y honestidad
 Recibir una respuesta adecuada.
DIFERENCIA ENTRE GRUPO Y EQUIPO

Grupo: Es el conjunto de individuos que interactúan unos con otro, para alcanzar objetivos comunes. Por
ejemplo un grupo de Danza Folclórica.
Equipo: Es un grupo de personas en el cual cada miembro hace uno de sus fuerzas, habilidades y
conocimiento para alcanzar las metas comunes. Por ejemplo un equipo de Futbol.

IMPORTANCIA DEL TRABAJO EN EQUIPO

Porque las diferentes experiencias, características, perspectivas, personalidad y sensibilidad de cada uno
de los integrantes del equipo, permite sobrellevar cualquier situación si se realiza de forma individual.

ÁREAS QUE INFLUYEN EN EL TRABAJO EN EQUIPO

Humano -
Social

Técnica Administrativa

Área Humana – Social: Intervienen elementos como:

 El individuo: En donde se ponen en juego sus habilidades, valores, experiencias, destrezas, etc.
 La comunicación: Es un factor importante ya que por medio de ella podemos conocer las ideas y
valores de los demás. Sin la comunicación no existe la cooperación en el trabajo.
 La retroalimentación: Es brindar a otras personas sobre sus conductas negativas o positivas.
 La motivación: Es el impulso que hace que un individuo actúe para que logre su trabajo.
 La colaboración y el apoyo: Es donde la persona aporta sus conocimientos, experiencias y
habilidades, reconoce el esfuerzo y respaldo de otras personas.
 El consenso: Es cuando los integrantes del equipo llegan a un acuerdo determinado.

Área Administrativa: Se refiere a la creación de condiciones físicas, organizacionales y documentales para

el logro de los mejores resultados, sin desperdiciar los recursos.
Área Técnica: Son los métodos (Serie de pasos para alcanzar resultados) y herramientas (instrumentos
que permiten extraer y organizar la información para poder modificarla) necesarios para realizar el trabajo
con eficiencia (hacer las cosas bien).

SOBRE GANSOS Y EQUIPOS

(Reflexión basada en estudios científicos)
Cuando vea los gansos volar en formación de “V” se preguntará cuáles son las razones por las que ellos
escogen volar de esta manera. A continuación algunos descubrimientos hechos por los científicos.

Primer hecho: A medida que cada ave bate sus alas, genera un sustento para el ave siguiente. Volando en
formación de “V” el grupo entero consigue volar un 71% más que si lo hiciera aisladamente.
Realidad: Las personas que comparten una dirección común y un sentido de equipo, llegan a destino más
fácilmente porque se apoyan en la confianza de unas u otras.

Segundo hecho: Cuando un ganso se aparta de la formación, siente repentinamente la resistencia de volar
solo y de inmediato vuelve al grupo para tomar ventaja del ave que está delante.
Realidad: Existe fuerza, poder y seguridad en un grupo, cuando se viaja en la misma dirección con
personas que comparten un objetivo común.

Tercer hecho: Cuando el ganso líder se cansa, cambia su posición, va hacia atrás y otro ganso toma la
punta.
Realidad: Es ventajoso cambiar de roles cuando se necesita realizar un trabajo arduo.

Cuarto hecho: Los gansos de atrás dan graznidos para alentar a los de adelante a mantener el ritmo y la
velocidad.
Realidad: Todos necesitan ser fortalecidos con el apoyo activo y el aliento de los compañeros.

Quinto hecho: Cuando un ganso se enferma o se hiere y deja el grupo, es seguido por otros dos gansos
que lo ayudan y protegen.
Lo acompañan hasta que solucione su problema; entonces los tres reinician la jornada uniéndose a otra
formación hasta encontrar a su grupo original.
Realidad: La solidaridad en las dificultades es imprescindible en cualquier situación.
 UNIDAD DE ESTUDIO
DOCUMENTOS Y FORMULARIOS EMPRESARIALES

DOCUMENTACIÓN COMERCIAL

La documentación comercial es toda constancia escrita de una transacción mercantil o bien de cierto
aspecto de ella, la cual se puede utilizar para determinados fines.

A. Certificar las anotaciones de la contabilidad

Todo documento auténtico que sirve de prueba evidente para justificar una operación comercial es
un elemento de juicio para contabilizar. Cualquier papel por simple y sin valor que sea, al ser
convertido en documento oficial, y llevar los requisitos indispensables en cada caso, tales como:
fecha de emisión, nombre, cantidad, concepto, plazo, tipo de interés, descuentos, entre otros, es
un elemento de prueba.

B. Probar un hecho desde el punto de vista legal

Todo acto mercantil se apoya en la necesaria documentación, por lo tanto, se evitarán

desacuerdos posteriores entre las partes o se conseguirán pronunciamientos legales favorables, si
la desavenencia se llevara hasta los tribunales de justicia.

Clasificación

De acuerdo con sus características de uso y redacción, se pueden clasificar en dos grupos: documentos
sencillos y complejos.

