UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 1: FASE 1 - RECONOCER LOS CONTENIDOS DEL CURSO

PRESENTADO POR:
BELLANITH USECHE – 1075273708

TUTOR

HUMBERTO OLAVE

GRUPO
102609_151

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SERVICIO AL CLIENTE 102609A_761

NEIVA – HUILA

2020
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INTRODUCCIÓN

El presente trabajo comprende conocer como navegar en el aula, por lo tanto, es

un elemento indispensable para tener claro cómo está estructurado el curso, entre
estos, se encuentra el entorno de información inicial, y en este se halla el recurso
de normas y condiciones para el desarrollo del curso, en donde se conoce y
acepta las condiciones (derechos y deberes) para el para el buen avance del
proceso de aprendizaje durante la realización del curso.

Por otra parte, en el bloque de navegación, se localiza el perfil, la cual se debe

actualizar con la información de los datos personales y foto del estudiante, en
especial para que haya una mejor interacción en los trabajos colaborativos,
presentación y expectativas del curso que se expresan o se comunican en el Foro.

Por último, reconocer los contenidos del curso e identificar conceptos y

apreciaciones relacionados con el Servicio al Cliente, la importancia del mismo, los
diferentes tipos que hay y como atender o generar un lazo de valores y
compromisos para mantener enlaces comerciales.
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OBJETIVOS

Objetivo General

 Definir y comprender los conceptos básicos, la importancia y ventajas del

Servicio al cliente, mediante la revisión de los contenidos de la unidad para aplicar
en el contexto planteado con ayuda de las herramientas propuestas en el curso.

Objetivos Específicos

 Identificar y comprender cada entorno perteneciente a la plataforma.

 Comprender todo lo relacionado con el servicio al cliente, como su importancia y

definición.

 Identificar conceptos básicos sobre servicio al cliente.

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UNIDAD 1: FASE 1 - RECONOCER LOS CONTENIDOS DEL CURSO

1. El estudiante actualiza el perfil con los datos personales, de contacto y

fotografía, participa en el foro de la actividad haciendo su presentación personal,
debe dar un saludo a los compañeros, resaltar las expectativas que tiene en el
curso y compartir datos de contacto como: celular, Skype, correo institucional –
personal.
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2. Lee los contenidos siguientes:

 Gerencia del Servicio páginas 77 – 80 y

 Observa y escucha el OVI de la unidad uno.

3. Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente, definiendo con

sus propias palabras los siguientes conceptos (si el estudiante copia y pega o se
evidencia algún tipo de plagio el punto no será válido):

CLIENTE: persona que tiene una necesidad, la cual busca un producto o un

servicio para satisfacer alguna necesidad, es la razón de ser de toda empresa.
Existen diferentes tipos de clientes; compradores, usuarios y consumidores.

SERVICIO: es un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a

alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las
personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la
satisfacción de recibirlos.

SERVIR: ser un instrumento a propósito para un fin, ponerme en servicio de otro o

sujeto a él.

SERVICIO AYÚDEME: se relaciona con los servicios de transporte,

comunicaciones y servicios públicos; de igual manera con el comercio; también
con las finanzas, seguros y bienes raíces y finalmente con servicios
comerciales, personales y recreativos.

SERVICIO REPÁRELO: es donde encontramos la prestación de servicios de

mantenimiento correctivo, ajuste y reparación; los fabricantes de partes hacen
parte del servicio Repárelo pues están comprendidos dentro de la cadena de
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servicio de mantenimiento y reparación. Estos servicios están dirigidos a
sectores telecomunicaciones, informática, vehículos y electrodomésticos.

GERENCIA DEL SERVICIO: es anticiparse a lo que quiere el cliente, la

empresa se enfoca en el servicio y apoyo al cliente e integra a las gerencias
de sus áreas funcionales: gestión humana, mercadeo, ventas, diseño,
producción y finanzas, entre otras con los departamentos de servicio al cliente
en un solo equipo orientado hacia la formación de relaciones con el cliente.

