Resolución de Conflictos en el

lugar de Trabajo
“Los Sistemas de Gestión de Conflicto eficaces reducen costo y tiempo asociado a
conflictos”

Jorge del Río

María Camila Jiménez
Gestión del Talento Humano. Juan Sebastián Montes
Laura P. Buelvas Pilar Andrea Pérez
Aura Cristina Rodríguez
Contenido 1. Introducción
2. Relaciones laborales
3. Tipos de Interacción
4. Partes de la interacción
5. Intereses
6. Qué es el conflicto
7. Cuándo Surgen
8. Enfoque sistémico del conflicto
9. Causas del Conflicto
10. Técnicas Formales para Manejo de conflicto
11. Sistema de Gestión de Conflicto
INTRODUCCIÓN

Consenso

Conciliación

Arbitraje
Relaciones laborales
Las relaciones laborales
abordan las interacciones
entre empleadores y
empleados y sus
respectivas
organizaciones, influidas
por las intervenciones
gubernamentales, en el
trabajo, o que surjan fuera
de la situación laboral.
Tipos de Interacción
● INDIVIDUALES O
COLECTIVAS
● DENTRO DE
SINDICATOS
EMPRESAS O
LUGARES
INDIVIDUALES
● DENTRO DE GRUPOS
DE EMPRESAS O
INDUSTRIAS
● A NIVEL PROVINCIAL
O ESTATAL
● A NIVEL NACIONAL GRUPOS DE EMPRESAS O
INDUSTRIAS
PARTES DE LA INTERACCIÓN
Estas partes se distinguen
gracias a:

● El poder que poseen

● Sus Valores
● El entorno en el que
operan
INTERESES
Independientemente del nivel de interacción los empleados poseen intereses
comunes y contrapuestos

C
C O
N
O
T
M R
U A
N P
E U
S E
S
T
O
Supervivencia de la empresa para Incremento de salario y mejoramiento
S
que empleados perciban salarios de los beneficios laborales
 ¿QUÉ ES EL CONFLICTO?

El conflicto podría
definirse como un fuerte
desacuerdo u oposición
de intereses o ideas.

Se considera un elemento
natural de cualesquiera
lugares de trabajo.
¿CUÁNDO SURGEN LOS CONFLICTOS EN EL LUGAR DE TRABAJO?

Los conflictos laborales surgen

cuando dos posturas no pueden
convivir en un mismo espacio o no
consiguen sus objetivos de forma
simultánea. Los intereses de cada
una chocan y se hace necesaria la
intervención de un tercero o la
creación de un escenario de diálogo,
negociación o arbitraje.
 Sistemática de generación de
conflicto
Principales Causas de Conflicto
Diferentes Intereses Choques de
Valores Diferentes Personalidad

Se centran Empleados Cuando los

exclusivamente sienten que temperamentos y en
en sus objetivos tienen que general la cosmología
personales, competir por los de las partes se
ignorando las recursos repelen
metas disponibles para
organizacionales hacer su trabajo

Mala Recursos Desempeño

Comunicación Escasos deficiente

La falta de Entornos de Uno o más individuos

trabajo están dentro de una unidad
aceptación y
compuestos de trabajo no están
comprensión de por individuos funcionando al nivel
las diferentes con de rendimiento
percepciones personalidades normal
diferentes
INEVITABILIDAD DEL CONFLICTO
En una economía de mercado y en el campo
laboral

● Los conflictos y disputas pueden minimizarse

● La naturaleza de interacción empleado-
empleador apunta a una inevitabilidad del
conflicto.
● Se reconoce que empleados y dirección
poseen intereses distintos
● El conflicto puede ser gestionado
● El conflicto se puede manifestar como una
disputa.
 EstrategiasManejo de Conflictos Interpersonales a nivel informal
Identificar
Hablar con Centrarse en Escuchar con puntos de
la otra datos atención a la acuerdo y
persona objetivos otra parte desacuerdo

Priorizar áreas Desarrollar plan Celebrar el

de conflicto para trabajar en éxito
cada desacuerdo
 Manejo de Conflicto en términos Formales
● Cuando el manejo de conflictos
interpersonal a nivel informal en el
lugar de trabajo no se da sus frutos, es
posible recurrir a la vía formal.

