INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE

CHICONTEPEC
UNIDAD ACADÉMICA “HUAYACOCOTLA”
CLAVE: 30EIT0017V

INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

8VO. SEMESTRE

Unidad V La tecnología de la
información y comunicaciones

ASIGNATURA: CADENA DE SUMINISTROS

CATEDRÁTICO: ING. FERNANDO PÉREZ

SEGUNDO

PRESENTA: ALMA ROSA SANCHEZ LEYVA

MAYO DE 2015
INTRODUCCIÓN

Actualmente la cadena de suministro se ha convertido en la base del desarrollo

empresarial para lo cual, se han implementado diferentes tecnologías que mejoran
su gestión. Dichas tecnologías son conocidas como TIC’s (Tecnologías de
Información y Comunicaciones), las cuáles varían según las etapas de la cadena
de suministro (procesos logísticos).

Cabe destacar, que las TIC’s se han convertido en un medio facilitador para que la
Supply Chain Management (cadena de suministros) cumpla sus objetivos, debido
que estas permiten el almacenamiento y transmisión de información logística, que
posteriormente se convierte en la base para la toma de decisiones. La SCM es un
medio para que la empresa mejore la competitividad y genere valor a los clientes.
Por lo cuál “Una empresa que reduce costos y satisface las necesidades de los
clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y
flexible que se maneja en tiempo real y fluye información de manera eficiente”

Las TIC’s, se han convertido en un medio de desarrollo empresarial y fuente de

ventaja competitiva. En la actualidad las empresas de diferentes sectores y
tamaños se están basando en esas (TIC’s) para transformar la manera de realizar
negocios, integrar procesos, mejorar la productividad y las relaciones con las
empresas colaboradoras.

La Cadena de Suministro no ha sido ajena al impacto de las TIC’s, las cuáles han
influido positivamente en su funcionamiento, debido a que esta opera en un
ambiente globalizado y altamente cambiante, donde la información oportuna y de
calidad se convierte en el mejor aliado.

El internet como tecnología empieza una segunda era, donde pasábamos de una
época de asombro con una nueva tecnología a realmente empezar a explorar
algunos elementos que hoy pueden considerarse maduros. Es claro que todavía
falta mucho terreno por recorrer para decretar la Internet como algo de todos los
~2~
días para todo el mundo y en todas las transacciones, pero al paso acelerado con
el cual penetra en las actividades de las personas y las empresas hace presagiar
que en corto plazo será imprescindible.

El comercio electrónico o los negocios electrónicos se definen como el uso de las

tecnologías de Internet para efectuar transacciones entre dos o más participantes.

El uso de las tecnologías de Internet para transacciones entre empresas y clientes

es lo que se conoce como el NAC, negocio a consumidor (B2C) y la sola Internet
permite efectuar esto. Problemas de seguridad inclinaron el uso de estas
tecnologías al interior de las empresas recibiendo el nombre de Intranets.
Básicamente en la intranet participan la empresa y sus empleados, por lo que
también ahora se conoce como el modelo NAE, negocio a empleado, (B2E o
Business to employee). La necesidad de efectuar interacciones entre empresas,
clientes, socios de negocios y aliados generó el término de extranet, que no es
más que la conexión de las intranets de cada uno de los miembros en este
concepto de empresa ampliada. Esta aplicación recibe ahora el nombre de NAN o
negocio a negocio (B2B - Business to Business).

La cadena de suministro de cada miembro de la alianza deberá estar en contacto

con las cadenas de suministro de los demás miembros. La empresa que elabora
una orden de compra espera que se convierta en un pedido en su proveedor. Este
pedido a su vez debe pasar por todo el proceso del sistema de producción y/o
abastecimiento, y culminar en la generación de un despacho de mercancía y la
emisión de una factura, que a su vez se debe convertir en una cuenta por pagar
en el sistema del cliente.

