¿Cómo funciona un Call Center?

Comencemos por definir qué es un centro de llamadas. Un Centro de Llamadas o

Call Center, consiste en brindar uno o varios servicios solicitados telefónicamente
por los clientes y atendidos por un conjunto de personas o telefonistas
(generalmente llamadas “agentes”).

La mayoría de las empresas o corporaciones que brindan servicios, atienden

emergencias, servicio de atención al cliente, soporte técnico, etc.

Un Call Center es un conjunto de recursos que van desde agentes telefónicos,

computadoras y equipos de telecomunicaciones, los que en conjunto permiten
brindar los servicios requeridos. El ambiente de trabajo de los agentes típicamente
consiste en una o varias salas con puestos de trabajo especialmente
acondicionados, con PC, teléfono, cierto aislamiento acústico, etc.

Las siguientes figuras muestran salas típicas de centros de llamadas, donde cada
agente telefónico ocupa un puesto de trabajo con teléfono y PC.
¿Pero cómo es el funcionamiento de un Call Center?

Los clientes acceden al servicio a través de la PSTN (red telefónica pública). Las
llamadas son dirigidas a una PBX (también llamado conmutador), esta maneja el
tráfico telefónico.

Los servicios pueden ser brindados en forma automática o en forma personalizada.

En el primer caso, las llamadas son atendidas por sistemas de IVR (Interactive Voice
Response. La atención personalizada es brindada por agentes telefónicos. Por lo
general un sistema de ACD (Automatic Call Distribution) implementa los algoritmos
de distribución de llamadas entre agentes.

Los clientes que llaman son puestos en una “cola de espera”, y son atendidos,
gracias a la modalidad FIFO (First- In, First-Out). Si cuando llega una llamada hay
un agente libre, la llamada es presentada directamente al agente, en este caso el
sistema de ACD se encarga de decidir si existen varios agentes libres y a quién le
corresponde atender la llamada. En de que entre una llamada y todos los agentes
se encuentran ocupados, esta es encolada, cuando esto pasa se proporcionan
mensajes y música de espera a los clientes. Si el cliente decide esperar, finalmente
la llamada es presentada a un agente, sino es así y el cliente corta, la llamada se
considera “abandonada”.

Si todas las líneas urbanas del call center se encuentran ocupadas, el cliente
recibirá tono de ocupado proporcionado por la red pública.

Los clientes que abandonaron la cola de espera, y los que recibieron tono de
ocupado de la red pública, posiblemente traten de contactarse nuevamente
generando “reintentos”. Por otro lado, si la llamada fue atendida por un agente pero
el servicio solicitado no pudo ser completado, es posible que el cliente también
intente contactarse nuevamente, generando nuevas llamadas.

Desde el punto de vista de la empresa operadora del Centro de Llamadas, su

principal objetivo es brindar un servicio adecuado, efectivo y eficiente a sus clientes,
utilizando la mínima cantidad de recursos posibles.