PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1

COMUNICACIÓN NO VERBAL

La comunicación no verbal o interpresonal

Es una comunicación emocional e

instintiva, un paquete de expresiones,
movimientos del cuerpo, posturas o
gestos, que contribuyen al
entendimiento de la comunicación
verbal. Su interpretación se aprende
mientras interactúas con otros y
depende de cada persona y su cultura.

La comunicación no verbal REMPLAZAR

Sirve para: REFORZAR
Sustituye la comunicación
verbal por una seña.
Mostrar movimientos o gestos
que reafirman el mensaje.
CONTRADECIR
Muestra el mensaje real al
hacer un movimiento corporal
REPETIR contrario a lo que se dice.
Simplifica la interpretación
de una acción por medio de
un movimiento o un gesto.

REGULAR ACENTUAR
Hacer movimientos, Realizar movimientos, señales
gestos o señales que o gestos que resaltan una
indican la dirección y idea.
participación en un
diálogo.
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1
COMUNICACIÓN NO VERBAL

Tipos de comunicación no verbal

Antes de iniciar una comunicación con los

clientes es importante que identifiques lo
que transmites con tu cuerpo, de está forma
mejorarás tu comunicación y podrás
interpretar mejor el mensaje que recibas de
tus clientes.

Espacio personal o Proxemics

El espacio que mantengas con tu interlocutor

determina el nivel de intimidad que tienes con él. Al
acercarte a los clientes mantén una distancia de entre 1,2 1.2 a 3 m
a 3 metros, para que ambos puedan verse y escucharse
sin enfuerzo.

Mientras hablas con los clientes acércate y aléjate sin

superar o invadir la distancia recomendada y refuerza
tus mensajes con movimientos de las manos para
proyectar entusiasmo y espontaneidad.
 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Contacto visual

Determina el nivel de confianza Busca tener contacto visual antes de

y confiabilidad que se transmite abordarlos para aumentar su interés
entre las personas. y atención.

Procura realizar lo siguiente con

tus clientes. Evita perder el contacto ya que
se pueden sentir incómodos o
ignorados.
No mires al cliente
cuando hace uso de
información privada para
brindarle privacidad.

Mira a diferentes personas Mantén contacto por más de 5

cuando te diriges a un segundos para aumentar tu
público. credibilidad.

X SENTADO
Manténte erguido con tus brazos y
POSTURA

piernas abiertos y recargados sobre

los reposabrazos, así transmitirás
una actitud de seguridad y abierta
al diálogo. Evita cruzar los brazos y
las piernas ya que son muestras de
desacuerdo, rechazo y abandono de
la conversación.
DE PIE
Manténte erguido con los pies
separados, uno frente al otro
dirigiéndolos hacia tu interlocutor,
de esta forma evitarás balancearte
mientras hablas y demostrarás
seguridad.
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1
COMUNICACIÓN NO VERBAL

Movimiento del cuerpo o Kinesics

Se conoce así a los movimientos

realizados con las partes del
cuerpo que remplazan las
palabras, incluida la cabeza.

Voz

Al hablar con los clientes mantén:

o Un volumen alto sin gritar ni exagerar.

o Un tono amable al articular las palabras.

o Velocidad y ritmo medio para que Cambios

el mensaje sea claro.
fisiológicos

Estos cambios son los que se presentan desde el

organismo y se perciben en el cuerpo como parpadear o
mover las piernas en exceso o sudar. Reconoce que
cambios presentas tú para controlarlos.

Práctica en un espejo o grábate mientras hablas para que

evalúes tu lenguaje corporal. Al controlar e interpetar la
comunicación no verbal obtendrás mayores y mejores
resultados con tus clientes.
 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Expresiones faciales

Son los gestos que realizamos al

mover la posición de los músculos de
la cara. Al comunicarte con tus clientes
sonríe de forma genuina y evita fruncir
el ceño, así transmitirás tus ideas con
mayor facilidad. Algunas expresiones
que puedes interpretar en los clientes
son:
¿?

Gestos universales multiculturales

SORPRESA MIEDO ENOJO

Los ojos se abren, las cejas se elevan Labios estirados, parpádos Mandíbula apretada, mirada fija y
y algunas veces la boca se abre. superiores elevados y tensos, cejas juntas hacia abajo.
cejas bajas y juntas.
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1
COMUNICACIÓN NO VERBAL

TRISTEZA SONRISA SINCERA

Vista dispersa sin enfoque, Movimiento total de los músculos
párpado superidor caído/pesado que rodean los ojos, arrugas de los
y comisuras de los labios caídas. ojos expuestas y mejillas arriba.

DISGUSTO INTERÉS
Ojos entrecerrados, labio superior Vista enfocada, cejas
levantado y nariz fruncida. levantadas y mejillas elevadas.