Los beneficios de desarrollar negocios electrónicos al final conducen a ventas y

rentabilidad incrementadas. A continuación se presentan los beneficios:

~3~
  Las compañías pueden mejorar la calidad y  eficiencia de sus servicios a
clientes a través del desarrollo de herramientas y procesos de negocio
electrónicos. 
 El contraste entre el flujo de la cadena de suministros de 1970 y la actual
demuestra cómo se han recortado los costos al automatizar los procesos.
 Los tiempos de espera actuales se han reducido dramáticamente a través
del uso de las herramientas y procesos de negocios electrónicos.  
 Otra faceta de los beneficios de los negocios electrónicos es la mejora en la
comunicación y la disponibilidad de la información, ya que una amplia
variedad de herramientas automatizadas tienen la intención de responder
preguntas proactivamente al cliente.

5.1 SISTEMAS DE INFORMACIÓN

La solidez e integración de los sistemas de información determinan parte de las
armas con las que se cuenta en la competencia entre empresas.

La trascendencia de los sistemas de información en la gestión empresarial y más

concretamente en la gestión de la cadena de suministro está en estos momentos
fuera de toda duda.

~4~
Las relaciones con los actores externos (clientes, proveedores e incluso
consumidores) se han convertido en una estrategia diferenciadora en la
competencia entre cadenas de suministro. Los sistemas de información como
soporte de estas relaciones tanto en sus aspectos operativos como en el soporte
de las relaciones electrónicas son facilitadores de esta ventaja competitiva.

¿Qué es un S.I.?

Consiste en el enlace y la coordinación de las actividades involucradas en la

compra, elaboración y desplazamiento de un producto. Funciona como una red de
organizaciones, y procesos de negocio para:

 El suministro de materiales.
 La transformación de materias primas en productos intermedios y
terminados.
 La distribución del producto a los clientes.

Objetivo: El principal propósito para la existencia de cualquier cadena de

suministro, es la de satisfacer las necesidades del cliente y la rentabilidad del
negocio.

Dentro de la SC, los sistemas de información representa la base para la

comunicación a lo largo de la cadena, en este sentido el flujo de información va
desde los proveedores de los proveedores hasta los clientes de los clientes.
Principalmente los sistemas de información se clasificación de acuerdo a nivel
estratégico en donde operan, es decir, en el corto, mediano o largo plazo.

De acuerdo a (Lambert, 1998) se identificaron los principales sistemas de

información en la SC:

 Administración de la relación con los clientes (CRM, por sus siglas en

inglés), el cual al ser un sistema estratégico opera a lo largo de la cadena,
ya que es en este en donde se captan los requerimientos del cliente.
 Administración de la relación con los proveedores (SRM, por sus siglas en
inglés), en este sistema el flujo de información va de los fabricantes a los
proveedores con el fin de indicar los requerimientos de materia primas /
materiales en un tiempo determinado.
 Gestión de la demanda, es un sistema que permite administrar los
requerimientos tanto de materiales como de productos terminados.

~5~
5.1.1 ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES.
Administración de la relación con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés)
comprende las actividades destinadas a localizar a los clientes, evaluar su
rentabilidad potencial, y determinar los productos y servicios necesarios para crear
y mantener una base de clientes leales. Los equipos ínter funcionales de trabajo
también trabajan con los clientes para determinar sus necesidades de productos y
servicios y desarrollar acuerdos de productos y servicios para definir la relación
comercial.

El servicio al cliente proporciona la administración diaria de los anuncios de

servicio público elaborado durante el proceso de CRM. Las responsabilidades
incluyen el manejo de los detalles relacionados con la logística (las fechas de
envío, excepciones, etc).

5.1.2 GESTIÓN DE LA DEMANDA

La incertidumbre es uno de los principales problemas de cadenas de suministro y
una particularmente problemática de los tipos de incertidumbre es la variabilidad
de la demanda del cliente. Los procesos de toda la cadena puede ser alterado por:

 Cambios sorpresivos en la demanda.

 Programación de operaciones de la planta
 Determinación de los requisitos de capacidad de servicio
 Pedido de suministros
 Gestión de inventario
 Cumplimiento de las órdenes con las cantidades correctas en el momento
correcto.

Los pronósticos son una forma de traer algo de orden en los procesos de
programación de la cadena de suministro.

Otros incluyen tecnologías de seguimiento de ventas, la de la cadena,

posiblemente, el derecho a la caja registradora, para iniciar las operaciones y
órdenes necesarios para reponer los inventarios. El éxito de gestión de la
demanda mantiene la demanda y la oferta en equilibrio para evitar la acumulación
innecesaria de inventario, por un lado y la escasez en el otro.

