Gestión de La Comunicación

Magíster en Educación Mención Política y Gestión Educativas - Magíster en Gestión de Tecnologías de la Información
Profesor Educación Técnico Profesional Mc. Informática - Técnico en Informática y Redes

Especialista en Entornos Virtuales de Aprendizaje
U1
Comunicación
Transferir pensamientos,
información, emociones
e ideas
A través de gestos, voz, símbolos,

signos y expresiones.
Canal Receptor
Remitente 2
[1]
Modelos de comunicación social

a) Modelos lineales: comunicación como proceso lineal y unidireccional entre
dos polos (emisor y receptor)
b) Modelos circulares: introducen el feed-back. La comunicación como proceso

de ida y vuelta entre dos o más polos con igual o distinta capacidad de
influencia.
c) Modelos reticulares: comunicación como proceso en red, en el que

intervienen más de tres elementos con incidencia relevante y que constituyen
procesos de distribución de la significación o la información.
3
[1]
Modelos lineales
4
[1]
Modelos circulares
5
[1]
Modelos reticulares
6
[1]
Modelo de la teoría de la comunicación Román Ósipovich

Yakobsón: Moscú, 11
Modelo de Jakobson -10-1896 – Boston,
18-07-1982).
Lingüista, fonólogo y
teórico literario ruso.
7
[4]
Factores de la comunicación
Elementos que intervienen en todo proceso de comunicación. Jakobson tiene en cuenta los siguientes:
Emisor: elemento que transmite el mensaje. Puede ser una persona, institución, medio de comunicación, objeto, etc.
Receptor: el receptor es el destinatario, la persona o personas que reciben el mensaje y lo interpretan.
Mensaje: es la información que es transmitida.
Canal: o contacto es el vehículo por el que se transmite el mensaje. Puede ser natural (como el aire en una conversación)
o artificial (como el papel en un texto escrito o un teléfono).
Código: conjunto de signos y reglas que permiten la elaboración del mensaje. El emisor y el receptor tienen que compartir
un mismo código para que el mensaje se transmita correctamente, es decir, que el receptor pueda descodificar la
información codificada por el emisor.
Contexto: situación que rodea al acto de comunicación. En el influyen tanto las circunstancias lingüísticas como las
extralingüísticas.
8
Tipos de comunicación
9
U1
Verbal
l ua
No v
ovis
erba
Audi
Tipos de
l
Comunicación
Es
c a
ac uch rit
tiv a Esc
a
10
[2]
Comunicación verbal
Formal o informal
No solo implica palabras, también se trata del calibre
Cara a cara
y la complejidad de esas palabras, cómo las unimos
Usando TICs
para crear un mensaje general, así como la
entonación...
11
[2]
Comunicación no verbal
Expresiones faciales, postura, contacto visual, movimientos de mano y tacto.

12
[2]
Comunicación escrita
El mensaje sigue vivo, quizás a perpetuidad.

Escribir bien: oraciones mal construidas y los errores te hacen ver mal.
Posible riesgo legal.
13
[2]
Escucha activa
Involucrarnos de manera en la conversación.

14
[2]
Comunicación audiovisual
Las imágenes que publicamos en las redes sociales están destinadas a

transmitir significado, para comunicar un mensaje.
15
Paul Watzlawick
(25-07- 1921,
Villach-31-03-200
7, Palo Alto,
California)
teórico, filósofo y
psicólogo
Axiomas de la austríaco
nacionalizado
estadounidense.
comunicación
16
U1
Desde la perspectiva de la pragmática:
● toda conducta (no sólo el habla) es comunicación.
● toda comunicación (incluso los indicios comunicacionales de

contextos impersonales) afectan a la conducta.
17
[3]
1. Es imposible no comunicar: Ninguna persona puede dejar de

comportarse y, dado que cualquier conducta conlleva un acto de
comunicación, es imposible no comunicarse.
Ejemplo: No advertir a un empleado un fallo cometido no supondrá que no estemos

interactuando con él, pues el trabajador interpretará nuestra falta de comunicación
verbal como que todo está correcto.
Por ello, debemos afrontar la interacción directa dentro de la empresa y ser

específicos, porque incluso sin estar presentes físicamente estamos enviando
mensajes –quizá totalmente contrarios a lo que realmente deseamos transmitir-.
18
[3]
2. Los niveles de contenido y las relaciones de la

comunicación. En cualquier mensaje intervienen dos aspectos: el contenido
transmitido y la relación existente entre los interlocutores, de modo que el
segundo influye en el sentido del primero. El contenido aporta el qué se dice y la
relación, el cómo hay que interpretarlo.
Ejemplo, un directivo le dice a un empleado “¿Ya estás de vuelta?”. Si la relación que existe
entre ambos es cordial, el segundo lo entenderá como una mera pregunta, pero si la
relación es negativa, con discrepancias previas, el trabajador puede entender las mismas
palabras como un reproche por su ausencia.
19
[3]
3. La puntuación de la secuencia de hechos, establece que para los

interlocutores siempre existe uno que tiene la iniciativa y otro que actúa como
respuesta al primero y, en función del rol, estructuran la comunicación. Sin
embargo, no siempre existe acuerdo entre ambos sobre quién es quién.
Ejemplo: podemos encontrar a dos profesionales discutiendo sobre sus acciones: “Yo no
hice tal cosa porque no me la pediste”, dirá uno; “Yo no te lo dije porque no me
preguntaste”, afirmará el otro. Sin embargo, para el psicólogo, la comunicación verbal no
puede reducirse a esta relación causa-efecto, sino que se trata de un proceso cíclico de
intercambio constante.
20
[3]
4. Comunicación digital y analógica, se complementan, el aspecto

digital del mensaje se codifica en función de lo analógico, lo digital hace
referencia a la comunicación verbal, medible y lo analógico a todo lo que incluye
la comunicación no verbal (movimientos corporales, posturas, gestos,
expresiones faciales, inflexión de la voz, secuencia, ritmo y la cadencia de las
palabras).
Ejemplo, un simple “Tú sigue así” del jefe de área al empleado puede dar lugar a dos
mensajes completamente diferentes según los gestos, tono de voz, posición corporal, etc… Si
el superior sonríe y acompaña la frase con un guiño o un toque amistoso en el hombro,
enviará un mensaje positivo, pero si lo dice con el rostro serio y con un tono áspero, se
transformará en una forma irónica de reprender al colaborador.
21
[3]
5. Interacción simétrica y complementaria, busca una relación
equitativa que permita comodidad entre las partes, esta puede ser armonizada
por un valor agregado. La comunicación puede ser simétrica cuando se
mantienen las mismas condiciones en el emisor y el receptor. La comunicación
complementaria está sujeta a la autoridad o jerarquía. “Por lo tanto, la interacción
simétrica se caracteriza por la igualdad y por la diferencia mínima, mientras que la
interacción complementaria está basada en un máximo de diferencia”.
Ejemplo: Podemos ver casos de compañeros que, a pesar de tener la posición jerárquica,
representan roles de autoridad-seguidor en perfecta armonía, pero también situaciones en
las que el primero se muestra cansado de tener que tomar siempre la iniciativa o el
segundo, hastiado de seguir las órdenes de alguien al que no confiere competencia para
ello.
22
Ejercicio 1
Determine qué tipo(s) de comunicación y axioma (s) de la comunicación está
(n) presente(s) en las siguientes situaciones.
Explique porqué
¿A su juicio, qué expresa cada situación?
23
Situación 1
¿Es tuya esa ¿Es tuya esa

chaqueta? chaqueta?
24
Situación 2
Situación 3
26
Situación 4
27
Situación 5
28
Situación 6
29
Situación 7
30
Situación 8
31
Situación 9
32
Taller grupal 1 (3p) Tipos de comunicación
1. ¿Qué características debe tener cada tipo de comunicación para ser efectiva?
2. ¿Qué dificultades, en cada tipo de comunicación, pueden hacer que no sea efectiva?
3. ¿En qué tipo de comunicación, consideran que existen mayores problemas
actualmente? Justifique
4. ¿Cómo estos problemas se pueden presentar en la gestión y relación organizacional?
5. ¿Considera que en el actual contexto chileno, existen problemas comunicacionales?
¿Cuáles?
6. Propongan una “solución” al problema comunicacional chileno.
33
Cultura y Comunicación
34
U1
[5]
Cultura
Origen histórico en labranza de la tierra.
En inglés y otros idiomas: metáfora del proceso de elaboración

mental, desde la denotación agrícola que tenía en Francia, país
agricultor.
Tomás Moro, Thomas Hobbes en el siglo XVI usaron la palabra

en connotación de cultivo de la mente.
35
[5]
Cervantes, en Sancho usa la palabra

