PARA QUE NOS ABRAN LA PUERTA

1. Introducción
2. Lo que ven de usted
3. Lo que escuchan de Usted
4. Llaves para abrir puertas
5. Entrada para todos
6. Para tener siempre la puerta abierta
7. Conclusiones
Para que nos abran la puerta
1. Introducción
El DANE ofrece al país y al mundo más de 90 investigaciones estadísticas en diferentes sectores de
la economía, de la industria, la población, el sector agropecuario, etc., cumpliendo con los más altos
estándares de calidad en los operativos de recolección y el análisis de la información, con lo que se
obtienen datos para implementar políticas o estrategias que van en procura del progreso del país.
Bajo este horizonte, ¡Para que nos abran la puerta!, es una metáfora sencilla que busca brindar
orientación con respecto a las acciones y estrategias en el momento de relacionarnos con diversas
fuentes, como hogares, empresas, comerciantes; grupos de interés, particulares o diversos y la
variedad de sectores, bien sea agropecuario, educativo, industrial, etc.
En este sentido, lo que perseguimos es acércanos a los elementos más importantes de la
comunicación asertiva, que empiezan con un saludo y cierran con un agradecimiento y una
despedida, que, además incluyen recomendaciones respecto a la actitud, la postura corporal, la
elección de nuestras palabras, las pautas de una entrevista, entre otras, que nos permitan abrir y
mantener abiertas siempre las puertas. ¡Empecemos!
A través de las experiencias de la entidad, se han observado comportamientos de rechazo de los
diferentes grupos de interés, lo que ha generado inconvenientes para la recolección de la
información. Veamos algunas de las situaciones frecuentes que hacen que nos cierren la puerta.
2. Lo que ven de usted
Debemos tener en cuenta que, como colaboradores de la entidad, somos la cara visible de la
institución, por lo cual es fundamental que proyectemos una imagen que brinde confianza y respeto
en el momento de relacionarnos con las fuentes que nos proporcionan la información.
Lo primero que debemos tener en cuenta es que el DANE cuenta con una imagen institucional la
cual se proyecta en diferentes elementos, que debemos portar de manera adecuada, ya que esto
nos permite identificarnos como miembros de la entidad. ¿Cuáles son estos?
 3. Lo que escuchan de Usted
La recolección de la información en las operaciones estadísticas, depende en gran medida del éxito
que tengamos al momento de abordar por primera vez la fuente. Esto quiere decir que la
presentación e introducción de la entrevista son una parte fundamental del proceso de
relacionamiento, lo cual implica utilizar las palabras y las expresiones correctas que faciliten nuestra
labor para que nos abran la puerta.
Por esta razón, a continuación, compartiremos algunas recomendaciones sobre el manejo oportuno
de la información institucional, en el momento de abordar las fuentes en el proceso de recolección.
En primer lugar, es necesario que presentemos la información básica del DANE, por ejemplo la
diversidad de operaciones estadísticas que hay, los diferentes sectores que cubren, y los beneficios
que nos da la información, sin olvidar mencionar el nombre que corresponde a la sigla, ya que en
muchas oportunidades es confundida con otras entidades del Estado.
De igual manera, es importante informar a las fuentes sobre los aspectos generales de la operación
estadística que estamos presentando. Por ejemplo, en las de temática social, con la información que
se recolecta es posible caracterizar las condiciones sociales, económicas, culturales, laborales y de
seguridad de los hogares, entre otras.
Asimismo, se debe comentar cómo las operaciones estadísticas tienen utilidad particular para la
misma fuente, ya que con los resultados obtenidos se contribuye a actualizar, informar y concientizar
a los beneficiarios del sector, bien sea social, político, económico, industrial, educativo, etc.
 Tomemos como ejemplo una encuesta social que mide los ingresos y los gastos de los
colombianos y se llama Encuesta Nacional de Presupuestos de los Hogares. Para llevarla a
cabo, el DANE ha organizado un equipo para dar a conocer los aspectos más relevantes tanto
del DANE como de la operación estadística. Esta parte del proceso se lleva a cabo en la zona
sur del país. A cada integrante de este equipo se le ha asignado una manzana en la que
tendrá que realizar esta importante labor, sin la cual los demás miembros del equipo no
podrán hacer una adecuada recolección de los datos.
Al llegar a un hogar acompañados de un líder comunal para explicar en qué consiste la
operación, se encuentran con el jefe de hogar, un trabajador de clase media, accede a
entregar la información solicitada siempre y cuando le responda algunas preguntas.
¿Ante esta situación, cuál creen que fue la actitud de nuestro representante del DANE?
 Ante esta solicitud, el encargado de este contacto inicial adoptó una actitud de escucha y con
buena disposición contestó cada una de las preguntas de la fuente. De esta manera, logró
generar una percepción de confiabilidad de la fuente hacía la operación estadística del DANE