5.1.3 RELACIÓN DE GESTIÓN DE PROVEEDORES (SRM)

CRM se centra en la construcción de la lealtad con los clientes clave, SRM
desarrolla relaciones a largo plazo con los proveedores clave. En conjunto, CRM y
~6~
SRM proporcionan los vínculos que mantienen dominadas suministros juntos. Las
relaciones tradicionales de proveedores a menudo orientadas a transacciones o
proveedores eran en realidad parte del fabricante.

La construcción de relaciones con los proveedores externos puede adoptar

diferentes formas dependiendo del material, componente o servicio suministrado.
Algún tipo de relación será hecho a medida para proporcionar productos de alta
calidad.

5.2 NEGOCIOS ELECTRÓNICOS.

Los negocios electrónicos son la transformación de los procesos internos y

externos de la empresa mediante el uso de las tecnologías de información y
comunicaciones.

El término "negocio electrónico", "negocio virtual" o e-business, se refiere a las a

las actividades de comercio por Internet, que van desde la compraventa de

productos y servicios hasta la colaboración con socios de negocios.  

El objetivo no es sólo establecer relaciones comerciales, sino también brindar un

valor diferenciado tanto a la empresa como a sus clientes, proveedores, socios y
trabajadores.

Características de los negocios electrónicos:

 Desaparecen fronteras físicas y horarios.

 Su implantación requiere cambios en la cultura organizacional.
 Tiene efectos sobre los indicadores de desempeño de los procesos de
negocio (tiempo, costo, servicio).
 Puede ser aplicado por micro, pequeñas, medianas y grandes empresas.

Beneficios de los negocios electrónicos

~7~
Beneficios organizacionales:

 Con poca inversión de capital una organización puede fácil y rápidamente

acrecentar su cartera de clientes.
 Se reducen los costos de crear, procesar, distribuir, almacenar y localizar
información física.
 Permite la reducción de inventarios.
 Se facilita la costomización extensiva de bienes y servicios.
 Potencializa los procesos de mejoramiento continuo de los procesos
organizacionales.
 Reduce significativamente el costo de las telecomunicaciones.
 Otros beneficios: aumento de la productividad, flexibilidad y servicio al
cliente, ciclos procesales y de entrega de comprimidos, reducción de costos
de transportación y fácil acceso a la información.

Beneficios para los Consumidores:

 Permite la obtención de bienes y servicios 24 horas al día, 7 días de la

semana, durante todo el año, desde casi cualquier lugar.
 Proporciona al consumidor una gama de opciones de vendedores y
productos.
 Facilita el "real time delivery" para productos digitales.
 Los consumidores reciben información relevante en segundos, en vez de
días o semanas.
 Viabiliza la participación de los consumidores en subastas virtuales.

Beneficios de la Sociedad:

 Permite el que más personas trabajen desde sus hogares y realicen menos
viajes para realizar sus compras.
 Permite que los bienes y servicios se puedan adquirir a menor precio.

~8~
  Viabiliza el que consumidores en países en desarrollo adquieran bienes y
servicios, que no podrían adquirir de forma convencional, incluyendo el
aprendizaje de profesiones y la adquisición de grados universitarios.
 Facilita la información y entrega de servicios públicos que presta el estado.

Es importante conocer del cliente, ¿Qué desean?, ¿Qué han comprado?,

¿Quiénes son?, ¿Qué problemas han tenido?, ¿Cuán importantes son para la
organización? Y ¿Cuán vulnerables son a nuestra competencia? para así:

 Identificar y reconocer a los clientes más rentables.

 Establecer relaciones (vía prensa, tele marketing, etc.).
 Fidelizarlos ofreciéndoles una ventaja diferencial.

Los negocios electrónicos se clasifican en:

 De compras
 De abastecimiento
 De transporte
 De almacenaje
 De ventas
 De servicio al cliente (CRM)

5.2.1 DE COMPRAS.

Una compra online es la acción de adquirir un bien o contratar un servicio a

distancia, por medio de internet, a cambio de un precio.

Comprar por Internet es la mejor manera de ahorrar sin salir de casa.

