Manual ITIL V3 Foundations PDF

Fundamentos de
ITIL® V3
Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este documento puede ser reproducida, almacenada
en un sistema de recuperación ni transmitida por medio alguno, electrónico, mecánico, fotográfico o de
otro tipo sin la previa autorización por escrito del propietario de los derechos de reproducción. No se
asume responsabilidad de patente con respecto al uso de la información contenida en el presente. Si
bien se tomaron todas las precauciones en la preparación de esta publicación, el titular de los derechos
de reproducción no se puede hacer responsable de los daños provocados por el uso de la información
contenida en el presente.
© Pink Elephant, 2008 a no ser que se estipule lo contrario. Todos los derechos reservados
5575 North Service Road
Burlington, Ontario
Do not print this document
L7L 6M1 Canadá

Teléfono: (905) 331-5060
Fax: (905) 331-5070
ITIL® es una Marca Comercial Registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino

Unido y otros países.
Los pasajes de las publicaciones de la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) están seguidos por el
nombre de la publicación entre paréntesis, por ejemplo, (Operación del Servicio), y son reproducidos con
la autorización de la OGC.
Versión 4.5 – Julio 2010

Índice
Descripción del Curso 7
Agenda 9
SECCIÓN 1: MATERIAL PARA LAS SESIONES 11
Fundamentos de ITIL V3 12
¡Bienvenidos! 12
Suscríbase a PinkLINK™ 12
Reglas 13
Por Favor Preséntese 13
Objetivos y Agenda del Curso 13
Introducción a ITIL 13
Partes Involucradas 14
Esquema de Certificación en ITIL 16
Conceptos Generales 18
Fuentes de Buenas Prácticas 18
Definición de Servicio 20
Servicio vs. Tecnología 22
Creación de Valor a través de Servicios 24
Preguntas de Mercadotecnia 25
La Utilidad y la Garantía crean Valor 26
Activos Utilizados para entregar el Servicio 28
Áreas del Negocio y Servicios 29
Tipos de Suplidores de Servicios 31
Definición de Gestión de Servicios 32
Dueño del Servicio 34
Proceso 36
Modelo del Proceso 36
Las Características de los Procesos 38
Dueño del Proceso 40
Tres Tipos de Métricas 42
Acerca de los CSF y KPI 44
Funciones y Roles 46
Modelo RACI 48
Ejemplo de Modelo RACI 48
El Modelo PDCA Deming 50
Automatización en la Gestión de Servicios 52
El Ciclo de Vida del Servicio 54
Procesos del Ciclo de Vida 56
Procesos que Cruzan el Ciclo de Vida del Servicio 58
Estrategia del Servicio 59
Objetivo de Estrategia del Servicio 59
El Portafolio de Servicios 60
2
Catálogo de Servicios 65
Riesgos 67
Gestión de Riesgos 68
Caso de Negocio 69
Gestión de la Demanda 71
Objetivo de Gestión de la Demanda 71
Desafíos en el Manejo de la Demanda 73
Conceptos de Gestión de la Demanda 75
Gestión Financiera 77
Objetivo de Gestión Financiera 77
Conceptos Básicos de Gestión Financiera 78
Diseño del Servicio 80
Metas de Diseño del Servicio 80
Objetivos de Diseño del Servicio 81
Valor al Negocio 83
Conceptos Básicos de Diseño del Servicio 85
Las Cuatro P’s 87
Paquete de Diseño del Servicio (SDP) 89
Aspectos del Diseño del Servicio 90
Diseño del Servicio: Cinco Aspectos Principales 90
Diseño de las Soluciones del Servicio 92
Diseño de Sistemas/Herramientas de Gestión de Servicios 93
Diseño de Arquitecturas de Tecnología 94
Diseño de los Procesos 95
Diseño de los Sistemas de Medición 96
Gestión del Catálogo de Servicios 97
Meta de Gestión del Catálogo de Servicios 97
Objetivos de Gestión del Catálogo de Servicios 98
Conceptos Básicos del Catálogo de Servicios 99
Gestión de Niveles de Servicio 101
Meta de Gestión de Niveles de Servicio 101
Objetivos de Niveles de Servicio 102
Alcance de Niveles de Servicio 103
Conceptos de Niveles de Servicio 104
Actividades de Niveles de Servicio 106
Relaciones de Niveles de Servicio 108
Gestión de Suplidores 111

Meta de Gestión de Suplidores 111
Objetivos de Gestión de Suplidores 112
Conceptos de Gestión de Suplidores 113
Gestión de la Seguridad de la Información 114
Meta de Seguridad de la Información 114
Objetivos de Seguridad de la Información 115
Conceptos de Seguridad de la Información 116
Gestión de la Disponibilidad 118
Meta de Gestión de la Disponibilidad 118
3
Objetivos de Gestión de la Disponibilidad 119
Definición de Disponibilidad 120
Conceptos de Disponibilidad 122
Gestión de la Capacidad 124
Meta de Gestión de la Capacidad 124
Objetivos de Gestión de la Capacidad 125
Conceptos de Gestión de la Capacidad 126
Gestión de la Continuidad de Servicios de TI 128
Meta de Continuidad de Servicios de TI 128
Objetivos de Continuidad de Servicios de TI 129
Conceptos de Continuidad de Servicios de TI 131
Transición del Servicio 134
Metas de Transición del Servicio 134
Objetivos de Transición del Servicio 136
Valor al Negocio de Transición del Servicio 137
El Modelo DIKW 139
Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones 140
Meta de Activos de Servicio y de Configuraciones 140
Objetivos de Activos de Servicio y de Configuraciones 141
Conceptos de Activos de Servicio y de Configuraciones 142
Biblioteca Definitiva de Medios (DML) 144
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) 146
Línea Base de Configuraciones 147
Actividades de Activos de Servicio y de Configuraciones 148
Relaciones de Activos de Servicio y de Configuraciones 150
Gestión de Cambios 151
Objetivos de Gestión de Cambios 151
Conceptos de Cambios 152
Siete Rs de Gestión de Cambios 156
Actividades de la Gestión de Cambios 158
Relaciones de la Gestión de Cambios 160
Gestión de Entrega y Despliegue/Implementación 163
Meta de Gestión de Entrega y Despliegue/Implementación 163
Objetivos de Gestión de Entrega y Despliegue/Implementación 164
Conceptos de Gestión de Entrega y Despliegue/Implementación 165
Gestión del Conocimiento 166
Meta de Gestión del Conocimiento 166

Objetivos de Gestión del Conocimiento 167
Relaciones de la CMDB, CMS, SKMS 168
Operación del Servicio 170
Meta y Objetivos de la Operación del Servicio 170
Valor al Negocio de la Operación del Servicio 172
Evento 174
Alerta 176
Incidente 177
Impacto, Urgencia y Prioridad 178
4
Solicitud de Servicio 180
Problema 181
Solución Temporal 182
Error Conocido 183
Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) 184
Gestión de Eventos 185
Objetivos de Gestión de Eventos 196
Conceptos de Gestión de Eventos 198
Gestión de Incidentes 189
Objetivo de Gestión de Incidentes 189
Conceptos de Gestión de Incidentes 191
Actividades de Gestión de Incidentes 193
Relaciones de Gestión de Incidentes 195
Cumplimiento de Solicitudes 197
Objetivos del Cumplimiento de Solicitudes 197
Modelo de Solicitud 199
Gestión de Problemas 201
Objetivos de la Gestión de Problemas 201
Modelo de Problema 203
Actividades de la Gestión de Problemas 205
Relaciones de Gestión de Problemas 207
Gestión de Accesos 209
Objetivo de Gestión de Accesos 209
Conceptos de Gestión de Accesos 211
Funciones en la Operación del Servicio 213
Relación entre las Funciones 213
Función del Centro de Servicio al Usuario 215
Centro de Servicio al Usuario 215
Objetivos del Centro de Servicio al Usuario 217
Tipos de Centro de Servicio al Usuario 219
Función de la Gestión Técnica 221
Responsabilidades de la Gestión Técnica 221
Objetivo de la Gestión Técnica 223
Interacción con la Gestión de Operaciones de TI 224
Función de la Gestión de Aplicaciones 225
Responsabilidades de la Gestión de Aplicaciones 225
Objetivo de la Gestión de Aplicaciones 227
Interacción con la Gestión de Operaciones de TI 228

Función de la Gestión de Operaciones de TI 229
Responsabilidades de la Gestión de Operaciones de TI 229
Objetivo de la Gestión de Operaciones de TI 231
Control de Operaciones de TI 232
Gestión de Instalaciones 233
Interacción entre las Funciones 234
Comunicación en la Operación del Servicio 235
5
Mejoramiento Continuo del Servicio 238
Meta de Mejoramiento Continuo del Servicio 238
Objetivos del Mejoramiento Continuo del Servicio 239
El Modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio 240
Uso del Modelo PDCA para Controlar y Gestionar la Calidad 242
La Información de Línea Base es Imprescindible para el Mejoramiento 244
El Rol del Gobierno 245
SECCIÓN 2: Preparación para el Examen 248
Examen Muestra A 249

Clave de Respuesta 261
Examen Muestra B 263
Clave de Respuesta 280
SECCIÓN 3: Terminología y Fuentes 281
Glosario 302
Acrónimos 356
SECCIÓN 4: Guía de Referencia 359
Propósito 360
Conceptos Generales 361
Estrategia del Servicio 365
Diseño del Servicio 371
Transición del Servicio 384
Operación del Servicio 395
Mejoramiento Continuo del Servicio 405
SECCIÓN 5: Plan de Estudios 408

6
Descripción del Curso
Fundamentos de ITIL V3
Por Qué Debe Asistir a este Curso

ITIL es un enfoque independiente para gestionar Servicios de TI, desarrollado en la década de
los 80 por la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) en el Reino Unido. Ahora considerado
el estándar de facto para administrar una organización de TI rentable y enfocada en el negocio, el
marco ITIL fue recientemente rediseñado a partir de un enfoque dirigido por procesos hacia un
enfoque en el Ciclo de Vida del Servicio. Esta visión de extremo a extremo sobre cómo se debe
integrar TI a la estrategia de negocio se encuentra en el corazón de los cinco volúmenes
principales de ITIL V3:
• Estrategia del Servicio que estudia los objetivos y las expectativas generales de negocio
para garantizar que la estrategia de TI se correlacione con éstos
• Diseño del Servicio que inicia con un conjunto de requisitos de negocio nuevos o
modificados y termina con el desarrollo de una solución diseñada para satisfacer las
necesidades del negocio
• Transición del Servicio que se ocupa de la Gestión de cambios, riesgos y el
aseguramiento de la calidad, así mismo tiene el objetivo de implementar los diseños del
Servicio de manera que las operaciones del servicio puedan gestionar los servicios y la
infraestructura de una manera controlada
• Operación del Servicio que se ocupa de las actividades de negocio comunes
• Mejoramiento Continuo del Servicio que proporciona una visión general del resto de los
elementos y busca maneras de mejorar el proceso general y el aprovisionamiento del
Servicio
Fundamentos de ITIL V3 le proporciona una descripción general del Ciclo de Vida de la Gestión
de Servicios de TI y sus procesos, funciones y roles de soporte. El curso también le permite
comprender cómo se puede adoptar o adaptar un marco integrado de Gestión de Servicios de TI
dentro de su propia organización. Fundamentos de ITIL V3 lo prepara para el examen que se
requiere para obtener el Certificado de Fundamentos en Gestión de Servicios de TI. Un cuerpo
examinador independiente aplica y califica el examen, el cual se programa para el último día del
curso.
Esta certificación es el prerrequisito para los niveles Intermedio y Avanzado de la certificación

de ITIL.
Lo que aprenderá
• Conceptos, definiciones y objetivos clave de ITIL
• El enfoque del ciclo de vida concebido en función del servicio de ITIL y las cinco etapas
clave de este modelo
• Estructura, componentes y procesos de los cinco libros principales de ITIL
• Para cada uno de los cinco libros principales en el ciclo de vida del Servicio:
7
o Descripción detallada de las actividades principales, metas, beneficios, retos e
informes de Administración para los respectivos procesos
o Descripción de las relaciones entre los procesos de ITIL
• Descripción general de las certificaciones de ITIL: Fundamento, Intermedio y Avanzado
• Cómo pueden los procesos de ITIL mejorar las operaciones de TI
8
Cuerpo Docente de Pink Elephant
Su instructor es un miembro certificado por ITIL altamente experimentado del equipo de
consultoría de Pink Elephant. Además, él o ella están calificados para impartir este curso
conforme lo define el Programa de Capacitadores Certificados de Pink Elephant. Usted puede
estar seguro de que aprenderá, de una persona con los conocimientos más profundos de la
industria, cómo conducir un proyecto de implementación exitoso. Estos conocimientos son el
resultado directo de la neutralidad respecto a proveedores de Pink Elephant, así como de muchos
años de experiencia en la implementación de procesos de ITIL en una variedad de
organizaciones a nivel mundial.
Pink Elephant está acreditado en todo el mundo para proporcionar educación de ITIL para el
programa de certificación. La organización está acreditada por el Examination Institute for
Information Science (EXIN) y el Information Systems Examination Board (ISEB).
¿Quién Debe Asistir?

Fundamentos de ITIL V3 es adecuado para aquellos que trabajan en los Servicios de TI y que
requieren más información acerca del marco de mejores prácticas de ITIL, o para personas que
cuentan con el certificado V2 y quienes desean actualizar su conocimiento.
Duración
3 días; incluye un examen de 40 preguntas de opción múltiple de una hora de duración. Un
cuerpo examinador independiente califica el examen.
Prerrequisitos
No hay prerrequisitos obligatorios. Se recomienda experiencia laboral en los Servicios de TI.

Usted debe conseguir una calificación aprobatoria de 65% para recibir su certificado.
9
Agenda
Los horarios del curso son los siguientes. Por favor observe que todos los horarios son
aproximados y que algunas veces los espacios pueden cambiar.
Días 1 y 2
Tema
9:00 10:45
10:45 11:00 Descanso
11:00 12:30
12:45 14:00
14:00 15:00 Comida
15:00 16:30
16:45 18:00 Recapitulación / Fin
Día 3
Tema
9:00 10:45
11:00 12:30
12:45 14:00
14:00 15:00 Comida
15:00 16:30 Repaso
16:30 17:00 Registro a examen
17:00 18:00 Examen
10
11
SECCIÓN 1:
MATERIAL PARA
LAS SESIONES
11
Fundamentos de ITIL® V3
Pink Elephant – A la vanguardia en las Mejores Prácticas de Administración de TI 1
¡Bienvenidos!
Gracias por elegir a Pink Elephant,

Los Expertos en Gestión de Servicios de TI
Nos enorgullece ser el líder mundial en Educación de ITIL
Aviso:
El contenido de este taller está protegido por derechos de

autor y no se puede reproducir de forma alguna
ITIL® es una Marca Registrada de la Oficina de Comercio

Gubernamental en el Reino Unido y otros países
Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant ® 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados. 2
®
Suscríbase a PinkLINK
Inscríbase hoy para recibir nuestro boletín electrónico.
Manténgase actualizado sobre todos nuestros eventos y
cursos especiales y amplíe sus conocimiento con artículos
útiles y educativos sobre:
Mejores prácticas de Gestión de Servicios de TI
Consejos para la implementación de ITIL
Mejores prácticas de liderazgo de TI
Y reciba acceso a nuestra área exclusiva para miembros
de PinkLINK que contiene podcasts, notas de productos y
más.
Inscríbase en www.pinkelephant.com
Reglas
Letrero con el nombre del participante
Hora de inicio y fin
Instalaciones
Comida y descansos
Reglas para uso de teléfonos celulares, laptops,
localizadores, etcétera
Se invita a la participación y discusión en grupo
Examen
Identificación con fotografía
12
Por Favor Preséntese
Su nombre
Su organización
Su rol
Sus objetivos para el curso
Su reto más grande de TI
Objetivos y Agenda del Curso

Brindar una explicación básica de alto nivel (teoría y conceptos) de
las fases del Ciclo de Vida del Servicio
Preparar a los participantes para un examen de 40 preguntas de
opción múltiple, con una duración de 60 minutos
Agenda:
Introducción a ITIL
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Preparación para el Examen

Examen
} En caso de que aplique
Introducción a ITIL
13
Partes Involucradas
Oficina de Comercio del Gobierno (OGC)
The Stationery Office (TSO)
APM Group (APMG)
Information Systems Examination Board (ISEB)
Instituto Examinador para Ciencias de la Información
(EXIN)
Servicios de Certificación Loyalist (LCS)
Foro de Administración de Servicios de TI (itSMF)
Grupos de Interés Local (LIG)
Organizaciones Profesionales
Pink Elephant
Partes Involucradas
Oficina de Comercio del Gobierno (OGC)
La Oficina de Comercio del Gobierno (OGC) es una oficina independiente de la Tesorería del
Reino Unido que reporta al Primer Secretario. La OGC posee los derechos de la marca ITIL®.
The Stationery Office (TSO)

TSO es la casa editora oficial de la OGC de los libros de ITIL. Las oficinas centrales de la TSO
se encuentran en el Reino Unido.
APM Group (APMG)

La APMG es una organización de Acreditación y Certificación que representa la autoridad oficial
de emisión de acreditaciones de ITIL para la OGC.
14
Information Systems Examination Board (ISEB)
Las certificaciones del Information Systems Examinations Board (ISEB) brindan la plataforma
para el reconocimiento en temas de ITIL.
Instituto Examinador para Ciencias de la Información (EXIN)

El EXIN, proveedor global de exámenes de TI, es una organización independiente que establece
los requisitos educativos, y desarrolla y organiza los exámenes en el campo de la Tecnología de la
Información. EXIN es reconocido a nivel mundial por sus certificados de ITIL en Gestión de
Servicios de TI.
Servicios de Certificación Loyalist (LCS)

El Loyalist College trabaja en asociación con el EXIN para proporcionar exámenes y
certificaciones de Gestión de Servicios de TI en todo Norteamérica.
Foro de Gestión de Servicios de TI (itSMF)

El itSMF es el único foro independiente y reconocido a nivel internacional para profesionales de
Gestión de Servicios de TI a nivel mundial. Esta organización no lucrativa es un jugador
prominente en el desarrollo y la promoción de constantes estándares y certificaciones de mejores
prácticas de la Gestión de Servicios de TI desde 1991.
Grupos de Interés Local (LIG)

Los LIG son los grupos/secciones locales del itSMF que se localizan en diversas ciudades
alrededor del mundo. Los miembros se reúnen regularmente para analizar diversos temas.
Organizaciones Profesionales
ITIL es independiente de cada industria y la utilizan organizaciones alrededor del mundo. Estas
organizaciones implementan ITIL y contribuyen a su divulgación.
Pink Elephant
Pink Elephant es un proveedor de Educación, Capacitación, Consultoría, ATLAS y Conferencias.
Estamos acreditados como un proveedor de educación de ITIL.
15
Esquema de Certificación en ITIL
ITIL MASTER
ITIL EXPERT
5 Gestión a lo Largo del Ciclo de Vida 5
3 3 3 3 3 4 4 4 4
SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA

Módulos del Ciclo de Vida Módulos de Capacidad
2 Certificado Fundamentos de Gestión de Servicios ITIL v3
© La Agencia de Acreditación Oficial de la OGC 2007
16
Nivel Descripción del Curso
Nivel Los Módulos del Ciclo de Vida del Servicio se integra alrededor de los cinco
Intermedio libros de la OGC: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del
Servicio, Operación del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio.
Los Módulos de Capacidad (Capability) se integran alrededor de cuatro
grupos:
OSA – Soporte y Análisis Operacionales
• Gestión de Eventos
• Gestión de Incidentes
• Cumplimiento de Solicitudes
• Gestión de Problemas
• Gestión de Accesos
• Centro de Servicio al Usuario
• Gestión Técnica
• Gestión de Operaciones de TI
• Gestión de Aplicaciones
PPO – Planificación, Protección y Optimización
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
• Gestión de la Demanda
• Gestión de Riesgos
• Gestión de la Seguridad de la Información
SOA – Ofertas y Acuerdos de Servicio
• Gestión del Portafolio de Servicios
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión del Catálogo de Servicios
• Gestión de la Demanda
• Gestión de Suplidores
• Gestión Financiera
RCV – Liberación, Control y Validación
• Gestión de Cambios
• Gestión de Entrega y Despliegue/Implementación
• Validación y Pruebas del Servicio
• Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones
• Gestión del Conocimiento
• Cumplimiento de Solicitudes
• Evaluación del Servicio

Experto en Este certificado requiere que se apruebe el examen Puente de Gestor de
Gestión de Servicios, o se complete el número requerido de cursos de Fundamentos e
Servicios de Intermedios, y que se apruebe el examen de Gestión que cruza el Ciclo de Vida.
TI
Nivel Master Este nivel actualmente se encuentra bajo revisión, pero puede incluir una
en Gestión de evaluación que mide la capacidad individual para aplicar y analizar los
Servicios de conceptos de ITIL v3 en nuevas áreas.
TI
17
Conceptos Generales
Fuentes de Buenas Prácticas

Estándares Empleados
Fuentes Prácticas de la Industria Clientes

Habilitadores
Investigación Académica Suplidores
Capacitación y Educación Asesores
Experiencia Interna Tecnología
Impulsores Substitutos Competencia Escenarios
Reguladores Cumplimiento
Clientes Compromiso
Adecuar el Conocimiento en Relación a los Objetivos

y Contexto del Negocio
Crown ® derechos de reproducción 2007 Reproducida con la autorización de la OGC. Figura 1.1 Soporte del Servicio, página 5
18
Buena Práctica
Los proveedores de Servicios de TI operan en ambientes dinámicos con la necesidad de aprender
y mantener una ventaja competitiva con respecto a las alternativas que sus clientes pueden tener.
Para este fin, las organizaciones realizan una evaluación comparativa de sí mismas contra su
competencia buscando cerrar las brechas en sus capacidades/habilidades (capabilities) a través de
la adopción de las buenas prácticas que se utilizan en la industria.
La adopción de una buena práctica necesita considerar las Fuentes, Habilitadores, Escenarios e
Impulsores involucrados.
Fuentes: Genera opciones de buenas prácticas entre las cuales se puede elegir, tales como:
• Marcos públicos,
• Normas,
• Conocimiento propietario de organizaciones y personas.
Los marcos públicos y las normas son atractivos cuando se comparan con los conocimientos
propietarios:
• El conocimiento propietario está personalizado para el contexto local y las necesidades
específicas del negocio. Dicho conocimiento con frecuencia se encuentra en la forma de
conocimientos tácitos (los que radican en la mente de cada persona), el cual se encuentra
deficientemente documentado, es difícil de reproducir y transferir.
• Los marcos y las normas disponibles a nivel público tales como ITIL, COBIT, CMMI,
ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001 son utilizados por diversas organizaciones, disciplinas y
situaciones en lugar de la experiencia limitada de una sola organización. Cuentan con el
respaldo de un grupo diverso de socios, suplidores y competidores con conocimiento
ampliamente distribuido entre una gran comunidad de profesionales.
Ignorar los marcos y las normas públicos puede poner a una organización innecesariamente en
desventaja. Las organizaciones deben cultivar su propio conocimiento apoyándose en los
marcos y las normas públicos. El esquema de ITIL ofrece conocimiento como una fuente no
propietaria de buenas prácticas que las organizaciones pueden utilizar para establecer y
mejorar las capacidades (capabilities) utilizadas para la Gestión de Servicios.
Habilitadores: Agregan la capacidad de llevar a cabo buenas prácticas seleccionadas.

• Empleados, Clientes, Suplidores, Asesores, Tecnología.
Escenarios (un filtro): La(s) situación(es) que causa(n) que una organización se concentre en
prácticas específicas.
• Competencia, Cumplimiento, Compromiso.
Impulsores (un filtro): Eventos o actividades que crean la necesidad de adoptar una práctica.
• Sustitutos, Reguladores, Clientes
19
Definición de Servicio
Los Servicios son un medio para entregar valor a los
clientes al facilitar los resultados que los clientes desean
conseguir, sin tener que apropiarse de los costos y
riesgos involucrados
Los Servicios facilitan los resultados al mejorar el

desempeño de las tareas asociadas y reducir el
efecto de las restricciones
El resultado es un incremento en la probabilidad del

éxito deseado
20
Definición de Servicio
“Un Servicio es un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que desean
obtener, sin la propiedad de costos y riesgos específicos.”
Los resultados del cliente se logran mediante la ejecución de tareas, pero están limitados por la
presencia de ciertas restricciones.
En el amplio sentido de la palabra, los servicios facilitan los resultados al mejorar el desempeño
del cliente y reducir la fuerza de las restricciones. En tanto que algunos servicios mejoran el
desempeño de las tareas, otros realizan la tarea por sí mismos.
El resultado es un efecto positivo: un incremento en la probabilidad de obtener los resultados

deseados.
Es imprescindible comprender que los servicios no son análogos a los sistemas o componentes
de tecnología. El cliente percibe los servicios como una entidad completa de principio a fin
compuesta de tecnología, personas, procesos, proveedores, instalaciones, conformidad con la
regulación, etcétera.
Ejemplo
Una unidad de negocio requiere la capacidad de almacenar de manera segura información para
brindar soporte a su sistema de compras en línea. Desde una perspectiva estratégica desea poder
consultar la información que reside en el sistema de compras en línea para poder tomar
decisiones. Sin embargo, no desea responsabilizarse de todos los costos y riesgos asociados (ej.
Compra de servidores, licencias, mantenimientos, corrección de fallas, etc.).
Por otro lado, existe un grupo dentro del negocio (ej. Área de Sistemas/TI) con el conocimiento
especializado y la experiencia en sistemas de almacenamiento y la confianza para controlar los
costos y riesgos asociados. La unidad de negocio acepta pagar por el Servicio de
Almacenamiento que recibe.
La unidad de negocio sigue siendo la responsable del cumplimiento de las órdenes de compra en
línea. No es responsable de la operación ni del mantenimiento de los dispositivos de
almacenamiento, fuentes de energía, personal capacitado, o la seguridad de la información,
gastos administrativos, seguro, cumplimiento de las reglas de seguridad, medidas de
contingencia, ni del problema de optimización de la capacidad inactiva para los incrementos
inesperados en la demanda.
(Estrategia del Servicio 2.2.1, páginas 16-17)
21
Servicio vs. Tecnología
Empaquetar Servicios Tecnología
Catálogo de Servicios
Correo Electrónico
Telefonía
Almacenamiento
Impresión
Aplicaciones de Negocio
Servicio = Resultados, No Tecnología

22
Servicio vs. Tecnología
Las ofertas de Servicio (dentro de un Catálogo de Servicios) deben proporcionar un menú de
opciones enfocadas a generar valor para el cliente. El cliente no se interesa por los ingredientes
individuales de cada artículo del menú (ej. Aplicaciones, servidores, bases de datos, etc.), sino
por el resultado final, es decir el beneficio que obtiene al utilizar el Servicio.
• Los clientes no se interesan por la complejidad estructural, los detalles técnicos, ni las
operaciones de nivel bajo.
• Prefieren interfaces sencillas y seguras en lugar de configuraciones complejas de recursos

tales como aplicaciones, datos, instalaciones e infraestructura.
• Las ofertas de servicio se deben montar de una forma que sean útiles y utilizables para el
negocio y que oculten lo que no interesa a los clientes.
23
Creación de Valor a través de Servicios
El valor no sólo se define en términos de los resultados del negocio,
sino también depende ampliamente de las percepciones del cliente
Percepciones Preferencias
Filtro
Resultados
del Negocio
Los atributos de Las percepciones
un servicio, la Contexto influyen en las
imagen del preferencias de
suplidor, el los clientes. La
posicionamiento definición y
en el mercado y diferenciación del
las expectativas valor se
influyen en las Atributos encuentran en la
percepciones mente del cliente
Crown® derechos de reproducción 2007 Reproducida con la autorización de la OGC Figura 3.1 Estrategia del Servicio, página 31
Las expectativas influyen sobre las percepciones de valor. Los clientes tienen valores de
referencia sobre los cuales basan sus percepciones del valor agregado de un servicio. El valor de
referencia puede estar definido con imprecisión o basarse en hechos infundados.
El valor se define estrictamente en el contexto de los resultados del negocio. El concentrarse en

los resultados del negocio por encima de cualquier otra cosa es fundamental en la perspectiva de
muchos proveedores de servicios. Los clientes no compran servicios; compran el cumplimiento
de necesidades particulares. Esta distinción explica la desconexión frecuente entre las
organizaciones de TI y los negocios a los que brindan sus servicios. Lo que el cliente valora
muchas veces es diferente a lo que la organización de TI cree que proporciona. Se debe tener
cuidado con esta brecha.
24
Preguntas de Mercadotecnia
¿Cuál es nuestro negocio?
¿Quién es nuestro cliente?
¿Qué valora nuestro cliente?
¿Quién depende de nuestros Servicios?
¿Cómo utilizan nuestros Servicios?
¿Por qué son valiosos para ellos?
La efectividad al responder dichas preguntas requiere un modo de pensar orientado hacia la

mercadotecnia, que es muy diferente al modo de pensar orientado hacia la ingeniería y las
operaciones. En lugar de concentrarse hacia dentro en la creación de los Servicios, existe la
necesidad de mirar de afuera hacia dentro, desde la perspectiva del cliente.
Los proveedores de Servicios se diferencian de los vendedores de tecnología a través del valor
agregado, aun cuando se utiliza el equipo de esos mismos vendedores para entregar el Servicio.
La diferencia puede surgir a partir de la entrega de Servicios de Comunicación en lugar de
ruteadores, switches y enlaces.
25
La Utilidad y Garantía crean Valor
UTILIDAD
¿Soporta el Desempeño? ¿Es
V/F
O adecuado
¿Elimina las Restricciones? para el
Propósito
Y Crea Valor
¿Disponibilidad suficiente? V/F
¿Es
¿Capacidad suficiente? adecuado
Y para el
¿Continuidad suficiente? V/F Uso? V: Verdadero
F: Falso
¿Seguridad suficiente?
GARANTÍA
Utilidad
La utilidad es lo que desea el cliente – el Servicio es adecuado para
el propósito
Garantía
La garantía es el cómo se debe entregar lo que el cliente desea – el
Servicio es adecuado para su uso
Crown® 2007 derechos reservados Reproducido bajo autorización de la OGC. Figura2.2 Estrategia del Servicio, página 17
26
Utilidad y Garantía
El valor de un Servicio para los clientes se relaciona con la definición del concepto de ‘Servicio’, en
parte, como un medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que desean los clientes.
Dichos resultados se hacen posibles de dos maneras:
(1) Incrementando el desempeño de las tareas
(2) Reduciendo la fuerza de las restricciones
El Servicio realiza tareas que logran un resultado para el negocio, ya sea de manera directa (al realizar
actividades), o de manera indirecta (al limitar o reducir las restricciones). En cualquier caso, el resultado
es un incremento en la posibilidad de obtener los resultados deseados.
El valor de un Servicio para los clientes se basa en dos elementos primordiales: Utilidad y Garantía.
Valor = (Servicio) Utilidad Y (Servicio) Garantía

(Cliente)
La Utilidad se deriva de los atributos de un Servicio que tienen un efecto positivo en la realización de las
actividades y las tareas asociadas con los resultados deseados. La eliminación o reducción de las
restricciones también se percibe como un efecto positivo.
La Garantía se deriva del efecto positivo del Servicio que se pone a disposición cuando es necesario y
con la capacidad suficiente. También cubre la continuidad y seguridad del Servicio. La utilidad se enfoca
en qué recibe el cliente. La garantía se refiere al cómo se entrega el Servicio al cliente.
Tanto la Utilidad como la Garantía son necesarias para el Valor. Los clientes no se pueden beneficiar de
algo que es adecuado para el propósito (Utilidad) pero que no es adecuado para el uso (Garantía) y viceversa.
Cuando la Utilidad de un servicio no está respaldada por la Garantía, los clientes se preocupan acerca de las
pérdidas posibles debido a una calidad de servicio deficiente más que por las ganancias posibles de recibir la
Utilidad prometida. Para disipar tales inquietudes e influir en las percepciones del cliente acerca de las
pérdidas y ganancias posibles, es importante que el valor de un servicio se describa plenamente en términos de
Utilidad y Garantía.
Resulta útil separar la lógica de la Utilidad de la lógica de la Garantía para fines de diseño, desarrollo y
mejora. El Efecto de la Utilidad de un Servicio se explica como el incremento en las ganancias posibles que
proviene del desempeño de los activos del cliente que generan un incremento en la probabilidad del logro de
los resultados. La Garantía de los Servicios se explica como la reducción en las pérdidas posibles para el
cliente a partir de la variación en el desempeño.
(Estrategia del Servicio 2.2.2, página 17)

27
Activos Utilizados para entregar el Servicio
Capacidades/
Habilidades Recursos
(Capabilities)
A1 Gestión Capital financiero A9
A2 Organización Infraestructura A8
A3 Procesos Aplicaciones A7
A4 Conocimiento Información A6
Personas A5 Personas
Crown® 2007 derechos reservados Reproducido bajo autorización de la OGC. Figura 3.8 Estrategia del Servicio, página 38
Los recursos y las capacidades/habilidades (capabilities) son tipos complementarios de los

activos que utilizan las organizaciones para crear valor a través de bienes y servicios. Es
relativamente fácil adquirir recursos en comparación con las capacidades/habilidades
(capabilities).
Los recursos son insumos directos para crear los Servicios. La gestión, organización, personas y
conocimiento se utilizan para transformar los recursos.
Las capacidades/habilidades (capabilities) se desarrollan con el tiempo y representan la

habilidad de una organización para controlar, coordinar e implementar los recursos para crear
valor. Por lo general son impulsadas por la experiencia, comprenden un conocimiento extenso, se
basan en información y están integradas firmemente dentro de las personas, sistemas, procesos y
tecnologías de una organización. Las capacidades/habilidades (capabilities) no pueden producir

valor por sí mismas sin los recursos adecuados.
28
Áreas del Negocio y Servicios
Administración
Competidores
Reguladores Organización
Proveedores Crea valor
Área del
Negocio
Servicio Proceso
Influyen
Capacidades
Conocimiento
Demandan Servicios Coordinan,
controlan e
Consumen implementan Tipos de
Personas
Clientes activos Activos
Recursos
Suministran Información
Generan retornos
(o recuperan costos)
Aplicaciones
Infraestructura
Capital
Financiero
Crown® 2007 derechos reservados Reproducido bajo autorización de la OGC. Figura 3.9 Estrategia del Servicio, página 39
29
Áreas del Negocio y Servicios
Los Activos del Servicio son los recursos y las capacidades/habilidades disponibles para el
proveedor de servicios. Los recursos son los insumos directos para la creación del Servicio. Las
capacidades/habilidades representan la destreza de la organización para coordinar, controlar e
implementar recursos para crear valor mediante la entrega del Servicio.
La organización desarrolla capacidades con el tiempo, las cuales por sí mismas no pueden crear
valor. Los recursos adecuados deben estar bajo el control del proveedor para explotar las
capacidades de la organización.
Área del Negocio

Un área del negocio es simplemente un conjunto de activos que tiene como finalidad crear valor
para los clientes a través de bienes y servicios. Los clientes pagan por el valor que reciben, lo
cual asegura que la unidad de negocio mantenga un retorno adecuado sobre los activos. La
relación es buena siempre y cuando el cliente reciba valor y el área del negocio recupere los
costos y reciba algún tipo de compensación o utilidad.
Servicios
Los Servicios son como las unidades de negocio, un conjunto de activos que se especializan en
crear valor a través de servicios. En muchos casos, las unidades de negocio (clientes) y las
unidades de servicio forman parte de la misma organización.
(Estrategia del Servicio)

30
Tipos de Suplidores de Servicios
Suplidor interno de servicios (Tipo I)
Unidad de servicios compartidos (Tipo II)
Suplidor externo de servicios (Tipo III)
31
Definición de Gestión de Servicios
Conjunto de capacidades especializadas de la
organización que proporcionan valor a los clientes en
forma de servicios
La Gestión de Servicios toma la forma de un

conjunto de Funciones y Procesos para gestionar
los Servicios a lo largo de su Ciclo de Vida
32
Definición de Gestión de Servicios
La Gestión de Servicios es el acto de transformar los recursos en Servicios que generen valor al
explotar las habilidades (capabilities) organizacionales especializadas, que:
• Adoptan la forma de Funciones y Procesos para administrar Servicios durante su ciclo de

vida.
• Se especializan en la estrategia, diseño, transición, operación y mejoramiento continuo de
los Servicios.
• Colocan a la organización como un agente de cambio para facilitar la transformación del
negocio.
Sin las habilidades (capabilities) especializadas requeridas, una organización de Servicios es

simplemente un conjunto de recursos que por sí mismo tiene un valor intrínseco relativamente
bajo para los clientes.
A medida que se incrementa la madurez de la Gestión de Servicios, se pueden entregar niveles

más altos de Utilidad y Garantía sin un incremento proporcional en el uso de los recursos, en
concreto los costos y el personal.
Las habilidades (capabilities) de la Gestión de Servicios son influidas por los retos que
distinguen a los Servicios de otros sistemas de creación de valor tales como la manufactura,
minería y agricultura:
• La naturaleza intangible de los Servicios los vuelve difíciles de medir, controlar y validar
(o probar).
• La demanda está sumamente vinculada a la demanda de activos por parte del cliente para
estimular la producción de Servicios.
• La naturaleza perecedera de los resultados del Servicio y la capacidad del Servicio. Los
clientes necesitan contar con la seguridad de que el Servicio seguirá siendo suministrado
con una calidad consistente, en tanto que los suplidores necesitan asegurar un suministro
estable de demanda por parte de los clientes.
(Estrategia del Servicio 2.1, página 15)

33
Dueño del Servicio
El Dueño del Servicio es responsable de un Servicio
específico dentro de una organización, sin importar
dónde residen los componentes de tecnología de
soporte, procesos y habilidades profesionales
La propiedad del Servicio es fundamental para la

Gestión de Servicios ya que establece la propiedad de
los Servicios que cruzan múltiples silos/departamentos
34
Dueño del Servicio
Para asegurar que un Servicio se administra con un enfoque en el negocio, es imprescindible la
definición de un punto de responsabilidad único para proporcionar el nivel de atención y enfoque
requeridos para su entrega.
El Dueño del Servicio es responsable de la entrega de un Servicio de TI específico y es una parte

fundamental que está involucrada en todos los procesos de Gestión de Servicios subyacentes que
habilitan o brindan soporte al Servicio.
El Dueño del Servicio tiene las siguientes responsabilidades:
• Representa el Servicio en toda la organización.

• Proporciona información sobre los atributos del servicio tales como desempeño,
disponibilidad, etcétera.
• Comprende cómo está conformado el Servicio (ej. componentes).
• Sirve como un punto de escalación (notificación) para Incidentes Mayores.
• Representa al Servicio en las reuniones del Comité Asesor de Cambios (CAB) para la
Gestión de Cambios que afectan al Servicio bajo su responsabilidad.
• Contribuye al Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI).
• Participa en las reuniones de revisión de los Servicios internos (dentro de TI) y de los
Servicios externos (con el negocio).
• Trabaja con el Gestor de CSI para identificar y establecer la prioridad de las mejoras del
Servicio.
• Es responsable de asegurar que las características del Servicio registradas en el Catálogo
de Servicios sean precisas y estén actualizadas.
• Participa en la negociación de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdos de
Nivel Operacional (OLA).
(Mejoramiento Continuo del Servicio 6.1.4, página 134)

35
Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades coordinadas
combinando e implementando recursos y capacidades
para producir un resultado, el cual, directa o
indirectamente, crea valor para un cliente o parte
involucrada
Entradas Actividades Salidas
Modelo del Proceso

Controles del Proceso
Políticas
Dueño del del Proceso Objetivos del
Proceso Proceso
Documentación Retroalimentación
del Proceso del Proceso
Detonadores Proceso
Métricas
CSF/KPI
Actividades Roles
Entradas del Salidas del

Proceso Procedimientos Instrucciones Mejoras Proceso
de Trabajo
Incluyendo
Reportes
y Revisiones
del Proceso
Habilitadores del Proceso
Recursos del Capacidades

Proceso del Proceso
Crown® 2007 derechos reservados Reproducido bajo autorización de la OGC. Figura 3.11 Diseño del Servicio, página 43
36
Proceso
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para conseguir un objetivo
específico. Un proceso toma una o más insumos predefinidos y los convierte en resultados
predefinidos.
(Glosario de Estrategia del Servicio, página 247)
Modelo del Proceso

El trabajo basado en procesos ha sido el fundamento de ITIL desde su inicio. Al definir cuáles
son las actividades de la organización, qué aportaciones son necesarias y qué resultados se
obtendrán a partir del proceso, se puede trabajar de una forma más eficiente y efectiva. La
medición y dirección de las actividades del proceso incrementan su efectividad.
Un proceso:
• Es un conjunto estructurado de actividades organizadas alrededor de un conjunto de
objetivos definidos en términos medibles y que se expresan como beneficios para el
negocio.
• Toma una o más entradas y las convierte en resultados definidos; resultados guiados por
los objetivos que incluyen mediciones del proceso (métricas), reportes y mejora del
proceso.
• Lo detona uno o más eventos.
• Incluye todos los roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestión requeridos
para entregar los resultados del proceso de forma confiable.
• Se debe documentar y controlar para que se pueda repetir y gestionar.
• Requiere recursos y habilidades (capabilities) para ser ejecutado, de otra manera sólo
sería documentación.
• Debe contar con un Dueño de Proceso, una persona responsable de su éxito (que cumpla
los objetivos, se adopte, documente, mejore, etcétera).
• Debe ser efectivo en cuanto al cumplimiento de las normas operacionales (condiciones
que deben cumplir los resultados), las cuales derivan de los objetivos del negocio.
• También puede definir o modificar políticas, actividades, procesos, procedimientos e
instrucciones de trabajo en caso necesario.
(Diseño del Servicio 3.6.4, páginas 42-44)
37
38
Las Características de los Procesos
Medible
• Se puede medir el proceso de una manera relevante.
• Es impulsado por el desempeño. Los administradores desean medir el costo, la
calidad y otras variables, en tanto que los profesionales están preocupados con la
duración y productividad.
Resultados Específicos
• Un proceso existe para entregar un resultado específico. Este resultado debe ser
identificable y medible.
Clientes
• Todos los procesos entregan sus resultados a un cliente o una parte involucrada.
El cliente o la parte involucrada pueden ser internos o externos a la organización,
en cualquiera de estos casos, el proceso debe cumplir las expectativas de los
mismos.
Responde a un Evento Específico

• Si bien un proceso puede ser constante o iterativo, este debe ser rastreable
conforme a un disparador específico.

39
Dueño del Proceso
La persona responsable de garantizar que el proceso
se lleve a cabo conforme a lo acordado y documentado,
y que cumple los objetivos planteados:
Es responsable de la calidad general del proceso
Supervisa la administración del proceso
Desempeña el rol de Líder del Proceso, Líder de Diseño,
Abogado y Protector
Debe ser una persona de nivel senior con credibilidad,
influencia y autoridad
40
Dueño del Proceso
El Dueño del Proceso es responsable de garantizar que el proceso se lleve a cabo conforme a lo
acordado y documentado, y que cumple con los objetivos planteados.
Sus responsabilidades incluyen:
• Documentar y publicar el proceso.

• Definir los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) para el proceso.
• Revisar y tomar una acción sobre los KPIs.
• Mejorar el proceso.
• Revisar las mejoras propuestas para el proceso.
• Proporcionar información sobre el Plan de Mejora del Servicio (SIP).
• Resolver los problemas con la ejecución del proceso.
• Garantizar que el personal está capacitado y conoce los roles de su proceso.
• Garantizar que el proceso, sus roles y responsabilidades asociados son revisados y
auditados con regularidad.
• Garantizar que el proceso cuenta con los recursos necesarios.
(Diseño del Servicio 6.4.1, página 190)

41
Tres Tipos de Métricas
Primero,
¿Qué es una métrica?
Algo que es medido y

reportado para ayudar a
manejar un servicio, un
proceso o una actividad.
MÉTRICAS TÉCNICAS
MÉTRICAS DE PROCESO MÉTRICAS DE SERVICIO
42
Tres Tipos de Métricas
Métricas de Tecnología
Estas métricas con frecuencia están asociadas con métricas que se basan en los componentes y
aplicaciones, tales como uso de CPU o memoria en un servidor, la disponibilidad de una
aplicación o base de datos, porcentaje de espacio libre en un disco duro, etcétera.
Métricas de Proceso
Estas métricas se capturan en CSFs, KPIs y métricas de actividad para los procesos de Gestión
de Servicios. Estas métricas pueden ayudar a determinar el estado general de un proceso. La fase
de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza estas métricas como información para
identificar oportunidades de mejora para cada proceso.
Métricas de Servicio
Estas métricas son los resultados del Servicio de principio a fin, de punta a punta (end-to-end).
Las Métricas de Tecnología se utilizan para calcular las Métricas del Servicio.

43
44
Acerca de los CSF y KPI
Factor Crítico de Éxito (CSF)
Un CSF es algo que debe ocurrir para que un proceso, proyecto, plan o Servicio tengan éxito.
Indicador Clave de Desempeño (KPI)

Un KPI es una métrica seleccionada de forma específica que se utiliza para medir el logro de
cada CSF. Se pueden definir muchas métricas, pero sólo las más importantes de éstas se definen
como KPIs y se utilizan para monitorear activamente los CSFs.
Por ejemplo, un CSF (‘Proteger los Servicios de TI al realizar Cambios’) sólo se puede medir
mediante KPIs, tales como reducción en el porcentaje de los Cambios no exitosos, o reducción
en el porcentaje de los Cambios que causan Incidentes, etcétera.
Los KPIs se deben seleccionar para asegurar que se utilice un enfoque equilibrado para evaluar
los CSF, de manera que se administren la eficiencia, efectividad y rentabilidad. Para este fin, por
lo general se consideran cuatro categorías de KPI:
• Valor: Reportes o encuestas para medir la efectividad y el valor percibido para las partes
involucradas y usuarios.
• Calidad: Los indicadores de calidad por lo general se basan en actividades y se
establecen para medir la calidad de las actividades individuales o clave conforme éstas se
relacionan con el objetivo del Servicio o el Proceso de principio a fin.
• Rendimiento: Métricas para determinar la velocidad y el desempeño del Servicio o
Proceso.
• Cumplimiento: Una medida del nivel de adopción del proceso. Los procesos pueden
tener un valor percibido como bueno, de buena calidad y de desempeño rápido pero
pueden ser adoptados únicamente por una fracción de la organización.
Cada una de éstas se puede evaluar utilizando un enfoque cualitativo y/o cuantitativo.
Ejemplo de Calidad Cualitativa:
CSF: Mejora de la calidad del Servicio.
KPI: Incremento del 10% en la satisfacción del cliente en cuanto al manejo de Incidentes.
Métricas requeridas:
• Puntuación original de la satisfacción del cliente en cuanto al manejo de Incidentes.

• Puntuación final de la satisfacción del cliente en cuanto al manejo de Incidentes.
Ejemplo de Valor Cuantitativo:
CSF: Reducción de los costos de TI
KPI: Reducción del 10% en los costos del manejo de Incidentes de impresora.
Métricas requeridas:
• Costo original del manejo de un Incidente de impresora.
• Costo final del manejo de un Incidente de impresora.
• Costo del esfuerzo de mejora.
(Mejoramiento Continuo del Servicio 4.1.2, páginas 62-63)

45
Funciones y Roles
Organización
Función
Las funciones son áreas internas de la organización que tienen
sus propias capacidades Metay derecursos. Todas las funciones dentro
la Organización
de una
Resultado A
organización de TI se especializan en realizar un cierto
Resultado B Resultado C
tipo de trabajo y son responsables de resultados específicos.
Función A Función B Función C
Roles
Conjunto de responsabilidades
Procesos y autorizaciones
Procesos
que se otorga a
una persona o equipo.
CompartidosUna persona o equipo pueden tener varios
Compartidos
Roles; por ejemplo, los Roles del Gestor de Configuraciones y

Gestor de Cambios pueden ser realizados por una sola persona.
8
46
Función
• Área o unidad dentro de la organización encargada de ejecutar procesos.
• Cuenta con sus propias habilidades (capabilities) y recursos necesarios para alcanzar sus
resultados.
• Responsable de su propio conjunto de conocimiento, que se acumulan a partir de su
experiencia.
El uso de procesos compartidos permite utilizar una especialización funcional en la

organización al tiempo que proporciona los medios para la coordinación y el control.
Roles
Un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones que se otorga a una persona o
equipo. Un rol se define en un proceso. Una persona o equipo pueden tener varios roles; por
ejemplo, los roles del Gestor de Configuraciones y Gestor de Cambios pueden ser realizados
por una sola persona.
(Glosario de Estrategia del Servicio, página 249)

47
Modelo RACI
R Responsable (Responsible)
Ejecuta la actividad dentro de un proceso
A Rendición de Cuentas (Accountable)

Rinde cuentas sobre la calidad y el resultado final del proceso.
La persona que tiene la autoridad para las decisiones,

actividades o resultados del proceso
C Consultado (Consulted) - R consulta a C

Participa aportando información y conocimiento
I Informado (Informed) - R informa a I

Se mantiene informado/actualizado acerca de la ejecución y
calidad del proceso
Ejemplo de Modelo RACI

Rol
Centro de 2o Nivel 3er Nivel
Dueño del Dueño del Soporte
Servicio de de Usuario Cliente
Actividades del Proceso Servicio Externo
al Usuario Soporte Soporte
proceso
Actividad #1 A R R R R R R R
Actividad #2 A C R C
Actividad #3 A C R C/I
Actividad #4 A R C/I
Actividad #5 A C R R R R R C
Actividad #6 A C R R R R R C/I
Actividad #7 A R C/I C/I C/I C/I C/I

48
Modelo RACI
Con frecuencia se utiliza una Matriz de Autoridad (conocida como Modelo RACI) dentro de las
organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades relacionados con los procesos y las
actividades. Si bien existen muchas variaciones de la matriz de autoridad, el modelo RACI está
respaldado por COBIT®1 (Objetivos de Control para la Información y Tecnología Relacionada)
un modelo de gobierno de TI ampliamente reconocido.
Al utilizar el modelo RACI como un ejemplo, sólo existe una persona que rinde cuentas
(accountable), aunque varias personas pueden ser responsables (responsible) de la ejecución de
las actividades dentro del proceso. En este modelo, rendición de cuentas (accountable) se refiere
a la responsabilidad de principio a fin del proceso. La responsabilidad debe permanecer con la
misma persona en todas las actividades de un proceso.
R Responsable • Ejecución adecuada del proceso y las actividades.

(Responsible)
A Rendición de • Propiedad de la calidad y los resultados finales del proceso.
Cuentas • La persona que tiene la autoridad final sobre la decisión, actividad o diseño
(Accountable) del proceso.
C Consultada • Participación a través de la aportación de conocimientos e información.
(Consulted)
I Informada • Recibe información acerca de la ejecución y calidad del proceso.
(Informed)
Problemas potenciales con el modelo RACI:

• Contar con más de una persona responsable de un proceso significa que en la práctica nadie
es responsable.
• Delegación de responsabilidad (responsibility/accountability) sin la autoridad necesaria.
• Concentración en relacionar los procesos y las actividades con las áreas de la organización.
• División/combinación incorrecta de las funciones; conflicto de intereses.
• Combinación de la responsabilidad para procesos estrechamente relacionados, tales como
Gestión de Incidentes, Problemas, Configuraciones, Cambios y Liberaciones.
(Mejoramiento Continuo del Servicio 6.2, página 137)
Modelo RACI Muestra

Para construir un modelo RACI se requieren los siguientes pasos:

• Identificar las actividades/los procesos.
• Identificar/definir los roles.
• Llevar a cabo reuniones y asignar los códigos RACI.
• Identificar cualquier brecha o traslape, por ejemplo, cuando existen varias R o ninguna R.
• Distribuir la tabla e incorporar la retroalimentación.
• Asegurar que se sigan las asignaciones.
1
COBIT® es una marca comercial registrada del Instituto de Gobernabilidad de TI (ITGI)
49
El modelo PDCA Deming
Control y consolidación continua de la calidad
Planear _____ Plan del Proyecto
Ejecutar Proyecto
Revisar Auditoría
Actuar Acciones nuevas
ACTUAR PLANIFICAR
Nivel de Madurez
Alineación
de TI con el
Negocio
VERIFICAR HACER
Mejorar la Calidad
Consolidar el nivel alcanzado, es

decir la Línea Base
Escala de Tiempo
Crown® derechos de reproducción 2007 Reproducida bajo autorización de la OGC. Figura 3.1 Mejora Continua del Servicio, página 29
50
El ciclo PDCA Deming
W. Edwards Deming es ampliamente conocido por su filosofía de gestión de calidad. Como parte
de esta filosofía, Deming formuló 14 puntos de atención para los gestores. Algunos de estos
puntos son más apropiados para la Gestión de Servicios de TI que otros. Para la mejora de la
calidad propuso el Ciclo o Círculo Deming. Este ciclo aplica particularmente para el
Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI). Las cuatro etapas clave del ciclo son Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar, después de las cuales una fase de consolidación evita que el Círculo
regrese a la etapa inicial.
El Ciclo de Deming es imprescindible en dos puntos del Mejoramiento Continuo del Servicio
(CSI): Para la implementación de la CSI y para la aplicación de la CSI en los Servicios y
Procesos de Gestión de Servicios. En general, las cuatro etapas consisten en:
1. Planificar: Identificar el alcance, objetivos y requerimientos del Mejoramiento Continuo.

2. Hacer: Asignar roles y responsabilidades para trabajar en la iniciativa.
3. Verificar: Medir y revisar que el plan se ejecute y que se alcancen sus objetivos.
4. Actuar: Decidir sobre la implementación de mejoras adicionales.
Visite http://deming.org para más información del Ciclo de Deming para mejora de procesos.
(Mejoramiento Continuo del Servicio 3.6, página 29 y Mejoramiento Continuo del Servicio
Apéndice A, página 180)
51
Automatización en la Gestión de Servicios
Las siguientes son ejemplos de algunas áreas donde
la automatización puede apoyar a la Gestión de
Servicios:
Diseño y modelado
Análisis y reconocimiento de tendencias
Informes
Clasificación, priorización y ruteo
Detección y monitorización
Optimización
52
Automatización en la Gestión de Servicios
La automatización se considera para mejorar la Utilidad y Garantía de los Servicios. Puede
ofrecer ventajas en muchas áreas de oportunidad, incluyendo las siguientes:
• La capacidad de los recursos se puede ajustar con mayor facilidad en respuesta a las
variaciones en los volúmenes de la demanda.
• Los recursos pueden manejar la capacidad con menos restricciones sobre el tiempo de
acceso; por lo tanto se pueden utilizar para atender la demanda de todos los usos horarios
y durante horas no hábiles.
• Muchos problemas de optimización tales como la programación, el enrutamiento y la
asignación de recursos requieren una potencia de cómputo que va más allá de la
capacidad humana.
Cuando se aplica con criterio, la automatización de los procesos que apoyan la entrega y soporte
del Servicio ayuda a mejorar la calidad del mismo, reducir los costos y riesgos al disminuir la
complejidad e incertidumbre. Las siguientes son algunas de las áreas donde la automatización
puede beneficiar a la Gestión de Servicios:
• Diseño y modelado de Servicios.

• Catálogo de Servicios.
• Análisis y reconocimiento de patrones de uso.
• Clasificación, priorización y ruteo.
• Detección y monitorización.
• Optimización.
Preparación para la automatización

La aplicación indiscriminada de la automatización puede crear más problemas o agravar los
existentes. Se deben aplicar las siguientes líneas directrices:
• Simplificar los procesos del Servicio antes de automatizarlos.

• Aclarar el flujo de las actividades, la asignación de tareas, la necesidad de información y
las interacciones.
• En situaciones de autoservicio, reducir el área de interacción que tienen los usuarios con
los sistemas y procesos subyacentes.
• No apresurarse para automatizar las tareas e interacciones que no son sencillas ni

rutinarias.
53
54
El Ciclo de Vida del Servicio
Publicaciones Centrales de ITIL
Las Publicaciones Centrales de ITIL ofrecen una guía de buenas prácticas que aplica a todos los
tipos de organizaciones que brindan Servicios al negocio.
Las Publicaciones Centrales de ITIL consisten de cinco publicaciones, cada una ofrece la guía
necesaria para un enfoque integrado en cuanto a la Gestión de Servicios y aborda las habilidades
(capabilities) que generan un impacto directo sobre el desempeño de un proveedor de Servicios:
• Estrategia del Servicio – Pensar y actuar de una forma estratégica, modelar y planificar
Servicios que tienen Utilidad y Garantía.
• Diseño del Servicio – Crear un Servicio integral a través del diseño de Servicios nuevos
o modificados de una manera consistente y efectiva.
• Transición del Servicio – Desarrollar y mejorar las habilidades (capabilities) para llevar
a cabo efectiva y eficientemente la transición de Servicios nuevos o modificados hacia la
fase de Operación, al controlar los riesgos de falla o interrupción, mientras se ejecuta la
Estrategia del Servicio codificada en el Diseño del Servicio.
• Operación del Servicio – Coordinar y llevar a cabo las actividades y los procesos
necesarios para entregar y gestionar Servicios con los niveles acordados.
• Mejoramiento Continuo del Servicio – Guía práctica para la evaluación y mejora de la
calidad/madurez de los servicios, procesos y el Ciclo de Vida del Servicio.
La estructura de las publicaciones centrales adquiere la forma de un ciclo de vida, es interactiva

y multidimensional. Asegura que las organizaciones están configuradas para optimizar las
habilidades (capabilities) de aprendizaje para un área y de mejora para otras. Se espera que las
publicaciones centrales proporcionen estructura, estabilidad y fuerza a las habilidades
(capabilities) de Gestión de Servicios con principios, métodos y herramientas duraderos. Esto
sirve para proteger las inversiones y brindar las bases necesarias para la medición, el aprendizaje
y la mejora.
Publicaciones Complementarias de ITIL

Las Publicaciones Complementarias de ITIL son un conjunto de publicaciones con guías
específicas para sectores de la industria, tipos de organización, modelos de operación y
arquitecturas de tecnología.
La guía de ITIL se puede adaptar para su uso en diversos ambientes del negocio y estrategias.
Las Publicaciones Complementarias brindan flexibilidad para implementar las Publicaciones
Centrales en un rango diverso de ambientes. Los profesionales pueden seleccionar las
Publicaciones Complementarias conforme sea necesario para apuntalar las Publicaciones
Centrales en un contexto determinado del negocio.
55
Procesos del Ciclo de Vida
ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
• Estrategia del Servicio • Gestión del Catálogo de Servicios
• Gestión Financiera • Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión del Portafolio de • Gestión de la Capacidad
Mejora Continua • Gestión de la Disponibilidad
Servicios del Servicio
• Gestión de la Demanda • Gestión de la Continuidad de los
Diseño Servicios de TI
del Servicio • Gestión de la Seguridad de la
Información
Estrategia
del Servicio • Gestión de Suplidores
Operación
del Servicio
Transición
del Servicio
OPERACIÓN DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO
• Gestión de Eventos • Planeación y Soporte en la
• Gestión de Incidentes Transición
• Cumplimiento de Solicitudes • Gestión de Cambios
• Gestión de Problemas • Gestión de Activos de Servicio y de
• Gestión de Accesos Configuraciones
• Gestión de Entrega y
Funciones Despliegue/Implementación
Crown ® derechos de reproducción 2007.
• Centro de Servicio al Usuario Reproducida bajo la autorización de la OGC • Validación y Pruebas del Servicio
• Gestión Técnica • Evaluación
• Gestión de Operaciones de TI MEJORAMIENTO CONTINUO DEL • Gestión del Conocimiento
• Gestión de Aplicaciones SERVICIO
• Mejora en Siete Pasos
56
Procesos del Ciclo de Vida
Información específica de cada uno de los procesos que se incluyen en el ciclo de vida del
Servicio se pueden localizar en las publicaciones centrales de ITIL como se muestra:
ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
Representa las políticas y los objetivos Servicios de alta calidad, rentables y

consistentes:
Modelar y planear servicios que tienen una
utilidad y garantía: • Gestión del Catálogo de Servicios
• Gestión de Niveles de Servicio
• Estrategia del Servicio • Gestión de la Capacidad
• Gestión Financiera • Gestión de la Disponibilidad
• Gestión del Portafolio de Servicios • Gestión de la Continuidad de Servicios de
• Gestión de la Demanda TI
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de Suplidores
TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO
Transición de servicios nuevos y modificados Una de las tres fases progresivas que
en operaciones: representa el cambio y la transformación para
conseguir efectividad y eficiencia en la entrega
• Planificación y Soporte de la Transición de los servicios:
• Gestión de Activos de Servicio y • Gestión de Eventos
Configuraciones • Gestión de Incidentes
• Gestión de Entrega y Despliegue/ • Cumplimiento de Solicitudes
Implementación • Gestión de Problemas
• Validación del Servicio y Pruebas • Gestión de Accesos
• Evaluación
• Gestión del Conocimiento Funciones
• Gestión Técnica
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO
Representa el aprendizaje y la mejora
• Proceso de Mejora de Siete Pasos
57
Fases del Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia Diseño del Transición Operación Mejoramiento

del Servicio Servicio del Servicio del Servicio Continuo del
Servicio
¿Qué Servicios? Cómo se entrega Solicitudes de

Requerimientos el Servicio Cambio
Cómo se Cómo se brinda

implementa el soporte al
servicio servicio
Requerimientos
operacionales
Métricas
La especialización y coordinación son necesarias en el enfoque del ciclo de vida. Esto es posible
gracias a la retroalimentación y el control entre las funciones y los procesos de todos los
elementos del ciclo de vida. El patrón dominante en el ciclo de vida es el progreso secuencial que
comienza a partir de la Estrategia del Servicio (SS) a través del Diseño del Servicio (SD),
Transición del Servicio (ST) y Operación del Servicio (SO) y que posteriormente regresa a la
Estrategia del Servicio a través del Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI). Sin embargo, ese
no es el único patrón de acción. Cada elemento del ciclo de vida proporciona puntos para la
retroalimentación y el control.
La combinación de múltiples perspectivas permite una mayor flexibilidad y control entre los
ambientes y las situaciones. El enfoque del ciclo de vida imita la realidad de la mayoría de las
organizaciones donde la administración efectiva requiere el uso de múltiples perspectivas de
control. Los responsables del diseño, desarrollo y mejora de los procesos de la Gestión de
Servicios pueden adoptar una perspectiva de control basada en los procesos.
58
59
El Portafolio de Servicios
Portafolio de Servicios
Servicios Potenciales
Mejoramiento
El área del círculo es
Continuo del proporcional a los recursos
Espacios de Servicio utilizados en las fases del
Mercado Catálogo de
ciclo de vida
terceros
Diseño del
Servicio
Operación del
Transición Servicios
del Servicio
Servicio
Servicios retirados
Conceptuales
Clientes
Recursos Retorno sobre los activos Recursos

comprometidos conseguidos de la operación liberados
del Servicio
Conjunto de recursos compartidos

Crown ® derechos de reproducción 2007 Reproducida con la autorización de la OGC. Figura 4.11 Estrategia del Servicio, página 74
60
El Portafolio de Servicios representa los siguientes elementos:
• Compromisos e inversiones realizados por un Proveedor de Servicios para todos los

Clientes y Espacios de Mercado.
• Compromisos contractuales actuales.
• Desarrollo de nuevos Servicios.
• Programas de Mejora Continua del Servicio (SIP) iniciados por la fase de Mejoramiento
Continuo del Servicio (CSI).
El Portafolio de Servicios también incluye Servicios de terceros que forman una parte integral de
las ofertas de Servicios para los clientes, algunos de los cuales son visibles para los clientes, y
otros no.
Un enfoque de gestión de portafolio ayuda a que los gestores determinen la prioridad de las
inversiones y mejoren la asignación de los recursos. Un Portafolio de Servicios representa la
habilidad y preparación de un Proveedor de Servicios para servir a los Clientes y Espacios de
Mercado. Representa todos los recursos que actualmente están involucrados o están siendo
liberados en diversas fases del Ciclo de Vida del Servicio. Los cambios al Portafolio de Servicios
están regidos por las políticas y los procedimientos. El Portafolio de Servicios se divide en tres
fases: Servicios Potenciales, Servicios Actuales y Servicios Retirados.
Es importante mencionar que el Portafolio de Servicios es gestionado por el proceso de Gestión

de Portafolio de Servicios, mientras que el Catálogo de Servicios es gestionado por el proceso de
Gestión de Catálogo de Servicios.
61
Un Portafolio de Servicios clarifica o ayuda a clarificar
las siguientes preguntas estratégicas:
¿Por qué un cliente debe comprar estos Servicios?