● Puede gestionarse, bien en los

tribunales, bien a través de los
diferentes mecanismos de
resolución extrajudicial de
conflictos
TÉCNICAS FORMALES PARA MANEJO DE CONFLICTOS
ARBITRAJE

● Es propia de los conflictos graves

● Los protagonistas delegan en un
tercero el diseño de una solución
● Suele centrarse en
reclamaciones y demandas y es
posible que las partes no queden
del todo satisfechas.
TÉCNICAS FORMALES PARA MANEJO DE CONFLICTOS
FACILITACIÓN

● Se recomienda para conflictos de

gravedad baja o media.
● Persona neutral ayuda a que las otras
dialoguen y resuelvan, intentando
satisfacer sus distintas demandas
● Dicha persona no impone la solución,
sino que ésta es el resultado del
consenso de todos.
TÉCNICAS FORMALES PARA MANEJO DE CONFLICTOS
INDAGACIÓN

● Intervención de una o varias

personas neutrales para que
éstas hagan sus valoraciones
sobre el conflicto
● Después de esta etapa, se
suele dar paso a otra de
recomendaciones para evitar
que el desacuerdo aumente.
TÉCNICAS FORMALES PARA MANEJO DE CONFLICTOS
INDAGACIÓN

● Recurso útil para aquellos conflictos

laborales que han llegado a un punto
muerto
● Persona mediadora suele ser ajena al
asunto y su función es crear el clima
propicio para que las dos partes se
entiendan.
● Son los protagonistas del conflicto los
que solicitan la presencia del mediador,
pues su relación no da ni siquiera para
sentar las bases de un diálogo.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CONFLICTOS
La gestión del conflicto a nivel empresarial
requiere tener en cuenta tres asuntos
interrelacionados, tal como se presentan a
continuación:

● La creación de un entorno favorable

● Prevención de conflictos
● Resolución de conflictos
Creación de Entorno Favorable
El punto de partida es la creación de un ambiente de
respeto mutuo entre los empleados y los gerentes que
establezca una base sólida de confianza y cooperación.
Esto incluye:

● Compartir información mediante procesos de

comunicación unidireccionales y bidireccionales.
● Tratar a los empleados con respeto y cortesía.
● abordar los malentendidos de forma rápida y justa
● crear un entorno de inclusión y confianza.
Prevención de Conflicto
La prevención de los conflictos dentro de la empresa
requiere el compromiso para resolver problemas que
tienen el potencial de convertirse en conflictos
graves. Esto incluye:

● formular políticas sobre asuntos importantes

como la seguridad y la salud, acoso e
intimidación, sueldos y beneficios, y disciplina
en el trabajo
● llevar a cabo actividades de capacitación
conjunta para los empleados y sus gerentes
● asegurarse que las reglas sean comunicadas a
las personas a quienes se apliquen
ENFOQUES DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTO
Resolución de Conflicto
Independientemente de los mecanismos
para prevenir conflictos que existan
dentro de una empresa, surgirán
algunos problemas que se deberán
abordar si se desea conservar la
armonía en el lugar de trabajo.

● Manejo de la queja
● Negociación colectiva
● La participación de terceros
PARTES IMPLICADAS DEL CONFLICTO
CASO DE CONFLICTO ORGANIZACIONAL
SOLUCIÓN DEL CASO
BIBLIOGRAFÍA

● HARVARD BUSINESS SCHOOL 2018. Cuatro técnicas para el

manejo de conflictos laborales. Disponible en:
https://bit.ly/2OSmCCd

● OIT 2013. Sistemas de Resolución de Conflictos Laborales.

Disponible: https://bit.ly/2somCSP