"cultivación", cuando dice que las
conversaciones de Don Quijote son
para el abono para cultivar "la estéril
tierra de su seco ingenio".
36
... el movimiento de la tierra, las estaciones del año, los ritos de
apareamiento de las especies, las mareas e incluso la conducta de
las abejas que hacen sus panales, elaboran miel, se orientan para
encontrar el camino de regreso pero, que a pesar de eso, no
constituyen una cultura, pues todas las abejas del mundo hacen
exactamente lo mismo, de manera mecánica, y no pueden cambiar
nada.
Exactamente lo contrario ocurre en el caso de las obras, ideas y

actos humanos, ya que estos transforman o se agregan a la
naturaleza, por ejemplo, el diseño de una casa, una sencilla receta
de cocina, la elaboración de un plano, la simple idea de las
relaciones matemáticas, son cultura y sin la creación humana no
existirían...
37
● Excelencia en el gusto por las bellas artes y las humanidades (alta cultura).
● Conjuntos de saberes, creencias y pautas de conducta de un grupo social, incluyendo

los medios materiales que usan para comunicarse y resolver sus necesidades.
● Actividades intelectuales, artísticas, deportivas y de cualquier

índole en que se desempeña el hombre. "Cultura literaria,
"cultura política", "cultura religiosa", "cultura deportiva", etc., se
refieren tanto a procesos de conocimiento, saberes, destrezas,
como a productos del hombre y la sociedad.
38
Relación cultura comunicación
● La comunicación es fundamental para la construcción, el mantenimiento y la
transmisión de la cultura.
● La comunicación es quien transmite los distintos conceptos, valores, creencias,
ideales, pensamientos, etc., que resultan de la cultura.
● La sociedad y la cultura deben su existencia a la comunicación.
● Es en la interacción comunicativa entre las personas donde se manifiesta la cultura
como principio organizador de la experiencia humana.
“La comunicación es inseparable de la

cultura. Es el otro lado de la misma
moneda. No puede existir la una sin la
otra. La cultura es comunicación y la
comunicación es cultura” (Hall and Hall,
1990).
39
40
Cultura organizacional
Concepto de cultura aplicado al
ámbito restringido de una
organización, institución,
administración, corporación,
empresa, o negocio.
Conjunto de valores que explica el perfil y las

características de una organización.
41
Identidad de los miembros: grado en que los empleados se identifican con la organización como un todo
y no sólo con su tipo de trabajo o campo de conocimientos profesionales.
Énfasis en el grupo: grado en que actividades laborales se organizan en torno a grupos y no a personas.
Enfoque hacia las personas: grado en que las decisiones de la administración toman en cuenta
repercusiones que los resultados tendrán en los miembros de la organización.
Integración en unidades: el grado en que se fomenta que las unidades de la empresa funcionen
coordinada e interdependientemente.
Control: el grado en que se emplean las reglas, reglamentos y supervisión directa para vigilar y controlar
la conducta de los trabajadores.
42
Tolerancia y riesgo: grado en que se fomenta la agresividad, innovación y capacidad de riesgo en
empleados.
Los criterios por compensar: grado en que se distribuyen las recompensas, como los aumentos de sueldo
y los ascensos, de acuerdo con el rendimiento del empleado y no con su antigüedad, favoritismo y otros
factores ajenos al rendimiento.
Tolerancia al conflicto: grado en que se fomenta que empleados traten abiertamente conflictos y críticas.
El perfil hacia los fines o los medios: grado en que la administración se perfila hacia los resultados o
metas y no hacia las técnicas o procesos usados para alcanzarlos.
Enfoque hacia un sistema abierto: grado en que la organización controla y responde a los cambios del
entorno externo, observándose como un “todo”.
43
Objetivos de Cultura Organizacional
1. Desempeñar un papel que señale diferencias entre nuestra organización y
las demás.
2. Conferir a la empresa un sentido de identidad.
3. Facilitar la generación del compromiso con algo superior al interés personal
de cada empleado.
4. Reforzar la estabilidad del sistema social.
44
45
Comunicación organizacional
● Medio que permite orientar las conductas individuales y establecer relaciones
interpersonales funcionales que ayuden a trabajar juntos para alcanzar una meta
● Instrumento fundamental para crear una cultura organizacional.
● Comunicar esos valores tanto al conjunto de individuos que forman el cuerpo de la

organización, como al exterior –a la población y a las instituciones sociales- es uno
de los propósitos.
46
Comunicación organizacional
47
Ahora, pues, descendamos, y
confundamos allí su lengua,
para que ninguno entienda el
habla de su compañero.
Génesis 11:7
48
Por qué comunicar en la organización
● Importante herramienta de aporte laboral en la actualidad.
● Permite transmitir la información dentro de las organizaciones para identificar

requerimientos y logros de éstas y sus colaboradores.
● Permitir el conocimiento de los recursos humanos, su desarrollo en la

empresa, productividad en los departamentos de trabajo.
● Para alcanzar los objetivos institucionales; aportando al desarrollo

organizacional y de los colaboradores que se van preparando para alcanzar
su mejor desempeño en los mercados.
49
Características comunicación organizacional
1. ocurre en un sistema complejo y abierto que es influenciado e influencia al medio
ambiente
2. implica mensajes, su flujo, su propósito, su dirección y el medio empleado
3. implica personas, sus actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades
“flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes”.
“conjunto total de mensajes, que se intercambian entre los integrantes

de una organización y entre ésta y su medio”.
50
Tipos de comunicación organizacional
Comunicación Interna
51
U1
Procesos comunicativos que se llevan a cabo dentro de la organización
Conjunto de actividades efectuadas por

cualquier organización para crear y
mantener buenas relaciones con y entre
sus miembros; utilizando diferentes medios
de comunicación que los mantengan
informados, integrados y motivados para
contribuir con su trabajo al logro de los
objetivos organizacionales.
52
53
Redes comunicación organizacional formales
Los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarquía, en
coincidencia con el organigrama de la empresa.
Su objetivo es coordinar de manera eficiente todas las actividades distribuidas

en la estructura de la organización.
Comunicación Comunicación Comunicación
Descendente Ascendente Horizontal
54
Comunicación Descendente
1) Instrucciones laborales, se explica cómo deben realizarse tareas específicas, obteniendo en el futuro
un referente del desempeño del empleado.
2) Exposición razonada de los trabajos, se explica el propósito de actividades determinadas y cómo se

relacionan con otras y con los objetivos de la organización.
3) Procedimientos y prácticas, mensajes de familiarización a subordinados con políticas, regulaciones,

costumbres, beneficios, etc., de la organización.
4) Retroalimentación, información a los empleados con el fin de comunicar su desempeño laboral.
5) Adoctrinamiento de objetivos, mensajes diseñados para motivar a los trabajadores dándoles a

conocer la misión, visión y demás elementos de la cultura organizacional.
55
Comunicación Ascendente
1) Proporciona retroalimentación sobre cómo se recibieron y entendieron los mensajes descendentes.
2) Promueve la participación del empleado en la toma de decisiones. Anima a la presentación de ideas

valiosas.
3) Ayuda a medir el clima organizacional, permite el diagnóstico de malas interpretaciones.
4) Incrementa la aceptación de decisiones ejecutivas.
5) Mejora el conocimiento de los subordinados.
6) Fundamenta la toma de decisiones.
56
Comunicación Horizontal
1) Formación de grupos formales, dedicados al trabajo, resolución de problemas o toma de

decisiones; o informales, creados en base a la amistad o cierto interés en común.
2) Entre miembros del mismo grupo, de distintos grupos, de distintos departamentos y otros casos.
3) Proveer un canal de coordinación y solución de problemas, evitando llegar a consultar a un superior

común, con la lentitud que ello acarrearía.
4) Relación con personas similares en la organización, importante para la satisfacción en el trabajo.
57
Redes comunicación organizacional informales
1. El intercambio de información que se establece entre las personas en una
organización, independientemente de los puestos que ocupan en ella.
2. La que no sigue canales ni procedimientos establecidos formalmente.
3. La que toca elementos de trabajo, sin tener la legitimidad de las autoridades