¿Por qué deberían comprar esos Servicios a usted?
¿Cuáles son los modelos de precios?
¿Cuáles son mis fortalezas y debilidades,
prioridades y riesgos?
¿Cómo deberían ser asignados mis recursos y
capacidades?
62
Los Servicios Conceptuales
Los Servicios Conceptuales consisten de Servicios en desarrollo para un Espacio de Mercado o

Cliente dados. En la fase de Transición del Servicio se pondrán estos Servicios en operación una
vez terminados el Diseño, Desarrollo y la Prueba del Servicio.
Los Espacios del Mercado

Un Espacio de Mercado se define y determina por un conjunto de resultados de negocio que
pueden ser facilitados por un Servicio; representa un conjunto de oportunidades para que los
Proveedores de Servicios entreguen valor al negocio a través de uno o más Servicios.
Entre los ejemplos de algunos resultados de negocio que pueden constituir la base para uno o
más Espacios de Mercado, se incluyen:
• Los equipos de ventas son más productivos al utilizar el sistema de administración de

ventas en equipos inalámbricos.
• El sitio Web de comercio electrónico está vinculado al sistema de administración de
almacenes.
• Las aplicaciones clave de negocio son monitoreadas y seguras.
• El servicio de pago de facturas en línea ofrece más opciones de pago a los compradores.
Una definición adecuada de los Servicios toma en cuenta el contexto bajo el cual los Clientes
perciben valor de los mismos. Los Espacios de Mercado ayudan a colocar los Servicios en el
contexto dentro del cual los Clientes pueden percibir con mayor claridad el valor que se obtiene
de los mismos.
Los Servicios por lo tanto no sólo crean valor para los Clientes, sino que también captan valor
para el Proveedor de Servicios.
El Catálogo de Servicios
El Catálogo de Servicios es el subconjunto del Portafolio de Servicios que es visible para los Clientes.
Consiste de Servicios que están activos en la fase de Operación del Servicio, así como aquellos
Servicios aprobados para ser ofrecidos a los Clientes actuales o prospectos. Debido a que el Catálogo
de Servicios es una expresión de la capacidad operativa del Proveedor de Servicios dentro del
contexto de un Cliente o Espacio de Mercado, puede ser muy útil para desarrollar soluciones
adecuadas para Clientes de uno o más servicios.
En el Catálogo de Servicios es donde los servicios se dividen en componentes. Aquí es donde los
activos, procesos y sistemas son introducidos con los puntos de entrada y términos para su uso y
aprovisionamiento. Se pueden proyectar varios Catálogos de Servicios desde el Portafolio de
Servicios.
Además, un subconjunto del Catálogo de Servicios puede ser un Catálogo de Servicios de

terceros o de externos. Este Catálogo de terceros puede consistir de Servicios que son ofrecidos a
los Clientes con diversos niveles de valor agregado o en combinación con otros elementos del
Catálogo de Servicios.
63
Los Servicios de terceros se pueden utilizar para resolver la demanda hasta que los insumos del
los Servicios Potenciales se encuentran en la fase de operación, o bien se pueden utilizar como
un sustituto para los servicios que se están eliminando del Catálogo de Servicios.
Servicios Retirados
Los Servicios Retirados son Servicios del Catálogo de Servicios que se eliminan. La actividad de
eliminar un Servicio forma parte de la fase de Transición del Servicio y garantiza el
cumplimento total de todos los compromisos que se hicieron con los Clientes, así como la
liberación de los activos utilizados para entregar dicho Servicio.
El Catálogo de Servicios es la única parte del Portafolio de Servicios que recupera costos o
genera utilidades.
Por último, el Portafolio de Servicios como un todo debe contar con una combinación adecuada
de Servicios de entrada y el Catálogo de Servicios para asegurar la viabilidad financiera del
Proveedor de Servicios.
(Estrategia del Servicio 4.2.3, páginas 73-77)

64
Catálogo de Servicios del Negocio
Proceso de Proceso de Proceso de

Negocio 1 Negocio 2 Negocio 3
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E
Servicios de
Soporte Hardware Software Aplicaciones Datos
Catálogo de Servicios Técnico

Basada en materiales de ITIL® de la OGC. Reproducida con la autorización de la OGC
65
El Catálogo de Servicios tiene dos aspectos:
• El Catálogo de Servicios del Negocio presenta la visión del cliente del Catálogo de
Servicios. Contiene detalles de todos los Servicios de TI que se ofrecen al cliente,
junto con las relaciones con las unidades de negocio y los procesos de negocio que
dependen de los Servicios de TI.
• El Catálogo de Servicios Técnico soporta el Catálogo de Servicios de Negocio pero

no forma parte de la vista del Cliente. Contiene detalles de todos los Servicios de TI
que se ofrecen al cliente, junto con las relaciones con los Servicios de soporte,
Servicios compartidos, componentes y Elementos de Configuración (CIs) necesarios
para soportar el aprovisionamiento del Servicio al negocio.
El Catálogo de Servicios de Negocio facilita un proceso mucho más proactivo de la Gestión de

Niveles de Servicio, lo que permite desarrollar más el campo de la Gestión de Servicios de
Negocio.
El Catálogo de Servicios Técnicos resulta útil para la construcción de las relaciones entre los
Servicios, SLAs, OLAs y otros acuerdos y componentes de soporte al ayudar a identificar la
tecnología que se requiere para soportar un Servicio y los grupos de soporte que brindan soporte
a los componentes.

66
Riesgos
Definición
Incertidumbre del resultado – ya sea que se trate de una
oportunidad positiva o de una amenaza negativa
Gestión de Riesgos
Identificación y control de la exposición al riesgo que puede
tener un impacto sobre la organización para conseguir los

resultados u objetivos del negocio
Dos fases de la Administración de Riesgos

Análisis de Riesgos
Mitigación de Riesgos
El riesgo se define como la incertidumbre de un resultado, ya sea que se trate de una oportunidad
positiva o de una amenaza negativa. La Gestión de Riesgos requiere la identificación y el control
de la exposición al riesgo, el cual puede tener un impacto en el alcance de los objetivos de
negocio de una organización.
Todas las organizaciones administran sus riesgos, pero no siempre de una manera visible,
repetible y que se puede aplicar consistentemente para soportar la toma de decisiones. La tarea
de la Gestión de Riesgos consiste en asegurar que la organización toma de decisiones a través de
la comprensión de los riesgos y su impacto probable.
67
Gestión de Riesgos
Análisis de Riesgos El Análisis de Riesgos involucra la

identificación y evaluación del nivel
(medida) de los riesgos, calculados a
partir de los valores de activos, nivel de
las amenazas, así como la vulnerabilidad
de esos activos
Mitigación de Riesgos La Mitigación de Riesgos involucra la

identificación, selección y adopción de
contramedidas justificadas por los riesgos
identificados para los activos, en términos
de su impacto potencial en los Servicios en
caso de que ocurra un fallo, así como la
reducción de esos riesgos a un nivel
aceptable
Análisis de Riesgos
El Análisis de Riesgos involucra la identificación y evaluación del nivel (medida) de los riesgos
calculados a partir de los valores de activos evaluados y los niveles de amenazas evaluadas, así
como de las vulnerabilidades de esos activos.
Mitigación de Riesgos
La Mitigación de Riesgos involucra la identificación, selección y adopción de medidas
justificadas por los riesgos identificados en los activos en términos de su impacto potencial en
los Servicios en caso de que ocurra un fallo, así como la reducción de esos riesgos a un nivel
aceptable.
(Diseño del Servicio 4.4.5.2, página 119)
68
Caso de Negocio
Una herramienta de planeación y soporte para la toma
de decisiones
Proyección de distintos resultados a una misma acción
de negocio
Estructura de un caso de negocio para Gestión de
Servicios:
Introducción
Métodos y Supuestos
Impactos de Negocio
Riesgos y Contingencias
Recomendaciones
Un tema común, vínculo del impacto al negocio con

los objetivos del negocio
69
Caso de Negocio
Un Caso de Negocio describe el potencial, ya sea bueno o malo de una propuesta, de una manera
tal que la propuesta se puede juntar otras propuestas para su comparación.
Estructura del Caso de Negocio
A. Introducción
Presenta los objetivos de negocio que se tratan en la iniciativa de Gestión de
Servicios.
B. Métodos y Supuestos
Define los límites del caso de negocio, tales como el plazo, costos y beneficios.
C. Impactos de Negocio
Los resultados financieros y no financieros del caso de negocio.
D. Riesgos y Contingencias
La probabilidad de que vayan a surgir diferentes resultados.
E. Recomendaciones
Acciones específicas recomendadas.
Con facilidad, se pueden encontrar una gran variedad de formatos de Casos de Negocio en
Internet, y dentro de una organización se puede utilizar más de un formato; sin embargo, una
Estructura de Caso de Negocio común incluye los elementos anteriores.
(Estrategia del Servicio 5.2.1, página 112-113)

70
Gestión de la Demanda
Objetivo de Gestión de la Demanda
Entender e influenciar la demanda de los clientes por los

Servicios y la entrega de la capacidad para cumplir éstas
demandas optimizando el uso de la capacidad, moviendo
cargas de trabajo hacia tiempos, recursos o lugares
menos utilizados
71
Objetivo de la Gestión de la Demanda
La Gestión de la Demanda con frecuencia utiliza el Cargo Diferencial para fomentar que los
Clientes utilicen los Servicios de TI en los horarios menos ocupados. La Gestión de la Demanda
también utiliza otras técnicas tales como la limitación del número de usuarios concurrentes.
La Gestión de la Demanda:
• Son actividades que comprenden e influyen en la demanda del Cliente por los Servicios y el
suministro de Capacidad para cumplir esas demandas.
• A nivel Estratégico, la Gestión de la Demanda puede involucrar el análisis de los Patrones de
Actividad del Negocio (PBAs) y Perfiles del Usuario.
• A nivel Táctico puede involucrar el uso del Cargo Diferencial para fomentar entre los
Clientes el uso de un Servicio de TI en horarios con menor actividad.
(Glosario Estrategia del Servicio, página 239)

72
Desafíos en el manejo de la Demanda
Capacidad excesiva genera costos sin crear valor
Capacidad insuficiente tiene impacto en la calidad de
los Servicios entregados y limita el crecimiento de los
mismos
A diferencia de los bienes, los Servicios no pueden ser
armados con anticipación o almacenados en un
inventario para anticiparse a la demanda
La demanda puede ser influenciada de diferentes
formas
73
Desafíos en el Manejo de la Demanda
• La capacidad en exceso genera costos sin crear un valor que proporciona una base para la
recuperación del costo. Los clientes se resisten a pagar por capacidad inactiva a menos
que tenga valor para ellos.
• La capacidad insuficiente genera un impacto sobre la calidad de los Servicios entregados
y limita el crecimiento del Servicio. Los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), la
proyección, planificación y estrecha coordinación con el cliente pueden reducir la
incertidumbre en la demanda pero no pueden eliminarla por completo.
• El consumo produce demanda y la producción consume demanda en un patrón altamente
sincronizado. A diferencia de los bienes, los Servicios no se pueden fabricar con
anticipación ni almacenar en un inventario de bienes esperando la demanda. La demanda
y la capacidad están mucho más conectadas en los sistemas de Servicio.
• La capacidad productiva de los recursos disponibles para un Servicio se ajusta de acuerdo
con las proyecciones y los patrones de demanda. Algunos tipos de capacidad se pueden
incrementar rápidamente conforme se requieren y liberar cuando no se utilizan. Se puede
influir en la llegada de la demanda al utilizar incentivos de precio; sin embargo, no se
puede producir ni surtir el resultado del Servicio antes de que la demanda en realidad se
materialice.
74
Conceptos de Gestión de la Demanda
Gestión
Gestion de la Demanda basada en la actividad
Patrones de actividad de negocio (PBA)
Perfiles de usuario
Crown ® derechos de reproducción 2007 Reproducida con la autorización de la OGC. Figura 5.24 Estrategia del Servicio, página 130
75
Conceptos de la Gestión de la Demanda
Gestión de la Demanda Basada en Actividades
Los procesos del negocio son las fuentes primarias de demanda de Servicios. Los patrones de
actividad del negocio (PBA) influyen en los patrones de demanda que ven los proveedores de
servicios. Es muy importante estudiar el negocio del cliente para identificar, analizar y codificar
dichos patrones con la finalidad de suministrar una base suficiente para la Gestión de la
Capacidad. Visualice la actividad y los planes del negocio del cliente en términos de la demanda
para respaldar los Servicios.
Patrones de Actividad del Negocio (PBA)

Las actividades del negocio dirigen la demanda de Servicios. Los activos del cliente tales como
las Personas, los Procesos y las Aplicaciones generan los PBAs. Los PBAs definen la dinámica
de un negocio e incluye interacciones con los clientes, suplidores, socios y otras partes
involucradas. Debido a que los PBA generan ingresos, los ingresos y costos que provienen de
ellos representan una gran parte de los ingresos del negocio. Los Patrones de Actividad del
Negocio (PBA) se identifican, codifican y comparten en todo el proceso para determinar los
detalles con claridad y de manera completa.
Cada PBA debe ser sustancialmente diferente a otro PBA para ser codificado con una referencia
única. Esto aporta eficiencia y solidez al desarrollo de un catálogo de patrones mediante la
simplificación y estandarización para reducir el número de patrones, facilitar el análisis y evitar
soluciones complicadas.
Perfiles de Usuario
Los Perfiles de Usuario (UP) se basan en los roles y las responsabilidades dentro de una
organización para las personas y funciones, y en las operaciones para los procesos y las
aplicaciones. Cada UP se puede asociar con un PBA o más. Esto hace posible realizar adiciones
y establecer relaciones entre diversos PBAs conectados por las interacciones entre sus
respectivos UP. Los perfiles de usuario (UP) se construyen utilizando un PBA predefinido o más.
76
Gestión Financiera
Objetivo y Conceptos
Objetivo de Gestión Financiera

Proveer al Negocio y a TI de la cuantificación, en
términos financieros, del valor de los Servicios de TI y el
valor de los activos que soportan la entrega de éstos
Servicios
La Gestión Financiera proporciona al negocio y a TI:

• La cuantificación, en términos financieros, del valor de los Servicios de TI.
• El valor de los activos subyacentes para el suministro de esos Servicios.
Hablar acerca de TI en términos de Servicios es la esencia del cambio en la percepción de TI y

su valor al negocio. Por lo tanto, una parte significativa de la Gestión Financiera trabaja en
conjunto con TI y con el negocio para ayudar a identificar, documentar y acordar el valor de los
Servicios que se reciben, y la habilitación del modelado y la Gestión de la Demanda del Servicio.
(Estrategia del Servicio 5.1, página 97)
77
Conceptos Básicos de Gestión Financiera
Presupuesto / Planeación
Contabilidad
Cobranza
Valuación del Servicio
78
Conceptos Básicos de la Gestión Financiera
La planificación brinda la traducción y calificación financiera de la demanda futura esperada de

Servicios de TI. La Planificación de la Gestión Financiera parte de la planificación histórica de
TI al concentrarse en la demanda que resulta de la estrategia del negocio, información de la
capacidad y proyección.
La contabilidad dentro de la Gestión Financiera se diferencia de la contabilidad tradicional ya

que se deben definir categorías y características adicionales que permitan la identificación y el
rastreo de los gastos concebidos en función del Servicio.
Un modelo de ‘contracargos’ (charge-back) para TI puede ofrecer responsabilidad y

transparencia.
Objetivo de la Valuación del Servicio
El objetivo principal de la Valuación del Servicio es definir un valor para los Servicios que el
negocio perciba como justo y cumpla las necesidades del proveedor en términos de su respaldo
como una inquietud constante.
79
Objetivos y Conceptos
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Suplidores
Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
Metas de Diseño del Servicio

Meta
El diseño de un Servicio nuevo o modificado para su
implementación en el ambiente de producción

Toma un enfoque holístico en cuanto al diseño de Servicios de
TI, incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas y

documentación, para cumplir los requisitos acordados con el
negocio
Asegura la consistencia e integración de todas las actividades
y procesos de TI
Considera todos los aspectos y el impacto del Servicio,
incluyendo los requerimientos funcionales, de administración y

operacionales
El objetivo principal de la etapa Diseño del Servicio del ciclo de vida es el diseño de Servicios
nuevos o modificados para su introducción en el ambiente de producción. Es importante que se
adopte un enfoque amplio en todos los aspectos del diseño, y que cuando se modifique o corrija
cualquiera de los elementos individuales de diseño se considere el resto de los aspectos. Por lo
tanto durante el diseño y desarrollo de una aplicación nueva, esto no se debe llevar a cabo de
forma aislada, sino que también debe considerar el impacto sobre el servicio en general, los
sistemas de gestión y las herramientas (por ejemplo: el Portafolio de Servicios y el Catálogo de
Servicios), las arquitecturas, la tecnología, los procesos de Gestión de Servicios y las métricas
necesarias. Esto no sólo asegurará que el diseño aborde los elementos funcionales, sino también
que todos los requerimientos de gestión y operacionales se tratan como una parte fundamental
del diseño y no se agregan de último momento.
80
Objetivos de Diseño del Servicio
Los objetivos principales de Diseño del Servicio son:
•• Diseñar
Diseñarmétodos
servicios depara
medición e indicadores
satisfacer los objetivos del negocio
• Producir
considerandoy mantener planes
la Calidad, de TI, procesos,
Cumplimiento, Riesgos ypolíticas,
arquitecturas,
Requerimientos marcos de trabajo y documentos para el diseño
de Seguridad
• de las soluciones
Diseñar serviciosdeque
TI sean fácil y eficientemente
• Ayudar en el desarrollo de políticas y estándares en todas las
desarrollados y mejorados
áreas de diseño y planeación de los Servicios de TI y los
• procesos
Diseñar procesos eficientes y eficaces para el diseño,
transición, operación
• Desarrollar habilidadesy ymejora de la calidad
capacidades en TI de los
moviendo las
servicios
actividades de estrategia y diseño a tareas operativas
•• Contribuir
Identificaraylagestionar
mejora delos riesgosde los Servicios de TI dentro
la calidad
• de
Diseñar infraestructuras
las restricciones de TIpor
impuestas tolerantes a fallas yreducir el
diseño buscando
re-trabajo
seguras así como los recursos y capacidades necesarias
81
Objetivos del Diseño del Servicio
Los objetivos principales del Diseño del Servicio son:
• Diseñar Servicios para satisfacer los objetivos del negocio, con base en los
requerimientos de calidad, riesgo y seguridad.
• Diseñar Servicios que se pueden desarrollar y mejorar de una manera fácil y eficiente.
• Diseñar procesos eficientes y efectivos para el diseño, transición, operación y mejora de
Servicios de TI.
• Identificar y gestionar los riesgos.
• Diseñar una infraestructura de TI, ambientes, aplicaciones, recursos y habilidades
(capabilities) de datos/información seguros y tolerantes a fallas.
• Diseñar métodos de medición y métricas.
• Producir y mantener planes, procesos, políticas, arquitecturas, marcos y documentos de
TI para el diseño de soluciones de TI de calidad.
• Ayudar con el desarrollo de políticas y normas en todas las áreas de diseño y
planificación de servicios y procesos de TI.
• Desarrollar las habilidades (capabilities) dentro de TI moviendo las actividades de
estrategia y diseño hacia las tareas operativas.
• Contribuir a la mejora de la calidad general del Servicio de TI dentro de las restricciones
de diseño impuestas, especialmente mediante la reducción de la necesidad de re-trabajos.
El Diseño del Servicio debe considerar los siguientes aspectos al diseñar las soluciones del
servicio para cumplir las necesidades nuevas y cambiantes del negocio:
• Proceso del negocio

• Servicio
• Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) / Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)
• Infraestructura
• Ambiente
• Datos
• Aplicaciones
• Servicios de Soporte
• Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y contratos
• Equipos de Soporte
• Suplidores
(Diseño del Servicio 3, páginas 24-25)
82
Valor al Negocio
Entregar Servicios rentables y de calidad, así como asegurar el
cumplimiento de los requisitos del negocio
Los beneficios para el negocio incluyen:
Menor Costo Total de Propiedad (TCO)

Mejoras en la calidad del Servicio
Mejoras en la consistencia del Servicio
Implementación más sencilla de Servicios nuevos o
modificados
Mejoras en la alineación del Servicio
Mayor eficiencia en el rendimiento del Servicio
La Gestión de Servicios y de los procesos de TI son
más efectivos
Mejor información y toma de decisiones
83
Valor al Negocio
• Menor Costo Total de Propiedad (TCO): El costo de propiedad sólo se puede minimizar
si todos los aspectos de los Servicios, procesos y la tecnología se diseñan correctamente e
implementan de acuerdo al diseño.
• Calidad mejorada del Servicio: Se mejorará tanto la calidad del Servicio como la calidad
operacional.
• Consistencia mejorada del Servicio: Ya que los Servicios se diseñan dentro de la
estrategia, arquitecturas y restricciones corporativas.
• Implementación más sencilla de los Servicios nuevos o modificados: Ya que existe un
Diseño del Servicio integral y completo, así como la creación de Paquetes de Diseño del
Servicio (SDP).
• Alineación mejorada del Servicio: Participación desde la concepción del Servicio al
asegurar que los Servicios nuevos o modificados coinciden con las necesidades de
negocio, y contar con Servicios diseñados para cumplir los Requisitos de Nivel de
Servicio (SLRs).
• Mejor desempeño del Servicio: Con la incorporación y el reconocimiento de los planes
de Capacidad, Disponibilidad, Financiera y Continuidad de Servicios de TI.
• Gestión más efectiva de Servicios y procesos de TI: Los procesos se diseñarán con una
calidad óptima y de manera rentable.
• Información y toma de decisiones mejoradas: Métricas más completas y efectivas harán
posible una mejor toma de decisiones y la mejora continua a las prácticas de Gestión de
Servicios en la etapa de Diseño del Servicio.

84
Conceptos Básicos de Diseño del Servicio
Proporciona
Cualquier
Un OLA es un
acuerdo un compromiso
tercero
acuerdo
escrito entre un que
necesario
entre un
Suplidor tiene
para fuerza
proveedor dejurídica
brindar
de entre
soporte
servicios
Servicios deTI
de dos
TIy yao
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) más
otra
sus partes
cualquiera
áreade
clientes que losdefine
de componentes
la losmisma
o entregardellos
organización
objetivos Servicios
que ayuda
Servicio que
con se
entregado la
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Se utiliza
requieren
entrega de como
para
los la base
proporcionar
servicios
y las responsabilidades de de
TI los
un
Contrato de Soporte (UC) acuerdos aldel
Serviciopartes
ambas proveedor externo
negocio
en los que
Contiene se que
objetivos requiere
soportan un
compromiso
Opera
aquellos dentro
del quedel
SLA se pueda
alcance
Constituye la base para la hacer
de un
cumplir
contrato conforme
que sede
administración alalas
negocia leyes
entre el
relación
proveedor
Puede
entre de a Servicios
el incluir
proveedor áreas quey no
de Servicios el
Contiene:
ysuplidor
pertenecen (externo)
el cliente al área de TI como
•Responsabilidades
Recursos Humanos, Finanzas o
•Objetivos
Es administrado mediante el
Compras
•Las actividades
proceso de necesarias
Gestión para de
administrar
Suplidores las partes a lo largo del
ciclo de vida del contrato
85
Conceptos Básicos de Diseño del Servicio
Suplidor
• Cualquier tercero externo necesario para proporcionar soporte a cualquiera de los
componentes o entregar los Servicios que se requieren para proporcionar un Servicio al
negocio
• Opera dentro del alcance de un contrato que se negocia entre el proveedor de Servicios y
el suplidor (externo)
• Es gestionado mediante el proceso de Gestión de Suplidores
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
• Un acuerdo por escrito entre un proveedor de Servicios de TI y sus clientes, que define
los objetivos de Servicio y las responsabilidades de ambas partes
• Constituye la base para la gestión de la relación entre el proveedor de Servicios y el
cliente
Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
• Un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) es un acuerdo entre un proveedor de Servicios
de TI y otra parte de la misma organización que ayuda con el aprovisionamiento de los
Servicios de TI
• Contiene los objetivos que soportan al Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
• Puede incluir partes que no pertenecen al área de TI de la misma organización, tales
como Recursos Humanos, Finanzas o Servicios Generales.
Contrato de Soporte (UC)
• Proporciona un compromiso que tiene fuerza jurídica entre dos o más partes
• Se utiliza como la base de los acuerdos del proveedor externo en los que se requiere un
compromiso que se pueda hacer cumplir conforme a las leyes
• Contiene:
o Responsabilidades
o Objetivos
o Las actividades necesarias para administrar las partes a lo largo del ciclo de vida del
contrato
(Diseño del Servicio 3, páginas 24-25 y Diseño del Servicio 4.2.4, páginas 66)
86
Las Cuatro P’s
Personas
Productos /
Procesos Tecnología
Socios / Proveedores
Suplidores
Crown® derechos de reproducción 2007 Reproducida con la autorización de la OGC Figura 2.4 Diseño del Servicio, página 16
87
Las Cuatro P’s
Muchos diseños, planes y proyectos fracasan por la carencia de preparación y administración. La
implementación de ITIL como una práctica consiste en preparar y planificar el uso efectivo y
eficiente de las cuatro P’S, por sus siglas en inglés (People, Processes, Products, Partners):
Personas
Este término se refiere a la organización de las personas a través de las funciones, roles,
equipos, grupos, divisiones y departamentos. Éstos se definen utilizando organigramas y
descripciones de trabajo.
Procesos
Este término se refiere a la documentación de todos los procesos relevantes tales como
políticas, flujos de proceso, procedimientos e instrucciones de trabajo.
Productos/Tecnología
Este término se refiere a los Servicios, la tecnología y las herramientas.
Socios/Proveedores/Suplidores
Este término se refiere a los proveedores, fabricantes y distribuidores.

88
Paquete de Diseño del Servicio (SDP)
Detalla todos los aspectos del Servicio y sus requisitos
a lo largo de todas las etapas posteriores de su ciclo
de vida
Durante la etapa de Diseño se debe producir un
Paquete de Diseño del Servicio para:
Todos los Servicios nuevos
Los cambios importantes a un Servicio
La eliminación de un Servicio
Los cambios al mismo Paquete de
El SDP pasa de la etapa de Diseño del Servicio a la Transición del Servicio junto con los detalles
de todos los aspectos del Servicio y sus requisitos a lo largo de todas las etapas posteriores de su
ciclo de vida.
Dentro del SDP se encuentra típicamente la siguiente documentación:

a) Requerimientos del Negocio
b) Contactos del Servicio (Negocio y TI)
c) Funcionalidad del Servicio
d) Arquitectura del Servicio
e) Arquitectura de Soporte del Servicio
f) Criterios de Aceptación del Servicio
g) Sistema de Medición del Servicio
(Apéndice A Diseño del Servicio, página 227)
89
Aspectos del Diseño del Servicio
Diseño del Servicio: Cinco aspectos principales
1. El diseño de las soluciones del Servicio

2. El diseño de los sistemas y las herramientas de
Gestión de Servicios
3. El diseño de las arquitecturas de tecnología
4. El diseño de los procesos que se necesitan para
construir y entregar los Servicios
5. El diseño de los sistemas de medición
90
Cinco Aspectos Principales del Diseño del Servicio
Se debe adoptar un enfoque integral para las actividades de diseño documentadas en la sección
anterior y se debe cubrir el diseño de:
• Las soluciones del Servicio, incluyendo todos los requisitos, recursos y capacidades
funcionales necesarios y acordados
• Los sistemas y herramientas de Gestión de Servicios, en especial el Portafolio de
Servicios para la gestión y el control de los Servicios a lo largo de su ciclo de vida
• Las arquitecturas de la tecnología, arquitecturas de la gestión y herramientas que se
requieren para proporcionar los Servicios
• Los procesos que se necesitan para el diseño, la transición, operación y mejora de los
Servicios
• Los sistemas, métricas y métodos de medición para los Servicios
(Diseño del Servicio 3.6, página 30)

91
Diseño de las Soluciones del Servicio
Crear el Servicio nuevo:
Al costo correcto
Funcionalidad
Calidad
A tiempo
Requerimientos tomados del Paquete de Diseño del

Servicio (SDP)
Requerimientos analizados, documentados y
acordados
Diseño de la solución que se compara contra el
Existen muchas actividades que se deben completar dentro de la etapa Diseño del Servicio para
un Servicio nuevo o modificado. Se requiere un enfoque formal y estructurado para producir el
Servicio nuevo con el costo, funcionalidad y calidad correctos y dentro del periodo de tiempo
adecuado. Estas actividades deben ser iterativas/incrementales para asegurar que el Servicio
entregado cumple las necesidades del negocio que están en constante evolución durante el
desarrollo del proceso del negocio y el Ciclo de Vida del Servicio de TI. Es posible que sea
necesario asignar administradores de proyecto y equipos de proyecto adicionales para
administrar las etapas dentro del ciclo de vida para la implementación del Servicio nuevo.
92
Diseño de Sistemas/Herramientas de
Gestión de Servicios
¿El Servicio es consistente con
el resto de los Servicios?
¿El resto de los Servicios que
funcionan junto con, soportan
o dependen del Servicio nuevo
o modificado es consistente con
el Servicio nuevo?
¿Los sistemas y herramientas
de Gestión de Servicios pueden
brindar soporte al Servicio nuevo o modificado?
El Servicio se considera junto con los sistemas y las herramientas de Gestión de Servicios,
especialmente el Portafolio de Servicios, para asegurar que el Servicio nuevo o modificado es
consistente con el resto de los Servicios, y que el resto de los Servicios con los que se conecta,
que soportan o dependen de los Servicios nuevos o modificados son consistentes con este
Servicio nuevo. De no ser así, será necesario adaptar el diseño del Servicio nuevo o el resto de
los Servicios existentes. Además, se deben revisar los sistemas y las herramientas de Gestión de
Servicios para asegurar que pueden soportar el Servicio nuevo o modificado.
93
Diseño de Arquitecturas de Tecnología
¿Todas las arquitecturas de tecnología y sistemas de
gestión son consistentes con el Servicio nuevo o
modificado?
¿Tienen la habilidad (capability) para operar y brindar
mantenimiento al Servicio nuevo o modificado?
El Servicio se considera junto con las arquitecturas de tecnología y los sistemas de Gestión para
asegurar que todas las arquitecturas de tecnología y los sistemas de Gestión son consistentes con
el Servicio nuevo o modificado, y tienen la capacidad (capability) para operar y mantener el
Servicio nuevo. De no ser así, entonces será necesario corregir las arquitecturas o los sistemas
de Gestión, o revisar el diseño del Servicio nuevo.
94
Diseño de los Procesos
¿Los procesos, roles, responsabilidades y habilidades
tienen la capacidad para operar, brindar soporte y
mantenimiento al Servicio nuevo o modificado?
Crown ® derechos de reproducción 2007 Reproducida con la autorización de la OGC. Figura 3.11 Diseño del Servicio, página 43
Los procesos, roles y responsabilidades deben tener la habilidad (capability) para operar,
soportar y mantener el Servicio nuevo o modificado. De no ser así, será necesario revisar el
Diseño del Servicio nuevo o mejorar las habilidades (capabilities) del proceso existente. Esto
incluye todos los procesos de TI y de Gestión de Servicios, no sólo los procesos clave de la fase
de Diseño del Servicio.
95
Diseño de los Sistemas de Medición
¿Los métodos de medición existentes proporcionan las
métricas requeridas sobre el Servicio nuevo o
modificado?
Los métodos de medición existentes deben proporcionar las métricas requeridas sobre el Servicio
nuevo o modificado. De no ser así, entonces será necesario mejorar los métodos de medición o
revisar las métricas del Servicio.
96
(SCM)
Meta de Gestión de Catálogo de Servicios

Asegurar que el Catálogo de Servicios se construye y
actualiza, contiene información precisa de todos los
Servicios operativos y de aquellos que están siendo
preparados para ponerse en operación
97
Objetivos de Gestión del Catálogo de Servicios
Administrar la información que se incluye en el

Catálogo de Servicios y asegurar que:
Es precisa
Refleja los detalles, el estado, las interfaces y
dependencias actuales de todos los Servicios que
están en Operación o que se están construyendo
para liberación a la Operación

98
Conceptos Básicos del Catálogo de
Servicios
Definición de Servicios
Jerarquía de Servicios
Servicios para el cliente
Servicios de soporte
Servicio como un Elemento de Configuración (CI)

Catálogo de Servicios Técnicos
99
Conceptos Básicos de la Gestión del Catálogo de Servicios
Definición de Servicios
El personal de TI con frecuencia confunde un Servicio como lo percibe el cliente con un sistema
de TI. En muchos casos un Servicio puede estar conformado por otros Servicios (y así
sucesivamente) que a su vez están conformados por un sistema de TI o más. Con frecuencia, un
buen punto de inicio es preguntar a los clientes qué Servicios de TI utilizan y cómo se
correlacionan y soportan estos Servicios a los procesos del negocio. Con frecuencia los clientes
tienen una mayor claridad de lo que creen que es un Servicio.
Jerarquía de Servicios
Para evitar confusiones, puede ser una buena idea definir una jerarquía de Servicios dentro del
Catálogo de Servicios, al calificar con exactitud qué tipo de Servicio se registra, por ejemplo:
Servicio del Negocio (aquel que utiliza directamente el cliente). De otra manera, también será
necesario registrar los Servicios de Soporte, tales como los Servicios de infraestructura, Servicios
de red, Servicios de aplicación (todos invisibles para el cliente, pero imprescindibles para la
entrega de los Servicios de TI).
Servicio como un Elemento de Configuración (CI)

Al definir cada Servicio como un Elemento de Configuración (CI) y, cuando así corresponde,
relacionar éstos para formar una jerarquía del Servicio, la organización puede relacionar eventos
tales como Incidentes y Solicitudes de Cambio (RFC) con los Servicios afectados, y de esta
manera proporcionar la base para el monitoreo y la generación de reportes del Servicio utilizando
una herramienta integrada. Por lo tanto es imprescindible que los cambios dentro del Portafolio
de Servicios y del Catálogo de Servicios estén sujetos al proceso de la Gestión de Cambios.

El Catálogo de Servicios del Negocio contiene los detalles de todos los Servicios de TI que se
entregan al cliente, junto con las relaciones con las unidades de negocio y los procesos del
negocio que dependen de los Servicios de TI.
Catálogo de Servicios Técnico

El Catálogo de Servicios Técnico contiene los detalles de todos los Servicios de TI que se
entregan al cliente, junto con las relaciones con los Servicios de soporte, servicios compartidos,
componentes y CIs necesarios para el aprovisionamiento del Servicio al negocio. Éste debe
respaldar al Catálogo de Servicios del Negocio y no formar parte de la vista del cliente.
100
(SLM)
Meta de Gestión de Niveles de Servicio

Asegurar que todos los Servicios son entregados con
base en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y que los
futuros Servicios serán entregados de acuerdo a
objetivos alcanzables. También se toman medidas
proactivas para identificar e implementar mejoras a los
Niveles de Servicio entregado
101
Objetivos de Niveles de Servicio
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir,
informar y revisar el Nivel de los Servicios
proporcionados
Mejorar la relación y comunicación con el negocio y los
clientes
Asegurar el desarrollo de objetivos específicos y
medibles
Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente
Asegurar que todas las partes comprenden el Nivel de
Servicio que se va a entregar
Asegurar la implementación de medidas adecuadas
para mejorar la calidad del Servicio
La Gestión de Niveles de Servicio (SLM) negocia, acuerda y documenta los objetivos

correspondientes de los Servicios de TI con los representantes del negocio y posteriormente
monitorea y genera reportes sobre la capacidad del proveedor de Servicios para entregar el nivel
de servicio acordado. SLM es un proceso imprescindible para todas las organizaciones que son
proveedores de Servicios de TI. Es responsable de acordar y documentar los objetivos y las
responsabilidades del Nivel de Servicio dentro del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y los
Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) para todas las actividades dentro del área de TI.
(Diseño del Servicio 4.2, página 65)

102
Alcance de Niveles de Servicio
Mejorar la relación con el negocio
Negociar acuerdos sobre los requisitos actuales y
futuros
Documentar y administrar los Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLAs) y los Acuerdos de Nivel Operacional
(OLAs)
Revisar todos los contratos de soporte y acuerdos con
la Gestión de Suplidores
Generar informes de todos los Servicios
Revisar las violaciones y debilidades del SLA
Promover el Plan de Mejora del Servicio (SIP)
SLM debe proporcionar un punto de contacto y comunicación regulares con los clientes y
gestores del negocio. Debe representar al proveedor de Servicios de TI ante el negocio y al
negocio ante el proveedor de Servicios de TI. Esta actividad debe abarcar tanto el uso de los
Servicios existentes como los requisitos futuros potenciales para los Servicios nuevos o
modificados. SLM necesita administrar la expectativa y percepción del negocio, de los clientes y
usuarios, así como asegurar que la calidad del Servicio que entrega el proveedor de Servicios
coincide con esas expectativas y necesidades. Para hacer esto con efectividad, SLM debe
establecer y mantener Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) para todos los Servicios actuales y
administrar el Nivel de Servicio que se proporciona para cumplir los objetivos y medidas de
calidad que se incluyen en el Acuerdo de Nivel de Servicio. SLM también debe producir y
acordar Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) para todos los Servicios nuevos o modificados.
103
Conceptos de Niveles de Servicio
SLA basado en Servicio
SLA basado en Cliente
SLA multi-nivel
Requerimientos de Niveles de Servicio (SLRs)
Plan de Mejora del Servicio (SIP)
Revisión del Servicio
Gráfica SLAM
104
Conceptos de Niveles de Servicio
SLA basado en Servicio
Éste se refiere a cuando un SLA cubre un Servicio para todos los clientes de ese Servicio, por
ejemplo, se puede establecer un SLA para el Servicio de correo electrónico de una organización,
el cual cubre a todos los clientes de ese Servicio.
SLA basado en Cliente

Éste se refiere a cuando un SLA cubre un Cliente para todos los Servicios que utiliza el cliente,
por ejemplo, se puede establecer un SLA para el área de Finanzas, donde se cubran todos los
Servicios que utiliza la misma (ej. Correo electrónico, internet, servicios de finanzas, etc.).
SLA multi-nivel
Las estructuras del SLA multi-nivel permiten que los SLAs se mantengan en un tamaño
manejable, evita la duplicidad innecesaria y reduce la necesidad de actualizaciones frecuentes.
Un ejemplo puede incluir:
• Nivel corporativo: Cobertura de todos los problemas genéricos de SLM para todos los
clientes de la organización. Esos problemas suelen ser menos volátiles, de manera que las
actualizaciones se requieren con menor frecuencia
• Nivel cliente: Cobertura de todos los problemas de SLM relevantes para el grupo o
unidad de negocio en particular, independientemente del Servicio que se utiliza
• Nivel Servicio: Cobertura de todos los problemas de la SLM relevantes para el Servicio
específico (uno para cada Servicio cubierto por el SLA)
Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)

El conjunto de objetivos y responsabilidades se debe documentar y acordar dentro de un SLR
para cada Servicio nuevo o modificado.
Plan de Mejora del Servicio (SIP)

Los SIP se utilizan para registrar todas las acciones y los planes de mejora acordados entre los
proveedores de Servicios y sus proveedores, siempre que es necesario, y se deben utilizar para
administrar el progreso de las acciones de mejora acordadas, incluyendo las medidas de
reducción de riesgos.
Revisión del Servicio

Reuniones periódicas de revisión que se llevan a cabo con los clientes (o sus representantes) para
revisar los logros del Servicio en el último periodo y para anticipar cualquier problema en el
siguiente periodo. Es normal llevar a cabo estas reuniones cada mes o, como mínimo, cada
trimestre.
Gráfica SLAM
Una gráfica de monitoreo del SLA (SLAM) se puede utilizar al frente de un reporte del Servicio
para proporcionar una descripción general ‘en un vistazo’ acerca de cómo se miden los logros
contra los objetivos. Estas gráficas son más efectivas si se codifican por colores (Rojo, Ámbar,
Verde, y como resultado algunas veces se les conoce como gráficas RAG, por sus siglas en
inglés).
105
Actividades de Niveles de Servicio
Área de Negocio A Área de Negocio B
El Negocio
3 6
2 5
Procesos Procesos
de Negocio 1 de Negocio 4
SLM
F
D E
Servicio A B C Documentos
SLR(s) SLA(s) SLA(s)
estándares y
formatos
Determinar, Monitorear el Hacer revisiones
documentar y acordar desempeño del del Servicio y
requerimientos para Servicio contra el promover Apoyar al proceso
Servicios nuevos SLA y hacer mejoras (SIP) de Catálogo
(SLRs) y hacer SLAs reportes
de Servicios
Mejorar la relación
Medir y
con el cliente
mejorar la Catálogo de
Registrar y manejar
satisfacción del Servicios
quejas y
cliente
felicitaciones Informes del
Servicio
Revisar SLAs,
alcance del Servicio
y contratos de Contratos
soporte
OLAs
Crown ® derechos de reproducción 2007

Reproducida con la autorización de la OGC.
Áreas Internas Gestión de Suplidores Suplidores Figura 4.6 Diseño del Servicio, página 68
106
Actividades de Niveles de Servicio
Las actividades clave dentro del proceso de Niveles de Servicio deben incluir:
• Determinar, negociar, documentar y acordar los requerimientos para los Servicios nuevos
o modificados en los SLRs, administrarlos y revisarlos a través del Ciclo de Vida del
Servicio en los SLAs
• Monitorear y medir la calidad de todos los Servicios operacionales contra los objetivos de
los SLAs
• Medir y mejorar la satisfacción del cliente
• Producir reportes del Servicio
• Llevar a cabo la revisión del Servicio y promover mejoras dentro de un Plan de Mejora
del Servicio (SIP)
• Revisar los SLAs, el alcance de los OLAs, contratos y cualquier otro acuerdo de soporte
• Desarrollar y documentar los contratos y las relaciones con el negocio, los clientes y las
partes involucradas
• Desarrollar, mantener y operar procedimientos para registrar, emprender acciones y
manejar todas las quejas, así como para registrar y dar a conocer los reconocimientos
• Proporcionar la información necesaria para ayudar con la gestión del desempeño y
demostrar los logros del Servicio
• Poner a disposición y mantener plantillas y normas actualizadas de los documentos de
SLM (ej. SLAs, OLAs, SIPs)
Las interfaces entre las actividades principales se ilustran en el diagrama. Aunque el diagrama
ilustra todas las actividades principales de SLM como actividades separadas, se deben
implementar como un proceso integrado que se puede aplicar de manera consistente en todas las
áreas del negocio y en todos los clientes.
107
Relaciones de Niveles de Servicio
Gestión de Niveles de Servicio tiene relaciones clave con
los siguientes procesos (entre otros):
Gestión del Portafolio de Servicios

Gestión Financiera
Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones
Gestión de Cambios
Gestión de Incidentes
108
Relaciones de Niveles de Servicio
Detonadores
Existen muchos detonadores que provocan la ejecución de actividades en el proceso de Gestión
de Niveles de Servicio. Éstos incluyen:
• Cambios en el Portafolio de Servicios

• Acuerdos, SLRs, SLAs, OLAs o contratos nuevos o modificados
• Reuniones y revisiones del Servicio
• Violaciones del Servicio o amenaza de violaciones
• Quejas y reconocimientos
• Actividades periódicas tales como revisión, generación de reportes y encuestas de
satisfacción del cliente
• Cambios en la estrategia o política
Entradas
Existen diversas fuentes de información que son relevantes para el proceso de Gestión de Niveles
de Servicio, éstas incluyen:
• Información del negocio: De la estrategia del negocio, planes del negocio y planes
financieros e información de la organización sobre sus requerimientos actuales y futuros
• Análisis de Impacto al Negocio (BIA): Proporciona información acerca del impacto,
prioridad, riesgo y número de usuarios asociados a cada Servicio
• Requerimientos del negocio: Detalles de cualquier requerimiento del negocio acordado,
nuevo o modificado
• Las estrategias, políticas y restricciones de la Estrategia del Servicio
• El Portafolio de Servicios y el Catálogo de Servicios
• Información sobre los cambios del proceso de la Gestión de Cambios
• Sistema de Gestión de la Configuración (CMS): Contiene información sobre las
relaciones entre los servicios del negocio, los servicios de soporte y la tecnología
• Retroalimentación, quejas y reconocimientos de los clientes y usuarios
• Otra información: Incluye asesoría, información y datos del resto de los procesos (por
ejemplo Gestión de Incidentes, Gestión de la Capacidad y Gestión de la Disponibilidad),
junto con los SLAs, SLRs y OLAs existentes y reportes anteriores del Servicio sobre la
calidad del Servicio entregado
Salidas
Las salidas de la Gestión de Niveles de Servicio deben incluir:
• Reportes del servicio: Proporcionan detalles de los Niveles del Servicio alcanzados en
relación con los objetivos estipulados en los SLAs
109
• Plan de Mejora del Servicio (SIP): Un programa o plan general de acciones de mejora
prioritarias, que abarca todos los Servicios y todos los procesos, junto con los impactos y
riesgos asociados
• Plantillas de documentos: Plantillas estándar de documentos, formatos y contenido de los
SLA, SLR y OLA, alineados con las normas corporativas
• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): Un conjunto de objetivos y responsabilidades que
se debe documentar y acordar para cada Servicio
• Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR): Necesidades por parte del negocio para un
Servicio nuevo o modificado
• Acuerdo de Nivel Operacional (OLA): Un conjunto de objetivos y responsabilidades que
se debe documentar y acordar dentro de un OLA para cada área interna que participa en
la entrega y soporte de un Servicio. El OLA debe estar alineado con el SLA
• Reportes sobre OLAs y contratos de soporte, minutas y acciones de las reuniones de
revisión del Servicio: Todas las reuniones se deben programar de forma regular, así
mismo se deben planificar las agendas, y registrar y comunicar su análisis y acciones
• Minutas de la reunión de revisión del SLA y revisión del alcance del Servicio: Resume
las acciones acordadas y revisiones de los SLA y el alcances del Servicio
• Contratos revisados: Los cambios a los SLAs o SLRs nuevos pueden requerir la
modificación de los contratos de soporte (UCs) existentes, o la negociación y el acuerdo
de contratos nuevos
110
(SM)
Meta de Gestión de Suplidores

Administrar a los suplidores y los Servicios que entregan
así como proporcionar una excelente calidad de Servicio
de TI al negocio al asegurar que se obtiene valor por el
dinero
El proceso de la Gestión de Suplidores asegura que los suplidores y los Servicios que
suministran se administran de tal manera que respaldan los objetivos (SLAs) del Servicio de TI y
las expectativas del negocio. El objetivo es crear conciencia del contexto del negocio de trabajar
con socios y suplidores, y cuál es la mejor forma de dirigir este trabajo para obtener los
beneficios esperados.
111
Objetivos de Gestión de Suplidores
Obtener valor por el dinero que se paga a los suplidores
Asegurar que los contratos de soporte (UCs) y acuerdos con los
suplidores están alineados con las necesidades del negocio y
soportan los objetivos acordados en los Requerimientos de Niveles
de Servicio (SLRs) y en los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs)
Gestionar las relaciones con los suplidores
Gestionar el desempeño de los suplidores
Negociar y acordar contratos con los suplidores y gestionarlos a lo
largo de su ciclo de vida
Mantener una política acerca de los suplidores y una Base de Datos
de Suplidores y Contratos (SCD)

112
Conceptos de Gestión de Suplidores
Estrategia y política de Suplidores
Base de Datos de Suplidores y Contratos (SCD)
Forma parte del Sistema de Gestión del
Conocimiento del Servicio (SKMS)

Categorización de Suplidores
Idealmente, la Base de Datos de Suplidores y Contratos (SCD) debe formar un elemento

integrado de un Sistema de Gestión de Configuración (CMS) o un Sistema de Gestión del
Conocimiento del Servicio (SKMS), al registrar todos los detalles del suplidor y del contrato,
junto con los detalles del tipo de Servicio o producto que proporciona cada suplidor y el resto de
la información y relaciones con otros CIs asociados. Los Servicios que proporcionan los
suplidores también formarán una parte clave del Portafolio de Servicios y del Catálogo de
Servicios. La relación entre los Servicios de soporte y los Servicios de TI y de negocio que
soportan es clave para proporcionar Servicios de TI de calidad.

113
Gestión de Seguridad de la Información
(ISM)
Meta de Seguridad de la Información

Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y
asegurar que la seguridad de la información es manejada
eficazmente en los Servicios y las actividades de Gestión
de Servicios
114
Objetivos de Seguridad de la Información
Proteger los intereses de aquellos que dependen de la
información, los sistemas y las comunicaciones que
entregan la información, contra los daños que resultan
de los fallos en la Confidencialidad, Integridad y
Disponibilidad (CIA)
Asegurar que se puede confiar en las transacciones de
negocio entre las empresas
115
Conceptos de Seguridad de la Información
Marco de trabajo de Seguridad de la Información
Política de Seguridad de la Información
Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información
(ISMS)
Mantener Planear
Controlar
Evaluar Implementar
116
Conceptos de Seguridad de la Información
Marco de Seguridad
El proceso y marco de la Gestión de Seguridad de la Información generalmente consistirán de:
• Una Política de Seguridad de la Información y políticas de seguridad específicas que

abordan cada aspecto de la estrategia, controles y reglas
• Un Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información (ISMS), que contiene las
normas, los procedimientos de gestión y las líneas directrices que respaldan las políticas
de seguridad de la información
• Una estrategia extensa de seguridad, estrechamente vinculada con los objetivos,
estrategias y planes del negocio
• Una estructura organizacional de seguridad adecuada
• Un conjunto de controles de seguridad para respaldar la política
• La mitigación de riesgos de seguridad
• Procesos de monitoreo para asegurar la conformidad y proporcionar retroalimentación
sobre la efectividad
• Estrategia y plan de comunicación para seguridad
• Estrategia y plan de capacitación y conciencia
Política de Seguridad de la Información

La Política de Seguridad de la Información debe contar con el pleno respaldo de la alta gerencia
de TI e, idealmente, con el apoyo y compromiso de la alta gerencia del negocio.
Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información (ISMS)

El marco proporciona la base para el desarrollo de un programa rentable de seguridad de la
información que respalda los objetivos del negocio. Los cinco elementos dentro de este marco
son: Controlar, planificar, implementar, evaluar y mantener.

117
(AM)
Meta de Gestión de la Disponibilidad

Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado en
todos los Servicios cumple o excede las necesidades
acordadas actuales y futuras del negocio, de una manera
eficiente en costo
118
Objetivos de Gestión de la Disponibilidad
Crear y actualizar el Plan de Disponibilidad
Proporcionar asesoría a todas las áreas sobre los
asuntos relacionados con la disponibilidad
Asegurar que la disponibilidad del Servicio y los
componentes cumple o excede los objetivos
acordados
Ayudar en el diagnóstico y resolución de Incidentes y
Problemas relacionados con la disponibilidad
Evaluar el impacto de todos los Cambios en el Plan de
Disponibilidad
Asegurar la implementación de medidas proactivas
para mejorar la disponibilidad siempre que sea
justificable en cuanto al costo

119
Definición de Disponibilidad
Que un Servicio, componente o Elemento de
Configuración (CI) sea capaz de realizar su función
requerida en el momento acordado
La disponibilidad típicamente se mide como un
porcentaje
Tiempo Acordado de Servicio – Tiempo Inactivo

Disponibilidad (%) = X 100
Tiempo Acordado de Servicio
120
Definición de Disponibilidad
El tiempo acordado de Servicio, es decir la disponibilidad, se documenta en el Acuerdo de Nivel

de Servicio (SLA).
El tiempo inactivo se calcula al registrar los tiempos de interrupción que provienen de los
registros de Incidentes y de las interrupciones provocadas por los Cambios. No incluye las
interrupciones provocadas por los Cambios acordados ni las ventanas de mantenimiento
programadas.
El tiempo activo se calcula al restar el tiempo inactivo del tiempo acordado de Servicio.
Para obtener un porcentaje se debe dividir el tiempo activo entre el tiempo acordado de servicio
y multiplicar este resultado por 100.
Ejemplo
Tiempo acordado de servicio:24 horas al día, 7 días a la semana = 168 para la semana
Menos 4 horas para una ventana acordada de servicio
Menos 4 horas para los tiempos inactivos debido a un cambio
acordado o programado
El total ahora es de 160 horas del tiempo acordado de servicio para
la semana
Tiempo inactivo provocado por Incidentes = 2 horas

Tiempo inactivo provocado por cambios no planificados y no documentados = 2 horas
Total = 4 horas de tiempo inactivo para la semana
Tiempo activo = Tiempo acordado de servicio – tiempo inactivo

Tiempo activo = 160 – 4 = 156 horas
Disponibilidad = tiempo activo dividido entre el tiempo acordado de servicio.