Con Internet encontrarás a un solo click de distancia las mejores  ofertas y una
inmensa variedad de productos y servicios del mercado que se pueda llegar a
imaginar en donde las barreras no existen.

~9~
El papel de Internet no se limita exclusivamente al de un canal de compra, sino
que cada vez más se está convirtiendo en una herramienta principal a la hora de
tomar decisiones importantes. La adecuada gestión de la cadena de suministro
transforma un conjunto de procesos fragmentados en un sistema cohesionado
capaz de ofrecer un valor añadido para el cliente con el objetivo de suministrar al
cliente lo que quiere, cuando lo quiere, donde lo quiere y al menor costo posible.

EL PROCESO DE COMPRAS

• El cliente ingresa a la tienda y debe serle fácil de identificar de qué tipo de

tienda se trata.

• Para facilitar su compra es necesario la canasta o carrito de compras ya

que de no existir tal, el cliente debería pagar cada artículo por separado.

• Los procesos de pedido y pago se deben implementar en forma similar a la

convencional para que sean fáciles de usar y comprensibles para todos.

PRESENCIA EN INTERNET

 Un sitio Web bien diseñado.

 Promoción constante del sitio Web.
 Interacción frecuente con el público usando el sitio Web e Internet como
medios de comunicación.
 Crear y utilizar aplicaciones del sitio Web.
 Otras herramientas como e-mail, voz, etc.

UN SITIO WEB BUENO QUE POSEA:

 Dirigido al público correcto

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  Apariencia estética
 Adecuado tiempo de descarga
 Funcionalidad
• Facilidad de Navegación
• Facilidad de Uso
 Compatibilidad con varios browsers
 Interactividad
 Privacidad
• Incluir políticas de seguridad
• Recolección de datos de usuario
 Credibilidad
 Monitoreo
 Varios lenguajes

SOLUCIONES DE COMPRA

El cliente debe ver una solución de compras fácil de usar y donde pueda registrar
sus preferencias e información y le sea sencillo encontrar un producto
determinado ya sea por medio de la navegación o mediante un motor de
búsqueda.

 Motores de búsqueda.: Posibilidad de encontrar el producto deseado a solo

un click.
 Canasta / carrito de compras: Herramienta para reunir los productos que se
desean pedir.
 Términos y condiciones: Ofrecen legalidad a los contratos.
 Plantillas de diseño web: Para simplificar el proceso del diseño.

El cliente ingresa a la tienda y debe serle fácil de identificar de qué tipo de tienda
se trata. Para facilitar su compra es necesario la canasta o carrito de compras ya
que de no existir tal, el cliente debería pagar cada artículo por separado. Los

~ 11 ~
procesos de pedido y pago se deben implementar en forma similar a la
convencional para que sean fáciles de usar y comprensibles para todos. Los
términos y condiciones deben ser exhibidos en pantalla antes de aceptar el pedido
lo que asegurará tranquilidad con clientes extranjeros.

Una solución de compras también debe ofrecer interfaces con aplicaciones

heredadas y de empresas para reducir costos; las más importantes son las
interfaces con las bases de datos actuales.

¿Qué beneficios tiene comprar por Internet?

Los beneficios son:

 Precio más reducido que en tiendas.

 Mayor stock y variedad de productos.
 Podemos obtener más información y opiniones sobre los productos.
 Podemos comparar productos de varias marcas.
 Contacto con los distribuidores principales
 Mayor atención y calidad en el servicio
 Comodidad
 Rapidez, ya que podemos visitar multitud de tiendas sin gastar mucho
tiempo
 Abierto las 24 horas, los 365 días del año

5.2.2 DE ABASTECIMIENTO.

El abastecimiento como proceso de negocio está adquiriendo una mayor

importancia estratégica en las empresas y organismos públicos, en la medida en

~ 12 ~
que se consolidan las tendencias de mayor integración con proveedores y
contratistas, para conformar redes de valor.

El abastecimiento electrónico implica la utilización de Tecnologías de Información

y Comunicaciones para desarrollar los procesos de compras y contrataciones de
las organizaciones y sus relaciones de negocio con proveedores y contratistas.