DOCUMENTOS SENCILLOS

Vale

Es un documento que se emplea en algunas oficinas con el

propósito de adelantar sumas de dinero a sus funcionarios, los
cuales deben firmar el recibo de éste. En algunas instituciones
se acostumbra usar el recibo en lugar de vale. El vale es una
promesa futura de pago.
 Departamento de Secretariado
Docente: Bach. Nathalie Obando Medrano

Recibo

El recibo es el documento que se entrega a cambio de cierta cantidad de dinero que se recibe, en pago de
una obligación. El recibo se emplea cuando se recibe dinero por cualquier concepto: pago de intereses,
abono a cuentas, servicios, alquileres, entre otros.

Factura

La factura es uno de los documentos comerciales más

conocidos. Es un documento legal y contable que se emite a
raíz de un contrato de compra - venta, siendo título ejecutivo
contra el comprador por la suma en descubierto.

Los principales requisitos de la factura son:

a. Nombre de casa comercial.
b. Lugar y fecha.
c. Nombre y dirección del comprador.
d. Nombre y dirección del vendedor.
e. DEBE (como constancia de que el comprador DEBE).
f. Columna o columnas donde se especificará la o las
cantidades con el signo de medida o peso, en el
Sistema Internacional.
g. Espacio central ancho, en donde se especificará todo el
concepto, con la clase de mercadería: modelo, calidad,
serie y cualquier otro detalle necesario.

En la mayoría de las empresas usan generalmente dos tipos de

facturas: la de contado y la de crédito. La primera puede ser de dos tantos (original para el cliente y copia
para la contabilidad). La segunda puede ser de cuatro tantos (original firmada para el cobro, copia para el
cliente, copia para la contabilidad y copia para el archivo).
Columnas finales, a la derecha, para colocar el precio unitario y precio total. Se registrará el descuento y
el impuesto de venta, si los hay.

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Planilla

Es uno de los formularios de mayor tamaño, registra en forma individual y total, los salarios pagados y las
deducciones obligatorias y personales de los empleados, en un determinado período, ya sea en forma:
diaria, semanal, quincenal o mensualmente.
El formulario de la planilla consta de las siguientes secciones:
a. Nombre de la empresa.

b. Tiempo del período de la planilla (día, semana, quincena o mes)

c. Columnas para el nombre del empleado y ocupación.

d. El monto del salario ordinario que gana cada empleado.

e. El número de las horas extras trabajadas por el asalariado.

f. Monto o valor de las horas extras trabajadas.

g. Comisiones especiales o incentivos pagados.

h. Monto total (bruto) que corresponde a cada empleado. Deducciones: son rebajas que hay que

efectuarle al trabajador de su salario bruto, una son por ley y otras personales; las de ley son las

de la C.C.S.S. y el Banco Popular.

i. Rebajas por adelanto sobre sueldos, también puede ser por vale o préstamo a empleados.

j. Rebaja del 1 % sobre el total del salario, para ahorro en el Banco Popular (ley).

k. Impuesto sobre la renta: esta deducción se le hará al empleado, siempre y cuando al llevar la

fórmula de manifestación para retenciones, le de un resultado líquido de renta imponible

estimada.

l. Caja Costarricense del Seguro Social (C.C.S.S.): Enfermedad y Maternidad (5.50%); Invalidez,

Vejez y Muerte (2,50%).

m. Embargos: esta rebaja se le hará al empleado por notificación judicial y de acuerdo con el cálculo

de ley.

n. Pólizas de seguros: deducción si la hay, de la cuota correspondiente de seguro de vida personal. El

INS envía mensualmente a las empresas la nómina completa de los trabajadores a quienes hay

que practicarles la deducción.

o. Neto: Monto del sueldo neto a favor del trabajador (lo que queda de sobrante, después de

haber rebajado las deducciones), se le cancela al empleado según norma de la empresa: en

efectivo, dentro de sobres de pago o con cheque.

p. La última columna se destina para que el empleado firme.

Orden de pedido

Es también llamada nota de pedido, recibe ese nombre por se de carácter externo, en otras palabras, para
uso de la importación de mercadería. En este documento debe constar todos los detalles acordados con el
cliente, con respecto al tipo de mercancía y precio, fecha de entrega, vía de embarque, condiciones de
pago, etc.

Los precios de la orden de pedido estarán especificados en moneda del exterior y bajo el cumplimiento del
comprador y el vendedor, en cuanto a las condiciones establecidas en ella. Sobre los pedidos al exterior se
presenta variedad de cotizaciones:
 Precio FOB ( Libre a bordo)
 Precio CIF ( Costo, seguro y flete)
 Precios FAS ( Libre puesta a la orilla)
Orden de compra

Se emplea cuando se solicita mercancías o

servicios internos. Este documento debe
contener:
 Cantidad y descripción del artículo
 Precio de cada uno si es posible
 Nombre del proveedor
 Fecha
 Firma autorizada
 Sello de la compañía.

