Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 2. Identificar el escenario propuesto.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Académica
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del Servicio al Cliente
curso
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de Individua Colaborativ de
☒ ☒ 4
actividad: l a semana
s
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluación

Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad:
actividad: 17 de abril de
19 de mayo de 2020
2020
Competencia a desarrollar:

El estudiante comprende los conceptos básicos, así como la

importancia y ventajas del servicio al cliente al interior de las
empresas, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para
proponer un estudio de caso a desarrollar.
Temáticas a desarrollar:

UNIDAD 1. Conceptos Y Generalidades del Servicio al Cliente

Capítulo 1. Aspectos conceptuales del Servicio al Cliente

Capítulo 2. El cliente y el Triángulo del Servicio

Capítulo 3. Clasificación de los Clientes y fases de la atención del

cliente.

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a

desarrollar
Fase 2. Identificar el escenario Propuesto

El estudiante revisa la guía de escenarios propuestos donde

encontrará tres casos y/o escenarios, una vez hace la revisión escoge
uno solo de estos tres casos y lo comparte en el foro a sus
compañeros, es decir, lo copia textual en el foro (no como anexo). No
pueden más de dos estudiantes escoger el mismo caso.

Actividades a desarrollar

Individual

El estudiante debe leer el contenido de la unidad 1, así como ver y

escuchar el OVI y posteriormente de manera individual, elabora un
mapa mental con los principales conceptos de las temáticas abordadas
en la unidad, mínimo 10 conceptos.

Una vez elabora el mapa mental, revisa la guía de escenarios y/o

casos propuestos y escoge el escenario y/o caso que más le llama la
atención y lo comparte en el foro, copia y pega el texto (no debe tener
adjuntos) para exponerlo a sus compañeros y con ello dar facilidad a
la hora de revisar las propuestas de cada uno y trabajar de manera
dinámica la fase grupal.

Más de dos estudiantes no pueden escoger el mismo caso.

Luego de leer y proponer el caso da respuesta a los interrogantes
planteados en la presente guía, los cuales se basan en el escenario y/o
caso que escogió, también lo hace dentro del mismo foro no debe ir
documento adjunto, para que la dinámica grupal se dé con
versatilidad.

Colaborativa

De manera grupal, revisan cada uno de los casos propuestos por sus
compañeros y escogen uno solo el cual será usado para el desarrollo
de las siguientes fases, luego a partir de los conocimientos adquiridos
en la Unidad 1, desarrollan una historieta donde plasman la situación o
escenario planteado escogido por el grupo.

La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje

colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos
La actividad individual se desarrolla y entrega en el foro
para su
de aprendizaje colaborativo y la actividad grupal la
desarrollo
entrega un solo miembro del grupo en el entorno de
seguimiento y evaluación.

Productos Individuales:
a entregar
por el 1.El estudiante realiza las lecturas y revisa el OVI de la
estudiant unidad 1.
e

2.Con base al punto anterior, es decir, las lecturas

realizadas y la revisión el OVI, elabora un mapa mental
con los principales conceptos de las temáticas abordadas
de manera individual, mínimo 10 conceptos o ideas.

3. Revisa la guía de escenarios y/o casos propuestos,

una vez lo hace, propone el caso que más le llamo la
atención y lo copia dentro del foro, exponiendo a sus
compañeros que es el caso que ha propuesto, este no
debe ser adjuntado sino copiado y pegado dentro
del foro.
Más de dos estudiantes no pueden proponer el
mismo caso.

4. Una vez presenta el escenario o caso escogido a sus

compañeros, debe dar respuesta a los siguientes
interrogantes de manera coherente y con
fundamentación teórica, es decir, con sus propias
palabras. Puede soportar algunos de los argumentos
encontrados en las lecturas, pero debe referenciar en
APA, las respuestas se basan en el escenario y/o caso
que escogió, este paso también lo hacen en el foro, no
debe ir documento adjunto.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha

propuesto?

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa

qué tipo de clientes son los actores del escenario?

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al

cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la
atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y
describa como se presenta, si se cumple o no con cada
una de ellas y por qué.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿Cómo encuentra

o evidencia que la empresa integra las estrategias, los
sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir,
enuncie cada una de las características que comprenden
al triángulo del servicio e indique como se presentan en
el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Se revisará coherencia, dominio de los temas

evidenciando las lecturas y revisión del material de la
unidad 1, por tanto, deben ser muy bien redactadas,
estructuradas y argumentadas sus respuestas.
Finalmente, recopila y consolida todo lo realizado de
manera individual en un documento en Word, es decir, el
mapa, el caso y/o escenario que escogió y la respuesta a
las preguntas.