correspondientes en esa área.
a,
n ic a ció n n o establecid
Comu bo.
q u e a ú n a s í se lleva a ca
pero
dos
v ers a c io n e s de los emplea
Con no
a lg ú n te ma, sea o
sob re
on el trabajo.
relacionado c
58
1. Brinda retroalimentación sobre el desempeño.
2. Traduce órdenes formales a un lenguaje más accesible.
3. Hace saber extraoficialmente mensajes de relevancia.
4. Es más rápida y flexible.
59
1. Surge por necesidad de socializar, establecer contactos dentro y fuera del
equipo de trabajo, y otros departamentos.
2. Por interés personal o emocional o información reciente para “diseminar”.
3. Es incompleta, lo que puede acarrear malos entendidos.
4. Regularmente transmiten noticias y comentarios. También arrastra el rumor.
e s a m b ig uo, carece
El rumor n tos y en
su
n d a m e y
de fu filtran
s e
difusión lo s suceso
s de
n a n
selecc io impacto,
mayor del
io n a n d o el sentido
distors
riginal.
mensaje o 60
Preguntas orientadoras
1. ¿Cómo se puede mejorar la comunicación descendente?
2. ¿Qué problemas puede identificar en la comunicación ascendente?
3. Entregue un ejemplo de comunicación horizontal
4. ¿Qué efectos puede traer a la organización no recibir los mensajes de los
trabajadores?
5. ¿Desde un rol gerencial, cuál cree será una buena actitud para recibir los
mensajes ascendentes?
61
Tipos de comunicación organizacional
Comunicación Externa
62
U1
Conjunto de mensajes emitidos por
cualquier organización hacia sus
diferentes públicos externos,
encaminados a mantener o mejorar
sus relaciones con ellos; a proyectar
una imagen favorable o a promover
sus productos o servicios.
63
64
Relaciones públicas
Medios de comunicación
● Crear una imagen favorable hacia la empresa entre Humanas, requieren contacto
sus propios productos, empleados, accionistas y el directo, personalizado y periódico.
público en general. Permanecer en constante Cordiales, consecuencia de la
periodicidad y la interdependencia
comunicación con el público, creando una actitud entre ambos.
positiva del consumidor y una buena predisposición Profesionales, saben lo que tienen
hacia la empresa. que hacer y el departamento de
comunicación también.
Permanentes, constantes y no sólo
cuando nos interesa o nos conviene.
65
Publicidad
● Forma pagada de comunicación

impersonal sobre una organización,
productos, o ambas cosas, que se
transmite a una audiencia seleccionada
como meta mediante un medio masivo.
66
Publicidad institucional
● promover la imagen de la organización, así

como su reputación o ideas, a diferencia de
la otra, que se basa en el producto en sí.
Además de buscar el desarrollo o mejora de
las relaciones con los clientes, otras
organizaciones, miembros actuales,
empleados o público en general.
67
Cuadro resumen comunicación formal
Formal
68
Ejercicios
Después de revisar la mayor parte de los contenidos de la unidad 1, elabore mapa conceptual, diagrama
o infografía original, que considere la mayor cantidad de elementos y sus relaciones y sintetice lo
aprendido.
1. de los tipos de comunicación

2. de los axiomas de la comunicación.
3. de la comunicación organizacional interna.
4. de la comunicación organizacional externa.
Utilice y si es necesario adapte la Plantilla exposición Estudiante (Presentación PowerPoint)

Realice en una diapositiva distinta por cada enunciado.
Utilice los recursos que estime convenientes.
El trabajo aporta a la nota acumulativa final.
Cite las fuentes en formato APA.
69
Gestión de las comunicaciones
Planificación y estrategias de comunicación
Acción o trámite que, junto con otros, se lleva a cabo para conseguir o resolver una cosa.
Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o una empresa.
70
U1
[6]
Gestión de Comunicaciones
Permite
● Determinar necesidades de información de interesados en el proyecto.
● En base a éstas, determinar cómo se llevarán a cabo las comunicaciones.
● Vinculada a tipos de organizaciones propietarias del proyecto.
● Vinculada a factores ambientales de c/empresa (entorno interno y externo).
● Estructura y cultura organizacional de empresa tiene efecto sobre requisitos
de comunicaciones del proyecto.
71
U1
Estrategias de comunicación Internas
Dirigida al equipo de trabajo.
Buscan fomentar proceso de comunicación asertiva que permitan optimización de

recursos y encadenamiento productivo de las organizaciones.
Canales para tener en cuenta en nuestra planificación interna.
● Intranet. ● Jornadas de puertas abiertas.

● Revista digital. ● Convención anual.
● Reuniones aleatorias. ● Reuniones con la gerencia.
● Manual de bienvenida. ● Buzón de sugerencias.
● Revista interna impresa.
72
U1
Estrategias de comunicación externas
Grupo de acciones de comunicación destinadas a públicos externos de una
empresa u organización.
Dependen de recursos a invertir por las organizaciones.
Contempla uso de medios de comunicación según segmento de mercado

potencial y objetivo de estrategia.
La publicidad no es herramienta válida única para introducir un mensaje en el

mercado y ha dado paso a etapa más creativa.
Comunicación integral, un conjunto de todas las metodologías y formas de trabajar con
la comunicación, un mix de experiencias positivas que en gran parte están siendo
creadas en tiempo real por las nuevas formas de interacción en internet.
73
U1
Juan Valdez (Colombia)
La estrategia comunicativa consistía en dar
mayor visibilidad al producto. Recurrió a
valores como la sencillez y el valor de lo
tradicional.
Todo estaba en consonancia: línea de

productos, decoración de los locales, spots
publicitarios…
En la actualidad, la marca está en los cinco

continentes y es uno de los competidores de Logró posicionamiento
multinacionales como Starbucks. internacional con la foto de
un campesino y su burro
de carga.
74
U1
Estrategias de comunicación
1 2 3 4
Objetivo de Objetivos de Objetivos de Recursos
comunicación Negocio Marketing
Éxito de la Organización
75
U1
1. Objetivo de comunicación
● Síntesis clara y asertiva del existir como proyecto u organización.
● Busca que el mensaje sea entregado y entendido.
● Debe responder a qué queremos conseguir y a quién nos

dirigimos.
Para determinar un objetivo de comunicación tener esto en cuenta:

○ ¿Por qué me dirijo al público?
○ ¿Qué deseo conseguir?
○ ¿Qué deseo que los receptores hagan o sientan después?
76
U1
2. Objetivos de negocio
Objetivos económicos de corto plazo (3, 6 meses y 1 año)
para proyecto, marca o empresa.
Ganar dinero, básicamente existen 3 formas:
1. Incrementar cuota de mercado (crecer en relación a

competencia).
2. Incrementar facturación (generar más ventas).
3. Aumentar beneficios (mayor margen anual).
77
U1
3. Objetivos de Marketing
Acciones concretas orientadas a captar y/o fidelizar clientes.
Ejemplos:
● Llevar tráfico a la web (¿desde redes sociales?

¿campañas de google adwords?..)
● Mejorar imagen de marca y ser referente en sector.
● Aumentar comunidad de seguidores
● Mejorar alcance de publicaciones.
78
U1
4. Recursos
● Claridad de recursos a invertir.

○ ¿Qué hay en el equipo que pueda convertirse en recurso
clave para desarrollar la estrategia de comunicación?
¿Sabemos escribir? ¿sabemos diseñar? ¿sabemos de
marketing?
● TODO es recursos, no sólo transacción económica.
● Posibilidad de colaboración.
79
U1
Herramientas de planificación que consideran:
● objetivos generales
● mensajes
● acciones a ejecutar
● variables indicadoras
● instrumentos
● plazos de tiempo de ejecución

80
U1
● Herramienta que permite planificar en el tiempo.

● Metodología empleada variable y flexible.
○ Cada organización puede crear su propia metodología y sistematizar integral y
coherentemente para comunicar sus objetivos en un plazo determinado.
● Transversal a la comunicación interna, externa.

● Instancias formativas: equipos trabajo, tácticas, mensajes, forma
comunicacional, instrumentos investigativos, para estrategia asertiva
funcional.
81
U1
● Diversas, obedecen a necesidades y objetivos de comunicación diferentes.
● Debe ser creada desde la experiencia de cada proyecto e iniciativa.
● Debe ser incorporada al flujo de trabajo, medida y rediseñada en el tiempo.
Comunicación
ámico y
ejercicio din
cambiante.
porta en
Tecnología a
ación.
esta transform
82
U1
Entradas
● Plan para Dirección del Proyecto.
● Registro de interesados.
● Factores Ambientales de la Empresa.
● Activos de Procesos de la Organización.
a. Ejemplo: lecciones aprendidas e información histórica.
83
U1
Herramientas y técnicas
● Análisis de Requisitos de Comunicaciones.
a. Determinar necesidades de información de interesados en el proyecto.
● Tecnologías Comunicaciones
a. Tipo de tecnología para distribuir
información.
Factores que pueden afectar ⇨

84
U1
Modelos de Comunicación
● Comunicación básica, la información se envía y recibe entre dos partes,
emisor y receptor.
● Comunicación interactiva (intercambio multidireccional), de tipo Push (a
receptores específicos) y de tipo Pull (volúmenes de información).
Ruidos en contexto: mala codificación, distancias entre miembros

de equipo, hostilidad, lenguajes, culturas, experiencias, niveles
de educación, etc.
Mensaje original puede sufrir cambios o malas interpretaciones.
85
U1
Salidas
● Plan de Gestión de las Comunicaciones.

a. Requisitos de comunicación, idioma, formato, contenido, nivel de detalle, plazo y frecuencia,
motivo, responsables, receptores, métodos o tecnologías, diagramas de flujo de información,
restricciones, etc.
● Actualizaciones a Documentos del Proyecto.

a. Ejemplo, cronograma del proyecto, registro de interesados o estrategia gestión de
interesados.
86
U1
Guía de fundamentos para dirección de proyectos (A Guide to the Project Management Body of Knowledge o
PMBOK) es un libro en el que se presentan estándares, pautas y normas para la gestión de proyectos.
Operaciones: actividades continuas que producen salidas (productos) que se repiten una y otra vez.
Proyectos: actividades temporales, en las que se fabrica un producto, servicio, infraestructura, etc., haciendo después su entrega al
área de operaciones. 87
U1
Bases de Estrategia Comunicacional
Intercambio intencionado o involuntario de información.