La potencia del concepto se encuentra en las características propias de los

procesos de compra, para los cuales es posible encontrar múltiples aplicaciones
de las TIC que permiten optimizar su desarrollo:

 La búsqueda e interacción con múltiples empresas y la posibilidad de

acceder a información de ellas.
 El intercambio de información en formato de datos y documentos,
eliminando intercambios manuales o semi-automáticos.
 La realización de transacciones en forma masiva, eficiente y segura.
 La posibilidad de generar esquema de competencia en línea
 La integridad de la información y la necesidad de evitar redigitaciones.
 La necesidad de contar con un marco seguro y transparente para soportar
las transacciones.

Se produce una relación que vincula a ambas compañías no solamente a nivel de

acuerdos comerciales, sino también a nivel de procesos de negocios y de
soluciones tecnológicas a través de la cual se realizan los intercambios de
información y las transacciones. Esto implica ponerse de acuerdo ya no solo en
términos comerciales, sino también alinear por ejemplo la forma en que se
estructuran las actividades, se codifican los productos o se estructuran los
intercambios de información que contienen el detalle de las operaciones.

Para implementar procesos de abastecimiento electrónico, las compañías pueden

utilizar diferentes esquemas que conectan a las organizaciones soportando el
proceso de negocio. Los más importantes son tres:

~ 13 ~
Conexión directa: En este caso, para facilitar la integración electrónica de
negocios entre el comprador y sus proveedores, se habilita algún soporte que
permita el intercambio de transacciones digitales entre ambos. Se trata de un
canal electrónico que conecta ambas compañías y que permite el intercambio de
información y transacciones con diferentes objetivos, a través del ciclo de negocio.
Su utilización fue frecuente en el caso de proveedores relevantes con alto
intercambio transaccional con el comprador.

Hub comprador o Buyer centric solution: Se trata de un esquema en que un

comprador puede conectarse con múltiples proveedores a través de una solución
tecnológica administrada por él. Con ello se logra soportar prácticas comunes de
negocio con toda la comunidad de proveedores. Este tipo de soluciones es
frecuente en grandes compañías que requieren aumentar la eficiencia en las
relaciones con su cadena de proveedores y están dispuestas a realizar una
inversión para ello a través de una solución propia o adquirida solo para su uso.

Mercado Electrónico o Marketplace: Es un espacio de negocio en donde

compradores y proveedores se encuentra para calzar oferta con demanda y
realizar operaciones a través de transacciones electrónicas.

La gran desventaja del esquema de conexión directa, es que no permite escalar

con facilidad a múltiples proveedores. Por su parte las soluciones buyer centric
implican estandarización para el comprador, pero lo obligan a administrar y
hacerse cargo de una solución para soportar los procesos de negocio hacia sus
proveedores. Adicionalmente este tipo de esquema obliga a los proveedores a
trabajar en diferentes comunidades buyer centric, según los clientes con los que
hace negocios.

La solución de mercado electrónico presenta ventajas respecto de las dos

anteriores. Por cuanto genera estandarización en ambas puntas (comprador y
proveedor), dejando la administración de la plataforma en un operador
especializado. De paso la solución de mercado electrónico permite apertura para

~ 14 ~
la incorporación de nuevos proveedores, generando un beneficio adicional para
los compradores al entregar información de nuevas opciones de negocio para las
compras y contrataciones.

Aplicaciones habituales relevantes desde la perspectiva del abastecimiento

electrónico, son por ejemplo las siguientes:

Cotizaciones electrónicas (e-Purchasing): Orientadas para la adquisición de

bienes estándares de pequeño monto (commodities) los que deben ser cotizados
a un gran volumen de proveedores.

Licitaciones (e-Tendering): En este caso, se trata de adquisición de bienes y

servicios de alta complejidad, estos procesos cuentan con pliegos de bases muy
detallados y en los cuales se especifican los requerimientos técnicos.

Catálogo Electrónico (e-Catalogue): Sistemas que cuentan con un catálogo de

productos con sus descripciones, especificaciones técnicas y precios. Los
compradores realizan sus compras directamente en una modalidad supermercado
electrónico.

Subastas electrónicas (eAuctions): Mecanismo de adquisición, a través del cual

los proveedores realizan ofertas en un proceso dinámico y competitivo sobre la
base de información de feedback provista en línea que les permite mejorar su
posición competitiva, modificando sus precios (y eventualmente otras variables de
su oferta).

