HERRAMIENTAS DE

CALIDAD
Semana 02
LOGRO ESPECÍFICO DE APRENDIZAJE:

Al finalizar la sesión, el estudiante :

• Es capaz de identificar los enfoques filosóficos de la calidad según : E.

Deming, J. Juran y P. Crosby,
• Es capaz de identificar la visión, el enfoque y los aportes de E.
Deming, J. Juran y P. Crosby.
• Puede comparar las tres filosofías.

Todo lo anteriormente dicho, de acuerdo a lo expuesto en la presente

sesión de aprendizaje.
IMPORTANCIA:

La Importancia de entender las tres filosofías, nos permiten ver la

evolución del termino calidad en la industria. Así mismo E. Deming. J.
Juran y P. Crosby dieron aportes que hasta la fecha se vienen
utilizando en empresas que trabajan bajo la filosofía de calidad
En 1960, Japón superó en producción a EEUU, no sólo en eso, sino también en el número de ingenieros per capita
Ubiquémonos en el tiempo…

Calidad

Costos
 “Si ustedes mejoran algo acerca de
ustedes mismos y hacen de la calidad un
logro y un modo de vida, ustedes
revertirán la economía de Japón en diez
años. Luego, si continúan mejorando
cada día, aunque sea algo minúsculo, en
tres décadas se convertirán en un poder
económico mundial”

Datos/Observaciones
Hoy mejor que ayer,
y mañana mejor que
hoy.
• Después que la guerra destruyera la economía japonesa, Deming
sentó las bases para el retorno exitoso del país nipón en el
escenario internacional de los negocios.

• Deming basó sus ideas en el mejoramiento de la calidad y

reducción de costos.
Deming demostró los altos costos en que una empresa incurre cuando no tiene un proceso planeado
para administrar su calidad, el desperdicio de materiales y productos rechazados, el costo de re trabajar
dos o más veces los productos para eliminarles defectos, o las reposiciones o compensaciones pagadas a
los clientes por fallas.

También demostró que cualquier empresa podría tener el doble de utilidades si reduce los “costos de
calidad”.

Utilidad

Costo
Deming destacó por su impulso al Control Estadístico de Procesos, el cual es un lenguaje matemático con el cual
podemos distinguirlas diferencias que los procesos experimentan con el tiempo y cuáles son las causas de su
variación
A MAYOR CALIDAD, MENORES COSTOS = MAYOR PRODUCTIVIDAD
“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
características medibles, solo así un producto puede ser
diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el
cliente pagará”.
A partir de su experiencia, desarrolló sus famosos 14 principios para que la administración conduzca a
la empresa a una posición de productividad y competitividad y estos están formados por cuatro
elementos:
✓ · Apreciación de un sistema.
✓ · Conocimiento sobre la variación
✓ · Teoría del conocimiento
✓ · Psicología
El ciclo PDCA, también conocido como "Ciclo Deming, ciclo de la
calidad o espiral de mejora continua" (de Edwards Deming), es
una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos,
basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart. Es muy
utilizado por los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC)
¡LLEGÓ TARDE¡
 Problema : llego 20 minutos tarde
1. Identifica el problema y meta a
conseguir: Meta : llegar puntual

2. Analiza el fenómeno donde se conoce Mi hora de entrada a trabajar es 8: a.m., pero casi siempre
el problema al detalle: Llego 20 minutos tarde.

Yo vivo en Magdalena, me levanto a las 6:.00 am y me alisto hasta las

3. Analiza el proceso donde se 6: 30 am, mi trabajo queda en San Martín, a casi 45 min de distancia
identifican causas que generan el de mi casa. Por otro lado, entre 7:00 am y 8:00 am hay tráfico en
problema: Habich.

No puedo controlar el tráfico, pero sí puedo controlar mi hora de

4. Plantea plan de acción:
levantarme. Levantarme 30 min antes.
Herramientas para la parte de planificación:
Ejecutar el plan sobre lo establecido:
SI SE LOGRÓ LA META CON RESULTADOS
Acciones Correctivas
El mejoramiento continuo es aceptar que las cosas se pueden hacer mejor hoy que ayer, y que mañana podrán
realizarse mejor de lo que hoy se han hecho.
El ciclo presenta cuatro etapas que se desarrollan de manera secuencial, iniciando por cualquiera de ellas y repitiéndose
de manera indefinida. Esta repetición indefinida es la que produce el mejoramiento continuo en la organización.

Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). El ciclo PHVA, es de gran
utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u operativo.
Los fundamentos del pensamiento de Deming se resumen en que la calidad es la base de una economía
sana, ya que las mejoras a la calidad crean una reacción en cadena que al final genera crecimiento en el
nivel del empleo. El concepto de calidad presenta una dificultad grande para las empresas: en principio es
un concepto subjetivo.

Definía el control de calidad como “la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas
de producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del
usuario”
 Si se brinda un producto o servicio al mercado, este mismo debe estar en
constante mejora. Un claro ejemplo son los teléfonos móviles, siempre salen
mejores versiones con funcionalidades diferentes y acorde a las necesidades
futuras de los clientes.
Enfatizó que el control de la calidad debe hacerse como parte integral del control
de procesos.

Lo que él quería comunicar es que en lugar de esperar que los productos

estuvieran terminados para proceder a encontrar los defectos, se debía analizar
todo el proceso de producción con el ánimo de prevenir en lugar de corregir.
Su pensamiento se orienta hacia la no delegación de la
calidad, sino que la calidad debe darse por autonomía,
cada empleado, desde el gerente hasta el personal de
planta debe tener como meta la calidad en lo que hace,
individualmente y en equipos, a esto se le conoce como
autosupervisión.
El 20% de lo que hacemos repercute en el 80%
De nuestros resultados
Calidad / productividad

Entrenamiento del personal:

Jefes / operarios
 • Desempeño del producto que
satisfaga al cliente ( Calidad cuesta
más)

CALIDAD “Adaptación al uso”

Invertir en la calidad es un excelente negocio, por los magníficos

resultados que trae consigo, como son: ser competitivos, aumentar las • Productos sin deficiencias que evite
ganancias, satisfacer al cliente, reducir los desechos, etc. costos de producción. ( Calidad cuesta
menos)
El mejoramiento de la calidad se comporta con
Tres acciones:

➢ Planeamiento de la calidad
➢ Control de la calidad
➢ Mejora del nivel o cambio significativo
 “Lo que quiero hacer no tiene fin”,
escribe, “debido a que estoy en la frontera
sin fin de una rama del conocimiento;
puedo ir tan lejos como los años me lo
permitan”.

Juran es el teórico que

más ha contribuido, y lo
sigue haciendo, al campo
de la calidad y por mayor
tiempo que cualquier otro
profesional,
 Cuando un cliente compra una mesa en una carpintería, y después de días le
indica al carpintero que la mesa estuvo defectuosa, lo que debe realizar el
carpintero es evitar cometer el mismo error y elaborar un mejora para que no
vuelva a ocurrir.
Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin
en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de
misiles Pershing, Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en
tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos.

Esta experiencia aportó el conocimiento de que la calidad es también una

cuestión de actitud hacia “hacerlo bien” (“doing it right the first time”
DIRFT).

Crosby sostiene que no hay absolutamente ningún motivo para cometer

errores o defectos en ningún producto o servicio. “Cero defectos” no es un
eslogan. Constituye un estándar de performance.
“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que
no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de
calidad”.
un cliente pide un
columpio…
 Do it right the first time
Hazlo bien desde la primera vez
Crosby confirma que la calidad está basada en cuatro principios:

1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño es cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio del
incumplimiento.
 En los establecimientos de Starbucks, el cliente llega y solicita
su pedido, el cajero redacta todo lo que indica el cliente para
que en producción se elabore tal cual lo solicitó, y en la entrega
del producto se evidencia el excelente trabajo que se hizo cero
defectos.
• Reunirse en grupos de 4 alumnos para desarrollar el mapa mental de las tres filosofías de DEMING,
JURAN Y CROSBY
• La presentación en línea.
• Pueden utilizar la herramienta goconqr
1. Los tres hablan de la importancia de la calidad para la empresa.
2. Para los tres está claro que la calidad disminuye los costos de producción y
aumenta la productividad.
3. E. Deming corrige al producto . El operario debe liberarse de supervisión.
4. J. Juran corrige al proceso, y empodera mucho al operario e indica una relación
fuerte entre operario y jefe. Habla de mucha coordinación entre los
trabajadores.
5. P. Crosby, no tolera defectos, la parte administrativa se involucra con esta
filosofía.