88
U1
Mecanismos intercambio información
● En forma escrita. Físicos o electrónicos.

● Hablados. Cara a cara o remotos.
● Formales o informales (documentos formales o medios sociales de
comunicación).
● A través de gestos. Tono de voz y expresiones faciales.
● A través de medios. Imágenes, acciones o incluso sólo elección de palabras.
○ Elección de palabras. Existe más de una palabra para expresar una idea; puede
haber diferencias sutiles de significado en cada una de estas palabras y frases.
89
U1
Medios comunicativos enviar recibir información
Actividades de comunicación Objetos
Reuniones Correos electrónicos
Presentaciones Medios sociales
Otras... Informes del proyecto
Documentación del proyecto
….
90
U1
Dimensiones actividades de comunicación
Interna. Se centra en interesados dentro del proyecto y dentro de la organización.
Externa. Se centra en interesados externos como clientes, proveedores, otros proyectos,

organizaciones, el gobierno, el público y defensores ambientales.
Formal. Informes, reuniones formales (periódicas y ad hoc), agendas y actas de reunión,

sesiones informativas para los interesados y presentaciones.
Informal. Actividades de comunicación generales mediante correo electrónico, medios

sociales, sitios web y discusiones informales ad hoc.
Enfoque jerárquico. La posición del interesado o grupo con respecto al equipo del proyecto
afecta el formato y contenido del mensaje.
91
U1
Comunicación exitosa
1. Estrategia comunicacional adecuada, en base a necesidades e interesados.

Surge plan de gestión de comunicaciones para asegurar que mensajes
(comunicaciones del proyecto) se comuniquen a interesados en diversos formatos y
medios.
2. Las comunicaciones del proyecto son productos del proceso de planificación.

Plan gestión comunicaciones define recopilación, creación, difusión, almacenamiento,
recuperación, gestión, seguimiento y disposición de estos objetos de comunicación.
92
U1
Malentendidos
Evitar malentendidos y mala comunicación.
Selección cuidadosa de métodos, mensajeros y

mensajes a partir del proceso de planificación.
Malentendidos se pueden reducir, pero no

eliminar.
93
U1
5Cs comunicación escrita
Al redactar un mensaje escrito o hablado tradicional (no en medios sociales)
Correcto (gramática y ortografía correctas). Mal uso gramatical y ortográfico pueden

generar distracción e introducir distorsiones en el mensaje, disminuyendo credibilidad.
Conciso (expresión concisa y eliminación de exceso de palabras). Un mensaje conciso,

bien elaborado, reduce oportunidades de malinterpretar la intención del mensaje.
Claro (propósito y expresión claros dirigidos a las necesidades del lector). Garantiza que las
necesidades e intereses de la audiencia se tengan en cuenta en el mensaje.
Coherente (flujo de ideas coherente, lógico). Un flujo de ideas coherente y lógico con el uso
de “marcadores” como una introducción y resúmenes de las ideas a lo largo de la redacción.
Controlado (flujo controlado de palabras e ideas). El flujo controlado de palabras e ideas

puede involucrar gráficos o sólo resúmenes.
94
U1
Co
do 01 rre
cto
t rola
n
Co
05 02
5C
Con
Coh
Comunicación escrita
c
ere
iso
nte
04 03
Claro
95
U1
Las 5Cs comunicaciones escritas habilidades de comunicación
Escuchar de forma activa. Mantener compromiso con el interlocutor y resumir las
conversaciones para asegurar un intercambio eficaz de información.
Conciencia de diferencias culturales y personales. Desarrollar esta conciencia en el

equipo para reducir malentendidos y mejorar capacidad de comunicación.
Identificar, establecer y gestionar expectativas de interesados. La negociación con

interesados reduce la existencia de expectativas conflictivas dentro de esta comunidad.
Mejora de habilidades, de todos los miembros del equipo en actividades.

● Persuadir a una persona, equipo o a una organización para llevar a cabo una acción;
● Motivar a las personas y proporcionar estímulo o confianza;
● Coaching para mejorar el desempeño y alcanzar los resultados deseados;
● Negociar para lograr acuerdos mutuamente aceptables entre partes y reducir retrasos en aprobaciones o
decisiones.
● Resolver conflictos para prevenir impactos negativos.
96
U1
97
U1 Distractor Credibilidad
4. La 's' que arruinó un negocio millonario
Funcionarios de Companies House, el registro oficial de negocios en Reino
Unido, anularon una firma de ingeniería galés por un error ortográfico.
Todas las empresas que quieren operar en territorio británico deben estar inscritas
en esta oficina que depende del Departamento de Empresas, Energía y Estrategia
Industrial (BEIS, por sus siglas en inglés). Y, de igual manera, si buscan terminar sus
negocios, deben informar al organismo.
Entonces, en 2009, los registros dejaron constancia de que Taylor & Sons dejaba de
funcionar. Pero en realidad el negocio que cerró sus puertas era Taylor & Son - con
"Son" (hijo), en singular.
La compañía Taylor & Sons había sido fundada en 1875 y tras el error administrativo
y ortográfico, sus 250 empleados perdieron sus trabajos.
98
U1
[8]
Volkswagen y sus polémicos motores

Volkswagen (VW) siempre atribuyó el exceso de emisiones en sus motores a diésel a “varios
temas técnicos” y a condiciones “inesperadas” en el uso. No fue hasta que la Agencia de
Protección Ambiental (EPA) y el Comité de Recursos del Aire de California revelaron que la
automotriz alemana .manipuló sus motores a diésel para cumplir con los estándares de emisiones
de gases contaminantes, que VW admitió que mediante un software habría modificado el
comportamiento del motor cuando éste detecta que está siendo sometido a prueba.
Su declaración, como la hemos leído, echó a tierra su buena reputación,

sobre todo cuando algunos de los mensajes de la marca no hacían sino
elogiar sus autos “limpios a diésel”. El impacto negativo no se hizo esperar:
las acciones de VW bajaron más del 20%; además de que el CEO de Grupo
VAG, Martin Winterkorn, renunció luego de disculparse por destrozar la confianza
de sus clientes.
99
U1
[8]
La FIFA y la corrupción en el fútbol

A finales de mayo de 2014, siete dirigentes de la FIFA fueron detenidos en Zúrich acusados por el
Departamento de Justicia de Estados Unidos, de presuntos actos de corrupción, lavado de dinero, fraude
bancario y pago de sobornos. Todo ello cuando faltaban dos días para las elecciones internas a la
presidencia del organismo, en las que el entonces presidente en turno Joseph Blatter, figuraba como
favorito para seguir en el cargo. Tras darse a conocer el hecho en todo el mundo, la FIFA respondió
en voz de su director de Comunicación y RP, Walter de Gregorio, quien afirmó que Blatter no
estaba implicado en nada, y agregó: “Es la propia FIFA la víctima”.
Este escándalo en el mayor organismo del fútbol mundial puso en jaque la
reputación de la FIFA y la arrastró hasta lo niveles más bajos en su historia,
provocando una serie de dimisiones de funcionarios alrededor del mundo, incluyendo
la de De Gregorio y la de Blatter, cuya salida fue inevitable luego de que algunos de
los patrocinadores top de la FIFA, como Coca Cola y Visa, pidieran su renuncia. Sin
mencionar que hoy, el antes prestigioso líder, es sujeto de investigación y .podría ser
sancionado por el Comité de Ética de la FIFA.
100
U1
[8]
Ejercicios
1. ¿Qué falló comunicacionalmente en los casos analizados?
2. ¿Qué impacto futuro tuvo la mala comunicación en la organización?
3. ¿Qué debió hacerse comunicacionalmente al descubrir los problemas?
101
U1
Comunicación eficaz
Atributos fundamentales de actividades
● Claridad en el propósito de la comunicación—definir su propósito.

● Comprender tanto como sea posible al receptor de las comunicaciones,
necesidades de reunión y preferencias.
● Monitorear y medir la eficacia de las comunicaciones.
102
U1
Tecnología de la Comunicación
Métodos comunes para intercambio de información y colaboración:
● Conversaciones.
● Reuniones.
● Documentos Escritos.
● Bases de Datos.
● Medios Sociales.
● Sitios Web.
103
U1
Tecnología de la Comunicación
Factores de selección
Urgencia necesidad de información. Urgencia, frecuencia y formato

de información a comunicar varía de un proyecto a otro y también entre
diferentes fases de un proyecto.
Disponibilidad y confiabilidad. Tecnología requerida para distribución

de objetos de comunicación debe estar disponible, ser compatible y
accesible para todos los interesados a lo largo del proyecto.
Facilidad de uso. Selección tecnologías de comunicación debe ser

adecuada para participantes del proyecto con eventos de capacitación
apropiados, cuando sea pertinente.
104
U1
Entorno del proyecto
● Cara a cara o en entorno virtual.