Nota de crédito

Es sencillamente una constancia donde se informa al

cliente que, por una u otra causa, se ha recibido dinero
o su equivalente; por lo que se procede a abonar a su
cuenta. Este documento se usa cuando:
 El cliente encuentra que hace falta mercadería
 Embarque dañado, el que es rechazado
 Descuento por pronto pago
 Mala facturación
Nota de debito

Es una constancia en la que se detallan los valores que se cargan a

los clientes. Cargos originados normalmente, por errores u
omisiones en los precios de la mercadería o del servicio
suministrado o en los cálculos correspondientes; debido a la falta
de observación y cuidado en los empleados, de control y revisión, lo
que va en contra de los intereses de la compañía para la cual
labora.

DOCUMENTOS COMPLEJOS

Pagaré

Es un documento de crédito mediante el cual la persona que lo

suscribe promete incondicionalmente pagar a otra una cierta
cantidad de dinero dentro de un determinado plazo.

Las personas que intervienen en un pagaré son:

 Deudor: Es el responsable del documento, el cual debe pagarlo
 Acreedor: A favor de quien está el documento
 Fiador o aval: Persona que voluntariamente adquiere el compromiso de pagar el documento, si el
deudor no lo hace.

1. Requisitos del pagaré

 La mención de ser PAGARE, inserta en el testo del documento
 La promesa, pura y simple, de pagar una cantidad de dinero determinada
 Indicación del vencimiento
 Lugar donde ha de efectuarse el pago
 Nombre de la persona a quien ha de hacerse el pago
 Lugar y fecha en que se ha firmado el pagaré
 Los nombres y la firma de quien ha emitido el título y del fiador, cuando lo hubiese

En caso de que el vencimiento no esté indicado en el documento, se considerará pagadero a la

vista. Debe ser auténtico, para que tenga fuerza ejecutiva y legal, el pagaré es emitido a la orden
y por lo tanto puede ser endosado.

Todos los pagarés o hipotecas deberán anotarse en el Departamento de Anotaciones de la

Tributación Directa, en las oficinas regionales o en las delegaciones cantorales. El interesado
presentará el documento original y una copia.
2. El fiador o Aval
Si el acreedor así
lo requiere, y está
de acuerdo el
deudor, deberá
solicitar de una o
más personas que
actúen como
fiadores los que
servirán de
garantía solidaria
a favor del
beneficiario, en
caso de que el
deudor no pague

3. La fuerza ejecutiva
del pagaré
El pagaré produce
acción ejecutiva.
Esto quiere decir,
que ante una
demanda, si éste
contienen todos
los requisitos
legales y la firmas
son aceptadas
como legítimas,
tendrá preferencia
y rapidez en su
trámite legal con la
justicia.

El pagaré prescribirá a los cuatros años, contados desde su vencimiento.

Letra de cambio

La letra de cambio es el documento mercantil por excelencia y es universalmente usado como documento
de crédito tanto para las relaciones nacionales como internacionales
La letra de cambio es un documento en el que intervienen tres personas, en cuyo acto se compensan en
sus deudas dos de ellas, para ser cobradas por un beneficiario o sea una tercera persona

1. R
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Está regulada por el Código de Comercio y para su validez legal tiene que tener los siguientes
requisitos:

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La letra de cambio no puede tener tachaduras, borraduras o enmiendas ya que contribuyen a su

invalidez.

2. Pe
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a. El tomador o beneficiario: es a favor de quien está librada una letra, por lo tanto, será el
cobrador de la misma.

b. El librador o girador: es quien emite la letra y firma al pie, a la derecha del frente de la
misma. En resumen, el librador dejará de cobrarle al aceptante y al mismo tiempo dejará de
pagarle al beneficiario, ya que al librar la letra ha transferido su derecho sobre el librado a
favor del beneficiario. El librador o girado es conocido con el nombre de aceptante, por razón
de que es quien tiene que pagar la letra y su compromiso se registra a través del proceso que
se llama Aceptación.

La aceptación de la letra en Costa Rica, se acostumbra realizar al dorso de la misma, pero en

otros países se hace en el frente, a la izquierda.

Ninguna letra tendrá validez alguna mientras el aceptante no haya mostrado su conformidad,
a través de la aceptación. La aceptación se considerará correcta y completa cuando contenga
lugar y fecha, firma del aceptante y cantidad que pagará
 3. Di
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Las letras de cambio disponen de una sección para expresar su vencimiento, de la siguiente
manera:
a. A fecha fija: Será pagada el día que se señala la letra
b. A día fecha: Vencerá los días naturales que señale, a partir de la fecha de la emisión de la
letra.
c. A la vista: Se pagará por el deudor a su presentación y es emitida cuando, previamente ha
habido acuerdo para emitir una letra pagadera en el momento de ser presentada.
d. A días vista: El vencimiento de este tipo de letra se realizará determinando los días naturales
a partir de la fecha en que ha sido aceptada y que figura en la aceptación de la letra.

4. E
n
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Las letras de cambio se endosan bajo las mismas normas que hemos fijado, cuando tratamos los
cheques, y cuyos endosos principales son los endoso en blanco, a la orden y nominativos.

La persona que cobra la letra firmará al dorso de la misma expresando Recibí.