aplicada en esta zona. Y lo más importante, así esta fuente replica a vecinos y amigos la
importancia de colaborar suministrando la información solicitada.
¡Miremos algunas de las preguntas que realizó el encuestado!
Aspectos más importantes que se deben tener en cuenta para presentar las generalidades de una
operación estadística.
 ¿Cuál es la importancia de la operación estadística y por qué es útil?: Cuéntele a la fuente en
sus palabras, evite recitar lo que dice el manual, los objetivos generales y específicos de la
operación estadística, si no son claros pida ayuda para comprenderlos, y de manera sencilla
explíquele como la información aportada proporciona a las entidades del estado encargadas
 de la planeación, tener un horizonte más claro, para diseñar e implementar políticas y
estrategias de desarrollo acordes a la realidad de todas y todos los colombianos.
 ¿Quién o quiénes se benefician con la operación estadística?: Explíquele a su fuente cómo,
con la información recolectada, se benefician, sin excepción, todas las fuentes relacionadas
con la operación estadística que se está aplicando, pero que su alcance es mayor a todo el
sector e incluso a la nación. Por ejemplo, la Encuesta de Calidad de Vida (ECV) indaga por
las condiciones socioeconómicas de los hogares, lo cual permite actualizar indicadores
sociales que benefician a los mismos hogares y a diferentes sectores como el educativo,
salud, tecnología, entre otros.
 ¿Cuánto tiempo dura el diligenciamiento de la información/formulario?: Informe a la fuente
sobre la extensión del formulario de la operación estadística. En caso que esta tenga más de
un formulario, explíquele el objetivo de cada uno de ellos, para que este sea consciente del
proceso de recolección de la información y como su participación es fundamental para obtener
los mejores resultados.
 ¿Cuál es el horario de diligenciamiento de la información de la operación estadística?:
Depende del sector al que pertenezca la operación estadística siempre habrá unos horarios
más adecuados para llevar a cabo el diligencimiento de la información, por esto siempre
pregunte a su fuente la disponibilidad de tiempo que tiene para responder y llegue a un
acuerdo del (los) tiempo(s) de la(s) visita(s).
¡Tenga en cuenta!
Así como es importante explicar qué es el DANE y brindar información de las operaciones
estadísticas que se llevan a cabo en el país, es primordial analizar los diferentes contextos sociales
en los que se aplicarán las investigaciones, ya que esto puede facilitar o dificultar la recolección de la
información. Por ejemplo, nos podemos encontrar en zonas urbanas o rurales con algún conflicto
social o político; vamos a llegar a lugares con diferente estratificación socio-económica o con
diversos tipos de edificaciones (viviendas, comercio, industria, etc.), entre otros.
Tener en cuenta el contexto nos permitirá tomar la decisión adecuada sobre cuál es la mejor manera
de relacionarnos con las fuentes.
 Hay zonas rurales en medio de episodios de conflicto armado o con antecedentes de estos,
que con el tiempo ha generado una pérdida de confianza hacía los entes gubernamentales,
por esta razón es imprescindible contar con el respaldo de una persona reconocida por la
comunidad, un profesor, un lider espíritual, un lider comunitario, etc. para que brinde un
puente y genere confianza y además permita y dé reconocimiento al uso de las prendas
distintivas de la entidad, chaleco, carnet, gorra, morral,etc.
Adicionalmente, se pueden complementar estas actividades con el uso de medios de
comunicación local en el que se explique la importancia de la operación estadística y los
beneficios que se pueden obtener. Acciones que, en conjunto, pueden disminuir notablemente
las situaciones de rechazo en los contextos rurales.
 Existen zonas urbanas con altos índices de pobreza en las cuales los habitantes no ven con
agrado la visita de personal oficial, porque se sienten abandonados por el gobierno.
En estos casos, igual que en el anterior es recomendable lograr el acompañamiento de una
persona que les genere confianza y cercanía, como por ejemplo el líder comunal a quien
previamente se le ha presentado la operación estadística y se le ha explicado que la
colaboración de la comunidad es esencial para generar políticas públicas que influirán en el
bienestar social.
  Según las fuentes en estratos altos, “no es necesario encuestarlos a ellos, porque estos
temas solo tienen que ver con los estratos bajos”, así que se niegan a recibir a los
encuestadores.
En este caso, es importante argumentar con claridad y destacar la importancia de la
información brindada en todos los estratos, ya que esta luego será representativa de toda la
ciudad o municipio.
Como hemos visto con estos ejemplos, para generar confianza y multiplicar el mensaje de las
operaciones estadísticas es fundamental el apoyo de los actores estratégicos de los diferentes
grupos de interés en el que se realizará la operación estadística, a continuación ampliemos un poco
más estos actores.