● Ubicados en una o varias zonas horarias.
● Varios idiomas para la comunicación.
Cualquier otro factor ambiental, como diversos aspectos de la cultura, pueden

limitar la eficiencia de la comunicación.
105
U1
Sensibilidad y confidencialidad de información
● Información a comunicar sensible o confidencial. Pueden ser necesarias

medidas de seguridad adicionales.
● Políticas de medios sociales para empleados. Garantizar comportamiento

adecuado, seguridad y protección de información privilegiada.
106
U1
Modelos de Comunicación
1. Proceso de comunicación en su forma lineal más básica (emisor y receptor).

2. Interactiva, con elemento adicional de retroalimentación (emisor, receptor y
retroalimentación).
3. Modelo más complejo que incorpore elementos humanos del (los) emisor(es)
o receptor(es) e intente reflejar complejidad de cualquier comunicación que
involucra personas.
107
U1
1. Modelo básico de comunicación emisor/receptor
Comunicación como proceso. Consta de dos partes, emisor y receptor.
Se ocupa de asegurar que el mensaje sea entregado, más que comprendido.
Secuencia de pasos de un modelo básico:

Codificar. El mensaje se codifica en símbolos, como texto, sonido o algún otro medio para la
transmisión (emisión).
Transmitir el mensaje. Enviado por canal de comunicación. La transmisión del mensaje se

puede ver comprometida por diversos factores físicos como falta de familiaridad con la
tecnología o infraestructura inadecuada.
El ruido y otros factores pueden contribuir a la pérdida de información en la transmisión y/o

recepción del mensaje.
Descodificar. Datos recibidos son traducidos de nuevo por receptor en forma útil para él.
108
U1
1. Modelo básico de comunicación emisor/receptor
109
U1
2. Modelos de comunicación interactiva
● Comunicación como proceso que consta de dos partes, emisor y receptor.
● Reconoce necesidad de asegurar que el mensaje haya sido comprendido.
● Emplea objetos de comunicación como reuniones, llamadas telefónicas,
mensajería instantánea, formas de medios sociales y videoconferencias.
o
c u a lq uie r interferencia
El ruido es o m prometa
la
q u e c
barrera m ensaje, co
mo
d e l
comprensión r, variacione
s en
d e l re c e p to
distracción p to re s , o falta de
de re c e
percepciones s.
c o n o cim ie n tos adecuado
interés o
110
U1
Los pasos adicionales de un modelo de comunicación interactiva son:
● Confirmar. Recibido un mensaje, el receptor puede confirmar su recepción.

No significa necesariamente estar de acuerdo con él o que lo
comprenda—simplemente que se ha recibido.
● Retroalimentación/respuesta. Descodificado y comprendido el mensaje
recibido, el receptor codifica pensamientos e ideas en un mensaje y lo
transmite al emisor original.
Si el emisor percibe que la retroalimentación coincide con el mensaje original, la

comunicación ha sido exitosa. En comunicación interpersonal, la
retroalimentación puede lograrse escuchando de forma activa.
111
U1
112
U1
3. Comunicación de tipo push (empujar).
● Distribuida directamente a receptores
específicos que necesitan recibir la
información.
● Asegura distribución de la información, pero

no garantiza que efectivamente haya llegado
ni sea comprendida por la audiencia
prevista.
○ Los objetos tipo push incluyen cartas,

memorandos, informes, correos
electrónicos, faxes, correos de voz,
blogs y comunicados de prensa.
113
U1
3. Comunicación de tipo pull (tirar).
● Utilizada para conjuntos de

información complejos y voluminosos,
o para audiencias grandes.
● Receptores acceden al contenido

según su propio criterio sujetos a
procedimientos de seguridad.
○ Incluyen portales web, sitios
intranet, aprendizaje virtual
(e-learning), bases de datos de
lecciones aprendidas o
repositorios de conocimiento.
114
U1
Responsabilidades en proceso de comunicación
● Emisor transmite mensaje, asegurando que información comunicada es clara,
completa y confirmando que mensaje es interpretado correctamente.
● Receptor debe cerciorarse que la información sea recibida en su totalidad,
interpretada correctamente y confirmada o respondida adecuadamente.
Estos componentes tienen lugar en un entorno donde puede haber ruido y otras
barreras para una comunicación eficaz.
115
U1
Responsabilidades en proceso de comunicación
116
U1
Dificultades
● Comunicación intercultural presenta desafíos para asegurar que significado

del mensaje se haya comprendido.
● Personas de diferentes culturas se comunican utilizando diferentes lenguajes
(p.ej., documentos de diseño técnico, diferentes estilos) y esperan diferentes
procesos y protocolos.
● Distintos estilos de comunicación pueden surgir de diferencias en métodos de
trabajo, edad, nacionalidad, disciplina profesional, etnia, raza o género.
117
U1
Comunicación
intercultural
118
U1
Modelo de Comunicación Intercultural
119
U1
120
U1
Enfoques comunicación
Comunicación
interpersonal.
Información se
intercambia entre Comunicación
individuos, pública. Un
normalmente cara único orador que
a cara. se dirige a un
grupo de
personas.
Comunicación en
pequeños grupos.
En grupos de unas
tres a seis personas.
121
U1
Enfoques comunicación
Comunicación a
Comunicación
través de redes y
masiva.
computación
Conexión
social. Apoya
mínima entre
tendencias
persona o grupo
emergentes en
que envía
comunicación de
mensaje y
muchos a muchos,
grupos grandes,
con respaldo de
a veces
medios y la
anónimos, a
tecnología de
quienes se dirige
computación social.
la información.
122
U1
Objetos y métodos de comunicación
Paneles informativos. Conversaciones telefónicas.
Boletines informativos/revistas Presentaciones.

internas/revistas electrónicas.
Sesiones informativas de equipo/reuniones
Cartas al personal/voluntarios. grupales.
Comunicados de prensa. Grupos focales.
Informes anuales. Reuniones cara a cara formales o informales

entre diferentes interesados.
Correos electrónicos e intranets.
Grupos de consulta o foros de personal.
Portales web y repositorios de información
(para comunicación tipo pull). Medios y tecnología de computación social.
123
U1
Comunicados
Paneles informativos. Boletines informativos Cartas al personal de prensa
revistas internas
Conversaciones
Informes anuales Intranet telefónicas
Presentaciones
Reuniones grupales. Grupos focales Foros de personal Computación social. 124

U1
Habilidades Interpersonales y de Equipo
Evaluación de estilos de comunicación.
● Técnica para evaluar estilos de comunicación e identificar método, formato y contenido
de comunicación en actividades de comunicación planificadas.
● Puede suceder a una evaluación que identifique brechas en el involucramiento de

interesados, que requieran otras actividades y objetos de comunicación adaptados.
Conciencia política.
● Planificar comunicaciones en base al entorno proyectual y político de la organización.
● Relacionado al reconocimiento de relaciones de poder, formales e informales y a la

voluntad de operar en el marco de estas estructuras.
● Comprender estrategias de organización, saber quién ejerce poder e influencia en este

ámbito y desarrollar la capacidad de comunicarse con estos interesados.
125
U1
Habilidades Interpersonales y de Equipo
Conciencia cultural
● Comprensión de diferencias entre individuos, grupos y organizaciones y adaptación de

estrategia de comunicación del proyecto en el contexto de estas diferencias.
● Esta conciencia y cualquier acción consecuente minimiza malentendidos y mala

comunicación resultantes de diferencias culturales dentro de comunidad de
interesados del proyecto.
● Conciencia y la sensibilidad cultural ayudan al director a planificar las comunicaciones

en base a requisitos y diferencias culturales de los interesados y miembros del equipo.
126
U1
Gestionar las Comunicaciones
● Proceso busca garantizar que recopilación, creación, distribución,

almacenamiento, recuperación, gestión, monitoreo y disposición final de
información sean oportunos y adecuados.
● Permite un flujo de información eficaz y eficiente entre equipo e interesados.
Este proceso se lleva a cabo a lo largo de todo el proyecto.
● Identifica aspectos de comunicación eficaz, incluida selección de tecnologías,
métodos y técnicas adecuados.
● Debe aportar flexibilidad en actividades comunicativas, en ajuste de métodos
y técnicas a necesidades cambiantes de interesados y del proyecto.
127
U1
128
U1
Técnicas y consideraciones para una gestión eficaz
● Modelos emisor-receptor. Incorporar ciclos de retroalimentación para
proporcionar oportunidades de interacción/participación y eliminar barreras
para comunicación eficaz.
● Elección de medios. Decisiones sobre aplicación de objetos de comunicación
para satisfacer necesidades específicas del proyecto.
○ ¿Cuándo es preferible una comunicación escrita u oral, cuándo preparar un memorando
informal o un informe formal, cuándo utilizar opciones de tipo push/pull y elección de la
tecnología adecuada?
● Estilo de redacción. Uso apropiado de la voz activa frente a la voz pasiva,