Este trabajo se convierte en formato Pdf y debe contar

con la siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo individual se entrega con normas de

presentación en el mismo foro de la actividad,
indicándole a su tutor que ese es el trabajo para calificar.

Colaborativos:

De manera grupal los estudiantes realizaran las

siguientes actividades:

1. Revisan cada uno de los casos propuestos por sus

compañeros y escogen el caso que consideren más
apropiado o interesante para trabajar, así mismo las
respuestas que este dio para el escenario y/o caso, si
son acordes las temáticas abordadas en la Unidad, ya
que sobre ese escenario y estas respuestas desarrollaran
esta fase.

Tengan en cuenta que este el caso, se usará para el

desarrollo de todas las demás fases.

2. Una vez escogen el caso a trabajar, realizan un

análisis de la situación y de las respuestas que dio su
compañero al respecto de ese caso, deben responder los
siguientes interrogantes:

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su

argumento y comente adicional si está de acuerdo con la
respuesta de su compañero.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de

los clientes actores que identificó su compañero, que
otros clientes se pueden identificar en el escenario?

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su

compañero en el caso propuesto? ¿Sí o no y por qué?

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las

estrategias del triángulo del servicio? ¿Sí o no y por qué?

3. A partir del principal problema que se presenta en el

caso escogido por el equipo, elaboran una historieta,
donde plasman la situación o escenario escogido, pueden
complementar o agregar diálogos entre los personajes de
acuerdo al escenario escogido.

El trabajo grupal se presenta en formato PDF y debe

contar con la siguiente estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro

del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes
que participaron en la construcción del mismo, en el foro
del trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y
evaluación.
 Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

Planeación  Elaborar un cronograma donde se realice una

de planeación de las actividades a desarrollar,
actividades logrando participar activamente en los espacios y
para el actividades habilitadas.
desarrollo
del trabajo  Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para
colaborativo el desarrollo de las actividades grupales.

 Para la participación en las actividades, los

estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
plazo máximo para entregar aportes individuales,
aportes que serán base para la elaboración del
trabajo grupal y organizarán por medio de un
debate, la forma de interactuar y decidir cómo
entregarán el trabajo.

 Dentro de la planeación de las actividades, el

estudiante tendrá que estar atento de la
consolidación del trabajo que será entregado por
el grupo.

 Generar debate y discusión directamente en el

foro de cada actividad. Todas las intervenciones
se harán directamente en el foro como se indica
en cada tema creado.

 Las intervenciones deben ser significativas y

coherentes con las actividades a desarrollar,
deben estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.

 Revisar el contenido dispuesto en el entono de

conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.
 Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán
con los siguientes roles y responsabilidades (se
solicita desde un inicio definir quién cumplirá con uno
de los siguientes roles).

Líder: Es quien se preocupa por verificar al interior

del equipo que se estén asumiendo las
responsabilidades individuales y de grupo, propicia
que se mantenga el interés por la actividad y por
último cuestiona permanentemente al grupo para
generar puentes entre lo que ya se aprendió y lo que
se está aprendiendo.

Relator: Es el responsable de la relatoría de todos los

Roles a
procesos en forma escrita. También es responsable
desarrollar
por recopilar y sistematizar la información a entregar
por el
al tutor. También se encarga de Organizar el
estudiante
documento y entregarlo al líder comunicador para que
dentro del
haga la entrega.
grupo
colaborativo
Motivador: Es el responsable de la comunicación
entre el tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.

Vigía del tiempo: Es quien controla el cronograma

de tiempo establecido, y es responsable porque el
equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del
tiempo pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Es el responsable de conseguir el material

y/o las herramientas de acuerdo a las necesidades del
equipo para el desarrollo de las actividades y/o
procesos que se requieran (pasar a PDF, editar
imágenes, normas APA, Netiqueta).
Roles y Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
responsabili tendrá el rol y la responsabilidad de:
dades para
la Revisor: Asegurar que los trabajos (tanto individuales
producción como grupales) cumplan con las normas de
 presentación de trabajos solicitados en la Guía de
Actividades del Curso.

Evaluador: Asegurar que el documento

de
o trabajo que entregan, contienen los criterios
entregables
presentes en la rúbrica de evaluación.
por los
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
estudiantes
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español
(Traducción de la versión 6 en inglés). La utilización
de las Normas APA en su trabajo, evidencia la
Uso de excelente presentación y el respeto por los derechos
referencias de autor, porque aplican la citación de fuentes y
referencias bibliográficas de manera adecuada, para
mayor información puede consultar la página
http://normasapa.com/
Políticas de En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013,
plagio artículo 99, se considera como faltas que atentan
contra el orden académico, entre otras, las siguientes:
literal e) “El plagiar, es decir, presentar como de su
propia autoría la totalidad o parte de una obra,
trabajo, documento o invención realizado por otra
persona. Implica también el uso de citas o referencias
faltas, o proponer citad donde no haya coincidencia
entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o
copiar con fines de lucro, materiales educativos o
resultados de productos de investigación, que cuentan
con derechos intelectuales reservados para la
Universidad.