Claves importantes en el momento de relacionarse estratégicamente con la fuente

A continuación, proporcionaremos algunas recomendaciones que facilitarán el relacionamiento con la
fuente que ha sido seleccionada para brindar la información pertinente.
Para mejor comprensión, hemos dividido en fases el relacionamiento con la fuente:
 Fase previa de la entrevista
 Fase de realización de la entrevista
 Fase de finalización de la entrevista
Recordemos que de la forma de relacionarse con la fuente depende el éxito para recolectar la
información requerida en la operación estadística.
Fase previa
Antes de aproximarse a la fuente, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones.

Recuerde que una persona asertiva en su comunicación es clara, directa, escucha primero, sonríe,
se conecta con la intención comunicativa del otro, y mantiene un equilibrio entre hablar y escuchar.
Fase de realización de la entrevista
En el momento de abordar a la fuente tenga en cuenta las siguientes recomendaciones.
Recuerde mencionar a la fuente que puede ingresar a www.dane.gov.co para verificar la identidad
del encuestador que realiza la visita. Para hacer la verificación debe digitar el número de cédula del
funcionario.
Cómo debemos realizar la entrevista de forma adecuada; veamos algunas recomendaciones para
poner en práctica en todo momento.
 Autocontrol y neutralidad
En caso de tener interrupciones como por ejemplo, llamadas telefónicas, niños o visitas de
vendedores, espere con prudencia y paciencia el tiempo necesario para continuar la entrevista. Es
preferible que el entrevistado se sienta en confianza y responda con agrado, a que le rechace por
mostrarse intolerante.
Aproveche ese momento para revisar los datos que lleva anotados, ya que podría evitarle retornos a
campo.
Cuando el informante proporcione respuestas irrelevantes, haga comentarios o gire alrededor del
tema, no lo detenga de forma brusca o descortés, escuche lo que tenga que decir y después guíelo
hacia la secuencia original de las preguntas del cuestionario.
Recuerde que las preguntas del formulario se han redactado de forma neutral, no sugieren que una
respuesta sea más favorable que otra. El propósito de la encuesta es captar información estadística
y objetiva acorde con la realidad.
¡Importante!
No muestre sorpresa, aprobación o desaprobación con su tono de voz ni con la expresión de su
 rostro ante las respuestas.
No manifieste opiniones personales sobre un tema; si la persona entrevistada solicita su opinión,
espere a que termine la entrevista para no influir las respuestas en algún sentido.
No emita juicios de valor a favor o en contra que puedan afectar o molestar a la persona.

 Sondeo
El sondeo se refiere a la realización de una serie de preguntas para averiguar sobre algo o alguien.
Es una herramienta importante para el entrevistador, ya que le permitirá averiguar en situaciones
como las siguientes:
o La persona no recuerda ciertos datos
o La persona tiene dudas
o La respuesta no es concreta
o La respuesta es ambigua

Tenga en cuenta que los sondeos deben hacerse sin inducir al informante en las respuestas.
 Repetición de preguntas
Debe leer textualmente la pregunta en forma clara, pausada, perceptible y estar atento a las
reacciones del informante, es decir, si titubea, duda, se queda callado o responde “no sé”, será
necesario que repita textualmente la pregunta.
Si no obtiene el efecto deseado utilice otras palabras, sin cambiar el sentido de la pregunta. Lo
mismo debe hacer cuando le dé información vaga o imprecisa, o cuando detecte que el informante
omite información sobre la pregunta que está aplicando.
 Confirmación
Cuando la persona proporciona información adicional que sirve para las siguientes preguntas del
cuestionario o cuando se conoce la respuesta por observación directa. Esto permite darle coherencia
a la información.
Cuando ya se conoce la información, puede usar palabras como “me dijo”, “comentó”, “mencionaba”,
antes de hacer la pregunta, combinándolas con “entonces” o “¿es esto correcto?”.
En el siguiente cuadro comparativo podemos ver ejemplos de confirmación y aquellos que no lo son.
SÍ es confirmación: NO es confirmación:
 Veo que esta vivienda cuenta con  Supongo que actualmente está casada.
energía, ¿es esto correcto?  Usted trabaja, ¿verdad?
 Usted me comentó que el mes pasado  Supongo que tiene mucha dificultad…
trabajó como obrero en una fábrica, ¿es  Entonces, tampoco percibió...
esto correcto?  Más o menos cuánto ganó...
 Más o menos cuánto le costó...

