PLAN DE CALIDAD

Entendiendo el concepto de calidad como la “Capacidad que posee un objeto para

satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de calidad1”. Aunque este concepto es subjetivo, ya que la percepción de cada
individuo es diferente bien sea por factores como la cultura, el producto o servicio, la
necesidades y las expectativas de uso hacen que tenga valor individual. Sin embargo, las
organizaciones emplean todo su esfuerzo para generar un concepto de calidad
estandarizado que pueda cumplir con todas los requerimientos que exige el público.
Se va realizar un análisis a la organización Muebles Rustico Casa Quinta desde las
perspectivas de calidad expuestos por (EVANS y LINDSAY), en su libro “Administración y
Control de Calidad” (2014). En donde muestra las diversas perspectivas que se focalizan en
el sector empresarial. Las cuales son:
 Perspectiva transcendente
 Perspectiva del producto
 Perspectiva del usuario
 Perspectiva de valor
 Perspectiva Manufacturera
 Perspectiva del cliente
La finalidad es analizar desde diferentes áreas de la organización la aplicación de este
atributo, si el uso que se está ejecutando es el adecuado o poseen debilidades en su
consolidación y poder generar un diagnóstico completo a partir de sus resultados.
Posterior al estudio se va a suministrar planes u estrategias para solventar a la empresa y
generar dinamismo.
PERSPECTIVA TRANSCENDENTE
La noción de perspectiva transcendente es la bondad de un producto o servicio, es la
percepción global que les genera a los consumidores en el cual debe elevar por encima o
extender de manera notable los límites ordinarios que genera al individuo. Es donde se ve
el posicionamiento de grandes organizaciones que tienen sus productos o servicios
estrellas donde desarrollan un valor agregado no convencional que rompe los paradigmas
tradicionales y generan nuevos límites a los consumidores. Por ejemplo, los automóviles
BMW y los hoteles Ritz – Charlton.
Analizando a la organización Muebles Rústicos Casa Quinta el sector donde se ubica es
una esfera comercial y su posición en esta zona es consolidada, ya que esta empresa tiene
varios años de funcionamiento y esto hace que tenga una trayectoria empresarial, además
de reconocimiento y aceptación de los clientes. Por esto se puede catalogar

