GESTION DE CALIDAD

JUSTIFICACION:
Las empresas han asumido el reto de la calidad buscando la
permanencia dentro del mercado mediante estrategias que le
permitan ser competitivas a nivel nacional e internacional. El
profesional de Administración de Empresas debe poseer
conocimientos acerca de los sistemas de gestión de la calidad y
como aprovecharlos frente a la negociación internacional como
ventaja en el momento de posicionar una empresa, así como, una
estrategia en la generación de valor. La calidad en las empresas
permite la mejora de la productividad por el control que se ejerce a
los procesos, las respuestas de la empresa a los requerimientos de
los clientes y la cultura del mejoramiento continuo a nivel
empresarial.
Abordar la calidad desde la academia conduce a que las
competencias del profesional en Administración de Empresa,
Finanzas y Negocios Internacionales se amplíen frente a su
desempeño en empresas de talla internacional.
https://www.youtube.com/watch?v=q6o83hBzsYw
 GESTION DE CALIDAD

1. Introducción y exponentes de la calidad.

2. Familia ISO- Desarrollo Histórico – Normas de calidad.
3. Gerencia de Procesos – enfoque basado en procesos.
4. Medidores e indicadores.
5. Técnicas y herramientas de calidad.
6. Norma ISO 9001:2000 y 9001: 2008.
7. Planificación del SGC.
8. Documentación del SGC.
9. Implementación del SGC.
 EVOLUCION DEL CONCEPTO
ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERISTICAS

Artesanal Artesanos Hacer las cosas bien • Satisfacer al cliente

independientemente del • Satisfacer el artesano, por el
costo o esfuerzo trabajo bien hecho
necesario para ello • Crear un producto único

Revolución Industrial Las industrias Hacer muchas cosas no • Satisfacer una gran
(Finales del siglo importando que sean de demanda de bienes
XVIII y principios del calidad (Se identifica • Obtener beneficios
XIX) Producción con Calidad)

Inspección Frederick Taylor Ambas teorías separan la

(1856 – 1915). planeación, el control y el
Énfasis en la mejoramiento de la • Eficiencia de las
racionalización del ejecución del trabajo. organizaciones.
trabajo del obrero. Inspeccionar la tarea es
Henry Fayol (1847- decir encontrar las fallas
1925) Énfasis en la al finalizar el proceso.
estructura de la
organización.
 EVOLUCION DEL CONCEPTO

ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERISTICAS

Segunda Guerra Preocupación de Asegurar la eficacia Impulso en gran parte al control

Mundial Estados Unidos por del armamento sin de calidad en los EE.UU.
proveer armamentos importar el costo, Garantizar la disponibilidad de
con calidad con la mayor y mas un armamento eficaz en la
aceptable. (1939-1945) rápida producción cantidad y el momento preciso.
(eficacia + plazo =
Calidad)
Control estadístico de Walter Shetwhart La calidad es un “Predecir el comportamiento
procesos (1939)-padre del problema de potencial de un fenómeno. Las
control estadístico de variación, el cual causas que condicionan un
la calidad. puede ser controlado sistema son variables, por tanto
y prevenido no permiten predecir el futuro.
mediante la Los sistemas constantes solo
eliminación a tiempo existen en la naturaleza, lo que
de las causas que lo no se presenta en los sistemas de
generan. (Creo los producción industrial, en donde
gráficos de control). las causas de variación están en
los insumos de los procesos. Las
causas de variación pueden ser
detectadas y eliminadas”.
Edwards (1967)
 EVOLUCION DEL CONCEPTO
ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERISTICAS

Cero defectos PHILIP B. CROSBY (1926- Divulgación de la Los 14 pasos para la mejora de la
2001) Teoría cero defectos, calidad: compromiso en la
las 5S y la calidad es dirección, equipo para el
cumplir los requisitos mejoramiento de la calidad,
en 14 pasos. medición, el costo de la misma,
crear una conciencia sobre está,
acción correctiva, planificar el
día de cero defectos, educación
del personal, fijar metas, eliminar
las causas del error,
reconocimiento, consejo de
calidad y para finalizar repetir
todo el proceso.
Calidad total Kaoru Ishikawa (1985) Técnicas de inspección • El control de calidad se logra
en producción que evita cuando: la función de
la salida de bienes
controlar no necesita más
defectuosos. Desarrolla
la ingeniería de inspección, es responsabilidad
procesos, las siete de todos los trabajadores y
herramientas estadísticas divisiones de la compañía, es
básicas de calidad una disciplina que combina el
(Diagrama de Pareto, conocimiento con la acción, y
Diagrama de Causa-
Efecto, Histograma, cuando empieza y termina por
Estratificación, Hoja de la capacitación, etc
verificación, Diagrama
de Dispersión y Cartas de
Control) y los círculos de
calidad.
 EVOLUCION DEL CONCEPTO
ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERISTICAS

Control de calidad William Edwards Demíng Desarrolla las ideas de • El trabajo de Demíng fue
– (1900- 1993) Walter Shewhart complementado por Joseph
mediante el concepto Moses Juran, que introdujo el
de Calidad Total de concepto de costos de calidad
Procesos y Kaizen. como foco de importantes
ahorros si se evaluaban
inteligentemente
• Importancia en los servicios de
soporte de calidad para
procesos de manufactura. La
calidad es “adecuar las
características de un producto al
uso que le va a dar el
consumidor”.
• Trilogía de Juran; Planear,
Controlar y Mejorar la calidad.
Aseguramiento de la Joseph M. Juran – (1904- Sistemas y • El trabajo de Demíng fue
calidad 2008) procedimientos de la complementado por Joseph
organización para Moses Juran, que introdujo el
evitar que se concepto de costos de calidad
produzcan bienes como foco de importantes
defectuosos ahorros si se evaluaban
inteligentemente
• Importancia en los servicios de
soporte de calidad para
procesos de manufactura. La
calidad es “adecuar las
características de un producto al
uso que le va a dar el
consumidor”.
• Trilogía de Juran; Planear,
Controlar y Mejorar la calidad.
 EVOLUCION DEL CONCEPTO
ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERISTICAS

Gestión de la calidad Comité Técnico 176 Sistemas de Gestión ISO 9000: 2005 – Fundamentos y
(Comité de Gestión y de la Calidad Vocabulario: establece el punto de
Aseguramiento de la Normas ISO 9000 partida para entender la serie de
Calidad). Esta (Fundamentos y normas ISO 9000, describe los
información se puede Vocabulario), ISO términos fundamentales y las
definiciones utilizadas en las
consultar en: 9001 (Requisitos), ISO
normas, los cuales se beben
www.tc176.org 9004 (Gestión para el conocer para evitar malos
éxito sostenido, entendidos en la aplicación de los
enfoque de gestión mismos. ISO 9001:2008 - Requisitos:
de calidad) Este es el estándar requerido para
valorar la capacidad de cumplir
con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables, y por
medio de este, cumplir con la
satisfacción del cliente. Es la única
norma de la familia de ISO 9000 con
la cual se puede realizar una
auditoria de tercera parte. ISO
9004:2009 – Gestión para el éxito
sostenido, enfoque de gestión de
calidad: proporcionar directrices
que van más allá de los requisitos
establecidos en la norma ISO 9001,
con el fin de considerar tanto la
eficacia como la eficiencia de un
sistema de gestión de la calidad y
por lo tanto el potencial de
progreso en el desempeño de la
organización.
 DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA
EXCELENCIA EMPRESARIAL

la filosofía sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas,

cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino
hacia la gestión de la calidad actual, estas son:

