ACTIVIDAD GUIA 4

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos

Necesarios para el aprendizaje. (Observa el siguiente video titulado Madurez

(Dinámicas Juveniles 1), recuperado de

Internet el 14 de Marzo de 2014 y que encuentras en esta dirección electrónica.

http://www.youtube.com/watch?v=2KJ2WxERytY

Después de ver el vídeo, recuerde y describa alguna situación de su vida que

usted desee socializar con su tutor, en la que haya demostrado tener madurez
emocional y otra, en la que no haya sido maduro(a) emocionalmente para resolver
una situación problema. Escriba su comentario en el formato anexo a la guía.

1. Situación de madurez emocional:

Logre tener madurez emocional cuando me encontré como madre soltera, entendí
que debía luchar y perseverar por mis metas y lograrlas por mi hija y por mí; en
ese momento entendí que solo yo sé hasta dónde debo llegar y el equilibrio entre
mis emociones me permiten ser fuerte lograr grandes vínculos sociales y avanzar
como ser humano, madre y profesional.

2. Situación de no madurez emocional:

Encontrarme en la situación descrita anteriormente sola en un principio represento

rabia y desespero no encontrar el apoyo de mi familia, no fue fácil y me aleje de
ellos totalmente teniéndoles rencor por lo sucedido por varios años, en este
momento tenemos buena relación entendí con el tiempo que era un proceso difícil
para todos y lo asumí con perdón y reconciliación.
3.3 ensayo

MADURAR ES CRECER

La madurez es encontrar el equilibrio, comprender y entender el propósito real de

lo que somos y buscamos, asociar aspectos importantes generados por las
vivencias y experiencias hacen que este proceso se genere en nuestra vida.

Es por ello que trazar metas claras en cada etapa del desarrollo del ser humano
es importante, de esta manera encontraremos herramientas que nos permitan la
consecución de ellas, siempre guiadas hacia un propósito. Un objetivo claro nos
permite crecer y por lo tanto ser felices, siendo mi meta a corto plazo la compra de
un apartamento, bajo el objetivo claro de brindar una mejor calidad de vida a mi
familia, donde cada uno de los miembros logre trazar sus propias metas y trabajar
arduamente por conseguir sus sueños.

La forma de lograr que esto sea posible es trabajando de un manera organizada,

ahorrando el dinero suficiente para alcanzar la estabilidad deseada en la compra a
realizar, logrando que los demás miembros de la familia establezcan su propio
aporte para lograr este objetivo y no solo hablando de dinero, sino de amor,
acompañamiento, apoyo.

La meta a mediano plazo es finalizar mis estudios universitarios

satisfactoriamente, no ha sido fácil! cuando se tiene una familia surgen
necesidades y propósitos comunes, no por ello la meta se vuelve inalcanzable son
ellos la motivación para seguir, luchar y conseguirlo!

La manera de lograrlo es generando un ahorro proporcional al ingreso, destinado

a la educación, comprometerme junto con la familia en el apoyo y la distribución
del tiempo para lograr el objetivo, sin que este genere un desgaste físico,
emocional, y mental.

Como meta a largo plazo se encuentra viajar a otro continente, es ambicioso pero
bastante motivante conocer otra cultura, economía, raza, idioma es unos de los
pasos más importantes para el ser humano porque es enriquecedor y ofrece tan
altos beneficios en el crecimiento personal como en nuestro desarrollo como seres
humanos.

Por lo tanto y para logra estas metas es necesario que se establezcan objetivos
claros y alcanzables, se debe contar con el apoyo de toda la familia pero más que
eso debe ser la paz, el amor y la armonía ser el centro para que todo funcione
correctamente, encaminados a un futuro mejor no siendo jactanciosos, pero
ambiciosos y no por el dinero sino por crecer.

Es allí donde comprendo que la madurez desarrolla crecimiento, cuando las

metas personales se trazan y para se trabaja arduamente por ser alcanzadas y
estas mismas conllevan a un bien común sin olvidar quienes somos y que
queremos para nosotros mismos.

crm

Buenas noches tutora y compañeros,

A continuación, realizo mi intervención en el foro:

La relación con los clientes es parte fundamental de la estrategia de negocio, por

ello es importante conocerlos estableciendo sus intereses y necesidades, logrando
captar su atención y fidelizarlo, el uso de la tecnología es un eje fundamental en el
uso del CMR ya que permite optimizar el tiempo de contacto o respuesta utilizando
diferentes canales y herramientas de comunicación con el cliente , la fidelización
por su parte forma parte fundamental en el negocio ya que establece una relación
con el cliente de manera estable y duradera lo cual conlleva a que se generen
ingresos estables y permanentes, la comunicación asertiva es clave en la
 estrategia del negocio en todos los ambientes ya que nos permite relacionarnos
bien sea de manera verbal, directa, telefónica o escrita mejor con nuestros clientes
y las otras áreas del negocio.

Cordialmente.

Angela Nariño

¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en cuenta para una buena administración
de la relación con el cliente? ¿Qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM? ¿Qué
significa fidelizar al cliente? ¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una estrategia
CRM?

CRM

Administración de la relacionncon el cliente, clientes amigos objtivo desrrollar una ventaja

competitia a través de la experiencia con el cliente.diferencia de la competencia por atención,
conocimiento, seguimiento y fidelización proceso de negocio, tecnología y personas.

Función principal los clientes, tipos de crm operativo, analítico y cooperativo

INFORME

a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de

contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el
aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los
interrogantes son:
 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación?
 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
 ¿Qué es el CRM?
 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento
de una marca o producto, presentando para esto:
 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la
marca.
 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como
persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.
 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de
una estrategia CRM.
c. (opcional) Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una
estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una
investigación personal.
Les recomiendo:
 Leer el material de formación de la Actividades 1.