1
Significado de Calidad. Significados: (2012). Obtenido el 17 de octubre de 2016, disponible en:
http://www.significados.com/calidad/
“transcendente” por la calidad de sus productos y el diseño que muestran en sus
diferentes colecciones.
Además. Las líneas de productos presentan un valor agregado con muebles eco-
ambientales, en donde se resalta en su proceso de producción y comercialización insumos
amigables con el medio ambiente y amplio margen de expectativas de los consumidores.
PERSPECTIVA DEL PRODUCTO
Son los atributos extrínsecos e intrínsecos del producto. A partir de estas características el
consumidor toma su decisión de compra. Los clientes en la actualidad analizan cada
aspecto del producto o servicio que van a adquirir. Es por esto que la evaluación de las
empresas implica grandes cantidades de atributos que satisfagan al comprador y genera
un valor agregado con la competencia, no obstante para el consumidor hay otros factores
que entran a estudiar como la atención al cliente y el conocimiento amplio del vendedor,
servicio de post-venta, facilidad de aplicabilidad, entre otros.
En la empresa manufacturera Muebles Rustico Casa Quinta presenta una amplia variedad
de productos y el producto estrella son los muebles de madera de diferente presentación,
ya que elaboran comedores, salas, alcobas, muebles para exteriores, pisos decks que son
elaborados con madera., entre otros. Esta línea de negocio es la más vendida y apetecida
por los consumidores por ello la organización desde el área de producción realizo un
proceso de transformación de la madera y trata de elaborar piezas de excelente calidad y
siempre indagando los gustos de la población.
Como recomendación realizar un estudio de mercado para analizar las nuevas tendencias
con respecto a su especialidad para poder conocer las nuevas expectativas de los clientes.
PERSPECTIVA DEL USUARIO
Las personas tienen deseos y necesidades totalmente distintas, los gustos de la población
son diferentes e únicos. Las organizaciones tienen una ardua labor de elaborar una serie
de productos y servicios que puedan satisfacer a la población que se inclina por cierta
afinada de producto, ya que se presentan competidores que tiene los mismos bienes pero
con diferentes características. Por ejemplo un individuo puede escoger una amplia
variedad de marcas de teléfonos móviles. Sin embargo, él busca cierta móvil que posee
una alta definición para tomar fotografías y videos, por ende selecciona cierta marca que
cumple con su necesidad.
Analizando a la organización Muebles Rustico Casa Quinta tiene una gran ventaja ya que la
empresa maneja varias líneas de portafolio de muebles y cada segmento del producto
muestra múltiples variables con la misma funcionalidad pero con detalles diferentes de
acuerdo a gustos e intereses de los compradores, por esto se presenta una diversificación
amplia de los productos. Además de consolidar la industria en el sector.
Asimismo, los consumidores pueden elegir que productos adquirir de acuerdo
expectativas de compra. La organización cuenta con los instrumentos adecuados para
mostrar al cliente una unidad de negocio con múltiples estilos y también dentro del
mismo edificio se encuentra el área de producción en el cual facilita al momento que los
consumidores deseen realizar o modificar ciertos atributos conformes a su producto,
generando una experiencia de compra positiva y un servicio personalizado de durante las
fases de pre, durante y post de venta.
PERSPECTIVA DE VALOR
Son los beneficios que suministra el producto, este tópico se analiza con relación al precio
y la utilidad, debido a que los consumidores ya no compran con base a el precio analizan
diferentes factores al momento de elegir el bien que desea, además en el mercado
puede encontrar el mismo producto de diferentes marcas el usuario tiene la libertad de
elegir cual empresa satisface sus necesidades.
Por otro lado, el valor que puede presentar los productos es el paquete de beneficios que
le pueden suministrar la compra de este bien, no solo se conforma con aspectos genéricos
como el precio, también la asesoría brindada, la distribución de producto, garantías
ofrecidas, promociones para adquirir otros equipos, entre otras. Que hace que al cliente
se le ofrezca un paquete de beneficios que apoyan el proceso de compra.
Contrastando, con la empresa manufacturera Muebles Rústicos Casa Quinta no solo
tienen relación con el precio, ofrecen paquetes de beneficios que hacen que los clientes
tengan otro motivo en comprar en este sitio. Cuando se adquiere un mueble la
organización ofrece el servicio de distribución del producto a una tarifa baja para que el
comprador utilice este servicio. El margen de distribución es de 48 horas y tienen los
automóviles necesarios para almacenar en buenas condiciones el mueble.
PERSPECTIVA MANUFACTURERA
Son las especificaciones establecidas durante el diseño de los bienes y servicios. En donde
cada atributo de cada producto o servicio cumple con los detalles de elaboración pero la
funcionalidad es distinta para el comprador. Por ejemplo usted va comprar un vehículo
TOYOTA, desea adquirir una camioneta grande ya que necesita guardar varios
instrumentos que utiliza en el trabajo de manera constante. El comprador pudo elegir
cualquier estilo que ofrece la marca, pero de acuerdo a su necesidad la organización
elabora un automóvil con las especificaciones de uso que exige el cliente.
Sin embargo, las especificaciones del diseño de los productos pueden ser estándar y su
elaboración debe ser la misma en diferentes zonas geográficas. Por ejemplo para Coca-
Cola Company, se esfuerza por asegurar que sus bebidas tengan el mismo sabor en
cualquier parte del mundo. Ya que esto consolida la consistencia del desempeño
La noción de la perspectiva manufacturera de la empresa Muebles Rústicos Casa Quinta es
acorde a lo exige el mercado debido a que las líneas de productos que elaboran cumplen
con las necesidades genéricas de uso. Sin embargo, también cumplen con las amplias
exigencias específicas de los portafolios ofreciendo variedad en cada línea que
comercializan. Por ejemplo en la cadena de alcobas, tienen variedad de estilos de acuerdo
a los gustos de los clientes en donde se encuentran detalles diferentes que responden al
margen de edad de los individuos, hay alcobas diseñadas para parejas jóvenes y también
se encuentran diseños para parejas maduras.
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Se focaliza en el cliente, en donde se de cumplir o exceder su expectativa de compra. Sin
embargo para entender el significado de “cliente” se debe desglosar en tres aspectos. El
primero el consumidor es el comprador final, el que va a disfrutar el producto. El segundo
son los clientes externos son aquellas organizaciones que le agregan un valor al producto
final, por ejemplo los proveedores que suministran los insumos de elaboración a una
empresa. Y por último los clientes internos, los cuales son los empleados que reciben los
bienes o servicios de los proveedores y tienen el conocimiento para transformar este
insumo en un elemento que contenga el producto.
Contrastando, con la empresa manufacturera Muebles Rústicos Casa Quinta cumplen con
la noción del cliente. Porque satisfacen las tres categorías de clientes. En el ámbito del
cliente muestran sus diferentes productos con las especificaciones acordadas y de
acuerdo al estilo e interés del comprador. En el ámbito del cliente externo la organización
maneja varios proveedores ya que manejan diferentes insumos para su elaboración, la
relación con estas empresas es amena y se cumplen las concesiones acordadas. Los
tiempos de respuesta son positivos y en estos últimos meses no se ha generado demoras
en el proceso de producción. De acuerdo con el diagnostico hay un proveedor que en
ocasiones no cumple con los tiempos de respuesta, sin embargo los insumos que
suministra son de calidad, se recomienda realizar nuevos acuerdos para analizar el punto
de inflexión y acordar nuevas estrategias de cumplimiento.
Por último, el cliente interno son los colaboradores que tiene la organización su amplio
conocimiento en las diferentes áreas de producción es efectiva y generan la
transformación adecuada de los diferentes portafolios que elaboran. Cabe resaltar que
estos individuos poseen una experiencia laboral y académica que hacen que sea capitales
intelectuales humanos que tiene que salvaguardar la empresa.
CADENA DE VALOR DE LAS PERSPECTIVAS DE CALIDAD DE MUEBLES RUSTICOS CASA
QUINTA
De acuerdo a las diferentes perspectivas de calidad evidenciadas en la empresa Muebles
Rústicos Casa Quinta se elabora una cadena de valor para crear el proceso lineal de
necesidades y expectativas de los clientes. Este diagrama es autoría de libro
“Administración y control de calidad”, (EVANS & LINDSAY). Primer capítulo, introducción a
la calidad. Con el propósito de adaptar este esquema a la organización sobre el proceso de
calidad y el entendimiento de todos sus colaboradores.