estructura de las oraciones y selección de palabras.
129
U1
● Gestión de reuniones. Preparar una agenda, invitar a participantes esenciales
y garantizar su asistencia. Abordar conflictos propios de la reunión o que
resultan de un seguimiento inadecuado del acta y las acciones, o de la
asistencia de personas equivocadas.
● Presentaciones. Conciencia del impacto del lenguaje corporal y diseño de
ayudas visuales.
● Facilitación. Construir consenso y superar obstáculos, como dinámicas de
grupos difíciles, y mantener interés y entusiasmo entre miembros del grupo.
● Escuchar de forma activa. Implica captar, aclarar y confirmar, comprender y
eliminar barreras que afectan negativamente a la comprensión.
130
U1
131
U1
132
U1
U2
Barreras para la
Comunicación efectiva
133
U2
134
U2
[9]
Barreras de la comunicación
● Factores que impiden la comunicación, deformando el

mensaje u obstaculizando su proceso general.
135
U2
[9]
Barreras semánticas
● La semántica es el estudio del
significado en el lenguaje.
● En comunicación, usamos
principalmente palabras y cada palabra
tiene varios significados.
● La capacidad lingüística tanto de

comunicadores como de comunicados
puede dar lugar a malentendidos.
136
U2
[9]
Barreras semánticas
● No precisar su sentido, se presta a
diferentes interpretaciones.
● El receptor no interpreta lo que dijo el

emisor, sino lo que su contexto cultural le
indica.
○ Mensaje mal expresado.
○ Traducciones defectuosas.
○ Suposiciones no calificadas.
○ Uso del lenguaje técnico.
137
U2
[10]
Barreras semánticas Ejemplos

● Diferencias culturales, aun en el mismo idioma,
tiene diferencias con respecto al uso de distintos
signos, términos, frases o expresiones.
● Variación temporal o geográfica introduce una

posibilidad de aparición de barreras semánticas
en la comunicación.
● Expresión coloquial, uso de expresiones propias del

lenguaje informal o cotidiano. Estos son
generalmente de naturaleza geográfica, ya que una
expresión coloquial a menudo pertenece a un dialecto
regional o local.
○ Hablantes nativos de un idioma dentro de un
mismo ámbito geográfico entienden y utilizan
coloquialismos sin darse cuenta, mientras que los
hablantes no nativos pueden encontrar expresiones
coloquiales difíciles de entender.
138
U2
[10]
Barreras semánticas Ejemplos

● Uso de tecnicismos, terminología específica de un área profesional u oficio.
● Distintos nombres para un mismo objeto.
● Diferencias significativas de edad, los idiomas se desarrollan, generaciones ostensiblemente

distanciadas.
● Niveles distintos de educación o capacitación
● Polisemia, palabras son capaces de comunicar una variedad de significados. Sin contexto
semántico, dificulta adquirir el significado deseado.
● Uso de palabras homófonas
139
U2
[9]
Barreras fisiológicas
● Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un
mensaje, debido a defectos fisiológicos de emisor o
receptor.
● Tales defectos pueden afectar cualquiera de los
sentidos.
● Ya sea en forma total o parcial.
○ Ej. Sordera - deficiencias foniátricas (sordomudos)
140
U2
[9]
Barreras psicológicas
Factores mentales que impiden aceptar o comprender una idea.
Algunos de ellos:
○ Omitir el punto de vista de los demás.
○ Sospecha o aversión.
○ Preocupación o emociones ajenas al trabajo.
○ Sobrevaloración de sí mismo.
○ Evaluación prematura.
○ Falta de atención.
○ Pérdida de información en la transmisión.
○ Mala retención.
○ Falta de confianza, timidez.
● Estos factores influyen en la persona que escucha para que acepte o rechace las ideas
que le han sido comunicadas.
● A una persona generalmente es necesario explicarle, convencerla.
● Observar su actuación y dejar que ella hable.
141
U2
● Poder del empleador para emplear o
● Diferencia de estatus. despedir.
142
Estatus
Cuenta Plutarco que, en cierta ocasión, vio Alejandro Magno a

Diógenes escudriñando atentamente un montón de huesos
humanos.
"¿Qué estás buscando?", preguntó Alejandro.
"Algo que no logro encontrar", respondió el filósofo.
"¿Y qué es?"
"La diferencia entre los huesos de tu padre y los de tus esclavos".
143
U2
● Uso del sarcasmo. ● Actitud despótica.
144
● Críticas punzantes. ● Interrupciones constantes.
145
Todas estas actitudes y comportamientos limitan nuestra

capacidad de comunicación y nos hacen perder
oportunidades de establecer relaciones en cantidad y en
calidad.
Los cambios a nivel mental son siempre laboriosos y llevan

tiempo.
Trabajar día a día en eliminar estas barreras, cambiar

esos pensamientos y expandir la comunicación.
Te sorprenderás de los resultados que comienzas a

obtener en diversos ámbitos de tu vida.
● Apariencia física imponente.
146
[9]
● Otras causas que contribuyen a formar
barreras psicológicas:
● Uso de conocimientos muy precisos y detallados.
● Facilidad en el uso del lenguaje.
● Maneras demasiado formales.
● ….
147
U2
[9]
Barreras físicas
● Interferencias que se producen en el ambiente de comunicación y que se
pueden evitar fácilmente:
○ Ruidos o murmullos, que no permiten escuchar al emisor.
○ Interferencias radiofónicas o telefónicas.
○ Corte de línea telefónica cuando navegamos por Internet.
○ Iluminación deficiente.
○ Temperatura inadecuada
● Pueden impedir la adecuada comprensión del mensaje por el receptor.
● Es preciso tratar de eliminarlas lo más posible.
148
U2
[9]
Barreras administrativas
Se originan en:
● Estructuras organizacionales inadecuadas.

● Mala planeación.
● Deficiente operación de los canales.
149
U2
[9]
Barreras administrativas Pueden salvarse mediante:

a) Aclaración anticipada de toda idea, antes de comunicar.
b) Interés en la retroalimentación, para verificar si el mensaje se recibió bien o no, si la
reacción del receptor es la deseada.
c) Especificación de la verdadera finalidad de la información a comunicar.
d) Conocimiento del significado preciso de los conceptos, para eliminar malos entendidos.
e) Utilización del lenguaje sencillo y directo.
f) Empleo de múltiples canales de comunicación, a fin de asegurarse de que la información
llegue hasta donde nos hemos propuesto.
g) Aprovechamiento oportuno de situaciones para transmitir el mensaje, pues las
circunstancias emotivas en las que se encuentra el receptor puede alterar el contenido del
mensaje.
h) Refuerzo de palabras con hechos. Por lo general, este punto se descuida sobremanera.
150
U2
151
Barreras organizacionales
desde una perspectiva humana
152
U2
[7]
Percepción Selectiva
Los receptores en el proceso de comunicación
ven y escuchan en forma selectiva con base en
sus necesidades, motivaciones, experiencia,
antecedentes y otras características
personales.
Los receptores también proyectan sus intereses

y expectativas en las comunicaciones conforme
decodifican el mensaje.
No vemos la realidad; interpretamos lo que

vemos y llamamos realidad.
153
[7]
Sobrecarga de Información
Los individuos tienen una capacidad finita de procesamiento de datos. Cuando la
información de trabajo excede esta capacidad, el resultado es la sobrecarga de
información.
Correos electrónicos, mensajería instantánea, llamadas telefónicas, reuniones, la

necesidad de mantenerse actualizado en el campo profesional propio, genera la
posibilidad que gerentes y profesionales actuales padezcan sobrecarga de
información.
¿Qué pasa cuando los individuos tienen más información de la que pueden
procesar y utilizar? Tienden a seleccionar, ignorar, dejar pasar u olvidar algo. O
procesan más hasta que la situación de sobrecarga termina. Sin importar lo que
hagan, el resultado es la pérdida de información y una comunicación menos154
eficaz.
[7]
Emociones
La forma en que el receptor se sienta en el momento de recibir una comunicación
influirá el modo en que la interprete.
El mismo mensaje recibido cuando se está enojado o distraído con frecuencia se

interpreta de manera diferente que cuando se está contento.
Emociones extremas como las que ocurren en la jubilación, o la depresión, es

probable que obstaculicen la comunicación.
En tales casos somos más proclives a bloquear nuestros procesos racionales y

objetivos de pensamientos, y sustituirlos por juicios emocionales.
155
[11]
Barreras para la Comunicación efectiva

1. No escuchar. 9. La crítica destructiva.
2. El poder, la ideología, el estatus. 10. Las lenguas y la cultura.
3. El prejuzgar, adivinar, suponer. 11. La prisa, la impaciencia.
4. Las actitudes negativas, la subjetividad. 12. No empatizar.
5. La superficialidad.
6. El engaño, la mentira.
7. El lenguaje.
8. El miedo.
156
U2
[11]
1. No escuchar
● Barrera más importante para la comunicación.
● Para aprender a escuchar... hay que aprender a callar, estar en silencio.
● Pocas veces escuchamos
○ Al dialogar, ya estamos preparando la respuesta, listos para el combate verbal.
● O se escucha una parte, la más conveniente o adaptada a los propios

intereses
○ Un profesor explica en clase de historia la Revolución Francesa

y algunos episodios en París; un estudiante alza la mano y
comenta que vacacionó el verano pasado en París.
157
U2
[11]
Un caso concreto
El terapeuta pregunta: "Dígame, señor: ¿usted ama a
su esposa?". El responde que sí.
Al preguntarle a la esposa: "¿usted, señora, se siente

amada por su marido?" Ella hace un silencio, titubea y
contesta: "bueno, sí".
Los mensajes no verbales de ambos es imposible transcribirlos, pero es claro que el
esposo responde inmediatamente, sin dudarlo; en cambio, la esposa hace un silencio casi
imperceptible, duda un instante y finalmente su respuesta no es convincente.
Hay diversas barreras, pero la más importante es el convencimiento del esposo de que
ama a su mujer; sin embargo, ella no se siente amada por él.
¿Cuál es la falla en la comunicación? ¿Qué obstáculo hay en la relación de ambos?

