TRABAJO GRUPAL: Lea el caso, en grupo realicen las siguientes

preguntas.
CASO FINAL
HL Negocios y Maquinas, vende y da servicio a diversas copiadoras,
computadoras y demás equipos de oficina. La empresa recibe muchas
llamadas diarias, para solicitar el servicio, para ventas, contabilidad y
otros departamentos, todas las llamadas se manejan de una central, por
parte de representantes de servicio al cliente y se dirigen a las personas
adecuadas.
Varios clientes e habían quejado de tener que esperar mucho tiempo en
el teléfono, cuando solicitaban el servicio. Un estudio de investigación de
mercado encontró que los clientes se irritaban si la llamada, no era
contestada a los 5 timbrazos del teléfono, el gerente de la empresa
autorizó a Jaime a estudiar el problema y encontrar un método para
acortar el tiempo de espera de los clientes.
Jaime se reunió con los representantes del servicio que contestaban las
llamadas, para tratar el problema y parte del dialogo fue el siguiente:
Jaime: “Estamos frente a un problema serio, la primera impresión que
tiene el cliente de nosotros es la manera en que se conteste el teléfono.
¿Pueden ustedes pensar en las razones que les hagan demorar tanto
contestar el teléfono?”
Carlos: “con mucha frecuencia, he notado que a quien necesito mandar
la llamada, no está presente. Si no está a quien se busca termino dando
una disculpa y transfiero la llamada a otra extensión”
Jaime: correcto Carlos, el personal de ventas está con frecuencia fuera
de la oficina, por solicitud de ventas o de viaje por la presentación de
nuevos productos ¿qué más puede causar este problema?
Diana: “Me molestan algunos clientes, que pasan mucho tiempo
quejándose de un problema, que no puedo hacer nada, naturalmente
escucho, pero esto consume tiempo”
Felipe: “Algunos clientes llaman tan seguido, que piensan que somos
viejos amigos e intercalan conversaciones personales.
Jaime: “lo cual no siempre es malo, ya lo sabes”
Nancy: “no siempre es culpa del cliente, durante el almuerzo, no estamos
para contestar el teléfono”
Felipe: “inmediatamente después de abrir a las 9.00 am., nos llega una
avalancha de llamadas, creo que muchos de los retrasos los causan estos
periodos de máxima actividad”
Jaime: “He oído malas opiniones de los gerentes de varios
departamentos, por llamadas que no tenían que ver con sus áreas de
responsabilidad”
Nancy: “Quizás necesitemos más conocimientos sobre nuestros
productos”
Jaime: “bien creo que hemos abarcado la mayor parte de las razones,
por las que el cliente debe esperar. Estableceré una hoja de recopilación
de datos, para que ustedes puedan rastrear algunos datos.
En las 2 siguientes semanas, el personal reunió datos, acerca de la
frecuencia de los motivos, por los cuales algunos clientes deben esperar.

Motivo Número total

1. Falta de operadores
172

1. No se encuentra quién recibe la

llamada 73

1. El cliente domina la
conversación 19

1. El operador no entiende el
problema 61

1. Otras razones
10

Preguntas:
1.- Del dialogo sostenido ¿Trace un diagrama causa- efecto? Asuma los
Supuestos necesarios
2.- ¿Lleve a cabo un análisis de Pareto, con los datos reunidos en la tabla?
3.- ¿Qué acciones debe emprender la empresa, para mejorar la situación,
utilizando el diagrama o círculo de Deming?