Cuando la letra es entregada al banco para que se encargue de las gestiones de cobro, éste lo
expresará mediante un sello de hule que se coloca antes de la firma y en la que autoriza esta
diligencia.

5. Le
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La letra de cambio puede ser emitida por el librador, quien a su vez será el tomador o beneficiario.
Estos casos son muy frecuentes en los negocios de venta al crédito y a plazos donde el vendedor
es el que cobrará las letras.

6. Pr
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Cuando las letras no son pagadas a su vencimiento, el beneficiario tiene el recurso de concurrir
ante un notario o al poder judicial para levantar una acta de Protesto, en la cual deja constancia
que no ha sido pagada en la fecha y forma que la misma indica. Debe protestarse dentro de los
ochos días siguientes a su vencimiento.

7. C
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Los días se considerarán naturales al fijar el vencimiento de una letra y los cálculos se determinan
de la siguiente forma:
 Ejemplo: Una letra con vencimiento a 90 días fecha, emitida el 25 de diciembre vencerá el 25 de
marzo, los cálculos se toman en cuenta así:

3 Días de Diciembre
-1 Transcurridos
256

31 De Enero
+2 De Febrero
8
65 Días hasta el 28 de febrero

- Días, tiempo de
Vencer 9
25 vencimiento
De marzo

Tarjeta de crédito

Se proporciona a personas físicas y jurídicas, evita que tenga dinero en

efectivo y pueda comprar en miles de establecimientos afiliados.
Tarjeta de débito

Las proporcionan a sus clientes que tienen sumas de dinero depositadas en una
cuenta de ahorro; o que su giro quincenal o mensual le sea depositado por el
patrono en dichas cuentas.

Depósito de Dinero

Tiene como propósito fundamental servir como

comprobante de los ingresos monetarios y constancia
de pago efectuado por un cliente. También se conoce
como comprobante de ingreso.

Retiro de Dinero

Es el respaldo o constancia de cada pago realizado por la

empresa.

Cheque

Mandato de pago a favor de una tercera persona y con cargo a los fondos disponibles que el girador posee
en el banco. Orden incondicional de pago girada contra un banco y pagadera a la vista.

1. Datos que debe contener todo cheque

 Nombre y lugar del banco donde se encuentran los fondos.
 Ciudad y fecha donde se emite.
 Nombre de la persona o entidad a quien se gira: beneficiario
 Cantidad en letras, y expresando los céntimos en forma de fracción. Ejemplo 40; 40/100; 40
 Tipo de moneda
 Cantidad en números
 Firma habitual o igual a la registrada por el girador del cheque.
 2. Quienes pueden cobrarlo
 Emitidos a favor de la caja pueden ser cobrados por el portador, lo mismo el que está emitido a
favor de una persona o entidad.
 Para cobrarlo el banco exige la identificación correspondiente.

3. Causas para NO ser pagados

 Carecer de fondos
 Firma ilegible e incompleta
 Estar girado contra un banco que no es al que se presenta para su cobro.

4. Endoso
Acto mediante el cual un documento puede ser transferido a otra persona. Los endosos son los
cheques que se expresan al dorso y en forma vertical de manera que quepan la mayor cantidad de
ellos.

La expresión representada en números se puede escribir así: 50,40; 50 40; 50 40/100; 50 40
Si hay discrepancia entre las dos cantidades escritas en el cheque, la suma que exprese la menor será la
obligatoria para el girado (artículo 813 Código de Comercio)
Para equivocaciones en cheques, el banco se reserva el derecho para hacerlo efectivo.

Certificado de prenda

El contrato de Prenda o certificado de prenda es un documento que se emite para hacer constar el
gravamen sobre un objeto o bien mueble, que no ha sido pagado en su totalidad; por lo tanto, queda
afectado en su disponibilidad por el deudor hasta tanto lo cancele al acreedor. El Estado vende modelos
originales de certificado de prenda. El papel de tres colones es útil para toda cuantía.

1. Este documento debe contener la siguiente información:

 Nombre completo y dirección del deudor, así como sus cualidades e identificaciones
 Nombre completo del acreedor con sus referencias correspondientes
  Montante de la deuda
 Base para pagar o condiciones
 Lugar donde debe hacerse el pago
 Descripción completa del objeto gravado o dado en prenda
 Lugar donde se encontrará los bienes
 Grado o prelación de la prenda

El contrato de prenda es conocido también como contrato de Reserva de Dominio. Todo aquel que posee
o disfrute un objeto gravado mediante certificado de prenda no podrá venderlo, gravarlo, enajenarlo, ni
comprometerlo, tampoco trasladarlo sin la anuencia del acreedor.

