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TALLER Completo Servicio Al Cliente
TALLER Completo Servicio Al Cliente
(Aprendiz)
Gestión Logística
(1667918)
TALLER SERVICIO AL CLIENTE
1. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen personal en la
vida profesional? Prepare una conferencia de cinco (3 ) minutos para promover SU
imagen PERSONAL. (Por ejemplo, durante un evento de Servicio al Cliente)
2. Indique algunos consejos para mejorar su presentación personal en el ámbito laboral.
Ej.: Elegancia masculina, cuidado de la piel (mascarillas), del cabello, rostro, salud,
aspecto espiritual, encanto personal, vestuario u accesorios, maquillaje, perfume, etc.
En el ámbito empresarial, tanto el hombre como la mujer, deberán seguir los códigos
marcados por la empresa, y ante todo presentar una imagen cuidada, que se adapte a su
trabajo. En aquellas empresas que tratan frecuentemente con clientes y proveedores,
suelen establecer como obligatorio el uso del traje y de la corbata.
Los colores más fáciles de utilizar para el hombre son los tonos azules y la gama de los
grises.
Las camisas blancas o crema son las más elegantes y adecuadas para ocasiones
formales, el puño es doble y tienen el ojal para los gemelos. En cuanto al resto, el color
deberá combinar con el traje.
Los bolsillos de la camisa, chaqueta y pantalón no deben abultar.
4. Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotipos humanos (estudio del
temperamento). De acuerdo con las características de los mismos, identifique cual es su
biotipo predominante. Sustente su análisis argumentando según la teoría propuesta,
mediante un ensayo, de máximo dos páginas.
5. Socialice con sus compañeros por qué conocer sobre el temperamento, carácter y
rasgos personales de sus compañeros, jefes y clientes constituye un factor de éxito en la
tarea de Servicio al Cliente. De manera creativa creen su evidencia e inclúyala en el blog.
6. Dibuje la Ventana de Johary e identifique en ella sus áreas abiertas, área oscura,
área oculta y área ciega. Con base en esa ventana elabore una lista de sus rasgos de
personalidad positivos que son fortalezas para la atención al cliente y aquellos que son
debilidades y podrían hacerlo fracasar en esta tarea.
7. Con base en estas temáticas; como funcionario de una empresa, cual será mi
aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio al cliente.
2. Salir rápido de eso: Por lo general sucede cuando se hace una pregunta que no
es sencilla de contestar .El empleado, mal entrenado, dirá que no sé puede, que
no hay o que no se consigue. Si le pedimos alguna información adicional dirá que
no sabe.
7. Pasar la pelota: Es algo muy común en nuestro país, nos dicen cosas como:
eso no es conmigo, eso es que tal o cual departamento o la persona que se
encarga de eso no está y yo no sabría decirlo. Claro, siempre puede pasar que
una persona no sepa cómo solucionar un problema o responder a una pregunta,
pero es mucho mejor decir: yo personalmente no tengo la respuesta en este
momento, pero voy a contactar a alguien que le puede dar la información que
necesita, un momento por favor.
3. Mencione ocho situaciones que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio y
seis de las expresiones se deben utilizar con ellos
Los beneficios son contar con un excelente sistema de gestión de calidad con el
cual será líder en el mercado y con una buena proyección en su imagen en el
servicio en todos los aspectos.
CLIENTE
EXTERNO
INTERIOR Las personas con las
Yo mismo que tenemos una
Autoconocimient relación comercial
INTERNO
Compañeros
Jefes
Amigos, familia
Cliente Interior 8 por qué: Tengo conocimiento propio de mi personalidad y se lo
que puedo brindar a otros.
Cliente Interno 7 por qué: Tengo buenas relaciones interpersonales pero además
pongo un límite.
Cliente Externo 8 por qué: Los conocimientos que me ha brindado el Sena han
sido fundamentales para aplicarlos a nivel laboral
El triangulo del servicio es una forma de diagramar la interacción entre tres elementos
básicos estrategia, sistemas y personal. Los cuales deben interactuar adecuadamente
entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente es el centro del
modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triangulo como de la
organización misma, se orienten hacia él.