 Sinónimos o regionalismos
Si las preguntas no son comprensibles debido a que el vocabulario empleado no corresponde a los
regionalismos o modismos, puede utilizar sondeo sin cambiar su sentido, sin inducir las respuestas y
manteniendo la neutralidad.
 Recuerde que…
El éxito de la encuesta depende de la rectitud, honradez y seriedad con la que realice su trabajo.
Es importante que sepa que si comete algún error u omisión, por simple que parezca, puede
provocar que los usuarios de la información tengan un panorama incorrecto de la situación en los
hogares o de alguna característica que se esté investigando.

 Preste atención!
Es indispensable que preste atención durante toda la entrevista, porque con ello demuestra respeto y
cortesía al informante. El estar atento le permitirá captar información con calidad y evitará que se
pierda la secuencia en la aplicación de las preguntas.
También, debe estar atento de las situaciones en las que el entrevistado muestre fastidio o
cansancio, pregúntele si desea continuar con la entrevista o proseguir en otro momento.
 Ritmo
Al leer las preguntas, procure hacerlo siempre con claridad y a la misma velocidad. Debe identificar
la capacidad de comprensión del entrevistado y con base en esto, determinar el ritmo con el que
debe hacer las preguntas. Si establece una pausa para conversar con el informante sea breve y no
extienda demasiado sus comentarios.
Fase de finalización
Al finalizar la entrevista, no olvide realizar los siguientes pasos:
¿Y si no nos abren la puerta?
Es probable que usted tenga que enfrentarse a situaciones de este tipo. Por favor recuerde que es
importante dar un manejo adecuado a estos momentos de tensión para no generar dificultades
mayores con la fuente. Por ello, le solicitamos seguir las siguientes instrucciones:
 Mantenga la calma.
 Muestre seguridad y firmeza en lo que hace.
 Conserve siempre una actitud amable.
 No intimide en ningún sentido y de ninguna manera a la fuente, por ejemplo con el cobro de la
multa.
 En caso de recibir agresiones verbales, evite responder a estas y solicite apoyo por parte de
su superior inmediato.

