LOS LIBERTADORES FUNDACIÓN UNIVERSITARIA

SUPERVISIÓN

TALLER No 9
Servir o No servir

Era una tarde caliente de verano y el registro de personas era constante. Éste era uno de
los primeros fines de semana del verano y el personal de la oficina de recepción, aun se
estaba acoplando al gran número de llegadas. Al mismo tiempo que otro carro se posó
debajo de la entrada, Drew, el botones, dio una señal audible.

“Espero que este me dé mejor propina que los dos que acabo de atender", murmuro en
voz lo bastante alta como para que Chris, el recepcionista y Philip, el Gerente de turno
pudieran escuchar. Drew aún estaba recostado sobre el mostrador tomando un respiro
cuando una pareja se bajó de su automóvil, miraron alrededor y prosiguieron a la
recepción. Después que el recepcionista había completado el proceso de registro,
pregunto si querían ayuda con su equipaje. Después de una corta pausa, dijeron que si y
como muchos otros huéspedes, miraron donde estaba el botones.

Drew se había movido del mostrador de recepción y se había reclinado en otro lugar del
lobby donde no se veía fácilmente, esperando que los huéspedes rechazaran la ayuda.
No tenía ánimo de recibir otra persona que le diera poca propina aunque una retribución
del 15 por ciento era cargada a cada habitación. Esto significa que el huésped estaba
pagando por el servicio de botones no importando si lo requería o no.

Aun si pedían ayuda, no tenían por qué pagar una suma adicional porque la propina ya
estaba cubierta en el costo de la habitación.

Una vez la recepcionista supo que los huéspedes necesitaban ayuda llamó por radio a
Drew. Cuando escuchó la llamada, Drew procedió a la parte trasera donde se guardan las
cartas. Philip miro a Drew y le hizo una seña con el dedo avisando que las personas que
acababan de registrarse necesitaban ayuda. Por su parte, Drew no hizo caso a la señal
del Gerente de turno.

Unos minutos más tarde, Philips noto que los huéspedes estaban tomando sus
pertenencias del automóvil y las estaban colocando en la acera.

Se preguntó que le habría Pasado a Drew. Philip encontró a Drew en el corredor hablando
con Jim, el otro botones.

“Pensé que ibas asistir de inmediato a esos huéspedes.” Dijo Philip en un tono de voz
impaciente. “¿Qué estás haciendo? ¿No sabes que esos huéspedes están esperando que
los ayuden?”

Drew retrocedió y con una voz de rabia le contesto a Philip que su hombro le dolía y que
vino a buscar a Jim para que le ayudara a los huéspedes. Jim estaba cenando y no
estaba muy contento que se le solicitara que ayudara a los huéspedes cuando Drew era
el que estaba en turno. Jim aún no estaba en su hora de trabajo.

Philip dijo que él haría el trabajo si los otros dos no se tomaban el tiempo o estaban muy
cansados. “talvez deberías irte a casa si tu hombro te está doliendo tanto como para
poder ayudar a los huéspedes”, sugirió el gerente de Turno.
LOS LIBERTADORES FUNDACIÓN UNIVERSITARIA
SUPERVISIÓN

“Hey, dijo Drew, he estado trabajando todo el día, hace más calor que en una brasa
y tengo cita con el medico la próxima semana. No me he estado sentando en mi puesto,
¿De acuerdo?

Finalmente, Jim tomo el carro de equipajes y se dirigió a la entrada para ayudar a los
huéspedes. En ese momento los huéspedes estaban dentro buscando un botones.

Cuando Philip retorno a ayudar a los recepcionistas en esta tarde con muchas llegadas;
contó el número de veces que prácticamente tenía que alejar a Drew y a otros botones de
su lugar en el mostrador para que ayudaran a los huéspedes con su equipaje. “¿No es
este su trabajo? Se preguntó a sí mismo.

“¿Qué mensajes les envían a los huéspedes por el hecho de estar parados por ahí viendo
como nuestros clientes se ayudan ellos mismos? ¿Porque cobrar un 15 por ciento de
propina si no estamos ayudando a todos los huéspedes con su equipaje?”

Philip pondero estas preguntas por un largo tiempo. Ahora, siendo muy difícil dirigirse a
Drew, pensó como comunicarle al director de recepción su preocupación.

Preguntas

1. ¿Qué mensaje no verbal está enviando Drew a los huéspedes que llegan?

2. Cuándo Jim interactúa con los huéspedes que están esperando asistencia con el
equipaje. ¿Cuáles serán sus mayores problemas de comunicación?

3. ¿Cómo sugeriría que Drew y los otros botones se comportaran durante la fase vital
de llegada del ciclo del huésped?

4. ¿Estaba actuando apropiadamente el gerente de turno hacia los botones? ¿De cuál
otra manera pudo comunicarse con ellos que hubiese sido más efectiva?

ÉXITOS.