Gestión de Calidad Total

¿Qué es? Una estrategia de gestión, orientada a crear una conciencia de Calidad, en todos los procesos que se realicen en cualquiera
organización. Se le denomina total porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan
en ella. Es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente.

La gestión de calidad total es una de las bases de lo que hoy conocemos como Lean Manufacturing (implantar una cultura empresarial
colectiva de compromiso con la eficacia). Creada en los años 50 en la industria japonesa.

¿Para qué sirve? Aumentar la eficiencia y flexibilidad de todos sus procesos.

Un buen sistema de calidad total logrará:

 Mayores niveles de satisfacción por parte de consumidores/clientes.

 Incremento de los márgenes de productividad y de beneficios
 Optimización del uso de recursos y reducción de costes para la
Empresa (eficacia)

La gestión de calidad total comprende los conceptos:

 Orientación al cliente
 Participación del personal
 Toma de decisiones basada en hechos
 Mejora de procesos permanente
Principios:

 Centrarse en el Cliente
 Participación y Trabajo en Equipo
 La Mejora Continua
 Ampliar el Concepto de Cliente
 Reducir Costes
 Gestionar Basándose en la Prevención
Si la Calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para el cliente, habrá que implicar en ella a todas las actividades mediante las
cuales se alcanza esta satisfacción.

Esto significa lograr la Calidad en:

 Productos y servicios.
 Suministros.
 Procesos.
 Los recursos, tanto técnicos como humanos.
 Las actividades de gestión.

La norma ISO 9001 es un requisito de los Sistemas de Gestión de Calidad.

ISO 9000= International Organization for Standardization

Organismo internacional que elabora los estándares que llevan su nombre, y que son publicados como normas internacionales.

Proporcionan orientación y herramientas para las empresas y organizaciones que quieren asegurarse de que sus productos y servicios
cumplan consistentemente los requerimientos del cliente, y que la calidad se mejora constantemente.

¿Quiénes conforman a la familia ISO 9000?

 ISO 9000:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad.

Establece un punto de partida para comprender las normas y define los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000,
que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.

 ISO 9001:2000- Sistemas de Gestión de la Calidad.

Es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios, para así conseguir la
satisfacción del cliente. Es la única norma certificable de esta familia.

 ISO 9004:2000- Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño: Esta norma proporciona
ayuda para la mejora del sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las partes interesadas a través del
mantenimiento de la satisfacción del cliente.
 ISO 19011:2002- Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad: Proporciona directrices para verificar la capacidad
del sistema para conseguir objetivos de la calidad definidos.

ISO 9001 - Sistemas de Gestión de Calidad

Fue creada para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y operación de sistemas eficaces de gestión de la
calidad. Pero aún con este avance, las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos
productivos y, por lo tanto, su implantación en las empresas de servicios representaba muchos problemas. No fue hasta la revisión hecha en
el 2000 que se consiguió una norma adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas a empresas de servicios e incluso en
la Administración Pública.

La serie de normas ISO 9000 supuso la introducción de ISO en el ámbito de la dirección empresarial con el desarrollo de estándares para la
certificación de sistemas de gestión.

Hasta el lanzamiento de estas normas, así como de la serie ISO 14000, la actividad de ISO estaba concentrada en la emisión de normas
específicas para estandarizar productos, procesos o materiales.
¿Para qué sirve esta familia de normas?

Se encarga del:

 Diseño
 La promulgación
 La supervisión de los estándares internacional de producción, comercialización y comunicación para industrias de todo
tipo.

¿Beneficios de ISO?

Permite que las empresas demuestren su compromiso con la normalización y la estandarización y, por otro lado, conocer con mayor nivel de
detalle la realidad de la misma compañía, permitiendo optimizar los procesos de supervisión y gestión de sus operaciones

Enfoque y Valor del Cliente

¿Qué es un cliente?