CLIENTES ACTUALES: son (personas, empresas u organizaciones) Son

aquellos clientes que visitan tus negocios, son los que hacen posible que
tengas fuentes de ingresos. Pero como dice su propio nombre, son actuales,
es decir activos.

CLIENTES POTENCIALES: son aquellos (personas, empresas u

organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero
que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la
disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. (a
corto, mediano o largo plazo) considerándolos como la fuente de ingresos
futuros.

CLIENTES INFLUYENTES: se caracterizan por crear una percepción positiva

o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por
ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y
personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.

CLIENTE COMPRADOR: es la persona que adquiere un producto o servicio

por una cantidad de dinero. Es pieza clave en el intercambio comercial.
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CLIENTE CONSUMIDOR: es la persona que hace uso del producto comprado
ya sea por sí mismo o por un tercero, sin necesariamente estar en contacto
directo con el punto de venta.

CLIENTE USUARIO: el usuario es para quién se crean los productos o

servicios

CLIENTE INTERNO: cuando hablamos de cliente interno nos referimos a

aquellos que intervienen en el desarrollo de nuestro producto o servicio. Un
ejemplo son nuestros empleados, colaboradores y proveedores.

CLIENTE EXTERNO: los clientes externos son aquellos que pagan por obtener
los bienes o servicios de la organización. Podemos dividirlos en distintos
perfiles y tipología de clientes externos.

FASE DE ACOGIDA: es el conjunto de acciones con las que el empleado

responde ante la entrada del cliente. El cliente debe percibir, en un primer
momento, que no sólo es recibido, sino que es bien recibido. Este primer contacto
es determinante, puede incitar a la confianza o, bien por el contrario, a una
reacción de defensa o de contrariedad.

FASE DE SEGUIMIENTO: es posible que el empleado que ha acogido un cliente

no sea quien le facilite la gestión. A pesar de ello, el cliente debe percibir que es
acompañado durante este tiempo, y el empleado debe preocuparse de presentar
el cliente a su compañero y hacer un breve resumen de su necesidad, evitando así
que el cliente tenga la sensación de empezar de nuevo.

FASE DE GESTIÓN: se hace con el cliente puede ser de información, venta, pago
de un producto o servicio adquirido, servicio postventa, reclamación, etc. En
cualquiera de estos casos, el empleado debe usar todos los elementos de la
comunicación verbal, basada en su conocimiento de los productos o servicios y de
los circuitos de funcionamiento de la empresa. Durante toda la gestión hay que
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usar expresiones que incluyan el nombre del cliente para personalizar la relación.
También contará con el apoyo de la comunicación no verbal, incluyendo la entrega
de la documentación complementaria, para intentar una relación continuada con el
cliente.

FASE DE DESPEDIDA: debe ser el término de una relación correcta y debe

continuar con todos los aspectos que se han mantenido, especialmente la cortesía
y la amabilidad, usando el nombre del cliente en la fórmula de despedida.

Es importante que en la despedida se recuerden los compromisos que ambas

partes han asumido: llamada telefónica en un plazo determinado, próxima visita en
un día concreto, etc.
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4. Realiza un mapa mental, con 5 conceptos que más le llamaron la atención. (Este mapa mental puede
ser presentado como imagen). No deben ser más ni menos de 5 conceptos.
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CONCLUSIÓN

Puedo concluir la importancia que tiene comprender los conceptos de servicio al

cliente, ya que es de gran importancia para una organización para el éxito y
desarrollo de la misma. Además, nos permite tener un conocimiento más amplio
como futuros profesionales.

Esta actividad permitió definir y comprender los conceptos de servicio al cliente en

la Unidad 1 del curso, dándonos los conocimientos base para lograr identificar
relacionar los conceptos claves encontrados atreves de un mapa mental.
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BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252