PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1

MANEJO DE EMOCIONES

Cuando das servicio al cliente, debes procurar manejar tus emociones de manera
adecuada. Además de que esto ayudará a que des un servicio de calidad, también
evitará posibles quejas por parte de los clientes.

Para manejar tus emociones al brindar

atención a tus clientes considera lo siguiente:

1. Introspección
•Identifica tus propias emociones. Reconoce cómo te sientes
cuando estás molesto, satisfecho o frustrado. De esta forma,
podrás identificar las emociones que experimentan tus
clientes y podrás actuar en consecuencia.

1 2

?
2. Control
•Mantén una actitud positiva ante cualquier trato o comen-
tario que recibas por parte de tus clientes. No los tomes
como ataques personales, sino como oportunidades de
mejora. Esta actitud te ayudará a afrontar los problemas
que se presenten con el cliente y a evitar situaciones de las
Introspección Control
3 5 cuales puedas arrepentirte después. Si te encuentras en una
situación complicada, respira y piensa muy bien lo que
4 harás.

3. Elasticidad
•Maneja los problemas sin desilusionarte o deprimirte. Esto te
Elasticidad Empatía ayudará a adaptarte a las situaciones que están fuera de tu
control.
Conciencia
 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO Nivel 1
MANEJO DE EMOCIONES

5. Empatía
•Es la capacidad de ponerte en el lugar de los
clientes, entendiendo plenamente sus emociones,
especialmente cuando están enojados. La empatía
puede lograr que el cliente se sienta comprendido y
sepa que su satisfacción es importante para la
organización.

Para ser empático con los clientes, realiza lo

siguiente:
-Aplica la escucha activa.
1 2 -Evita interrumpir al cliente, especialmente si está
irritado.
? -Utiliza frases que demuestren tu empatía.
Por ejemplo: “lo comprendo” “lo entiendo”, “sé que
está frustrado”, “vamos a resolverlo pronto”, “yo me
sentiría igual”, entre otras.

Introspección Control
3 5 4. Conciencia
4 •Observa tus actitudes, acciones y reacciones para detectar las
áreas de oportunidad en las que puedes mejorar. Acepta tus
errores y corrígelos.

Elasticidad Empatía Además de manejar correctamente tus emociones,

debes adaptarte a cada tipo de cliente.
Conciencia