Posteriormente, se debe multiplicar el resultado por 100
Disponibilidad = (156 / 160) * 100 = 97.5%
121
Conceptos de Disponibilidad
Actividades reactivas
Actividades proactivas
Disponibilidad del Servicio
Disponibilidad del Componente
Confiabilidad (Reliability)
Capacidad de Mantenimiento (Maintainability)
Capacidad de Servicio (Serviceability)
Diseño para Funciones Vitales de Negocio (VBF)
Alta Disponibilidad
Tolerancia a fallas
Operación continua
Disponibilidad Continua
Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad (AMIS)
122
Conceptos de Disponibilidad
Actividades Reactivas
Monitoreo, medición, análisis y gestión de todos los eventos, Incidentes y Problemas
relacionados con la no disponibilidad.
Actividades Proactivas
Planificación, diseño y mejora de la disponibilidad.
Disponibilidad del Servicio

Disponibilidad y no disponibilidad a nivel de Servicio de punta a punta (end-to-end).
Disponibilidad del Componente

Disponibilidad y no disponibilidad a nivel de componente.
Confiabilidad (Reliability)
Medida del tiempo que puede realizar su función un Servicio, componente o CI sin
interrupciones.
Capacidad de Mantenimiento (Maintainability)

Medida de qué tan rápido y con cuánta efectividad se puede restaurar un servicio,
componente o CI a la normalidad después de un fallo.
Capacidad de Servicio (Serviceability)

Habilidad de un tercero para cumplir los términos de su contrato en cuanto a la
Disponibilidad, Confiabilidad y Capacidad de Mantenimiento.
Diseño para Funciones Vitales de Negocio (VBF):

o Alta Disponibilidad: Minimiza o cubre los efectos del fallo de un componente de TI ante
los usuarios de un Servicio
o Tolerancia a Fallas: Habilidad de un Servicio, componente o CI para operar
correctamente después del fallo de una parte de un componente
o Operación Continua: Un enfoque o diseño para eliminar los tiempos inactivos
planificados de un Servicio de TI, los componentes individuales pueden no estar
disponibles pero el Servicio sigue estando disponible
o Disponibilidad Continua: Un enfoque o diseño para conseguir una disponibilidad del

100% – El Servicio de TI no tiene tiempos inactivos planificados o no planificados
123
(CM)
Meta de Gestión de la Capacidad

Asegurar que existe siempre en todas las áreas de TI
una capacidad justificada en cuanto al costo y que
coincide con las necesidades actuales y futuras
acordadas con el negocio de una manera oportuna
124
Objetivos de Gestión de la Capacidad
Crear y actualizar el Plan de Capacidad
Proporcionar asesoría a las áreas del negocio y de TI sobre todos
los asuntos relacionados con la capacidad y desempeño
Asegurar que el desempeño del Servicio y los componentes cumple
o excede los objetivos acordados
Ayudar con el diagnóstico y resolución de Incidentes y Problemas
relacionados con el desempeño y capacidad
Evaluar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad
Asegurar la implementación de medidas proactivas para mejorar el
desempeño siempre que sea justificable en cuanto al costo
125
Conceptos de Gestión de la Capacidad
Balance de costos contra recursos requeridos
Balance de la entrega contra la demanda
Plan de Capacidad
Gestión de la Capacidad del Negocio
Gestión de la Capacidad del Servicio
Gestión de la Capacidad del Componente
126
Conceptos de Gestión de la Capacidad
Balance de los costos contra los recursos requeridos

La necesidad de asegurar que la capacidad que se adquiere tiene un costo justificable en
términos de las necesidades del negocio y la necesidad de utilizar esos recursos de la
forma más eficiente.
Balance de la entrega contra la demanda

La necesidad de asegurar que el suministro disponible de capacidad coincide con la
demanda del negocio, tanto en el presente como a futuro. También puede ser necesario
manejar o influir en la demanda de un recurso particular.
Plan de Capacidad
Una de las actividades clave de la Gestión de la Capacidad es la creación de un plan que
documenta tanto el uso de los recursos como el desempeño de los Servicios actuales.
También prospecta los requerimientos futuros de los recursos de TI que se necesitan para
respaldar las actividades futuras del negocio. El Plan de Capacidad se debe publicar por
lo menos cada año (junto con un plan de inversión propuesto), y posteriormente
actualizar con regularidad (ej. trimestralmente) para dar cuenta de los cambios del
negocio y de la tecnología.
Gestión de la Capacidad del Negocio

Este subproceso traduce las necesidades y los planes del negocio en requerimientos para
Servicios e infraestructura de TI.
Gestión de la Capacidad del Servicio

El enfoque de este subproceso es la administración, control y predicción del desempeño y
capacidad de principio a fin del uso y las cargas de trabajo de los Servicios de TI. Los
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs) y los Requerimientos de Nivel de de Servicio
(SLR) son monitoreados y medidos para identificar los asuntos relacionados con la
capacidad. Los umbrales automatizados son útiles para ayudar a administrar los
Servicios. Las alertas del umbral, cuando se diseñan correctamente, proporcionan un
plazo suficiente a las Funciones de Gestión Técnica y Gestión de Operaciones para que
lleve a cabo los ajustes y evite un Incidente relacionado con la capacidad.
Gestión de la Capacidad del Componente

El enfoque de este subproceso es la administración, control y predicción del desempeño,
uso y capacidad de los componentes individuales de tecnología del área de TI (ej. disco
duro, memoria, CPU, etc.).
(Diseño de Servicio 4.3.4, páginas 81-84)
127
Gestión de la Continuidad de los Servicios
de TI
(ITSCM)
Meta de Continuidad de Servicios de TI

Soportar todo el proceso de
Gestión de Continuidad del
Negocio asegurando que los
componentes técnicos y del
Servicio (incluyendo
computadoras, sistemas, redes,
aplicaciones, datos y Centro de
Servicio al Usuario) pueden ser
recuperados dentro de los
tiempos requeridos y acordados
con el negocio
128
Objetivos de Continuidad de Servicios de TI
Crear y actualizar los Planes de Continuidad de Servicios de TI que
soportan los Planes de Continuidad del Negocio
Realizar ejercicios periódicos de Análisis de Impacto al Negocio (BIA)
Realizar constantemente la gestión de riesgos
Asegurar la implementación de mecanismos de continuidad para cumplir
o exceder los objetivos acordados
Evaluar el impacto de los Cambios en los Planes de Continuidad de
Servicios de TI
Negociar los contratos con los suplidores para contar con la capacidad de
recuperación necesaria
129
Objetivos de Continuidad de Servicios de TI
• Mantener el conjunto de Planes de Continuidad de Servicios de TI y planes de

recuperación de TI que soportan los Planes de Continuidad del Negocio (BCP) de la
organización
• Llevar a cabo, de manera regular, ejercicios de Análisis de Impacto al Negocio (BIA)
para asegurar que todos los planes de continuidad se mantienen en línea con los impactos
y requerimientos del negocio en constante cambio
• Realizar periódicamente una evaluación y gestión de riesgos en coordinación con el
negocio así como los procesos de Gestión de la Disponibilidad y Gestión de la Seguridad,
que administra los Servicios de TI dentro de un nivel acordado de riesgos con el negocio
• Proporcionar asesoría y guía al resto de las áreas de negocio y al área de TI sobre los
asuntos relacionados con la continuidad y recuperación
• Asegurar la creación de mecanismos de continuidad y recuperación adecuados para
cumplir o exceder los objetivos acordados de continuidad con el negocio
• Evaluar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad de Servicios de TI
y planes de recuperación del área de TI
• Negociar y acordar los contratos necesarios con los suplidores para contar con la
capacidad de recuperación necesaria con la finalidad de soportar todos los planes de
continuidad junto con el proceso de Gestión de Suplidores
130
Conceptos de Continuidad de Servicios
de TI
Etapas de iniciación y requerimientos son parte de la
Gestión de Continuidad del Negocio (BCM)
Planes de Continuidad del Negocio (BCP)
Análisis de Impacto al Negocio (BIA)
La estrategia de ITSCM debe soportar la estrategia de
BCM
Identificación de las Funciones Vitales del Negocio
(VBF)
Retos de contratación externa
131
Conceptos de Continuidad de Servicios de TI
Iniciación y requerimientos
Las etapas de iniciación y requerimientos son principalmente actividades de la Gestión de
la Continuidad del Negocio (BCM). La Gestión de Continuidad de Servicios de TI
(ITSCM) únicamente se debe involucrar en estas etapas para respaldar las actividades del
BCM y para comprender la relación entre los procesos del negocio y los impactos que
provocan en éstos la pérdida del Servicio de TI. Como resultado de estas actividades
iniciales (BIA y el Análisis de Riesgos), el BCM debe producir una Estrategia de la
Continuidad del Negocio, donde la primera tarea de ITSCM es producir una estrategia
que soporte la estrategia del negocio.
Planes de Continuidad del Negocio (BCP)

La Estrategia de la Continuidad del Negocio se debe concentrar principalmente en los
procesos del negocio y los problemas asociados (por ejemplo: Continuidad de los
procesos del negocio, continuidad del personal, continuidad de los edificios). Una vez
que se produce la Estrategia de Continuidad del Negocio, y se determina el rol que los
Servicios de TI deben proporcionar dentro de la estrategia, se puede crear una estrategia
de ITSCM que respalda y habilita la Estrategia de Continuidad del Negocio. Esto asegura
que se puedan tomar decisiones rentables, que consideran todos los ‘recursos’ que
soportaran un proceso del negocio. Las fallas al llevar a cabo esto suelen crear opciones
de ITSCM que son más rápidas, más complicadas y costosas que las que realmente se
necesitan.
Análisis de Impacto al Negocio (BIA) y Funciones Vitales del Negocio (VBF)

El BIA es la actividad que identifica las Funciones Vitales del Negocio (VBF) y sus
dependencias. Estas dependencias pueden incluir suplidores, personas, otros procesos del
negocio, Servicios de TI, etcétera. El BIA define los requerimientos de recuperación para
los Servicios de TI. Estos requerimientos incluyen los objetivos del tiempo de
recuperación, objetivos de los puntos de recuperación y objetivos mínimos del Nivel de
Servicio para cada Servicio de TI.
Retos de contratación externa

Esta situación puede ser incluso más complicada en situaciones de contratación externa
donde un proceso de ITSCM dentro de un suplidor de servicios (externo) tiene que
cumplir las necesidades no sólo de los procesos y estrategias de la BCM del cliente, sino
también los procesos y las estrategias de la BCM de la propia organización. Estas
necesidades pueden estar en conflicto entre ellas, o pueden estar en conflicto con las
necesidades del BCM de alguno de los clientes de la organización.
132
133
Metas y Objetivos
Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones
Gestión de Cambios
Gestión de Entrega y Despliegue/Implementación
Gestión del Conocimiento
Metas de Transición del Servicio

Establecer las expectativas del cliente acerca de cómo
utilizar el Servicio para habilitar los procesos del
negocio
Coordinar la liberación de un Servicio nuevo entre el
negocio y TI
Reducir las variaciones entre el desempeño predicho y
real de los Servicios
Reducir los Errores Conocidos y riesgos asociados
con la Transición del Servicio
Asegurar que el Servicio cumple con los
requerimientos del negocio
134
Metas de Transición del Servicio
• Planificar y administrar la capacidad y los recursos que se requieren para empaquetar,

crear, probar e implementar una liberación en producción
• Proporcionar un marco consistente y riguroso para la evaluación de la habilidad

(capability) del Servicio y el perfil de riesgo antes de la liberación de un Servicio nuevo o
modificado
• Establecer y mantener la integridad de todos los activos y configuraciones del Servicio

identificados conforme evolucionan a lo largo de la fase de Transición del Servicio
• Proporcionar el conocimiento necesario para que los procesos de Gestión de Cambios y

Gestión Entrega e Implementación puedan tomar decisiones correctas acerca de la
implementación de una liberación a través de los diversos ambientes (ej. desarrollo,
pruebas y producción)
• Proporcionar mecanismos de creación e instalación eficientes y repetibles que se puedan

utilizar para implementar liberaciones en los ambientes de prueba y producción, y
reconstruir en caso de que se requiera restaurar el Servicio
• Asegurar que el servicio se puede administrar, operar y soportar de acuerdo con los
requerimientos y las restricciones especificados en el Diseño del Servicio
(Transición del Servicio 2.4.1, páginas 16-17)

135
Objetivos de Transición del Servicio
Planificar y administrar los recursos que se requieren
para crear un Servicio nuevo o modificado
Minimizar el impacto imprevisto sobre los Servicios de
producción, operaciones y organización de soporte
Incrementar la satisfacción del cliente, usuario y
personal de Gestión de Servicios con las prácticas de
Incrementar el uso adecuado de los Servicios
Brindar planes claros y completos para hacer posible
la alineación entre los proyectos del negocio y los
planes de Transición del Servicio
• Planificar y administrar los recursos para establecer con éxito un Servicio nuevo o
modificado en producción dentro del costo, la calidad y los plazos acordados
• Asegurar que existe un impacto mínimo imprevisto sobre los Servicios de producción,
operaciones y la organización de soporte
• Incrementar la satisfacción del cliente, usuario y personal de Gestión de Servicios con las
prácticas de transición del Servicio, incluyendo la implementación del Servicio nuevo o
modificado, comunicación, documentación de versiones, capacitación y transferencia de
conocimiento
• Incrementar el uso adecuado de los Servicios, así como de las aplicaciones y soluciones de
tecnología subyacentes
• Proporcionar planes claros y completos que permiten alinear las actividades de Transición
del Servicio con los planes/proyectos del negocio
(Transición del Servicio 2.4.1, página 17)
136
Valor al Negocio de Transición del Servicio
La contribución más grande es permitir que el proveedor de Servicios pueda
absorber volúmenes más altos de Cambios sin impactar la calidad de los
Servicios
Mayor capacidad de respuesta para cambios en el negocio y

desarrollo de nuevos mercados
Soporte para fusiones, adquisiciones y la transferencia de Servicios
Incremento en la tasa de éxito de los Cambios y Liberaciones
Capacidad para comprometer Niveles de Servicio predecibles
Confianza en el cumplimiento de los requerimientos del negocio
Mayor precisión del alcance y contenido de los contratos de
mantenimiento
Mayor comprensión del riesgo que existe durante y después de un
Cambio
137
Valor al Negocio de Transición del Servicio
La Transición del Servicio también agrega valor al negocio al mejorar:
• La habilidad para adaptarse con rapidez a los nuevos requerimientos del negocio y desarrollos
del mercado (ventaja competitiva)
• Soporte para fusiones, adquisiciones y transferencia de Servicios
• Incrementar el índice de éxito de los Cambios para el negocio
• Las predicciones de los Niveles de Servicio y las garantías para los Servicios nuevos y
modificados
• La confianza en el grado de cumplimiento de los requerimientos del negocio y gobierno
durante el cambio
• La variación de lo real en comparación con lo calculado y los planes/presupuestos de recursos
aprobados
• Incrementar la productividad del negocio debido a una mejor planificación y un mejor uso de
los Servicios nuevos y modificados
• La cancelación de o los cambios oportunos en los contratos de mantenimiento tanto para el
hardware como para el software cuando los componentes son desechados o puestos fuera de
servicio
• La comprensión del nivel de riesgo durante y después del cambio; por ejemplo, la
interrupción o re-trabajo en la transición

138
El Modelo DIKW
Contexto
Sabiduría
¿Por qué?
Conocimiento
¿Cómo?
Información
¿Quién, qué,
cuándo, dónde?
Datos
Comprensión
© Crown derechos de reproducción 2007 Reproducida con la autorización de la OGC. Figura 4.3.5 Transición del Servicio, página 272
Las siglas DIKW significan Datos, Información, Conocimiento y Sabiduría
• Los datos son un conjunto de hechos discretos acerca de eventos

• La información proviene de proporcionar contexto a los datos
• El conocimiento está compuesto de las experiencias, ideas, información, valores y juicios
tácitos de las personas
• La sabiduría proporciona el discernimiento final del material y proviene de contar con la
conciencia de la aplicación y contextual para proporcionar un juicio lógico, sólido y
común
Es bien sabido que ninguna tecnología puede proporcionar sabiduría. Se necesitan personas para
proporcionar un entendimiento, así como para responder las preguntas ‘¿Por qué?’.
139
Gestión de Activos de Servicio y de
Configuraciones
(SACM)
Meta de Activos de Servicio y de

Configuraciones
Definir y controlar los
componentes del Servicio e
Infraestructura, así como
mantener información
precisa de su configuración
sobre los estados
históricos, planeados y
actuales
140
Objetivos de Activos de Servicio y de
Configuraciones
Soportar los procesos de Gestión de Servicios
proporcionando información precisa sobre la
configuración de los Servicios para apoyar en la toma
de decisiones (ej. Autorizar Cambios y Liberaciones,
resolver Incidentes y Problemas de manera más
rápida)
Minimizar la falta de calidad y cumplimiento causado
por activos de Servicio y configuración erróneos
Optimizar los activos de Servicio, configuraciones,
capacidades y recursos
141
Conceptos de Activos de Servicio y de
Configuraciones
Elemento de Configuración (CI)
Tipos de CI
Modelo de Configuración (Modelo Lógico)
Relaciones
Base de Datos de Gestión de Configuraciones (CMDB)
Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS)
142
Conceptos de Activos de Servicio y de Configuraciones

Un Elemento de Configuración es un activo, componente de Servicio u otro elemento que está, o
que estará, bajo el control de la Gestión de Configuraciones.
Los tipos de CI incluyen:
• CIs del Ciclo de Vida del Servicio (por ejemplo: Caso de Negocio, planes de la Gestión
de Servicios, Paquetes de Diseño del Servicio (SDP), planes de liberación y cambio,
planes de pruebas)
• CIs del Servicio (por ejemplo: Activos de la capacidad (capability) del servicio: gestión,
organización, procesos, conocimientos, personas; activos de los recursos del servicio:
capital financiero, sistemas, aplicaciones, información, datos, infraestructura e
instalaciones, personas; modelos de servicio; paquetes de servicio; paquetes de
liberación; Criterios de Aceptación del Servicio)
• CIs de la Organización (por ejemplo: Estrategia del negocio; políticas; requerimientos
regulatorios; productos compartidos por más de un grupo; CIs Internos: activos tangibles
o intangibles que se requieren para entregar y mantener el servicio y la infraestructura)
• CIs Externos (por ejemplo: Requerimientos y acuerdos de los clientes externos;
liberaciones de suplidores y servicios externos)
Modelo de Configuración (Modelo Lógico)

La Gestión de Configuraciones entrega el modelo lógico requerido de los Servicios, activos e
infraestructura al registrar las relaciones entre los Elementos de Configuración (CIs).
Relaciones
Una relación es un vínculo entre dos Elementos de Configuración que identifican una
dependencia o conexión entre ellos. Por ejemplo, las aplicaciones pueden estar vinculadas a los
servidores en los que se ejecutan; los Servicios de TI tienen diversos vínculos a todos los CI que
contribuyen a ellos.
Base de Datos de Gestión de Configuraciones (CMDB)

Una base de datos que se utiliza para administrar los Registros de Configuraciones a lo largo de
su Ciclo de Vida. La CMDB registra los atributos de todos los CIs, y las relaciones con otros
CIs. Una CMDB también puede contener otra información vinculada al CI, por ejemplo registros
de Incidentes, Problemas o Cambios. La Gestión de Configuraciones brinda mantenimiento a la
CMDB y es utilizada por todos los procesos de Gestión de Servicios de TI.
Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS)

El CMS conserva toda la información de los CIs dentro del alcance designado. El CMS mantiene
las relaciones entre todos los componentes del Servicio y cualquier registro/documentación
relacionado con la Gestión de Servicios. Por lo general, el CMS también conserva datos acerca
de los empleados, suplidores, unidades de negocio, clientes y usuarios.
143
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
Es la biblioteca segura en la cual se almacenan y protegen los medios
de las versiones autorizadas definitivas de todos los CIs. Almacena
copias maestras de versiones que aprobaron las verificaciones de
aseguramiento de calidad
Puede consistir de una o más bibliotecas o áreas de

almacenamiento de archivos, separadas de las áreas de desarrollo,
prueba y producción
Debe incluir copias definitivas del software adquirido, así como del
software desarrollado internamente
Almacena copias maestras de la documentación
Sólo se deben aceptar medios autorizados en la DML estrictamente
controlados por la SACM
144
Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
La configuración exacta de la DML se define durante las actividades de planificación. La

definición incluye:
• Medios, ubicación física, hardware y software que se utilizarán, en caso de que se

mantenga en línea. Algunas herramientas de soporte de Gestión de Configuraciones
incorporan bibliotecas de software, las cuales pueden ser consideradas una parte lógica de
la DML
• Convenciones de nombre para las áreas de almacenamiento de archivos y medios físicos
• Ambientes de desarrollo, pruebas y producción
• Seguridad para el envío de Cambios, además de procedimientos de respaldo y
recuperación
• El alcance de la DML es por ejemplo el código fuente, código objeto de creaciones
controladas y documentación asociada
• Periodo de retención
• Planes de capacidad para la DML y procedimientos para el monitoreo del crecimiento en
el tamaño
• Procedimientos de auditoría
• Procedimientos para asegurar que la DML está protegida contra Cambios erróneos o no
autorizados (por ejemplo: criterios de entrada y salida para los elementos)
(Transición del Servicio 4.3.4.3, páginas 69-70)

145
Sistema de Gestión del Conocimiento del
Servicio (SKMS)
Vista Cambio y Vista Administración de Vista Ciclo de Vida de la Vista Configuración Vista Administración Vista Centro de Servicio
Capa de Versión Activos Configuración Técnica de la Calidad al Usuario
Programas / planes Activo Financiero, Configuraciones del Aplicaciones de Administración de Activos del usuario,
Presentación Portal Estado de la Solicitud Informes del Estado del proyecto Activos y Configuración del usuario,
Servicio
Activo, Estados de configuración, líneas Cambios, Versiones, Activos
de Cambio Configuraciones
Sabiduría agenda y minutas del Cuenta y Facturas del base y cambios de
Aplicación
Entorno Políticas, Procesos,
y Configuraciones
elementos e incidentes
Consejo Asesor de Activo, Administración Estrategia, Diseño, Entorno de Prueba Procedimientos, relacionados, problemas,
Cambios de Licencias, Transición, Operación Infraestructura Formularios, soluciones temporales,
Desempeño del Activo del Servicio plantillas, listas de cambios
verificación
Buscar, Explorar, Almacenar, Recuperar, Actualizar, Publicar, Suscribir, Colaborar
Capa de Administración del Monitoreo

Generación de
Conoci-
Procesamiento de
Conocimiento
Consulta y
Análisis Informes Rendimiento Modelado Cuadros de Mando, Tableros de
Resultados, Alertas
Prospección, Planificación, Presupuestación
miento
Correlación del Negocio/Cliente/Proveedor/Usuario – Servicio – Aplicación - Infraestructura
Capa de Cambio de Servicio
Integración de la Cartera de Servicios
Información CMDB Integrada Liberación de
Información Catálogo de Servicios Modelo de
Servicio Servicio
Modelo de Datos e Inf. Correlación Administración de Reconciliación Sincronización Extraer,

de Datos Transformar, Cargar Minería
de Procesos Comunes del Esquema Metadatos de Datos
CMDB Integrada
Biblioteca de Medios Herramientas de Administración Herramientas de

Proyecto CMDBs Federadas Aplicaciones
Definitivos Configuración de de Descubrimiento,
Fuentes y Documento
Plataformas Configuraciones Administración de Empresariales
Alm. de Arch. Biblioteca de Medios
Herramientas de CMDB 1 Por ejemplo: de Software Activos y auditoría
Definitivos Administración del
Datos e Estructurado Almacenamiento Acceso
Información Biblioteca de Medios Base de Datos Recursos Humanos
Definitivos 1 CMDB 2
Software del Red Cadena de Suministros
Mainframe Administración
Datos Proyecto Biblioteca de Medios
Definitivos 2 CMDB 3 Distribuido Administración de
Relaciones con el
Escritorio
Cliente
Archivo
CMIS AMIS ISMS SCD KEDB …
Crown ® derechos de reproducción 2007 Reproducida con la autorización de la OGC. Figura 4.8 Transición del Servicio, página 68
El Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS), como parte del Sistema de Gestión de

Conocimiento del Servicio (SKMS) conserva toda la información de los CIs dentro del alcance
designado. Algunos de estos elementos tendrán especificaciones o archivos relacionados que
incluyen el contenido del elemento, por ejemplo: software, documentación. Por ejemplo, un CI
de Servicio incluirá los detalles, tales como el proveedor, costo, fecha de adquisición y fecha de
renovación para las licencias y contratos de mantenimiento, así como la documentación
relacionada, tal como los SLAs y contratos de soporte (UCs).
El CMS también se utiliza para una extensa variedad de propósitos, por ejemplo los datos de
activos que se conservan en un CMS (datos de la CMDB) se pueden poner a disposición de los
sistemas externos de Gestión de Activos financieros para realizar un proceso específico de
gestión de activos que se lleva fuera de la Gestión de Configuraciones. El CMS mantiene las
relaciones entre todos los componentes del Servicio y cualquier documentación de Incidentes,
Problemas, Errores Conocidos, Cambios y Liberaciones relacionados, y también puede contener
datos corporativos acerca de los empleados, proveedores, ubicaciones y unidades de negocio,
clientes y usuarios.
146
Línea base de Configuraciones
Es la configuración de un Servicio, producto o
Infraestructura que ha sido revisado y acordado
formalmente, que posteriormente sirve como la base
para actividades futuras y que puede ser modificada
solamente a través de procedimientos formales de
cambio
Captura la estructura, contenido y detalles de la

configuración y representa un conjunto de CIs que
están relacionados entre ellos
147
Actividades de Activos de Servicio y de
Configuraciones
Planificación, Administración de Recursos, CMS y
Herramientas, Capacitación y Guías
Control Plan de Administración

Política, Administración de Configuraciones,
Estándares, y Planificación
Estrategia, Identificación,
Portafolio de nombre, etiquetado,
Servicios datos y
Requisitos, Diseño, documentación del
Identificación de
Mantenimiento, CI
Configuración
Versión, Línea Base e
Implementación, Identificación de
Planes de Versión
Operación
Control de
RFC/ RFC actualizada,
Configuración
cambios a CI actualizado
CIs
Contabilidad y
Generación de Registro/Informe del
Registros y Estado
Informes sobre el
Documentación de
Estado
Cambios y
Configuraciones
CIs Físicos, Verificación y Identificar

resultados de las Auditoría desviaciones
Pruebas
Herramientas de
Retroalimentación Auditoría/
descubrimientos
Crown® derechos de reproducción 2007 Reproducida con la autorización de la OGC. Figura 4.10 Transición del Servicio, página 71
148
Actividades de Activos de Servicio y de Configuraciones
Administración y Planificación
El equipo de Gestión de Configuraciones debe decidir el alcance y nivel de detalle de los
Elementos de Configuración (CIs) que se requiere para los Servicio entregados al negocio. Esto
se documenta en un Plan de Gestión de Configuraciones.
Identificación de Configuración
• Define y documenta los criterios para seleccionar los Elementos de Configuración (CIs) y
los componentes que los conforman
• Selecciona los Elementos de Configuración (CIs) y los componentes que los conforman
con base en los criterios documentados
• Asigna identificadores únicos a los Elementos de Configuración (CIs)
• Especifica los atributos relevantes de cada Elemento de Configuración (CI)
• Especifica cuándo se coloca un Elemento de Configuración bajo la responsabilidad del
proceso de Gestión de Activos del Servicio y de Configuraciones
• Identifica al dueño responsable de cada Elemento de Configuración (CI)
Control de Configuración
Control de configuración asegura que existan mecanismos de control adecuados sobre los CIs, y
al mismo tiempo mantiene un registro de los cambios en el estado, aprobaciones, ubicaciones y
la custodia/propiedad. Sin el control de los activos y componentes físicos o electrónicos, los
datos de configuración y la información habría un error de concordancia entre lo que se
encuentra registrado en la CMDB con lo que existe en la realidad.
Contabilidad y generación de informes sobre el Estado

Cada activo o CI tendrá un estado o más a través del cual puede atravesar a lo largo de su ciclo
de vida. La importancia de cada estado se debe definir en términos del uso que se le puede dar al
activo o CI. Generalmente habrá un rango de estados relevante para el CI.
Verificación y Auditoría
Las actividades incluyen una serie de revisiones o auditorías para asegurar:
• Que se cumplen los requisitos de las líneas base documentadas (por ejemplo: acuerdos,
documentos de control) y el entorno de negocio al que se refieren
• Que se verifica la existencia física de CIs en la Organización o en la DML y proveedores
de refacciones, las características funcionales y operativas de los CIs, y que se verifica

que los registros del Sistema de Gestión de Configuraciones coinciden con la
Infraestructura física
• Que se verifica la existencia de la documentación de la Versión y configuración antes de
lanzar una nueva versión
149
Relaciones de Activos de Servicio y de
Configuraciones
Por su naturaleza – de ser un único repositorio virtual
de los datos de configuraciones para la Gestión de
Servicios de TI – soporta y tiene interfaces con todos
los demás procesos y actividades en cierto grado.
Algunas de las interfaces más notorias son:
Gestión de Cambios
Gestión Financiera
Gestión de Continuidad de Servicios de TI
Gestión de Incidentes y Problemas
Las actualizaciones para la información de los activos y configuraciones se disparan por medio
de Solicitudes de Cambio (RFCs), órdenes de compra, adquisiciones y Solicitudes de Servicio.
Por su propia naturaleza, al ser el único repositorio virtual de datos e información sobre las
configuraciones para la Gestión de Servicios de TI, el proceso de Gestión de Activos de Servicio
y de Configuraciones brinda soporte y funciona junto con el resto de los procesos y actividades
hasta cierto punto. Algunas de las interfaces más notorias son:
• Gestión de Cambios – identificación del impacto de los cambios propuestos
• Gestión Financiera – captura de información financiera clave tal como costos, métodos de
depreciación, dueño y usuario (para presupuesto y asignación de costos), costos de
mantenimiento y reparación
• Gestión de Continuidad de Servicios de TI – identificación de activos críticos de los que
depende el negocio
• Gestión de Incidentes y Problema – suministro y mantenimiento de información clave de
diagnóstico; mantenimiento y aprovisionamiento de datos al Centro de Servicio al Usuario
• Gestión de la Disponibilidad – detección de puntos únicos de falla
150
Gestión de Cambios
Objetivos de Gestión de Cambios

Responder a los requerimientos de Cambio del
negocio mientras se maximiza el valor y se reducen
los Incidentes, interrupciones y re-trabajos
Responder a las Solicitudes de Cambio del negocio y
de TI encaminados a la alineación de los Servicios con
el negocio
151
Conceptos de Cambios
Tipos de Cambios de Servicio:
Cambio Normal
Cambio Estándar
Cambio de Emergencia
Modelo de Cambios
Flujos de trabajo de Modelos del Proceso de Cambios
Planes de remediación
Comité Asesor de Cambios(CAB), Comité Asesor de

Cambios de Emergencia(ECAB)
152
Conceptos de Cambios
Cambio de Servicio
Un Cambio de Servicio es un Cambio que se realiza a un Servicio existente o la introducción de
un Servicio nuevo. Consiste en agregar, modificar o eliminar de un Servicio o componente de
Servicio autorizado, planificado o soportado y su documentación asociada.
Cambio Normal
Cualquier Cambio que sigue el proceso completo de Gestión de Cambios se considera un
cambio normal. Los Cambios Normales pueden incluir Cambios a los Servicios, al
Portafolio de Servicios, Planes de Mejora del Servicio (SIP), etcétera.
Cambio Estándar
Es un Cambio previamente aprobado y de bajo riesgo, relativamente común y que sigue
un procedimiento o instrucción de trabajo predefinido; por ejemplo, el asignar un equipo
estándar a un empleado nuevo. Se registran y se les da seguimiento utilizando un
mecanismo diferente, tal como una Solicitud de Servicio.
Cambio de Emergencia
Un Cambio de Emergencia es un Cambio que se debe realizar tan pronto como es
posible; por ejemplo, para resolver un Incidente mayor o implementar un control de
seguridad. El proceso de la Gestión de Cambios normalmente tendrá un procedimiento
específico para el manejo de los Cambios de Emergencia, el cual debe permitir la
documentación de manera retroactiva del Cambio así como evaluar si se realizan pruebas
o no sobre el Cambio previo a su liberación al ambiente de producción.
Modelo de Cambios
Una forma repetible de manejar una categoría particular de Cambio. Un modelo de cambio
define los pasos predefinidos específicos que se seguirán para un cambio de cierta categoría. Los
Modelos de Cambios pueden ser muy sencillos, sin necesidad de aprobación, o pueden ser muy
complejos con muchos pasos que requieren aprobación (por ejemplo: La liberación de un
software importante).
Flujos de Trabajo de los Modelos del Proceso de Cambios

Las organizaciones encontrarán muy útil predefinir los modelos del proceso de Cambios y
aplicarlos a los Cambios apropiados cuando ocurren. Un modelo de proceso es una manera de
predefinir los pasos que se deben realizar para manejar un proceso (en este caso, un proceso para
el manejo de un tipo de Cambio particular) de la manera acordada. Posteriormente se pueden
utilizar herramientas de soporte para administrar el proceso requerido (ej. Una herramienta de
workflow) . Esto asegurará que dichos Cambios se manejen en la ruta predefinida y conforme a
las escalas de tiempo predefinidas.
Los Cambios que requieren un manejo especializado se podrían tratar de esta forma, tales como
los Cambios de Emergencia que pueden tener una autorización diferente, y documentarse de
manera retroactiva.
153
El Modelo del Proceso de Cambios incluye:
• Los pasos que se deben realizar para manejar el Cambio, incluyendo el manejo de
Problemas y eventos inesperados
• El orden cronológico en el que se deben realizar estos pasos, definiendo cualquier
dependencia o co-procesamiento
• Responsabilidades; quién debe hacer qué
• Escalas de tiempo y umbrales para la conclusión de las acciones
• Procedimientos de escalación; a quién se debe contactar y cuándo
Estos modelos generalmente son información para las herramientas de soporte de la Gestión de
Cambios en uso y posteriormente las herramientas automatizan el manejo, administración,
generación de informes y escalación del proceso.
Ejemplo de tipos de solicitud en la etapa ciclo de vida del servicio

Procedimientos
de trabajo
Tipo de Cambio con ejemplos documentados SS SD ST SO CSI
Solicitud de Cambio al Portafolio de Gestión de
Servicios Cambios del
• Elemento de línea nuevo del Servicio
portafolio 9
• Al alcance predicho, Caso de
Negocio, línea base
• Canal de entrada de servicios
Solicitud de Cambio al Servicio o a la Gestión de
Definición del servicio Cambios del
• A los atributos existentes o Servicio
planificados del servicio
• Cambio de proyecto que genera 9 9 9 9 9
un impacto sobre el Diseño del
Servicio, por ejemplo, garantías
pronosticadas
• Mejora del servicio
Propuesta de cambio del proyecto Procedimiento de
• Cambio del negocio la Gestión de
• Sin impacto en el Servicio o línea cambios del 9 9 9
base del diseño proyecto
Solicitud de acceso de usuario Procedimiento de

acceso de usuario 9
Actividad operacional Procedimiento
• “Tuning” (dentro de las local (con
especificaciones/restricciones) frecuencia 9
• Reinicio del hardware en caso de previamente
falla si no genera un impacto autorizado)
154
sobre otros servicios
• Mantenimiento planificado
Planes de remediación
No se debe aprobar Cambio alguno sin haber abordado explícitamente la pregunta qué hacer en
caso de que no tenga éxito. Lo ideal será contar con un plan para revertirlo, el cual restablecerá
la organización a su situación inicial, con frecuencia mediante la recarga de un conjunto de CIs
de la línea de base, en especial software y datos. Sin embargo, no todos los Cambios se pueden
revertir, en cuyo caso se requiere un enfoque alternativo para la remediación.
Comité Asesor de Cambios (CAB)

El Comité Asesor de Cambios (CAB) es una entidad que existe para respaldar la autorización de
los Cambios y ayudar a la Gestión de Cambios en la evaluación y determinación de las
prioridades de los Cambios.
Comité Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)

Algunas veces se requieren crear Cambios de Emergencia que se deben diseñar y probar
cuidadosamente antes de utilizarlos o el impacto del Cambio de Emergencia podría ser mayor al
Incidente original. Los Cambios de Emergencia pueden documentar algunos detalles de manera
retroactiva. El número de Cambios de Emergencia propuestos se debe mantener a un mínimo
absoluto, debido a que éstos generalmente son más perjudiciales y propensos a fallas.
Autorización de Cambios de Emergencia

Existirán niveles de autorización definidos para un Cambio de Emergencia, y los niveles de la
autoridad delegada se deben documentar y comprender con claridad. En una emergencia podría
no ser posible convocar una reunión del CAB completo. En caso de que se requiera la
aprobación del CAB, la otorgará el CAB de Emergencia (ECAB).
155
Siete Rs de Gestión de Cambios
Para analizar eficazmente un Cambio se debe realizar una
evaluación estandarizada, la cual se puede realizar utilizando las
siete Rs (por sus siglas en inglés):
¿Quién REQUIERE el Cambio?

¿Cuál es la RAZÓN del Cambio?
¿Cuál es el RESULTADO que se requiere del Cambio?
¿Cuáles son los RIESGOS involucrados en el Cambio?
¿Qué RECURSOS se requieren para entregar el Cambio?
¿Quién es RESPONSABLE de la creación, prueba e
implementación del Cambio?
¿Cuál es la RELACIÓN entre este Cambio y otros Cambios?
156
Siete Rs (por sus siglas en inglés)
¿Quién REQUIERE el Cambio?
Es importante contar con información sobre quién representa el Cambio en caso de que se
requiera una aclaración posterior acerca de la necesidad del Cambio. También hay
ejemplos en los que la prioridad de un Cambio se puede ver afectada por el cargo o
departamento que originó el Cambio.
¿Cuál es la RAZÓN del Cambio?

Es importante conocer por qué se está solicitando el Cambio. Algunos ejemplos pueden
incluir:
• Calidad
• Desempeño
• Cumplimiento
• Mantenimiento
• Defectos
¿Cuál es el RESULTADO que se requiere del Cambio?

¿Qué beneficio pueden esperar del Cambio ya sea la organización, el departamento, el
personal de soporte o el cliente?
¿Cuáles son los RIESGOS involucrados en el Cambio?

Todos los Cambios tienen un riesgo que puede variar en cualquier lugar, desde el retraso
del procesamiento hasta la imposibilidad para toda la Organización de proporcionar un
Servicio a sus clientes. Es importante comprender cuál es el riesgo para poder tomar las
precauciones correspondientes en los tiempos y la ejecución del Cambio.
¿Qué RECURSOS se requieren para entregar el Cambio?

En todo Cambio existen diversos recursos que necesitan tomarse en cuenta, tales como:
• Humanos
• Financieros
• Externos
• Internos
¿Quién es RESPONSABLE de la creación, prueba e implementación del Cambio?

Es importante identificar todas las partes involucradas y que los gestores estén
informados respecto al rol que desempeñará su gente en la implementación del Cambio.
¿Cuál es la RELACIÓN entre este Cambio y otros Cambios?

No se puede exagerar la complicación de la interacción, las dependencias y relaciones de
los Cambios. No es poco común tener múltiples Cambios paralelos que pueden afectarse
entre sí en cualquier punto en sus rutas críticas. Es imprescindible comprender esto y
adaptarse a ellos para evitar un incremento en las interrupciones y los fallos no
planificados en su proceso de Cambios.
(Transición del Servicio 4.2.6.4, página 53)
157
158
Actividades
Registrar la RFC
El Cambio se levanta mediante la solicitud del iniciador: una persona o un grupo.
Revisar la RFC
La Gestión de Cambios debe considerar brevemente cada solicitud y filtrarla con base en:
Razones de aceptación Razones de rechazo
• Práctico • Impráctico
• RFC nueva • Repite las RFC anteriores:
• Información completa o Ya fue aceptado
• Información precisa o Rechazado
• Cuenta con la aprobación presupuestal o Sigue bajo consideración
necesaria
• Entregas incompletas:
o Descripción inadecuada
o Sin la aprobación presupuestal
necesaria
Evaluar el Cambio
El asunto de los riesgos para el negocio de cualquier Cambio se debe tomar en cuenta antes de la
autorización de cualquier Cambio. En este momento se aplican las 7 Rs.
Autorizar el Cambio
Muchas Organizaciones utilizan una matriz sencilla para clasificar los riesgos. La autorización formal de
todos los Cambios se obtiene de una autoridad de Cambios que puede estar representada por un rol,
persona o grupo de personas.
Planificar el Cambio
La planificación cuidadosa de los Cambios asegurará que no existe ambigüedad alguna acerca de qué
tareas se incluyen en el proceso de Gestión de Cambios, qué tareas se incluyen en otros procesos y la
manera en que los procesos crean una interfaz con cualquier proveedor o proyecto que estén
aprovisionando un Cambio.
Coordinar la Implementación del Cambio

Las RFC autorizadas deben ser transferidas a los grupos técnicos relevantes para la creación de los
Cambios.
Una buena práctica es hacer esto de una manera formal a la que se pueda dar seguimiento.
Revisar y Cerrar el Registro

Una vez concluido el Cambio:
• Se informan los resultados

• Se lleva a cabo la evaluación
• En caso de haber sido exitoso, se cierra el registro
• En caso de haber fracasado, se cierra el registro
159
Relaciones de Gestión de Cambios
La Gestión de Cambios tiene relaciones clave con los
siguientes procesos:
Gestión de Incidentes/Problemas
160
Relaciones de la Gestión de Cambios
Las entradas de la Gestión de Cambios incluyen:
• Políticas y estrategias para el Cambio y la Liberación

• Solicitud de Cambio (RFC)
• Propuesta de Cambio
• Planes – transición, liberación, prueba, evaluación y remediación
• Calendario de Cambios (SC) e Interrupción Proyectada del Servicio (PSO)
• Activos actuales o Elementos de Configuración (por ejemplo: Línea base, paquete de
servicio, paquete de liberación)
• Línea base de la configuración de acuerdo con lo planeado
• Resultados de las pruebas, reporte de las pruebas y reporte de evaluación
Las salidas de los procesos serán:
• RFCs rechazadas
• RFCs aprobadas
• Cambios a los Servicios o Infraestructura que resultan de las RFC aprobadas
• Activos o Elementos de Configuración nuevos, modificados o eliminados (por ejemplo:
Línea base, paquete de Servicio, paquete de liberación)
• Calendario de Cambios (SC)
• Revisión de la Interrupción Proyectada del Servicio (PSO)
• Planes de Cambio autorizados
• Decisiones y acciones del Cambio
• Documentos y registros de Cambio
• Reportes de la Gestión de Cambios
Los procesos de la Gestión de Servicios pueden requerir cambios y mejoras. Muchos también
estarán involucrados en la evaluación del impacto e implementación de los Cambios de Servicio,
como se analiza a continuación:

El Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS) proporciona acceso confiable, rápido y fácil a
información precisa acerca de la configuración para permitir que las partes involucradas y el
personal evalúen el impacto de los Cambios propuestos y rastreen el flujo de trabajo de los
Cambios. Esta información permite que se liberen las versiones correctas de los componentes de
activos y servicios a la parte adecuada o en el ambiente correcto. A medida que se implementan
los Cambios, se actualiza la información de la Gestión de Configuraciones. El CMS también
puede identificar los CI/activos relacionados que se verán afectados por el Cambio, pero que no
se incluyeron en la solicitud original, o de hecho los CIs/activos similares que aprovecharán un
cambio similar.
161
Gestión de Incidentes y Problemas
La Gestión de Incidentes y Problemas son clave ya que con frecuencia se requieren Cambios
para implementar soluciones temporales y para corregir errores conocidos. La Gestión de
Problemas es una de las mayores fuentes de RFCs y también con frecuencia uno de los
principales contribuyentes al análisis del CAB.

La Gestión de Continuidad de Servicios de TI tiene muchos procedimientos y los planes se
deben actualizar a través de la Gestión de Cambios para asegurar que son precisos, están
actualizados y que las partes involucradas están enteradas de los Cambios.

La Gestión de la Seguridad funciona junto con la Gestión de Cambios ya que los Cambios
requeridos por seguridad se realizarán a través de los procesos de la Gestión de Cambios y la
seguridad será un contribuyente clave para el análisis del CAB sobre diversos Servicios. Todos
los Cambios importantes se evaluarán para determinar su impacto potencial sobre el plan de
seguridad.
Gestión de la Capacidad y la Demanda

La Gestión de la Capacidad y de la Demanda es un aspecto fundamental en la Gestión de
Cambios. La gestión inadecuada de la demanda es una fuente de costos y riesgos para los
proveedores de servicios debido a que siempre existe un nivel de incertidumbre asociada con la
demanda de Servicios. La Gestión de la Capacidad desempeña un rol importante en la evaluación
de los Cambios propuestos, no sólo de los Cambios individuales sino del impacto total de los
Cambios sobre la capacidad del Servicio. Los Cambios que surgen de la Gestión de la
Capacidad, incluyendo aquellos que se estipulan en el Plan de Capacidad, iniciarán como RFCs a
través del proceso de Cambios.
162
Gestión de Entrega y Despliegue/
Implementación
(RDM)
Meta de Gestión de Entrega y

Despliegue/Implementación
Implementar liberaciones en producción y establecer el
uso efectivo del Servicio para entregar valor al cliente y
poder entregarlo a Operación del Servicio
La Gestión de Entrega y Despliegue/Implementación se enfoca en crear, probar y entregar la

habilidad (capability) para proporcionar los Servicios especificados por Diseño del Servicio y
que cumplirán los requerimientos de las partes involucradas y cubrirán los objetivos acordados.
163
Objetivos de Gestión de Entrega y
Asegurar que:
Existen planes claros y completos de liberación
El Paquete de Liberación se puede crear, instalar,
probar e implementar con eficiencia y eficacia
El Servicio nuevo o modificado y la infraestructura
que lo soporta pueden entregar los requerimientos
del Servicio acordados
Existe un impacto mínimo no predicho sobre los
Servicios de producción
• Asegurar la transferencia de conocimiento para permitir que los clientes y usuarios

optimicen el uso del servicio para respaldar las actividades del negocio
• Asegurar que las habilidades y los conocimientos son transferidos al personal de
operaciones y soporte
• Asegurar un impacto mínimo no predicho sobre los Servicios de producción, las
operaciones y la organización de soporte
• Asegurar que los clientes, usuarios y el personal de Gestión de servicios están satisfechos
con las prácticas y los resultados de la Transición del
Servicio

164
Conceptos de Gestión de Entrega y
Política de Liberación
Unidad de Entrega (Relase Unit)

Paquete de Entrega (Release Package)
Opciones de Liberación
Gran Explosión (Big Bang) vs. Fases
Empujar vs. Jalar
Automática vs. Manual
Política de Liberación
Incluye las definiciones de Unidades de Liberación, roles, responsabilidades, horarios, frecuencia
y otros requerimientos acerca del manejo de las liberaciones.
Unidad de Entrega
La porción de un Servicio o Infraestructura que normalmente se entrega como un conjunto de
acuerdo con la política de Liberación de una organización. La unidad puede variar, dependiendo
del tipo o elemento de software y hardware. Con frecuencia es común que se junten varias
Unidades de Entrega en un paquete el cual se conoce como Paquete de Entrega (Release
Package)
165
Gestión del Conocimiento
(KM)
Meta de Gestión del Conocimiento

Habilitar a las organizaciones a mejorar la calidad de la
toma de decisiones asegurando que se cuenta con
información confiable y segura, y que los datos están
disponibles a lo largo del ciclo de vida del Servicio
166
Objetivos de Gestión del Conocimiento
Habilitar al proveedor de Servicios a ser más eficiente y mejorar la
calidad del Servicio, incrementar la satisfacción y reducir el costo
del Servicio
Asegurar que el personal tiene un entendimiento claro y común
del valor que sus Servicios proveen a los clientes y la forma en
que los beneficios se hacen realidad derivados de la utilización de
los mismos
Asegurar que, en cierto tiempo y lugar, el proveedor de Servicios
tiene información adecuada respecto a:
Quién está utilizando actualmente sus Servicios

Estados actuales de consumo
Restricciones en la entrega de Servicios
Dificultades enfrentadas por los clientes al hacer realidad los
beneficios esperados del Servicio
167
Relaciones de la CMDB, CMS, SKMS
Presentación correcta del conocimiento que
respalda la sabiduría al tomar decisiones
Sistema de Gestión
W
del Conocimiento del Servicio
W
CMS
K
K
I Sabiduría
Conocimiento
I
Base de Datos
D
de Gestión de
Información Configuraciones
D Datos
Específicamente dentro de la Gestión de Servicios de TI, la Gestión del Conocimiento se

concentra en el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) que se ocupa de,
como su nombre lo indica, el conocimiento. Para soportar este conocimiento habrá una cantidad
considerable de datos, que se mantendrá en un almacén central lógico o en un Sistema de
Gestión de Configuraciones (CMS) y en una Base de Datos de Gestión de Configuraciones
(CMDB). Sin embargo, claramente el SKMS es un concepto más extenso que abarca una base
mucho más amplia de conocimiento, por ejemplo:
• La experiencia del personal
• Los registros de los asuntos periféricos (por ejemplo: Clima, números y conducta del
usuario, cifras de desempeño de la organización)
• Los requerimientos, las habilidades y expectativas de los suplidores y socios
• Los niveles de habilidad típicos y anticipados del usuario
168
169
Meta y Conceptos
Gestión de Eventos
Cumplimiento de Solicitudes
Gestión de Problemas
Gestión de Accesos
Funciones
Meta y Objetivos de la Operación

del Servicio
Meta
Coordinar y ejecutar los procesos requeridos para
proporcionar y gestionar los Servicios de TI de acuerdo
a los niveles acordados con los usuarios y clientes del
Negocio
Objetivos
Proveer y gestionar procesos para las operaciones
diarias de los Servicios de TI
Monitorear el desempeño y recopilar datos para soportar
las actividades de mejora y gestión del Servicio
Cumplir el SLA, OLA y los objetivos del contrato
170
Meta y Objetivos de la Operación del Servicio
La Operación del Servicio es una fase clave del ciclo de vida de la Gestión de Servicios de TI.
Los procesos bien planificados e implementados no serán aprovechados si la operación diaria de
dichos procesos no se realiza, controla y administra correctamente. Tampoco será posible
mejorar el Servicio si las actividades diarias para monitorear el desempeño, evaluar las métricas
y recopilar los datos no se realizan de manera sistemática durante la Operación del Servicio.
(Operación del Servicio 2.4.1, página 13)

171
Valor al Negocio de la Operación del Servicio
La Operación del Servicio es donde se ejecutan y miden

los planes, diseños y optimizaciones. Desde el punto de
vista del cliente, la Operación del Servicio es donde se
percibe el valor real
172
Valor al Negocio de la Operación del Servicio
En tanto que todas las etapas del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL se concentran en suministrar
valor al negocio, desde el punto de vista del cliente, la Operación del Servicio es la fase donde se
ve el valor real del Servicio.
• Estrategia del Servicio: Se planifica y modela el valor del Servicio
• Diseño del Servicio: Se diseña el Servicio para cumplir los requerimientos del negocio y
proporcionar el valor esperado al cliente
• Transición del Servicio: Se valida el valor del Servicio contra el valor predicho
• Mejoramiento Continuo del Servicio: Se identifican las métricas para optimización
La Operación del Servicio se encuentra donde se ejecutan y miden estos planes, diseños y
optimizaciones.
La Operación del Servicio también busca entregar valor al abordar los siguientes retos a través
del uso de procesos, métricas y funciones:
• Una vez que se diseña y prueba el Servicio, se espera que se ejecute dentro de los
objetivos del presupuesto y Retorno sobre la Inversión (ROI) antes establecidos en el
ciclo de vida
• Durante la fase operacional es difícil obtener financiamiento para corregir los defectos de
diseño o requerimientos no previstos, ya que esto no formaba parte de la propuesta de
valor original
• Es difícil obtener financiamiento adicional para herramientas o acciones (incluyendo

capacitación) que tienen como objetivo mejorar la eficiencia de la Operación del Servicio
• Una vez que el Servicio se pone en operación durante cierto tiempo, se convierte en parte
de la línea base de lo que el negocio espera de los Servicios de TI
173
Evento
Un Evento es un cambio de estado que es importante
para la Gestión de un Elemento de Configuración (CI) o
un Servicio
ESTADO
AVISO ESTADO
AVISO
EN MANTENIMIENTO Copia de Respaldo
NO DISPONIBLE
Acción Necesaria
en Progreso
ESTADO
AVISO ESTADO
AVISO
EN PROCESO SERVICIO
DISPONIBLE
ACCESO
DEGRADADO
174
Evento
Un Evento se puede definir como cualquier ocurrencia detectable o discernible que es importante
para la gestión de la infraestructura de TI o la entrega del Servicio de TI. Por lo general, los
eventos son notificaciones creadas por un Servicio de TI, Elemento de Configuración (CI) o
herramienta de monitoreo.
En algunos casos, un evento puede conducir al registro de un Incidente.
La Operación del Servicio depende del conocimiento del estado de la infraestructura y la

detección de cualquier desviación de la operación normal o esperada. Esto se obtiene a través de
buenos sistemas de monitoreo y control que se basan en dos tipos de herramientas:
• Herramientas de monitoreo activo que sondean los CIs clave para determinar su estado y
disponibilidad. Cualquier excepción generará una alerta que se debe comunicar a la
herramienta o equipo adecuados para que ejecuten una acción
• Herramientas de monitoreo pasivo que detectan y correlacionan alertas o comunicaciones
operacionales generadas por los CIs
(Operación del Servicio 4.1, páginas 35-36 y Glosario de Operación del Servicio, página 232)
175
Alerta
Una Alerta es una advertencia de que...
Se alcanzó un umbral
CHANGE Algo cambió
Ocurrió una falla
El propósito de una alerta es asegurar que se notificó a

la persona con las habilidades apropiadas para atender
el evento
Los Eventos pueden requerir que el personal de Operaciones de TI ejecute acciones, y éstas por
lo general se realizan a través de una Alerta, o notificación, creada por cualquier Servicio de TI,
Elemento de Configuración o herramienta de monitoreo.
El propósito de una Alerta es asegurar que se notificó a la persona con las habilidades apropiadas
para atender el Evento. Con frecuencia, las Alertas son creadas y administradas por herramientas
de Gestión de Sistemas, y son administradas por el Proceso de la Gestión de Eventos. Una Alerta
también puede conducir al registro de un Incidente.
(Glosario de Operación del Servicio, página 223)

176
Incidente
Es la interrupción no planeada de un Servicio de TI o

la reducción en la calidad de un Servicio de TI.
También es un Incidente la falla de un Elemento de
Configuración que aún no impacta el Servicio
INCIDENT
Los Incidentes pueden surgir de cualquier parte – reportados por los usuarios (por lo regular, a
través de una llamada telefónica al Centro de Servicio al Usuario), por personal técnico, por los
suplidores o por herramientas de monitoreo de eventos.
(Operación del Servicio 4.2, página 46 y Glosario de Operación del Servicio, página 234)
177
Impacto, Urgencia y Prioridad
Alto 3 2 1 Prioridad
Impacto
Medio 4 3 2
Bajo 5 4 3
Baja Media Alta
Urgencia
178
Impacto, Urgencia y Prioridad
Prioridad
La Prioridad se utiliza para identificar la importancia relativa de algo, tal como un Incidente,
Solicitud de Servicio, Problema o Cambio.
La Prioridad deriva del Impacto y Urgencia asociados, y se utiliza para identificar el tiempo que
se requiere para emprender las acciones; por ejemplo, un SLA puede estipular que los Incidentes
de Prioridad 2 se deben resolver dentro de las 12 horas siguientes.
Impacto
El Impacto es una medida del efecto de un Incidente, Solicitud de Servicio, Problema o Cambio
en los procesos del negocio. El Impacto con frecuencia se caracteriza como una interrupción y se
basa en cómo se verán afectados los niveles de servicio.
Urgencia
La Urgencia es la velocidad relativa que requiere el negocio para la resolución de un Incidente,
Solicitud de Servicio, Problema o Cambio. La Urgencia con frecuencia es la medida del tiempo
que transcurre para que haya una afectación considerable sobre el negocio. Por ejemplo, un
Incidente de alto impacto puede tener una Urgencia baja si el impacto va a afectar al negocio
hasta el final del año fiscal.

179
Solicitud de Servicio
Es la solicitud de información, de asesoriamiento o de
un Cambio Estándar realizada por los usuarios
Por ejemplo:
Restablecer una contraseña
Proporcionar Servicios de TI
estándar a un usuario nuevo
Por lo general, el Centro de Servicio al Usuario maneja

las Solicitudes de Servicio las cuales no requieren el
envío de una RFC
Las Solicitudes de Servicio son análogas a las ‘órdenes de trabajo’ y difieren de los Incidentes en
que las Solicitudes de Servicio no se deben a un retraso o interrupción inesperada en el Servicio,
sino en algo que es necesario realizar para que el usuario obtenga el valor completo del Servicio
en cuestión.

180
Problema
La causa desconocida de uno o más Incidentes. Por lo
regular, se desconoce la causa al momento de crear un
registro de Problema, y el proceso de la Gestión de
Problemas es responsable de continuar la investigación
Problem
Los registros de Incidentes se asocian a los registros de Problemas para indicar el Impacto de un
Problema y ayudar a determinar su Prioridad.
(Operación del Servicio 4.4, página 58 y Glosario de Operación del Servicio, página 240)
181
Solución Temporal
Una técnica que reduce o elimina el impacto de un
Incidente o Problema para el cual aún no hay
disponible una solución definitiva
Por ejemplo...
Reinicio de un Elemento de
Incidente # xxxx Configuración que falló
Categoría: …
Re-enrutamiento de la carga de trabajo
Paso 1: …
Paso 2: … Las Soluciones Temporales para
Paso 3: …
Paso 4: … Incidentes que no tienen registros de
Problemas asociados se documentan en
el registro de Incidentes
Shared
Data
Una Solución Temporal reduce o elimina el impacto de un Incidente o Problema para el cual aún
no hay disponible una solución definitiva – una manera temporal de resolver la falla.
Las Soluciones Temporales se caracterizan por pasos documentados que abordan los síntomas
conocidos, los pasos que se pueden utilizar nuevamente conforme es necesario para reducir o
eliminar el impacto de un Incidente o Problema. En el caso de un Problema, el registro de
Problemas incluirá la solución temporal hasta que se pueda implementar una solución definitiva.
Las Soluciones Temporales para Incidentes que no tienen registros de Problemas asociados se
documentan en el registro de los Incidentes.
182
Error Conocido
Un Problema tiene documentadas su causa raíz y una
solución temporal
Causa Raíz Solución Error

+ + Temporal
= Conocido
Problem
La Gestión de Problemas crea y administra los

Errores Conocidos a través de su Ciclo de Vida. El
área de desarrollo o los suplidores también pueden
identificar los Errores Conocidos
La documentación de los Errores Conocidos facilita un diagnóstico y resolución más rápidos

(restauración del Servicio) en caso de que ocurran más Incidentes similares.
183
Base de Datos de Errores Conocidos
(KEDB)
El propósito es almacenar el conocimiento generado de los
Incidentes y Problemas, y cómo se pueden resolver, para permitir
un diagnóstico y resolución rápidos en caso de que ocurran de
nuevo
Gestión de Problemas crea esta base de

KEDB datos y Gestión de Incidentes y Problemas
la utiliza
Error Conocido Error Conocido

La Base de Datos de Errores Conocidos
forma parte del Sistema de Gestión de
Error Conocido Error Conocido
La Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es una base de datos de todos los registros de
Errores Conocidos y forma parte del Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS).
El proceso de Gestión de Problemas crea la KEDB y se utiliza durante la fase de diagnóstico de

Incidentes y Problemas para tratar de acelerar el proceso de resolución.
184
Gestión de Eventos
Objetivos de Gestión de Eventos

Brindar la capacidad para detectar Eventos,
comprenderlos y determinar la acción de control
correspondiente
Monitorear Servicios de TI y detectar cuando el
desempeño cae por debajo de limites aceptables
185
Objetivos de Gestión de Eventos
La Gestión de Eventos proporciona mecanismos para la detección temprana de Incidentes. En

muchos casos se puede detectar el Incidente y asignarlo al grupo adecuado para que lleve a cabo
las acciones pertinentes antes de que ocurra cualquier interrupción del Servicio.
La Gestión de Eventos permite monitorear por excepción algunos tipos de actividades

automatizadas, y de esta manera elimina la necesidad de contar con un monitoreo en tiempo real
costoso e intensivo de los recursos, al tiempo que reduce el tiempo inactivo.
Cuando se integra con otros procesos de Gestión de Servicios (por ejemplo, Gestión de la
Disponibilidad o Capacidad), la Gestión de Eventos puede indicar cambios de estado o
excepciones que permiten que la persona o equipo adecuado realicen una respuesta temprana,
mejorando así el desempeño del proceso. A su vez, esto permite que el negocio se beneficie de
una Gestión de Servicios más efectiva y más eficiente en general.

186
Conceptos de Gestión de Eventos
Eventos que significan:
Operación regular (informativo)

Operación inusual, pero no excepcional (advertencia)
Una excepción (violación)
187
Conceptos de Gestión de Eventos
Existen diversos tipos de eventos. Un evento puede significar:
Operación regular (informativo):
• Notificación de que se completó una actividad programada

• Un usuario inició sesión para utilizar una aplicación
• Un correo electrónico llegó a su destinatario
Operación inusual, pero no excepcional (advertencia) – generalmente una indicación de que la

situación puede requerir un monitoreo más cercano:
• El uso de memoria de un servidor alcanza el 5% de su umbral más alto aceptable

• El tiempo de conclusión de una transacción es 10% más largo de lo normal
Una excepción (violación):
• Un usuario intenta iniciar sesión en una aplicación con la contraseña incorrecta

• El CPU de un dispositivo se encuentra por arriba del % de uso aceptable
• El análisis de una PC revela la instalación de software no autorizado
Existen dos aspectos importantes acerca de los ejemplos anteriores:
• ¿Qué constituye exactamente una operación normal versus inusual, versus una
excepción?
• Cada uno depende del envío y recepción de algún tipo de mensaje
En el Diseño del Servicio se debe planificar y determinar qué Eventos pueden y deben utilizarse
en la operación de un Servicio, y cómo se manifestarán. La Operación del Servicio se concentra
en la captura de y respuesta a los eventos que se definieron en el Diseño del Servicio.

188
Objetivo de Gestión de Incidentes

Restablecer la operación normal del Servicio tan pronto
como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre
las operaciones del negocio, además de asegurar que se
mantienen los mejores Niveles de Servicio posibles
INCIDENT
189
Objetivo de Gestión de Incidentes
El objetivo principal del proceso de Gestión de Incidentes es restaurar la operación normal del
Servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del
negocio, asegurando de esta manera que se mantienen los niveles óptimos posibles de calidad y
disponibilidad del Servicio. La operación normal del Servicio aquí se define como una operación
dentro de los límites del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Alcance
Gestión de Incidentes incluye cualquier Evento que interrumpe, o que puede interrumpir un
Servicio. Esto incluye los Eventos que comunican directamente los usuarios, ya sea a través del
Centro de Servicio al Usuario o a través de una interfaz de las herramientas de Gestión de
Eventos a las herramientas de Gestión de Incidentes.
El personal técnico también puede reportar y/o registrar Incidentes. Si, por ejemplo, observa algo
inadecuado con algún componente del hardware o la red, puede reportar o registrar un Incidente,
y referirlo al Centro de Servicio al Usuario. Sin embargo, esto no significa que todos los Eventos
son Incidentes. Muchas clases de Eventos no están relacionadas con las interrupciones del todo,
sino que son indicadores de una operación normal o son simplemente informativos.
(Operación del Servicio 4.2.2, páginas 46-47)
Nota: Aunque tanto los Incidentes como las Solicitudes de Servicio se reportan al Centro de
Servicio al Usuario, esto no significa que sean lo mismo. Las Solicitudes de Servicio no
representan una interrupción del Servicio acordado, sino una manera de satisfacer las
necesidades del cliente, y pueden estar resolviendo un objetivo acordado en el Acuerdo de Nivel
de Servicio. El proceso del Cumplimiento de Solicitudes atiende las Solicitudes de Servicio.

190
Conceptos de Gestión de Incidentes
Escalas de Tiempo
Modelo de Incidentes
Incidentes Mayores
Nota: En ocasiones, las personas utilizan la

terminología de manera poco precisa y confunden un
Incidente Mayor con un Problema. En realidad, un
Incidente sigue siendo un Incidente por siempre,
puede aumentar en Impacto o Prioridad para
convertirse en un Incidente Mayor, pero un Incidente
jamás ‘se convierte en un Problema’. Un Problema es
la causa desconocida de un Incidente o más, y
¡siempre será una entidad separada!
191
Conceptos de Gestión de Incidentes
Escalas de Tiempo
Los Incidentes avanzan a través de las diversas etapas en su ciclo de vida. El monitoreo que se
invierte en estas etapas es imprescindible para cumplir los niveles de servicio acordados para los
clientes. Se deben acordar escalas de tiempo para todas las etapas del manejo de Incidentes con
base en la respuesta general al Incidente y los objetivos de resolución especificados en los
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).
Modelo de Incidentes
Muchos Incidentes no son nuevos, éstos involucran la atención de algo que ya sucedió antes y
que bien podría suceder de nuevo. Un Modelo de Incidentes son los pasos previamente definidos
que se deben realizar para manejar un tipo particular de Incidente de una forma acordada. Por
ejemplo, se utilizarán diferentes modelos para los Incidentes relacionados con el desempeño,
seguridad, infraestructura de la red, suplidores, etcétera.
El Modelo de Incidentes incluirá:

• Los pasos que se deben realizar para manejar el Incidente
• El orden cronológico de los pasos que se van a realizar, definiendo las dependencias o el
co-procesamiento
• Responsabilidades – quién debe hacer qué, escalas de tiempo y umbrales para la
conclusión de las acciones
• Procedimientos de escalación – a quién se debe contactar y cuándo
• Cualquier actividad necesaria para la conservación de la evidencia
Incidentes Mayores
Un Incidente Mayor es la categoría más alta de impacto de un Incidente y resulta en una
interrupción importante para el negocio. Para estos ‘Incidentes Mayores’ se debe utilizar un
procedimiento independiente, con escalas de tiempo más cortas y una mayor Urgencia. Se debe
acordar una definición de lo que constituye un Incidente Mayor, y lo ideal es que esté
correlacionado con en el esquema general de prioridad de los Incidentes, de manera que se pueda
asegurar que se manejará apropiadamente a través del procedimiento de Incidentes mayores.
Nota: Algunas veces las personas confunden los Incidentes Mayores con los Problemas. Un
Incidente, mayor o de otro tipo, siempre seguirá siendo un Incidente, nunca se convierte en un
Problema. Un Problema es la causa de un Incidente o más, y ¡siempre seguirá siendo una entidad
independiente! Sin esta distinción entre los Incidentes y Problemas, y si se mantienen los
registros por separado, existe el peligro de que:
• Los Incidentes se cerrarán demasiado temprano en el ciclo de soporte general y no se
emprenderán acciones para prevenir su repetición, o
• Los Incidentes se mantendrán abiertos para que se puede realizar el análisis de la causa
raíz y visiblemente se perderá cuando el Servicio realmente se restaure. Es posible que no
se cumplan los objetivos del SLA aunque el Servicio haya sido restaurado dentro de las
expectativas de los usuarios.
192
193
Identificación del Incidente
• La detección temprana es imprescindible, generalmente a través de eventos de los
componentes clave del Servicio
Registro del Incidente

• Todos los Incidentes se deben registrar y deben incluir un sello con la fecha/hora
• Se registra toda la información relevante
Clasificación del Incidente

• Asignación de la categoría de Incidente adecuada de manera que se registre el tipo exacto
de la llamada
• Afecta las métricas, generación de reportes y activación del modelo de incidente correcto
Determinación de la Prioridad del Incidente

• Acuerdo y asignación de una Prioridad adecuada considerando el Impacto y la Urgencia
Diagnóstico Inicial
• Intento por descubrir todos los síntomas del Incidente y cómo resolverlo
• Los guiones de diagnóstico y registros de Errores Conocidos permiten un diagnóstico
temprano y preciso
Escalación del Incidente

• Escalación Funcional: Asigna un Incidente a otro grupo debido a la falta de
conocimientos o un lapso en las escalas de tiempo acordadas
• Escalación Jerárquica: La gerencia puede llevar a cabo acciones correctivas para los
Incidentes Mayores o es muy probable que el Incidente no se resuelva a tiempo
Investigación y Diagnóstico
• Se documentan las acciones realizadas en el registro de Incidentes
Resolución y Recuperación
• Aplicación y prueba de la resolución potencial
Cierre del Incidente

• El Centro de Servicio al Usuario debe revisar que se haya resuelto por completo el
Incidente y que los usuarios están satisfechos y dispuestos a aceptar que se puede cerrar
el Incidente
Propiedad, Monitoreo, Seguimiento y Comunicación

• Independientemente de quién maneja el Incidente, la propiedad sigue siendo del Centro
de Servicio al Usuario en todo momento, desde el inicio hasta el cierre. El Centro de
Servicio al Usuario es responsable de monitorear y rastrear el progreso, mantener
informados a los usuarios sobre el estado del Incidente, así como de cerrar el Incidente
194
Relaciones de la Gestión de Incidentes
La Gestión de Incidentes tiene relaciones clave con los
Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones
Gestión de Cambios
195
Relaciones de Gestión de Incidentes
Los Incidentes se pueden identificar de muchas formas. La ruta más común es cuando un usuario
llama al Centro de Servicio al Usuario o completa una pantalla de registro de Incidentes en la
Web; sin embargo cada vez es más frecuente que los Incidentes se registren automáticamente a
través de herramientas de Gestión de Eventos. El personal técnico puede observar las fallas
potenciales y levantar un Incidente, o solicitar al Centro de Servicio al Usuario que lo haga, para
que se pueda resolver la falla. Algunos Incidentes también pueden surgir al inicio de operaciones
de los proveedores, quienes pueden enviar algún tipo de notificación de una dificultad potencial
o real que requiere atención.
Las interfaces con la Gestión de Incidentes incluyen:

• Gestión de Problemas: La Gestión de Incidentes forma parte del proceso general del
manejo de Problemas en la organización. Los Incidentes con frecuencia son provocados
por Problemas subyacentes, que se deben resolver para evitar que se repita el Incidente
• Gestión de Configuraciones proporciona los datos que se utilizan para identificar y
conocer el progreso de los Incidentes. Uno de los usos del CMS es identificar el equipo
defectuoso y evaluar el impacto de un Incidente. También se utiliza para identificar a los
usuarios afectados por los Problemas potenciales. El CMS también contiene información
acerca de qué categorías de Incidentes se deben asignar a cada grupo de soporte. A su
vez, la Gestión de Incidentes puede mantener el estado de los CI defectuosos. También
puede ayudar a que la Gestión de Configuraciones audite la infraestructura cuando se
trabaja en la resolución de un Incidente
• Gestión de Cambios: Cuando se requiera un Cambio para implementar una Solución
Temporal o definitiva, será necesario registrarlo como un RFC y la Gestión de Cambios
se encargará de su manejo. A su vez, la Gestión de Incidentes puede detectar y resolver
los Incidentes que surgen a partir de Cambios fallidos
• Gestión de la Capacidad: La Gestión de Incidentes proporciona un desencadenador para
el monitoreo del desempeño donde parece que existe un problema de desempeño. La
Gestión de la Capacidad puede desarrollar Soluciones Temporales para Incidentes
• Gestión de la Disponibilidad utilizará datos de la Gestión de Incidentes para determinar
la disponibilidad de los Servicios de TI y ver dónde se puede mejorar el ciclo de vida del
Incidente
• Gestión de Niveles de Servicio: La habilidad para resolver Incidentes en un tiempo
especificado forma una parte clave de la entrega de un Nivel de Servicio acordado. La
Gestión de Incidentes permite que Niveles de Servicio defina respuestas medibles para
las interrupciones del Servicio. También proporciona reportes que permiten que Niveles
de Servicio revise los SLAs de forma objetiva y regular. En particular, la Gestión de
Incidentes puede ayudar a definir dónde son más débiles los Servicios, de manera que la
Gestión de Niveles de Servicio puede definir acciones como parte del Plan de Mejora del
Servicio (SIP). La Gestión de Niveles de Servicio define los niveles de servicio
aceptables dentro de los cuales trabaja la Gestión de Incidentes.
196
Objetivos de Cumplimiento de Solicitudes

Proveer un canal para que los usuarios soliciten y
reciban Servicios estándar para los que existe un
proceso de aprobación predefinido
Proporcionar a los usuarios y clientes información
acerca de la disponibilidad de los Servicios y el
procedimiento para obtenerlos
Obtener y entregar los componentes de los Servicios
estándar solicitados (por ejemplo: Licencias)
Ayudar con información general, quejas o comentarios
197
Objetivos de Cumplimiento de Solicitudes
El Cumplimiento de Solicitudes es el proceso de atender las Solicitudes de Servicio de los

usuarios. Los objetivos del proceso del Cumplimiento de Solicitudes incluyen:
• Brindar un canal para que los usuarios soliciten y reciban Servicios estándar para los que
existe un proceso previamente definido de aprobación y calificación
• Brindar información a los usuarios y clientes acerca de la disponibilidad de los Servicios
y el procedimiento para obtenerlos
• Obtener y entregar los componentes de los Servicios estándar solicitados (por ejemplo:
licencias y medias de software)
• Ayudar con información general, quejas o comentarios
El término ‘Solicitud de Servicio’ se utiliza como una descripción genérica para los diversos
tipos de demanda que realizan los usuarios al departamento de TI. Muchas de éstas son
realmente Cambios pequeños, de bajo riesgo, que ocurren con frecuencia, de bajo costo, etcétera
(por ejemplo: una solicitud para cambiar una contraseña, una solicitud para instalar una
aplicación de software adicional en una estación de trabajo particular, una solicitud para reubicar
algunos elementos del equipo del escritorio), o tal vez sólo una pregunta para solicitar
información, pero su escala y su frecuente naturaleza de bajo riesgo significan que se pueden
manejar mejor como un proceso individual, en lugar de que se permita que congestionen y
obstruyan los procesos normales de la Gestión de Incidentes y Cambios.
198
Modelo de Solicitud
Un Modelo de Solicitud es una manera de predefinir
los pasos que se deben realizar para manejar un
proceso (en este caso, un proceso para resolver un
tipo de Solicitud en particular) de la manera acordada
Se pueden utilizar herramientas para gestionar la

Solicitud. Esto asegurará que las solicitudes ‘estándar’
se manejan siguiendo una ruta predefinida y dentro de
las escalas de tiempo definidas
199
Modelo de Solicitud
Similares a los Incidentes, muchas Solicitudes de Servicio involucran el manejo de algo que ya
sucedió antes y que bien podría suceder de nuevo. Algunas Solicitudes de Servicio ocurrirán con
frecuencia y requerirán un manejo de una forma consistente para cumplir los Niveles de Servicio
acordados. Para ayudar con esto, muchas organizaciones desearán crear Modelos de Solicitud
previamente definidos.
• Un Modelo de Solicitud es una manera de definir previamente los pasos que se deben
realizar para manejar un proceso (en este caso un proceso para atender un tipo de
solicitud en particular), de la manera acordada
• Cuando se establecen los Modelos de Solicitud, entonces se pueden utilizar las

herramientas de soporte para gestionarlos, lo que asegura que las Solicitudes de Servicio
estándar se manejan de una manera previamente definida y dentro de las escalas de
tiempo previamente definidas
El Modelo de Solicitud incluirá:
• Los pasos que se deben realizar para manejar la solicitud

• El orden cronológico de los pasos que se van a realizar, definiendo cualquier dependencia
o co-procesamiento
• Responsabilidades – quién debe hacer qué escalas de tiempo y umbrales para la
(Operación del Servicio 4.3.4 página 56 y Operación del Servicio 4.2.4.2, página 47)
200
Objetivos de Gestión de Problemas
Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes

resultantes
Eliminar los Incidentes recurrentes
Minimizar el Impacto de los Incidentes que no se
pueden evitar
Problem
201
Objetivos de Gestión de Problemas
Los objetivos principales de la Gestión de Problemas son:
• Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes

• Eliminar los Incidentes que se repiten
• Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden evitar
La Gestión de Problemas incluye las actividades que se requieren para diagnosticar la causa raíz
de los Incidentes y determinar la resolución de esos Problemas. También es responsable de
asegurar que se implemente la resolución a través de los procedimientos de control adecuados,
en especial la Gestión de Cambios y la Gestión de Entrega y Despliegue/Implementación.
Aunque la Gestión de Incidentes y Problemas son procesos independientes, éstos están

estrechamente relacionados y por lo general utilizarán las mismas herramientas, así mismo
pueden utilizar una clasificación y sistemas de codificación de Impacto y Prioridad similares.
Esto asegurará una comunicación efectiva al atender Incidentes y Problemas relacionados.