2. Bienes muebles que pueden darse en prenda

Pueden ser materia de contrato de prenda toda clase de bienes muebles ( excepto aquellos
inembargables o de persecución judicial) especialmente:
 Máquinas usadas para la industria y medios de transporte
 Mobiliario de hoteles, de espectáculos públicos y de toda clase de establecimientos
industriales y comerciales, mobiliario de oficina o de uso privado
 Animales y frutos
 Mercadería y materia primas, productos de fábrica o industrias
 Las acciones de sociedades, títulos valores del Estado, cédulas hipotecarias y toda clase de
créditos. Pero, para que el contrato tenga validez se deben entregar los títulos al acreedor sin
que éste tenga derecho a exigir retribución por el depósito

3. Personas que intervienen en el Contrato de Prenda

La prenda deberá constituirse en las fórmulas oficiales del contrato o en documento público o
privado, debe ser firmado por el deudor, y debe ser autenticado por un abogado, y a falta de la
autenticación de éste deberán firmar dos testigos. No es indispensable que firme el acreedor.
El deudor conservará en nombre del acreedor, la posesión de la cosa empeñada, asumirá las
obligaciones y responsabilidades y responderá por los daños que sufran las cosas.

4. Registro de Prenda
El Registro de Prendas es un organismo creado por el Estado, pertenece al ministerio de
Gobernación, para inscribir los contratos garantizados con prendas y ofrecer a la ciudadanía un
departamento oficial que represente y controle los contratos en vigor. El Registro de Prendas
cobra una pequeña suma por este servicio.

Mientras un objeto se encuentre registrado en el Registro de Prendas, se evita una nueva posible
inscripción prendaría, dando el objeto como garantía y al mismo tiempo, si alguna vez se deseare
por un comprador adquirir un equipo, puede investigar o comprobar es este Registro si tiene

gravamen alguno a nombre del vendedor o si tiene éste por liquidar parte de su compra .
5. Requisitos para inscribir el Contrato de Prenda
Deberá inscribirse en el Registro únicamente en los casos en que la prenda esté en poder del
deudor. El contrato deberá contener:
 Nombre y Apellidos, calidades
 Domicilio del acreedor si se trata de una persona física
 Razón social o denominación si se tratase de una persona jurídica

Deberá consignar una descripción exacta de los bienes dados en garantía, su responsabilidad,
estimación para el remate, en quien quedan depositados, seguros si lo hubiera, lugar del pago del
capital si lo hubiere, fecha del vencimiento y todos los datos indispensables para identificar los
bienes dados en garantía y su responsabilidad.

El documento, en sí, lo mismo que su inscripción, deberán escribirse en letras, sin números o
abreviaturas, salvo cuando éstos formen parte de una marca o distintivo, los errores u omisiones
deberán ser salvados por nota y los espacios en blanco cubiertos con una línea. Lo escrito al dorso
deberá estar respaldado por la firma de las personas que los suscriben. Es requisito para la
inscripción de la prenda, que se acompañe una copia literal del contrato, firmado por el deudor.

6. Extinción de la prenda
El deudor de la prenda podrá liberar en cualquier momento el gravamen constituido sobre los
bienes afectados por el contrato, mediante el pago al acreedor en el lugar que corresponda
legalmente, del importe total de la deuda, interese estipulados y cualesquiera accesorios que en el
contrato se consignen. La prenda prescribe a los cuatro años, a partir del vencimiento de la
obligación.

7. Endoso de un Contrato de Prenda

El título en que conste la prenda debidamente inscrita es transmisible, por endosos nominativos o
cesión. El endoso debe ser notificado al deudor e inscrito en el Registro de Prenda
Contrato de trabajo

Es todo aquel en que una persona se obliga a prestar a otra sus servicios o ejecutarle una obra, bajo la
dependencia permanente y dirección inmediata o delegada en esta, y por una remuneración de cualquier
clase o forma se presume la existencia de ese contrato entre trabajador que presta sus servicios y la
persona que los recibe.
Conciliaciones Bancarias

En las empresas, los ingresos de dinero siempre deben entrar en caja; luego se consignan en las cuentas
corrientes bancarias, para atender los posteriores desembolsos requeridos por la actividad empresarial
mediante el giro de cheques. El movimiento de una cuenta corriente puede activarse mediante
consignaciones, giro de cheques, notas de débito y crédito.
Carta- Venta

Es un formulario impreso que se vende en las librerías y en el se hace constar la venta de un ojeto
mueble.
La carta de venta comúnmente usada en las transacciones de compra-venta de automóviles, para los que
hay un modelo especial, que sirve para informar a la Dirección del Tránsito el cambio de dueño de una
placa allí registrada.
En este documento
se haya una sección
para testigos y para
la autenticación
notarial. Todas las
características del
objeto en venta
tienen epígrafe para
ser inscritos.
Carta de crédito

Este tipo de carta la exigen algunas empresas financieras o bancos aún cuando haya una fórmula de
trámite para hacer la solicitud. La finalidad es conocer detalles referentes a la persona ( si es personal) o
la empresa ( si es empresarial).
Títulos-valores

Son documentos de naturaleza mercantil, constituidos según determinados requisitos formales, que
obedecen a una particular ley de circulación y que contiene, incorporado, el derecho del legítimo poseedor
a una prestación en dinero o en mercancías, que en ellos mismos se indica. Los títulos-valores se dividen
en Títulos Cambiarios (letras de cambio, pagaré, cheque, cheque de viajero, cartas de crédito etc.) y
Títulos en Serie o de Participación (acciones y obligaciones emitidos por sociedades anónimas, títulos de la
deuda pública o bonos. ) Se caracterizan los títulos –valores por su carácter formal y por estar regidos por
cuatro principios: Incorporación, autonomía, literalidad y legitimidad. Esto sirve para distinguirlo de otros
títulos de naturaleza mercantil, pero no son valores como: la factura, el certificado de prenda, los
certificados de depósito a plazo.