4. Llaves para abrir puertas

Lo que decimos por otros medios es tan importante como la información voz a voz que se entrega
cuando el recolector llega a un hogar y resuelve las dudas de las fuentes.
Por esta razón, la estrategia planeada desde el DANE nos permite llevar el mensaje a los hogares de
Colombia mediante distintas piezas comunicativas y medios de comunicación.
5. Entrada para todos
La necesidad de reconocer la diferencia y la pluralidad cultural ha sido uno de los intereses del
DANE. Por esta razón, es muy importante para las operaciones estadísticas que usted reconozca a
los ciudadanos que pertenecen a grupos étnicos o a grupos con funcionalidad diversa, para que
entable una comunicación efectiva e incluyente en la recolección de información.
Grupos étnicos
Para un relacionamiento efectivo con los grupos étnicos, es necesario que las personas vinculadas al
DANE reconozcan y respeten las costumbres locales, y en especial la cosmovisión y la lengua de los
grupos étnicos en el marco del proceso de la operación estadística. Además, es importante recordar
que Colombia se reconoce como un país multicultural y plurilingüe. Es así como actualmente, se
reconocen diversos grupos étnicos:
  Los pueblos indígenas
 La población negra, afrocolombiana y afrodescendiente
 Palenqueros
 Las comunidades Raizales del Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina}
 El pueblo Rrom o gitano
A continuación, conoceremos algunas recomendaciones generales para el relacionamiento con cada
grupo de ciudadanos con necesidades y características culturales particulares para así hacer posible
el ¡DANE para todos!
1 Valor de la  La comunicación debe ser clara y concreta.
palabra  Se deben cumplir los acuerdos pactados, para generar confianza con
la comunidad y sus autoridades.
2 Tiempo  Se recomienda que las actividades pactadas se programen de
acuerdo con la disponibilidad de tiempo de la comunidad.
 Respete el tiempo de las intervenciones de la población étnica hasta
que finalice, ya que algunas veces se prolongan.
 Llegue con antelación para compartir temas comunitarios libres, sin
imponer la agenda de entrada.
3 Confianza  Antes de ingresar a territorio étnico, realice un encuentro con las
autoridades para presentar al equipo operativo que llegan al territorio,
así como el objetivo y los resultados esperados. Al final de la
actividad es importante volver a reunirse para agradecer la
colaboración de las autoridades.
 Conozca al líder/lideresa de la comunidad (identificación a través de
referentes y consultando a la comunidad la presencia de más de un
líder).
 Evite tomar fotografías o comprar artesanías antes de construir
confianza (en el primer contacto no se debe aproximar como turista).
 Como representante del DANE, debe garantizar que la actividad no
afecte la seguridad, la dignidad, los derechos y la intimidad de las
personas de la comunidad.
4 Responsabilidad  Respete todos los sistemas de control interno de los pueblos y las
orientaciones y solicitudes relacionadas con el comportamiento
emitidas por las respectivas autoridades.
 No consuma bebidas alcohólicas y sustancias psicoactivas.
 Evite tomar fotografías o hacer grabaciones, sin pedir la debida
autorización de la autoridad indígena.
 No realice ninguna acción que pueda incomodar a los miembros de la
comunidad; por ejemplo, recoger frutos de los árboles cercanos, sin
previa autorización o molestar a los animales que se encuentren en el
territorio.
 Evite tratar temas políticos que puedan comprometer el desarrollo de
la actividad.
 Sea prudente con los comentarios frente al orden público en los
territorios.
5 Humildad  Mantenga, en todo momento, un comportamiento tranquilo,
armonioso, mesurado en palabras, modales y miradas.
 Hable con un tono de voz grave o medio.
 No haga comentarios racistas o referentes a sus costumbres y
 cultura; ni tenga actitudes que comprometan la imagen personal e
institucional.
 Sea tolerante y calmado frente a expresiones de cariño o de rechazo
que eventualmente se puedan presentar.
6 Respeto y  Sea respetuoso con todos los miembros de las familias de los grupos
apertura étnicos, en especial, con las mujeres y niños pertenecientes a estas
comunidades.
 Al llegar a las malocas y centros ceremoniales tenga una actitud de
respeto con el lugar; preséntese y salude a las autoridades.
 Agende sus visitas teniendo en cuenta los rituales o celebraciones de
la comunidad, ya que no lo van a atender.
7 Equidad  Tenga un trato justo y equitativo con los pueblos indígenas para
alcanzar la igualdad de oportunidades y su participación activa en el
proceso de desarrollo.

Personas con funcionalidad diversa

Antes de entrar a conocer las recomendaciones para el relacionamiento con este grupo de personas,
es importante entender que la funcionalidad diversa está relacionada con una forma de deficiencia
física, intelectual o sensorial, una dolencia que requiera atención médica o una enfermedad mental.
Tales deficiencias, dolencias o enfermedades pueden ser de carácter permanente o transitorio.
También tengamos en cuenta que no existe una fórmula mágica para relacionarnos con los
demás, pero será de gran ayuda recordar la forma en la que nos gusta ser tratados. Con base en
ello y en las características de esta población hacemos un DANE para todos.
Para conocer las principales recomendaciones para el relacionamiento con personas con
funcionalidad diversa, haga clic en los números que aparecen a continuación.
 No se dirija a los adultos con discapacidad como si fueran niños y trátelos con naturalidad;
evite hablarles con lenguaje infantil y no haga ni diga nada que les incomode; por ejemplo,
risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes.
 Antes de llevar a cabo cualquier acción, pregunte si la persona desea recibir ayuda y cómo se
le puede colaborar. Cuando la persona tenga un acompañante, debe ser la persona con
discapacidad la que indique si ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su
acompañante.
 Dé el tiempo suficiente para que el encuestado exprese y plantee sus requerimientos; espere
a que la persona termine su exposición, aunque pueda preverse el final de una frase.
 Verifique siempre que la información que usted suministró ha sido comprendida. De ser
necesario, repita la información en un lenguaje claro y sencillo.
 Durante el relacionamiento con personas ciegas o con alguna discapacidad visual, evite tocar
al encuestado.
 Manténgalo informado sobre las actividades que se están realizando.
 Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, ponga la mano de ella sobre su
hombro o brazo (el del encuestador).
 Cuando se entreguen documentos, informe con claridad qué y cuántos documentos está
dejando. Si por algún motivo usted debe retirarse, informe a la persona con discapacidad
visual antes de dejarla sola.

6. Para tener siempre la puerta abierta

Cuando hacemos un primer contacto con la fuente de información, se pueden presentar algunas
situaciones que requieren de nuestras habilidades argumentativas y persuasivas. A continuación,
veremos cinco situaciones problemáticas, en las que identificamos la mejor forma de reaccionar.