202
Modelo de Problema
Un Modelo de Problema es una manera de predefinir
los pasos que se deben realizar para manejar un
proceso (en este caso, un proceso para resolver un
tipo específico de Problema) en una manera acordada
Se pueden utilizar herramientas para gestionar el

proceso. Esto asegurará que los Problemas ‘estándar’
se manejan siguiendo una ruta predefinida y dentro de
las escalas de tiempo definidas
203
Modelo de Problema
Muchos Problemas serán únicos y requerirán un manejo individual, sin embargo cabe la
posibilidad de que algunos Incidentes vuelvan a suceder debido a Problemas subyacentes (por
ejemplo, cuando se tomó la decisión de “vivir con” el Problema, en lugar de seguir adelante con
una resolución permanente y costosa). Puede ser útil la creación de un Modelo de Problema para
el manejo de esta clase de problemas en el futuro. Esto es muy similar en concepto a la idea de
los Modelos de Incidente que ya se describió.
• Un Modelo de Problema es una forma de definir previamente los pasos que se deben
realizar para manejar un tipo particular de Problema de una forma acordada
• Posteriormente se puede utilizar herramientas de soporte para gestionar el proceso

requerido. Esto asegurará que los Problemas estándar se manejan de una manera
previamente definida, y dentro de las escalas de tiempo previamente definidas
El Modelo de Problema incluirá:
• Los pasos que se deben realizar para manejar el Problema

• El orden cronológico de los pasos que se van a realizar, definiendo cualquier dependencia
o co-procesamiento
• Responsabilidades – quién debe hacer qué escalas de tiempo y umbrales para la
(Operación del Servicio 4.4.4 página 59 y Operación del Servicio 4.2.4.2, página 47)
204
Actividades
205
Detección del Problema
• Detección de una causa desconocida de uno o más Incidentes
• Detección automatizada de fallas recurrentes en la infraestructura o aplicaciones
• Notificación por parte del grupo de soporte interno/externo sobre un Problema
• Análisis de Incidentes como parte de una Gestión de Problemas proactiva
Registro del Problema

• Registro de todos los detalles relevantes del Problema de manera que exista un registro
histórico completo
Categorización del Problema

• Se clasifican de la misma forma que los Incidentes (y se debe utilizar el mismo sistema
de codificación)
• Permite trazar con facilidad la verdadera naturaleza del Problema en el futuro
• Se puede obtener información gerencial importante
Determinación de la Prioridad
• Se determina la Prioridad de la misma forma (Impacto y Urgencia) y por las mismas
razones que los Incidentes
• También se deben tomar en cuenta la frecuencia y Impacto de los Incidentes relacionados
Investigación y Diagnóstico
• Se debe realizar una investigación para tratar de diagnosticar la causa raíz del Problema
Creación del Registro de Error Conocido

• Al completar el diagnóstico (en particular cuando se encontró una solución temporal), se
debe crear un registro de Errores Conocidos, incluso si aún no existe una resolución
permanente
Resolución del Problema

• Tan pronto como se encuentre la solución, se aplica para resolver el Problema
• Si se requiere algún Cambio en la funcionalidad, se debe levantar una Solicitud de
Cambio (RFC)
Cierre
• El registro de Problemas se debe cerrar formalmente cuando una solución definitiva tiene
éxito, así como cualquier registro de Incidentes relacionados que sigan abiertos
• Asegurarse de que se actualizó el registro para contener una descripción histórica

completa de todos los eventos
Revisión de Problema Mayor

• Aquello que se hizo correcta o incorrectamente
• ¿Qué se podría hacer mejor en el futuro?
• Cómo evitar que suceda de nuevo
• Identificar a cualquier tercero responsable y si es necesario realizar acciones de
seguimiento
206
Relaciones de Gestión de Problemas
La Gestión de Problemas tiene relaciones clave con los

Gestión de Cambios
Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
Gestión de Entrega y Despliegue/Implementación
Gestión Financiera
207
Entradas y Salidas de la Gestión de Problemas
Las Interfaces entre la Gestión de Problemas y otros procesos incluyen lo siguiente:

• Gestión de Cambios: La Gestión de Problemas asegura que todas las resoluciones o
soluciones temporales que requieren un Cambio a un CI se envíen a través de la Gestión
de Cambios mediante una RFC. La Gestión de Cambios monitoreará el progreso de estos
Cambios y mantendrá al tanto a la Gestión de Problemas. La Gestión de Problemas
también está involucrada en la rectificación de la situación provocada por los Cambios
fallidos
• Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones: La Gestión de Problemas utiliza
el CMS para identificar CIs defectuosos y también para determinar el impacto de los
Problemas y soluciones. El CMS también se puede utilizar para formar la base de la
KEDB y se puede conservar con o integrar a los registros de Problemas
• Gestión de Entrega y Despliegue/Implementación: Es responsable de implementar la
solución del Problema en el ambiente de producción. También ayuda a asegurar que los
Errores Conocidos asociados se transfieren de la Base de Datos de Errores Conocidos de
desarrollo a la Base de Datos de Errores Conocidos de producción. La Gestión de
Problemas ayudará a resolver los Problemas provocados por las fallas durante el proceso
de liberación
• Gestión de la Disponibilidad: Está involucrada en determinar cómo reducir el tiempo
inactivo e incrementar el tiempo activo. Como tal, mantiene una relación estrecha con la
Gestión de Problemas, en especial con las áreas proactivas. Gran parte de la información
gerencial disponible en la Gestión de Problemas se comunicará a la Gestión de la
Disponibilidad
• Gestión de la Capacidad: Algunos Problemas requerirán una investigación mediante los
equipos y las técnicas de la Gestión de la Capacidad. La Gestión de la Capacidad también
ayudará a evaluar las medidas proactivas. La Gestión de Problemas proporciona
información gerencial sobre la calidad de las decisiones que se tomaron durante el
proceso de Planificación de la Capacidad
• Gestión de la Continuidad del Servicios de TI: La Gestión de Problemas actúa como
un punto de entrada hacia la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI cuando no se
resuelve un Problema importante antes de que comience a generar un impacto mayor
sobre el negocio
• Gestión de Niveles de Servicio: La ocurrencia de Incidentes y Problemas afecta la
entrega del Nivel de Servicio medido Niveles de Servicio. La Gestión de Problemas
contribuye a las mejoras a los Niveles de Servicio y su información gerencial se utiliza
como la base de algunos componentes de las revisiones del SLA. La SLM también
proporciona parámetros dentro de los cuales trabaja la Gestión de Problemas, tales como
información acerca del impacto y el efecto sobre los Servicios de las resoluciones
propuestas y medidas proactivas
• Gestión Financiera: Ayuda en la evaluación del impacto de las soluciones propuestas o
soluciones temporales. La Gestión de Problemas brinda información gerencial acerca del
costo de la resolución y prevención de Problemas, que se utiliza como una entrada en los
sistemas de presupuestos y contabilidad, así como en los cálculos del Costo Total de
Propiedad (TCO)
208
Gestión de Accesos
Objetivo de Gestión de Accesos
Proporciona el derecho para que los usuarios puedan

utilizar un Servicio o grupo de Servicios. Por lo tanto
consiste en la ejecución de las políticas y acciones
definidas en la Gestión de la Seguridad y de la
Disponibilidad
Fundamentos de ITIL V3 Pink Elephant ® 2010 a no ser que se especifique lo contrario. Todos los derechos reservados.
154
209
Objetivo de Gestión de Accesos
La Gestión de Accesos otorga el derecho para que los usuarios puedan utilizar un Servicio o
grupo de Servicios. Por lo tanto, consiste en la ejecución de políticas y acciones definidas en la
Gestión de la Seguridad y de la Disponibilidad.
La Gestión de Accesos es el proceso de otorgar a los usuarios autorizados el derecho para utilizar
un Servicio, al tiempo que se impide el acceso a los usuarios no autorizados. También se conoce
como Gestión de Derechos o Gestión de Identidad en diferentes organizaciones.
(Operación del Servicio 4.5, página 68)

210
Conceptos de Gestión de Accesos
Acceso
Identidad
Derechos – también denominados privilegios
Servicio o grupos de Servicios
Servicio de Directorio
211
Conceptos de Gestión de Accesos
Acceso
Se refiere al nivel y grado de funcionalidad de un Servicio o datos que el usuario tiene
derecho a utilizar.
Identidad
Se refiere a la información del usuario que lo distingue como individuo y que verifica su
estado dentro de la Organización. Por definición, la Identidad de un usuario es exclusiva
para ese usuario.
Derechos – (también denominados privilegios)
Los derechos se refieren a los ajustes reales que le proporcionan acceso al usuario a un
Servicio o grupo de Servicios. Los derechos o niveles de acceso típicos incluyen lectura,
escritura, ejecución, cambio y eliminación.
Servicio o Grupos de Servicios
La mayoría de los usuarios no sólo utiliza un Servicio, y los usuarios que realizan un
conjunto de actividades similares utilizarán un conjunto de Servicios similares. En lugar
de brindar acceso para cada Servicio a cada usuario por separado, es más eficiente poder
otorgar acceso al mismo tiempo a cada usuario o grupo de usuarios al conjunto completo
de Servicios al que tienen derecho de utilizar.
Servicio de Directorio
Los Servicios de Directorio se refieren al tipo específico de herramienta que se utiliza

para gestionar el acceso y los derechos.

212
Funciones en la Operación del Servicio
Centro de Servicio al Usuario

Gestión Técnica
Gestión de Aplicaciones
Gestión de Operaciones de TI
Relación entre las Funciones

Control de
Operaciones de TI
Gestión Técnica Gestión de Aplicaciones
Gestión de Consolas
Mainframe Programación de Tareas
Aplicaciones Financieras
Gestión de Respaldos
Servidor Impresión y Salida Aplicaciones de RRHH
Red Aplicaciones de Negocio
Almacenamiento
Gestión
Bases de Datos
de Instalaciones
Centro de Servicio
Directorio Centros de Datos al Usuario
Sitios de Recuperación
Escritorio
Consolidación
Middleware Contratos
Internet / Web
Información basada en el material de ITIL® de la OGC. Reproducida con la autorización de la OGC
213
Relación entre las Funciones
La interacción e interdependencia de la Gestión Técnica y la Gestión de Aplicaciones con la

Gestión de Operaciones proporciona un control adecuado de la infraestructura de operación.
La Gestión de Operaciones de TI es la que opera el funcionamiento diario de la Infraestructura

de la que depende la Garantía del Servicio. Sin embargo, en muchas organizaciones las funciones
de la Gestión Técnica y/o de Aplicaciones también son responsables de la operación diaria de un
subconjunto específico de la Infraestructura de TI. La diapositiva muestra que, aunque forma
parte de las funciones de la Gestión Técnica y/o de Aplicaciones, el personal que realiza estas
actividades diarias lógicamente forma parte de la función de la Gestión de Operaciones de TI.
214
Función del Centro de Servicio al Usuario
Responsabilidades del Centro de Servicio

al Usuario
Unidad funcional conformada por personal dedicado al
manejo de diversos requerimientos de servicio, que se
reciben vía telefónica, por Web o a través de eventos
automáticos de Infraestructura
Forma parte importante del Área de TI ya que constituye el

Punto Único de Contacto (SPOC) para los usuarios. Se
encarga de manejar todos los Incidentes y Solicitudes de
Servicio
La propiedad de todos los Incidentes (no del proceso como

tal) permanece en el Centro de Servicio al Usuario
215
Responsabilidades del Centro de Servicio al Usuario
El Centro de Servicio al Usuario es una función que es fundamental para el concepto de la

Gestión de Servicios. Sirve como el Punto Único de Contacto (SPOC) entre los usuarios y
clientes con respecto a la entrega y el uso de los Servicios. El Centro de Servicio al Usuario se
concentra en el cliente y se compone de personas con habilidades interpersonales (ej. Manejo de
estrés y de clientes), consciencia del negocio y una perspectiva orientada al Servicio (con base en
el valor).
Como el ejecutor principal del proceso de la Gestión de Incidentes, el Centro de Servicio al

Usuario es dueño de todos los Incidentes independientemente de dónde y cómo se identificaron y
registraron.
Los beneficios de la función del Centro de Servicio al Usuario incluyen:
• Servicio al cliente, percepción y satisfacción mejorados

• Mayor accesibilidad a través de un punto único de contacto, comunicación e información
• Mejor calidad en el manejo de las solicitudes de los clientes y usuarios
• Mejor trabajo en equipo y comunicación
• Enfoque mejorado y proactivo en cuanto a la entrega del Servicio
• Impacto negativo al negocio reducido
• Mejor administración y control de la Infraestructura
• Mejor uso de los recursos de soporte de TI
• Mayor productividad del personal del negocio
• Información gerencial mejorada para el respaldo de las decisiones
(Operación del Servicio 6.2, páginas 109-110)

216
Objetivo del Centro de Servicio al Usuario
El objetivo principal del Centro de Servicio al Usuario
consiste en restaurar el ‘Servicio normal’ tan pronto
como sea posible (ASAP)
Si bien esto podría involucrar la reparación de una falla

técnica, podría involucrar de igual forma el
cumplimiento de una Solicitud de Servicio o la
respuesta a una consulta, todo lo necesario para
permitir que los usuarios regresen a trabajar de
manera satisfactoria
217
Objetivos del Centro de Servicio al Usuario
• Restaurar el Servicio tan rápido como sea posible, utilizando el proceso de la Gestión de
Incidentes
• Cumplir la Solicitud de Servicio, utilizando el proceso del Cumplimiento de Solicitudes
• Ayudar a que los usuarios sean productivos y obtengan el mayor valor de los Servicios
• Impulsar y mejorar el Servicio para y en nombre del negocio
Las responsabilidades específicas del Centro de Servicio al Usuario incluyen:
• Recepción de llamadas, cliente de primera línea y enlace del usuario

• Registro de todos los detalles relevantes de los Incidentes/Solicitudes de Servicio,
asignación de los códigos de clasificación y prioridad
• Suministro de investigación y diagnóstico de primera línea y resolución de aquellos
Incidentes/ Solicitudes de Servicio que le sean posibles
• Monitoreo y seguimiento de todos los Incidentes y Solicitudes de Servicio
• Escalación de los Incidentes/Solicitudes de Servicio que no pueda resolver dentro de las
escalas de tiempo acordadas
• Cierre de todos los Incidentes, Solicitudes de Servicio y otras llamadas resueltas
• Realización de la devolución de llamadas/encuestas del cliente/satisfacción según lo
acordado
• Recomendaciones para la mejora del Servicio e identificación de necesidades de
capacitación del cliente
• Contribución a la identificación de los Incidentes o Solicitudes de Servicio que se repiten
• Actualización del Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS) bajo la dirección y
aprobación de la Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones, si así se acordó
El Centro de Servicio al Usuario facilita la integración entre los procesos del negocio y la
Gestión de Servicios. No sólo maneja Incidentes, Solicitudes de Servicio y preguntas, sino
también proporciona una interfaz única (SPOC) para otras actividades relacionadas con el uso de
servicios tales como Solicitudes de Cambio (RFC) del cliente, contratos de mantenimiento,
licencias de software, Gestión de la Seguridad de la Información, Gestión de Niveles de Servicio,
Gestión de la Capacidad, Gestión de la Disponibilidad, etcétera.
218
219
Tipos de Centro de Servicio al Usuario
Centro Local de Servicio al Usuario

Un Centro de Servicio al Usuario que se localiza en el mismo sitio o en las mismas instalaciones
que la comunidad de usuarios a la que brinda sus servicios.
• Ayuda a la comunicación y brinda una presencia claramente visible
• Con frecuencia puede ser ineficiente y costoso en cuanto a los recursos
• Requiere consistencia en los procesos
Las razones para considerar el uso de un Centro Local de Servicio al Usuario incluyen:
• Uso horario, idioma, diferencias culturales o políticas
• Grupos especializados de usuarios o estado VIP/crítico de los usuarios
• La existencia de Servicios personalizados/especializados requiere conocimiento
especializados
Centro Centralizado de Servicio al Usuario

Un Centro de Servicio al Usuario localizado en una ubicación física centralizada para todas las
ubicaciones o sitios de los usuarios.
• Permite contar con un personal general más reducido para atender un mayor volumen de
llamadas
• Puede conducir a niveles más altos de habilidad a través de una mayor familiarización
con las ocurrencias frecuentes
Nota: Aún podría ser necesario mantener alguna forma de presencia “local” para manejar las
necesidades de soporte en sitio, pero esta clase de personal se puede controlar e implementar de
forma central.
Centro Virtual de Servicio al Usuario

Un Centro de Servicio al Usuario en el cual para las personas que llaman parece estar en una sola
ubicación, pero en realidad se encuentra geográfica o estructuralmente disperso.
• Puede estar situado y se puede tener acceso a él en cualquier parte del mundo
• Depende sumamente de la tecnología, en particular de Internet, además de las
herramientas de soporte corporativas para coordinarse y comunicarse
• Permite la opción de trabajar desde el hogar, oficinas remotas, contratación extranjera o
contratación externa para cumplir la demanda del negocio
• Requiere consistencia y uniformidad en la calidad del servicio y los términos culturales
Seguir al Sol
Las organizaciones globales pueden combinar dos de sus Centros de Servicio al Usuario o más
que están geográficamente dispersos para brindar un servicio que sigue al sol las 24 horas a un
costo relativamente bajo.
• Ningún Centro de Servicio al Usuario tiene que trabajar más de un turno
• Depende de procesos comunes, herramientas e información compartida
• Se deben resolver las diferencias culturales
• Requiere una escalación bien controlada y se necesitan procesos estandarizados
220
La Función de la GestiónTécnica
Responsabilidades de la Gestión Técnica

Es el custodio del conocimiento y experiencia técnica
relacionados con la Gestión de la Infraestructura de TI.
Se asegura de identificar, desarrollar y afinar el
conocimiento que se requiere para diseñar, probar,
gestionar y mejorar los Servicios de TI
Proporciona los recursos para soportar el Ciclo de

Vida de la Gestión de Servicios de TI. Se asegura de
que los recursos estén capacitados y asignados
adecuadamente para diseñar, crear, realizar la
transición, operar y mejorar la tecnología que se
requiere para entregar y soportar los Servicios de TI
221
Responsabilidades de la Gestión Técnica
Al adquirir estas responsabilidades, la Gestión Técnica puede asegurar que la organización

cuenta con acceso al tipo y nivel adecuados de recursos humanos para administrar la tecnología y
de esta manera cumplir los objetivos del negocio. La definición de los requerimientos de estos
roles comienza en la etapa Estrategia del Servicio, se expande en Diseño del Servicio, se válida
en Transición del Servicio, y se perfecciona en Mejoramiento Continuo del Servicio.
Gestión Técnica:
• Desempeña un papel importante en el diseño, prueba, liberación y mejora de los

Servicios de TI.
• Proporciona una guía a Operaciones de TI acerca de cómo lograr de la mejor forma la
gestión operacional continua de la tecnología:
o Se lleva a cabo parcialmente durante el proceso del Diseño del Servicio
o Es un elemento de la comunicación diaria con la Gestión de Operaciones de TI ya
que ellos buscan lograr la estabilidad y el desempeño óptimo
• Asegura un equilibrio entre el nivel de habilidad, uso y costo de estos recursos:
o Considera el uso de suplidores para las habilidades que se necesitan pocas veces
o Utiliza “grupos” centralizados de especialistas para proporcionar una economía de
escala a la organización y minimizar la necesidad de incluir suplidores en la
plantilla/nómina
o Identifica habilidades especializadas entre los recursos de TI de manera que se
puedan aplicar conforme surjan necesidades específicas, además de sus labores
regulares no especializadas

222
Objetivo de la Gestión Técnica
Ayudar a planificar, implementar y mantener una
infraestructura técnica estable para soportar los
procesos de negocio a través de:
Una topología técnica bien diseñada, tolerante a

fallas y rentable
El uso de habilidades técnicas adecuadas para
mantener la Infraestructura técnica en condiciones
óptimas
El uso rápido de habilidades técnicas para
diagnosticar y resolver rápidamente las fallas

223
Interacción con la Gestión de Operaciones
de TI
Gestión de
Operaciones de TI
Gestión Técnica
Mainframe
Servidor
Red
Almacenamiento
Bases de Datos
Directorio Centro de Servicio al Usuario
Escritorio
Middleware
Internet / Web
La Gestión Técnica proporciona las habilidades técnicas detalladas y los recursos necesarios para
soportar la operación continua de la Infraestructura de TI. La Gestión Técnica también
desempeña un rol importante en el diseño, prueba, publicación y mejora de los Servicios de TI.
En las Organizaciones pequeñas, se puede administrar esta experiencia desde un solo
departamento, pero las Organizaciones más grandes suelen estar divididas en diversos
departamentos técnicamente especializados (ej. Área de Mainframe, Área de Servidores, Área de
Base de Datos, etc.).
En muchas Organizaciones, las Áreas de Gestión Técnica también son responsables de la

operación diaria de un subconjunto de la Infraestructura de TI. Esta diapositiva muestra que,
aunque forma parte de un departamento de Gestión Técnica, el personal que realiza estas
actividades forma lógicamente parte de la función de la Gestión de Operaciones de TI.
224
Función de la Gestión de Aplicaciones
Responsabilidades de la Gestión de
Aplicaciones
Custodia el conocimiento técnico y la experiencia
relacionada con la Gestión de Aplicaciones
Proporciona los recursos para soportar el Ciclo de
Vida de la Gestión de Servicios de TI relacionada con
la Gestión de Aplicaciones
Proporciona guías a Operaciones de TI acerca de
cómo realizar de manera óptima la Gestión en el día a
día de las aplicaciones
Se encarga de la integración del Ciclo de Vida de la
Gestión de Aplicaciones en el Ciclo de Vida de la
Gestión de Servicios de TI
225
Responsabilidades de la Gestión de Aplicaciones
La Gestión de Aplicaciones es para las aplicaciones lo que la Gestión Técnica es para la

Infraestructura de TI. Como en el caso de la Gestión Técnica, la Gestión de Aplicaciones debe
equilibrar la necesidad de habilidades técnicas específicas con la demanda de dichas habilidades.
La Gestión de Aplicaciones se asegura de que se cuenta con el nivel y grado de habilidades y
conocimientos indicados para respaldar el desarrollo, implementación, operación y mejora
adecuados del ambiente de la aplicación con la finalidad de satisfacer las necesidades cambiantes
del negocio.
La Gestión de Aplicaciones es responsable de la administración de las aplicaciones a lo largo de

su ciclo de vida y desempeña un rol en todas las aplicaciones, ya sea adquiridas o desarrolladas
internamente. Una de las decisiones clave a la que contribuyen es la decisión de comprar una
aplicación o construirla.
La Gestión de Aplicaciones también desempeña un papel importante en el diseño, prueba y

mejora de aplicaciones que forman parte de los Servicios de TI.

226
Objetivo de la Gestión de Aplicaciones
Soportar los procesos del negocio al ayudar a identificar
los requerimientos para la gestión de las aplicaciones, y
posteriormente ayudar con el diseño e implementación
de esas aplicaciones, así como con el soporte y
mejoramiento continuo de las mismas
Para alcanzar este objetivo:
• Las aplicaciones deben ser confiables, rentables y estar bien diseñadas

• La utilidad está alineada con el negocio
• Las habilidades técnicas adecuadas mantienen un óptimo desempeño operacional de
la aplicación
• Las habilidades de la aplicación se implementan de manera eficiente para resolver los
Incidentes y Problemas de la aplicación

227
Interacción con la Gestión de Operaciones
de TI
Gestión de
Operaciones de TI
Gestión Técnica Gestión

de Aplicaciones
Mainframe
Servidor
Aplicaciones de RRHH
Red
Aplicaciones de Negocio
Almacenamiento
Bases de Datos
Centro de Servicio
Directorio
al Usuario
Escritorio
Middleware
Internet / Web
Generalmente, la Gestión de Aplicaciones se divide en departamentos con base en el portafolio

de aplicaciones de la organización, lo que hace posible una especialización más sencilla y un
soporte más enfocado.
En muchas organizaciones las Áreas de Gestión de Aplicaciones cuentan con personal que se
encarga de las operaciones diarias de esas aplicaciones. Al igual que con la Gestión Técnica, este
personal lógicamente forma parte de la función de la Gestión de Operaciones de TI.

228
Función de la Gestión de Operaciones de TI
Control de Operaciones de TI
Gestión de Instalaciones
Responsabilidades de la Gestión de
Operaciones de TI
Consiste en ejecutar las actividades que se

requieren para gestionar y mantener la
Infraestructura de TI necesaria para entregar y
soportar el Servicio de TI conforme a los niveles
acordados
229
Responsabilidades de la Gestión de Operaciones de TI
La habilidad del negocio para cumplir sus objetivos y permanecer competitivo depende de los
resultados y la confiabilidad de la operación diaria de TI. La Gestión de Operaciones de TI es
responsable de ejecutar las actividades que se definen durante el Diseño del Servicio y se
prueban durante la Transición del Servicio. En este sentido, la responsabilidad principal de
Operaciones de TI es mantener el status quo.
A medida que cambia la demanda y los requerimientos del negocio, la Gestión de Operaciones
de TI debe ser capaz de mantener su paso, con frecuencia desafiando el status quo para ser capaz
de adaptarse continuamente a los requerimientos y demanda del negocio.
La estabilidad de la Infraestructura de TI y la consistencia de los Servicios de TI es una de las

principales inquietudes de Operaciones de TI. Incluso las mejoras operacionales tienen como
objetivo encontrar maneras más sencillas y mejores de realizar la misma tarea.
La Gestión de Operaciones de TI consiste de dos subconjuntos: Control de Operaciones de TI y

Gestión de Instalaciones.

230
Objetivo de la Gestión de Operaciones
Mantener el ‘status quo’ para conseguir la estabilidad
de los procesos y actividades diarias
Mejoras regulares para conseguir un mejor Servicio a
un menor costo, al tiempo que se mantiene la
estabilidad
Aplicación rápida de habilidades operacionales para
diagnosticar y resolver cualquier fallo que ocurra en las
operaciones de TI

231
Control de Operaciones de TI
Es un subconjunto de la Gestión de Operaciones de
TI. Supervisa la ejecución y monitoreo de las
actividades y eventos en la Infraestructura de TI. Esto
se puede realizar con la asistencia de un Puente de
Operaciones o un Centro Operaciones de Red
Incluye:
Gestión de consolas
Programación de tareas
Recuperación y Respaldo
Gestión de impresiones
Mantenimiento en nombre de la
Gestión Técnica y de Aplicaciones
232
Gestión de Instalaciones
Un subconjunto de la función de la Gestión de
Operaciones de TI. Se refiere a la Gestión del entorno
físico de TI (ej. Equipo de enfriamiento, de energía,
centros de datos, sitios de recuperación)
También incluye la coordinación de proyectos de

consolidación, por ejemplo: Consolidación de centros
de datos o proyectos de consolidación de servidores
233
Interacción entre las Funciones
Control de
Operaciones de TI Gestión de
Gestión Técnica
Gestión de Consolas Aplicaciones
Mainframe Programación de Tareas
Gestión de Respaldos
Servidor Impresiones Aplicaciones de RRHH
Red Aplicaciones de Negocio
Almacenamiento
Gestión
Bases de Datos
de Instalaciones
Directorio
Centro de Servicio
Centros de Datos
Sitios de Recuperación al Usuario
Escritorio Consolidación
Middleware Contratos
Internet / Web
La interacción e interdependencia de la Gestión Técnica y la Gestión de Aplicaciones con la

Gestión de Operaciones proporciona un control adecuado de la Infraestructura de operación, de
manera que todas las Áreas pueden ser efectivas. La Gestión de Operaciones es la que opera el
funcionamiento diario de la Infraestructura de la que depende la Garantía del Servicio.
234
Comunicación en la Operación del
Servicio
Se necesita una excelente comunicación entre las Áreas de TI, con
usuarios, clientes y entre los equipos de Operación del Servicio.
Esta comunicación incluye:
Equipos de Estrategia, Diseño, Transición y Operación del

Servicio
El día a día
Entre turnos
Reportes de desempeño
Proyectos
Relacionado con cambios
Relacionado con excepciones
Relacionado con emergencias
235
Comunicación en la Operación del Servicio
Un principio importante es que toda la comunicación debe tener un propósito o resultar en una
acción. No se debe comunicar información alguna a menos que haya una audiencia identificada.
Además, la audiencia debe participar activamente en la determinación de la necesidad de dicha
comunicación y lo que se hará con la información.
No existe un medio o medios definitivos de comunicación, ni una ubicación ni frecuencia fija.

En algunas organizaciones, la comunicación tiene lugar en las juntas. Otras organizaciones
prefieren utilizar el correo electrónico o la comunicación inherente de sus herramientas de
Gestión de Servicios. Aunque el contenido común de la comunicación es bastante consistente
una vez que se definen los procesos, los medios de comunicación disponibles cambian
constantemente:
• Correo electrónico, a clientes tradicionales a dispositivos móviles

• Mensajes de texto
• Mensajería Instantánea (IM)
• VoIP (Voz sobre IP)
• Teleconferencias
• Reuniones virtuales con capacidad para compartir documentos
Es imprescindible que todas las partes involucradas comprendan cómo utilizar con efectividad
los medios de comunicación seleccionados. Además, los medios de comunicación deben
asegurar que sirven para cualquier objetivo de comunicación. Por ejemplo, la necesidad de una
comunicación segura podría eliminar la posibilidad de la IM o los mensajes de texto, en tanto
que la necesidad de una mayor calidad podría eliminar la Voz sobre IP (VoIP).
Por lo tanto debe haber una política en torno a la comunicación dentro de cada equipo o
departamento y para cada proceso. Aunque ésta debe ser formal, la política no debe ser molesta
ni compleja. Por ejemplo, un administrador puede solicitar que toda la comunicación sobre los
cambios se envíe por correo electrónico. Siempre y cuando esto se especifique en los
Procedimientos Estándar de Operación (sin importar la forma en que existen) del departamento,
no habrá necesidad de crear políticas individuales para ello.
(Operación del Servicio 3.6, páginas 29-30)

236
237
Mejoramiento Continuo del Servicio
(CSI)
Meta y Conceptos
Meta de Mejoramiento Continuo del

Servicio
Alinear y re-alinear continuamente los Servicios de TI a
las necesidades cambiantes del negocio mediante la
identificación e implementación de mejoras a los
Servicios de TI que soportan los procesos del negocio

238
Objetivos del Mejoramiento Continuo del
Servicio
Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las
oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de
Vida del Servicio: Estrategia, Diseño, Transición y
Operación
Revisar y analizar el nivel de cumplimiento del Nivel de
Servicio (SLA)
Identificar e implementar actividades para mejorar la
calidad de los Servicios de TI y mejorar la eficiencia y
efectividad de los procesos de Gestión de Servicios
Mejorar la rentabilidad en la entrega de los Servicios
de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente
Asegurar que se utilizan métodos de gestión de la
calidad para soportar las actividades de mejoramiento
continuo

239
El Modelo de Mejoramiento Continuo del
Servicio
Visión, misión,
¿Cuál es la visión? metas y objetivos
del negocio
¿Dónde estamos Evaluaciones

ahora? de la línea base
¿Cómo hacemos
que el ímpetu ¿Dónde queremos
continúe? Objetivos medibles
estar?
¿Cómo llegamos Mejora del Servicio

ahí? y Proceso
Mediciones y
¿Llegamos?
métricas
Crown® derechos de reproducción 2007 Reproducida con la autorización de la OGC. Figura 3.2 Mejora Continua del Servicio, página 30
240
El Modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio
El Modelo de Mejoramiento se puede resumir en seis pasos:
1. Adopción de la visión al comprender los objetivos de alto nivel del negocio. La visión
debe alinear las estrategias de TI con el negocio.
2. Evaluación de la situación actual para obtener una fotografía precisa e imparcial de la

situación en la que se encuentra la Organización actualmente. Dicha evaluación permitirá
analizar la posición actual en términos del negocio, la organización, las personas, el
proceso y la tecnología, facilitando establecer una línea base.
3. Comprensión y acuerdo de las prioridades de mejora con base en un desarrollo más

profundo de los principios definidos en la visión. La visión completa es a largo plazo
pero este paso proporciona metas específicas y un marco de tiempo manejable.
4. Detalle del plan del Mejoramiento Continuo del Servicio para conseguir un
aprovisionamiento del Servicio de mayor calidad al implementar procesos de Gestión de
Servicios de TI y mediante el desarrollo e implementación de los procesos de Gestión de
Servicios de TI.
5. Revisión de que se cuenta con mediciones y métricas para asegurar que se consiguieron
los hitos, los entregables de los procesos, y que los objetivos y las prioridades del negocio
se cumplieron de acuerdo al Nivel de Servicio.
6. Por último, el modelo debe asegurar que el ímpetu para la mejora de la calidad se
mantiene al asegurar que los cambios se integran en la Organización.

241
Uso del Modelo PDCA para Controlar y
Gestionar la Calidad
Requerimientos Resultados
del Negocio del Negocio
Responsabilidades Gerenciales
Solicitud de Satisfacción
Nuevo Servicio del Cliente
ACTUAR
PLANIFICAR
Modificar
CSI
Métricas de CSI Procesos más
Servicio y Proceso Efectivos y Eficientes
VERIFICAR
HACER
Requerimientos Monitorear, Servicios Nuevos
Implementar
Externos Medir y o Modificados
CSI
Revisar CSI
Requerimientos Moral de los

de Seguridad Empleados Mejorada
© Derechos reservados 2007. Figura 6 Ciclo de Deming – adoptado por CSI – Libro CSI– página 112
242
Uso del Modelo PDCA para Controlar y Gestionar la Calidad
Las mejoras del servicio están reguladas por el ciclo de vida de la mejora. El ciclo de vida de la
mejora está inspirado en el Modelo Deming: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. El modelo
establece un patrón claro para los esfuerzos de mejoramiento continuo.
• PLANIFICAR – Establece las metas de mejora incluyendo el análisis de brechas, la

definición de los pasos de acción para cerrar las brechas, el establecimiento e
implementación de medidas para asegurar que se cerraron las brechas y se consiguieron los
beneficios.
o Alcance del CSI
o Objetivos y requerimientos del CSI
o Interfaces entre el CSI y el resto del ciclo de vida del Servicio
o Actividades del proceso que se van a desarrollar
o Marco de los roles y las responsabilidades
o Herramientas apropiadas para respaldar los procesos
o Métodos y técnicas para medir, evaluar, analizar y reportar la calidad, efectividad y
eficiencia de los servicios y procesos de Gestión de Servicios.
• HACER – Desarrollo e implementación de un proyecto para cerrar las brechas.

Implementación o mejora de procesos y establecimiento de la operación fluida del proceso.
La implementación del CSI incluye lo siguiente:
o Fondos y presupuestos requeridos para respaldar el CSI
o Documentación de los roles y las responsabilidades
o Asignación de roles y responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSI
o Documentación y mantenimiento de las políticas, planes y procedimientos de CSI
o Comunicación y capacitación sobre las políticas, planes y procedimientos documentados
o Contar con herramientas de monitoreo, análisis y generación de reportes
o Integración con las fases de Estrategia, Diseño, Transición y Operación del Servicio.
• VERIFICAR – Comparación del ambiente implementado con las medidas de éxito

establecidas. La comparación determina si sigue existiendo una brecha entre los objetivos de
la mejora del proceso y el estado del proceso actual. Las brechas no requieren
necesariamente un cierre. Una brecha se puede considerar tolerable si el desempeño real se
encuentra dentro de los límites permitidos.
o El objetivo de esta etapa es monitorear, medir y revisar que se consigan los objetivos y
planes del CSI. Al igual que con otros procesos, esto incluye generar reportes contra los
planes y la revisión de la documentación, así como realizar evaluaciones y auditorías del
proceso.
• ACTUAR – El proceso de decisión para determinar si se requiere un trabajo posterior para

cerrar las brechas restantes, mediante la asignación de los recursos necesarios para respaldar
otra ronda de mejora. Las decisiones del proyecto en esta etapa son la información para la
siguiente ronda del ciclo de vida, lo que cierra el circuito como se informa en la etapa
Planear.
243
La Información de la Línea Base es
Imprescindible para el CSI
La línea base inicial permite que una organización
defina si un programa de mejora tuvo éxito. En caso
de que no se genere una línea base inicialmente, la
primera vez que usted mida un Servicio o proceso de
Gestión de Servicios se convertirá en su línea base
inicial
Una línea base es el estado registrado de algo en un punto específico en el tiempo. Se puede
crear una línea base para una Configuración, un Proceso o para cualquier otro conjunto de datos.
Por ejemplo, una línea base se puede utilizar en:
• El Mejoramiento Continuo del Servicio, para establecer un punto de inicio para la

planificación de mejoras
• La Gestión de la Capacidad, para documentar las características de desempeño durante
las operaciones normales
• La Gestión de Configuraciones, para permitir que la Infraestructura de TI se restaure a
una configuración conocida en caso de que haya un fallo en el Cambio. Las líneas base
también se utilizan para especificar una Configuración estándar para fines de captura,
publicación o auditoría de datos
(Glosario del libro de Mejoramiento Continuo del Servicio, páginas 192-193)
244
Rol del Gobierno
Gobierno de la Empresa
Gobierno Corporativo Gobierno del Negocio

es decir: Cumplimiento es decir: Rendimiento
Rendir Cuentas Creación de Valor

es decir: Aseguramiento es decir: Uso de Recursos
Crown® derechos de reproducción 2007 Reproducida con la autorización de la OGC. Figura 3.7
Mejoramiento Continuo del Servicio, página 36
245
El Rol del Gobierno
El Gobierno Corporativo tiene que ver con la promoción de la:
• Imparcialidad
• Transparencia
• Responsabilidad
Gobierno Empresarial es un término emergente... para describir un marco que cubre tanto los
aspectos del Gobierno Corporativo como de la administración de negocios de la organización. La
consecución de una panacea de buen Gobierno Corporativo que se vincula estratégicamente con
las métricas de rendimiento permitirá que las compañías concentren toda su energía en los
impulsores clave que hacen progresar su negocio.
El gobierno de TI toca casi todas las áreas detalladas en la figura de la página anterior. Por un
lado, TI ahora debe cumplir reglas y leyes nuevas y demostrar continuamente su cumplimiento a
través de auditorías independientes realizadas por organizaciones externas. Por otro lado, cada
vez se pide más que TI haga más con menos y cree un valor adicional al tiempo que maximiza el
uso de los recursos existentes.
Estas presiones cada vez mayores encajan perfectamente con la premisa básica de ITIL: TI es un
negocio de Servicios. Las organizaciones de TI internas existentes deben transformarse en
proveedores de Servicios de TI efectivos y eficientes o dejarán de ser relevantes para el negocio
y, poco después, dejarán de existir. Este incesante impulso continuo hacia un mayor valor al
negocio con una mayor eficiencia interna se localiza en el corazón del CSI.
Un enfoque completo e integrado sobre el diseño, la implementación y conformidad continúa de

los estándares aceptados en la Gestión de Servicios de TI.
Éste incluye:
• Estructuras, roles y responsabilidades organizativos

• Procesos, políticas y controles de TI
(Mejoramiento Continuo del Servicio 8.3, página 156)
246
247
SECCIÓN 2:
PREPARACIÓN PARA EL
EXAMEN
EXAMEN MUESTRA #1
248
Información de Control del Documento
Detalles del Documento

Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleA_v4.5
Propósito del Documento Ayudar a los candidatos a que se preparen para el Examen
de Fundamentos de ITIL® V3 con base en la versión 4.5
del plan de estudios de Fundamentos
Número de Versión del 4.5
Documento
Estado del Documento Producción
Dueño del Documento Presidente del Jurado Examinador
Preparado por Panel de Examinación de ITIL® v.3
Fecha del Primer Borrador 19 de enero del 2009
Fecha de Aprobación 19 de enero del 2009
Aprobado por Presidente del Jurado Examinador
Siguiente Fecha de Revisión
Programada
Historial de Versiones
Número de Fecha de Aprobación Razones de Cambio para
Versión Cambios/Comentarios
3.0 19 de enero del 2009 Documento Nuevo
4.5 14 de julio del 2010 Correcciones menores
Lista de Distribución
Versión Nombre Cargo/Compañía
3.0 Todos los EI y ATOs

de ITIL®
4.5 Consultores Pink
Elephant LAM
La Agencia de Acreditación Oficial de la OGC® del Portafolio de ITIL – APMG ® 2009

ITIL® es una Marca Comercial Registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y otros países
El logotipo Swirl logo™ es una Marca Comercial de la Oficina de Comercio Gubernamental
07 - ITIL v3 Foundation Sample paper A v4.5_esp AF
Versión 4.5 (Producción) Página 249 Dueño – Presidente del Jurado Examinador
El Examen de Fundamentos de ITIL® v.3
Examen de Fundamentos de ITIL® v. 3:

Examen Muestra A, versión 4.5
Opción Múltiple
Instrucciones
1. Se debe intentar responder las 40 preguntas.
2. No hay preguntas capciosas.
3. Se deben marcar todas las respuestas en el formato proporcionado para esto.
4. Por favor utilice una pluma para marcar sus respuestas ya sea con una 9 o una x.
5. Tiene 1 hora para completar este examen.

6. Debe obtener 26 respuestas correctas o más para aprobar.
Número de Candidato: ......................................................

Version 4.5 (Producción) Página 250 Dueño – Presidente del Jurado Examinador
1 El alcance del proceso de la Gestión de Cambios incluye los Cambios a
los Servicios y otros Elementos de Configuración (CI) a lo largo de todo
el Ciclo de Vida del Servicio.
¿Qué tipo de Cambios NO se incluyen normalmente dentro del alcance de la
Gestión de Cambios?
a) Cambios a un servidor
b) Cambios a las Operaciones del Negocio
c) Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio
d) El retiro de un Servicio
2 ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio?

a) Realizar pruebas rigurosas para asegurar que los Servicios están
diseñados para cumplir las necesidades del negocio
b) Entregar y gestionar Servicios de TI
c) Administrar la tecnología que se utiliza para entregar Servicios
d) Monitorear el desempeño de la tecnología y los procesos
3 El Control de Operaciones se refiere a:

a) Los administradores de las funciones de Gestión Técnica y de
Aplicaciones
b) La supervisión de la ejecución y el monitoreo de las actividades
operacionales y eventos
c) Las herramientas que se utilizan para monitorear y mostrar el estado de
la Infraestructura y las Aplicaciones de TI
d) La situación donde se requiere que el Centro de Servicio al Usuario
monitoree el estado de la infraestructura cuando los Operadores no están
disponibles
4 ¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los

componentes del Servicio?
a) Gestión de Niveles de Servicio
b) Gestión del Portafolio de Servicios
c) Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones
d) Gestión de Incidentes
5 ¿Para qué se usa el modelo RACI?

a) Para documentar los roles y las relaciones de las partes involucradas en
un proceso o actividad
b) Para definir los requerimientos para un Servicio o proceso nuevo
c) Para analizar el impacto al negocio de un Incidente
d) Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestra el estado general
de la Gestión de Servicios

6 ¿Cuál de las siguientes es la descripción ÓPTIMA de un Acuerdo de
Nivel Operacional (OLA)?
a) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la
misma organización que ayuda en el aprovisionamiento de los Servicios
b) Un acuerdo por escrito entre el Proveedor de Servicios de TI y los
Clientes de TI que define los objetivos y las responsabilidades clave de
ambas partes
c) Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicios acerca de los niveles de
Servicio requerido por el cliente
d) Un acuerdo entre el Centro de Servicio al Usuario de un tercero y el
cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta
7 La meta PRINCIPAL de la Gestión de la Disponibilidad es:

a) Monitorear y reportar la disponibilidad de los Servicios y Componentes
b) Garantizar el cumplimiento de todos los objetivos de los Acuerdos de
Nivel de Servicio (SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los Servicios y
componentes
d) Asegurar que la disponibilidad del Servicio coincide o excede las
necesidades acordadas del negocio
8 ¿Cuáles de las siguientes declaraciones son CORRECTAS?

1. La Transición del Servicio proporciona una guía sobre el movimiento de
Servicios nuevos y modificados a producción
2. La Transición del Servicio proporciona una guía sobre pruebas
3. La Transición del Servicio proporciona una guía sobre la transferencia de
Servicios hacia o desde un proveedor externo (suplidor) de Servicios
a) Sólo 1 y 2
b) Sólo 1
c) Todas los anteriores
d) Sólo 1 y 3
9 ¿El Aprendizaje y la Mejora son las inquietudes PRIMARIAS de cuál de

las siguientes fases del Ciclo de Vida del Servicio?
a) Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio,
Operación del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio
b) Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio

c) Operación del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio
d) Mejoramiento Continuo del Servicio
© La Agencia de Acreditación Oficial de la OGC del Portafolio de ITIL – The APM Group Ltd 2009
10 ¿Cuál de las siguientes es una actividad del proceso de la Gestión de
Activos de Servicio y de Configuraciones?
a) Contabilizar todos los activos financieros de la organización
b) Especificar los atributos relevantes de cada Elemento de Configuración
(CI)
c) Construir modelos de Servicio para justificar las implementaciones de
ITIL
d) Implementar ITIL en toda la organización
11 ¿Cuáles de los siguientes conceptos básicos se incluyen en la Gestión de

Accesos?
1. Verificación de la identidad de los usuarios que solicitan acceso a los
servicios
2. Establecimiento de los derechos o privilegios de los sistemas para permitir
el acceso a los usuarios autorizados
3. Definición de las políticas de seguridad para el acceso al sistema
4. Monitoreo de la disponibilidad de los sistemas a los que deben tener acceso
los usuarios
a) Sólo 2 y 4
b) Sólo 1 y 3
c) Sólo 2 y 3
d) Sólo 1 y 2
12 ¿Cuál de las siguientes opciones se almacenará en la Biblioteca Definitiva

de Medios (DML)?
1. Copias del software adquirido

2. Copias del software desarrollado internamente
3. Documentación de la licencia
4. El Programa de Cambios
a) Todas los anteriores

b) Sólo 1 y 2
c) Sólo 2, 3 y 4
d) Sólo 1, 2 y 3
13 ¿Qué proceso revisa con regularidad los Acuerdos de Nivel Operacional

(OLA)?
a) Gestión de Suplidores
b) Gestión de Niveles de Servicio
c) Gestión del Portafolio de Servicios
d) Gestión de la Demanda

14 ¿De cuál de las siguientes opciones es responsable el Dueño de Proceso?
a) Adquisición de herramientas para soportar el proceso
b) Aseguramiento de que se cumplen los objetivos especificados en un
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
c) Ejecución de las actividades definidas en el proceso
d) Aseguramiento de que el proceso se realiza como se documentó
15 ¿Cuáles de los siguientes son los objetivos del proceso de la Gestión de

Entrega y Despliegue/Implementación?
1. Asegurar que existen planes claros de liberación e implementación
2. Asegurar que los Clientes están satisfechos con las prácticas y los
resultados de la Transición del Servicio
3. Asegurar que existe un impacto mínimo no predicho sobre los Servicios de
producción, las operaciones y el soporte
4. Proporcionar una capacidad de TI cuyo costo se puede justificar, y que
concuerde con las necesidades del negocio
a) Sólo 1, 2 y 3
b) Todos los anteriores
c) Sólo 1 y 3
d) Sólo 1, 3 y 4
16 Las funciones se describen de manera ÓPTIMA como:

a) Un cuerpo de conocimientos
b) Sistemas de circuito cerrado
c) Unidades autocontenidas de organizaciones
d) Proyectos que se concentran en la transformación
17 La definición de los requerimientos funcionales para un Servicio nuevo

forma parte de:
a) Operación del Servicio: Gestión de Aplicaciones
b) Estrategia del Servicio: Gestión del Portafolio de Servicios
c) Diseño del Servicio: Diseño de la arquitectura de la tecnología
d) Diseño del Servicio: Diseño de las soluciones del servicio
18 ¿Para qué grupo de personas debe estar disponible la Política de

Seguridad de la Información?
a) Para los Administradores Senior del Negocio y todo el personal de TI
b) Para los Administradores Senior del Negocio, Ejecutivos de TI y el

Administrador de la Seguridad
c) Para todos los Clientes, Usuarios y el personal de TI
d) Sólo para el personal de Gestión de la Seguridad de la Información
19 El Paquete de Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del
servicio y sus requerimientos a través de las etapas posteriores de su
Ciclo de Vida.
¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos?
1. Requerimientos del Negocio acordados y documentados
2. Una definición de Servicio para operaciones
3. Requerimientos para procesos nuevos o modificados
4. Métricas para medir el Servicio
a) Sólo 1
b) Sólo 2 y 3
c) Sólo 1, 2 y 4
d) Todos los anteriores
20 ¿Cuáles de los siguientes son ejemplos de herramientas que pueden

soportar la fase de Transición del Ciclo de Vida del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar las versiones definitivas del software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar Cambios
3. Una herramienta automatizada de distribución de software
4. Herramientas de prueba y validación
a) Sólo 1, 3 y 4
b) Sólo 1, 2 y 3
c) Todos los anteriores
d) Sólo 2, 3 y 4
21 ¿Cuáles de las siguientes declaraciones son CORRECTAS?
1. La Gestión de Problemas asegura que todas las resoluciones o soluciones

temporales que requieren un cambio para un Elemento de Configuración (CI)
se envían a través de la Gestión de Cambios
2. La Gestión de Problemas proporciona información gerencial acerca del

costo de resolver y prevenir Problemas a la Gestión Financiera
a) Sólo 1
b) Sólo 2
c) Las dos anteriores
d) Ninguna de las anteriores
22 ¿Cuál es el propósito del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes?

a) Atender las Solicitudes de Servicio de los usuarios
b) Asegurar el cumplimiento de todas las solicitudes dentro de una
organización de TI
c) Asegurar el cumplimiento de las Solicitudes de Cambio (RFC)
d) Asegurar el cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

23 ¿Cuál declaración acerca de la Creación de Valor a través de Servicios es
CORRECTA?
a) La percepción del cliente acerca del Servicio es un factor importante en
la Creación de Valor
b) El valor de un Servicio sólo se puede medir en términos financieros
c) La entrega de resultados al cliente es irrelevante para el valor de un
Servicio
d) Las preferencias del proveedor de Servicios impulsan la percepción de
valor de un Servicio
24 Las cuatro etapas del Ciclo Deming son…

a) Planificar, Medir, Monitorear, Reportar
b) Planificar, Revisar, Reactuar, Implementar
c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
25 ¿Cuál de las siguientes declaraciones es CORRECTA para todos los

Servicios de TI?
a) Entregan recursos y capacidades a los clientes
b) Entregan costos y riesgos a los clientes
c) Entregan soluciones de negocio a los clientes
d) Entregan valor a los clientes
26 ¿De cuál de las siguientes actividades es responsable la Gestión de Niveles

de Servicio?
a) El diseño del sistema de Gestión de Configuraciones desde la
perspectiva de un negocio
b) La creación de métricas de tecnología para alinearlas con las
necesidades del cliente
c) El análisis de los logros del Servicio con los clientes
d) La capacitación del personal del Centro de Servicio al Usuario para
atender las quejas de los clientes acerca del Servicio
27 ¿Cuál de las siguientes declaraciones describe de manera ÓPTIMA el

propósito de la Gestión de Eventos?
a) La habilidad para detectar eventos, entenderlos y determinar la acción de
control apropiada
b) La habilidad para implementar herramientas de monitoreo

c) La habilidad para monitorear y controlar las actividades del personal
técnico
d) La habilidad para reportar la entrega exitosa de los Servicios al revisar el
tiempo activo de los dispositivos de la Infraestructura
28 ¿Cuál de las siguientes opciones debe incluir un Catálogo de Servicios?
a) La información de la versión de todo el software
b) La estructura organizacional de la compañía
c) Información de los activos
d) Detalles de todos los Servicios operacionales
29 "Garantía de un Servicio" significa…

a) El Servicio es adecuado para el propósito
b) No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociados con
el Servicio
c) Todos los problemas relacionados con el Servicio se reparan sin cargo
alguno durante un cierto periodo
d) Se asegura a los clientes ciertos niveles de disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad
30 Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el Servicio de

acuerdo a como se observó el Incidente en el pasado.
¿Éste es un ejemplo de cuál de las siguientes opciones?
a) Una Solución Temporal

b) Un Cambio Estándar
c) Una Habilidad (Capability) del Servicio
d) Una Alerta
31 ¿Cuál de los siguientes es un beneficio de utilizar un Modelo de

Incidente?
a) Hará que sea más sencillo identificar y diagnosticar los Problemas
b) Significa que nunca se repetirán los tipos de Incidente conocidos
c) Proporciona pasos predefinidos para el manejo de tipos particulares de
Incidentes
d) Asegura que todos los Incidentes son fáciles de resolver

32 ¿Cuál de las siguientes es la secuencia CORRECTA de las actividades
para el manejo de un Incidente?
a) Identificación, Registro, Clasificación, Determinación de la Prioridad,
Diagnóstico Inicial, Escalación Funcional, Investigación y Diagnóstico,
Resolución y Recuperación, Cierre
b) Identificación, Determinación de la Prioridad, Registro, Clasificación,
Diagnóstico Inicial, Escalación Funcional, Investigación y Diagnóstico,
c) Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Clasificación,
Determinación de la Prioridad, Escalación Funcional, Investigación y
Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre
d) Identificación, Investigación, Registro, Clasificación, Escalación
Funcional, Determinación de la Prioridad, Diagnóstico Inicial,
33 ¿Cuál de los siguientes es un objetivo del Mejoramiento Continuo del

Servicio?
1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Mejorar los Servicios
3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio excepto la fase
4. Mejorar los estándares tales como ISO/IEC 20000
a) Sólo 1 y 2
b) Sólo 2
c) Sólo 1, 2 y 3
d) Todos los anteriores
34 ¿Cuál de las siguientes es una de las PRINCIPALES actividades de la

Gestión de la Demanda?
a) Incrementar el valor para el cliente
b) Comprender los patrones de actividad del negocio
c) Incrementar el valor de TI
d) Alinear el negocio con el costo de TI
35 ¿Cuál de los siguientes NO es definida como un principal tipo de métrica

por el Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)?
a) Métricas de Proceso
b) Métricas de Servicio
c) Métricas de Personal
d) Métricas de Tecnología
36 ¿Cuál declaración acerca de la relación entre el Sistema de Gestión de
Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestión de Conocimiento del
Servicio (SKMS) es CORRECTA?
a) El SKMS forma parte del CMS
b) El CMS forma parte del SKMS
c) El CMS y SKMS son lo mismo
d) No existe una relación entre el CMS y el SKMS
37 ¿Cuál es el rol del Comité Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?

a) Ayudar al Gestor de Cambios a garantizar que no se realicen Cambios
urgentes durante periodos particularmente volátiles para el negocio
b) Ayudar al Gestor de Cambios a implementar los Cambios de
Emergencia
c) Ayudar al Gestor de Cambios en la evaluación de los Cambios de
Emergencia y a decidir si el Cambio debe ser aprobado
d) Ayudar al Gestor de Cambios en la agilización del Proceso de Cambios
de Emergencia para que no ocurran demoras inaceptables
38 ¿Cuál de las siguientes declaraciones sobre el Centro de Servicio al

Usuario son CORRECTAS?
1. El Centro de Servicio al Usuario es una función que proporciona un medio
de comunicación entre las TI y sus usuarios para todos los problemas
operacionales
2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueño del proceso de
a) Sólo 2
b) Sólo 1
39 ¿Cuál de las siguientes opciones describe las Cuatro P’s del Diseño del
Servicio?
a) Un proceso para el diseño de Servicios efectivos
b) Los aspectos relacionados con la Planificación, Perspectiva, Posición y
Personas del Diseño del Servicio
c) Preguntas que se deben formular al revisar las especificaciones del

diseño
d) Los elementos relacionados con las Personas, Socios, Productos y
Procesos que se considerarán en el diseño de los Servicios

40 ¿Cuál de las siguientes opciones representa el MEJOR curso de acción
que se debe emprender cuando se encuentra la solución temporal para un
problema?
a) Se cierra el registro del Problema
b) El registro del Problema permanece abierto y los detalles de la solución
temporal se documentan en él
c) El registro del Problema permanece abierto y los detalles de la solución
temporal se documentan en todos los registros relacionados con el
Incidente
d) El registro del Problema permanece abierto y los detalles de la solución
temporal se documentan en una Solicitud de Cambio (RFC)
Examen de Fundamentos de ITIL® v.3: Examen Muestra A
HOJA DE RESPUESTAS

Nombre del Documento ITIL v.3 Ejemplo de Fundamentos A Respuestas v4.5.doc
Propósito del Documento Proporcionar las respuestas del Examen Muestra A de

Fundamentos de ITIL® v.3 a los ATOs y candidatos de
examen
Versión del Documento 4.5
Aprobado por Jessica Barry

Programada
Número de Versión Fecha de Aprobación Razones de Cambio para
Cambios/Comentarios

3.0 Todos los EIs y ATOs de
ITIL®
4.5 Consultores Pink Elephant

LAM
© La Agencia de Acreditación Oficial de la OGC del Portafolio de ITIL – APMG 2009

Fundamentos ITILv3Examen Muestra A_RESPUESTAS_v4.5
Examen de Fundamentos de ITIL® v.3: Examen Muestra A
HOJA DE RESPUESTAS
Clave de Respuesta para el Examen: ITIL v.3 Ejemplo Fundamentos A Respuestas v4.5.doc
P R Referencia P R Referencia
del Plan del Plan de
de Estudios
Estudios
1 B 05-51 21 C 05-72
2 A 02-08 22 A 05-82
3 B 06-02 23 A 04-02
4 C 05-52 24 D 04-08
5 A 07-02 25 D 01-02
6 A 03-12 26 C 05-31
7 D 05-42 27 A 05-81
8 C 02-06 28 D 05-41
9 D 02-02 29 D 03-01
10 B 05-52 30 A 03-30
11 D 05-83 31 C 05-71
12 D 03-19 32 A 05-71
13 B 05-31 33 A 02-10
14 D 07-01 34 B 05-21
15 A 05-61 35 C 04-10
16 C 01-04 36 B 03-16
17 D 04-04 37 C 05-51
18 C 05-43 38 B 06-01
19 D 03-14 39 D 04-03
20 C 08-02 40 B 05-72

Fundamentos ITILv3Examen Muestra A_RESPUESTAS_v4.5

Nombre del Documento ITILv3 EjemploFundamentosB _v4.5
Propósito del Documento Ayudar a los candidatos a que se preparen para el Examen
de Fundamentos de ITIL® v.3 con base en la versión 4.3
del plan de estudios de Fundamentos
Número de Versión del 4.5
Documento
Programada
Número de Fecha de Aprobación Razones de Cambio para
Versión Cambios/Comentarios

3.0 Todos los EI y ATO de
ITIL®
4.5 Consultores Pink
Elephant LAM
© La Agencia de Acreditación Oficial de la OGC de la Cartera de ITIL – The APM Group Ltd 2009
09 - ITIL v3 Foundation Sample paper B v4.5_esp AF
El Examen de
Fundamentos de ITIL® v.3
Examen de Fundamentos de ITIL® v. 3:

Examen Muestra B, versión 4.5
Opción Múltiple
Instrucciones
1. Se debe intentar responder las 40 preguntas.
2. No hay preguntas capciosas.
3. Se debe marcar todas las respuestas en el examen original.
4. Por favor utilice una pluma para marcar sus respuestas ya sea con una 9 o una x.
5. Tiene 1 hora para completar este examen.
6. Debe obtener 26 respuestas correctas o más para aprobar.
Número de Candidato: ......................................................