Envío y seguimiento electrónico de pedidos: Funcionalidad destinada a

automatizar el envío y confirmación de órdenes de compra, como el seguimiento
posterior de éstas.

Recepción de bienes y facturas: Capacidad de soportar en forma electrónico lo

avisos de entrega de bienes y servicios, la confirmación de recepción y los
documentos tributarios asociados.

~ 15 ~
Registro de proveedores: Aplicaciones destinadas a contener información de
proveedores, sus capacidades de proveer determinados bienes y servicios, como
eventualmente certificaciones asociadas.

Otras funcionalidades: También aparecen entre las funcionalidades provistas

aplicaciones tales como remates de obsoletos, sincronización de inventarios,
agregación de demanda para comprar, inventarios compartidos y otras.

5.2.3 DE VENTAS.

En la actualidad, empresas, organizaciones y personas emprendedoras tienen la

opción de realizar un moderno tipo de venta denominado "venta online" (también
conocido como venta en línea o venta en internet) con la finalidad de vender sus
productos, servicios, ideas u otros, no solo en la ciudad o país donde residen, sino
también, en otros países del mundo y además, durante las 24 horas del día y los 7
días de la semana.

La venta online consiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros mediante un

sitio web en internet, de tal forma, que los posibles compradores puedan conocer
en qué consisten y cuáles son sus ventajas y beneficios a través de ese sitio web,
y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online".

Principales Ventajas de la Venta Online:

La venta online ofrece las siguientes ventajas a las empresas que realizan este
tipo de venta:

 Ajustes rápidos a las condiciones del mercado: Es decir, que las empresas
pueden añadir o quitar productos a sus catálogos online; o bien, cambiar los
precios y las descripciones. Todo ello, en tan solo unas cuantas horas.
 Costes más bajos: Por ejemplo, en el caso de los productos digitales (libros
electrónicos, software, música y videos), las empresas se ahorran el coste
que implica la infraestructura, el personal, seguros, agua, electricidad, etc.,

~ 16 ~
 que son imprescindibles en el caso de los productos físicos. Otro ejemplo
visible es el de la edición de catálogos, puesto que los catálogos digitales
tienen un costo menor al de los impresos.
 Tamaño de la audiencia: La venta online mediante un sitio web puede
realizarse en cualquier parte del mundo, por tanto, el tamaño de la
audiencia aumenta considerablemente en comparación a la audiencia local
o nacional. Esta ventaja es más notoria en los productos digitales, los
cuales pueden ser descargados online en cualquier parte del mundo.
 Creación de relaciones: Gracias a las aplicaciones que ofrece hoy en día el
internet (chats, correo electrónico, foros, etc...) las empresas pueden crear
y mantener relaciones con sus clientes de forma rápida e instantánea.
Además, pueden obtener valiosa información de ellos mediante
cuestionarios online.
 Conveniencia de tiempo y espacio: La venta online puede realizarse por
cualquier persona, empresa u organización, en cualquier lugar del mundo y
en cualquier momento (24/7=24 horas los 7 días de la semana).
 Mínimas restricciones: Tanto, grandes como pequeñas empresas e incluso
emprendedores individuales pueden permitirse el costo de realizar ventas
online, ya sea desde su propio sitio web o a través del sitio de un tercero.

Las categorías de productos que se sugiere vender mediante la venta online son:

 Libros (en especial los libros electrónicos)

 Hardware y software de computadora
 Música
 Videos
 Viajes
 Información especializada (noticias, datos especializados)
 Juguetes

~ 17 ~
5.2.4 DE TRANSPORTE.

Aplicaciones de las tecnologías en los negocios electrónicos de trasporte

En el transporte la principal aplicación es en el rastreo de mercancía y ubicación

geográfica que sirve como mapa para llegar al destino en tiempo y forma. Para
ello se encuentran el RFID y el GPS.

RFID: Es una forma de tecnología de radiofrecuencia. Puede ser utilizada para

identificar un contenedor o su contenido mientras avanza por la planta o se
encuentra en el transporte, esto mediante la implantación de un chip con un
código electrónico en el contenedor o caja.

Los chips RFID pueden ser activos o pasivos.