158
U2
[11]
Reconciliación
Cuando un hombre, cuyo matrimonio funcionaba mal, acudió al maestro en busca
de consejo, éste le dijo: "tienes que aprender a escuchar a tu mujer".
El hombre se tomó en serio este consejo y regresó al cabo de un mes para decirle
al Maestro que había aprendido a escuchar cada una de las palabras que decía
su mujer.
El Maestro, sonriendo, le dijo:

"Ahora vuelve a casa y escucha cada una de las palabras que ella no dice".
159
U2
[11]
2. El poder, la ideología, el estatus
Se requiere sabiduría y salud mental para no

usar el poder y status, en contra de los
demás cuando se está en puestos o
situaciones de poder.
La ideología también es fuente de

separación entre personas o grupos
humanos.
¿Ya se fijó con quién está hablando?
160
U2
[11]
3. El prejuzgar, adivinar, suponer
Prejuzgar es juzgar antes de tiempo, anticiparse a hechos, no captar la realidad.
Lo mismo es válido para el adivinar y el suponer: son construcciones neuróticas

mentales que nos impiden "ver" la realidad de las personas, tal cual son y están
en el aquí y el ahora y no como han estado en el pasado.
161
U2
[11]
El borracho del pueblo

Con un periódico en la mano, se acercó tambaleando al cura y le saludó con toda cortesía.
El cura, un tanto molesto, ignoró su saludo porque el tipo venía bastante "pasado".
Pero se había acercado a él con un propósito: "usted perdone, padre", le dijo, "¿podría usted
decirme qué es lo que produce la artritis?".
El cura hizo como que no oía.
Pero cuando el otro repitió la pregunta, el cura se volvió enojado hacia él y le gritó: "¡La bebida
produce la artritis! ¡El juego produce la artritis! ¡El ir detrás de las mujeres produce la artritis! ¡Todo
eso produce la artritis...!".
Y sólo después de unos instantes, ya demasiado tarde, le inquirió: "¿Por qué me lo preguntas?"
"Porque aquí en el periódico dice que es eso lo que padece el Papa".
162
U2
[11]
4. Actitudes negativas, subjetividad

● Las actitudes son disposiciones que tenemos en nuestras reacciones hacia
personas o cosas.
● Cuando las actitudes son positivas (servicialidad, escuchar, tolerancia, etc.),
facilitan las relaciones.
● Cuando son negativas representan un serio impedimento para la
comunicación y el acercamiento de las personas.
● En estos casos, aparte de la limitante para las relaciones humanas, son
proyectivas de la persona misma que se comunica.
163
U2
[11]
5. Superficialidad
● Se evidencia en conversaciones frívolas, temas intrascendentes, programas
de televisión o de radio de escaso valor formativo.
● Lo anterior genera pobreza mental, una desolación psicológica que limita las
posibilidades de establecer relaciones profundas con algunas pocas
personas (síndrome de cultura light).
○ Es lo que le sucede a la esposa que le habla a su marido diciéndole desesperada que se
siente mal, sola y distante de él; a lo cual el esposo responde platicándole de los resultados
del fútbol del domingo.
164
U2
[11]
6. El engaño, la mentira
● La cultura de la mentira puede arruinar la reputación de la empresa, cuando
no sus cuentas, y está muy extendida en el mundo empresarial.
● Incluso en casos en que se sostiene una mentira como "protección
psicológica" entre la persona engañada y la que miente, se eleva un muro.
165
U2
[11]
7. El lenguaje
● Dice Saint-Exupéry, en su libro El Principito, que "el lenguaje es fuente de
mal entendimiento".
● Las palabras a menudo las convertimos en trampas para la comunicación, en
virtud de no precisar lo que se quiere decir.
● Analizar la intencionalidad de lo que decimos.
● Pedir, si es necesario, a las personas mayor exactitud en las palabras.
166
U2
[11]
8. El miedo
● Sentimiento "negativos" en las relaciones humanas, que se siente en situaciones
cuando se va a realizar algo nuevo o al encontrarse en un momento no habitual,
desconocido. Implica ansiedad y malestar difuso.
● El temor ante los sentimientos encuentra un escape fácil mediante la broma y las
cuestiones intelectuales.
● Sin duda, los sentimientos son amenazantes, pero son los tónicos que satisfacen las
necesidades profundas de las personas.
● “La persona que no se comunica, se muere". Cuando sólo comunicamos en el nivel

superficial y únicamente hablamos de deportes, política, cuestiones intelectuales, etc.,
pero no con los sentimientos, se da una especie de "muerte psicológica", una
vaciedad, una profunda insatisfacción e incluso formas graves de perturbación
psicológica.
167
U2
[11]
El desayuno de la mañana (Jacques Prévert)
Él sirvió el café en la taza.

Él sirvió la leche en la taza de café.
Él puso azúcar en el café con leche.
Con la cuchara pequeña él lo revolvió.
Él bebió el café con leche y él depositó la taza sin hablarme.
Él "encendió un cigarro.
Él hizo círculos con el humo.
Él depositó las cenizas en el cenicero sin hablarme, sin
mirarme.
Él se levantó.
Él se puso su impermeable porque llovía.
Y él se fue bajo la lluvia sin una palabra, sin mirarme.
Y yo tomé mi cabeza entre mis manos y lloré.
168
[11]
9. La crítica destructiva
● Juzgar a las personas es erigirse en juez del comportamiento de éstas,
poniéndose por encima de ellas y, en consecuencia, valorándose como
alguien mejor:
○ "eres un desgraciado", "fuiste muy egoísta", "eres muy malo".
● "No me gustó lo que me dijiste". Se juzga: "lo que dijiste es una estupidez".
En el primer caso se habla sólo por uno ("a mí"); en cambio, en el segundo
se juzga el hecho en sí ("es").
169
U2
[11]
● Hablar por uno mismo, sin juzgar ("estoy muy aburrido"), que hacerlo por los
demás sin tener la certeza de que es válido para todos ("todos estamos
aburridos en el curso").
170
[11]
10. Las lenguas y la cultura
● Las lenguas no son diferentes maneras de ver lo mismo o diferentes formas

de expresar una misma realidad, sino diversas formas de realidad.
● Cada lengua es la expresión de una realidad diferente, una visión del mundo
de acuerdo con la cultura.
● De ahí el problema de comunicación transcultural, cuando se quiere traducir
una realidad "objetiva" a otra lengua y cultura.
171
U2
[11]
11. La prisa, la impaciencia

Un joven se presentó ante el Maestro y le preguntó:
¿Cuánto tiempo crees que me puede llevar alcanzar la iluminación?
Diez años", respondió el Maestro.
El joven quedó impresionado. ¿Tanto? Le preguntó sin dar crédito a sus oídos.
Y el Maestro le dijo:
No, me he equivocado. Te llevará veinte años.
¿Por qué el doble? Preguntó el joven.
Bien pensado, dijo el Maestro,
En tu caso probablemente sean treinta años.
172
U2
[11]
12. No empatizar
● Dice un refrán que no hay que juzgar mientras no se haya andado un kilómetro con los
zapatos del otro.
● Cuando se logra la experiencia de la situación del otro, entonces surge la aceptación.
● Entender pero no comprender.
● "Empatizar", desarrollado en la psicología contemporánea: ponerse en lugar de otro.
● Juicios de valor, el juzgar a los demás, separa a las personas.
● La capacidad de ponerse en el lugar del otro, de tener empatía por lo que le sucede,
representa un puente muy importante en las relaciones humanas.
173
Estrategias
para evitar barreras de comunicación
174
U2
● La comunicación es la forma en que intercambiamos información con otros.
● Las estrategias de comunicación incluyen formas verbales, no verbales y de
otro tipo que mejoran la capacidad de comunicarse efectivamente con una
persona o grupo de personas:
175
[7]
Estrategias para evitar barreras de comunicación