1 Entradas de qué procesos puede considerar la Gestión de Niveles de
Servicio al negociar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
a) El resto de los procesos de ITIL
b) Sólo la Gestión de la Capacidad y Disponibilidad
c) Sólo la Gestión de Incidentes y Problemas
d) Sólo la Gestión de Cambios y de Entrega y Despliegue/Implementación
2 ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de un Cambio Estándar es

INCORRECTA?
a) Un Cambio Estándar es aquel para el cual el enfoque está previamente
autorizado por la Gestión de Cambios
b) Todos los Cambios Estándar son otorgados por la autoridad nombrada
para ese Cambio
c) Los Cambios Estándar por lo general son de bajo riesgo y bien
comprendidos
d) Los Cambios Estándar sólo se levantan utilizando el proceso de
3 ¿Cuál de estas declaraciones acerca del Centro de Servicio al Usuario es

CORRECTA?
a) El Centro de Servicio al Usuario debe tratar de tener un alto nivel de
rotación de personal ya que los requerimientos de capacitación son
bajos y esto ayuda a minimizar los salarios
b) Se debe desalentar el deseo del personal del Centro de Servicio al
Usuario de solicitar otros roles ya que es más redituable conservarlo en
el rol donde fue capacitado
c) El Centro de Servicio al Usuario con frecuencia se puede utilizar como
un escalón para que el personal se mueva a otros roles más técnicos o de

supervisión
d) Las habilidades técnicas son más importantes para el Centro de Servicio
al Usuario que las habilidades de negociación o interpersonales porque
hacen posible la resolución de los Incidentes

4 ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de los patrones de demanda
generados por los clientes del negocio es CORRECTA?
a) Son impulsados por los Patrones de Actividad del Negocio (PBA)
b) Es imposible predecir su comportamiento
c) Es imposible influir en los patrones de demanda
d) Son impulsados por el programa de entrega generado por la Gestión de

la Capacidad
5 La Gestión de Instalaciones se refiere a:
a) La Gestión de Servicios de TI que se consideran "utilidades", tales como

impresoras o acceso a la red
b) La asesoría y guía para Operaciones de TI sobre la metodología y las
herramientas para gestionar los Servicios de TI
c) La Gestión del ambiente físico de TI como un Centro de Datos
d) La adquisición y el mantenimiento de las herramientas que utiliza el

personal de Operaciones de TI para mantener la Infraestructura
6 Los tres subprocesos de la Gestión de la Capacidad son:
a) Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del

Servicio y Gestión de la Capacidad de Componente
b) Gestión de la Capacidad del Suplidor, Gestión de la Capacidad del
Servicio y Gestión de la Capacidad de Componente
c) Gestión de la Capacidad del Suplidor, Gestión de la Capacidad del
Servicio y Gestión de la Capacidad de la Tecnología
d) Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la
Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componente

7 ¿Cuál declaración acerca de la Base de Datos de Errores Conocidos
(KEDB) es totalmente correcta?
a) La KEDB es la misma base de datos que el Sistema de Gestión del
b) La KEDB se debe utilizar durante la fase de diagnóstico de Incidentes
para tratar de acelerar el proceso de resolución
c) Se debe tener cuidado de evitar la duplicación de registros en la KEDB.
Esto se puede realizar al otorgar acceso a tantos técnicos como sea
posible para crear registros nuevos
d) El acceso a la KEDB debe estar limitado al Centro de Servicio al
Usuario
8 ¿Cuáles declaraciones acerca de los Indicadores Clave de Desempeño

(KPI) y Métricas son CORRECTAS?
1. Las métricas del Servicio miden el Servicio de principio a fin

2. Los KPIs se deben relacionar con un Factor Crítico de Éxito
3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza métricas del proceso
para identificar las oportunidades de mejora
4. Los KPIs pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
a) Sólo 1
b) Sólo 2 y 3
c) Sólo 1, 2 y 4
d) Todas las anteriores


9 ¿Qué describe la siguiente declaración? "Mantiene relaciones entre
todos los componentes del Servicio y cualquier Incidente, Problema,
Error Conocido, Cambio y documentación de Liberación relacionados"
a) El Plan de Capacidad
b) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)
c) El Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS)
d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
10 ¿Cuáles de las siguientes declaraciones acerca de una Biblioteca

Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS?
1. La DML incluye un almacén físico
2. La DML almacena repuestos de hardware definitivo
3. La DML incluye copias maestras de la documentación controlada
a) Todas las anteriores
b) Sólo 1 y 2
c) Sólo 2 y 3
d) Sólo 1 y 3

11 ¿Cuáles de las siguientes declaraciones son correctas?
1. La Gestión de Problemas puede respaldar al Centro de Servicio al

Usuario al proporcionar Errores Conocidos para acelerar la resolución de
los Incidentes
2. La Gestión de Problemas brinda información a la Gestión de Niveles de
Servicio acerca del impacto de los Cambios
a) Sólo 1
b) Sólo 2
12 La Gestión de Incidentes proporciona un valor al negocio al:
a) Ayudar a controlar costos de infraestructura al agregar tecnología nueva
b) Habilitar a los usuarios para que resuelvan Problemas
c) Ayudar a alinear personas y procesos para la entrega del Servicio
d) Contribuir a la reducción del impacto de las interrupciones del Servicio
13 ¿Cuál de las siguientes preguntas NO se puede responder con la

información del Portafolio de Servicios?
a) ¿Cómo se deben asignar nuestros recursos y habilidades (capabilities)?
b) ¿Qué oportunidades existen en el mercado?
c) ¿Por qué debe comprar un cliente estos Servicios?

d) ¿Cuáles son los modelos de asignación de precio o contracargo?

14 ¿Qué palabra falta en la siguiente oración?
"Un modelo lógico de configuración registra las relaciones entre los Activos,
la Infraestructura y ________ "
a) Servicios
b) La red
c) Procesos
d) Niveles de servicio
15 ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de los procesos es

CORRECTA?
1. Todos los procesos deben tener un dueño
2. Un proceso toma una o más entradas y las convierte en resultados
definidos
a) Sólo 1
b) Sólo 2
16 ¿Cuál de las siguientes declaraciones es CORRECTA para TODOS los

procesos?
a) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas
b) Crean valor para las partes involucradas
c) Los lleva a cabo un Proveedor de Servicios como apoyo a un Cliente

d) Son unidades de organizaciones responsables de resultados específicos

17 ¿Dentro de qué proceso están consideradas las siguientes opciones?
1. Gran Explosión vs. En Fases
2. Empujar y Jalar
3. Automática vs. Manual
a) Gestión de Incidentes
b) Gestión de Entrega y Despliegue/Implementación
c) Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones
d) Gestión del Catálogo de Servicios
18 ¿Cuál de las siguientes opciones describe de manera ÓPTIMA una

Solución Temporal?
a) Una persona utiliza una técnica predefinida para restaurar el Servicio de
acuerdo a como se observó el Incidente en el pasado
b) Un técnico intenta varios enfoques para resolver un Incidente. Uno de
ellos funciona, aunque no sabe por qué
c) Después de reportar el Incidente al Centro de Servicio al Usuario, el
usuario trabaja en tareas alternativas mientras el Problema es
identificado y resuelto
d) Un dispositivo funciona intermitentemente, lo que permite que el
usuario siga trabajando a niveles degradados de desempeño mientras el
técnico diagnostica el Incidente
19 ¿A cuál de las siguientes áreas apoyaría la tecnología?

1. Autoayuda
2. Generación de Reportes
3. Entrega y Despliegue/Implementación
4. Diseño del proceso
a) Sólo 1, 2 y 3
b) Sólo 1, 3 y 4
c) Sólo 2, 3 y 4
d) A todas los anteriores

20 Las cuatro etapas del Ciclo Deming son…
a) Planificar, Medir, Monitorear, Reportar
b) Planificar, Revisar, Reactuar, Implementar
c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
21 ¿Cuál de estos procesos incluye la necesidad de llevar a cabo la

Evaluación y Gestión de Riesgos?
1. Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
2. Gestión de la Seguridad de la Información
3. Gestión de Niveles de Servicio
a) Todos los anteriores
b) Sólo 1 y 3
c) Sólo 2 y 3
d) Sólo 1 y 2
22 ¿Cuál es la mejor definición de un Modelo de Incidente?
a) La plantilla que se utiliza para definir el formulario de registro de

Incidentes que se utiliza para reportar Incidentes
b) Un tipo de Incidente que involucra un tipo (o modelo) estándar de
c) Un conjunto de pasos predefinidos que se deben seguir al tratar un tipo
conocido de Incidente
d) Un Incidente que es fácil de resolver

23 ¿Qué combinación de los siguientes roles maneja el modelo RACI?
a) Responsable (Responsible), Responsable Final (Accountable),

Consultada, Informada
b) Responsable, Alcanzable, Consultada, Informada
c) Realista, Responsable (Accountable), Consultada, Informada
d) Responsable (Responsible), Responsable Final (Accountable),

Corregida, Informada
24 ¿Dentro del Ciclo de Vida del Servicio, en qué parte se decide qué
Servicios debemos ofrecer y a quién se ofrecerán?
a) Mejoramiento Continuo del Servicio
b) Operación del Servicio
c) Diseño del Servicio
d) Estrategia del Servicio
25 ¿Cuál de las siguientes declaraciones es CORRECTA?

1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona una guía sobre
cómo mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. El CSI proporciona una guía sobre cómo mejorar los Servicios
3. El CSI proporciona una guía sobre la mejora de todas las fases del Ciclo de
Vida del Servicio
4. El CSI proporciona una guía sobre la medición de los procesos y Servicios
a) Sólo 1 y 2
b) Sólo 2
c) Sólo 1, 2 y 3
d) Todas las anteriores

26 ¿Cuál de los siguientes es un tipo válido de Acuerdo de Nivel de Servicio
(SLA)?
a) SLA basado en la prioridad
b) SLA basado en la tecnología
c) SLA basado en la ubicación
d) SLA basado en el cliente
27 La definición ÓPTIMA de un Evento es:
a) Una ocurrencia donde el umbral de desempeño se excedió y el nivel de

servicio acordado ya se vio impactado
b) Una ocurrencia que es significativa para la gestión de la Infraestructura
de TI o la entrega de los Servicios
c) Un defecto conocido del sistema que genera múltiples reportes de
Incidente
d) Una reunión planificada de los clientes y el personal de TI para anunciar
un nuevo Servicio o programa de mejora
28 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que
los métodos de medición existentes pueden proporcionar las métricas
requeridas para los Servicios nuevos o modificados?
a) Diseño del Servicio
b) Operación del Servicio
c) Mejoramiento Continuo del Servicio
d) Entrega del Servicio


29 Un Incidente ocurre cuando:
1. Un usuario no puede acceder a un Servicio durante horas de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un Servicio
durante horas de servicio
3. Un segmento de la red falla y el usuario no está al tanto de interrupción
alguna en el Servicio
4. Un usuario se pone en contacto con el Centro de Servicio al Usuario para
informar sobre el desempeño lento de una aplicación
¿Cuál de las declaraciones anteriores es CORRECTA?
a) Todos los anteriores
b) Sólo 1 y 4
c) Sólo 2 y 3
30 ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de un Modelo de Proceso de

Cambios es CORRECTA?
a) El Modelo de Proceso de Cambios no se debe utilizar para los Cambios
de Emergencia
b) El Modelo de Proceso de Cambios se debe construir cuando se requiere
un cambio importante
c) El Modelo de proceso de Cambio predefine los pasos que se deben
realizar para manejar el Cambio de la manera acordada
d) Los procedimientos de escalación se encuentran fuera del alcance de un
Modelo de Proceso de Cambio

31 ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo del
Servicio (CSI)?
a) Comprender los objetivos del negocio
b) Llevar a cabo la evaluación de la línea base para comprender la

situación actual
c) Acordar las prioridades de mejora
d) Crear y verificar un plan
32 De los siguientes, ¿cuáles son los procesos de Operación del Servicios

faltantes?
1. Gestión de Incidentes
2. Gestión de Problemas
3. Gestión de Accesos
4. ?
5. ?
a) Gestión de Eventos y Cumplimiento de Solicitudes
b) Gestión de Eventos y Centro de Servicio al Usuario
c) Gestión de Instalaciones y Gestión de Eventos
d) Gestión de Cambios y Gestión de Niveles de Servicio
33 ¿Qué fase del Ciclo de Vida del Servicio proporciona un marco para la
evaluación de la capacidad del Servicio y el perfil de los riesgos antes de
la implementación de un Servicio?
a) Estrategia del Servicio
b) Diseño del Servicio
c) Transición del Servicio
d) Operación del Servicio

34 ¿Qué actividades esperaría usted que realice el Dueño del Servicio?
1. Representar un Servicio específico en toda la organización
2. Actualizar la CMDB después de un Cambio
3. Ayudar a identificar las mejoras del Servicio
4. Representar un Servicio específico en las reuniones del CAB
a) Sólo 1, 2 y 4
b) Todas las anteriores
c) Sólo 1 y 4
d) Sólo 1, 3 y 4
35 El objetivo PRINCIPAL de la Gestión de la Disponibilidad es:
a) Monitorear y reportar la disponibilidad de los Servicios y componentes
b) Asegurar el cumplimiento de todos los objetivos de los Acuerdos de

Nivel de Servicio (SLA)
c) Garantizar niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
d) Asegurar que la disponibilidad del Servicio coincide con o excede las

necesidades acordadas con el negocio
36 ¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las Cuatro P

del Diseño del Servicio?
a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una Gestión de Servicios
efectiva
b) Una definición de las personas y los productos que se requieren para un
diseño exitoso
c) Un conjunto de preguntas que se debe formular al revisar las
especificaciones de diseño
d) Las cuatro áreas principales que es necesario considerar en el diseño de
una Gestión de Servicios efectiva

37 ¿En qué publicación central puede encontrar usted descripciones de la
Gestión de la Demanda y Gestión Financiera?
a) Operación del Servicio
b) Estrategia del Servicio
c) Transición del Servicio
d) Mejoramiento Continuo del Servicio
38 ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la Gestión de Suplidores

es INCORRECTA?
a) La Gestión de Suplidores negocia los Acuerdos de Nivel Operacional
(OLA) con los grupos internos para respaldar la entrega de los Servicios
b) La Gestión de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan las
expectativas del negocio
c) La Gestión de Suplidores mantiene la información en una Base de Datos
de Suplidores y Contratos
d) La Gestión de Suplidores negocia los acuerdos externos para respaldar
la entrega de los Servicios
39 ¿Cuál de las siguientes NO es una de las publicaciones centrales de

ITIL?
a) Optimización del Servicio
b) Transición del Servicio
c) Diseño del Servicio
d) Estrategia del Servicio


40 ¿Cuál de las siguientes opciones es MÁS PROBABLE que cubra una
Solicitud de Servicio a través del proceso de Cumplimiento de
Solicitudes?
a) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para ordenar un
cartucho de tóner
b) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque quiere
cambiar la funcionalidad de una aplicación
c) Un Gerente solicita un Cambio a un perfil de seguridad global existente
d) Un usuario inicia sesión en un sitio Web externo para descargar una

copia de una versión de software nueva

Examen de Fundamentos de ITIL® v.3: Examen Muestra B
HOJA DE RESPUESTAS

Nombre del Documento ITIL v. 3Ejemplo Fundamentos B respuestasv4.3.doc
Propósito del Documento Proporcionar las respuestas del Examen Muestra B de

Fundamentos de ITIL® v.3 a los ATOs y candidatos de
examen para el plan de estudios versión 4.3 de Fundamentos
Versión del Documento 4.3
Estado del Documento Liberado
Preparado por Panel de Examinación de ITIL® v3

Programada
Número de Versión Fecha de Aprobación Razones de Cambio para
Cambios/Comentarios
4.3 22 de enero del 2010 Correcciones menores

3.0 Todos los EI y ATO de
ITIL®
4.3 Consultores Pink Elephant

LAM
La Agencia de Acreditación Oficial de la OGC ® del Portafolio de ITIL – APMG 2009

Fundamentos ITILv3Examen Muestra B_RESPUESTAS_v4.3
Examen de Fundamentos de ITIL® v.3: Examen Muestra B
HOJA DE RESPUESTAS
Clave de Respuesta para el Examen: Ejemplo Fundamentos B respuestasv3.0.doc
P R Referencia P R Referencia
del Plan del Plan de
de Estudios
Estudios
1 A 05-31 21 D 05-46
2 D 05-51 22 C 05-71
3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03
5 C 06-02 25 D 02-10
6 A 05-45 26 D 05-31
7 B 05-72 27 B 03-24
8 D 61 28 A 04-04
9 C 03-18 29 A 03-26
10 D 05-52 30 C 05-51
11 A 05-72 31 A 04-09
12 D 05-71 32 A 05-81
13 B 03-03 33 C 02-06
14 A 05-52 34 D 07-01
15 C 01-05 35 D 05-42
16 B 01-04 36 D 04-03
17 B 05-61 37 B 05-22
18 A 03-30 38 A 05-44
19 D 08-02 39 A 02-02
20 D 04-08 40 A 03-28
La Agencia de Acreditación Oficial de la OGC ® del Portafolio de ITIL – APMG 2009

Fundamentos ITILv3Examen Muestra B_RESPUESTAS_v4.3
Glosario
SECCIÓN 3:
GLOSARIO Y
ACRÓNIMOS
281
Glosario
Término Definición
Aceptación Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro Entregable se
[Acceptance] completó, es preciso, Confiable y cumple con los Requisitos especificados.
Normalmente la Aceptación es precedida por una Evaluación o Prueba y con
frecuencia es requerida antes de proceder con la siguiente etapa de un Proyecto o
Proceso.
Ver Criterio de Aceptación de Servicio.
Acreditado Autorizado oficialmente para desempeñar un Rol.

[Accredited] Por ejemplo, una organización Acreditada podría estar autorizada para impartir cursos
o para dirigir una Auditoría.
Actividad Conjunto de acciones diseñadas para alcanzar un resultado específico. Normalmente,

[Activity] las Actividades se definen como parte de los Procesos o Planes, y se documentan en los
Procedimientos.
Activo [Asset] (Estrategia del Servicio) Cualquier Recurso o Capacidad.

Los Activos de un Proveedor de Servicios incluyen todo aquello que puede contribuir a
la entrega de un Servicio.
Los Activos pueden ser de los siguientes tipos: Administrativos, Organizativos, de
Proceso, de Conocimientos, Personas, Información, Aplicaciones, Infraestructura, y de
Capital Financiero.
Activo de Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de Servicios.

Servicio [Service Ver Activo.
Asset]
Acuerdo Documento que describe el entendimiento formal entre dos partes o más. Un Acuerdo
[Agreement] no tiene fuerza jurídica, a menos que forme parte de un Contrato.
Ver Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de Nivel Operacional.
Acuerdo de Nivel (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Acuerdo entre un Proveedor de
de Servicio Servicios de TI y un Cliente.

[Service Level El SLA describe el Servicio de TI, documenta los Objetivos de Nivel de Servicio, y
Agreement] especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicios de TI y del Cliente. Un
(SLA) único SLA puede cubrir varios Servicios de TI o varios Clientes.
Ver Acuerdo de Nivel Operacional.
282
Glosario
Acuerdo de Nivel (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Consiste en un Acuerdo entre un
Operacional Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma Organización.
[Operational El OLA soporta la entrega de los Servicios de TI por parte del Proveedor de Servicios
Level Agreement] de TI a los Clientes. El OLA define los bienes o Servicios que se proporcionan, así
(OLA) como las responsabilidades de ambas partes.
Por ejemplo, podrá haber un OLA:
• Entre el Proveedor de Servicios de TI y un departamento de adquisiciones para la
obtención de hardware en los plazos acordados • entre el Centro de Servicio al Usuario
y un Grupo de Soporte para proporcionar la Resolución de Incidente en los plazos
acordados.
Ver Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Adecuado para el Término informal que se utiliza para describir un Proceso, Elemento de Configuración,
Propósito [Fit for Servicio de TI, etcétera que es capaz de cumplir sus Objetivos o Niveles de Servicio.
Purpose] Para que algo sea Adecuado para el Fin se requiere un Diseño, implementación,
Control y Mantenimiento adecuados.
Gestión de (Transición del Servicio) Proceso responsable de dar seguimiento e informar el valor y
Activos [Asset la propiedad de los Activos financieros a lo largo de su Ciclo de Vida.
Management] La Gestión de Activos forma parte un proceso general de Gestión de Activos y
Configuraciones de Servicio.
Ver Registro de Activos.
Gestión de (Transición del Servicio) Proceso responsable tanto de la Gestión de Configuraciones

Activos de como de la Gestión de Activos.
Servicio y de
Configuraciones
[Service Asset
and Configuration
Management]
(SACM)
Gestión de (Operación del Servicio) Proceso responsable de administrar el almacenamiento y

Almacenamiento mantenimiento de los datos a lo largo de su Ciclo de Vida.
[Storage
Management]
Gestión de (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Función responsable de administrar las
Aplicaciones Aplicaciones a lo largo de su Ciclo de Vida.
[Application
Management]
283
Glosario
Gestión de (Transición del Servicio) Proceso responsable del control del Ciclo de Vida de todos
Cambios [Change los Cambios.
Management] El objetivo fundamental de la Gestión de Cambios es permitir la ejecución de los
Cambios que se van a realizar, con trastornos mínimos en los Servicios de TI.
Gestión del (Estrategia del Servicio) Proceso responsable de la Gestión de la Cartera de Servicios.
Portafolio de La Gestión de Carteras de Servicios considera los Servicios en términos del valor de
Servicios [Service Negocio que proporcionan.
Portfolio
Management]
(SPM)
Gestión de (Transición del Servicio) Proceso responsable de mantener información sobre los
Configuraciones Elementos de Configuración requeridos para la entrega de un Servicio de TI,
[Configuration incluyendo las Relaciones entre ellos.
Management] Esta información se administra durante todo el Ciclo de Vida del CI.
La Gestión de Configuraciones forma parte de un Proceso de Gestión de Activos y
Configuraciones.
Gestión del (Transición del Servicio) Proceso responsable de recopilar, analizar, almacenar y
Conocimiento compartir conocimientos e información dentro de una Organización.
[Knowledge El propósito fundamental de la Gestión de Conocimiento es mejorar la eficiencia al
Management] reducir la necesidad de redescubrir los conocimientos.
Ver Datos-a-Información-a-Conocimientos-a-Sabiduría, Sistema de Gestión del
Conocimiento de Servicio (SKMS)
Gestión de Costos (Estrategia del Servicio) Término general que se utiliza para referirse a la
[Cost Presupuestación y Contabilidad, algunas veces se emplea como sinónimo de Gestión
Management] Financiera
Gestión de Crisis Proceso responsable de la Gestión de implicaciones más extensas de la Continuidad de

[Crisis Negocio.
Management] Un equipo de Gestión de Crisis es responsable de asuntos Estratégicos tales como la
Gestión de las relaciones con los medios y la confianza de los accionistas, y decide
cuándo invocar los Planes de Continuidad de Negocio.
Gestión de (Operación del Servicio) Proceso responsable de la Gestión de Eventos a lo largo de su

Eventos [Event Ciclo de Vida.
Management] La Gestión de Eventos es una de las principales Actividades de las Operaciones de TI.
Gestión de (Operación del Servicio) Proceso responsable de la administración del Ciclo de vida de
Incidentes todos los Incidentes.
[Incident El objetivo fundamental de la Gestión de Incidentes es devolver el Servicio de TI a los
Management] Usuarios lo más pronto posible.
284
Glosario
Gestión de (Operación del Servicio) Función responsable de la gestión del Entorno físico donde se
Instalaciones localiza la Infraestructura de TI.
[Facilities La Gestión de Instalaciones incluye todos los aspectos de la gestión del Entorno físico,
Management] por ejemplo electricidad y sistema de aire acondicionado, Gestión del Acceso a los
edificios, y Monitoreo del medio ambiente.
Gestión de la (Diseño del Servicio) Proceso responsable de garantizar que la Capacidad de los
Capacidad Servicios de TI y la Infraestructura de TI pueden entregar los Objetivos de Nivel de
[Capacity Servicio acordados de una manera Rentable y oportuna.
Management] La Gestión de la Capacidad considera todos los Recursos que se requieren para
entregar el Servicio de TI, y planifica los Requisitos de Negocio a corto, mediano y
largo plazo.
Gestión de la (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de la
Capacidad de comprensión de la Capacidad, Utilización, y Rendimiento de los Elementos de
Componente Configuración.
[Component Se recopilan, registran y analizan datos para su uso en el Plan de Capacidad.
Capacity Ver Gestión de la Capacidad de Servicio.
Management]
(CCM)
Gestión de la (Diseño del Servicio) En el contexto de la ITSM, la Gestión de la Capacidad de
Capacidad del Negocio es la Actividad responsable de comprender los Requisitos de Negocio futuros
Negocio para su uso en el Plan de Capacidad.
[Business Ver Gestión de la Capacidad de Servicio.
Capacity
Management]
(BCM)
Gestión de la (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Actividad responsable de
Capacidad del comprender el Desempeño y la Capacidad de los Servicios de TI.
Servicio [Service Los Recursos que utilizan todos los Servicios de TI y el patrón de uso con el paso del
Capacity tiempo son recopilados, registrados y analizados para su uso en el Plan de Capacidad.
Management] Ver Gestión de la Capacidad de Negocio, Gestión de la Capacidad de Componente.
(SCM)
Gestión de la (Diseño del Servicio) Proceso de Negocio responsable de administrar los Riesgos que
Continuidad del pueden tener un grave impacto sobre el Negocio.
Negocio La BCM protege los intereses de las partes involucradas clave, la reputación, la marca
[Business y las actividades que aportan valor al Negocio.
Continuity Los Procesos de BCM incluyen la reducción de Riesgos a un nivel aceptable y la
Management] planificación de la recuperación de los Procesos de Negocio en caso de que ocurra un
(BCM) trastorno en el Negocio.
La BCM establece los Objetivos, el Alcance y los Requisitos para la Gestión de la
Continuidad de Servicios de TI.
285
Glosario
Gestión de la Sinónimo de Gestión de la Continuidad de Servicios de TI.
Continuidad del
Servicio [Service
Continuity
Management]
Gestión de la (Diseño del Servicio) Proceso responsable de administrar los Riesgos que podrían tener
Continuidad de un grave impacto sobre los Servicios de TI.
Servicios de TI La ITSCM asegura que el Proveedor de Servicios de TI siempre puede proporcionar
[IT Service los Niveles de Servicio mínimos acordados, al reducir el Riesgo a un nivel aceptable y
Continuity realizar la Planificación de la Recuperación de los Servicios de TI.
Management] La ITSCM se debe diseñarse de tal forma que soporte la Gestión de la Continuidad de
(ITSCM) Negocio.
Gestión de la Actividades que entienden e influyen en la demanda del Cliente de Servicios y el

Demanda aprovisionamiento de Capacidad para cumplir esas demandas.
[Demand A nivel Estratégico la Gestión de la Demanda puede implicar un análisis de los
Management] Patrones de la Actividad de Negocio y los Perfiles de Usuario.
A nivel Táctico puede implicar el uso del Cargo Diferencial para fomentar entre los
Clientes el uso de los Servicios de TI en horas de menor actividad.
Ver Gestión de la Capacidad.
Gestión de la (Diseño del Servicio) Proceso responsable de definir, analizar, Planificar, medir y
Disponibilidad mejorar todos los aspectos de la Disponibilidad de los Servicios de TI.
[Availability La Gestión de la Disponibilidad es responsable de asegurar que toda la Infraestructura
Management] de TI, Procesos, Herramientas, Roles, etcétera son adecuados para los Objetivos de
(AM) Nivel de Servicio acordados para la Disponibilidad.
Gestión de la Sinónimo de Gestión de la Seguridad de la Información.

Seguridad
[Security
Management]
Gestión de la (Diseño del Servicio) Proceso que asegura la Confidencialidad, Integridad y

Seguridad de la Disponibilidad de los Activos, información, datos y Servicios de TI de una
Información Organización.
[Information La Gestión de la Seguridad de la Información por lo general forma parte de un enfoque
Security Organizativo en cuanto a la Gestión de la Seguridad, la cual tiene un alcance más
Management] extenso que el del Proveedor de Servicios de TI, e incluye el manejo del papel, acceso
(ISM) a los edificios, llamadas telefónicas, etcétera de toda la Organización.
286
Glosario
Gestión de (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de negociar
Niveles de los Acuerdos de Nivel de Servicio, y asegurar su cumplimiento.
Servicio [Service La SLM es responsable de asegurar que todos los Procesos de Gestión de Servicios de
Level TI, Acuerdos de Nivel Operacional y Contratos de Soporte son adecuados para los
Management] Objetivos de Nivel de Servicio.
(SLM) La SLM monitorea e informa los Niveles de Servicio, y realiza reexámenes regulares
sobre el Cliente.
Gestión de Sinónimo de Gestión de Operaciones de TI.

Operaciones
[Operations
Management]
Gestión de (Operación del Servicio) Función de un Proveedor de Servicios que realiza las
Operaciones de Actividades diarias necesarias para administrar los Servicios de TI y la Infraestructura
TI [IT Operations de TI de soporte.
Management] La Gestión de Operaciones de TI incluye el Control de Operaciones de TI y la Gestión
de Instalaciones.
Gestión de (Operación del Servicio) Proceso responsable de la gestión del Ciclo de Vida de todos
Problemas los Problemas.
[Problem Los Objetivos fundamentales de la Gestión de Problemas son prevenir que ocurran
Management] Incidentes, y minimizar el Impacto de los Incidentes que no se puedan prevenir.
Gestión de (Diseño del Servicio) Proceso responsable de asegurar que todos los Contratos con los
Suplidores Suplidores soportan las necesidades del Negocio, y que todos los Suplidores cumplen
[Supplier sus compromisos contractuales.
Management]
Gestión de la (Estrategia del Servicio) Proceso o Función responsable de ocuparse de la Relación con
Relación con el el Negocio.
Negocio La BRM por lo general incluye:
[Business • Administrar las Relaciones personales con los directivos del Negocio
Relationship • Proporcionar información a la Gestión de Portafolio de Servicios
Management] • Asegurar que el Proveedor de Servicios de TI satisface las necesidades de
Negocio de los Clientes
Este Proceso está sumamente relacionado con la Gestión de Niveles de Servicio.
Gestión de Metodología de la OGC para la Gestión de Riesgos.

Riesgos La MoR incluye todas las Actividades que se requieren para identificar y Controlar la
[Management of exposición al Riesgo que puede tener un impacto sobre la consecución de los Objetivos
Risk] (MoR) de Negocio de la Organización.
Visitar http://www.m-o-r.org/ para obtener más detalles.
287
Glosario
Gestión de Proceso responsable de la identificación, evaluación y control de los Riesgos.
Riesgos [Risk Ver Evaluación de Riesgos.
Management]
Gestión de La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas
Servicios [Service que se emplean para proporcionar un valor a los clientes a través de servicios.
Management]
Gestión de (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Enfoque a la Gestión de Servicios de TI
Servicios del que considera los Procesos de Negocio soportados y el valor de Negocio
Negocio proporcionado.
[Business Service
Management]
(BSM)
Gestión de Implantación y Gestión de Servicios de TI de Calidad que cumplen las necesidades del
Servicios de TI Negocio.
[IT Service La Gestión de Servicios de TI es realizada por los Proveedores de Servicios de TI a
Management] través de la combinación apropiada de personas, Procesos y Tecnología de la
(ITSM) Información.
Ver Gestión de Servicios.
Gestión de Parte de la Gestión de Servicios de TI que se enfoca en la Gestión de la Infraestructura

Sistemas [System de TI en lugar de los Procesos.
Management]
Gestión de (Transición del Servicio) Proceso responsable de la Planificación, programación y
Liberaciones control del movimiento de las Versiones a los Entornos Reales y de Prueba.
[Release El Objetivo fundamental de la Gestión de Versiones es asegurar que la integridad del
Management] Entorno Real está protegida, así como de implementar los Componentes correctos.
La Gestión de Versiones forma parte del Proceso de Gestión de Entrega y Despliegue/
Implementaciones.
Gestión de (Transición del Servicio) Proceso responsable tanto de la Gestión de

Entrega y Implementaciones.
Despliegue/
Implementación
[Release and
Deployment
Management]
Gestión de (Operación del Servicio) Proceso responsable de permitir que los Usuarios utilicen los
Accesos [Access Servicios de TI, datos, u otros Activos.
Management] La Gestión de Accesos ayuda a proteger la Confidencialidad, Integridad y
Disponibilidad de los Activos al asegurar que únicamente los Usuarios autorizados
pueden acceder a o modificar los Activos.
A la Gestión de Accesos algunas veces también se le denomina Gestión de Derechos o
Gestión de Identidades.
288
Glosario
Gestión del (Mejoramiento Continuo del Servicio) Proceso responsable de las Actividades
Rendimiento cotidianas de la Gestión de la Capacidad.
[Performance Éstas incluyen el Monitoreo, la detección del Umbral, los análisis de Desmpeño y el
Management] Afinado, así como la implementación de Cambios relacionados con el Desmpeño o la
Capacidad.
Gestión (Estrategia del Servicio) Función y Procesos responsables de la Gestión de los

Financiera Requisitos de Presupuestación, Contabilidad y Cargo de un Proveedor de Servicios de
[Financial TI.
Management]
Gestión Proactiva (Operación del Servicio) Parte del Proceso de Gestión de Problemas.
de Problemas El Objetivo de la Gestión Proactiva de Problemas es identificar los Problemas que de
[Proactive otra manera se podrían pasar por alto.
Problem La Gestión Proactiva de Problemas analiza los Registros de Incidentes, y utiliza los
Management] datos recopilados por otros Procesos de Gestión de Servicios de TI para identificar las
tendencias o los Problemas importantes.
Gestión Técnica (Operación del Servicio) Función responsable de proporcionar habilidades técnicas el
[Technical sobre soporte de los Servicios de TI y la Gestión de la Infraestructura de TI.
Management] La Gestión Técnica define los Roles de los Grupos de Soporte, así como las
herramientas, Procesos y Procedimientos requeridos.
Gestión Total de (Mejora Continua del Servicio) Metodología para administrar la Mejora continua
la Calidad [Total mediante el uso del Sistema de Gestión de la Calidad.
Quality La TQM establece una Cultura que involucra a todas las personas de la Organización
Management] en un Proceso de monitoreo y mejora continuos.
(TQM)
Gestor de (Estrategia del Servicio) Rol que es muy parecido al Gestor de Relaciones de Negocio,
Cuentas [Account pero incluye más aspectos comerciales.
Manager] Se utiliza con mayor frecuencia cuando se trabaja con Clientes Externos.
Gestor de Rol responsable de la gestión Operacional de un Proceso.

Procesos [Process Las responsabilidades del Gestor de Procesos incluyen la Planificación y coordinación
Manager] de todas las Actividades necesarias para llevar a cabo, monitorear y generar informes
del Proceso.
Puede haber varios Gestores de Procesos para un Proceso, por ejemplo Gestores de
Cambios o Gestores de la Continuidad de Servicios de TI regionales para cada centro
de datos.
El Rol de Gestor de Procesos comúnmente se asigna a la persona que desempeña el
Rol de Dueño de Proceso, aunque en Organizaciones más grandes ambos Roles pueden
estar separados.
289
Glosario
Gestor de (Estrategia del Servicio) Rol responsable de ocuparse de la Relación con un Cliente o
Relaciones del más.
Negocio Este Rol con frecuencia se combina con el Rol de Gestor de Niveles de Servicio.
[Business
Relationship
Manager] (BRM)
Gestor de Gestor que se encarga de administrar el Ciclo de Vida de principio a fin de un Servicio
Servicios [Service de TI o más.
Manager] El término Gestor de Servicios también se emplea para referirse a cualquier
administrador dentro del Proveedor de Servicios de TI.
Comúnmente se utiliza para referirse al Gestor de Relaciones de Negocio, un Gestor de
Procesos, un Gestor de Cuentas o un administrador senior responsable de los Servicios
de TI en general.
“Tuning” Actividad responsable de la Planificación de Cambios para hacer el uso más eficiente
[Tuning] de los Recursos.
Forma parte de la Gestión del Desempeño, que también incluye el Monitoreo del
Desmpeño y la implementación de los cambios requeridos.
Alcance [Scope] Límite, o grado, al que se aplica un Proceso, Procedimiento, Certificación, Contrato,
etcétera.
Por ejemplo, el Alcance de la Gestión de Cambios puede incluir todos los Servicios de
TI Reales y Elementos de Configuración relacionados, el Alcance de un Certificado
ISO/IEC 20000 puede incluir todos los Servicios de TI que se entregan de un centro de
datos específico.
Alerta [Alert] (Operación del Servicio) Advertencia de que se alcanzó un umbral, algo cambió, u
ocurrió un Fallo.
Por lo general, las Alertas son creadas y administradas por las herramientas de Gestión
de Sistemas y son administradas por el Proceso de Gestión de Eventos.
Alta (Diseño del Servicio) Un enfoque o Diseño que minimiza u oculta los efectos de un
Disponibilidad Fallo del Elemento de Configuración sobre los Usuarios de un Servicio de TI.
[High Las soluciones de Alta Disponibilidad se Diseñan para conseguir un nivel acordado de
Availability] Disponibilidad y utilizar técnicas tales como la Tolerancia a Fallas, Resistencia y
Recuperación rápida para reducir el número de Incidentes, y el Impacto de los mismos.
Amenaza [Threat] Cualquier cosa que pueda aprovechar una Vulnerabilidad.

Cualquier causa potencial de un Incidente puede ser considerada una Amenaza.
Por ejemplo un incendio es una Amenaza que puede aprovechar la Vulnerabilidad de
las cubiertas inflamables para piso.
Este término se utiliza comúnmente en la Gestión de la Seguridad de la Información y
la Gestión de la Continuidad de Servicios de TI, pero también aplica a otras áreas tales
como la Gestión de Problemas y la Disponibilidad.
290
Glosario
Depreciación (Estrategia del Servicio) Medida de la reducción en el valor de un Activo sobre su vida
[Depreciation] útil.
Ésta se basa en el uso, consumo u otra reducción en el valor económico de su utilidad.
Análisis (Operación del Servicio) Técnica que se utiliza para ayudar a identificar las causas
Cronológico posibles de los Problemas.
[Chronological Todos los datos disponibles sobre el Problema se recopilan y clasifican por fecha y
Analysis] hora para proporcionar una sucesión de hechos detallada.
Esto permite identificar qué Eventos pueden haber sido desencadenados por otros.
Análisis de (Mejora Continua del Servicio) Actividad que compara dos conjuntos de datos e
Brechas [Gap identifica las diferencias.
Analysis] El Análisis de Brechas se utiliza normalmente para comparar un conjunto de
Requisitos con la entrega real.
Ver Evaluación Comparativa.
Análisis de Fallas (Diseño del Servicio) Actividad que identifica las causas subyacentes de una
del Servicio interrupción o más del Servicio de TI.
[Service Failure El SFA identifica las oportunidades para mejorar los Procesos y las herramientas del
Analysis] (SFA) Proveedor de Servicios de TI, y no sólo la Infraestructura de TI.
El SFA es una actividad tipo proyecto que está limitada en cuanto al tiempo, más que
un proceso continuo de análisis.
Ver Análisis de la Causa Raíz.
Análisis de (Operación del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Enfoque estructurado sobre la
Kepner y Tregoe resolución de un Problema.
[Kepner & Se analiza el Problema en términos de qué, dónde, cuándo y el grado.
Tregoe Analysis] Se identifican las causas posibles.
Se prueba la causa más probable.
Se verifica la causa verdadera.
Análisis de Causa (Operación del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa Raíz de un Incidente o
Raíz [Root Cause Problema.
Analysis] (RCA) Por lo general, el RCA se concentra en los fallos de la Infraestructura de TI.
Ver Análisis de Fallos de Servicio.
Análisis de Fallas Un enfoque sobre la evaluación del Impacto potencial de los Fallos.
de Modo y El FMEA involucra el análisis de qué pasaría tras el fallo de cada Elemento de
Efectos [Failure Configuración, hasta su efecto en el Negocio.
Modes and El FMEA se utiliza con frecuencia en la Gestión de la Seguridad de la Información y
Effects Analysis] en la Planificación de la Continuidad de Servicios de TI.
(FMEA)
291
Glosario
Análisis de (Mejora Continua del Servicio) Análisis de datos para identificar los patrones
Tendencias relacionados con el tiempo.
[Trend Analysis] El Análisis de Tendencias se utiliza en la Gestión de Problemas para identificar los
Fallos comunes o Elementos de Configuración frágiles, y en la Gestión de la
Capacidad como una herramienta de Modelado para predecir el comportamiento
futuro.
También se utiliza como una herramienta de administración para identificar las
deficiencias en los Procesos de Gestión de Servicios de TI.
Análisis de (Operación del Servicio) Técnica que se utiliza para ayudar a identificar el Impacto de
Valores de Daño Negocio de un Problema o más.
[Pain Value La fórmula que se utiliza para calcular el Valor de Daño se basa en el número de
Analysis] Usuarios afectados, la duración del Tiempo Inactivo, el Impacto sobre cada Usuario, y
el costo para el Negocio (en caso de que se conozca).
Análisis del Actividad que analiza y compara los Costos y beneficios involucrados en un curso de
Costo-Beneficio acción alternativo o más.
[Cost Benefit Ver Caso de Negocio, Valor Actual Neto, Tasa Interna de Retorno, Retorno sobre la
Analysis] Inversión, Valor sobre la Inversión.
Análisis del (Diseño del Servicio) Técnica que ayuda a identificar el impacto del fallo del CI en los
Impacto de Fallas Servicios de TI.
de Componentes Se crea una matriz que contiene los Servicios de TI en un extremo y los CI en el otro.
[Component Esto permite la identificación de los CI críticos (que podrían causar el fallo de
Failure Impact múltiples Servicios de TI) y de los Servicios de TI frágiles (que tienen múltiples Puntos
Analysis] (CFIA) Únicos de Fallo).
Análisis del (Estrategia del Servicio) El BIA es la Actividad de la Gestión de la Continuidad de

Impacto al Negocio que identifica las Funciones Vitales de Negocio y sus dependencias.
Negocio Estas dependencias pueden incluir Proveedores, personas, otros Procesos de Negocio,
[Business Impact Servicios de TI, etcétera.
Analysis] (BIA) El BIA define los requisitos de recuperación para los Servicios de TI.
Estos requisitos incluyen Objetivos de Tiempo de Recuperación, Objetivos de Punto de
Recuperación y los Objetivos de Nivel de Servicio mínimos para cada Servicio de TI.
Análisis (Mejora Continua del Servicio) Técnica que reexamina y analiza las fortalezas y
FODA[SWOT debilidades internas de una Organización y las oportunidades y amenazas externas que
Analysis] afronta.
SWOT es el acrónimo de Fortalezas (Strengths), Debilidades (Weaknesses),
Oportunidades (Opportunities) y Amenazas (Threats).
292
Glosario
Análisis de (Estrategia del Servicio) Técnica que se utiliza en la Evaluación del Impacto de
Servicio [Service Negocio de los Incidentes.
Analytics] La Analítica de Servicio Modela las dependencias entre los Elementos de
Configuración, y las dependencias de los Servicios de TI en los Elementos de
Configuración.
Anatomía del (Estrategia del Servicio) Enfoque de la Cultura Organizativa que integra, y administra
Rendimiento activamente, el liderazgo y la estrategia, el desarrollo de las personas, la habilitación de
[Performance la tecnológica, la administración del desempeño y la innovación.
Anatomy]
Aplicación Software que provee las Funciones que requiere un Servicio de TI.
[Application] Cada Aplicación puede formar parte de más de un Servicio de TI.
Una Aplicación se ejecuta en un Servidor o Cliente o en más de uno de ellos.
Ver Gestión de Aplicaciones, Cartera de Aplicaciones.
Análisis del (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Técnica que se puede utilizar
Árbol de Fallas para determinar la cadena de Eventos que conduce a un Problema.
[Fault Tree El Árbol de Análisis de Fallas representa una cadena de Eventos al utilizar la notación
Analysis] (FTA) Booleana en un diagrama.
Arquitectura (Diseño del Servicio) Estructura de un Sistema o Servicio de TI, incluyendo las
[Architecture] Relaciones de los Componentes entre sí y con el entorno en el que se encuentran.
La Arquitectura también incluye los Estándares y Lineamientos que dirigen el diseño y
la evolución del Sistema.
Acuerdo (Diseño del Servicio) Opción de Recuperación.

Recíproco Un acuerdo entre dos Organizaciones para compartir recursos en caso de emergencia.
[Reciprocal Por ejemplo, el espacio de la Sala de Computadoras o el uso de un mainframe.
Arrangement]
Aseguramiento de (Transición del Servicio) Proceso responsable de garantizar que la Calidad de un
la Calidad producto, Servicio o Proceso brindará su Valor deseado.
[Quality
Assurance] (QA)
Asignación de (Estrategia del Servicio) Actividad que establece el monto que se Cargará a los
Precio [Pricing] Clientes.
Asociación Relación entre dos Organizaciones que supone una estrecha colaboración entre ambas
[Partnership] con la finalidad de conseguir metas comunes u obtener un beneficio mutuo.
El Proveedor de Servicios de TI debe tener una Asociación con el Negocio, así como
con los Terceros que son imprescindibles para la entrega de los Servicios de TI.
Ver Red de Valor.
293
Glosario
Atributo (Transición del Servicio) Información sobre un Elemento de Configuración.
[Attribute] Ejemplos: nombre, ubicación, Versión, número y Costo.
Los Atributos de los CI se registran en la Base de Datos de Gestión de Configuraciones
(CMDB).
Ver Relación.
Auditoría [Audit] Inspección y verificación formales para revisar si se está siguiendo un Estándar o un
conjunto de Lineamientos, que los Registros son precisos, o que se están cumpliendo
los objetivos de Eficiencia y Efectividad.
La Auditoría puede ser realizada por grupos internos o externos.
Ver Certificación, Evaluación.
Base de (Transición del Servicio) Base de datos lógica que contiene los datos que utiliza el
Conocimientos Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicio.
[Knowledge
Base]
Base de Datos de (Transición del Servicio) Base de datos que se utiliza para almacenar Registros de
Gestión de Configuraciones a lo largo de su Ciclo de Vida.
Configuraciones El Sistema de Gestión de Configuraciones mantiene una CMDB o más, y cada CMDB
[Configuration almacena los Atributos de los CI, y las Relaciones con otros CI.
Management
Database]
(CMDB)
Base de Datos de (Operación del Servicio) Base de datos que contiene todos los Registros de Errores
Errores Conocidos.
Conocidos Esta base de datos es creada por la Gestión de Problemas y utilizada por la Gestión de
[Known Error Incidentes y la Gestión de Problemas.
Database] La Base de Datos de Errores Conocidos forma parte del Sistema de Gestión de
(KEDB) Conocimientos de Servicio.
Base de Datos de (Diseño del Servicio) Base de Datos o Documento estructurado que se utiliza para
Proveedores y administrar los Contratos del Proveedor durante su Ciclo de Vida.
Contratos La SCD contiene los Atributos clave de todos los Contratos con los Proveedores, y
[Supplier and debe formar parte del Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicio.
Contract
Database] (SCD)
294
Glosario
Biblioteca de (Transición del Servicio) Una o más ubicaciones donde se almacenan con seguridad las
Medias versiones definitivas y aprobadas de los Elementos de Configuración del Software.
Definitivos La DML también puede contener CIs asociado tales como licencias y documentación.
[Definitive Media La DML es un área única de almacenamiento lógico incluso si existen varias
Library] (DML) ubicaciones.
Todo el software de la DML está bajo el control de la Gestión de Cambios y de la
Gestión de Versiones y se registra en el Sistema de Gestión de Configuraciones.
Únicamente el software de la DML es aceptable para su uso en una Versión.
British Standards Organización de Estándares Nacionales del Reino Unido, responsable de la creación y
Institution el mantenimiento de los Estándares británicos.
[British Standards Visitar http://www.bsi-global.com para obtener más información.
Institution] (BSI) Ver ISO.
Bucle de Control (Operación del Servicio) Monitoreo de la salida de una Tarea, Proceso, Servicio de TI
de Monitoreo o Elemento de Configuración; comparación de dicha salida con una norma predefinida;
[Monitor Control y realización de las acciones apropiadas con base en esta comparación.
Loop]
Cadena de (Estrategia del Servicio) Actividades en una Cadena de Valor realizadas por los
Suministro Proveedores.
[Supply Chain] Una Cadena de Suministro por lo general involucra a múltiples Proveedores, en la cual
cada uno de ellos agrega valor al producto o Servicio.
Ver Red de Valor
Cadena de Valor (Estrategia del Servicio) Secuencia de Procesos que crea un producto o Servicio que
[Value Chain] tiene valor para un Cliente.
Cada paso de la secuencia se crea sobre los pasos anteriores y contribuye al producto o
Servicio generales.
Ver Red de Valor.
Calidad [Quality] La habilidad de un producto, Servicio o Proceso para proporcionar el valor deliberado.
Por ejemplo, un Componente de hardware se puede considerar de alta Calidad si opera
según lo esperado y entrega la Confiabilidad requerida.
La Calidad del Proceso también requiere la habilidad para monitorear su Efectividad y
Eficiencia, y para mejorarlas en caso de que sea necesario.
Ver Sistema de Gestión de la Calidad.
Calificación (Transición del Servicio) Actividad que asegura que la Infraestructura de TI es

[Qualification] apropiada y está correctamente configurada, para soportar una Aplicación o Servicio de
TI.
Ver Validación.
295
Glosario
Cambio [Change] (Transición del Servicio) Adición, modificación o eliminación de algo que podría
afectar los Servicios de TI.
El Alcance debe incluir todos los Servicios de TI, Elementos de Configuración,
Procesos, Documentación, etcétera.
Cambio de (Transición del Servicio) Cambio que debe ser introducido tan pronto como sea
Emergencia posible.
[Emergency Por ejemplo para resolver un Incidente Mayor o implementar una revisión de
Change] Seguridad.
El Proceso de Gestión de Cambios normalmente tiene un Procedimiento específico
para el manejo de los Cambios de Emergencia.
Ver Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB).
Cambio Estándar (Transición del Servicio) Cambio previamente aprobado que es de bajo Riesgo,
[Standard relativamente común y sigue un Procedimiento o Instrucción de Trabajo.
Change] Por ejemplo el reestablecimiento de una contraseña o aprovisionamiento de equipo
estándar para un empleado nuevo.
Las RFC no se requieren para implementar un Cambio Estándar, y éstos se registran y
se les da seguimiento utilizando un mecanismo diferente, tal como una Solicitud de
Servicio.
Ver Modelo de Cambio.
Canal de Entrada (Estrategia del Servicio) Base de datos o Documento estructurado que enlista todos los
de Servicios Servicios de TI que están bajo consideración o en Desarrollo, pero que aún no están
[Service Pipeline] disponibles para los Clientes.
El Canal de Entrada de Servicios proporciona una perspectiva de Negocio de los
posibles Servicios de TI futuros y forma parte de la Cartera de Servicios, que
normalmente no se publica para los Clientes.
Capacidad (Estrategia del Servicio) Capacidad de una Organización, persona, Proceso,

(Capability) Aplicación, Elemento de Configuración o Servicio de TI para llevar a cabo una
[Capability] Actividad.
Las Capacidades son los Activos intangibles de una Organización.
Ver Recurso.
Capacidad (Diseño del Servicio) Rendimiento máximo que pueden ofrecer un Elemento de
[Capacity] Configuración o Servicio de TI mientras cumplen los Objetivos de Nivel de Servicio
acordados.
Para algunos tipos de CI, la Capacidad puede ser el tamaño o el volumen, por ejemplo
en una unidad de disco.
296
Glosario
Capacidad de (Diseño del Servicio) Medida de con cuánta rapidez y con qué Efectividad se pueden
Mantenimiento restaurar un Elemento de Configuración o Servicio de TI a su funcionamiento normal
[Maintainability] después de un Fallo.
Con frecuencia, la Capacidad de Mantenimiento se mide y reporta como el MTRS.
El término Capacidad de Mantenimiento también se emplea en el contexto del
Desarrollo de Software o Servicio de TI para referirse a la habilidad para ser
Cambiados o Reparados con facilidad.
Capacidad de Medida del tiempo que se toma para responder a algo.

Respuesta Éste podría ser el Tiempo de Respuesta de una Transacción, o la velocidad con la que
[Responsiveness] un Proveedor de Servicios de TI responde a un Incidente o una Solicitud de Cambio,
etcétera.
Capacidad de (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Habilidad de un Proveedor
Servicio Tercero para cumplir los términos de su Contrato.
[Serviceability] Este Contrato incluirá los niveles acordados de Confiabilidad, Capacidad de
Mantenimiento o Disponibilidad para un Elemento de Configuración.
Capacidad de Uso (Diseño del Servicio) Facilidad con la que se puede utilizar una Aplicación, un
[Usability] producto o Servicio de TI.
Los Requisitos de la Capacidad de Uso con frecuencia se incluyen en una Declaración
de Requisitos.
Capitalización (Estrategia del Servicio) Identificación de un Costo mayor como capital, aunque no se
[Capitalization] haya adquirido Activo alguno.
Esto se hace para extender el impacto del Costo sobre múltiples periodos de
contabilidad.
El ejemplo más común de esto es el desarrollo de software, o la adquisición de una
licencia de software.
Carga de Trabajo Recursos que se requieren para entregar una parte identificable de un Servicio de TI.
[Workload] Las Cargas de Trabajo se pueden Clasificar por Usuarios, grupos de Usuarios, o
Funciones dentro del Servicio de TI.
Se utiliza para ayudar en el análisis y la Gestión de la Capacidad, el Rendimiento y
Uso de los Elementos de Configuración y Servicios de TI.
El término Carga de Trabajo algunas veces se utiliza como sinónimo de Rendimiento.
Cargo [Charging] (Estrategia del Servicio) Pago que se requiere por los Servicios de TI.
El Cargo por los Servicios de TI es opcional, y muchas Organizaciones optan por tratar
a su Proveedor de Servicios de TI como un Centro de Costos.
Cargo Diferencial Técnica que se utiliza para respaldar la Gestión de la Demanda, al cargar montos
[Differential diferentes por la misma Función del Servicio de TI en momentos diferentes.
Charging]
297
Glosario
Cargo (Estrategia del Servicio) Enfoque sobre el Cargo de los Servicios de TI.
Notificado[Notio Se calculan los Cargos que se van a hacer a los Clientes y se informa a los Clientes
nal Charging] sobre el cargo, pero no se realiza una transferencia real de dinero.
El Cargo Teórico algunas veces se presenta para asegurarse de que los Clientes
conocen los Costos en los que van a incurrir, o como una etapa durante la presentación
del Cargo real.
Portafolio de (Diseño del Servicio) Base de Datos o Documento estructurado que se utiliza para
Aplicaciones administrar las Aplicaciones durante su Ciclo de Vida.
[Application La Cartera de Aplicaciones contiene los Atributos clave de todas las Aplicaciones.
Portfolio] Algunas veces la Cartera de Aplicaciones se implementa como parte de la Cartera de
Servicios, o como parte del Sistema de Gestión de Configuraciones.
Portafolio de (Estrategia del Servicio) Base de datos o Documento estructurado que se utiliza para
Clientes registrar a todos los Clientes del Proveedor de Servicios de TI.
[Customer La Cartera de Clientes es la visión del Administrador de Relaciones de Negocio sobre
Portfolio] los Clientes quienes reciben los Servicios de un Proveedor de Servicios de TI.
Ver Cartera de Contratos, Cartera de Servicios.
Portafolio de (Estrategia del Servicio) Base de datos o Documento estructurado que se utiliza para
Contratos administrar los Contratos o Acuerdos de Servicio entre un Proveedor de Servicios de
[Contract TI y sus Clientes.
Portfolio] Todos los Servicios de TI que se entregan a un Cliente deben tener un Contrato u otro
Acuerdo, el cual se incluye en la Cartera de Contratos.
Ver Cartera de Servicios, Catálogo de Servicios.
Portafolio de (Estrategia del Servicio) Conjunto completo de los Servicios que son administrados por
Servicios [Service un Proveedor de Servicios.
Portfolio] La Cartera de Servicios se utiliza para administrar el Ciclo de Vida completo de todos
los Servicios, e incluye tres Categorías: Canal de Entrada de Servicios (propuestos o en
Desarrollo); Catálogo de Servicios (Reales o disponibles para su Implementación); y
Servicios Retirados.
Ver Gestión de Carteras de Servicios, Cartera de Contratos.
Caso de Cambio (Operación del Servicio) Técnica que se utiliza para predecir el impacto de los
[Change Case] Cambios propuestos.

Los Casos de Cambio utilizan escenarios específicos para aclarar el alcance de los
Cambios propuestos y ayudar con el Análisis del Costo-Beneficio.
Ver Caso de Uso.
Caso de Negocio (Estrategia del Servicio) Justificación para el gasto en un elemento importante.
[Business Case] Incluye información acerca de los Costos, beneficios, opciones, situaciones, Riesgos, y
problemas posibles.
Ver Análisis del Costo-Beneficio.
298
Glosario
Caso de Uso [Use (Diseño del Servicio) Técnica que se utiliza para definir la funcionalidad, los Objetivos
Case] y las Pruebas de Diseño requeridos.
Los Casos de Uso definen escenarios realistas que describen las interacciones entre los
Usuarios y un Servicio de TI u otro Sistema.
Ver Caso de Cambio.
Catálogo de (Diseño del Servicio) Base de datos o Documento estructurado que contiene
Servicios [Service información acerca de todos los Servicios de TI Reales, incluyendo aquellos
Catalogue] disponibles para su Implementación.
El Catálogo de Servicios es la única parte de la Cartera de Servicios que se publica
para los Clientes, y se utiliza para soportar la venta y entrega de los Servicios de TI.
El Catálogo de Servicios incluye información sobre los entregables, precios, puntos de
contacto, y Procesos de orden y solicitud.
Ver Cartera de Contratos.
Categoría Un grupo nombrado de cosas que tienen algo en común.

[Category] Las Categorías se utilizan para agrupar cosas similares.
Por ejemplo los Tipos de Costo se utilizan para agrupar tipos similares de Costo.
Las Categorías de Incidente se utilizan para agrupar tipos similares de Incidentes. Los
Tipos de CI, se utilizan para agrupar tipos similares de Elementos de Configuración.
Causa Raíz [Root (Operación del Servicio) La causa original o subyacente de un Incidente o Problema.
Cause]
Centro de (Operación del Servicio) Punto de contacto para que los Usuarios registren Incidentes.
Atención al Un Centro de Atención al Usuario normalmente se enfoca más en los aspectos técnicos
Usuario [Help que un Centro de Servicio al Usuario, y no proporciona un Punto Único de Contacto
Desk] para toda la interacción.
El término Centro de Atención al Usuario con frecuencia se utiliza como sinónimo de
Centro de Servicio al Usuario.
Centro de Costos (Estrategia del Servicio) Unidad de Negocio o Proyecto a los cuales se asigna los
[Cost Centre] Costos.
Un Centro de Costos no cobra por los Servicios que proporciona.
Un Proveedor de Servicios de TI puede ser administrado como un Centro de Costos o
como un Centro de Utilidades.
Centro de (Operación del Servicio) Organización o Unidad de Negocio que maneja una gran
Llamadas [Call cantidad de llamadas telefónicas entrantes y salientes.
Centre] Ver Centro de Servicio al Usuario.
Centro de (Operación del Servicio) Punto Único de Contacto entre el Proveedor de Servicios y
Servicio al los Usuarios.
Usuario [Service Un Centro de Servicio al Usuario común administra los Incidentes y las Solicitudes de
Desk] Servicio, y también se encarga de la comunicación con los Usuarios.
299
Glosario
Centro de (Estrategia del Servicio) Unidad de Negocio que cobra por los Servicios que
Utilidades [Profit proporciona.
Centre] Se puede crear un Centro de Utilidades con el objetivo de obtener una utilidad,
recuperar Costos, u operar con pérdidas.
Un Proveedor de Servicios de TI puede ser administrado como un Centro de Costos o
como un Centro de Utilidades.
Cerrado [Closed] (Operación del Servicio) Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente, Problema,
Cambio etcétera.
Cuando el Estado es Cerrado, no se requiere ninguna otra acción.
Certificación Emisión de un certificado para confirmar el Cumplimiento de un Estándar.