Los título-valores pueden ser al portador, a la orden o nominativos; cada uno de ellos tienen su propia Ley
de circulación: los primeros se transmiten por la simple entrega del título ( artículo 712 del Código de
Comercio), los segundos por endoso nominativo o en blanco, y los últimos por contrato de cesión ( artículo
695 y696 y art. 688 y 689 respectivamente) sin embargo, los títulos a la orden pueden transmitirse
también por cesión ( art. 694).

Los títulos que se cotizan más frecuentes en la Bolsa son:

1. Acciones
Son títulos mediante los cuales se acredita y transmite la calidad de socio en una sociedad
anónima, y por lo tanto, representan una parte alícuota del capital social. Se diferencia de otros
títulos representativos de derechos en que su posesión resulta indispensable para ejercitarlos. Las
acciones comunes, también llamadas ordinarias, confieren idénticos derechos, como mínimo los
siguientes:
 Participación de los tenedores en el reparto de la ganancias y al patrimonio resultante de la
liquidación de la sociedad
 Derecho preferente de suscripción en la emisión de nuevos acciones
 Votación en las Asambleas Generales de Accionistas
Las acciones representan partes iguales del capital social, son por valor nominal igual y son
nominativas. En Costa Rica están prohibidas las acciones al portador.

Requisitos de las acciones para su trámite en la Bolsa.

 Denominación, domicilio y duración de la sociedad.
 Fecha de la escritura, el nombre del notario que la autorizó y los datos de la inscripción en
el Registro Público.
 Nombre del socio.
 Importe del capital autorizado o pagado y el número total y el valor nominal de las
acciones.
  Serie, número y clase de la acción o del certificado, con indicación del número total de
acciones que ampara.
 Firma de los administradores que, de acuerdo con la escritura social deben suscribir el
documento.

Al efectuar la entrega de un certificado de acciones a la Bolsa, de parte de un puesto que lo haya

negociado, es importante que este contenga lo siguiente:
 Número de acción que indica la Boleta de Operación, es el mismo que debe indicarse en el
certificado de la acción.
 Título endosado, con el respectivo número de cédula del endosante.
 Algunas compañías requieren además del simple endoso, un traspaso autenticado por un
abogado y firmado por el dueño delas acciones para que sean traspasadas al nuevo
tenedor. Este es el caso de las acciones de LACSA y del Banco de Comercio.

2. Bonos
Son títulos valores emitidos en serie y al portador, creados por la sola declaración de voluntad del
emitente y contiene la obligación de pagar alguna suma de dinero en un plazo determinado y a
una tasa de intereses fija. Forman parte de los llamados títulos de renta fija, debido a que el
inversionista recibe un rédito determinado, cualquiera que sea la situación financiera del emitente.

En Costa Rica el principal emisor de bonos es el Estado. Por lo general son títulos a 20 años plazo
y una tasa de interés del 8% y con denominaciones de ¢1.000,00; ¢10.000,00 ¢25.000,00;
¢50.000,00 y ¢100.000,00. los intereses se pagan trimestralmente en las oficinas del Banco
Central, por medio de la presentación de cupones; los bonos se amortizan mediante sorteos
trimestrales y están exentos de toda clase de impuestos.

Requisitos de los bonos para su trámite en la Bolsa

 Nombre de la clase del bono
 Número de título
 Monto (en números y letras)
 Cupones numerados, de acuerdo con la clase de bono; y sus intereses se pagan por
trimestre.
 A veces se acompaña con un “Comprobante de Venta de Bonos”, modificando plazos y tipo
de interés, lo cual se denomina BONOS RESELLADOS.

Hipoteca

La hipoteca es el derecho real que se constituye sobre un inmueble para garantizar el cumplimiento de
una obligación propia o ajena. Por bienes inmuebles entendemos aquellos que están adheridos a la tierra,
como fincas, terrenos, edificios, casa. La duración de una hipoteca siempre es a largo plazo. El importe
del préstamo está relacionado con el valor menos la depreciación, según su antigüedad o años de
construida.

1. Gastos e intereses
Al constituir la hipoteca se incurren en una serie de gastos como peritaje, tasaciones, emisión de
escritura pública e inscripción en el correspondiente Registro de Propiedad, etc. Siendo todo ello de
cuenta y cargo del hipotecario

2. Primera y segunda hipoteca

Toda propiedad inmueble tiene que estar inscrita en el Registro de la Propiedad, en donde se hace
constar lugar y medida exacta del inmueble, calidad del mismo y propietario. También si existe
algún gravamen o hipoteca se hace constar al margen de folio del libro donde consta su inscripción
en el Registro. A la primera inscripción o gravamen de una propiedad inmueble se le llama
PRIMERA HIPOTECA, mientras que a cualquier otra subsiguiente, siempre que esté en vigencia la
primera se le llamará SEGUNADA HIPOTECA

3. Diferencia entre pignorar e hipotecar

Las pignoraciones se refieren a gravar bienes muebles como mercancías, objetos y también
valores como bonos y acciones. La hipoteca, como decíamos antes, grava bienes inmuebles y se
requiere la constitución de una escritura pública e inscripción en el Registro de la Propiedad

4. Opción
El derecho por un tiempo señalado que se puede obtener, mediante el anticipo de una
determinada suma. Se llama opción.