El emisor al elaborar su mensaje deberá ser consciente de la existencia de las
barreras y procurar evitarlas, mediante:
● La preparación del mensaje.
● Utilización de un lenguaje sencillo o adaptado al receptor.
● Usar frases cortas y eliminar la información irrelevante.
● Hacer uso de la retroalimentación, para comprobar si el receptor comprende

el mensaje y corregir o aclarar lo que no quede claro.
176
[12]
Estrategias de comunicación no verbal

1. Considerar lenguaje corporal.
a. Expresiones faciales y señales no verbales desempeñan rol importante en comunicación
efectiva.
b. Observar y ajustar lenguaje corporal al comunicarse para compatibilizar con lo que se trata de
comunicar.
2. Trabajar en la postura.
a. Pararse derecho o sentarse derecho ayuda a promover una comunicación positiva y efectiva.
No estar encorvado ni abatir los hombros durante una conversación.
3. Considerar tono de voz.
a. Puede tener un impacto significativo en cómo otros interpretan esfuerzos de comunicación.
Analizar tono al comunicar para ser congruente con lo que se transmite. Ejemplo, si discute
un tema serio, el tono debe ser seguro y firme en lugar de juguetón o inseguro.
4. Mantener contacto visual.
a. Confirma atención en la otra persona y que es parte activa de la conversación.
177
[12]
Estrategias de escucha activa

1. Solicitar y proporcionar comentarios.
a. Muestra que importa lo que dice la otra persona, así como sus opiniones sobre el tema que
se está discutiendo.
2. Usar pequeños comentarios verbales alentadores.
a. Al participar en una conversación, use pequeños comentarios verbales como "claro". Esto
puede alentar al orador a continuar y hacerle saber que está escuchando.
3. No interrumpir.
a. Abstenerse de interrumpir cuando otra persona está hablando para mostrar respeto y que
escucha lo que dice.
4. Concentrarse en lo que dice la otra persona.
a. Prestar atención es clave para una comunicación efectiva. Cuando otra persona está
hablando, prestar atención y reconocer que está escuchando su mensaje.
178
[12]
Estrategias de comunicación verbal

1. Limitar las distracciones.
a. La comunicación es mucho más efectiva cuando hay poca o ninguna distracción.
b. Al comunicarse, guardar su dispositivo móvil, apagar la computadora y limitar cualquier otra
distracción que pueda limitar estar presente durante una conversación.
2. Participar en una clase de oratoria.
a. Tomar una clase de discurso puede ayudar a construir confianza al hablar con otros y equipar
con estrategias de comunicación efectivas cuando se comunica verbalmente.
3. Reconocer lo que otros están expresando.
a. Al tener una conversación con alguien, reconocer lo que está diciendo, asintiendo, usando
expresiones faciales y participando en la conversación cuando sea apropiado.
4. Practicar la empatía.
a. Considerar los sentimientos de la persona con la que se comunica para que pueda reconocer
mejor sus necesidades y preocupaciones.
179
[12]
Estrategias de comunicación escrita

1. Revisar y editar.
a. Antes de enviar un correo electrónico, texto u otra forma escrita de comunicación, tomar
tiempo para corregir y realizar modificaciones necesarias. Esto garantiza que la comunicación
escrita sea profesional y transmita su mensaje con la mayor precisión posible.
2. Use gramática y ortografía apropiadas.
a. Evitar uso de abreviaturas, jergas y otras formas de lenguaje que otros no puedan entender.
Deletree palabras y asegúrese de que la ortografía y la gramática sean correctas.
180
181
Referencias
[1] https://www.um.es/tic/Txtguia/TCtema9.pdf
[2] https://drexel.edu/goodwin/professional-studies-blog/overview/2018/July/Five-types-of-communication/
[3] https://blog.grupo-pya.com/los-5-axiomas-de-watzlawick-que-intervienen-en-la-comunicacion-verbal/
[4] https://www.unprofesor.com/lengua-espanola/funciones-del-lenguaje-segun-roman-jakobson-resumen-3040.html
[5] http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2077-33231997000200010
[6] https://www.gladysgbegnedji.com/planificar-las-comunicaciones/
[7] http://ddp.usach.cl/barreras-para-la-comunicacion-eficaz
[8] https://www.altonivel.com.mx/marketing/54752-4-casos-de-crisis-de-comunicacion-en-2015-y-como-evitarlo/
[9] http://comunicacion-organizacional-rt6.blogspot.com/p/barreras-barreras-de-la-comunicacion-se.html
[10] https://www.lifeder.com/barreras-semanticas/
[11] https://www.uv.mx/personal/rdegasperin/files/2011/07/Antologia.Comunicacion-Unidad3.pdf
[12] https://www.indeed.com/career-advice/career-development/communication-strategies
182
-
183

Gestión de La Comunicación

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Gestión de La Comunicación

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Magíster en Educación Mención Política y Gestión Educativas - Magíster en Gestión de Tecnologías de la Información

Profesor Educación Técnico Profesional Mc. Informática - Técnico en Informática y Redes

A través de gestos, voz, símbolos,

Modelos de comunicación social

b) Modelos circulares: introducen el feed-back. La comunicación como proceso

c) Modelos reticulares: comunicación como proceso en red, en el que

Modelo de la teoría de la comunicación Román Ósipovich

Receptor: el receptor es el destinatario, la persona o personas que reciben el mensaje y lo interpretan.

Mensaje: es la información que es transmitida.

Expresiones faciales, postura, contacto visual, movimientos de mano y tacto.

El mensaje sigue vivo, quizás a perpetuidad.

Involucrarnos de manera en la conversación.

Las imágenes que publicamos en las redes sociales están destinadas a

● toda conducta (no sólo el habla) es comunicación.

● toda comunicación (incluso los indicios comunicacionales de

1. Es imposible no comunicar: Ninguna persona puede dejar de

Ejemplo: No advertir a un empleado un fallo cometido no supondrá que no estemos

Por ello, debemos afrontar la interacción directa dentro de la empresa y ser

2. Los niveles de contenido y las relaciones de la

3. La puntuación de la secuencia de hechos, establece que para los

4. Comunicación digital y analógica, se complementan, el aspecto

¿A su juicio, qué expresa cada situación?

¿Es tuya esa ¿Es tuya esa

En inglés y otros idiomas: metáfora del proceso de elaboración

Tomás Moro, Thomas Hobbes en el siglo XVI usaron la palabra

Cervantes, en Sancho usa la palabra

Exactamente lo contrario ocurre en el caso de las obras, ideas y

● Conjuntos de saberes, creencias y pautas de conducta de un grupo social, incluyendo

● Actividades intelectuales, artísticas, deportivas y de cualquier

“La comunicación es inseparable de la

Conjunto de valores que explica el perfil y las

● Instrumento fundamental para crear una cultura organizacional.

● Comunicar esos valores tanto al conjunto de individuos que forman el cuerpo de la

● Permite transmitir la información dentro de las organizaciones para identificar

● Permitir el conocimiento de los recursos humanos, su desarrollo en la

● Para alcanzar los objetivos institucionales; aportando al desarrollo

2. implica mensajes, su flujo, su propósito, su dirección y el medio empleado

3. implica personas, sus actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades

“flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes”.

“conjunto total de mensajes, que se intercambian entre los integrantes

Conjunto de actividades efectuadas por

Su objetivo es coordinar de manera eficiente todas las actividades distribuidas

2) Exposición razonada de los trabajos, se explica el propósito de actividades determinadas y cómo se

3) Procedimientos y prácticas, mensajes de familiarización a subordinados con políticas, regulaciones,

4) Retroalimentación, información a los empleados con el fin de comunicar su desempeño laboral.

5) Adoctrinamiento de objetivos, mensajes diseñados para motivar a los trabajadores dándoles a

1) Proporciona retroalimentación sobre cómo se recibieron y entendieron los mensajes descendentes.

2) Promueve la participación del empleado en la toma de decisiones. Anima a la presentación de ideas

3) Ayuda a medir el clima organizacional, permite el diagnóstico de malas interpretaciones.

4) Incrementa la aceptación de decisiones ejecutivas.

5) Mejora el conocimiento de los subordinados.

6) Fundamenta la toma de decisiones.

1) Formación de grupos formales, dedicados al trabajo, resolución de problemas o toma de

3) Proveer un canal de coordinación y solución de problemas, evitando llegar a consultar a un superior

4) Relación con personas similares en la organización, importante para la satisfacción en el trabajo.

2. La que no sigue canales ni procedimientos establecidos formalmente.

3. La que toca elementos de trabajo, sin tener la legitimidad de las autoridades

2. Traduce órdenes formales a un lenguaje más accesible.

3. Hace saber extraoficialmente mensajes de relevancia.

4. Es más rápida y flexible.

2. Por interés personal o emocional o información reciente para “diseminar”.

3. Es incompleta, lo que puede acarrear malos entendidos.