[Certification] La Certificación incluye una Auditoría formal realizada por un organismo
independiente y Acreditado.
El término Certificación también se refiere a la concesión de un certificado que
acredita a una persona por su consecución de una calificación.
Componente de (Transición del Servicio) Elemento de Configuración que forma parte de un

CI [Component Ensamblaje.
CI] Por ejemplo, un CI de CPU o de memoria puede formar parte de un CI de Servidor.
Ciclo de Vida Diversas etapas en la vida de un Servicio de TI, Elemento de Configuración, Incidente,
[Lifecycle] Problema, Cambio, etcétera.
El Ciclo de Vida define las Categorías del Estado y las transiciones permitidas del
Estado.
Por ejemplo:
• El Ciclo de Vida de una Aplicación incluye sus Requisitos, su Diseño, Creación,
Implementación, Operación y Optimización.
• El Ciclo de Vida Expandido del Incidente incluye su Detección, Respuesta,
Diagnóstico, Reparación, Recuperación y Restauración.
• El ciclo de vida de un Servidor puede incluir: Ordenado, Recibido, En Prueba, Real,
Eliminado, etcétera.
Ciclo de Vida de Enfoque de la Gestión de Servicios de TI que enfatiza la importancia de la

la Gestión de coordinación y el Control a través de las diversas Funciones, Procesos y Sistemas
Servicios [Service necesarios para administrar el Ciclo de Vida completo de los Servicios de TI.
Management El enfoque del Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios considera la Estrategia,
Lifecycle] Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua de los Servicios de TI.
Ciclo de Vida (Gestión de la Disponibilidad) Etapas detalladas en el Ciclo de Vida de un Incidente.

Expandido del Las etapas son Detección, Diagnóstico, Reparación, Recuperación y Restauración.
Incidente El Ciclo de Vida Expandido del Incidente se utiliza para ayudar a comprender todas las
[Expanded contribuciones al Impacto por parte de los Incidentes, así como a Planificar la manera
Incident en que se pueden controlar y reducir esas contribuciones.
Lifecycle]
300
Glosario
Ciclo de Deming Sinónimo de Planifique, Realice, Revise, Actúe.
[Deming Cycle]
Cierre [Closure] (Operación del Servicio) Acción de cambiar el Estado de un Incidente, Problema,
Cambio, etcétera a Cerrado.
Clasificación Acción de asignar una Categoría a algo.

[Classification] La Clasificación se utiliza para asegurar una gestión y generación de informes
consistentes.
Por lo general, los CI, Incidentes, Problemas, Cambios, etcétera, están clasificados.
Cliente (Client) Término genérico que se refiere al Cliente, Negocio o Cliente de Negocio.
[Client] Por ejemplo, la Gestión de Clientes se puede utilizar como sinónimo de Administrador
de Cuentas.
El término cliente también se utiliza para referirse a: • Una computadora que es
utilizada directamente por un Usuario, por ejemplo una PC, PC portátil, o Estación de
Trabajo. • La parte de una Aplicación de Cliente-Servidor que interactúa directamente
con el Usuario. Por ejemplo un Cliente de correo electrónico.
Cliente Alguien que compra bienes o Servicios.

[Customer] El Cliente de un Proveedor de Servicios de TI es la persona o grupo que define y
acuerda el Objetivo de Nivel de Servicio.
El término Clientes algunas veces también se utiliza de manera informal para referirse
a los Usuarios, por ejemplo: "ésta es una Organización que se enfoca en el Cliente".
Cliente de (Estrategia del Servicio) Destinatario de un producto o Servicio por parte del Negocio.
Negocio Por ejemplo, si el Negocio es un fabricante de automóviles, entonces el Cliente de
[Business Negocio es aquel que compra un automóvil.
Customer]
Cliente Externo Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del Proveedor de Servicios de TI.
[External Ver Proveedor Externo de Servicios, Cliente Interno.
Customer]
Cliente Interno Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el Proveedor de Servicios de TI.
[Internal Ver Proveedor Interno de Servicios, Cliente Externo.
Customer]
COBIT [COBIT] (Mejora Continua del Servicio) Objetivos de Control para la Información y Tecnología
Relacionada (COBIT) que proporcionan una guía y Mejores Prácticas para la Gestión
de los Procesos de TI.
Los COBIT son publicados por el Instituto de Gobernabilidad de TI.
Visitar http://www.isaca.org/ para obtener más información.
Código de Lineamiento publicado por un organismo público o una Organización de Estándares,

Práctica [Code of tales como ISO o BSI.
Practice] Muchos Estándares consisten de un Código de Práctica y una Especificación.
El Código de Práctica describe las Mejores Prácticas recomendadas.
301
Glosario
Componente Término genérico que se utiliza para referirse a una parte de algo más complejo.
[Component] Por ejemplo, un Sistema de cómputo puede ser un Componente de un Servicio de TI,
una Aplicación puede ser un Componente de una Unidad de Versión.
Los Componentes que necesitan ser administrados son los Elementos de
Configuración.
Concurrencia Medida del número de Usuarios dedicados a la misma Operación al mismo tiempo.
[Concurrency]
Confiabilidad (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Medida de cuánto tiempo puede
[Reliability] realizar su Función acordada ininterrumpidamente un Elemento de Configuración o
Servicio de TI.
Por lo general se mide como MTBF o MTBSI.
El término Confiabilidad también se puede utilizar para plantear la probabilidad de que
un Proceso, Función, etcétera, entreguen sus resultados esperados.
Ver Disponibilidad.
Confidencialidad (Diseño del Servicio) Principio de seguridad que requiere que a los datos sólo accedan
[Confidentiality] las personas autorizadas.
Configuración (Transición del Servicio) Término genérico que se utiliza para describir un grupo de
[Configuration] Elementos de Configuración que funcionan en conjunto para entregar un Servicio de
TI, o una parte reconocible de un Servicio de TI.
El término Configuración también se utiliza para describir los parámetros establecidos
para un CI o más.
Conformidad Aseguramiento de que se sigue un Estándar o conjunto de Lineamientos, o de que se

[Compliance] emplean prácticas de contabilidad, o de otro tipo, que son adecuadas y consistentes.
Comité Asesor de (Transición del Servicio) Grupo de personas que asesora al Administrador de Cambios
Cambios [Change en la Evaluación, determinación de la prioridad y programación de los Cambios.
Advisory Board] Este consejo por lo general está conformado por representantes de todas las áreas del
(CAB) Proveedor de Servicios de TI, el Negocio, y Terceros, tales como los Proveedores.
Comité Asesor de (Transición del Servicio) Subconjunto del Consejo Asesor de Cambios que toma las
Cambios de decisiones sobre el impacto alto de los Cambios de Emergencia.
Emergencia Los miembros del ECAB pueden ser denominados al momento de que se convoca una
[Emergency reunión, dependiendo de la naturaleza del Cambio de Emergencia.
Change Advisory
Board] (ECAB)
Contabilidad (Estrategia del Servicio) Proceso responsable de la identificación de los Costos reales
[Accounting] de la entrega de los Servicios de TI, mediante la comparación de éstos con los costos
presupuestados, y la Gestión de las varianzas en el Presupuesto.
302
Glosario
Contabilidad del (Transición del Servicio) Actividad responsable de registrar e informar el Ciclo de
Estado [Status Vida de todos los Elementos de Configuración.
Accounting]
Contramedida Termino que se puede utilizar para referirse a cualquier tipo de Control.
[Countermeasure] El término Contramedida es muy utilizado cuando se refiere a medidas que
incrementan la Resistencia, Tolerancia a Fallas o Confiabilidad de un Servicio de TI.
Contratación (Estrategia del Servicio) Aprovisionamiento de Servicios desde un país cercano al país
Aledaña [Near- donde se ubica el Cliente.
Shore] Se puede tratar del aprovisionamiento de un Servicio de TI, o de Funciones de soporte,
tales como el Centro de Servicio al Usuario.
Ver Contratación Nacional, Contratación Extranjera.
Contratación de (Estrategia del Servicio) Estrategia y enfoque para decidir si un Servicio se debe
Servicio [Service aprovisionar internamente o si se debe realizar la Contratación Externa de un
Sourcing] Proveedor Externo de Servicios.
La Contratación de Servicio también se refiere a la ejecución de esta Estrategia.
La Contratación de Servicio incluye:
• Contratación Interna - Servicios Internos o Compartidos utilizando Proveedores de
Servicios de Tipo I o de Tipo II.
• Contratación Tradicional - Contratación Externa completa del Servicio utilizando un
Proveedor de Servicios de Tipo III.
• Contratación de Múltiples Proveedores - Contratación Externa Preferencial, en
Consorcio o Selectiva utilizando Proveedores de Servicios de Tipo III.
Contratación Sinónimo de Contratación Externa (Outsourcing).

Externa [External
Sourcing]
Contratación (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Externo de Servicios para administrar
Externa Servicios de TI.
[Outsourcing] Ver Contratación de Servicio, Proveedor de Servicios de Tipo III.
Contratación (Estrategia del Servicio) Aprovisionamiento de Servicios desde una ubicación fuera del
Extranjera [Off- país donde se encuentra el Cliente, con frecuencia en un continente diferente.
shore] Se puede tratar del aprovisionamiento de un Servicio de TI, o de Funciones de soporte,
tales como el Centro de Servicio al Usuario.

Ver también Contratación Nacional, Contratación Aledaña.
Contratación Sinónimo de Contratación Interna (Internal Sourcing).

Interna
[Insourcing]
303
Glosario
Contratación (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Interno de Servicios para administrar los
Interna [Internal Servios de TI.
Sourcing] Ver Contratación de Servicio, Proveedor de Servicios de Tipo I, Proveedor de
Servicios de Tipo II.
Contratación (Estrategia del Servicio) Aprovisionamiento de Servicios desde el propio país del
Nacional [On- Cliente.
shore] Ver Contratación Extranjera, Contratación Aledaña.
Contrato Un Acuerdo jurídicamente obligatorio entre dos o más partes.

[Contract]
Contrato de (Estrategia del Servicio) Contrato para la entrega de un Servicio de TI o más.
Servicio [Service El término Contrato de Servicio también se utiliza para referirse a cualquier Acuerdo
Contract] para la entrega de Servicios de TI, ya sea que se trate de un Contrato jurídico o de un
SLA.
Ver Cartera de Contratos.
Contrato de (Diseño del Servicio) Contrato entre un Proveedor de Servicios de TI y un Tercero.

Soporte El Tercero proporciona bienes o Servicios que soportan la entrega de un Servicio de TI
[Underpinning al Cliente.
Contract] (UC) El Contrato de Soporte define los objetivos y las responsabilidades que se requieren
para cumplir los Objetivos del Nivel de Servicio en un SLA.
Control [Control] Control también se refiere a la administración del uso o comportamiento de un

Elemento de Configuración, Sistema o Servicio de TI.
Control de (Transición del Servicio) Actividad responsable de asegurar que la adición,

Configuración modificación o eliminación de un CI se administra correctamente, por ejemplo al
[Configuration enviar una Solicitud de Cambio o Solicitud de Servicio.
Control]
Control de Sinónimo de Control de Operaciones de TI.
Operaciones
[Operations
Control]
Control de (Operación del Servicio) Función responsable de Monitorear y Controlar los Servicios
Operaciones de de TI y la Infraestructura de TI.
TI [IT Operations Ver Puente de Operaciones.
Control]
Control de Actividad que se enfoca en la planificación y regulación de un Proceso, con el Objetivo
Proceso [Process de realizar el Proceso de una manera Efectiva, Eficiente y consistente.
Control]
Respaldo de (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Copiado de datos para proteger los
Datos [Backup] originales contra la pérdidas de Integridad o Disponibilidad.
304
Glosario
Correcciones de Cambios realizados a un Plan o Actividad que ya comenzaron, para asegurar que
Curso [Course cumplirán sus Objetivos.
Corrections] Las correcciones de curso se realizan como el resultado de un progreso en el
Monitoreo.
Costo [Cost] Monto de dinero que se gasta en una Actividad, Servicio de TI, o Unidad de Negocio
específicos.
Los Costos consisten de un costo real (dinero), costo teórico, tal como el tiempo de las
personas y la Amortización.
Costo de (Estrategia del Servicio) Costo que se utiliza al decidir entre opciones de inversión.
Oportunidad El Costo de Oportunidad representa el ingreso que se habría generado al utilizar los
[Opportunity Recursos de una forma diferente.
Cost] Por ejemplo, el Costo de Oportunidad de la adquisición de un Servidor nuevo puede
incluir no llevar a cabo una actividad de Mejora del Servicio en la que podría haberse
gastado el dinero.
El análisis del costo de oportunidad se utiliza como parte del proceso de toma de
decisiones, pero no recibe el tratamiento de Costo real en ningún estado financiero.
Costo Directo (Estrategia del Servicio) Costo del aprovisionamiento de un Servicio de TI el cual se
[Direct Cost] puede asignar por completo a un Cliente, Centro de Costos, Proyecto, etcétera,
específicos.
Por ejemplo, el costo de aprovisionar servidores no compartidos o licencias de
software.
Ver Costo Indirecto.
Costo Fijo [Fixed (Estrategia del Servicio) Costo que no varía con el uso del Servicio de TI.
Cost] Por ejemplo el costo de hardware de Servidor.
Ver Costo Variable.
Costo Indirecto (Estrategia del Servicio) Costo de aprovisionar un Servicio de TI que no se puede
[Indirect Cost] asignar por completo a un Cliente específico.
Por ejemplo, el Costo de aprovisionar Servidores compartidos o licencias de software.
También conocido como Costo Indirecto (Overhead).
Ver Costo Directo.
Costo Indirecto Sinónimo de Costo Indirecto (Indirect Cost).

[Overhead]
Costo Marginal (Estrategia del Servicio) Costo de seguir proporcionando el Servicio de TI.
[Marginal Cost] El Costo Marginal no incluye las inversiones ya realizadas, por ejemplo el costo de
desarrollar software nuevo e impartir cursos capacitación.
305
Glosario
Costo Costo que resulta de la ejecución de los Servicios de TI.
Operacional Con frecuencia se trata de la repetición de pagos.
[Operational Por ejemplo, los costos de personal, el mantenimiento de hardware o el consumo de
Cost] electricidad (también se conoce como “gasto corriente” o “costo de ingreso)”.
Ver Gasto de Capital
Costo Total de (Estrategia del Servicio) Metodología que se utiliza para ayudar a tomar decisiones de
Propiedad [Total inversión.
Cost of El TCO evalúa el Costo de poseer un Elemento de Configuración durante todo su Ciclo
Ownership] de Vida, no sólo su Costo inicial o precio de adquisición.
(TCO) Ver Costo Total de Uso.
Costo Total de (Estrategia del Servicio) Metodología que se utiliza para ayudar a tomar decisiones de
Uso [Total Cost inversión y Contratación de Servicios.
of Utilization] El TCU evalúa el Costo para el Cliente de utilizar un Servicio de TI durante todo su
(TCU) Ciclo de Vida.
Ver Costo Total de Propiedad
Costo Unitario (Estrategia del Servicio) Costo para el Proveedor de Servicios de TI de proporcionar un
[Unit Cost] Componente único de un Servicio de TI.
Por ejemplo el Costo de un solo PC, o de una sola Transacción.
Costo Variable (Estrategia del Servicio) Costo que depende de cuánto se utiliza el Servicio de TI,
[Variable Cost] cuántos productos se elaboran, el número y tipo de Usuarios, o algún otro parámetro
que no se puede fijar por anticipado.
Ver Dinámica del Costo Variable.
Costos de Sinónimo de Costo Operacional.

Operación
[Running Costs]
CRAMM Metodología y herramienta para analizar y administrar Riesgos.

CRAMM fue desarrollada por el Gobierno Británico, pero ahora es propiedad privada.
Información adicional disponible en http://www.cramm.com/
Creación [Build] (Transición del Servicio) Actividad en la que se ensambla un número de Elementos de
Configuración para crear una parte de un Servicio de TI.
El término Crear también se utiliza para hace referencia a una Versión que está
autorizada para su distribución.
Por ejemplo, Creación de un Servidor o Creación de una laptop.
Ver Línea Base de Configuración.
306
Glosario
Criterios de (Transición del Servicio) Conjunto de criterios que se utiliza para asegurar que un
Aceptación de Servicio de TI cumple con su funcionalidad y Requisitos de Calidad, y que el
Servicio [Service Proveedor de Servicios de TI está preparado para Operar el nuevo Servicio de TI una
Acceptance vez que sea Implementado.
Criteria] (SAC) Ver Aceptación.
Cuadro de Mando (Mejora Continua del Servicio) Herramienta de gestión desarrollada por los Doctores
Integral Robert Kaplan (Harvard Business School) y David Norton.
[Balanced Un Cuadro de Mando Integral permite dividir la Estrategia en Indicadores Clave de
Scorecard] Rendimiento (KPI).
El Rendimiento frente a los KPI se utiliza para demostrar qué tan bien se consiguió la
Estrategia.
El Cuadro de Mando Integral tiene 4 áreas principales, cada una tiene un número
pequeño de KPIs.
Las mismas 4 áreas se consideran a diferentes niveles de detalle en toda la
Organización.
Cultura [Culture] Conjunto de valores que comparte un grupo de personas, incluyendo las expectativas
acerca de cómo se debería comportar la gente, sus ideas, creencias y prácticas.
Ver Visión.
Cultura de Cultura orientada al Cliente.

Servicio [Service Los Objetivos principales de una Cultura de Servicio son satisfacer al Cliente y
Culture] ayudarlo a que consiga sus Objetivos de Negocio.
Cumplimiento Realización de Actividades para cumplir una necesidad o Requisito.

[Fulfillment] Por ejemplo al proporcionar un nuevo Servicio de TI, o cumplir una Solicitud de
Servicio.
Solicitud de (Operación del Servicio) Proceso responsable de la administración del Ciclo de Vida
Servicio [Request de todas las Solicitudes de Servicio.
Fulfillment]
Datos-a- Forma de entender las relaciones entre los datos, la información, los conocimientos y la
Información-a- sabiduría.
Conocimientos-a- DIKW muestra cómo se construye cada uno de éstos sobre el otro.
Sabiduría [Data-
to-Information-
to-Knowledge-to-
Wisdom]
(DIKW)
Declaración de La Declaración de Misión de una Organización es una descripción breve pero completa
Misión [Mission del propósito general y las intenciones de dicha Organización.
Statement] Establece lo que se va a conseguir, pero no cómo se debe hacer.
307
Glosario
Declaración de (Diseño del Servicio) Documento que contiene todos los Requisitos para la adquisición
Requerimientos de un producto, o para un Servicio de TI nuevo o modificado.
[Statement of Ver Términos de Referencia.
Requirements]
(SOR)
Dependencia La dependencia directa o indirecta de un Proceso o Actividad sobre el otro.
[Dependency]
Derechos [Rights] (Operación del Servicio) Títulos o permisos otorgados a un Usuario o Rol.
Por ejemplo, el Derecho para modificar un dato en particular, o para autorizar un
Cambio.
Desarrollo [(Diseño del Servicio) Proceso responsable de la creación o modificación de un

[Development] Servicio de TI o Aplicación.
También se utiliza para referirse al Rol o grupo que realiza el trabajo de Desarrollo.
Descripción del Documento que define los Roles, responsabilidades, habilidades y conocimientos que
Puesto de Trabajo requiere una persona en particular.
[Job Description] Una Descripción del Puesto de Trabajo puede incluir múltiples Roles, por ejemplo los
Roles de Administrador de Configuraciones y Administrador de Cambios pueden ser
desempeñados por una sola persona.
Despliegue (Transición del Servicio) Sinónimo de Implementación.

[Rollout] En la mayoría de los casos se refiere a las Implementaciones complejas o que se
realizan por fases, o a las Implementaciones que se realizan en múltiples ubicaciones.
Detección (Operación del Servicio) Etapa del Ciclo de Vida del Incidente.
[Detection] La Detección da como resultado que el Proveedor de Servicios se entere de la
existencia de un Incidente.
La Detección puede ser automática, o puede ser el resultado de que un Usuario registre
un Incidente.
Diagnóstico (Operación del Servicio) Etapa de los Ciclos de Vida del Incidente y del Problema.
[Diagnosis] El propósito del Diagnóstico es identificar una Solución Temporal para un Incidente o
la Causa Raíz de un Problema.
Diagrama de Sinónimo de Diagrama de Ishikawa.

Pescado
[Fishbone
Diagram]
Diagrama de (Operación del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Técnica que ayuda a que un
Ishikawa equipo identifique todas las causas posibles de un Problema.
[Ishikawa Originalmente concebida por Kaoru Ishikawa, el resultado de está técnica es un
Diagram] diagrama parecido a la espina de un pez.
308
Glosario
Dimensionamient (Diseño del Servicio) Actividad responsable de comprender los Requisitos de los
o de las Recursos necesarios para soportar una nueva Aplicación, o un Cambio mayor en una
Aplicaciones Aplicación existente.
[Application El Dimensionado de las Aplicaciones ayuda a asegurar que los Servicios de TI pueden
Sizing] cumplir sus Objetivos de Nivel de Servicio acordados de Capacidad y Rendimiento.
Dinámica del (Estrategia del Servicio) Técnica que se utiliza para comprender cómo se ven
Costo Variable impactados los Costos totales por los diversos elementos variables y complejos que
[Variable Cost contribuyen al aprovisionamiento de los Servicios de TI.
Dynamics]
Dirección de TI (Mejora Continua del Servicio) Dirección Senior dentro de un Proveedor de Servicios
[IT Directorate] que está a cargo del desarrollo y la entrega de Servicio de TI.
Comúnmente se utiliza en los departamentos del Gobierno del Reino Unido.
Diseño [Design] (Diseño del Servicio) Actividad o Proceso que identifica los Requisitos y que
posteriormente define una solución que puede cumplir dichos Requisitos.
Ver Diseño del Servicio.
Diseño del (Diseño del Servicio) Una etapa del Ciclo de Vida de un Servicio de TI.
Servicio [Service El Diseño del Servicio incluye varios Procesos y Funciones y es el título de una de las
Design] publicaciones Centrales de ITIL
Ver Diseño.
Disponibilidad (Diseño del Servicio) Habilidad de un Elemento de Configuración o Servicio de TI

[Availability] para realizar su Función acordada cuando se requiere.
La Disponibilidad es determinada por la Confiabilidad, Capacidad de Mantenimiento,
Capacidad de Servicio, Rendimiento, y Seguridad.
Normalmente la Disponibilidad se calcula como un porcentaje.
Éste cálculo con frecuencia se basa en el Tiempo Acordado de Servicio y en el Tiempo
Inactivo.
Es una Buena Práctica calcular la Disponibilidad utilizando medidas del resultado del
Negocio respecto al Servicio de TI.
Disponibilidad (Diseño del Servicio) Enfoque o diseño para conseguir una Disponibilidad del 100%.
Continua Un Servicio de TI Continuamente Disponible no tiene Tiempos Inactivos planificados
[Continuous ni no planificados.
Availability]
Distribución (Operación del Servicio) Uso de la Tecnología de la Información para dirigir una
Automática de llamada telefónica entrante a la persona más adecuada en el menor tiempo posible.
Llamadas Algunas veces la ACD recibe el nombre de Distribución Automatizada de Llamadas.
[Automatic Call
Distribution]
(ACD)
309
Glosario
Documento Información en forma legible.
[Document] Un Documento puede ser de papel, o un medio electrónico.
Por ejemplo una declaración de Política, Acuerdo de Nivel de Servicio, Registro de
Incidentes, diagrama del diseño de una sala de cómputo.
Ver Registro.
Dueño de Proceso Rol responsable de asegurar que un Proceso es Adecuado para el Propósito.
[Process Owner] Las responsabilidades del Dueño de Proceso incluyen el patrocinio, Diseño, Gestión de
Cambios y mejora continua del Proceso y sus Métricas.
Este Rol se asigna comúnmente a la misma persona que desempeña el Rol de
Administrador de Procesos, aunque en Organizaciones más grandes ambos Roles
pueden estar separados.
Dueño de (Mejora Continua del Servicio) Rol responsable de la entrega de un Servicio de TI

Servicio [Service específico.
Owner]
Economías de (Estrategia del Servicio) Reducción en el Costo que se asigna a un Servicio de TI
Alcance mediante el uso de un Activo existente para un propósito adicional.
[Economies of Por ejemplo entregar un Servicio de TI nuevo de la Infraestructura de TI existente.
Scope] Ver Economías de Escala.
Economías de (Estrategia del Servicio) Reducción en el Costo promedio que es posible mediante el
Escala incremento del uso de un Servicio de TI o Activo.
[Economies of Ver Economías de Alcance.
Scale]
Eficacia (Mejora Continua del Servicio) Medida que se utiliza para conocer si se consiguieron
[Effectiveness] los Objetivos de un Proceso, Servicio y Actividad o no.
Un Proceso o Actividad Efectivos son aquellos que consiguen sus Objetivos acordados.
Ver KPI.
Eficiencia (Mejora Continua del Servicio) Medida que se utiliza para saber si se utilizó la
[Efficiency] cantidad adecuada de recursos para entregar un Proceso, Servicio y Actividad o no.
Un Proceso Eficiente consigue sus Objetivos con la cantidad mínima de tiempo,
dinero, personas u otros recursos.
Ver KPI.
Elemento de (Estrategia del Servicio) Activo que resulta de interés para la Gestión Financiera
Capital [Capital porque está por encima de un valor financiero acordado.
Item]
310
Glosario
Elemento de (Transición del Servicio) Cualquier Componente que necesita ser administrado para
Configuración entregar un Servicio de TI.
[Configuration La información de todos los CI se registra en un Registro de Configuraciones dentro
Item] (CI) del Sistema de Gestión de Configuraciones y es mantenido durante todo su Ciclo de
Vida por la Gestión de Configuraciones.
Los CI están bajo el control de la Gestión de Cambios.
Por lo general, los CI incluyen Servicios de TI, hardware, software, edificios, personas,
y documentación formal como por ejemplo documentación del Proceso y SLAs.
Elemento de (Estrategia del Servicio) Nivel medio de la categoría a la que se asignan los Costos en
Costo [Cost la Presupuestación y Contabilidad.
Element] La categoría de nivel más alto es el Tipo de Costo.
Por ejemplo el Tipo de Costo de las “personas” podría estar conformado por elementos
de costo de nómina, prestaciones para el personal, gastos, capacitación, horas extras,
etcétera.
Los Elementos de Costo se pueden dividir aún más para formar Unidades de Costo.
Por ejemplo el Elemento de Costo de los “gastos” podría incluir Unidades de Costo de
Hoteles, Transportes, Comidas, etcétera.
Producto Sinónimo de Producto Comercial Empaquetado.

Empaquetado
[Off the Shelf]
Ensamblaje (Transición del Servicio) Elemento de Configuración que está conformado por otros
[Assembly] CI.
Por ejemplo un CI de Servidor puede contener CIs para CPUs, Discos, Memoria,
etcétera; un CI de Servicio de TI puede contener varios Hardware, Software y otros
CIs.
Ver CI de Componente, Creación.
Ambiente[Enviro (Transición del Servicio) Subconjunto de la Infraestructura de TI que se utiliza para un

nment] propósito particular.
Por ejemplo: Entorno Real, Entorno de Prueba, Entorno de Creación.
Varios Entornos pueden compartir Elementos de Configuración, por ejemplo los
Entornos Reales y de Prueba pueden utilizar diferentes particiones en una computadora
única de mainframe.
También se utiliza en el término Entorno Físico para referirse al espacio, aire

acondicionado, sistema de energía, etcétera.
Entorno también se utiliza como un término genérico para referirse a las condiciones
externas que influyen o afectan algo.
Ambiente de (Transición del Servicio) Entorno controlado donde se ensamblan las Aplicaciones, los
Construcción Servicios de TI y otras Creaciones antes de pasar al Entorno Real o de Prueba.
[Build
Environment]
311
Glosario
Ambiente de (Diseño del Servicio) Entorno que se utiliza para crear o modificar Servicios de TI o
Desarrollo Aplicaciones.
[Development Los Entornos de Desarrollo no están típicamente sujetos al mismo grado de control que
Environment] los Entornos Reales o Entornos de Prueba.
Ver Desarrollo.
Ambiente de Sinónimo de Entorno Real.

Producción
[Production
Environment]
Ambiente de (Transición del Servicio) Entorno controlado que se utiliza para Probar Elementos de
Prueba [Test Configuración, Creaciones, Servicios de TI, Procesos, etcétera.
Environment]
Ambiente (Transición del Servicio) Entorno controlado que contiene Elementos de Configuración
Real[Live Reales que se utilizan para entregar Servicios de TI a los Clientes.
Environment]
Entregable Algo que debe ser proporcionado para cumplir un compromiso en un Acuerdo de Nivel
[Deliverable] de Servicio o un Contrato.
Entregable también se utiliza de una manera más informal para referirse al resultado
planificado de cualquier Proceso.
Error [Error] (Operación del Servicio) Defecto o mal funcionamiento que causa Fallos en uno o
varios Elementos de Configuración o Servicios de TI.
También se denomina Error a una equivocación que comete una persona o a un
desperfecto en un Proceso y que tiene un impacto sobre un CI o Servicio de TI.
Error Conocido (Operación del Servicio) Problema que cuenta con una Causa Raíz documentada y una
[Known Error] Solución Temporal.
Los Errores Conocidos son creados y administrados durante su Ciclo de Vida por la
Gestión de Problemas.
Los Errores Conocidos también pueden ser identificados por el área de Desarrollo o los
Proveedores.
Escalabilidad Habilidad de un Servicio de TI, Proceso, Elemento de Configuración, etcétera para

[Scalability] realizar su Función acordada cuando la Carga de Trabajo o el Alcance cambian.
312
Glosario
Escalación (Operación del Servicio ) Actividad que obtiene Recursos adicionales cuando son
[Escalation] necesarios para conseguir los Objetivos de Nivel de Servicio o las expectativas del
Cliente.
La Escalación puede ser necesaria dentro de cualquier Proceso de Gestión de Servicios
de TI, pero la mayoría de las veces está asociada con la Gestión de Incidentes, Gestión
de Problemas y Gestión de las quejas de los Clientes.
Existen dos tipos de Escalación: Escalación Funcional y Escalación Jerárquica.
Escalación (Operación del Servicio) Transferencia de un Incidente, Problema o Cambio a un

Funcional equipo técnico con mayor experiencia para ayudar en una Escalación.
[Functional
Escalation]
Escalación (Operación del Servicio) Información a o solicitud de participación de niveles de
Jerárquica administración con mayor antigüedad para ayudar en una Escalación.
[Hierarchic
Escalation]
Espacio de (Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades que un Proveedor de Servicios de TI
Mercado [Market puede explotar para cumplir las necesidades de negocio de los Clientes.
Space] El Espacio de Mercado identifica los posibles Servicios de TI que probablemente
quiera considera un Proveedor de Servicios de TI para ofrecer.
Especificación Definición formal de Requisitos.

[Specification] Una Especificación se puede utilizar para definir los Requisitos técnicos u
Operacionales, y puede ser interna o externa.
Muchos Estándares públicos consisten de un Código de Práctica y una Especificación.
La Especificación define el Estándar contra el cual puede ser Auditada una
Organización.
Estado [Status] Nombre de un campo que se requiere en muchos tipos de Registro.

Muestra la etapa actual en el Ciclo de Vida del Elemento de Configuración, Incidente,
Problema, etcétera, asociado.
Estándar Requisito obligatorio.

[Standard] Algunos ejemplos son ISO/IEC 20000 (un Estándar internacional), un Estándar interno
de seguridad para la configuración de Unix, o un Estándar gubernamental acerca de
cómo se deben mantener los Registros financieros.

El término Estándar también se utiliza para referirse a un Código de Práctica o
Especificación publicados por una Organización de Estándares tal como ISO o BSI.
Ver Lineamiento.
Estrategia (Estrategia del Servicio) Plan Estratégico diseñado para conseguir los Objetivos
[Strategy] definidos.
313
Glosario
Estrategia del (Estrategia del Servicio) Título de una de las publicaciones Centrales de ITIL.
Servicio [Service La Estrategia del Servicio establece una Estrategia general para los Servicios de TI y
Strategy] para la Gestión de Servicios de TI.
Estratégico (Estrategia del Servicio) Nivel más elevado de los tres niveles de Planificación y
[Strategic] entrega (Estratégico, Táctico y Operacional).
Las Actividades Estratégicas incluyen el establecimiento de los Objetivos y la
Planificación a largo plazo para conseguir la Visión general.
Estructura de (Transición del Servicio) Jerarquía y otras Relaciones entre todos los Elementos de
Configuración Configuración que conforman una Configuración.
[Configuration
Structure]
Etiqueta [Tag] (Estrategia del Servicio) Código corto que se utiliza para identificar una Categoría.
Por ejemplo las etiquetas EC1, EC2, EC3, etcétera se pueden utilizar para identificar
los diferentes resultados del Cliente cuando se analizan y comparan las Estrategias.
El término Etiquetar también se utiliza para referirse a la Actividad de asignar
Etiquetas a las cosas.
Evaluación Inspección y análisis para verificar si se está siguiendo un Estándar o un conjunto de

[Assessment] Lineamientos, que los Registros son precisos, o que se están cumpliendo los objetivos
de Eficiencia y Efectividad.
Ver Auditoría.
Evaluación (Transición del Servicio) Proceso responsable de evaluar un Servicio de TI nuevo o

[Evaluation] modificado para asegurar que los Riesgos fueron administrados y ayudar a determinar
si se debe continuar con el Cambio.
El término Evaluación también se utiliza para referirse a la comparación del Resultado
real con el Resultado deliberado, o a la comparación de una alternativa con otra.
Evaluación (Mejora Continua del Servicio) Comparación de una Referencia con una Línea Base o
Comparativa con una Mejor Práctica.
[Benchmarking] El término Evaluación Comparativa también se utiliza para referirse a la creación de
una serie de Referencias en el tiempo, y a la comparación de los resultados para medir
el progreso o la mejora.
Evaluación de Pasos iniciales de la Gestión de Riesgos.

Riesgos [Risk Análisis del valor de los Activos para el negocio, identificación de las Amenazas para
Assessment] esos Activos, y evaluación de qué tan Vulnerable es cada Activo ante esas Amenazas.
La Evaluación de Riesgos puede ser cuantitativa (basada en datos numéricos) o
cualitativa.
314
Glosario
Evento [Event] (Operación del Servicio) Cambio de estado que tiene importancia para la Gestión de un
Elemento de Configuración o Servicio de TI.
El término Evento también se utiliza para referirse a una Alerta o notificación creada
por cualquier Servicio de TI, Elemento de Configuración o herramienta de Monitoreo.
Los Eventos normalmente requieren que el personal de Operaciones de TI realice una
acción, y con frecuencia conllevan al registro de los Incidentes.
Factor Crítico de Algo que debe suceder si un Proceso, Proyecto, Plan, o Servicio de TI desean tener
Éxito [Critical éxito.
Success Factor] Los KPI se utilizan para medir la consecución de cada CSF.
(CSF) Por ejemplo un CSF de "proteger los Servicios de TI al realizar Cambios" podría ser
medido por KPIs tales como "la reducción del porcentaje de los Cambios no exitosos",
"la reducción del porcentaje de los Cambios que causan Incidentes," etcétera.
Falla [Fault] Sinónimo de Error.
Fallo [Failure] (Operación del Servicio) Pérdida de la habilidad para Operar conforme a la
Especificación, o para entregar el resultado requerido.
El término Fallo se puede utilizar para referirse a los Servicios de TI, Procesos,
Actividades, Elementos de Configuración etcétera.
Un Fallo con frecuencia causa un Incidente.
Foro para la El Foro para la Gestión de Servicios de TI es una Organización independiente dedicada
Gestión de a promover un enfoque profesional en cuanto a la Gestión de Servicios de TI.
Servicios de TI El itSMF es una Organización no lucrativa con representación en muchos países
[IT Service alrededor del mundo (Delegaciones de itSMF).
Management El itSMF y sus miembros contribuyen al desarrollo de ITIL y a los Estándares
Forum ] (itSMF) asociados de Gestión de Servicios de TI.
Visitar http://www.itsmf.com/ para obtener más información.
Fuente [Source] Ver Contratación de Servicio.
Función Equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o
[Function] más Procesos o Actividades.
Por ejemplo el Centro de Servicio al Usuario.
El término Función también tiene otros dos significados

• El propósito deliberado de un Elemento de Configuración, Persona, Equipo,
Proceso o Servicio de TI.
• Por ejemplo una Función del Servicio de Correo Electrónico puede ser
almacenar y reenviar los correos; una Función de un Proceso de Negocio puede
ser despachar bienes a los Clientes.
• Realizar el propósito deliberado correctamente, “La computadora funciona”
315
Glosario
Función Vital de (Diseño del Servicio) Función de un Proceso de Negocio que es imprescindible para el
Negocio [Vital éxito del Negocio.
Business Las Funciones Vitales de Negocio son consideraciones importantes para la Gestión de
Function] (VBF) la Continuidad de Negocio, Gestión de la Continuidad de Servicios de TI y Gestión de
la Disponibilidad.
Ganancia Rápida (Mejora Continua del Servicio) Actividad de mejora que se espera que proporcione un
[Quick Win] Retorno sobre la Inversión en un periodo corto con un Costo y esfuerzo relativamente
pequeños.
Ver Principio de Pareto.
Garantía (Estrategia del Servicio) Promesa o garantía de que un producto o Servicio cumplirán
[Warranty] sus Requisitos acordados.
Ver Validación y Pruebas de Servicio, Garantía de Servicio.
Garantía de (Estrategia del Servicio) Seguridad de que un Servicio de TI cumplirá los Requisitos
Servicio [Service acordados.
Warranty] Esto puede ser a través de un Acuerdo formal como un Acuerdo de Nivel de Servicio o
Contrato, o un mensaje de marketing o imagen de marca.
El valor de Negocio para un Servicio de TI se crea mediante la combinación de la
Utilidad de Servicio (lo que hace el Servicio) y la Garantía de Servicio (qué tan bien lo
hace).
Ver Garantía.
Gasto de Capital (Estrategia del Servicio) Costo de la adquisición de algo que se convertirá en un Activo
[Capital financiero, por ejemplo equipo de cómputo o edificios.
Expenditure] El valor del Activo se Amortiza a lo largo de varios periodos contables.
(CAPEX)
Gasto Sinónimo de Costo Operacional.
Operacional
[Operational
Expenditure]
(OPEX)
Generación de (Mejora Continua del Servicio) Proceso responsable de producir y entregar informes de
Reportes de la consecución y las tendencias de los Niveles de Servicio.
Servicio [Service La Generación de Informes de Servicio debe acordar con los Clientes el formato,
Reporting] contenido y la frecuencia de los informes.
Gobierno Aseguramiento de que las Políticas y la Estrategia se implementan realmente, y que se

[Governance] siguen correctamente los Procesos requeridos.
El Gobierno incluye la definición de los Roles y las Responsabilidades, la medición y
generación de informes, y la realización de acciones para resolver cualquier asunto
identificado.
316
Glosario
Gráfica SLAM (Mejora Continua del Servicio) Gráfico de Monitoreo de los Acuerdos de Nivel de
[SLAM Chart] Servicio que se utiliza para ayudar a monitorear e informar las consecuciones de los
Objetivos de Nivel de Servicio.
Un gráfico SLAM normalmente está codificado por colores para mostrar si se cumplió
cada uno de los Objetivos de Nivel de Servicio acordados, si se omitió o casi se omitió
alguno durante los 12 meses anteriores.
Grupo de Soporte (Operación del Servicio) Grupo de personas que cuenta con habilidades técnicas.
[Support Group] Los Grupos de Soporte proporcionan el Soporte Técnico que necesitan todos los
Procesos de Gestión de Servicios de TI.
Ver Gestión Técnica.
Grupo Directivo Grupo formal responsable de asegurarse de que el Negocio y las Estrategias y Planes
de TI [IT Steering del Proveedor de Servicios de TI están estrechamente alineados.
Group] (ISG) Un Grupo Directivo de TI incluye representantes senior tanto del Negocio como del
Proveedor de Servicios de TI.
Guión de (Operación del Servicio) Conjunto estructurado de preguntas que utiliza el personal del
Diagnóstico Centro de Servicio al Usuario para asegurarse de formular las preguntas correctas, y
[Diagnostic como apoyo para Clasificar, Resolver y asignar los Incidentes.
Script] El Guión de Diagnóstico también se puede poner a disposición de los Usuarios para
ayudarles a diagnosticar y resolver sus propios Incidentes.
No Hacer Nada (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación.

[Do Nothing] El Proveedor de Servicios acuerda formalmente con el Cliente que la Recuperación de
este Servicio de TI no se llevará a cabo.
Historial de (Transición del Servicio) Información acerca de todos los cambios realizados a un
Cambios [Change Elemento de Configuración durante su ciclo de vida.
History] El Historial de Cambios consiste de todos aquellos Registros de Cambios que aplican
al CI.
Horas de Servicio (Diseño del Servicio) (Mejora Continúa del Servicio) Periodo acordado durante el cual
[Service Hours] debe estar Disponible un Servicio de TI particular.
Por ejemplo, "Lunes-Viernes 08:00 a 17:00 excepto días festivos".
Las Horas de Servicio se deben definir en un Acuerdo de Nivel de Servicio.
317
Glosario
Horas de Soporte (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Tiempos u horas en los que está
[Support Hours] disponible el soporte para los Usuarios.
Por lo general corresponden a las horas en las que está disponible el Centro de Servicio
al Usuario.
Las Horas de Soporte se deben definir en un Acuerdo de Nivel de Servicio, y pueden
ser distintas a las Horas de Servicio.
Por ejemplo, las Horas de Servicio pueden ser 24 horas al día, pero las Horas de
Soporte pueden ser de 07:00 a 19:00.
Identidad (Operación del Servicio) Nombre exclusivo que se utiliza para identificar a un Usuario,
[Identity] persona o Rol.
La Identidad se utiliza para otorgar Derechos a ese Usuario, persona o Rol.
Algunos ejemplos de identidades pueden ser el nombre de usuario “SmithJ" o el Rol de
“Administrador de Cambios”.
Identificación de (Transición del Servicio) Actividad responsable de recopilar información acerca de los
Configuración Elementos de Configuración y sus Relaciones, y de cargar esta información en la
[Configuration CMDB.
Identification] La Identificación de Configuración también es responsable del etiquetado de los CI,
para que se puedan encontrar los Registros de Configuraciones correspondientes.
Identificación de (Transición del Servicio) Convención de nomenclatura que se utiliza para identificar de
Liberación manera exclusiva una Versión.
[Release La Identificación de Versión por lo general incluye una referencia al Elemento de
Identification] Configuración y número de versión.
Por ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2.
Impacto [Impact] (Operación del Servicio) (Transición del Servicio) Medida del efecto de un Incidente,
Problema o Cambio en los Procesos de Negocio.
El Impacto con frecuencia se basa en cómo se verán afectados los Niveles de Servicio.
El Impacto y la Urgencia se emplean para asignar la Prioridad.
Implementación (Transición del Servicio) Actividad responsable del traslado de hardware, software,
[Deployment] documentación, Procesos, etcétera, nuevos o modificados, al Entorno Real.
La Implementación forma parte del Proceso de Gestión de Versiones e
Implementaciones.
Ver Despliegue.
Impulsor [Driver] Algo que influye en la Estrategia, los Objetivos o Requisitos.

Por ejemplo una legislación nueva o las acciones de la competencia.
318
Glosario
Incidente (Operación del Servicio) Interrupción no planificada de un Servicio de TI o reducción
[Incident] en la Calidad de un Servicio de TI.
También es un Incidente el Fallo de un Elemento de Configuración que aún no tiene un
impacto sobre el Servicio.
Por ejemplo el Fallo de uno de los discos de un conjunto de reflejos.
Incidente Mayor (Operación del Servicio) Categoría más alta de Impacto para un Incidente.
[Major Incident] Un Incidente Mayor resulta en una interrupción importante para el Negocio.
Indicador Clave (Mejora Continua del Servicio) Métrica que se utiliza para ayudar a administrar un
de Rendimiento Proceso, Servicio de TI o Actividad.
[Key Muchas Métricas se pueden medir, pero sólo las más importantes de éstas se definen
Performance como KPIs y se utilizan para administrar e informar activamente el Proceso, Servicio
Indicator] (KPI) de TI o Actividad.
Los KPI se deben seleccionar de forma tal que aseguren que se administran tanto la
Eficiencia como la Efectividad y la Rentabilidad.
Ver Factor Crítico de Éxito.
Información Información que se utiliza para respaldar la toma de decisiones de los administradores.
Gerencial La Información de Administración con frecuencia es generada automáticamente por las
[Management herramientas que soportan los diversos Procesos de Gestión de Servicios de TI.
Information] La Información de Administración suele incluir los valores de los KPIs tales como
"Porcentaje de Cambios que generan Incidentes", o "tasa de revisiones de primera vez".
Informe de Documento que contiene detalles de uno o más KPI u otros objetivos importantes que
Excepción sobrepasaron los Umbrales definidos.
[Exception Algunos ejemplos incluyen objetivos del SLA que se están omitiendo o que casi se
Report] omiten, y una Métrica de Rendimiento que indica un problema potencial de Capacidad.
Infraestructura de Todo el hardware, software, redes, instalaciones etc. que se requieren para Desarrollar,
TI [IT Probar, entregar, Monitorear, Controlar o soportar los Servicios de TI.
Infrastructure] El término Infraestructura de TI incluye toda la Tecnologías de la Información pero no
a las personas, Procesos y documentación asociados.
Instalaciones (Diseño del Servicio) Edificio permanente, disponible para su uso cuando es necesario
Fijas [Fixed conforme a un Plan de Continuidad de Servicios de TI.

Facility] Ver Opción de Recuperación, Instalaciones Portátiles.
Instalaciones (Diseño del Servicio) Edificio prefabricado o vehículo grande, que proporciona un
Portátiles Tercero y es trasladado a un sitio cuando es necesario conforme a un Plan de
[Portable Facility] Continuidad de Servicios de TI.
Ver Opción de Recuperación, Instalaciones Fijas.
319
Glosario
Foto Instantánea (Transición del Servicio) Estado actual de una Configuración conforme lo capta una
[Snapshot] herramienta de descubrimiento.
Término que también se utiliza como sinónimo de Evaluación Comparativa.
Ver Línea Base.
Instrucción de Documento que contiene instrucciones detalladas que especifican con exactitud qué
Trabajo [Work pasos seguir para llevar a cabo una Actividad.
Instruction] Una Instrucción de Trabajo contiene muchos más detalles que un Procedimiento y sólo
se crea cuando se necesitan instrucciones muy detalladas.
Integración deTI (Operación del Servicio) CTI es un término genérico que cubre cualquier tipo de
y Telefonía integración entre computadoras y Sistemas de telefonía.
[Computer Se utiliza con mayor frecuencia para hacer referencia a Sistemas en los que una
Telephony Aplicación muestra pantallas detalladas que se relacionan con las llamadas telefónicas
Integration] (CTI) entrantes o salientes.
Ver Distribución Automática de Llamadas, Respuesta Interactiva de Voz.
Integración del (Mejora Continua del Servicio) Capability Maturity Model® Integration (CMMI) es un
Modelo de enfoque de la mejora de procesos desarrollada por el Software Engineering Institute
Madurez de la (SEI) de la Carnegie Melon University.
Capacidad CMMI proporciona a las organizaciones los elementos esenciales de procesos
(CMMI) efectivos.
[Capability Se puede utilizar para guiar la mejora de procesos en todo un proyecto, o en toda una
Maturity Model división u organización.
Integration] CMMI ayuda a integrar funciones organizativas tradicionalmente separadas, establecer
(CMMI) metas y prioridades de mejora de procesos, proporcionar guías para procesos de
calidad, y proporcionar un punto de referencia para la evaluación de los procesos
actuales.
Visitar http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ para obtener más información.
Ver CMM, Mejora Continua, Madurez.
Integridad (Diseño del Servicio) Principio de seguridad que asegura que los datos y Elementos de
[Integrity] Configuración sólo son modificados por personal y Actividades autorizados.
La Integridad considera todas las causas posibles de modificación, incluyendo los
Fallos del software y hardware, los Eventos ambientales y la intervención humana.
Interfaz de (Estrategia del Servicio) Interfaz entre el Proveedor de Servicios de TI y un Usuario,

Proveedor de Cliente, Proceso de Negocio o Proveedor.
Servicios [Service El análisis de las Interfaces del Proveedor de Servicios ayuda a coordinar la Gestión de
Provider principio a fin de los Servicios de TI.
Interface] (SPI)
320
Glosario
Interrupción (Transición del Servicio) Documento que identifica el efecto de los Cambios
Prevista de planificados, las Actividades de mantenimiento y los Planes de Prueba sobre los
Servicio Niveles de Servicio acordados.
[Projected
Service Outage]
(PSO)
Invocación (Diseño del Servicio) Inicio de los pasos que se definen en un plan.
[Invocation] Por ejemplo, iniciar el Plan de Continuidad de Servicios de TI para uno o más
Servicios de TI.
ISO 9000 Término genérico que se refiere a un conjunto de Estándares y Lineamientos

internacionales para los Sistemas de Gestión de la Calidad.
Visitar http://www.iso.org/ para obtener más información.
Ver ISO.
ISO 9001 Estándar internacional para los Sistemas de Gestión de la Calidad.

Ver ISO 9000, Estándar.
ISO/IEC 17799 (Mejora Continua del Servicio) Código de Práctica ISO para la Gestión de la Seguridad
de la Información.
Ver Estándar.
ISO/IEC 20000 Especificación y Código de Práctica ISO para la Gestión de Servicios de TI.
ISO/IEC 20000 está alineado con las Mejores Prácticas de ITIL.
ISO/IEC 27001 (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Especificación ISO para la
Gestión de la Seguridad de la Información.
El Código de Práctica correspondiente es ISO/IEC 17799.
Ver Estándar.
ITIL [ITIL] Conjunto de lineamientos sobre Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI.
ITIL es propiedad de la OGC y consiste de una serie de publicaciones que
proporcionan lineamientos sobre el aprovisionamiento de Calidad en los Servicios de
TI, y sobre los Procesos e instalaciones necesarios para soportarlos.
Visitar http://www.itil.co.uk/ para obtener más información.
321
Glosario
Línea Base (Mejora Continua del Servicio) Referencia que se utiliza como punto de referencia.
[Baseline] Por ejemplo:
• Una Línea Base de ITSM se puede utilizar como punto de partida para medir el
efecto de un Plan de Mejora del Servicio
• Una Línea Base de Rendimiento se puede utilizar para medir cambios en el
Rendimiento durante la vida de un Servicio de TI
• Una Línea Base de Gestión de Configuraciones se puede utilizar para permitir
que la Infraestructura de TI se restaure a una Configuración conocida en caso de
que haya un fallo en el Cambio o Versión
Línea Base de (Transición del Servicio) Línea Base de una Configuración que se acordó formalmente
Configuración y que se administra a través del proceso de Gestión de Cambios.
[Configuration La Línea Base de Configuración se utiliza como la base para Creaciones, Versiones y
Baseline] Cambios futuros.
Línea de Servicio (Estrategia del Servicio) Servicio Principal o Servicio de Soporte que cuenta con
[Line of Service] múltiples Paquetes de Nivel de Servicio.
(LOS) La Línea de Servicio es administrada por un Administrador de Productos y todos los
Paquetes de Nivel de Servicio son asignados para soportar un segmento de mercado en
particular.
Línea Directriz Documento que describe Mejores Prácticas que recomiendan lo que se debe hacer.
[Guideline] La conformidad con un lineamiento normalmente no se aplica conforme a la ley.
Ver Estándar.
Llamada [Call] (Operación del Servicio) Llamada telefónica de un Usuario al Centro de Servicio al
Usuario.
La Llamada puede resultar en el registro de un Incidente o de una Solicitud de
Servicio.
Lluvia de Ideas (Diseño del Servicio) Técnica que ayuda a que un equipo genere ideas.
[Brainstorming] Las ideas no se revisan durante la sesión de Lluvia de Ideas, sino en una etapa
posterior.
La Gestión de Problemas utiliza con frecuencia la Lluvia de Ideas para identificar las
causas posibles.
Madurez (Mejora Continua del Servicio) Medida de la Confiabilidad, Eficiencia y Efectividad

[Maturity] de un Proceso, Función, Organización, etcétera.
Los Procesos y Funciones más maduros están formalmente alineados con los Objetivos
y la Estrategia de Negocio, y están soportados por un marco para la mejora continua.
322
Glosario
Matriz de Sinónimo de RACI.
Autoridad
[Authority
Matrix]
Mejor Práctica Actividades o Procesos comprobados que se han utilizado con éxito en varias
[Best Practice] Organizaciones.
ITIL es un ejemplo de Buena Práctica.
Mejora Continua (Mejora Continua del Servicio) Etapa del Ciclo de Vida de un Servicio de TI y el título
del Servicio de una de las publicaciones Centrales de ITIL.
[Continual La Mejora Continua del Servicio es responsable de la Gestión de las mejoras a los
Service Procesos de Gestión de Servicios de TI y Servicios de TI.
Improvement] El Rendimiento del Proveedor de Servicios de TI se mide continuamente y se realizan
(CSI) mejoras a los Procesos, Servicios de TI e Infraestructura de TI para incrementar su
Eficiencia, Efectividad y Rentabilidad.
Ver Planifique, Realice, Revise, Actúe.
Métrica [Metric] (Mejora Continua del Servicio) Algo que se mide e informa para ayudar a administrar
un Proceso, Servicio de TI o Actividad.
Ver KPI.
Métrica Externa Métrica que se utiliza para medir la entrega de un Servicio de TI a un Cliente.
[External Metric] Las Métricas Externas normalmente se definen en los SLA y son informadas a los
Clientes.
Ver Métrica Interna.
Métrica Interna Métrica que se utiliza dentro de la compañía del Proveedor de Servicios de TI para
[Internal Metric] Monitorear la Eficiencia, Efectividad o Rentabilidad de los Procesos internos del
Las Métricas Internas normalmente no se informan al Cliente del Servicio de TI.
Ver Métrica Externa.
Métricas de (Mejora Continua del Servicio) Conjunto de Métricas relacionadas, en el cual las
Tensión [Tension mejoras a una Métrica tienen un efecto negativo en otra.
Metrics] Las Métricas de Tensión se diseñan para asegurar que se obtiene el equilibrio
apropiado.
Middleware (Diseño del Servicio) Software que conecta dos o más Componentes o Aplicaciones de
[Middleware] software.
El Middleware generalmente se adquiere de un Proveedor, en lugar de desarrollarlo
dentro de la empresa del Proveedor de Servicios de TI.
Ver Empaquetado.
323
Glosario
Modelado Técnica que se utiliza para predecir el comportamiento futuro de un Sistema, Proceso,
[Modelling] Servicio de TI, Elemento de Configuración, etcétera.
El Modelado suele emplearse en la Gestión Financiera, Gestión de la Capacidad y
Gestión de la Disponibilidad.
Modelado (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Técnica
Analítico que utiliza Modelos matemáticos para predecir el comportamiento de un Elemento de
[Analytical Configuración o Servicio de TI.
Modelling] Los Modelos Analíticos se utilizan con mayor frecuencia en la Gestión de la Capacidad
y en la Gestión de la Disponibilidad.
Ver Modelado.
Modelado de (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Técnica que crea un Modelo
Simulación detallado para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuración o Servicio
[Simulation de TI.
Modelling] Los Modelos de Simulación pueden ser muy precisos pero son caros y su creación
requiere mucho tiempo.
El Modelo de Simulación con frecuencia se crea al utilizar los Elementos de
Configuración reales que están siendo modelados, con Cargas de Trabajo o
Transacciones artificiales.
Los Modelos de Simulación se utilizan en la Gestión de la Capacidad cuando los
resultados precisos son importantes.
Algunas veces al modelo de simulación se le denomina Referencia de Rendimiento.
Modelo [Model] Representación de un Sistema, Proceso, Servicio de TI, Elemento de Configuración,

etcétera, que se utiliza para ayudar a comprender o predecir los comportamientos
futuros.
Modelo de (Transición del Servicio) Manera repetible de tratar una Categoría de Cambio
Cambio [Change particular.
Model] Un Modelo de Cambio define los pasos predefinidos específicos que seguirá un
Cambio de esta Categoría.
Los Modelos de Cambio pueden ser muy sencillos y no contar con requisitos de
aprobación (por ejemplo, el Restablecimiento de una Contraseña) o pueden ser muy
complejos e incluir muchos pasos que requieren aprobación (por ejemplo, la Versión
principal de un software).
Ver Cambio Estándar, Consejo Asesor de Cambios.
324
Glosario
Modelo de (Estrategia del Servicio) Marco para ayudar a que las Organizaciones guíen sus análisis
Capacitación para y decisiones sobre los Modelos y las Estrategias de Contratación de Servicio.
Clientes eSCM-CL fue desarrollado por la Carnegie Mellon University.
[eSourcing Ver eSCM-SP.
Capability Model
for Client
Organizations]
(eSCM-CL)
Modelo de (Estrategia del Servicio) Marco para ayudar a que los Proveedores de Servicios de TI
Capacitación para desarrollen sus Capacidades de Gestión de Servicios de TI desde la perspectiva de la
Proveedores Contratación de Servicio.
[eSourcing eSCM-SP fue desarrollado por la Carnegie Mellon University.
Capability Model Ver eSCM-CL.
for Service
Providers]
(eSCM-SP)
Modelo de (Mejora Continua del Servicio) El Modelo de Madurez de la Capacidad para Software
Madurez de la (también conocido como CMM y SW-CMM) es un modelo que se utiliza para
Capacidad identificar las Mejores Prácticas con el objetivo de ayudar a incrementar la Madurez
[Capability del Proceso.
Maturity Model] CMM fue desarrollado en el Software Engineering Institute (SEI) de la Carnegie
(CMM) Mellon University.
En el 2000, SW-CMM fue actualizado a CMMI® (Integración del Modelo de Madurez
de la Capacidad).
El SEI ya no da mantenimiento al modelo SW-CMM, ni a sus métodos asociados de
evaluación, ni materiales de capacitación.
Modelo Kano (Estrategia del Servicio) Modelo desarrollado por Noriaki Kano que se utiliza para
[Kano Model] ayudar a comprender las preferencias del Cliente.
El Modelo Kano considera los Atributos de un Servicio de TI que se encuentran
agrupados en áreas como Factores Básicos, Factores de Agitación, Factores de
Rendimiento, etcétera.
Monitoreo (Operación del Servicio) Observación repetida de un Elemento de Configuración,

[Monitoring] Servicio de TI o Proceso para detectar Eventos y asegurarse de que se conoce el estado
actual.
Monitoreo Activo (Operación del Servicio) Monitoreo de un Elemento de Configuración o Servicio de TI

[Active que utiliza revisiones automatizadas regulares para descubrir el estado actual.
Monitoring] Ver Monitoreo Pasivo.
Monitoreo Pasivo (Operación del Servicio) Monitoreo de un Elemento de Configuración, Servicio de TI

[Passive o Proceso que depende de una Alerta o notificación para descubrir el estado actual.
Monitoring] Ver Monitoreo Activo.
325
Glosario
Monitoreo (Operación del Servicio) Monitoreo que busca patrones de Eventos para predecir los
Proactivo posibles Fallos futuros.
[Proactive Ver Monitoreo Reactivo.
Monitoring]
Monitoreo (Operación del Servicio) Monitoreo que se realiza como respuesta a un Evento.
Reactivo Por ejemplo, al enviar un trabajo por lote cuando el proceso anterior se completa, o
[Reactive registrar un Incidente cuando ocurre un Error.
Monitoring] Ver Monitoreo Proactivo.
Negocio (Estrategia del Servicio) Entidad corporativa u Organización completas, compuestas

[Business] por diversas Unidades de Negocio.
En el contexto de la ITSM, el término Negocio incluye al sector público y a
organizaciones no lucrativas, así como a compañías.
Un Proveedor de Servicios de TI proporciona Servicios de TI a un Cliente que
pertenece a un Negocio.
El Proveedor de Servicios de TI puede formar parte del mismo Negocio que su Cliente
(Proveedor Interno de Servicios), o parte de otro Negocio (Proveedor Externo de
Servicios).
Nivel de Madurez Nivel nombrado en un modelo de Madurez, tal como la Integración del Modelo de
[Maturity Level] Madurez de la Capacidad de Carnegie Mellon.
Nivel de Servicio Logro medido e informado contra uno o más Objetivos de Nivel de Servicio.
[Service Level] El término Nivel de Servicio algunas veces se utiliza informalmente para referirse a un
Objetivo de Nivel de Servicio.
Objetivo Propósito u objetivo definidos de un Proceso, una Actividad o una Organización como
[Objective] un todo.
Los Objetivos se expresan generalmente como objetivos medibles.
El término Objetivo también se utiliza informalmente para referirse a un Requisito.
Ver Resultado.
Objetivo de (Operación del Servicio) Tiempo esperado durante el cual un Elemento de

Mantenimiento de Configuración no estará disponible debido a una Actividad de mantenimiento
Servicio [Service planificada.
Maintenance
Objective] (SMO)
Objetivo de (Estrategia del Servicio) Objetivo de un Proceso de Negocio, o del Negocio como un
Negocio todo.
[Business Los Objetivos de Negocio respaldan la Visión de Negocio, proporcionan guías para la
Objective] Estrategia de TI, y con frecuencia están respaldados por los Servicios de TI.
326
Glosario
Objetivo de Nivel (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Compromiso que está
de Servicio documentado en un Acuerdo de Nivel de Servicio.
[Service Level Los Objetivos de Nivel de Servicio se basan en los Requisitos de Nivel de Servicio y
Target] son necesarios para asegurar que el diseño del Servicio de TI es Adecuado para el
Propósito.
Los Objetivos de Nivel de Servicio deben ser SMART, acrónimo de Specific,
Measurable, Achievable, Relevant y Timely (Específicos, Medibles, Alcanzables,
Relevantes y Oportunos), y normalmente se basan en KPIs.
Objetivo de Punto (Operación del Servicio) Cantidad máxima de datos que se puede perder cuando el
de Recuperación Servicio es restaurado tras una interrupción.
[Recovery Point El Objetivo de Punto de Recuperación se expresa como una longitud de tiempo antes
Objective] (RPO) del Fallo.
Por ejemplo, un Objetivo de Punto de Recuperación de un día puede estar respaldado
por Copias de Seguridad diarias, y se pueden perder hasta 24 horas de datos.
Los Objetivos de Punto de Recuperación para cada Servicio de TI se deben negociar,
acordar y documentar, además se deben utilizar como Requisitos para el Diseño del
Servicio y los Planes de Continuidad de los Servicios de TI.
Objetivo de (Operación del Servicio) Tiempo máximo permitido para la recuperación de un

Tiempo de Servicio de TI tras una interrupción.
Recuperación El Nivel de Servicio que se va a proporcionar puede ser inferior a los Objetivos de
[Recovery Time Nivel de Servicio normales.
Objective] (RTO) Los Objetivos de Tiempo de Recuperación para cada Servicio de TI deben ser
negociados, acordados y documentados.
Ver Análisis del Impacto de Negocio.
Objetivos de Ver COBIT.