10. Determine en qué consiste los momentos de verdad del servicio y dé un ejemplo
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto
con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la
calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando
el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la
empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la
verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada
momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,
departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace
por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
11. En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qué deben
ser importantes para la organización:
12. Explique las características del ciclo del servicio dentro de una empresa,
de un ejemplo y grafíquelo
d) Situación 4: Usted hace una reserva para viajar en una ruta Medellín –
Bogotá y cuando va a reclamar tiquete. Su reserva quedó Medellín –
Pereira.
Sus empleados no verifican la información para dar un servicio eficaz
Tener sentido de pertenencia para la empresa y así dar lo mejor de mi para prestar un
servicio con calidad, de ahí depende el éxito de todos.
CASOS CLIENTES
Apreciado aprendiz: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su
correspondiente análisis:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar
pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó
a pagaduría le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección
financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a
pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final
del recorrido?
Lo mas común en estos casos es que el cliente se enoje y tome una actitud
grosera contra el personal a cargo y si nadie le da una solución este se encargara
de difamar el servicio de la empresa.
Saludar cordialmente
Preguntar de manera cortes que se le ofrece
Tramitar la solicitud o el inconveniente
Brindar información oportuna
Entregar respuesta en el menor tiempo posible para no causar molestias al cliente
CASO DOS:
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude
diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de
solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de
personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.
Agresiva:
De acciones rápidas, impacientes y espasmódicos.
¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal? Por ser tan
insistente
Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted
debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.
Con el segundo banco, Banco B, no logré contactarme a través del teléfono. Marqué
todos los números que figuraban en las páginas amarillas y
el resultado fue: permanentemente ocupado o simplemente el número marcado no
respondía. ¡Que extraño!, me dije, este banco se encuentra frente a mí ventana a
veinte metros ¡y era imposible comunicarme con ellos!, aunque a esas alturas ya nada
me estaba sorprendiendo.
A eso del mediodía, el Sr. Bravo me llamó por teléfono para informarme que mi solicitud
había sido ingresada y aceptada. Agradeciéndome la confianza que demostré por su
empresa, me pidió si podía pasar al banco cuando yo lo estimase conveniente para
entregarme algunos documentos. Como podía hacerlo en ése momento, fui y me
presenté en el hall del banco, allí una empleada del mesón de informaciones, en forma
muy amable me dirigió hacia el módulo de don Alejandro Bravo, quien al verme se puso
de pie y me saludó cordialmente. Luego de hacerme un recorrido por algunas
dependencias en donde debía retirar el talonario de cheques y presentarme algunos
funcionarios, y a mí sorpresa me hizo entrega de mi primer talonario de cheques, una
tarjeta de red compras, otra tarjeta débito, con sus respectivos elegantes estuches
de cuero. Me dijo que sería conveniente hacer un depósito e indicar al cajero que se
trataba de una cuenta nueva. Cuestión que no me demoré porque tenía en mi bolsillo cien
mil pesos. Nos despedimos cordialmente.
TALLER
- efectividad
-amabilidad
-captar la atención
- confiabilidad
Falta de importancia
Falta de información
Falta de seguridad
- Atención personalizada
- Información veraz y eficaz
-Amabilidad
-Disposición
2.¿A partir de qué momento histórico se puede decir que se empezó a aplicar esta
herramienta tecnológica en el campo empresarial? ¿por qué?
El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los
márgenes de exigencia, calidad y atención, que impone la denominada “nueva economía”,
las empresas competitivas de hoy en día han comprendido y aprendido que el éxito hay
que buscarlo en el manejo de una exitosa Relación con los Clientes, más allá de la
rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado. El éxito, y por ende la
rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interacción con el cliente, del
conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos
le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de
la compañía, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y
futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente
conseguir su lealtad hacia la empresa.