Activos: Emiten sin cesar ondas de radios para localizar el producto en un

almacén o tienda y emplean receptores ubicados en todo el inmueble. La
tecnología de chips activos es buena para localizar los productos en una planta, al
igual que para identificar cuando entran y salen de esta.

Pasivos: Solo responden cuando reciben un estímulo electrónico al pasar el

producto por una puerta relativamente pequeña que tiene scanners incorporados.

Actualmente, la aplicación más importante de RFID es la logística de transporte. El

uso de esta tecnología permitiría tener localizado cualquier producto dentro de la
cadena de suministro.

Requisitos sobre RFID para su uso en logística

Desde enero de 2005, Wal-Mart ha puesto como requisito a sus 100 principales
proveedores que apliquen etiquetas RFID en todos sus envíos. Para poder cumplir
el requisito, los fabricantes usan codificadores/impresoras RFID para etiquetar las
cajas y palés que requieren etiquetas EPC para Wal-Mart. Estas etiquetas
inteligentes son producidas integrando el RFID dentro del material de la etiqueta, e
~ 18 ~
imprimiendo el código de barras y otra información visible en la superficie de la
etiqueta.

GPS

El Global Positioning System ( GPS ) o Sistema de Posicionamiento Global (más

conocido con las siglas GPS ; su nombre más correcto es NAVSTAR GPS ) es un
Sistema Global de Navegación por Satélite (GNSS) el cual permite determinar en
todo el mundo la posición de un objeto, una persona, un vehículo o una nave, con
una precisión hasta de centímetros usando GPS diferencial, aunque lo habitual
son unos pocos metros. El sistema fue 30 desarrollado e instalado, y actualmente
es operado, por el Departamento de Defensa de los Estados Unidos.

Actualmente se utilizan los sistemas GPS para localizar camiones con la carga. Es
una de las tecnologías mas usadas actualmente.

TMS

Un TMS (transportation management system, por sus siglas en inglés) es un

aplicación desarrollada para el manejo de la operación de transporte primario de
carga en distancias interurbanas, en modalidades que pueden ser: camión
completo, carga consolidada, paquetería, carga aérea, ferrocarril y marítimo.

5.2.5 DE ALMACENAJE.

5.2.6 SERVICIO AL CLIENTE (CRM).

Se enfoca en adquirir y retener clientes rentables, mediante los procesos de

mercadotecnia, ventas y servicios.

En la actualidad, los clientes tienen el control. Para los clientes es más fácil que
nunca comprar tiendas y, con un clic del ratón, cambiar de empresa. Como

~ 19 ~
resultado, las relaciones con los clientes se han convertido en el activo más
valioso de una empresa. Estas relaciones son más valiosas que los productos,
tiendas, fábricas, direcciones web e incluso, que los empleados de una empresa.
Todas las estrategias de una empresa debían dirigirse a cómo encontrar y retener
la mayor cantidad posible de clientes rentables.

Es una estrategia de negocio que va dirigida a mejorar su enfoque con el cliente.

La CRM (Customer Relationship Management) utiliza tecnología de información
para crear un sistema empresarial interfuncional, que integra y automatiza muchos
de los procesos de servicio al cliente, en ventas, en mercadotecnia y servicio al
cliente que interactúan con los clientes de una empresa.

Objetivo del CRM

Incrementar la relación con el cliente, efectuando marketing one to one,

automatizando la fuerza de ventas, brindando soporte adecuado al cliente,
optimizando campañas de marketing, telemarketing, soporte y servicio; y lograr su
fidelización.

¿Cómo funciona el CMR?

El CRM funciona mediante la recolección de la información de los clientes, donde

se establecen las preferencias particulares de cada uno para gestionar las
relaciones en base al conocimiento adquirido. Toda la información, documentos y
demás datos compartidos con los clientes son almacenados en una base de datos
que puede ser utilizada en el momento que sea necesario, con lo cual se puede
obtener un mejor servicio al cliente.

Los siguientes puntos describen como funciona un CRM:

 Ejecución de campañas publicitarias segmentadas para generar

prospectos.
 Recopilación de información de prospectos y clientes.

~ 20 ~
  Generación de preferencias de los prospectos y clientes.
 Atención personalizada.
 Gestión de la entrega de los productos y/o servicios.
 Generación de cotizaciones y facturaciones.
 Soporte específico y particular a cada cliente.
 Documentación compartida y centralizada en una base común de
información.

