Fase 2 – Servicio al cliente – Trabajo Colaborativo

Presentado por:

Ricardo Bedoya Pérez

Grupo: 102609A_614

Tutor:

Liliana María Soto

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

2019
 Introducción
El presente trabajo se desarrolla con el fin de contextualizar y enfocar un poco más la importancia del

servicio al cliente en cada uno de las empresas, siempre buscando la satisfacción total de este y lograr su

permanencia dentro de la misma, es así que se en este documento se presenta la explicación ajustada a un

escenario propuesto teniéndose en cuenta la caracterización del servicio, el desarrollo de unos

cuestionamientos y una historieta realizada en la herramienta Pixton

Objetivos

Objetivo general

Crear un documento para la fase 2 de la materia servicio al cliente buscando analizar el concepto y

satisfacción del cliente

Objetivos específicos

Indagar la información necesaria acerca de la atención al cliente y su satisfacción

Responder el cuestionamiento propuesto para su respectivo análisis y comprensión

Desarrollar una historieta utilizando la herramienta pixtón con el fin de plasmar el escenario escogido
 Cuerpo del trabajo
a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional si está de

acuerdo con la respuesta de su compañero.

- El mal servicio se generó a partir de la falta de información entre los mismos integrantes de la

organización, iniciando desde el área gerencia y de promociones, pues no informaron

adecuadamente de las mismas, a que aplicaban y sus condiciones

- En el momento en que el cliente se acerca al terminal para solicitar su boleto, en ese instante le

informan que deberá esperar cerca de 3 horas para abordar el bus por problemas con los mismos,

esta pequeña falencia se debió mitigar informando previamente al cliente sobre las fallas para

evitar sus disgusto y tiempo muerto en la estación de bus.

- Al llegar a su ciudad destino, le comunican al cliente que su maleta deberá ser reclamada al

siguiente día en la oficina, aunque se disculpan, el problema al dia siguiente persiste pues no es

atendido de la mejor manera y mucho menos le prestan la atención adecuada, considerando que es

un cliente que viaja constantemente

- Por ultimo cuando decide cancelar la cuponera le realizan una retención del dinero pues esas eran

las condiciones, pero el cliente no se encontraba informado de ellas.

- Es así que Leonidas por su pésima experiencia decide nunca más tomar servicios con esta empresa

de buses

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que identificó su

compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

 En el escenario propuesto existe un tipo de cliente y este es el actual, pues es cliente frecuente,

activo pues por su trabajo como asesor comercial debe estar viajando constantemente, sus

compras de boletos los realiza en periodos cortos de tiempo, pues en la empresa que trabaja, viaja

muy a menudo. Este tipo de clientes, es importante o requieren de una atención muy especial para

retenerlos y que sigan adquiriendo el servicio (Guardeño, 2011).

Estos son los actores identificados en el escenario.

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto? ¿Sí o no y

por qué?

Las fases enunciadas abarcan toda la situación desde el contacto inicial, pasando por la

obtención de la información y la resolución del problema, algo que fueron resolviendo pero que

no lograron satisfacer completamente al cliente, por ultimo llegando a la finalización y es aquí

donde se evidencia que el mismo Leonidas por su pésima experiencia decide no volver a comprar

boletos con la empresa.

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del servicio?

¿Sí o no y por qué?

Las estrategias del triángulo del servicios se encuentran direccionadas y enfatizan en las

falencias que tiene la empresa y la poca satisfacción y/o interés que se le genera al cliente, es por

ello que el mismo termina optando por otra empresa que realmente satisfaga sus necesidades.
Historieta en la herramienta Pixton
 Conclusiones

Cabe resaltar la importancia de indagar las lecturas propuestas para un óptimo desarrollo de la

información y la ejecución de este proyecto

Es relevante resaltar que el cliente es una parte fundamental de la organización y su satisfacción cobra

gran significado al momento de obtener una valoración por el mismo, así como su trayecto, trazabilidad y

experiencia con el servicio al cliente prestado por todos integrantes de la organización

El utilizar la herramienta pixtón genera una mayor posibilidad de comprensión del escenario y sus

falencias con respecto al servicio al cliente prestado por la empresa de buses.

Referencias Bibliográficas

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80). Bogotá,

CO: Ediciones de la U. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-96). Bogotá,

CO: Ediciones de la U. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC

Editorial. Recuperado de

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=14
 Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252