5. Prescripción
La prescripción de la hipoteca opera a los diez años. Ella produce también cancelación del
gravamen inscrito en el Registro de Hipotecas
 UNIDAD DE ESTUDIO
PREVENCIÓN
LABORAL

SALUD OCUPACIONAL

OMS define: “Tratar de promover y mantener el mayor grado de bienestar físico y social de los
trabajadores de todas las profesiones”.

RIESGOS DE TRABAJO

Es una amenaza potencial a la salud del trabajador proveniente de una desarmonía entre el trabajador,
actividad y condiciones inmediatas de trabajo. Se clasifican en: Accidente de trabajo y Enfermedades del
trabajo.

ACCIDENTES DE TRABAJO

Es todo accidente que le sucede al trabajador como causa de la labor que ejecuta o como consecuencia de
esta, durante el tiempo que permanece bajo la dirección y dependencia del patrono.

ENFERMEDADES DEL TRABAJO

Se clasifican en: Enfermedad Ocupacional y Enfermedad Profesional.

Enfermedad Ocupacional

Se produce indirectamente con la profesión u oficio y su causa puede encontrarse en cualquier lugar del
ambiente de trabajo, afectando a cualquier trabajador independiente del oficio que realice.

Enfermedad Profesional

Se produce directa y específicamente en una determinada profesión u oficio, la padecen gran número de
trabajadores que realizan las mismas labores.

PÓLIZA DE RIESGOS DEL TRABAJO

Todos los trabajadores del país están asegurados obligatoriamente bajo el Seguro de Riesgos del Trabajo.
Este seguro le permite al patrono, por el pago de una suma relativamente pequeña, protegerse del
desembolso de altas sumas, que están bajo su responsabilidad, por la eventual ocurrencia de accidentes y
enfermedades laborales a que están expuestos sus trabajadores en el desempeño de su trabajo.
 Departamento de Secretariado
Docente: Bach. Nathalie Obando Medrano

El Seguro brinda asistencia médico- quirúrgica, hospitalaria, farmacéutica y de rehabilitación. También se

conceden indemnizaciones por muerte y por incapacidad temporal y permanente.

Dentro del Régimen de Riesgos del Trabajo, el INS impulsa el Modelo de Riesgos del Trabajo y Salud
Ocupacional, que tiene como objetivo básico promover, desarrollar y fortalecer la prevención de riesgos
laborales y por ende la salud ocupacional desde una perspectiva integral.

Busca generar un nuevo concepto de cultura preventiva, mediante la incorporación de la misma dentro del
proceso de gestión que se realiza en cualquier empresa o centro de trabajo.

LA CARGA DE TRABAJO

El trabajo humano puede ser considerado como una actividad que responde a las exigencias de una tarea
para cuya realización se requieren determinadas cualidades y cantidad de energía. Así podemos definir la
Carga de Trabajo como el conjunto de requerimientos psicofísicos a los que se ve sometido el trabajador
a lo largo de su jornada laboral.

FACTORES DE RIESGOS FÍSICOS EN EL TRABAJO

Son aquellos que pueden afectar la salud de los trabajadores gracias a la energía física que poseen.

Ruido

El ruido se puede definir como todo sonido no deseado y molesto.

El recinto donde los empleados estén expuestos a ruido intenso, interno y externo, pueden presentarse
problemas de fatiga, tensión y dificultad de concentración. Para evitar ruidos interiores es preciso:

 Mantener equipos e instalaciones en buen estados

 Amortiguar el ruido de las máquinas de escribir e impresoras, empleando bases de fieltro o
acetato. Pisos alfombrados o entopetados.
 Colocar las máquinas sobre soportes fijos evitará vibraciones
 Reducir la intensidad del timbre del teléfono.
 Utilizar paredes con revestimiento especial o aislamiento de ventanas e instalaciones de aire
acondicionado.
 Evitar la ubicación de oficinas en zonas cercanas al área de producción.

Iluminación inadecuada

La iluminación deficiente causa dolor de cabeza, fatiga, errores y cansancio que se traducen en
disminución de la producción. Una buena iluminación debe satisfacer los siguientes requisitos:

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  Intensidad suficiente: para trabajos de oficina se recomienda una intensidad de 500 pux, esto
equivale a dos lámparas fluorescentes de dos tubos de 40 vatios cada una en un recinto de 10 m2
 Evitar el deslumbramiento: los escritorios y puestos de trabajo debe ser mates y evitar el uso de
vidrios en ellos ya que reflejan los rayos de las lámparas
 Dirección de la Luz: la dirección más favorable es la emitida de izquierda a derecha y algo
inclinada hacia delante
 Evitar intermitencias: debe presentarse especial atención al buen funcionamiento de todas las
lámparas.
 Luz blanca: es aconsejable el uso de esta clase de luz.
 Uniformidad de la luz: la luz debe estar uniformemente repartida de tal manera que en cualquier
sitio del recinto la iluminación sea igual.

