Unidad 1: Fase 2 - Identificar el Escenario Propuesto

Carlos Mario Osorio Suarez

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Tutor:
Liliana Maria Soto
Servicio al Cliente

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD.

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

ECACEN

Octubre
Medellín- Colombia.
2019.
 Introducción

El presente trabajo posee el desarrollo delo solicitado dentro de la guía de actividades

Unidad 1 Fase 2, con el fin de que se puedan comprender de manera correcta todo el material de

estudio proporcionado para el desarrollo de la misma .

Cabe resaltar que las lecturas exaltan que la atención al cliente es una herramienta que

puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada y teniendo

identificada la gran responsabilidad que implica.

 Objetivo General

Conocer y entender la importancia de una buena prestación de servicios y que beneficios

ofrece, teniendo en cuenta el bienestar de la empresa y de los clientes.

Objetivos Específicos

 Realizar Análisis del caso

 Realizar historieta pixtón

 Realizar socialización.
Análisis del Caso

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional si

está de acuerdo con la respuesta de su compañero.

El mal servicio al cliente, inicialmente se da dentro de mi consideración por que la

empresa debe de prever la cantidad de clientes que pueden ir a sus instalaciones, en ese

orden de ideas independiente de que Sergio este en el cargo de quejas y reclamos debería

de estar capacitado para prestarle un buen servicio al cliente en cuanto a lo que la empresa

ofrece.

Sergio debió atender en primera instancia el cliente antiguo dándole las razones

por la cuales no había sido posible atenderlo y así podría ofrecerle que le permitiera un

momento más para poder ubicarlo con uno de sus compañeros tan pronto estos se

desocuparan.

En cuanto al cliente nuevo, mientras que Sergio daba sus argumentos al cliente

antiguo, se le hubiera dado algún tipo de brochure de la agencia con los planes, para que

cuando Sergio tuviera el espacio de atenderlo pudiese aclararle sus dudas; tal y como lo

describe el caso Sergio no fue oportuno con sus respuestas para lo cual se da un mal

servicio toda vez que si Sergio no tenía las respuesta este podría proceder a preguntarle a

un compañero buscando poder reunir la información requerida por el cliente y de igual

manera tener satisfecho al cliente con el servicio.

 No era necesario que Sergio amenazara al cliente con el personal de seguridad y

más aún cuando fue este el que desencadeno el descontento del cliente.

Dentro de las repuestas de mis compañeros, todas coinciden en la falta de

capacitación de Sergio, lo cual es primordial en las empresas para poder todos manejar un

mismo lenguaje y así poder ser oportuno y eficaz con el cliente.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que

identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

Mi compañera identifica un cliente potencial y un cliente antiguo, pero yo le

sumaría al cliente insatisfecho, por no haber obtenido un buen servicio, el cual pasa a ser

un cliente influyente en el sentido que puede promulgar ante familiares y amigos su

inconformidad y finalizo describiendo a un cliente inactivo debido a que en ambas

situaciones tanto Rafael como Felipe no volverán a utilizar los servicios de la agencia de

viajes.

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto?

¿Sí o no y por qué?

En cierto modo estoy de acuerdo, pero no todas las fases se cumplen a cabalidad si

bien inicialmente hubo un contacto, por parte de Sergio no puedo obtener una buena

información, debido a que solo atendió un cliente por cuanto eran dos.

Esto conlleva a que no haya una adecuada resolución y por ende una finalización para

nada acertada en lo que a servicio se deba de dar.

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del

servicio? ¿Sí o no y por qué?

Dentro de la agencia de viajes “Descansa”, se puede observar que no tienen

implementado el triángulo del servicio, pues no hay estrategia del servicio dado a que no

tienen como premisa la satisfacción en el servicio, el personal vinculado a la empresa no

es idóneo y de cara al cliente no deja una buena imagen de esta y los sistemas están

fallando debido a a que no están realizando mantenimiento a los clientes, esto para el caso

del cliente antiguo al cual la empresa no se percató que no volvió a usar sus servicios.
Link : https://Pixton.com/es/:42wg33gn
 Conclusiones

La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona más importante

dentro de nuestra empresa.

El éxito del buen servicio al cliente, no solo radica en el servicio que se le dé al cliente

externo, es importante que las empresas deben de realizar un excelente servicio también al cliente

interno, dado que es la primera impresión y la primera imagen de la empresa ante los clientes.

Una vez realizado el ejercicio, debo concluir que es importante que la empresa o la

persona prestadora del servicio le de claridad a los clientes, de modo tal que no se evidencie lo

sucedido en el caso estudiado para que el cliente no quede insatisfecho, un cliente contento te

puede recomendar muchos más.

 Bibliografía

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de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

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Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

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Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá, CO: Editorial
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