Universidad de las Américas

Escuela de negocios
Gerencia de mercadeo y ventas

Trabajo grupal:
Integrantes:

Santiago Borja
Lisset Gavilánez
Katherine Ulloa
Nicole Recalde
Felipe Rosales

Actividad: empresa ecuatoriana b2c Hotel Dann Carlton

Cliente: turistas, corporativos, académicos.

Canales de distribución: pagina web, otas, departamento de reservación y agencia de viaje, redes
sociales.

Operación:

Ota: cliente paga y factura directo con ellos, el cliente cancela tazas y consumos adicionales.
Pagina web: recibe Depto. de ventas.

Departamento de reservaciones: contacto telefónico y vía correo electrónico.

Agencias de viaje: funciona a través del intermediario, el consumidor solo cancela consumos extras.

Redes sociales: puedes reservar fácilmente tu habitación mediante el link directo a reservas.

Deficiencias:

Discrepancias entre lo que el cliente requiere vía booking y lo que recibe en el momento de
registrarse en el hotel.

No existe coordinación entre los departamentos de recepción, reservas y ventas.

Falta de agilidad en el manejo del modelo de gestión telefónica.

Correcta difusión de los requerimientos del huésped entre todos los departamentos.

Customer journey map:

 Mantenimiento de Ofertas de Atención al
Llegada del Ingreso a la Decoración de Distribución de Salida del
Fases Check in habitación servicios cliente Chech out
cliente habitación hotel habitación hotel
(condiciones adicional (Restaurante)

x x x x x x x

Saludo cordial, trato Facilidad de ingreso de Localizada según el

Lugar con un
Expectativas amable del personal y datos en la página web Mantener limpieza y orden análisis previo de las Recibir información Trato respetuoso y
Atención personalizada concepto innovador y Despedida cordial Seguridad
del cliente facilidad de localizar o llenar formulario con en la habitación
confortable
necesidades del de servicios extras adecuado
el lugar aisstencia del personal cliente

Inclusión de Crear una app para Personal capacitado Ayudar a la

Validar conformidad
técnología y aseoría Actualización de Personal altamente Establecer horarios de validar si la elección que brinde las entrega de
Digitalizar la ubicación mediante una
Oportunidades personalizada informacion de página capacitado que entregue limpieza acorde a los es la correcta y la oportunidades de Programa de fidelidad
pequeña encuesta de
maletas
de la habitación
(presentación corta y web información adecuada itinerarios del huesped mpás favorable para hospedaje en el directament
conformidad
familiar) el caso hotel.
e a su taxi

Estrategia para la implementación de la omnicanalidad:

Canales implementados:

El canal de reservas debe estar completamente interconectado entre reserva: telefónicas y página
web.

Justificaciones:

Atención personalizada mediante el análisis de big data, es decir, si un cliente no completa la resera,
es importante que el personal de seguimiento porque no se concreto el pago

Estrategia de fidelización:

Basados en el árbol de alcaide, por cada estadía acumulas 20 puntos, si llegas a 200 tienes una
noche gratis en algún hotel de nuestra cadena.

Beneficios:

- Control de inventario sobre reservas (forecast).

- La empresa va a generar leads, que se pueden transformar en campañas de marketing dirigidas.
- Feedback de reservas no concretadas
 Conclusion:

- La omnicanalidad, es un proceso innovador en la integración de todos los canales que una

empresa usa para publicitar y comercializar sus productos, por lo que es un buen recurso para
implementar en los procesos del Hotel Dann Carlton y asi optimizar la coordinación entre los
principales canales de reserva del establecimiento.