Ventilación

Consiste en producir corrientes de aire que permitan eliminar contaminantes de la atmósfera en la que se
desenvuelve un trabajador, para evitar que se introduzcan a su organismo y le causen una enfermedad.

Calor

EL cuerpo humano produce constantemente calor, el cual proviene del consumo de los alimentos, ejercicio
y del medio que proporciona calor (fogones, motores, maquinaria, etc.), pero el cuerpo no puede
almacenar calor, tiene que mantener un temperatura constante cerca de 37 ºC.

Vibraciones

Las vibraciones se definen como los movimientos oscilatorios de un cuerpo alrededor de un punto de
referencia y se pueden producir por efecto del propio funcionamiento de una máquina o un equipo.

FACTORES DE RIESGOS QUÍMICOS EN EL TRABAJO

Se define a los compuestos, sustancias que se usan en el trabajo o que resultan como consecuencia de un
proceso determinado, que puede contaminar el ambiente laboral y a la comunidad en general.

Polvo

Son creados cuando los materiales se quiebran y se convierten en finas partículas que flotan en el aire
antes de caer por gravedad.
Neblina

Se crean cuando los líquidos son atomizados o rociados, entre más pequeñas sean las gotitas, durarán
más tiempo suspendidas en el aire.

Líquidos

Muchos productos químicos líquidos desprenden vapores que se pueden inhalar y ser sumamente tóxicos,
según la sustancia de la que se trate. La piel puede absorber las sustancias químicas líquidas. Algunos
productos pueden dañar inmediatamente la piel y otros pasan directamente a través de la piel a la
corriente sanguínea por lo que pueden trasladarse a distintas partes del organismo. Las humedades y los
vapores son a menudo invisibles.

Gases

Es fácil detectar la presencia de gases por su color o por su olor, pero hay otros gases que no se pueden
ver ni oler en lo absoluto y sólo se pueden detectar con un equipo especial. Algunos gases producen
efectos irritantes inmediatamente y otros pueden advertirse únicamente cuando la salud está gravemente
dañada. Los gases pueden ser inflamables o explosivos.

Vapores

Muchas sustancias químicas líquidas se evaporan a temperatura ambiente, lo que significa que forman un
vapor y permanecen en el aire. Los vapores de algunos productos químicos pueden irritar los ojos y la piel
y su inhalación puede tener consecuencias graves en la salud. Los vapores pueden ser inflamables o
explosivos.

FACTORES DE RIESGOS FÍSICOS EN EL TRABAJO

Son organismos tanto animales como vegetales que son causantes de serias enfermedades en el ser
humano.
Están:
 Tuberculosis: (alteraciones en la humedad y temperatura)
 Leptospirosis :(aguas contaminadas)
 Brucelosis: (ganado, lecheros, veterinario)
 Tétano: (heridas profundas que no se limpian)
 Carbunco: (vacas, ovejas)
 SIDA: (punzadas por aguja, contactos)
 Hepatitis B
 Enfermedades parasitarias
 Paludismo (picadura mosquito anófeles)
MANEJO DE HERRAMIENTAS.

Son instrumentos de trabajo que facilitan una actividad y que requieren para su uso la fuerza humana.
La diferencia entre las herramientas, máquinas y equipos, es que las herramientas dependen de la fuerza
humana para su funcionamiento.
También se incluyen las herramientas de manos eléctricas, neumáticas, de carga explosiva o combustión

Riesgos al usar herramientas.

1. Utilización incorrecta o insegura.

i. Golpes, cortaduras, heridas.
ii. Lesiones oculares por la herramienta o proyecciones.
iii. Lesiones músculo esquelético, movimientos, sobre-esfuerzos.
iv. Contactos eléctricos indirectos.
2. El abuso con las herramientas.
3. Herramientas en mal estado.
4. Uso incorrecto de las herramientas.
5. Ubicación inadecuada.
6. Transporte inadecuado (bolsillos, manos-escaleras)
7. Uso de las herramientas cerca de riesgos eléctricos.

Medidas de seguridad para el uso adecuado de las herramientas.

 Calidad; alta resistencia y durabilidad.

 Características ergonómicas, tales como:
a. Cumplir con el propósito para el que se creó.
b. Adaptable a las manos y dedos.
c. Reducir el sobre esfuerzo por su utilización.
d. Evitar posturas incomodas de la mano.

Herramientas básicas

 Martillos (Herramienta de mano para clavar, enderezar y remachar.

 De bola/de uña/neumáticos
 Martillos especiales ( anti-chispa) (bronce, madera y plástico)
 Defectos más frecuentes (Mango flojo, astillas, cabeza en mal estado, con rebabas, mango mal
alineado).