Control para la
Información y
Tecnología
Relacionada
[Control
Objectives for
Information and
related
Technology]
(COBIT)
Observación (Mejora Continua del Servicio) Técnica que se utiliza en la Mejora del Servicio,
Técnica investigación de Problemas y Gestión de la Disponibilidad.
[Technical El personal de Soporte Técnico se reúne para monitorear el comportamiento y
Observation] Rendimiento de un Servicio de TI y realizar recomendaciones de mejora.
(TO)
327
Glosario
Oficina de La OGC es propietaria de la marca ITIL (derechos de reproducción y marca
Comercio comercial).
Gubernamental La OGC es un departamento del Gobierno del Reino Unido que soporta la entrega de la
[Office of agenda de adquisiciones del gobierno mediante su trabajo en adquisiciones de
Government colaboración y al elevar los niveles de habilidades y capacidades de adquisición de los
Commerce] departamentos.
(OGC) También proporciona soporte a proyectos complejos del sector público.
Oficina de La OPSI emite las licencias para el material, sujeto a los derechos de reproducción de
Información del la Corona, que se utiliza en las publicaciones de ITIL.
Sector Público Es un departamento del Gobierno del Reino Unido que proporciona acceso en línea a la
[Office of Public legislación británica, otorga licencias para la re-utilización del material sujeto a los
Sector derechos de reproducción de la Corona, administra el Information Fair Trader Scheme,
Information] mantiene el Registro de Activos de Información del Gobierno y proporciona asesoría y
(OPSI) guías sobre las publicaciones oficiales y los derechos de reproducción de la Corona.
Opción de (Diseño del Servicio) Estrategia para responder a una interrupción en el Servicio.
Recuperación Las Estrategias que se utilizan comúnmente son Hacer Nada, Solución Temporal
[Recovery Manual, Arreglo Recíproco, Recuperación Gradual, Recuperación Intermedia,
Option] Recuperación Rápida, Recuperación Inmediata.
Las Opciones de Recuperación pueden utilizar instalaciones dedicadas, o instalaciones
de Terceros compartidas por varios Negocios.
Operación (Operación del Servicio) Administración diaria de un Servicio de TI, Sistema u otro
[Operation] Elemento de Configuración.
El término Operación también se utiliza para referirse a una Actividad o Transacción
predefinidas.
Por ejemplo, la carga de una cinta magnética, la aceptación de dinero en un punto de
venta, o la lectura de datos de una unidad de disco.
Operación (Diseño del Servicio) Enfoque o diseño para eliminar el Tiempo Inactivo planificado
Continua de un Servicio de TI.
[Continuous Observe que puede haber Elementos de Configuración individuales inactivos aunque el
Operation] Servicio de TI esté Disponible.
Operación del (Operación del Servicio) Etapa en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI.
Servicio [Service La Operación del Servicio incluye varios Procesos y Funciones y es el título de una de
Operation] las publicaciones Centrales de ITIL.
Ver Operación.
328
Glosario
Operacional Nivel inferior de los 3 niveles de la Planificación y Entrega (Estratégico, Táctico,
[Operational] Operacional).
Las Actividades Operacionales incluyen la Planificación o Entrega diarios de un
Proceso de Negocio o Proceso de Gestión de Servicios de TI.
El término Operacional se puede utilizar como sinónimo del término Real.
Operaciones de (Estrategia del Servicio) Ejecución, monitoreo y administración diarios de los Procesos
Negocio de Negocio.
[Business
Operations]
Operaciones de (Operación del Servicio) Actividades desempeñadas por Control de Operaciones de TI,
TI [IT incluyendo la Gestión de Consolas, Programación de Tareas, Copias de Seguridad y
Operations] Restauración, y Gestión de Impresión y Salida.
Operar [Operate] Tener un rendimiento conforme a lo esperado.

Se dice que un Proceso o Elemento de Configuración Operan si entregan los resultados
Requeridos.
Operar también significa realizar una o más Operaciones.
Por ejemplo, Operar una computadora consiste en la realización de las Operaciones
diarias que necesita la computadora para ofrecer un rendimiento conforme a lo
esperado.
Optimización del (Estrategia del Servicio) Análisis de las finanzas y restricciones de un Servicio de TI
Aprovisionamient para decidir si los enfoques alternativos para la entrega del Servicio pueden reducir los
o de Servicio Costos o mejorar la Calidad.
[Service
Provisioning
Optimization]
(SPO)
Optimizar Reexaminar, Planificar y solicitar Cambios para obtener la Eficiencia y Efectividad

[Optimise] máximas de un Proceso, Elemento de Configuración, Aplicación, etcétera.
Organización Compañía, entidad jurídica u otra institución.

[Organization] Algunos ejemplos de Organizaciones que no son compañías pueden ser la
Organización Internacional para la Estandarización (ISO) o el itSMF.

El término Organización algunas veces se utiliza para referirse a cualquier entidad que
disponga de Personas, Recursos y Presupuestos.
Por ejemplo un Proyecto o una Unidad de Negocio.
329
Glosario
Organización Ver Organización Internacional para la Estandarización (ISO).
Internacional de
Estándares
[International
Standards
Organization]
Organización La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es el mayor desarrollador

Internacional para de Estándares del mundo.
la ISO es una organización no gubernamental que constituye una red de los institutos de
Estandarización estandarización nacionales de 156 países.
[International Información adicional disponible sobre ISO en http://www.iso.org/
Organization for
Standardization]
(ISO)
Paquete de (Diseño del Servicio) Documentos que definen todos los aspectos de un Servicio de TI
Diseño del y sus Requisitos durante cada etapa de su Ciclo de Vida.
Servicio [Service Se produce un Paquete de Diseño del Servicio para cada Servicio de TI nuevo, Cambio
Design Package] mayor o Retiro de Servicio de TI.
Paquete de Nivel (Estrategia del Servicio) Nivel definido de Utilidad y Garantía para un Paquete de
de Servicio Servicio particular.
[Service Level Cada SLP se diseña para cumplir las necesidades de un Patrón particular de Actividad
Package] (SLP) de Negocio.
Ver Línea de Servicio.
Paquete de (Estrategia del Servicio) Descripción detallada de un Servicio de TI que está disponible
Servicio [Service para su entrega a los Clientes.
Package] Un Paquete de Servicio incluye un Paquete de Nivel de Servicio y uno o más Servicios
Principales y Servicios de Soporte.
Paquete de (Estrategia del Servicio) Descripción detallada de un Servicio Principal que puede ser
Servicio Principal compartido por uno o más Paquetes de Nivel de Servicio.
[Core Service Ver Paquete de Servicio.
Package] (CSP)
Parte Involucrada Todas las personas que tienen un interés en una Organización, Proyecto, Servicio de
[Stakeholder] TI, etcétera.
Las Partes Involucradas pueden estar interesadas en las Actividades, objetivos,
Recursos o Entregables.
Las Partes Involucradas pueden incluir Clientes, Socios, empleados, accionistas,
dueños, etcétera.
Ver RACI.
330
Glosario
Patrón de (Estrategia del Servicio) Perfil de la carga de trabajo de una o más Actividades de
Actividad de Negocio.
Negocio [Pattern Los Patrones de Actividad de Negocio se utilizan para ayudar a que el Proveedor de
of Business Servicios de TI comprenda y planifique los diferentes niveles de Actividad de Negocio.
Activity] (PBA) Ver Perfil de Usuario.
Perfil de Usuario (Estrategia del Servicio) Patrón de demanda de Servicios de TI del Usuario.
[User Profile] Cada Perfil de Usuario incluye uno o más Patrones de Actividad de Negocio.
[(UP)
Perspectiva de (Estrategia del Servicio) Enfoque sobre la Gestión de Servicios de TI, Procesos,
Control [Control Funciones, Activos, etcétera.
Perspective] Puede haber diferentes Perspectivas de Control sobre el mismo Servicio de TI,
Proceso, etcétera, lo que permite que diferentes personas o equipos se enfoquen en lo
que es importante y relevante para su Rol específico.
Algunos ejemplos de Perspectiva de Control son la administración Reactiva y
Proactiva dentro de las Operaciones de TI, o la percepción de un Ciclo de vida para un
equipo de Proyecto de Aplicaciones.
Perspectiva de (Mejora Continua del Negocio) Entendimiento del Proveedor de Servicios y el área de
Negocio Servicios de TI desde el punto de vista del Negocio, y entendimiento del Negocio
[Business desde el punto de vista del Proveedor de Servicios.
Perspective]
Piloto [Pilot] (Transición del Servicio) Implementación limitada de un Servicio de TI, una Versión o
un Proceso en el Entorno Real.
El Piloto se utiliza para reducir el Riesgo, así como para obtener retroalimentación y
Aceptación por parte del Usuario.
Ver Prueba, Evaluación.
Plan [Plan] Propuesta detallada que describe las Actividades y Recursos necesarios para la
consecución de un Objetivo.
Por ejemplo, un Plan para implementar un Servicio de TI o Proceso nuevos.
ISO/IEC 20000 requieren un Plan para la Gestión de cada Proceso de Gestión de
Servicios de TI.
Plan de (Diseño del Servicio) Plan de Capacidad que se utiliza para administrar los Recursos
Capacidad que se requieren para entregar Servicios de TI.

[Capacity Plan] El Plan contiene escenarios para distintas predicciones de demanda de Negocio, y
opciones valoradas para entregar los Objetivos de Nivel de Servicio acordados.
331
Glosario
Plan de (Diseño del Servicio) Plan que define los pasos que se requieren para Restaurar los
Continuidad de Procesos de Negocio después de una interrupción.
Negocio El Plan también identificará los disparadores de la Invocación, las personas que
[Business participarán, las comunicaciones, etcétera.
Continuity Plan] El Plan de Continuidad de Servicios de TI forma una parte importante de los Planes de
(BCP) Continuidad de Negocio.
Plan de (Diseño del Servicio) Plan que define los pasos que se requieren para Recuperar uno o
Continuidad de más Servicios de TI.
Servicios de TI El Plan también identificará los disparadores de la Invocación, las personas que
[IT Service participarán, las comunicaciones, etcétera.
Continuity Plan] El Plan de Continuidad de Servicios de TI debe formar parte de un Plan de
Continuidad de Negocio.
Plan de (Diseño del Servicio) Plan para asegurar que los Requisitos de Disponibilidad
Disponibilidad existentes y futuros de los Servicios de TI se pueden proporcionar de manera Rentable.
[Availability
Plan]
Plan de Mejora (Mejora Continua del Servicio) Plan formal para implementar mejoras en un Proceso o
del Servicio Servicio de TI.
[Service
Improvement
Plan] (SIP)
Planificación Actividad responsable de la creación de uno o más Planes.

[Planning] Por ejemplo, la Planificación de la Capacidad.
Planificación de (Diseño del Servicio) Actividad del proceso de Gestión de la Capacidad responsable de
la Capacidad la creación de un Plan de Capacidad.
[Capacity
Planning]
Planificación de (Transición del Service) Proceso responsable de la Planificación de todos los Procesos
Transición y de Transición del Servicio, así como de la coordinación de los recursos que requieren.
Soporte Estos Procesos de Transición del Servicio son Gestión de Cambios, Gestión de Activos
[Transition y Configuraciones de Servicio, Gestión de Versiones e Implementaciones, Validación
Planning and y Pruebas de Servicio, Evaluación y Gestión de Conocimientos.

Support]
332
Glosario
Planear, Hacer, (Mejora Continua del Servicio) Ciclo de cuatro etapas para la Gestión de Procesos, que
Revisar, Acturar se atribuye a Edward Deming.
[Plan-Do-Check- Planifique, Realice, Revise, Actúe también es denominado Ciclo Deming.
Act] PLANIFIQUE: Diseñar o revisar Procesos que soportan los Servicios de TI.
REALICE: Implementar el Plan y administrar los Procesos.
REVISE: Medir los Procesos y Servicios de TI, compararlos con los Objetivos y
producir informes.
ACTÚE: Planificar e implementar Cambios para mejorar los Procesos.
PMBOK Estándar de Gestión de Proyectos mantenido y publicado por el Project Management

[PMBOK] Institute.
PMBOK son las siglas de Project Management Body of Knowledge (Cuerpo de
Conocimientos de Gestión de Proyectos).
Visitar http://www.pmi.org/ para obtener más información.
Ver PRINCE2.
Política [Policy] Expectativas e intenciones de administración formalmente documentadas.

Las Políticas se utilizan para dirigir las decisiones, y asegurar el desarrollo y la
implementación consistentes y apropiados de los Procesos, Estándares, Roles,
Actividades, Infraestructura de TI, etcétera.
Política de Sinónimo de Política de Seguridad de la Información.

Seguridad
[Security Policy]
Política de (Diseño del Servicio) Política que gobierna el enfoque de la Organización en cuanto a
Seguridad de la la Gestión de la Seguridad de la Información.
Información
[Information
Security Policy]
Porcentaje de Uso (Diseño del Servicio) Cantidad de tiempo que un Componente está ocupado durante un
[Percentage periodo dado.
Utilization] Por ejemplo, si una CPU está ocupada durante 1800 segundos en un periodo de una
hora, su uso es del 50%.
Potencial de (Estrategia del Servicio) Valor total posible de las Capacidades y Recursos generales
Servicio [Service de un Proveedor de Servicios de TI.
Potential]
Práctica Manera de trabajar, o manera en que se debe realizar el trabajo.
[Practice] Las Prácticas pueden incluir Actividades, Procesos, Funciones, Estándares y
Lineamientos.
Ver Mejor Práctica.
333
Glosario
Prerrequisito para Actividad que necesita ser completada, o condición que necesita ser cumplida, para
el Éxito permitir la implementación exitosa de un Plan o Proceso.
[Prerequisite for Los PFS con frecuencia son el resultado de un Proceso que, a su vez, es un elemento
Success] (PFS) que se requiere para otro Proceso.
Presupuestación Actividad de predecir y controlar el gasto del dinero.

[Budgeting] Consiste de un ciclo periódico de negociación para establecer el Presupuesto futuro
(normalmente anual), así como el monitoreo y ajuste diarios de los Presupuesto
actuales.
Presupuesto Lista de todo el dinero que una Organización o Unidad de Negocio planifican recibir y
[Budget] pagar durante un periodo especificado.
Ver Presupuestación, Planificación.
PRINCE2 Metodología gubernamental estándar del Reino Unido para la Gestión de Proyectos.
[PRINCE2] Visitar http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para obtener más información.
Ver PMBOK.
Principio de (Operación del Servicio) Técnica que se utiliza para determinar la prioridad de las
Pareto [Pareto Actividades.
Principle] El Principio de Pareto afirma que 80% del valor de cualquier Actividad se crea con
20% del esfuerzo.
El Análisis de Pareto también se utiliza en la Gestión de Problemas para determinar la
prioridad de las causas posibles de un Problema que están sujetas a una investigación.
Prioridad (Transición del Servicio) (Operación del Servicio) Categoría que se utiliza para
[Priority] identificar la importancia relativa de un Incidente, Problema o Cambio.
La Prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y se utiliza para identificar los plazos
requeridos para la realización de las acciones.
Por ejemplo, el SLA puede estipular que los Incidentes de Prioridad 2 deben ser
resueltos en menos de 12 horas.
Problema (Operación del Servicio) Causa de uno o más Incidentes.

[Problem] Generalmente, al momento de crear un Registro de Problemas, la causa se desconoce, y
el Proceso de Gestión de Problemas es responsable de realizar una investigación más
extensa.
Procedimiento Documento que contiene los pasos que especifican cómo realizar una Actividad.
[Procedure] Los Procedimientos se definen como parte de los Procesos.
Ver Instrucción de Trabajo.
334
Glosario
Procedimientos (Operación del Servicio) Procedimientos que utiliza la Gestión de Operaciones de TI.
Estándar de
Operación
[Standard
Operating
Procedures]
(SOP)
Proceso [Process] Conjunto estructurado de Actividades diseñado para conseguir un Objetivo específico.
Un Proceso toma una o más aportaciones definidas y las convierte en productos
definidos.
Un Proceso puede incluir cualquiera de los Roles, responsabilidades, herramientas y
Controles de administración que se requieren para entregar de forma confiable los
productos.
Un Proceso puede definir las Políticas, Estándares, Lineamientos, Actividades e
Instrucciones de Trabajo, en caso de que fueran necesarios.
Proceso de Proceso que le pertenece a y realiza el Negocio.

Negocio Un Proceso de Negocio contribuye a la entrega de un producto o Servicio para un
[Business Cliente de Negocio.
Process] Por ejemplo, un minorista puede contar con un Proceso de adquisiciones que le ayuda a
entregar Servicios a sus Clientes de Negocio.
Muchos de los Procesos de Negocio dependen de los Servicios de TI.
Proceso de Nombre que utiliza ISO/IEC 20000 para el grupo de Proceso que incluye a la Gestión
Versión [Release de Versiones.
Process] Este grupo no incluye ningún otro Proceso.
El Proceso de Versión también se utiliza como sinónimo del Proceso de Gestión de
Versiones.
Procesos de Grupo de Proceso de ISO/IEC 20000 que incluye a la Gestión de Cambios y la Gestión
Control [Control de Configuraciones.
Processes]
Procesos de Grupo de Proceso de ISO/IEC 20000 que incluye a la Gestión de Relaciones de
Relación Negocio y la Gestión de Proveedores.
[Relationship
Processes]
Procesos de Grupo de Proceso de ISO/IEC 20000 que incluye a la Gestión de Incidentes y la
Resolución Gestión de Problemas.
[Resolution
Processes]
335
Glosario
Producto (Diseño del Servicio) Software o Middleware de aplicación que se pueden adquirir de
Comercial un Tercero.
Empaquetado
[Commercial off
the Shelf]
(COTS)
pro-forma [pro- Plantilla o Documento ejemplo que contienen datos de ejemplo que serán
forma] reemplazados con los valores reales una vez que éstos estén disponibles.
Programa Diversos Proyectos y Actividades que se planifican y administran juntos para

[Programme] conseguir un conjunto general de los Objetivos relacionados y otros Resultados.
Programa de (Transición del Servicio) Documento que enlista todos los Cambios aprobados y su
Cambios [Change fecha de implementación prevista.
Schedule] Un Programa de Cambios también se conoce también como Lista de Cambios
Planificados, incluso puede contener información sobre Cambios que ya fueron
implementados.
Programación de (Operación del Servicio) Planificación y Gestión de la ejecución de las tareas de

Tareas [Job software que se requieren como parte de un Servicio de TI.
Scheduling] La Programación de Tareas es realizada por la Gestión de Operaciones de TI, y con
frecuencia se automatiza utilizando herramientas de software que ejecutan tareas por
lote o en línea en momentos específicos del día, la semana, el mes o año.
Proveedor (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Tercero responsable de suministrar los
[Supplier] bienes o Servicios que se requieren para entregar Servicios de TI.
Algunos ejemplos de proveedores son distribuidores de hardware y software,
proveedores de redes y telecomunicaciones, y Organizaciones de Contratación Externa.
Ver Contrato de Soporte, Cadena de Suministro.
Proveedor de (Estrategia del Servicio) Organización que suministra Servicios a uno o más Clientes
Servicios [Service Internos o Externos.
Provider] El término Proveedor de Servicios con frecuencia se utiliza como una abreviación de
Ver Proveedor de Servicios Tipo I, Proveedor de Servicios Tipo II, Proveedor de

Servicios Tipo III.
Proveedor de (Diseño del Servicio) Proveedor Externo de Servicios que aprovisiona Servicios de TI
Servicios de utilizando Aplicaciones que se ejecutan en las instalaciones del Proveedor de Servicios.
Aplicación Los Usuarios acceden a las Aplicaciones por medio de conexiones de red del
[Application Proveedor de Servicios.
Service Provider]
(ASP)
336
Glosario
Proveedor de Proveedor Externo de Servicios que proporciona acceso a Internet.
Servicios de La mayoría de los ISP proporcionan otros Servicios de TI, tales como hospedaje de
Internet [Internet páginas Web.
Service Provider]
(ISP)
Proveedor de (Estrategia del Servicio) Proveedor de Servicios que proporciona Servicios de TI a
Servicios de TI Clientes Internos o Externos.
[IT Service
Provider]
Proveedor de (Estrategia del Servicio) Proveedor Interno de Servicios que está integrado dentro de
Servicios de Tipo una Unidad de Negocio.
I [Type I Service Puede haber varios Proveedores de Servicios de Tipo I dentro de una Organización.
Provider]
Proveedor de (Estrategia del Servicio) Proveedor Interno de Servicios que proporciona Servicios de
Servicios de Tipo TI compartidos a más de una Unidad de Negocio.
II [Type II
Service Provider]
Proveedor de (Estrategia del Servicio) Proveedor de Servicios que proporciona Servicios de TI a

Servicios de Tipo Clientes Externos.
III [Type III
Service Provider]
Proveedor (Estrategia del Servicio) Proveedor de Servicios de TI que forma parte de una
Externo de Organización diferente a la de su Cliente.
Servicios Un Proveedor de Servicios de TI puede tener tanto Clientes Internos como Externos.
[External Service Ver Proveedor de Servicios de Tipo III.
Provider]
Proveedor Interno (Estrategia del Servicio) Proveedor de Servicios de TI que forma parte de la misma
de Servicios Organización que su Cliente.
[Internal Service Un Proveedor de Servicios de TI puede tener tanto Clientes Internos como Externos.
Provider] Ver Proveedor de Servicios de Tipo I, Proveedor de Servicios de Tipo II, Contratación
Interna.
Proyecto [Project] Organización temporal, compuesta por personas y otros Activos que se requieren para
conseguir un Objetivo u otro Resultado.

Cada Proyecto tiene un Ciclo de Vida que por lo general incluye un inicio,
Planificación, ejecución, Cierre, etcétera.
Los Proyectos normalmente se administran utilizando una metodología formal, tal
como PRINCE2.
337
Glosario
Proyectos en Ver PRINCE2.
Entornos
Controlados
[PRojects IN
Controlled
Environments]
(PRINCE2)
Prueba [Test] (Transición del Servicio) Actividad que verifica que un Elemento de Configuración,
Servicio de TI, Proceso, etcétera, cumplen con su Especificación o Requisitos
acordados.
Ver Validación y Pruebas de Servicio, Aceptación.
Puente de (Operación del Servicio) Ubicación física donde se monitorean y administran los
Operaciones Servicios de TI y la Infraestructura de TI.
[Operations
Bridge]
Punto Único de (Operación del Servicio) Aprovisionamiento de una sola manera consistente de
Contacto [Single comunicarse con una Organización o Unidad de Negocio.
Point of Contact] Por ejemplo, al Punto Único de Contacto para un Proveedor de Servicios de TI
(SPOC) normalmente se le denomina Centro de Servicio al Usuario.
Punto Único de (Diseño del Servicio) Cualquier Elemento de Configuración que puede causar un
Fallo [Single Incidente cuando tiene un fallo, y para el cual no se ha implementado una
Point of Failure] Contramedida.
(SPOF) Un Punto Único de Fallo puede ser una persona, o un paso en un Proceso o Actividad,
así como un Componente de la Infraestructura de TI.
Ver Fallo.
RACI [RACI] (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Modelo que se utiliza para
ayudar a definir Roles y Responsabilidades.
RACI significa, por sus siglas en inglés, Responsable (persona que supervisa),
Responsable (persona que toma la decisión final), Consultada e Informada.
Ver Parte Involucrada.
Producción [Live] (Transición del Servicio) Se refiere a un Servicio de TI o Elemento de Configuración

que se utiliza para entregar un Servicio a un Cliente.
338
Glosario
Recuperación (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Recuperación de un Elemento de
[Recovery] Configuración o un Servicio de TI a un estado de operación.
La recuperación de un Servicio de TI con frecuencia incluye la recuperación de datos a
un estado consistente conocido.
Después de la Recuperación es posible que sea necesario llevar a cabo otros pasos
antes de que los Servicios de TI puedan estar disponibles para los Usuarios
(Restauración).
Recuperación (Diseño del Servicio) Opción de Recuperación que también se conoce como Reserva
Gradual [Gradual Fría.
Recovery] Se toman medidas para Recuperar el Servicio de TI en un período que no sea superior a
las 72 horas.
La Recuperación Gradual normalmente utiliza Instalaciones Portátiles o Fijas que
tienen soporte ambiental y cableado de red, pero que no cuentan con Sistemas de
cómputo.
El hardware y software se instalan como parte del Plan de Continuidad de Servicios de
TI.
Inmediata Caliente.
[Immediate Se toman medidas para Recuperar el Servicio de TI sin pérdidas de Servicio.
Recovery] La Recuperación Inmediata por lo general utiliza las tecnologías de reflejo, equilibrio
de carga y división de sitios.
Intermedia Templada.
[Intermediate Se toman medidas para Recuperar el Servicio de TI en un periodo de entre 24 y 72
Recovery] horas.
La Recuperación Intermedia por lo general utiliza Instalaciones Fijas o Portátiles
compartidas que cuentan con Sistemas de cómputo y Componentes de red.
Será necesario configurar el hardware y software, así como restaurar los datos, como
parte del Plan de Continuidad de Servicios de TI.
Rápida [Fast Caliente.
Recovery] Se toman medidas para Recuperar el Servicio de TI en un periodo corto, por lo general
inferior a las 24 horas.
La Recuperación Rápida normalmente utiliza una Instalación Fija dedicada con
Sistemas de cómputo y software que tienen una configuración lista para ejecutar los
Servicios de TI.
La Recuperación Inmediata puede tomar hasta 24 horas en caso de que sea necesario
Restaurar los datos desde las Copias de Seguridad.
339
Glosario
Recurso (Estrategia del Servicio) Término genérico que incluye la Infraestructura de TI,
[Resource] personas, dinero o cualquier otra cosa que pueda ayudar a entregar un Servicio de TI.
Se considera que los Recursos son los Activos de una Organización.
Ver Capacidad, Activo de Servicio.
Red de Valor (Estrategia del Servicio) Conjunto complejo de Relaciones entro dos o más grupos u
[Value Network] organizaciones.
El valor se genera a través del intercambio de conocimientos, información, bienes o
Servicios.
Ver Cadena de Valor, Asociación.
Redundancia Sinónimo de Tolerancia a Fallas.

[Redundancy] El término Redundante también tiene el significado genérico de obsoleto, o que ya no
es necesario.
Revisión Post- Reexamen que se realiza tras la implementación de un Cambio o Proyecto.

implementación Un PIR determina si el Cambio o Proyecto tuvieron éxito, e identifica oportunidades de
[Post mejora.
Implementation
Review] (PIR)
Revisar [Review] Evaluación de un Cambio, Problema, Proceso, Proyecto, etcétera.

Los Reexámenes por lo general se llevan a cabo en puntos predefinidos en el Ciclo de
Vida, y en especial después del Cierre.
El propósito de un Reexamen es asegurarse de que todos los Entregables fueron
provistos, e identificar oportunidades de mejora.
Ver Reexamen Post-implementación.
Referencia (Mejora Continua del Servicio) Estado registrado de algo en un punto específico en el
(Benchmark) tiempo.
[Benchmark] Se puede crear una Referencia para una Configuración, un Proceso, o cualquier otro
conjunto de datos.
Por ejemplo, se puede utilizar una Referencia en:
• La Mejora Continua del Servicio, para establecer el estado actual de la Gestión
de mejoras.
• La Gestión de la Capacidad, para documentar las características de Rendimiento

durante las operaciones normales.
Ver Evaluación Comparativa, Línea Base.
340
Glosario
Registro [Record] Documento que contiene los resultados u otro tipo de producto de un Proceso o
Actividad.
Los registros son la evidencia de que en realidad se llevó a cabo una Actividad, y
pueden estar impresos o en formato electrónico.
Por ejemplo, un informe de Auditoría, un Registro de Incidentes, o el acta de una
reunión.
Registro de (Transición del Servicio) Lista de Activos que incluye su dueño y valor.
Activos [Asset El Registro de Activos es mantenido por la Gestión de Activos.
Register]
Registro de (Transición del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Cambio.
Cambios [Change Cada Registro de Cambios documenta el Ciclo de Vida de un solo Cambio.
Record] Para cada Solicitud de Cambio que se recibe, se crea un Registro de Cambios, incluso
para aquellas que son rechazadas posteriormente.
Los Registros de Cambios deben hacer referencia a los Elementos de Configuración
afectados por el Cambio.
Los Registros de Cambios se almacenan en el Sistema de Gestión de Configuraciones.
Registro de (Transición del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Elemento de
Configuraciones Configuración.
[Configuration Cada Registro de Configuraciones documenta el Ciclo de Vida de un solo CI.
Record] Los Registros de Configuraciones se almacenan en una Base de Datos de Gestión de
Configuraciones.
Registro de (Operación del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Error Conocido.
Errores Cada Registro de Errores Conocidos documenta el Ciclo de Vida de un Error
Conocidos Conocido, incluyendo el Estado, la Causa Raíz y la Solución Temporal.
[Known Error En algunas implementaciones, el Error Conocido se documenta utilizando campos
Record] adicionales en un Registro de Problemas.
Registro de (Operación del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Incidente.
Incidentes Cada Registro de Incidentes documenta el Ciclo de Vida de un solo Incidente.
[Incident Record]
Registro de (Operación del Servicio) Registro que contiene los detalles de un Problema.
Problemas Cada Registro de Problemas documenta el Ciclo de Vida de un solo Problema.
[Problem Record]
Registro de (Transición del Servicio) Registro en la CMDB que define el contenido de una
Liberaciones Versión.
[Release Record] Un Registro de Versiones guarda Relación con todos los Elementos de Configuración
que se ven afectados por la Versión.
341
Glosario
Relación Conexión o interacción entre dos personas o cosas.
[Relationship] En la Gestión de Relaciones de Negocio se trata de la interacción entre el Proveedor de
Servicios de TI y el Negocio.
En la Gestión de Configuraciones se trata del vínculo entre dos Elementos de
Configuración que identifica una dependencia o conexión entre ellos.
Por ejemplo, las Aplicaciones pueden estar vinculadas a los Servidores en los que se
ejecutan, los Servicios de TI pueden tener muchos vínculos con todos los CI que
contribuyen a ellos.
Remediación (Transición del Servicio) Recuperación a un estado conocido tras haberse presentado
[Remediation] un fallo en un Cambio o Versión.
Rendimiento Medida que consigue o entrega un Sistema, persona, equipo, Proceso o Servicio de TI.
[Performance]
Rendimiento (Diseño del Servicio) Medida del número de Transacciones, u otras Operaciones,
(Throughput) realizadas en un tiempo fijo.
[Throughput] Por ejemplo 5000 correos electrónicos enviados por horas, o 200 E/S de disco por
segundo.
Rentabilidad Medida del equilibrio entre la Efectividad y el Costo de un Servicio, Proceso o

[Cost actividad.
Effectiveness] Un Proceso Rentable es aquel que consigue sus Objetivos al Costo mínimo.
Ver KPI, Retorno sobre la Inversión, Valor por Dinero.
Reparar [Repair] (Operación del Servicio) Reemplazo o corrección de un Elemento de Configuración en

el que se presentó un fallo.
Requerimiento (Diseño del Servicio) Declaración formal de lo que se necesita.

[Requirement] Por ejemplo, un Requisito de Nivel de Servicio, un Requisito de Proyecto, o los
Entregables requeridos para un Proceso.
Ver Declaración de Requisitos.
Requerimiento de (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Requisito del Cliente que se
Nivel de Servicio relaciona con un aspecto del Servicio de TI.
[Service Level Los SLR se basan en los Objetivos de Negocio y se utilizan para negociar los
Requirement] Objetivos de Nivel de Servicio acordados.

(SLR)
En modo de (Diseño del Servicio) Se utiliza para referirse a los Recursos que no se requieren para
espera [Standby] entregar los Servicios de TI Reales, pero que están disponibles para soportar los Planes
de Continuidad de Servicio de TI.
Por ejemplo, se puede mantener un centro de datos de Reserva para soportar los
arreglos de Reserva Caliente, Reserva Templada o Reserva Fría.
342
Glosario
En modo de Sinónimo de Recuperación Rápida o Recuperación Inmediata.
espera “Hot” [Hot
Standby]
En modo de Sinónimo de Recuperación Gradual.

espera “Cold”
[Cold Standby]
En modo de Sinónimo de Recuperación Intermedia.
espera “Warm”
[Warm Standby]
Redundancia (Diseño del Servicio) Habilidad de un Elemento de Configuración o Servicio de TI

[Resilience] para resistir Fallos o para Recuperarse rápidamente tras un Fallo.
Por ejemplo, un cable reforzado resistirá fallos cuando esté bajo tensión.
Ver Tolerancia a Fallas.
Resolución (Operación del Servicio) Acción que se realiza para reparar la Causa Raíz de un
[Resolution] Incidente o Problema, o para implementar una Solución Temporal.
En ISO/IEC 20000, los Procesos de Resolución es el grupo de Procesos que incluye la
Gestión de Problemas e Incidentes.
Respuesta (Operación del Servicio) Forma de Distribución Automática de Llamadas que acepta
Interactiva de las entradas del Usuario, tales como presionar una tecla y los comandos de voz, para
Voz [Interactive identificar el destino correcto de las Llamadas entrantes.
Voice Response]
(IVR)
Restauración de Ver Restaurar.
Servicio
[Restoration of
Service]
Restaurar (Operación del Servicio) Realizar una acción para regresar un Servicio de TI a los
[Restore] Usuarios tras su Reparación y Recuperación de un Incidente.
Este es el Objetivo fundamental de la Gestión de Incidentes.
Resultado El resultado de realizar una Actividad; seguir un Proceso; entregar un Servicio de TI,
[Outcome] etcétera.
El término Resultado se utiliza para referirse a los resultados esperados, así como a los
resultados reales.
Ver Objetivo.
Retirar [Retire] (Transición del Servicio) Eliminación permanente de un Servicio de TI, u otro
Elemento de Configuración, del Entorno Real.
Retirado es una etapa en el Ciclo de Vida de muchos Elementos de Configuración.
343
Glosario
Retorno sobre la (Estrategia del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Medición del beneficio
Inversión [Return esperado de una inversión.
on Investment] En su significado más básico representa la utilidad neta de una inversión dividida entre
(ROI) el valor neto de los activos invertidos.
Ver Valor Actual Neto, Valor sobre la Inversión.
Revertir [Back- Sinónimo de Remedio.

out]
Riesgo [Risk] Evento posible que podría causar daños o pérdidas, o afectar la habilidad para
conseguir los Objetivos.
Un Riesgo se mide por la probabilidad de una Amenaza, la Vulnerabilidad del Activo
ante esa Amenaza, y el Impacto que tendría si ocurriera.
Rol [Role] Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones otorgadas a una persona o

equipo.
Un Rol se define en un Proceso.
Una persona o equipo pueden tener múltiples Roles, por ejemplo, los Roles del
Administrador de Configuraciones y del Administrador de Cambios pueden ser
desempeñados por una sola persona.
Seguridad Ver Gestión de la Seguridad de la Información.

[Security]
Separación de (Estrategia del Servicio) Enfoque sobre el Diseño de una solución o Servicio de TI que
Preocupaciones divide el problema en partes que se pueden resolver de forma independiente.
[Separation of Este enfoque separa “lo que” se va a hacer de “cómo” se va a hacer.
Concerns] (SoC)
Servicio [Service] Medio de entregar valor a los Clientes al facilitar los Resultados que desean conseguir
los Clientes sin apropiarse de Costos y Riesgos específicos.
Servicio de (Operación del Servicio) Aplicación que administra la información acerca de la

Directorio Infraestructura de TI que está disponible en una red, y los Derechos de acceso
[Directory correspondientes del Usuario.
Service]
Servicio de Servicio de TI que no utiliza directamente el Negocio, pero que requiere el Proveedor
Infraestructura de Servicios de TI para poder proporcionar otros Servicios de TI.
[Infrastructure Por ejemplo Servicios de Directorio, servicios de nomenclatura o servicios de

Service] comunicación.
344
Glosario
Servicio de Servicio de TI que soporta directamente un Proceso de Negocio, a diferencia de un
Negocio Servicio de Infraestructura al que utiliza internamente el Proveedor de Servicios de TI
[Business y normalmente no es visible para el Negocio.
Service] El término Servicio de Negocio también se utiliza para referirse al Servicio que
entregan a los Clientes de Negocio las Unidades de Negocio.
Por ejemplo, la entrega de servicios financieros a los Clientes de un banco, o de bienes
a los Clientes de una tienda minorista.
La entrega exitosa de los Servicios de Negocio con frecuencia depende de uno o más
Servicios de TI.
El término también se refiere a la Gestión de los Servicios de Negocio que se entregan
a los Clientes de Negocio.
Servicio de (Estrategia del Servicio) Servicio que habilita o mejora un Servicio Principal.
Soporte Por ejemplo, un Servicio de Directorio o un Servicio de Copias de Seguridad.
[Supporting Ver Paquete de Servicio.
Service]
Servicio de TI [IT Servicio proporcionado a uno o más Clientes por un Proveedor de Servicios de TI.
Service] Un Servicio de TI se basa en el uso de la Tecnología de la Información y soporta los
Procesos de Negocio del Cliente.
Un Servicio de TI está conformado por una combinación de personas, Procesos y
tecnología, y se debe definir en un Acuerdo de Nivel de Servicio.
Servicio Principal (Estrategia del Servicio) Servicio de TI que entrega los Resultados básicos que desean
[Core Service] uno o más Clientes.
Ver Servicio de Soporte, Paquete de Servicio Principal.
Servicio Técnico Sinónimo de Servicio de Infraestructura.

[Technical
Service]
Servicios (Estrategia del Servicio) Perspectiva sobre los Servicios de TI que enfatiza el hecho de
Administrados que son administrados.
[Managed El término Servicios Administrados también se utiliza como sinónimo de Servicios de
Services] TI de Contratación Externa.
Servidor [Server] (Operación del Servicio) Computadora que está conectada a una red y que proporciona
Funciones de software que utilizan otras computadoras.
Siguiendo al Sol (Operación del Servicio) Metodología para utilizar Centros de Servicio al Usuario y
[Follow the Sun] Grupos de Soporte alrededor del mundo para proporcionar Servicio las 24 horas del
día, 7 días a la semana.
Las Llamadas, Incidentes, Problemas y Solicitudes de Servicio son transferidos entre
grupos de diferentes husos horarios.
345
Glosario
Sistema [System] Número de cosas relacionadas que trabajan juntas para conseguir un Objetivo común.
Por ejemplo: • Un Sistema de cómputo que incluye hardware, software y Aplicaciones.
• Un Sistema de gestión que incluye múltiples Procesos que se planifican y administran
juntos.
Por ejemplo un Sistema de Gestión de la Calidad.
• Un Sistema de Gestión de Bases de Datos o un Sistema Operativo que incluye
muchos módulos de software que están diseñados para realizar un conjunto de
Funciones relacionadas.
Sistema de Marco Políticas, Procesos y Funciones que asegura que una Organización puede
Gestión conseguir sus Objetivos.
[Management
System]
Sistema de (Transición del Servicio) Conjunto de herramientas y bases de datos que se utiliza para
Gestión de administrar los datos de Configuración de un Proveedor de Servicios de TI.
Configuraciones El CMS también incluye información sobre Incidentes, Problemas, Errores Conocidos,
[Configuration Cambios y Versiones; además puede contener datos sobre empleados, Proveedores,
Management ubicaciones, Unidades de Negocio, Clientes y Usuarios.
System] (CMS) El CMS incluye herramientas para recopilar, almacenar, administrar, actualizar, y
presentar datos sobre todos los Elementos de Configuración y sus Relaciones.
El CMS es mantenido por la Gestión de Configuraciones y utilizado por todos los
Procesos de Gestión de Servicios de TI.
Ver Base de Datos de Gestión de Configuraciones, Sistema de Gestión de
Conocimientos de Servicio
Sistema de (Transición del Servicio) Conjunto de herramientas y bases de datos que se utilizan
Gestión de para administrar conocimientos e información.
Conocimientos de El SKMS incluye el Sistema de Gestión de Configuraciones, así como otras
Servicio [Service herramientas y bases de datos.
Knowledge El SKMS almacena, administra, actualiza y presenta toda la información que necesita
Management un Proveedor de Servicios de TI para administrar todo el Ciclo de Vida de los
System] (SKMS) Servicios de TI.
Sistema de (Mejora Continua del Servicio) Conjunto de Procesos responsable de asegurar que todo
Gestión de la el trabajo que realiza una Organización tiene la Calidad adecuada para cumplir los
Calidad [Quality Objetivos de Negocio o Niveles de Servicio de manera confiable.
Management Ver ISO 9000.

System] (QMS)
346
Glosario
Sistema de (Diseño del Servicio) Marco de Políticas, Procesos, Estándares, Lineamientos y
Gestión de la herramientas que asegura que una Organización puede conseguir sus Objetivos de
Seguridad de la Gestión de la Seguridad de la Información.
Información
[Information
Security
Management
System] (ISMS)
Sistema de (Diseño del Servicio) Depósito virtual de todos los datos de Gestión de la Capacidad,
Información de que por lo general se almacena en múltiples ubicaciones físicas.
Gestión de la Ver Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicio.
Capacidad
[Capacity
Management
Information
System] (CMIS)
Sistema de (Diseño del Servicio) Depósito virtual de todos los datos de Gestión de la
Información de Disponibilidad, que por lo general se almacena en múltiples ubicaciones físicas.
Gestión de la Ver Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicio.
Disponibilidad
[Availability
Management
Information
System] (AMIS)
SMART (Diseño del Servicio) (Mejora Continua del Servicio) Acrónimo para ayudar a recordar
[SMART] que los objetivos de los Acuerdos de Nivel de Servicio y Planes de Proyecto deben ser
Específicos (Specific), Medibles (Measurable), Alcanzables (Achievable), Relevantes
(Relevant) y Oportunos (Timely).
Solicitud de Sinónimo de Solicitud de Cambio [Request for Change].

Cambio [Change
Request]
Solicitud de (Transición del Servicio) Propuesta formal para que se realice un Cambio.
Cambio [Request Una RFC incluye detalles del Cambio propuesto, y se puede registrar en papel o
for Change] electrónicamente.
(RFC) El término RFC con frecuencia se utiliza erróneamente para referirse a un Registro de
Cambios, o al Cambio mismo.
347
Glosario
Solicitud de (Operación del Servicio) Solicitud de información, asesoría, un Cambio Estándar o
Servicio [Service Acceso a un Servicio de TI por parte de un Usuario.
Request] Por ejemplo, restablecer una contraseña, o proporcionar Servicios de TI estándar a un
Usuario nuevo.
Normalmente, el Centro de Servicio al Usuario maneja las Solicitudes de Servicio, y
no requieren ser enviadas.
Ver Cumplimiento de Solicitud.
Solución (Operación del Servicio) Reducción o eliminación del Impacto de un Incidente o

Temporal Problema para los cuales todavía no hay una Resolución disponible.
[Workaround] Por ejemplo, al reiniciar un Elemento de Configuración que presentó un fallo.
Las Soluciones Temporales para los Problemas se documentan en los Registros de
Errores Conocidos.
Las Soluciones Temporales para los Incidentes que no tienen Registros de Problemas
asociados se documentan en el Registro de Incidentes.
Solución Solución Temporal que requiere intervención manual.

Temporal Manual El término Solución Temporal Manual también se utiliza como el nombre de una
[Manual Opción de Recuperación en la que el Proceso de Negocio Opera sin utilizar los
Workaround] Servicios de TI.
Ésta es una medida temporal y por lo general se combina con otra Opción de
Recuperación.
Soporte de (Operación del Servicio) Primer nivel en una jerarquía de los Grupos de Soporte
Primera Línea involucrados en la resolución de Incidentes.
[First-line Cada nivel contiene más habilidades especializadas, o cuenta con más tiempo u otros
Support] Recursos.
Ver Escalación.
Soporte de (Operación del Servicio) Segundo nivel en una jerarquía de los Grupos de Soporte
Segunda Línea involucrados en la resolución de Incidentes e investigación de Problemas.
[Second-line Cada nivel contiene más habilidades especializadas, o cuenta con más tiempo u otros
Support] Recursos.
Soporte de (Operación del Servicio) Tercer nivel en una jerarquía de los Grupos de Soporte
Tercera Línea involucrados en la resolución de Incidentes e investigación de Problemas.

[Third-line Cada nivel contiene más habilidades especializadas, o cuenta con más tiempo u otros
Support] Recursos.
Soporte Técnico Sinónimo de Gestión Técnica.

[Technical
Support]
348
Glosario
Soporte (Transición del Servicio) Soporte que se proporciona para un Servicio de TI nuevo o
Temprano [Early Modificado durante un periodo, posterior a su Publicación.
Life Support] Durante el Soporte Temprano, el Proveedor de Servicios de TI puede reexaminar los
KPI, Niveles de Servicio y Umbrales de Monitoreo, y proporcionar Recursos
adicionales para la Gestión de Incidentes y Problemas.
Tablero de (Operación del Servicio) Representación gráfica del Rendimiento y la Disponibilidad

Resultados generales del Servicio de TI.
[Dashboard] Las imágenes del Tablero de Resultados se pueden actualizar en tiempo real, y también
se pueden incluir en informes de administración y páginas Web.
Los Tableros de Resultados se pueden utilizar para soportar la Gestión de Niveles de
Servicio, Gestión de Eventos o el Diagnóstico de Incidentes.
Táctico [Tactical] El nivel intermedio de los tres niveles de Planificación y entrega (Estratégico, Táctico
y Operacional).
Las Actividades Tácticas incluyen los Planes a mediano plazo que se requieren para
conseguir los Objetivos específicos, por lo general durante un periodo de semanas a
meses.
Tasa Interna de (Estrategia del Servicio) Técnica que se utiliza para ayudar a tomar decisiones sobre el
Retorno [Internal Gasto de Capital.
Rate of Return] La IRR calcula una cifra que permite comparar dos o más inversiones alternativas.
(IRR) Una IRR superior indica una mejor inversión.
Ver Valor Actual Neto, Retorno sobre la Inversión.
Tecnología de la Uso de la tecnología para el almacenamiento, la comunicación o el procesamiento de

Información información.
[Information La tecnología por lo general incluye computadoras, telecomunicaciones, Aplicaciones
Technology] (TI) y otro software.
La información puede incluir datos de Negocio, voz, imágenes, video, etcétera.
La Tecnología de la Información (TI) con frecuencia se utiliza para soportar los
Procesos de Negocio a través de Servicios de TI.
Tercero [Third Persona, grupo, o Negocio que no forma parte del Acuerdo de Nivel de Servicio para
Party] un Servicio de TI, pero que se requiere para la entrega exitosa de ese Servicio de TI.
Por ejemplo, un Proveedor de software, una compañía de mantenimiento de hardware,

o el departamento de un edificio.
Los Requisitos para los Terceros normalmente se especifican en los Contratos de
Soporte o Acuerdos de Nivel Operacional.
349
Glosario
Términos de (Diseño del Servicio) Documento que especifica los Requisitos, Alcance, Entregables,
Referencia Recursos y programa de un Proyecto o Actividad.
[Terms of
Reference]
(TOR)
Tiempo Acordado (Diseño del Servicio) Sinónimo de Horas de Servicio; se utiliza comúnmente en el
de Servicio cálculo formal de la Disponibilidad.
[Agreed Service Ver Tiempo Inactivo.
Time]
Tiempo de Medida del tiempo que toma completar una Operación o Transacción.
Respuesta Se utiliza en la Gestión de la Capacidad como una medida del Rendimiento de la
[Response Time] Infraestructura de TI, y en la Gestión de Incidentes como una medida del tiempo que
toma contestar el teléfono, o iniciar el Diagnóstico.
Tiempo Inactivo (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Tiempo durante el cual un Elemento de
[Downtime] Configuración o Servicio de TI no están Disponibles conforme a su Tiempo Acordado
de Servicio.
La Disponibilidad de un Servicio de TI con frecuencia se calcula a partir del Tiempo
Acordado de Servicio y el Tiempo Inactivo.
Tiempo Inactivo (Diseño del Servicio) Tiempo acordado durante el cual un Servicio de TI no estará
Planificado disponible.
[Planned El Tiempo Inactivo Planificado con frecuencia se utiliza para la realización de tareas de
Downtime] mantenimiento, actualizaciones o pruebas.
Ver Ventana de Cambio, Tiempo Inactivo.
Tiempo Promedio (Diseño del Servicio) Métrica para medir e informar la Confiabilidad.
entre Fallas El MTBF es el tiempo promedio durante el cual un Elemento de Configuración o
[Mean Time Servicio de TI pueden realizar su Función acordada sin interrupción.
Between Failures] Se mide a partir del momento en el que el CI o Servicio de TI comienzan a operar,
(MTBF) hasta que la siguiente vez que tienen un fallo.
Tiempo Promedio (Diseño del Servicio) Métrica que se utiliza para medir e informar la Confiabilidad.
entre Incidentes El MTBSI es el tiempo promedio que transcurre a partir del momento en que un
de Servicio Sistema o Servicio de TI tienen un fallo, hasta la siguiente vez que vuelven a tener un
[Mean Time fallo.
Between Service MTBSI equivale al MTBF + MTRS.
Incidents]
(MTBSI)
350
Glosario
Tiempo Promedio Tiempo promedio que toma reparar un Elemento de Configuración o Servicio de TI
para Reparación tras un Fallo.
[Mean Time To El MTTR se mide a partir de que el CI o Servicio de TI presentan un fallo hasta que
Repair] (MTTR) son Reparados.
El MTTR no incluye el tiempo que se requiere para Recuperarlos o Restaurarlos.
El MTTR algunas veces se utiliza de forma incorrecta para referirse al Tiempo
Promedio para Restauración de Servicio.
Tiempo Promedio Tiempo promedio que toma Restaurar un Elemento de Configuración o Servicio de TI
para Restauración tras un Fallo.
de Servicio El MTTR se mide a partir de que el CI o Servicio de TI presentan un fallo hasta que
[Mean Time to son totalmente Restaurados y entregan su funcionalidad normal.
Restore Service] Ver Capacidad de Mantenimiento, Tiempo Promedio para Reparación.
(MTRS)
Tipo de CI [CI (Transición del Servicio) Categoría que se utiliza para Clasificar los CI.
Type] El Tipo de CI identifica los Atributos y las Relaciones que se requieren para un
Registro de Configuraciones.
Los Tipos de CI comunes incluyen: hardware, Documento, Usuario, etcétera.
Tipo de Costo (Estrategia del Servicio) Nivel más alto de la categoría a la que se asignan los Costos
[Cost Type] en la Presupuestación y Contabilidad.
Por ejemplo, hardware, software, personas, alojamiento, costos externos y
Transferencia.
Ver Elemento de Costo, Tipo de Costo.
Tipo de Llamada (Operación del Servicio) Categoría que se utiliza para distinguir las solicitudes
[Call Type] realizadas a un Centro de Servicio al Usuario.
Los Tipos de Llamada comunes son Incidente, Solicitud de Servicio y Queja.
Tolerancia a (Diseño del Servicio) Habilidad de un Servicio de TI o Elemento de Configuración

Fallas [Fault para continuar su Operación correcta tras el Fallo de la parte de un Componente.
Tolerance] Ver Resistencia, Contramedida.
Trabajo en Estado que significa que las Actividades comenzaron pero que aún no han finalizado.
Progreso [Work Se utiliza comúnmente como un Estado para los Incidentes, Problemas, Cambios,
in Progress] etcétera.
(WIP)
Transacción Función discreta que realiza un Servicio de TI.
[Transaction] Por ejemplo, la transferencia de dinero de una cuenta bancaria a otra.
Un sola Transacción puede involucrar diversas adiciones, eliminaciones y
modificaciones de datos.
Cada una de éstas se deben completar con éxito o ninguna se llevará a cabo.
351
Glosario
Transición (Transición del Servicio) Cambio de estado, que corresponde al movimiento de un
[Transition] Servicio de TI u otro Elemento de Configuración de un estado de su Ciclo de Vida al
siguiente.
Transición del (Transición del Servicio) Etapa en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI.
Servicio [Service La Transición del Servicio incluye diversos Procesos y Funciones, y es el título de una
Transition] de las publicaciones Centrales de ITIL.
Ver Transición.
Turno [Shift] (Operación del Servicio) Grupo o equipo de personas que desempeñan un Rol
específico durante un periodo fijo.
Por ejemplo, puede haber cuatro turnos de personal de Control de Operaciones de TI
para soportar un Servicio de TI que se utiliza las 24 horas del día.
Umbral Valor de una Métrica que debe causar la generación de una Alerta, o la realización de
[Threshold] una acción de administración.
Por ejemplo, “Incidente de Prioridad 1 que no se ha resuelto en 4 horas”, “más de 5
errores en el disco flexible en una hora”, o “más de 10 cambios no exitosos en un
mes”.
Unidad de Costo (Estrategia del Servicio) Nivel más bajo de la categoría a la que se asignan los Costos;
[Cost Unit] las Unidades de Costo usualmente son cosas que se pueden contar con facilidad (por
ejemplo, cantidad de personal, licencias de software) o cosas que se pueden medir con
facilidad (por ejemplo, uso de la CPU, consumo de electricidad).
Las Unidades de Costo se incluyen en los Elementos de Costo.
Por ejemplo, un Elemento de Costo de los “gastos” puede incluir las Unidades de
Costo de los Hoteles, el Transporte, las Comidas, etcétera.
Ver Tipo de Costo.
Unidad de (Transición del Servicio) Componentes de un Servicio de TI que normalmente se

Liberación Liberan juntos.
[Release Unit] Una Unidad de Liberación por lo general incluye Componentes suficientes para
realizar una Función útil.
Por ejemplo, una Unidad de Liberación podría ser un PC de Escritorio, incluyendo
Hardware, Software, Licencias, Documentación, etcétera.
Una Unidad de Liberación distinta podría ser la Aplicación de Nómina completa,

incluyendo los Procedimientos de Operaciones de TI y la capacitación del Usuario.
Unidad de (Estrategia del Servicio) Segmento del Negocio que tiene sus propios Planes, Métricas,
Negocio ingresos y Costos.
[Business Unit] Cada Unidad de Negocio posee Activos y los utiliza para crear valor para los Clientes a
través de bienes y Servicios.
352
Glosario
Urgencia (Transición del Servicio) (Diseño del Servicio) Medida del tiempo que transcurrirá
[Urgency] antes de que un Incidente, Problema o Cambio tengan un Impacto importante sobre el
Negocio.
Por ejemplo, un Incidente de alto Impacto puede tener una Urgencia baja, si el Impacto
no afectará al Negocio hasta el final del año financiero.
El Impacto y la Urgencia se emplean para asignar la Prioridad.
Usuario [User] Persona que utiliza el Servicio de TI diariamente.

Los usuarios son distintos a los Clientes, ya que algunos Clientes no utilizan el
Servicio de TI directamente.
Usuario (Operación del Servicio) Usuario que ayuda a otros Usuarios, y asiste en la
Avanzado [Super comunicación con el Centro de Servicio al Usuario u otras partes del Proveedor de
User] Servicios de TI.
Los Usuarios Avanzados normalmente proporcionan soporte para Incidentes menores y
capacitación.
Utilidad [Utility] (Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio para
satisfacer una necesidad particular.
La Utilidad con frecuencia se resume como “lo que hace”.
Ver Utilidad de Servicio.
Utilidad de (Estrategia del Servicio) Funcionalidad de un Servicio de TI desde la perspectiva del

Servicio [Service Cliente.
Utility] El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea mediante la combinación de la
Utilidad de Servicio (lo que hace el Servicio) y la Garantía de Servicio (qué tan bien lo
hace).
Ver Utilidad.
Validación (Transición del Servicio) Actividad que asegura que un Servicio de TI, Proceso, Plan u
[Validation] otro Entregable nuevos o modificados satisfagan las necesidades del Negocio.
La Validación asegura el cumplimiento de los Requisitos de Negocio aunque éstos
puedan haber cambiado desde el Diseño original.
Ver Verificación, Aceptación, Calificación, Validación y Pruebas de Servicio.
Validación y (Transición del Servicio) Proceso responsable de la Validación y Pruebas de un

Pruebas de Servicio de TI nuevo o Modificado.
Servicio [Service La Validación y Pruebas de Servicio asegura que el Servicio de TI coincide con su
Validation and Especificación de Diseño y que cumplirá las necesidades del Negocio.
Testing]
353
Glosario
Valor Presente (Estrategia del Servicio) Técnica que se utiliza para ayudar a tomar decisiones sobre el
Neto [Net Present Gasto de Capital.
Value] (NPV) El NPV compara la entrada de efectivo con la salida de efectivo.
El NPV positivo indica que la inversión vale la pena.
Ver Tasa Interna de Retorno, Retorno sobre la Inversión.
Valor por Dinero Medida informal de la Rentabilidad.

[Value for El Valor por Dinero con frecuencia se basa en una comparación con el Costo de las
Money] alternativas.
Ver Análisis del Costo-Beneficio.
Valor sobre la (Mejora Continua del Servicio) Medición del beneficio esperado de una inversión.
Inversión [Value El VOI considera tanto los beneficios financieros como intangibles.
on Investment] Ver Retorno sobre la Inversión.
(VOI)
Estimación Uso de la experiencia para proporcionar el valor aproximados de una Métrica o Costo.
[Estimation] La Valoración también se utiliza en la Gestión de la Capacidad y Disponibilidad como
el método de Modelado más económico y menos preciso.
Valoración del (Estrategia del Servicio) Medición del Costo total de la entrega de un Servicio de TI, y
Servicio [Service el valor total que tiene ese Servicio de TI para el Negocio.
Valuation] La Valoración del Servicio se utiliza para facilitar el acuerdo acerca del valor del
Servicio de TI entre el Negocio y el Proveedor de Servicios de TI.
Varianza Diferencia entre el valor previsto y el valor real medido.

[Variance] Se utiliza comúnmente en la Gestión Financiera, Gestión de la Capacidad y Gestión de
Niveles de Servicio, pero puede aplicarse en cualquier área donde se utilizan Planes.
Ventana de (Transición del Servicio) Tiempo acordado durante el cual los Cambios o las Versiones
Cambio [Change pueden ser implementados con un impacto mínimo sobre los Servicios.
Window] Las Ventanas de Cambio normalmente están documentadas en los SLA.
Ventana de Sinónimo de Ventana de Cambio.

Liberaciones
[Release
Window]
Verificación (Transición del Servicio) Actividad que asegura que un Servicio de TI, Proceso, Plan u
[Verification] otro Entregable nuevos o modificados están completos, son precisos, Confiables y
coinciden con la Especificación de Diseño.
Ver Validación, Aceptación, Calificación, Validación y Pruebas de Servicio.
354
Glosario
Verificación y (Transición del Servicio) Actividades responsables de asegurar que la información de
Auditoría la CMDB es precisa y que todos los Elementos de Configuración fueron identificados
[Verification and y registrados en la CMDB.
Audit] La Verificación incluye revisiones rutinarias que forman parte de otros Procesos.
Por ejemplo, verificar el número de serie de un PC de escritorio cuando un Usuario
registra un Incidente.
La Auditoría es una revisión periódica y formal.
Liberación (Transición del Servicio) Grupo de hardware, software, documentación, Procesos, u

[Release] otros Componentes que se requieren para implementar uno o más Cambios aprobados
para los Servicios de TI.
Los contenidos de cada Versión son administrados, Probados e Implementados como
una sola entidad.
Versión [Version] (Transición del Servicio) Versión que se utiliza para identificar una Línea Base o un
Elemento de Configuración específicos.
Normalmente las Versiones utilizan una convención de nomenclatura que hace posible
la identificación de la secuencia o fecha de cada Línea Base.
Por ejemplo, la Aplicación de Nómina Versión 3 contiene funcionalidades actualizadas
de la Versión 2.
Visión [Vision] Descripción de lo que la Organización intenta ser en el futuro.

La Visión es creada por la administración senior y se utiliza para influir en la Cultura y
Planificación Estratégica.
Vuelta a la (Diseño del Servicio) Fase de un Plan de Continuidad de Servicios de TI durante el

Normalidad cual se restablecen las operaciones a su estado normal.
[Return to Por ejemplo, si se ha estado utilizando un centro de datos alternativo, entonces esta
Normal] fase traerá de vuelta a operación el centro de datos primario, y restaurará la habilidad
de invocar los Planes de Continuidad de Servicios de TI una vez más.
Vulnerabilidad Debilidad que puede aprovechar una Amenaza.