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el

estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado en el

trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
 correspondiente.

b)En los casos relacionados con plagio demostrado en

el trabajo académico cualquiera sea su naturaleza, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0), sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación
Actividad
Tipo de Actividad
☐ colaborativ ☒
actividad: individual
a
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Niveles de desempeño de la actividad
Aspectos individual Punta
evaluados Valoración Valoración Valoración je
alta media baja
Participació Aunque el 20
n oportuna estudiante
en el participa en el
desarrollo El estudiante desarrollo de la
de la participa con actividad, no lo
actividad tiempo, hace de El estudiante
permitiendo al manera no participa
tutor realizar oportuna, lo con tiempo
realimentacione que no permite para poder
s oportunas al al tutor realizar realimentarle
desarrollo de la un de manera
actividad. acompañamient oportuna y/o
Máximo a 10 o oportuno en no elabora la
días de el desarrollo de actividad.
apertura del la actividad.
foro. Después de 10
días de la
apertura del
foro.
(Hasta 20 (Hasta 10 (Hasta 0
 puntos) puntos) puntos)
El estudiante
entrega un
Es estudiante mapa mental
entrega un pero este no
mapa mental corresponde a
acorde a las las El estudiante
características características no elabora el
Mapa que comprende que mapa mental
15
mental esta comprenden solicitado.
herramienta y esta
con mínimo 10 herramienta
conceptos. y/o no contiene
mínimo10
conceptos.
(Hasta 15 (Hasta (Hasta 0
puntos) 7puntos) puntos)

A pesar que el
El estudiante estudiante
propone el propone el
escenario y da escenario, no
respuestas a da respuesta a El estudiante
las preguntas las preguntas no presenta el
Presentació
con coherencia con coherencia escenario
n del
y claridad y claridad, por propuesto, ni
escenario y
evidenciando tanto no se las respuestas
respuestas
adecuada evidencia una de los 25
a las
argumentación adecuada interrogantes
preguntas
teórica, argumentación de la actividad
individuale
teniendo en y/o no ha individual.
s
cuentas las tenido en
indicaciones de cuenta las
la guía. indicaciones de
la guía.

(Hasta 25 (Hasta 12 (Hasta 0

puntos) puntos) puntos)
Presentació El trabajo El trabajo El trabajo no 5
n del entregado entrado cumple se entrega con
trabajo cumple con las en parte con las las normas
 características características
solicitadas en solicitadas en
cuanto a cuanto a indicadas ni la
normas de normas de bibliografía en
presentación y presentación y normas APA.
bibliografía con la bibliografía
normas APA. normas APA.
(Hasta 5 (Hasta 2 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Niveles de desempeño de la actividad
Aspectos colaborativa Punta
evaluados Valoración Valoración Valoración je
alta media baja

El grupo de
trabajo escoge
el escenario y A pesar que el
grupo de
da respuesta de
trabajo escoge El grupo de
Presentació manera
el escenario, no trabajo no
n del coherente a las se evidencia en escoge el
Escenario preguntas las respuestas escenario ni
escogido y propuestas, a las preguntas da respuesta a 25
respuesta a teniendo en los referentes las preguntas
las cuenta los teóricos propuestas.
preguntas
referentes abordados en la
grupales
teóricos Unidad 1 .
abordados en la
Unidad 1.
(Hasta 25 (Hasta 12 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Historieta El grupo de Aunque el El estudiante 20
trabajo grupo de no desarrolla
colaborativo trabajo elabora la historieta
elabora la una historieta, solicitada.
historieta esta cumple
solicitada. parcialmente
con lo
solicitado.
 (Hasta 20 (Hasta 10 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
El grupo
presenta el El trabajo
trabajo entrado cumple
consolidado, en parte con las
El trabajo no
con las características
se consolida y
Presentaci características solicitadas en
entrega en el
ón del solicitadas en cuanto a
entorno 5
trabajo cuanto a normas de
solicitado.
grupal normas de presentación y
presentación y la bibliografía
bibliografía con normas APA.
normas APA.
(Hasta 5 (Hasta 2 (Hasta 0
puntos) puntos) puntos)
Calificación final 115