1. Control de calidad

2. Aseguramiento de calidad

3. calidad Total

4. Excelencia Empresarial
 Competitividad

Control de calidad

Aseguramiento de la
calidad

Gestión de la calidad
Total

Excelencia Empresarial
EVOLUCIÓN CONCEPTUAL

Tiempo (años )
 CONTROL DE CALIDAD
“Calidad = Conformidad con las especificaciones”

El control de calidad fue y

La calidad sólo atañe a los
sigue siendo lo que mucha
del departamento de
gente considera como
control de la calidad y a
gestión de la calidad. El
sus inspectores. Mediante
departamento de control
este sistema se procura
de la calidad de la
que no lleguen productos
empresa se encarga de la
defectuosos a los clientes,
verificación de los
pero en modo alguno se
productos mediante
evita la aparición de esos
muestreo o inspección al
errores.
100%.
 CONTROL DE CALIDAD
“Calidad = Conformidad con las especificaciones”

La dirección no considera
la calidad como un tema de
importancia estratégica
corporativa y aún centra
Son característicos de
sus recursos en mercadeo.
esta fase los elevados
Supone que la calidad es
costos de inspección, la
incurrir en altos costos
inspección 100%, la
para garantizar las
presencia de un
especificaciones de los
departamento de
productos y servicios, así
control de calidad
como de los rechazos,
dependiente de, el de
reprocesos, eventos
fabricación, la baja
adversos, etc., aunque no
participación, etc.
existe conciencia del costo
real al presentarse estos
errores.
 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
“Calidad = Aptitud para el uso”

La dirección se da cuenta de la
Se considera la calidad
importancia que tiene la calidad para
como una ventaja
su empresa, y empieza a plantearse
competitiva, pero no
la implementación de un sistema de
como una inversión, ya
gestión de la calidad, como por
que generalmente lo
ejemplo, el basado en las normas
único que se busca es
ISO 9000. Esta necesidad puede
la certificación del
partir de la exigencia de un cliente
modelo de calidad que
importante o por el convencimiento
emplea la empresa.
de que es bueno para la empresa.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
“Calidad = Aptitud para el uso” Aparece el dpto de
calidad como tal, y
aunque unas veces
suele ser dependiente
de marketing o
producción, lo normal es
que sea un
departamento
independiente.

Se tratan de extender las

ideas de gestión de la
calidad a todos los
departamentos de la
empresa, se redacta el
manual de la calidad, se
escriben y utilizan
procedimientos, entre
otros.

No obstante, la participación del personal no depende del departamento de

calidad y suele ser baja, más aún, no se busca su participación activa
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
“Calidad = Satisfacción del cliente ”
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
“Calidad = Satisfacción del cliente ”
La calidad total supone un cambio de cultura en la empresa, puesto que la
gente se debe concientizar que la calidad atañe a todos y es responsabilidad de
todos; la alta dirección es la responsable de liderar este cambio, mediante la
implementación de un sistema de mejora continua y permanente, y mediante la
instauración de un sistema participativo de gestión.

Por otra parte surge la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca
la mejora de la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto o
servicio, para ello, y dado que el proveedor es una parte muy importante de la
misma, se busca su colaboración, viéndolo más como un aliado y no como un
enemigo.
.

Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma

de comprobarla en los productos, es hacer que sea el propio personal el que se
controle; para ello se emplean técnicas de control estadístico, que ahora conoce
todo el personal de la empresa. Esto es lo que se conoce como autocontrol.
.
 EXCELENCIA EMPRESARIAL
“Calidad = Satisfacción del cliente y Eficiencia económica ”

Se puede decir que el modelo de excelencia

empresarial no es más que una adaptación del
modelo de calidad total (de origen japonés) a las
costumbres occidentales. En estos momentos
existen dos modelos ampliamente aceptados, que
son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la
EFQM en Europa, ambos son un complemento a las
normas ISO 9000, añadiendo la importancia de las
relaciones con todos los clientes de la empresa y los
resultados de la misma.
Con sus propias palabras
Cual es la importancia de
la calidad ?