Consumidores: los que finalmente consumen los productos o reciben los servicios de manera externa como consumidores. Los demás son
clientes internos.
SEGMENTACIÓNDELOSCONSUMIDORES: Agrupamiento de las necesidades de las personas que demandan bienes o servicios, según el grado
de similitud de dichas necesidades.

Los consumidores se pueden segmentar según sea su interés general por el producto o servicio en relación con:

 Las funciones operativas básicas.

 Las características adicionales o los servicios especiales asociados.
 La infalibilidad.
 El cumplimiento de estándares.
 La durabilidad o vida total.
 El servicio y trato a los consumidores.
  La apariencia estética del producto o, en el caso de servicios, de las instalaciones.
 La imagen y reputación del producto o, incluso, del proveedor.

MICROPROCESOS: Procedimientos básicos que se realizan de forma individual o en un grupo de trabajo, pero enfocados a satisfacer las
necesidades elementales de los procesos mayores.

DISEÑO E INNOVACIÓN EN PRODUCTOS Y SERVICIOS

Cualidades tangibles de un producto: Son sus características físicas, propiedades químicas, color, textura y temperatura, entre otras.

Cualidades intangibles de un producto: Su apariencia estética, rapidez con que se entregó o el servicio proporcionado por el vendedor.

¿QUÉ ES PRODUCTO?

Producto: Transformación de insumos en bienes tangibles y/u ofrecimiento de servicios para clientes externos a la empresa.

¿QUÉ ES QFD? ISO 16355-1 DEFINE QFD [means] “managing of all organizational functions and activities to assure product quality.“

Gestión de todas las funciones organizacionales y actividades para asegurar la calidad del producto.

¿PARA QUÉ ES QFD?

 Puede ser aplicado a productos, servicios y procesos.

 No es un método para diseñar un producto o proceso, es una infraestructura para asegurar el producto o proceso satisface al
cliente.
 Facilita la integración con las otras funciones en la empresa

PRINCIPIOS DE QFD

a) Priorizar información para enfocarse en lo que es importante

b) Entender como causar buena calidad
c) Escuchar la voz del cliente
d) Observar la situación del cliente
e) Capturar información de otras fuentes
f) Mejorar la comunicación interna a través de la transformación de información entre las diferentes perspectivas en la
empresa
FLUJO DEL QFD » TIPO DE PROYECTO

 Pueden consistir de nuevos desarrollos o mejoramiento de proyectos existentes

 Aplicados a mercados existentes o nuevos también como existentes o nueva tecnología
 Enfocarse en hardware, servicio, software, software como servicio, procesos, sistemas, interfaces o alguna combinación
 Ejecutado a cualquier nivel de administración
FLUJO DEL QFD » MIEMBROS DEL EQUIPO

 Equipo multifuncional:
 Equipo base: a través del proceso de desarrollo y comercialización, por lo general, quedan los mismos siempre
 Expertos: Mercadeo, ingeniería, manufactura, calidad, servicio, etc.
 Lidero moderador
FLUJO DEL QFD » VOZDELNEGOCIO

Objetivos y Metas:

 Metas financieras: Ingresos, ganancia, optimización de recursos

 Mercadeo: oportunidades de mercado, cuotas, crecimiento

Restricciones:

 Tiempo limitado, programación de trabajo

 Recursos humanos, pericia
 Volumen de inversión, costo de capital
VALOR AL CLIENTE

FORMULA: Valor económico = beneficio económico − costo total del ciclo de vida

Beneficio económico: ingresos o ahorros económicos adicionales generados por su uso. Ej.
aumentar las ventas en 5%, el valor de este incremento será el beneficio económico

Costo total del ciclo de vida del producto: todo el efecto económico que el producto tiene durante
tal ciclo. Incluye:

a) el precio pagado por la adquisición del producto

b) los costos operativos para que funcione

c) el costo que implica restablecer las condiciones operativas cuando se presenta una falla

d) el costo de reemplazo del producto al final de su ciclo de vida.