Fases del CRM

 Adquirir: Un negocio depende de herramientas de software de CRM y de

bases de datos para ayudarse a conseguir nuevos clientes al hacer un
mejor trabajo de administración de contactos, de prospectos de ventas, de
mercadotecnia directa y de cumplimiento.
 Incrementar: La administración de cuentas, el servicio al cliente y las
herramientas de soporte CRM basados en la web ayudan a mantener
satisfechos a los clientes al apoyar un servicio superior por parte de un
equipo sensible en la red y la de especialistas de servicio y ventas así
como los socios de un negocio.
 Retener: El software analítico y las bases de datos CMR ayudan a una
empresa a identificar y recompensar de manera proactiva a sus clientes
más leales y rentables para retener y ampliar su negocio mediante una
mercadotecnia y programas de relaciones de mercadotecnia.

En cualquier negocio, un sistema CRM permite el desarrollo del siguiente ciclo:

 Desarrollo de Campañas publicitarias.

 Automatización del proceso de ventas.
 Generación automatizadas de Ordenes, cotizaciones y en algunos casos
facturaciones.
 Gestión de servicios personalizados y de soporte al cliente.

~ 21 ~
Beneficios del CMR:

 Permite a un negocio identificar y dirigirse a sus mejores clientes.

 Hace posible el ajuste y la personalización en tiempo real de productos y
servicios con base en los deseos, necesidades, hábitos de compra y ciclos
de vida de los clientes.
 Puede ayudar a una empresa a proporcionar una experiencia consistente
del cliente y un servicio y soporte superior en todos los puntos de contacto
que elija el cliente.

Fallas del CMR

 Los beneficios de la administración de relaciones con los clientes no están

garantizados y, por el contrario, han demostrado ser dificiles de obtener
para muchas empresas.
 Investigaciones realizadas por grupos industriales incluyen un reporte de
que más de 50 por ciento de los proyectos de CRM no produjeron los
resultados que prometieron.

~ 22 ~
CONCLUSIÓN

Es claro que todos estos modelos de negocio solo se pueden construir sobre una
base sólida de tecnología que permita el adecuado manejo transaccional de los
intercambios que se generen en cualquiera de los tipos de comercio electrónico.

En tiempo atrás, la única manera de poder obtener toda la información necesaria

para el óptimo manejo de la cadena de suministro era mediante la integración
vertical de todos los pasos involucrados en la misma. Hoy en día con la tecnología
de Internet, no solo se hace posible que la cadena de suministro puede ser
manejada dispersamente, sino que también permite el manejo de porciones de la
misma cadena en empresas completamente separadas.

Antes de poder incursionar en comercio electrónico es imperante que las cadenas

de suministro estén bien "aceitadas" de tal manera que no se presenten
problemas de fondo al presentarse incompatibilidades.

~ 23 ~
Hay que dejar claro que a pesar de que entrar tarde al comercio electrónico es
costoso, es desastroso para quienes entran sin poder responder a las nuevas
exigencias de los modelos electrónicos de negocio.

Las cadenas de suministro electrónicas establecen nuevas oportunidades y

desafíos. Debido a la creciente conectividad y disponibilidad de información, el
universo de posibilidades en la toma de decisiones se expande enormemente. El
análisis elaborado de la gran cantidad de información recolectada confiere
eficiencia y ventaja competitiva.

FUENTES DE INFORMACIÓN

 Barros, A. & Braga, I. (2007). Mercados electrónicos. México.

 Comisión para la Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo.
Negocios electrónicos. San Isidro, Lima Perú: PROMPEX
 Goméz, R. & Correa, A. (2008). TEGNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN EN LA CADENA DE SUMINISTRO. Colombia.
 Olvera, A., Blancas, N., Granillo, R., Piedra, V. & Simón, I. (2010).
Sistemas de información para la cadena de suministros. Hidalgo
 Castiblanco, J. (s/a). Tipos de negocios electrónicos. 23 de mayo de 2015,
de Scribd Sitio web: https://es.scribd.com/doc/38439325/TIPOS-DE-
NEGOCIOS-ELECTRONICOS
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