Inicialmente las empresas se ven obligadas a realizar inversiones para obtener clientes, a
esto se lo conoce como el Costo de Adquisición, pero una vez que se han realizado
ventas de los primeros productos empiezan a contar con cierta rentabilidad. A medida que
transcurre el tiempo y la compañía gana experiencia con sus clientes, empieza a ser
capaz de servirles con más eficiencia. Los clientes, al sentirse satisfechos darán buenas
referencias de la institución a otros potenciales clientes y finalmente estarán dispuestos a
pagar más por los servicios que están recibiendo, puesto que tienen la confianza de que
serán bien atendidos
Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación tanto
en términos de recursos económicos como humanos y con la dificultad que tienen el
manejo de información de algunos sectores y el riesgo de invadir la privacidad del cliente
y exponerlo a situaciones indeseadas
6.Elabore un Mapa Conceptual con los elementos más importantes que hacen parte del
CRM y socialícelo en el Ambiente de Aprendizaje. Posteriormente envíelo a la Plataforma
Virtual que actualmente utiliza con su instructor para evidenciar su trabajo en el Ambiente
Virtual.
CRM
PROCESOS: hay que redefinirlos para optimizar la relación con los clientes
consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.
1. ¿QUÉ ES TRAZABILIDAD?
2.2 Dotar a las empresas de un instrumento que permita comparar los procesos en
diversos ámbitos, así como medir su progreso o retroceso a través del tiempo.
2.3 Contribuir a que los clientes o usuarios de productos o servicios dejen de ser
considerados, y de considerarse así mismos como “beneficiarios” sin mayores
derechos, para convertirse en CLIENTES con capacidad suficiente para expresar
sus opiniones y exigir una mayor calidad en los bienes y servicios que reciben.
B. ÁMBITOS DE EVALUACIÓN.
F. INFRAESTRUCTURA.
G. MOBILIARIO.
K. PRESENTACIÓN DE QUEJAS.
L. BENEFICIOS ADICIONALES.
Estos datos pueden ser usados para hacer correlaciones con las respuestas
relacionadas al grado de satisfacción.
3.2 En la segunda parte se evalúa el grado de satisfacción con respecto a cada
criterio, que debe corresponder a su experiencia más reciente; luego se realizan
preguntas relacionadas con su experiencia concreta, buscando refrescarla; y a
continuación se evalúa el grado de satisfacción de cada criterio.
El encuestado elige una tarjeta que le muestra la categoría que más se ajusta a
su precepción: Muy satisfecho, Satisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho,
Insatisfecho y Muy insatisfecho (entre otros tipos de opciones).
Al terminar de evaluar el último criterio se le pregunta sobre el orden de
importancia de todos éstos dentro del Programa Evaluado. Finalmente, se indaga
sobre el grado de satisfacción global para el programa teniendo en cuenta todos
los criterios anteriormente estimados.
Adicionalmente se solicita elegir una nota de calificación en una escala de 0 al 20 y
mencionar algunas sugerencias para mejorar el programa (entre otras opciones).
3.3 La tercera parte está dedicada a recoger información adicional. En este sentido
se formulan preguntas comunes como por ejemplo: ¿cuál es el aspecto que debe
ser atendido de manera prioritaria?, ¿cómo obtuvo información sobre el producto o
servicio?, ¿realizó alguna queja?, ¿cuál fue el resultado de esta?, entre otras.
Además se incluyen preguntas específicas para cada producto; la mayoría
relacionadas con la existencia o no de pagos “extras” para acceder a los bienes o
servicios.
Al final de esta sección se formulan otras preguntas de control, las cuales deben
estar en la primera parte, pero que a fin de evitar rechazos o sesgos en las
siguientes respuestas, se deben incluir al final.
Se debe tener mucho cuidado con el lenguaje utilizado en los cuestionarios, para
que las preguntas, afirmaciones y referencias sean de fácil entendimiento para
todas las personas que participen en la encuesta.
4. EXPERIENCIAS PREVIAS CON LA LIBRETA DE CALIFICACIONES
De igual manera, el Banco Mundial ha brindado su apoyo para que este instrumento de
evaluación sea aplicado en varios países en desarrollo. En India, por ejemplo, ya han
pasado casi diez años desde su primera experiencia. Luego se han implementado
versiones un tanto diferentes en Filipinas y Ghana; y recientemente en América Latina se
está fomentando su uso en países como Argentina, México, Perú y Colombia.