Fuerza de ventas: es el conjunto de vendedores con los que cuenta la empresa, es aquello
que generalmente enlaza la empresa con los clientes actuales y potenciales. Venta: acción
que se desarrolla con la entrega de productos (Bienes o servicios) por dinero o unidad de
cambio. Cross Selling: Venta cruzada que se realiza para ofrecer productos
complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. ERP: Conjunto de
sistemas de información gerencial que permite la integración de operaciones de la empresa
especialmente las que tienen que ver con la producción, logística, inventario, pedidos y
comercialización al cliente. CRM: También conocida como la Gestión de las relaciones con
el cliente, es la estrategia de negocios que ayuda a fidelizar y mantener las relaciones con el
cliente. Clientes: Es una persona o empresa que adquiere bienes y servicios mediante una
transacción. Gestión: Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un
proceso, un negocio o una empresa. Relaciones: Mantener un trato de amistad, laboral,
social, personal, que le permite obtener beneficios mutuos. Son la línea frontal entre la
Organización y los clientes. Estas incluyen habilidades de escucha, comunicación oral y
escrita, habilidades de resolución de problemas y analíticas y trabajo en equipo. SFA: Es
todo aquel sistema de información usado, que permite automatizar algunas funciones de
ventas y de administración. Front Office: En su término literal se define como “el frente de
la oficina”. Es el conjunto de las estructuras de una organización que gestionan de entrada,
la interacción con el cliente. CSS: Es una unidad central de soporte al servicio al cliente que
ayuda a optimizar los Call y Contac CenterEs por esto que el cliente se vuelve la
razón de ser de la organización actual,  haciendo que los esfuerzos y
recursos  que se desarrollan en estas, se direccionen  hacia la satisfacción y
sostenimiento de la relación con este,  no sólo para captarlo sino para hacer
perdurables los motivos de lealtad hacia una marca. Así como lo especifica
Jean Paul Sallenave en su discurso de planeación estratégica,  sobre la
existencia de tres aspectos que se vuelven importantes y transversales para
la organización,  que son el foco de la  inversión  sustancial para que las
demás áreas de la empresa se articulen al desarrollo de las mismas, siendo
estas: 
El desarrollo de productos. La logística. Y el servicio al cliente,  haciendo de
este último, parte incuestionable en las decisiones que conlleven a la
satisfacción y mantenimiento de las relaciones en los diversos niveles de la
organización.

Es por ello que el tema propuesto permitirá abordar la fundamentación de lo

que hoy se conoce como CRM, diferenciarlo de acciones aisladas de las
relaciones con el cliente y a su vez evitar que se cometan errores de
conceptualización en su implementación; Se mostrará la funcionalidad
desde orden cronológico (histórico) y evolutivo, hasta llegar actualmente a
identificar las fases de ejecución y considerarlo estrategia importante en las
decisiones que atañen a las propuestas de valor organizacional. 
Definicio crm

La sigla CRM proviene del inglés (Customer

Relationship Management) que en español significa
la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La
Administración de la Relación con los clientes.
Podemos llegar a un consenso respecto a la
importancia de su funcionalidad, pero existen muchas
definiciones al respecto que suman a la hora de tomar
la decisión de hacer uso de esta estrategia. En este
sentido es importante aclarar que la tecnología ha
facilitado enormemente al crecimiento y evolución de
la administración de la relación con los clientes, sin
embargo CRM no es un paquete de software, un
programa de computador o una aplicación; la
tecnología es un medio para dinamizar las relaciones
con el cliente.
Teniendo en cuenta a algunos expertos en el tema,
profesionales que han tenido influencia en el mundo
del CRM, que representan algunas opiniones de gran
importancia en diversas organizaciones y su rol en la
información con el cliente, se muestran a continuación
algunas de sus definiciones:
Teniendo en cuenta las definiciones de estos expertos,
podemos decir que son diferentes posturas, pero
todos van hacia un solo objetivo, las relaciones con el
cliente.

Hoy en día las empresas se esfuerzan más por conseguir,

mantener y hacer crecer una base de clientes rentables. Cada
planteamiento hacia lo que significa el CRM nos lleva a
entenderlo como una estrategia global de actuación y de toda la
organización hacia el cliente. Pero aún existen mitos sobre lo
que realmente es esta estrategia, y para tener mayor claridad al
respecto, a continuación se presenta lo que es y lo que no es el
CRM:
El concepto de CRM no es nuevo, la administración de la relación
con los clientes data desde que el vendedor de la tienda, de una
manera informal y con una buena memoria, conoce el nombre de
los clientes que todos los días hacen una compra.
Empieza a conocer sus gustos y preferencias, sabe que compra,
conoce donde vive, se interesa en conocer a su cliente y vende a
crédito.

En este orden,  nos damos cuenta que,  sin tener un sofisticado

sistema de computación, establece una relación con  el cliente y
con el tiempo la fideliza, de tal forma que no compra en otra parte
sino en el lugar donde lo conocen y le dan lo que quiere a un
precio razonable.  
NO es sólo un sistema… ES un conjunto de sistemas de
información que posibilitan la toma de decisiones basadas en el
cliente.
NO es sólo una tecnología… ES un proceso en el que se administra
la información sobre el cliente y a su vez esta se convierte en
función vital para la negociación.
NO es personalizar sin sentido… ES personalizar para fidelizar al
cliente.
NO es sólo mandar cartas… ES mantener activa las relaciones con
los clientes mediante diversos recursos de contacto.