[Vulnerability] Por ejemplo un puerto firewall abierto, una contraseña que nunca se cambia, o una
alfombra inflamable.
A un Control perdido también se le considera una Vulnerabilidad.
355
Glosario
Acrónimos
Acrónimo Término
ACD Distribución Automática de Llamadas
AM Gestión de la Disponibilidad
AMIS Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad
ASP Proveedor de Servicios de Aplicación
BCM Gestión de la Capacidad de Negocio
BCM Gestión de la Continuidad de Negocio
BCP Plan de Continuidad de Negocio
BIA Análisis del Impacto de Negocio
BRM Administrador de Relaciones del Negocio
BSI British Standards Institution
BSM Gestión de Servicios de Negocio
CAB Consejo Asesor de Cambios
CAB/EC Consejo Asesor de Cambios / Comité de Emergencia
CAPEX Gasto de Capital
CCM Gestión de la Capacidad de Componente
CFIA Análisis del Impacto de Fallas de Componentes
CI Elemento de Configuración
CMDB Base de Datos de Gestión de Configuraciones
CMIS Sistema de Información de Gestión de la Capacidad
CMM Modelo de Madurez de la Capacidad
CMMI Integración del Modelo de Madurez de la Capacidad
CMS Sistema de Gestión de Configuraciones
COTS Producto Comercial Empaquetado
CSF Factor Crítico de Éxito
CSI Mejoramiento Continuo del Servicio
CSIP Programa de Mejora Continua del Servicio
CSP Paquete de Servicio Principal
CTI Integración de Informática y Telefonía
DIKW Datos-a-Información-a-Conocimientos-a-Sabiduría
eSCM-CL Modelo de Capacitación para Clientes

eSCM-SP Modelo de Capacitación para Suplidores
FMEA Análisis de Fallas de Modos y Efectos
FTA Árbol de Análisis de Fallas
IRR Tasa Interna de Retorno
ISG Grupo Directivo de TI
ISM Gestión de la Seguridad de la Información
ISMS Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información
ISO Organización Internacional para la Estandarización
ISP Proveedor de Servicios de Internet
356
Glosario
Acrónimo Término
ITSCM Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
ITSM Gestión de Servicios de TI
itSMF Foro para la Gestión de Servicios de TI
IVR Respuesta Interactiva de Voz
KEDB Base de Datos de Errores Conocidos
KPI Indicador Clave de Rendimiento
LOS Línea de Servicio
MoR Gestión de Riesgos
MTBF Tiempo Promedio entre Fallas
MTBSI Tiempo Promedio entre Incidentes de Servicio
MTRS Tiempo Promedio para Restauración de Servicio
MTTR Tiempo Promedio para Reparación
NPV Valor Presente Neto
OGC Oficina de Comercio Gubernamental
OLA Acuerdo de Nivel Operacional
OPEX Gasto Operacional
OPSI Oficina de Información del Sector Público
PBA Patrón de Actividad de Negocio
PFS Prerrequisito para el Éxito
PIR Revisión Post-implementación
PSA Disponibilidad Prevista de Servicio
QA Aseguramiento de la Calidad
QMS Sistema de Gestión de la Calidad
RCA Análisis Causa Raíz
RFC Solicitud de Cambio
ROI Retorno sobre la Inversión
RPO Objetivo de Punto de Recuperación
RTO Objetivo de Tiempo de Recuperación
SAC Criterio de Aceptación de Servicio
SACM Gestión de Activos y Configuraciones de Servicio
SCD Base de Datos de Proveedores y Contratos
SCM Gestión de la Capacidad de Servicio
SFA Análisis de Fallas de Servicio
SIP Plan de Mejora del Servicio

SKMS Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
SLA Acuerdo de Nivel de Servicio
SLM Gestión de Niveles de Servicio
SLP Paquete de Nivel de Servicio
SLR Requerimientos de Nivel de Servicio
SMO Objetivo de Mantenimiento de Servicio
SoC Separación de Preocupaciones
SOP Procedimientos de Operación Estándar
357
Glosario
Acrónimo Término
SOR Declaración de Requerimientos
SPI Interfaz de Proveedor de Servicios
SPM Gestión de Portafolio de Servicios
SPO Optimización del Aprovisionamiento de Servicio
SPOF Punto Único de Falla
TCO Costo Total de Propiedad
TCU Costo Total de Uso
TI Tecnología de la Información
TO Observación Técnica
TOR Términos de Referencia
TQM Gestión Total de la Calidad
UC Contrato de Soporte
UP Perfil de Usuario
VBF Función Vital de Negocio
VOI Valor sobre la Inversión
WIP Trabajo en Progreso
358
SECCIÓN 4:
GUÍA DE REFERENCIA
El contenido de esta Guía de Referencia Rápida se basa en el material de ITIL® de la OGC y se

reproduce con la autorización de la OGC. (Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio,
Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio)
359
Guía de Referencia
PROPÓSITO DE ESTE DOCUMENTO

Este documento es una guía general de ITIL v3 que se utilizará como un documento
complementario para apoyar diversos talleres o como ayuda de estudio para la preparación para
los exámenes de ITIL V3. No resume todo el contenido de los libros de ITIL v3. Para obtener
más detalles sobre cualquier tema, por favor consulte los libros de ITIL V3.
El resumen incluye:
• Una introducción a los conceptos generales del servicio. Estos conceptos son útiles a lo
largo de todo el ciclo de vida del servicio
• Roles genéricos:
o Gestor de Servicios
o Dueño de Servicio
o Dueño de Proceso
• Tecnología y Arquitectura:
o Tecnología Integrada de ITSM: Requerimientos Genéricos
o Automatización del Servicio
• Un resumen de cada etapa del ciclo de vida del Servicio (Estrategia del Servicio, Diseño
del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejoramiento Continuo
del Servicio) descrito en términos de:
o Meta de la fase del ciclo de vida
o Objetivos de la fase del ciclo de vida
o Valor al negocio de la fase del ciclo de vida
o Conceptos, definiciones, principios y/o modelos clave
o Procesos en la fase del ciclo de vida:
Objetivos
Actividades
Términos clave y sus definiciones
o Roles en la fase del ciclo de vida
o Tecnología y Arquitectura
• Funciones
o Centro de Servicio al Usuario
o Gestión Técnica
o Gestión de Aplicaciones
o Gestión de Operaciones de TI
360
Guía de Referencia
LOS CONCEPTOS GENERALES DEL SERVICIO

Esta sección resume los temas que aplican a todo el ciclo de vida.
BUENA PRÁCTICA
• Aquella que se considera aceptable dentro de una industria para cumplir el objetivo
principal de la industria, lo que permite que la organización utilice la práctica para
cumplir los requerimientos externos y jurídicos
• Existen diversas maneras de implementar la Gestión de servicios- no es una técnica única
• Las organizaciones realizan una evaluación comparativa de sí mismas contra los colegas
y buscan cerrar las brechas en las capacidades (capabilities). Una forma de cerrar estas
brechas es mediante la adopción de buenas prácticas que se utilizan en toda la industria.
Las buenas prácticas consisten de múltiples factores que pueden cambiar con el tiempo
para respaldar qué, cómo y cuándo implementa usted la Gestión de servicios:
o Fuentes (Marcos Públicos como ITIL, Estándares, Prácticas de la Industria, etcétera)
o Habilitadores para adaptar las fuentes a su ambiente (empleados, clientes, etcétera)
o Impulsores (Reguladores, etcétera)
SERVICIO
• Un servicio es un medio para entregar valor a los Clientes al facilitar los Resultados que
desean obtener los Clientes sin la propiedad de Costos y Riesgos específicos
GESTIÓN DE SERVICIOS
• La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades (capabilities) organizacionales
especializadas para proporcionar valor a los clientes a través de servicios
• Conjunto de Funciones y Procesos para administrar servicios durante su ciclo de vida
• Práctica Profesional respaldada por un extenso cuerpo de conocimientos, experiencia y
habilidades
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

• El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque completo de la Gestión de servicios: busca
comprender su estructura, las interconexiones entre todos sus componentes, y de qué
manera los cambios que se realizan en cualquier área afectarán con el tiempo al sistema
completo y las partes que lo constituyen. Es un marco de organización diseñado para el
rendimiento sostenible
• Un enfoque de la Gestión de Servicios de TI que enfatiza la importancia de la

coordinación entre las diversas Funciones, Procesos y Sistemas necesarios para
administrar el Ciclo de Vida completo de los Servicios de TI
• El enfoque del Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios considera la Estrategia, Diseño,
Transición, Operación y Mejora Continua de los Servicios de TI
• Estrategia del Servicio – Modela y planea servicios que tienen una utilidad y garantía.
(Comprende al cliente y el mercado, evalúa brechas- define la estrategia del servicio,
portafolio, etcétera)
• Diseño del Servicio – Diseña servicios de alta calidad, económicos y consistentes.
(Diseña el plano del servicio con base en los requerimientos)
361
Guía de Referencia
• Transición del Servicio – Realiza la transición de servicios nuevos y modificados en

operaciones. (Construir, Probar, Validar, Implementar)
• Operación del Servicio – Consigue efectividad y eficiencia en la entrega de los servicios.
(Ejecutar)
• Mejoramiento Continuo del Servicio – Continúa la creación y mejora del valor a través
del fortalecimiento de mejoras. (Mejorar)
RACI
• Un Factor Crítico de Éxito en el Diseño del Servicio y Proceso es definir con claridad los
roles y las responsabilidades de las diversas actividades dentro de la organización. Un
sello característico de las organizaciones de alto rendimiento es la capacidad para tomar
las decisiones correctas rápidamente y ejecutarlas con efectividad. El modelo RACI es
una matriz de autoridad que se utiliza para alinear los roles y las responsabilidades con
los procesos y las actividades.
• Matriz que con frecuencia se utiliza dentro de las organizaciones para indicar los roles y
las responsabilidades con relación a los procesos y las actividades.
R Responsable (Responsible) La persona responsable de hacer que se lleve a cabo el trabajo

A Responsable Final (Accountable) Sólo una persona puede ser responsable de cada tarea
CConsultada (Consulted) Participación a través de la aportación de conocimientos e información
I Informada (Informed) Recibe información acerca de la ejecución y calidad del proceso
ROLES GENÉRICOS
GESTOR DE SERVICIOS es responsable de:
La administración del Ciclo de Vida de principio a fin de uno o más Servicios de TI. El término
Gestor de Servicios también se utiliza para referirse a cualquier Gestor dentro del Proveedor de
Servicios de TI. Se utiliza con mayor frecuencia para referirse a un Gestor de Relaciones del
Negocio, Gestor de Procesos, Gestor de Cuentas o Gestor Senior con responsabilidad de los
Servicios de TI en general.
Administración del desarrollo, implementación, evaluación y manejo contínuo de los productos y

servicios nuevos y existentes.
Las responsabilidades incluyen

• Entrega y administración del ciclo de vida de los productos / servicios para el desarrollo
de la estrategia del negocio
• Evaluación de mercado/comparación de la competencia (benchmarking)
• Análisis financiero e interno del cliente
• Gestión de suplidores
• Gestión de inventarios
• Gestión de proveedores internos
• Gestión de costos
362
Guía de Referencia
DUEÑO DE SERVICIO es responsable de:

La Gestión de uno o más Servicios dentro de una organización, independientemente del lugar
donde residen los componentes de soporte de tecnología, procesos o capacidades
profesionales.La Propiedad del Servicio es tan importante para la Gestión de Servicios como el
establecimiento de la propiedad de los procesos que cruzan múltiples silos o departamentos
verticales.
Las responsabilidades incluyen:

• Proporciona información sobre los atributos del Servicio tales como desempeño,
disponibilidad, etcétera
• Representa al servicio en toda la organización
• Comprende el servicio (componentes, etcétera)
• Sirve como un punto de escalación
• Representa al servicio en las reuniones del Comité Asesor de Cambios
• Proporciona información sobre CSI
• Participa en las reuniones de revisión de los servicios internos
• Participa en las reuniones de revisión de los servicios externos (con el negocio)
• Asegura que la entrada del servicio en el Catálogo de Servicios sea precisa y reciba
mantenimiento
• Participa en la negociación de los SLA y OLA
DUEÑO DE PROCESO es responsable de:

Asegurar que el proceso se realiza de acuerdo como de acordó y documentó y que cumple los
objetivos de la definición del proceso. Las responsabilidades del Dueño de Proceso incluyen el
patrocinio, Diseño, Gestión de Cambios y mejoramiento continuo del Proceso y sus Métricas.
Con frecuencia, este Rol se asigna a la misma persona que desempeña el Rol del Gestor de
Procesos, pero los dos Roles podrían estar separados en Organizaciones más grandes.
• Es responsable de la calidad general del proceso
• Vigila la administración del proceso y su conformidad organizacional
• Desempeña el rol del campeón de proceso, líder de diseño, abogado, entrenador y protector
• Debe ser un Gestor de nivel senior con credibilidad, influencia y autoridad
• Se requiere que tenga la capacidad de influir y asegurar la conformidad de las políticas y los
procedimientos
GESTOR DE PROCESOS
• Rol responsable de la administración Operacional de un Proceso

• Las responsabilidades del Gestor de Procesos incluyen la Planificación y coordinación de
todas las Actividades requeridas para llevar a cabo, monitorear y reportar el Proceso
• Puede haber diversos Gestores de Procesos para un Proceso; por ejemplo, Gestores de
Cambios regionales o Gestores de la Continuidad de Servicios de TI para cada centro de
datos
• El Rol del Gestor de Procesos con frecuencia se asigna a la persona que desempeña el Rol
del Dueño de Proceso, pero los dos Roles podrían estar separados en Organizaciones más
grandes
363
Guía de Referencia
TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA
TECNOLOGÍA INTEGRADA DE ITSM: REQUERIMIENTOS
GENÉRICOS
• Autoayuda
• Motor del Flujo de Trabajo o Procesos
• CMS integrado
• Tecnología de Descubrimiento/Implementación/Licenciamiento
• Control Remoto
• Utilerías de Diagnóstico – ayudan a determinar el estado de la infraestructura
• Generación de Reportes
• Tableros de resultados
• Integración con la Gestión de Servicios del Negocio
AUTOMATIZACIÓN DEL SERVICIO

La automatización puede ayudar a:
• Ajustar la capacidad con facilidad
• Operar las 24 horas
• Facilitar la medición
• Simplificar la optimización de problemas
• Respaldar la captura y codificación del conocimiento
364
Guía de Referencia
ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
META
Brindar a las organizaciones la capacidad para diseñar, desarrollar e implementar la Gestión de
Servicios como un activo estratégico y ayudar a que los proveedores de servicios piensen y
actúen de forma estratégica. La estrategia representa las políticas y objetivos
OBJETIVOS
• Determinar cuáles son los servicios que entregamos y a quién
• Diferenciación competitiva
• Cómo crear valor
• Cómo capturar valor
• Cómo crear un caso para inversiones estratégicas
• Visibilidad financiera
• Control sobre la creación de valor
• Calidad del servicio
• Asignación eficiente de recursos en el portafolio de servicios
• Resolver las demandas en conflicto de los recursos compartidos
CONCEPTOS, DEFINICIONES, PRINCIPIOS Y/O MODELOS CLAVE

La creación de valor se define no sólo estrictamente en términos de los resultados del negocio del
cliente (económicos y cuantificables): también depende en gran medida de las percepciones del
cliente (calificación).
Percepción Preferencias Atributos
Para comprender las preferencias y percepciones del cliente, los proveedores de servicios deben
tener un modo de pensar orientado hacia el marketing, que es muy diferente a los modos de
pensar orientados hacia la ingeniería y las operaciones. Deben poder responder preguntas tales
como “¿Cuáles son los resultados que importan?” y “¿Cómo se identifican y qué lugar ocupan en
términos de las percepciones y preferencias del cliente?”
UTILIDAD Y GARANTÍA
Desde la perspectiva del cliente, el valor consiste de dos elementos primarios: = Utilidad (del
Servicio) y Garantía (del Servicio)
Utilidad Derivado de los atributos del servicio, los cuales tienen un efecto positivo sobre el
rendimiento o en la eliminación de las limitaciones Adecuado para el propósito
Garantía Efecto positivo que indica que el servicio está disponible, con suficiente capacidad,
etcétera. Reducción en las pérdidas posibles. Adecuado para el uso
365
Guía de Referencia
EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS
• El conjunto completo de Servicios que administra un Proveedor de Servicios
• El enfoque de la Gestión de portafolio ayuda a que los Gestores establezcan la prioridad de las
inversiones y mejoren la asignación de los recursos
• Se utiliza para administrar el Ciclo de Vida completo de todos los Servicios, e incluye tres
fases: Canal de Entrada de Servicios (propuesto o en Desarrollo); Catálogo de Servicios (en
Producción o disponible para Implementación, puede incluir catálogos de terceros); y Servicios
Retirados
• Diseño del Servicio diseña el Portafolio de Servicios; Estrategia del Servicio lo administra
SERVICIOS CONCEPTUALES
• Una base de datos o documento estructurado que enumera todos los Servicios de TI que
se encuentran bajo consideración o en Desarrollo, pero que aún no están disponibles para
los Clientes
• Los servicios conceptuales proporcionan al Negocio una visión de los Servicios de TI
futuros posibles y forma parte del Portafolio de Servicios, el cual normalmente no se
publica para los Clientes
• Decisiones sobre el portafolio tomadas con base en las prioridades de las necesidades y
medios financieros del negocio (espacios de mercado y clientes)
EL CATÁLOGO DE SERVICIOS
• Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los
Servicios de TI en producción, incluyendo aquellos disponibles para Implementación
• El Catálogo de Servicios es la única parte del Portafolio de Servicios que se publica para
los Clientes, y se utiliza para respaldar la venta y entrega de los Servicios de TI
• El Catálogo de Servicios incluye información acerca de los entregables, precios, puntos
de contacto y Procesos de pedido y solicitud
• Creado a partir del Catálogo de Servicios del Negocio y del Catálogo de Servicios
Técnicos
• Puede incluir un catálogo de Terceros, el cual puede estar visible o no para los clientes
• Servicios Retirados – servicios descontinuados o retirados
CASO DE NEGOCIOS
• Incluye información acerca de los Costos, beneficios, opciones, problemas, Riesgos y
problemas posibles
• Una herramienta de apoyo de decisiones y planificación. Permite comparar diferentes
propuestas. La Estructura del Caso de Negocio generalmente incluye:
o Introducción, Métodos y supuestos, Impactos al Negocio, Riesgo y Contingencias,

Recomendaciones
RIESGOS
• El riesgo se define como la incertidumbre de un resultado, ya sea que se trate de una
oportunidad positiva o de una amenaza negativa
• Un Evento posible que puede causar un daño o una pérdida, o afectar la capacidad para
conseguir los Objetivos
366
Guía de Referencia
• Un Riesgo se mide por la probabilidad de una Amenaza, la Vulnerabilidad de un Activo

en cuanto a esa Amenaza y, el Impacto que tendría si ocurriera. El riesgo se define como
la incertidumbre de un resultado, ya sea que se trate de una oportunidad positiva o de una
amenaza negativa
GESTIÓN DE RIESGOS
• Incluye el Análisis del Riesgo (activo, amenazas y vulnerabilidades) y la Mitigación del
Riesgo (contramedidas)
• Las metodologías incluyen:
o M_o_R Mitigación del Riesgo
o RAM Análisis y Gestión de Riesgos
MODELO DE SERVICIO
• Define y documenta cómo interactúan los activos de servicio con otros activos de
servicio o activos del negocio, y cómo crean valor
• El modelo de Servicio proporciona un mecanismo para comprender cómo funcionarán los
servicios combinados y aun más importante, cómo afectarán a los resultados esperados
los cambios dentro de las condiciones del servicio o el ambiente del negocio
• Los modelos de servicio describen la estructura y dinámica de un servicio (actividades,
flujo, coordinación, interacciones, patrones de actividad del negocio, excepciones y
variaciones)
ACTIVOS DE SERVICIO
Los Activos de Servicio son la base para la Creación de Valor. Los Recursos y las
Habilidades (Capabilities) son tipos de activos que se reúnen en una unidad de servicio para
crear valores del negocio y generar retornos. Las organizaciones los utilizan para crear valor
a través de bienes y servicios.
• Los recursos son información directa para producción (Información, Aplicaciones,
Infraestructura, Capital Financiero y Personas)
• Las capacidades (capabilities) representan la capacidad de una organización para
coordinar, controlar e implementar recursos para producir valor (Administración,
Organización, Procesos, Conocimientos y Personas)
TIPO I: PROVEEDOR INTERNO DE SERVICIOS

• Funciones del negocio integradas a las unidades de negocio a las que brinda sus servicios
• Tienen el beneficio de vincularse estrechamente con sus dueños-clientes, lo que evita
ciertos costos y riesgos asociados con la realización de negocios con partes externas
• El objetivo principal es lograr una excelencia funcional y que sea rentable para la unidad
de negocio
TIPO II UNIDAD DE SERVICIOS COMPARTIDOS

• Los servicios de las funciones compartidas tales como finanzas, TI y RR.HH. se
consolidan en una unidad especial autónoma
• Brinda su servicio a las unidades de negocio como clientes directos
• Puede aprovechar las oportunidades de toda la empresa y extender sus costos y riesgos
entre una base más extensa
367
Guía de Referencia
TIPO III PROVEEDOR EXTERNO DE SERVICIOS

• Puede ofrecer precios competitivos e impulsar la reducción de los costos de la unidad al
consolidar la demanda
• Es conveniente cuando las estrategias del negocio requieren reducciones en la base de los
activos, costos fijos, riesgos operacionales, o la reimplementación de los activos
financieros
ESTRUCTURAS DE SERVICIO
• Cadena de Valor
• Redes de Valor – una red de relaciones que genera valor tangible e intangible a través de
intercambios dinámicos complejos a través de dos o más organizaciones
• Sistemas de Servicio
ASPECTOS BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

La meta de una Estrategia del Servicio es el rendimiento superior versus las alternativas de la
competencia
• En primer lugar, reconozca que existen otras organizaciones cuyos objetivos son
competir con los suyos
• En segundo lugar, decida un objetivo o estado final que diferencie el valor de lo que
usted hace y cómo lo hace, de manera que los clientes crean que no existe una verdadera
alternativa
PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO
OBJETIVOS
• Describir los servicios del Proveedor de Servicios en términos del valor al negocio
• Proporcionar un medio para comparar la competitividad del servicio entre proveedores
alternos
• Proporcionar un marco para tomar decisiones sobre la prioridad del servicio
• Identificar cómo se puede crear valor para el cliente
ACTIVIDADES
• Definir el Mercado (cliente, oportunidades, visualizar)
• Definir las Ofertas (comprender el espacio de mercado, definiciones del servicio con base
en el resultado, desarrollar un Portafolio de Servicios)
• Definir Activos Estratégicos (debe proporcionar mayor valor, comprender la causa y
efecto, demanda y capacidad)
• Prepararse para la Ejecución (Evaluación estratégica, brechas, determinación de las
prioridades, expandir/diferenciar, etcétera)
368
Guía de Referencia
GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

OBJETIVOS
La Gestión de Portafolio de Servicios es un método dinámico para gobernar las inversiones
en la Gestión de Servicios en toda la empresa, y administrarlas con la finalidad de conseguir
valor.
ACTIVIDADES
Con base en la Estrategia del Servicio, nosotros…
• Definimos: Servicios de inventario, aseguramos casos de negocio y validamos datos del
portafolio
• Analizamos: Maximizamos el valor del portafolio, alineamos, determinamos la prioridad
y equilibramos el suministro y la demanda
• Aprobamos: Finalizamos el portafolio propuesto, autorizamos los servicios y recursos
• Alquilamos: Comunicamos las decisiones, asignamos recursos y alquilamos servicios.
…las inversiones para el Portafolio de Servicios
CONCEPTOS CLAVE
• Un Portafolio de Servicios describe los servicios de un proveedor en términos del valor al
negocio. Articula las necesidades del negocio y la respuesta del proveedor a esas
necesidades
GESTIÓN DE LA DEMANDA
OBJETIVOS
Optimiza el uso de la Capacidad al mover la carga de trabajo a horarios, servidores o lugares
menos utilizados. Puede utilizar el “cargo diferencial” como una técnica
• Gestión de la Demanda basada en actividades – patrones de actividad basados en el
proceso del negocio. Los procesos del negocio son la fuente principal de la demanda de
servicios
• Patrones de Actividad del Negocio (PBA) y Perfiles de Usuario. La actividad del
negocio impulsa la demanda de servicios, cada usuario contará con su propio PBA. Los
activos del cliente tales como Personas, Procesos y Aplicaciones generan patrones de
actividad del negocio (PBA). Los patrones de actividad del negocio (PBA) influyen en
los patrones de demanda que ven los proveedores de servicios
• Paquete de Servicio y Paquete de Nivel de Servicio:

o Un Paquete de Servicio es la descripción detallada de un servicio de TI que está
disponible para entregarse a los clientes. Un Paquete de Servicio incluye un Paquete
de Nivel de Servicio y un servicio central y servicios de soporte o más. Cada SLP
proporciona un nivel definitivo de utilidad o garantía desde la perspectiva de los
resultados, activos y el PBA de los clientes. Cada SLP puede cumplir un patrón de
demanda o más
369
Guía de Referencia
GESTIÓN FINANCIERA
OBJETIVOS
• El Proceso responsable de la Gestión de los requerimientos de presupuesto, contabilidad
y cargo de un proveedor de servicios de TI
• La cuantificación en términos financieros de los servicios de TI y su valor. Incluye las
actividades de Presupuestos, Contabilidad y Cargo. Los conceptos incluyen:
o Valuación del Servicio: costo conocido del servicio; cuantifica a qué se carga, con
base en el valor
o Modelado de la demanda: el uso anticipado del modelo servirá como información
para su presupuesto
o Planificación de la Confianza: grado de precisión de las prospecciones en torno a la
demanda futura
o Análisis de Inversión en el Servicio: modelo analítico para evaluar el valor/retorno
o Contabilidad: puede rastrear los gastos concebidos en función del servicio, etcétera
o Conformidad: reglas, etcétera
ROLES EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

• Director de Contratación
• Gestor de Contratos
• Gestor de Productos
• Representante del Negocio
Los siguientes son conjuntos de herramientas útiles que se emplean con frecuencia para la
toma de decisiones estratégicas
• Árboles de decisión, matrices de compensación, procesos analíticos de jerarquía, etcétera
• Programación lineal y programación integral, programación de metas, etcétera
• Modelos del flujo de las colas y la red
• Clúster, prospección, análisis de series de tiempo, etcétera
• Análisis de varianza, diseño de experimentos, etcétera
370
Guía de Referencia
DISEÑO DEL SERVICIO

META
Diseñar servicios nuevos o modificados para su introducción en el ambiente de producción
OBJETIVOS
• Adoptar un enfoque amplio en cuanto al diseño de los servicios de TI (procesos, políticas,
documentación, arquitectura, etcétera)
• Consistencia e Integración
• Considerar todos los aspectos e impactos del servicio – requerimientos funcionales,
gerenciales y operacionales
VALOR AL NEGOCIO
• Entregar servicios de calidad y económicos, así como asegurar el cumplimiento de los
requerimientos del negocio
• Los beneficios incluyen: Reducción del TCO, calidad mejorada, consistencia mejorada,
implementación más sencilla, alineación mejorada del servicio, rendimiento efectivo del
servicio. Información y toma de decisiones mejoradas
PROVEEDOR DE SERVICIOS
• Organización que entrega los Servicios acordados a uno o más clientes
• Puede ser interno/externo o ambos
SUPLIDOR
• 3ro. externo
CUATRO (4) P QUE SE DEBEN CONSIDERAR EN EL DISEÑO

• Personas Procesos Productos/Tecnología Socios (Partners)
Paquete de Diseño del Servicio (SDP)

• El Plano (Blueprint)
• Detalla todos los aspectos del servicio y sus requerimientos

• Se utiliza en las etapas posteriores, pasa a Transición del Servicio para su construcción,
prueba, implementación, y a Operación del Servicio para la operación del servicio
• Se debe producir para: cada servicio nuevo, cambios mayores a un servicio, eliminación
de un servicio, cambios al propio SDP
CINCO (5) ASPECTOS PRINCIPALES DEL DISEÑO DEL SERVICIO

• Diseño de soluciones del servicio: pasos iterativos. Incluye SAC (Criterios de
Aceptación de Servicio), ROI (Retorno sobre la Inversión), TCO (Costo Total de
Propiedad). El resultado es el SDP
371
Guía de Referencia
• Diseño de herramientas de Gestión de Servicios. Incluye ejemplo: Diseño del Portafolio

de Servicios
• Diseños de la tecnología y arquitectura. Arquitectura del Negocio/la Organización,
Arquitectura de la Empresa, Arquitectura del Servicio, Arquitectura de la Aplicación,
Arquitectura de la Información/los Datos, Arquitectura Entorno Físico, etcétera
• Proceso de Diseño
• Medidas de Diseño
CUATRO (4) TIPOS DE MEDIDAS

• Progreso, Conformidad o Cumplimiento, Efectividad, Eficiencia
OPCIONES DE CONTRATACIÓN
• Contratación interna – interna
• Contratación externa – externa
• Contratación conjunta – interna y externa
• Sociedad/Contratación múltiple – Ejemplo en respuesta a una licitación. Arreglos
formales entre dos organizaciones o más para trabajar juntas en el diseño, desarrollo,
transición, mantenimiento, operación y/o soporte de los servicios de TI
• Contratación externa del proceso del negocio – Ejecución de la contratación externa de
un proceso del negocio
• Suministro del Servicio de Aplicación – Alojamiento de la aplicación de contratación
externa, etcétera. El cliente se conecta a través de la red. Reemplaza las definiciones
proporcionadas con lo siguiente: Involucra arreglos formales con la organización de un
Proveedor de Servicios de Aplicación (ASP) que suministrará servicios compartidos para
computadora a las organizaciones del cliente mediante una red
• Contratación Externa del Procesos de Conocimientos – Contratar experiencia de negocios
PROCESOS EN EL DISEÑO DEL SERVICIO
GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

OBJETIVOS
• Administrar la información que se incluye en el Catálogo de Servicios, asegurar que es
precisa y refleja los detalles, el estado, las interfaces y dependencias actuales de todos los
servicios que están en ejecución, o que se están preparando para su ejecución, en el
ambiente real
ALCANCE
• El alcance del proceso de la Gestión del Catálogo de Servicios es proporcionar y
mantener información precisa sobre todos los servicios que se encuentran en transición o
que ya pasaron por la transición al ambiente real
ACTIVIDADES
• Acordar y documentar una definición del servicio con todas las partes relevantes
• Trabajar con la Gestión de Portafolio de Servicios
372
Guía de Referencia
• Producir y mantener un Catálogo de Servicios y su contenido, junto con el Portafolio de

Servicios
• Trabajar con el negocio y la Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
• Trabajar con los equipos de soporte, proveedores y la Gestión de Configuraciones
• Trabajar con la Gestión de Relaciones del Negocio y la Gestión de Niveles de Servicio
CONCEPTOS CLAVE
CATÁLOGO DE SERVICIOS
• Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los
Servicios de TI en producción, incluyendo aquellos disponibles para Implementación
• El Catálogo de Servicios es la única parte del Portafolio de Servicios que se publica para
los Clientes, y se utiliza para respaldar la venta y entrega de los Servicios de TI
• El Catálogo de Servicios incluye información acerca de los entregables, precios, puntos
de contacto y Procesos de pedido y solicitud
CATÁLOGO DE SERVICIOS DEL NEGOCIO

• Contiene detalles de todos los servicios de TI que se entregan al cliente, junto con las
relaciones que mantiene con las unidades de negocio y los procesos del negocio que
dependen de los servicios de TI. Esta es la visión del cliente del Catálogo de Servicios
CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICOS

• Contiene detalles de todos los servicios de TI que se entregan al cliente, junto con las
relaciones que mantiene con los servicios de soporte, servicios compartidos, componentes
y CIs necesarios para respaldar el aprovisionamiento del servicio al negocio
GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO

OBJETIVOS
• Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los
servicios de TI suministrados
• Proporcionar y mejorar la relación y comunicación con el negocio y los clientes
• Asegurar el desarrollo de objetivos específicos y medibles para todos los servicios de TI
• Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente respecto a la calidad del servicio
entregado
• Asegurar que TI y los clientes tienen una expectativa clara e inequívoca del nivel de
servicio que se va a entregar

• Asegurar la implementación de medidas proactivas para mejorar los niveles de servicio
entregados siempre que sea justificable su costo
373
Guía de Referencia
ALCANCE
SLM debe proporcionar un punto de contacto y comunicación regular con los clientes y
Gestores del negocio de una organización. Debe representar al proveedor de servicios de TI
ante el negocio, y al negocio ante el proveedor de servicios de TI
ACTIVIDADES
• Determinar, negociar, documentar y acodar los requerimientos de los servicios nuevos o
modificados en los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR), y administrarlos y
revisarlos a través del Ciclo de Vida del Servicio en los SLA para determinar los
servicios operacionales
• Monitorear y medir los logros de rendimiento del servicio de todos los servicios
operativos contra los objetivos de los SLA
• Recopilar, medir y mejorar la satisfacción del cliente
• Producir reportes del servicio
• Llevar a cabo la revisión del servicio y promover mejoras dentro de un Plan de Mejora
del Servicio (SIP) general
• Revisar los SLA, el alcance del servicio de los OLA, contratos y cualquier otro acuerdo
• Desarrollar y documentar los contratos y las relaciones con el negocio, los clientes y las
partes involucradas
• Desarrollar, mantener y operar procedimientos para registrar, emprender acciones y
manejar todas las quejas, así como para registrar y distribuir las felicitaciones
• Registrar y manejar todas las quejas y las felicitaciones
• Proporcionar la información adecuada a la gerencia para ayudar con la administración del
rendimiento y demostrar los logros del servicio
• Poner a disposición y mantener plantillas y normas actualizadas de los documentos de la
SLM
CONCEPTOS CLAVE
REQUERIMIENTO DE NIVEL DE SERVICIO (SLR)

• El Requerimiento de un Cliente relacionado con un aspecto del Servicio de TI. Los SLR
se basan en los Objetivos del Negocio y se utilizan para negociar los Objetivos del Nivel
de Servicio
OBJETIVOS DEL NIVEL DE SERVICIO

• Un compromiso que está documentado en un Acuerdo de Nivel de Servicio. Los
Objetivos del Nivel de Servicio se basan en los Requerimientos de Nivel de Servicio y

son necesarios para asegurar que el Diseño del Servicio de TI es adecuado para el
propósito. Los Objetivos del Nivel de Servicio deben ser SMART, y por lo general se
basan en KPIs
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

• Acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el Cliente
• El SLA describe el Servicio de TI, documenta los Objetivos del Nivel de Servicio y
especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicios de TI y el Cliente
• Un solo SLA puede cubrir múltiples Servicios de TI o Clientes
374
Guía de Referencia
ACUERDO DE NIVEL OPERACIONAL (OLA)

• Acuerdo dentro de la misma organización
• Un OLA respalda la entrega de Servicios de TI por parte de un Proveedor de Servicios
de TI a los Clientes
• El OLA define los bienes o Servicios que se van a suministrar y las responsabilidades de
ambas partes
• Puede incluir partes de la organización que no pertenecen al área de TI
CONTRATO DE SOPORTE
• Acuerdo jurídico de unión entre dos o más partes
• Un Tercero suministra bienes o Servicios que respaldan la entrega de un Servicio de TI a
un Cliente
• El Contrato de Soporte define los objetivos y las responsabilidades que se requieren para
cumplir los Objetivos del Nivel de Servicio acordados en un SLA
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
OBJETIVOS
• Producir y mantener un Plan de Capacidad adecuado y actualizado que refleje las
necesidades actuales y futuras del negocio
• Proporcionar asesoría y guía al resto de las áreas del negocio y al área de TI sobre los
asuntos relacionados con la capacidad y el rendimiento
• Asegurar que los logros de rendimiento del servicio cumplan o excedan todos los
objetivos de rendimiento acordados al administrar el rendimiento y la capacidad tanto de
los servicios como de los recursos
• Ayudar en el diagnóstico y la resolución de los Incidentes y Problemas relacionados con
el rendimiento y la capacidad
• Evaluar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad, así como del
rendimiento y la capacidad de todos los servicios y recursos
• Asegurar la implementación de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los
servicios siempre que sea justificable hacerlo en cuanto a su costo
ALCANCE
El proceso de la Gestión de la Capacidad debe ser el punto central de todos los asuntos
relacionados con el rendimiento y la capacidad del área de TI. El proceso debe abarcar todas
las áreas de la tecnología, tanto de hardware como de software, para todos los componentes y
ambientes de tecnología de IT. La Gestión de la Capacidad también debe considerar la
planificación del espacio y la capacidad de los sistemas ambientales, así como ciertos
aspectos relacionados con los recursos humanos
ACTIVIDADES
Algunas actividades en el proceso de la Gestión de la Capacidad son reactivas, en tanto que
otras son proactivas.
375
Guía de Referencia
Las actividades PROACTIVAS de la Gestión de la Capacidad deben incluir:

• Evitar problemas de rendimiento al emprender las acciones necesarias antes de que éstos
sucedan
• Producir tendencias acerca del uso actual de los componentes y calcular los
requerimientos futuros
• Modelar y crear una tendencia acerca de los cambios predichos en los servicios de TI
• Asegurar los presupuestos, planificación e implementación de las actualizaciones antes
de que se infrinjan los SLAs y objetivos de servicio, o se presenten problemas de
rendimiento
• Buscar de forma activa la mejora del rendimiento del servicio siempre que su costo lo
justifique
• Realizar el “tuning” y optimización del rendimiento de los servicios y componentes
Las actividades REACTIVAS de la Gestión de la Capacidad deben incluir:

• Monitorear, medir, reportar y revisar el rendimiento actual tanto de los servicios como de
los componentes
• Responder todos los eventos del “umbral” relacionados con la capacidad y promover
acciones correctivas
• Reaccionar a, y ayudar con los problemas de rendimiento específicos
CONCEPTOS CLAVE
EL PLAN DE CAPACIDAD CUBRE
• Gestión de la Capacidad del Negocio
• Gestión de la Capacidad del Servicio
• Gestión de la Capacidad de Componente
CMIS
• Sistema de Información de Gestión de la Capacidad
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO

• En el contexto de la ITSM, la Gestión de la Capacidad del Negocio es la Actividad
responsable de comprender los Requerimientos futuros del Negocio para utilizarlos en el
Plan de Capacidad
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO

• La Actividad responsable de comprender el Rendimiento y la Capacidad de los Servicios

de TI
• Los Recursos utilizados por cada Servicio de TI y el patrón de uso después de un periodo
se recolectan, registran y analizan para utilizarse en el Plan de Capacidad
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD DE COMPONENTE

• El Proceso responsable de comprender la Capacidad, Uso y Rendimiento de los
Elementos de Configuración
• Los datos se recopilan, registran y analizan para utilizarse en el Plan de Capacidad
376
Guía de Referencia
GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
OBJETIVOS
• Producir y mantener un Plan de Disponibilidad adecuado y actualizado que refleje las
necesidades actuales y futuras del negocio
• Proporcionar asesoría y guía al resto de las áreas del negocio y al área de TI sobre los
asuntos relacionados con la disponibilidad
• Asegurar que los logros de la disponibilidad del servicio cumplan o excedan todos los
objetivos acordados al administrar los servicios y recursos relacionados con el
rendimiento de la disponibilidad
• Ayudar en el diagnóstico y la resolución de los Incidentes y Problemas relacionados con
la disponibilidad
• Evaluar el impacto de todos los cambios en el Plan de Disponibilidad, así como en el
rendimiento y la capacidad de todos los servicios y recursos
ALCANCE
• El alcance del proceso de la Gestión de la Disponibilidad abarca el diseño,
implementación, medida, administración y mejora del servicio de TI y la disponibilidad
de los componentes
ACTIVIDADES
• Determinar los requerimientos de la disponibilidad
• Determinar la VBF, junto con el negocio y la ITSCM
• Determinar el impacto que surge a partir de la falla del servicio de TI y componentes
junto con la ITSCM
• Definir los objetivos de la disponibilidad, confiabilidad y capacidad de mantenimiento
• Establecer medidas y generar reportes de disponibilidad, confiabilidad y capacidad de
mantenimiento
• Monitorear y establecer una tendencia para el análisis de la disponibilidad, confiabilidad
y capacidad de mantenimiento de todos los componentes del área de TI
• Revisar la disponibilidad del servicio de TI y los componentes e identificar niveles
inaceptables
• Investigar las razones subyacentes de la disponibilidad inaceptable
• Producir y mantener un Plan de Disponibilidad que establezca una prioridad y planifique

las mejoras en la disponibilidad del área de TI
CONCEPTOS CLAVE
EL PROCESO DE LA GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD TIENE DOS ELEMENTOS
CLAVE:
377
Guía de Referencia
ACTIVIDADES REACTIVAS:
• El aspecto reactivo de la Gestión de la Disponibilidad involucra el monitoreo, medida,
análisis y Gestión de todos los eventos, Incidentes y Problemas que involucran a la no
disponibilidad. Estas actividades están principalmente involucradas dentro de los roles
operacionales
ACTIVIDADES PROACTIVAS
• Las actividades proactivas de la Gestión de la Disponibilidad involucran la planificación
proactiva, diseño y mejora de la disponibilidad. Estas actividades están involucradas
principalmente dentro de los roles de diseño y planificación
LA GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD SE COMPLETA EN DOS NIVELES

INTERCONECTADOS:
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO

• Involucra todos los aspectos de la disponibilidad y no disponibilidad del servicio y el
impacto de la disponibilidad de los componentes o el impacto potencial de la no
disponibilidad de los componentes sobre la disponibilidad del servicio
DISPONIBILIDAD DEL COMPONENTE

• Involucra todos los aspectos de la disponibilidad y no disponibilidad del componente
CONFIABILIDAD
• Una medida que indica cuánto tiempo pueden un servicio, componente o CI realizar su
función acordada sin interrupciones
CAPACIDAD DE MANTENIMIENTO
• Una medida de qué tan rápido y con cuánta efectividad puede un servicio, componente o
CI restaurar un servicio a la normalidad después de una falla
CAPACIDAD DE SERVICIO
• La capacidad de un proveedor tercero para cumplir los términos de su contrato. Con
frecuencia este contrato incluirá los niveles acordados de disponibilidad, confiabilidad
y/o capacidad de mantenimiento para un servicio o componente de soporte
DISPONIBILIDAD
• Capacidad de un servicio, componente o CI para realizar su función acordada cuando se
requiere
ALTA DISPONIBILIDAD
• Una característica del servicio de TI que minimiza o cubre los efectos de la falla de un
componente de TI para los usuarios de un servicio
TOLERANCIA A FALLAS
• La habilidad de un servicio de TI, componente o CI para continuar su operación
correctamente después de la falla de la parte de un componente
378
Guía de Referencia
OPERACIÓN CONTINUA
• Un enfoque o diseño para eliminar el tiempo inactivo planificado de un servicio de TI.
Se debe observar que los componentes individuales o CIs pueden estar inactivos aunque
el servicio de TI permanezca disponible
DISPONIBILIDAD CONTINUA
• Un enfoque o diseño para conseguir el 100% de disponibilidad. Un servicio de TI
continuamente Disponible no tiene tiempos inactivos planificados o no planificados
GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI (ITSCM)

OBJETIVOS
• Mantener un conjunto de Planes de Continuidad de Servicios de TI y planes de
recuperación de TI que respaldan los Planes de Continuidad del Negocio (BCP) generales
de la organización
• Llevar a cabo ejercicios de Análisis del Impacto al Negocio (BIA) regulares para
asegurar que todos los planes de continuidad se mantienen en línea con los impactos y
requerimientos en constante cambio del negocio
• Realizar ejercicios regulares de Análisis y Mitigación del Riesgo, particularmente junto
con el negocio y los procesos de la Gestión de la Disponibilidad y Gestión de la
Seguridad, que administran los servicios de TI dentro de un nivel acordado de riesgo al
negocio
• Proporcionar asesoría y guía al resto de las áreas del negocio y TI sobre los asuntos
relacionados con la continuidad y recuperación
• Asegurar la instauración de los mecanismos de continuidad y recuperación adecuados
para cumplir o exceder los objetivos acordados de continuidad del negocio
• Evaluar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad de Servicios de TI
y los planes de recuperación del área de TI
• Negociar y acordar los contratos necesarios con los proveedores para el
aprovisionamiento de la capacidad (capability) de recuperación necesaria con la finalidad
de soportar todos los planes de continuidad junto con el proceso de Gestión de
Proveedores
ALCANCE
La ITSCM se concentra en aquellos eventos que el negocio considera suficientemente
importantes para ser considerados un desastre. Los eventos menos importantes se manejarán
como parte del proceso de la Gestión de Incidentes. Lo que constituye un desastre puede
variar de una organización a otra
ACTIVIDADES
379
Guía de Referencia
ETAPA 1 – INICIACIÓN
El proceso de iniciación abarca a la organización como un todo y consiste de las siguientes
actividades:
• Establecer la política
• Especificar los términos de referencia y el alcance
• Asignar los recursos
• Definir la organización y estructura de control del proyecto
• Acordar los planes del proyecto y la calidad
ETAPA 2 – REQUERIMIENTOS Y ESTRATEGIA

• Requerimientos – Análisis del Impacto al Negocio
• Requerimientos – Análisis del Riesgo
• Estrategia de la Continuidad de Servicios de TI
• Medidas de respuesta al riesgo
• Almacenamiento fuera de las instalaciones
• Opciones de recuperación de la ITSCM
o Soluciones Temporales Manuales
o Arreglos recíprocos
o Recuperación gradual
o Recuperación intermedia
o Recuperación rápida
o Recuperación inmediata
ETAPA 3 – IMPLEMENTACIÓN
Una vez que se aprobó la estrategia, es necesario producir los Planes de Continuidad de
Servicios de TI junto con los Planes de Continuidad del Negocio
• Pruebas
o Pruebas de los recorridos
o Pruebas completas
o Pruebas parciales
o Pruebas de los escenarios
ETAPA 4 – OPERACIÓN CONTINUA

Esta etapa consiste de lo siguiente
• Educación, consciencia y capacitación
• Revisión
• Pruebas
INVOCACIÓN
• Invocación es la prueba final de los Planes de la Continuidad del Negocio y de la ITSCM
• La invocación es un componente clave de los planes, los cuales deben incluir el proceso y
la guía de invocación
380
Guía de Referencia
CONCEPTOS CLAVE
• Consulte las actividades anteriores 2 y 3
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
OBJETIVOS
Alinear la seguridad de la TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la
información se administra con efectividad en todos los Servicios y actividades de la Gestión
de Servicios
ALCANCE
El proceso de la ISM debe ser el punto central para todos los aspectos de la seguridad de TI,
y debe asegurar que se produce, mantiene y aplica una Política de Seguridad de la
Información que abarca el uso y el mal uso de todos los sistemas y servicios de TI
ACTIVIDADES
• Producción y revisión de una Política general de Seguridad de la Información y un grupo
de políticas de soporte específicas
• Comunicación, implementación y aplicación de las políticas de seguridad
• Evaluación y clasificación de todos los activos de información y documentación
• Implementación, revisión y mejora de un grupo de controles de seguridad y evaluación de
riesgo y respuestas
• Monitoreo y Gestión de todas las violaciones de seguridad e Incidentes mayores de
seguridad
• Análisis, generación de reportes y reducción del volumen e impacto de las infracciones e
Incidentes de seguridad
• Programación y finalización de las revisiones de seguridad, auditorías y pruebas de
penetración
CONCEPTOS CLAVE
ISMS
• Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información o El Marco de Seguridad
• Requiere un programa de seguridad redituable, ISO27001, etcétera
• ISO 27001 es la norma formal contra la cual las organizaciones pueden buscar la
certificación independiente de sus ISMS (esto significa sus marcos para diseñar,
implementar, administrar, mantener y aplicar procesos y controles de seguridad de la
información de forma sistemática y consistente en todas las organizaciones). Existen
cinco elementos en este marco:
o Controlar
o Planificar
o Implementar
o Evaluar
o Mantener
381
Guía de Referencia
CIA
• Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad
POLÍTICAS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

• Las políticas deben abarcar todas las áreas de seguridad, ser adecuadas, cumplir las
necesidades del negocio
• Control de acceso, contraseña, etcétera
GOBIERNO DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

El Gobierno de la Seguridad de la Información, cuando se implementa correctamente, debe
proporcionar seis resultados básicos:
• Alineación estratégica
• Entrega de valor
• Gestión de riesgos
• Administración del rendimiento
• Gestión de recursos
• Aseguramiento del proceso del negocio
GESTIÓN DE SUPLIDORES
OBJETIVOS
• Obtener valor por dinero de los suplidores y contratos
• Asegurar que los contratos de suplidores y acuerdos con los suplidores están alineados
con las necesidades del negocio y respaldan los objetivos acordados en los
Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) y en los Acuerdos de Nivel de Servicio (con
SLM)
• Gestionar las relaciones con los suplidores
• Gestionar el desempeño del suplidores
• Negociar y acordar contratos con los suplidores y gestionarlos a lo largo de su ciclo de
vida
• Mantener una política acerca de los suplidores y una Base de Datos de Suplidores y
Contratos (SCD) de soporte
ALCANCE
El proceso de la Gestión de Suplidores debe incluir la Gestión de todos los suplidores y
contratos requeridos para soportar el aprovisionamiento de Servicios de TI al negocio. Cada
suplidores de Servicios debe contar con procesos formales para la Gestión de todos los
suplidores y contratos
ACTIVIDADES
• Identificación de las necesidades del negocio y preparación del caso de negocio
• Evaluación y adquisición de contratos y suplidores nuevos
• Establecimiento de suplidores y contrato nuevos
• Clasificación de suplidores y contratos
• Gestión del desempeño de los suplidores y contratos
382
Guía de Referencia
CONCEPTOS CLAVE
Base de Datos de Suplidores y Contratos (SCD)
• Lo ideal sería que la SCD formara un elemento integrado de un CMS o SKMS extenso,
donde se registraran todos los detalles de los suplidores y contratos, además de los
detalles del tipo de servicio(s) o producto(s) suministrados a cada suplidor y el resto de la
información y relaciones con otros CIs asociados.
ROLES EN EL DISEÑO DEL SERVICIO

• Gestor de Diseños del Servicio
• Planificador de TI
• Diseñador / Arquitecto de TI
• Gestor de Catálogos de Servicios
• Gestor de Niveles de Servicio
• Gestor de la Disponibilidad
• Gestor de la Continuidad de Servicios
• Gestor de la Capacidades
• Gestor de la Seguridad
• Gestor de Proveedores
GESTIÓN DE CATÁLOGOS DE SERVICIOS

• El Catálogo de Servicios
• Incluye tanto
o el Catálogo de Servicios del Negocio (BSC) como
o el Catálogo de Servicios Técnicos (TSC) del Negocio
GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
• Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad (AMIS)
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

• Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información (ISMS)
GESTIÓN DE SUPLIDORES
• Base de Datos de Suplidores y Contratos (SCD)
• La SCD debe ser una parte integrada de la arquitectura de la Gestión de Servicios para el
CMS/SKMS
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
• Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (CMIS)
383
Guía de Referencia
TRANSICIÓN DEL
SERVICIO
META
• Establecer las expectativas del cliente acerca de cómo se puede utilizar el rendimiento y
el uso de un servicio nuevo o modificado para permitir un cambio en el negocio
• Permitir que el negocio cambie un proyecto o cliente para integrar una liberación en sus
procesos y servicios
• Reducir las variaciones en el rendimiento prospectado y real de los servicios en transición
• Reducir los Errores Conocidos y minimizar los riesgos al realizar la transición de
servicios nuevos o modificados a producción
• Asegurar que se puede utilizar el servicio de acuerdo con los requerimientos y las
limitaciones especificados dentro de los requerimientos del servicio
OBJETIVOS
• Planificar y administrar los recursos para establecer con éxito un servicio nuevo o
modificado en la producción dentro del costo, la calidad y los plazos predichos
• Asegurar que existe un impacto mínimo no prospectado sobre los servicios de producción,
operaciones y organización del soporte
• Incrementar la satisfacción del cliente, usuario y personal de Gestión de servicios con las
prácticas de transición del servicio, incluyendo la implementación del servicio nuevo o
modificado, comunicaciones, documentación de liberaciones, capacitación y
conocimientos
• Incrementar el uso adecuado de los servicios, así como de las aplicaciones y soluciones
de tecnología subyacentes
• Proporcionar planes claros y completos que permiten que el cliente y negocio cambien
los proyectos para alinear sus actividades con los planes de Transición del Servicio
VALOR AL NEGOCIO
La Transición del Servicio agrega valor al negocio al mejorar:
• La capacidad de adaptarse rápidamente a los nuevos requerimientos y desarrollos del
mercado
• La Gestión de transiciones de fusiones, separaciones, adquisiciones y transferencia de

servicios
• El índice de éxito de los cambios y las liberaciones para el negocio
• Las predicciones de los niveles de servicio y las garantías para los servicios nuevos y
modificados
• La confianza en el grado de cumplimiento de los requerimientos del negocio y gobierno
durante el cambio
• La variación de lo real en comparación con lo calculado y los planes/presupuestos de los
recursos aprobados
384
Guía de Referencia
• La productividad del negocio y el personal del Cliente debido a una mejor planificación y
un mejor uso de los servicios nuevos y modificados
• La cancelación de o los cambios oportunos en los contratos de mantenimiento tanto para
el hardware como para el software cuando los componentes son desechados o puestos
fuera de servicio
• La comprensión del nivel de riesgo durante y después del cambio; por ejemplo, la
interrupción, trastorno o re-trabajo del servicio

GESTIÓN DE CONOCIMIENTO
• SKMS (Sistema de Gestión de Conocimientos del Servicio)
INTERRUPCIÓN PREVISTA DEL SERVICIO (PSO)

• Tiempo inactivo planificado y asociado con el cambio
PROCESOS EN LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO
TRANSICIÓN DEL SERVICIO Y SOPORTE
OBJETIVOS
• Planificar la capacidad y los recursos adecuados para empaquetar una liberación,
construir, liberar, probar, implementar y establecer un servicio nuevo o modificado en
producción
• Brindar soporte a los equipos y personas de Transición del Servicio
• Planificar los cambios requeridos de una manera que asegure que se puede mantener la
integridad de todos los activos, activos de servicio y configuraciones identificados del
cliente mientras evolucionan a través de la Transición del Servicio
• Asegurar que los problemas, riesgos y desviaciones de la Transición del Servicio se
reportan a las partes involucradas y encargados de tomar decisiones correspondientes
• Coordinar actividades entre los proyectos, proveedores y equipos del servicio cuando se
requiera. Las metas de la Planificación de la Transición y el Soporte son:
o Planificar y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos de la
Estrategia del Servicio codificados en el Diseño del Servicio se realicen con
efectividad en la Operación del Servicio
o Identificar, administrar y controlar los riegos de falla e interrupción entre las
actividades de transición. El objetivo de la Planificación de la Transición y el

Soporte es:
• Planificar y coordinar los recursos para establecer un servicio nuevo o modificado
en producción con éxito dentro de los cálculos del costo, calidad y tiempo
prospectados
• Asegurar que todas las partes adoptan el marco común de procesos estándar
reutilizables y sistemas de respaldo para mejorar la efectividad y eficiencia de la
planificación integrada y las actividades de coordinación
385
Guía de Referencia
• Proporcionar planes claros y completos que permiten que el cliente y negocio

cambien los proyectos para alinear sus actividades con los planes de la Transición
del Servicio
ALCANCE
El alcance de las actividades de la Planificación de la Transición del Servicio y Soporte
incluye:
• Incorporar los requerimientos de diseño y operación en los planes de transición
• Administrar y operar las actividades de la Planificación de la Transición y Soporte
• Mantener e integrar los planes de la Transición del Servicio entre el cliente, el servicio y
los portafolios de contratos
• Administrar el progreso, cambios, problemas, riesgos y desviaciones de la Transición del
Servicio
• Revisar la calidad de todos los planes de liberación e implementación de la Transición del
Servicio
• Administrar y operar los procesos, sistemas de soporte y herramientas de transición
• Establecer comunicaciones con los clientes, usuarios y partes involucradas
• Monitorear y mejorar el rendimiento de la Transición del Servicio
ACTIVIDADES
• Estrategia de la Transición
• Preparación para la Transición del Servicio
• Planificación y Coordinación de la Transición del Servicio
GESTIÓN DE CAMBIOS
OBJETIVOS
• Se utilizan métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y oportuno
de todos los cambios. Todos los cambios a los activos de servicio y elementos de
configuración se registran en el Sistema de Gestión de Configuraciones
• Se optimiza el riesgo general al negocio. Las metas de la Gestión de Cambios son:
o Responder a los requerimientos del negocio en constante cambio del cliente y al
mismo tiempo maximizar el valor y reducir los Incidentes, interrupciones y retrabajos
o Responder las solicitudes de cambio del negocio y TI que alinearán los servicios con
las necesidades del negocio. El objetivo del proceso de la Gestión de Cambios es
asegurar que los cambios se registran y posteriormente evalúan, autorizan, clasifican
según su prioridad, planifican, prueban, implementan, documentan y revisan de una

manera controlada
ALCANCE
El alcance de la Gestión de Cambios abarca los cambios en los activos de servicio y
Elementos de Configuración de la línea base durante todo el ciclo de vida del servicio.
Todas las organizaciones deben definir los cambios que residen fuera del alcance de sus
procesos de cambios del servicio
NIVELES DE ACTIVIDADES
386
Guía de Referencia
• Administrar el proceso
• Administrar los cambios individuales
LAS ACTIVIDADES GENERALES DE LAS ACTIVIDADES COMUNES EN LA

LA GESTIÓN DE CAMBIOS ADMINSITRACIÓN DE CAMBIOS
INCLUYEN: INDIVIDUALES SON:
• Planificación y control de cambios • Crear y registrar las RFC
• Programación de cambios y • Revisar las RFC y propuestas de
liberaciones cambio
• Comunicaciones • Evaluar el cambio
• Toma de decisiones sobre y • Autorizar el cambio
autorización cambios • Obtener la autorización/el rechazo
• Aseguramiento de la existencia de • Planificar las actualizaciones
planes de remediación • Coordinar la implementación de los
• Medición y control cambios
• Generación de reportes de • Revisar y cerrar cambios
administración
• Comprensión del impacto del cambio
• Mejora continua
CONCEPTOS CLAVE
TRES (3) MODELOS

• Cambio Normal – cualquier cambio que sigue un modelo/flujo de cambio normal
• Cambio Estándar – previamente autorizado
• Cambio de Emergencia – no es un cambio acelerado debido a la falta de planificación.
Cambios para reparar un error en el servicio de TI – alto grado de impacto negativo al
negocio
DIVERSOS TIPOS/CATEGORÍAS DE CAMBIOS

• Cambio de Servicio – cualquier cambio a un servicio/componente del servicio
• Cambio Estratégico – cambio a las estrategias del servicio o un cambio para cumplir un
objetivo estratégico
• Cambio Correctivo – un cambio para corregir los errores que pueden afectar al negocio
PROGRAMA DE CAMBIOS (CS)

• Programa de cambios autorizados y sus fechas de implementación propuestas
7 RS (POR SUS SIGLAS EN INGLÉS) PARA EVALUAR LOS CAMBIOS

• ¿Quién lo levantó?
• ¿Cuál fue la razón?
• ¿Cuál es el retorno?
• ¿Cuáles son los riesgos?
• ¿Cuáles son los recursos requeridos?
387
Guía de Referencia
• ¿Quién tiene la responsabilidad de construirlo/probarlo/implementarlo?

• ¿Qué relación existe entre este cambio y el resto?
GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y DE CONFIGURACIONES
OBJETIVOS
• Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar y verificar los activos de servicio y
Elementos de Configuración, incluyendo las versiones, líneas base, componentes
constituyentes, sus atributos y relaciones
• Explicar, administrar y proteger la integridad de los activos de servicio y elementos de
configuración (y, cuando sea apropiado, de aquellos de los clientes) durante el ciclo de
vida del servicio al asegurar que se utilicen únicamente los componentes autorizados y
sólo se realicen los cambios autorizados
• Proteger la integridad de los activos de servicio y elementos de configuración (y, cuando
sea adecuado, de aquellos de los clientes) durante el ciclo de vida del servicio
• Asegurar la integridad de los activos y configuraciones requeridos para controlar los
servicios e infraestructura de TI al establecer y mantener un Sistema de Gestión de
Configuraciones preciso y completo.
• Las metas de la Gestión de Configuraciones son:

o Respaldar los objetivos y requerimientos de control del negocio y de los clientes
o Respaldar procesos eficientes y efectivos de la Gestión de Servicios al proporcionar
información precisa sobre las configuraciones para permitir que las personas tomen
decisiones en el momento indicado, por ejemplo, para autorizar cambios y
liberaciones, resolver Incidentes y Problemas más rápido.
o Minimizar el número de problemas de calidad y conformidad que se deben a la
configuración inadecuada de los servicios y activos
o Optimizar los activos de servicio, configuraciones de TI, capacidades (capabilities) y
recursos. El objetivo es definir y controlar los componentes de servicios e
infraestructura y mantener información precisa de las configuraciones sobre el estado
histórico, planificado y actual de los servicios y la infraestructura
ALCANCE
GESTIÓN DE ACTIVOS
Cubre los activos de servicio durante el Ciclo de Vida completo del Servicio. Proporciona un
inventario de activos completo y quién es responsable de su control
GESTIÓN DE CONFIGURACIONES
Asegura la identificación, integración a la línea base y mantenimiento de los componentes
seleccionados de un Servicio o producto completo (las configuraciones) y que se controlen
los cambios que se realizan a éstos
ACTIVIDADES
• Administración y planificación
388
Guía de Referencia
• Identificación de las configuraciones

• Control de las configuraciones
• Contabilidad y generación de reportes del estado
• Verificación y auditoría
CONCEPTOS CLAVE
CMS – SISTEMA DE GESTIÓN DE CONFIGURACIONES
• Arquitectura que incluye CMDB federadas, herramientas de descubrimiento
automatizadas, capas de presentación, etcétera
CMDB – BASE DE DATOS DE GESTIÓN DE CONFIGURACIONES

• Una base de datos que se utiliza para almacenar los Registros de Configuraciones durante
su Ciclo de Vida
• El Sistema de Gestión de Configuraciones mantiene una CMDB o más, y cada CMDB
almacena los Atributos de los CI, y las Relaciones con otros CI
CI – ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN
• Cualquier Componente que es necesario administrarse para entregar un Servicio de TI.
La información acerca de cada CI se registra en un Registro de Configuraciones dentro
del Sistema de Gestión de Configuraciones y lo mantiene la Gestión de Configuraciones
a través de su Ciclo de Vida. Los CI están bajo el control de la Gestión de Cambios
• Los CI generalmente incluyen Servicios de TI, hardware, software, edificios, personas y
documentación formal tales como la documentación de los Procesos y SLAs
TIPOS DE CI
• Ciclo de Vida del Servicio – caso de negocio
• SDP etcétera, Servicio – aplicaciones, modelo de servicio
• Organización – regulación
• Interno – cualquier CI interno
• Externo – servicios subcontratados, etcétera
MODELO LÓGICO
• Un modelo, representación sencilla de los servicios, activos e infraestructura, incluye las
relaciones de los CI. Representa el ambiente físico/operacional
GESTIÓN DE ENTREGA Y DESEPLIEGUE/IMPLEMENTACIÓN
OBJETIVOS
• Éstos son planes de liberación e implementación claros y extensos que permiten que el
cliente y el negocio cambien proyectos para alinear sus actividades con estos planes
• Un paquete de liberación se puede construir, instalar, probar e implementar con eficiencia
a un grupo de implementación o ambiente objetivo con éxito y en la fecha programada
• Un servicio nuevo o modificado y sus sistemas de habilitación, tecnología y organización
son capaces de entregar los requerimientos del servicio acordados
389
Guía de Referencia
• Existe un impacto mínimo no prospectado sobre los servicios de producción, operaciones

y organizaciones de soporte
• Los clientes, usuarios y el personal de Gestión de Servicios están satisfechos con las
prácticas y los resultados de la Transición del Servicio, por ejemplo: documentación y
capacitación del usuario
ALCANCE
El alcance de la Gestión de Liberación e Implementación incluye los procesos, sistemas y
funciones para empaquetar, construir, probar e implementar una liberación en producción y
establecer el servicio especificado en el paquete de Diseño del Servicio antes de su entrega
final a operaciones del servicio
ACTIVIDADES
• Planificación • Realización de la transferencia,

• Preparación para construcción, implementación y retiro
prueba e implementación • Verificación de la implementación
• Construcción y prueba • Soporte temprano
• Pruebas y pilotos del servicio • Revisión y cierre de una implementación
• Planificación y preparación para la • Revisión y cierre de la Transición del
implementación Servicio
CONCEPTOS CLAVE
UNIDAD DE ENTREGA
• Parte del servicio/infraestructura que se libera al mismo tiempo – alineada con las
políticas de Liberación
OPCIONES DEL DISEÑO DE LA LIBERACIÓN

• En Fases vs. Gran Explosión
• Empujar vs. Jalar
• Automatización vs. Manual
MODELOS DE ENTREGA E IMPLEMENTACIÓN

• Enfoque, mecanismo, procesos, procedimientos, recursos, etcétera, requeridos para
construir e implementar la liberación a tiempo y dentro del presupuesto. Incluye la
estructura de la liberación, plantillas para la construcción de la liberación, etcétera
MODELO V DE SERVICIO
• Representa los niveles de configuración y pruebas
• Requerimientos para respaldar el diseño a través de la validación y pruebas
VALIDACIÓN Y PRUEBAS DE SERVICIO
OBJETIVO
390
Guía de Referencia
• Asegurar que una liberación creará un servicio nuevo o modificado u ofertas de servicio
que entregan los resultados y valor esperados a los clientes dentro de los costos,
capacidad y limitaciones proyectados
• Validar que un servicio es ‘adecuado para el propósito’ – entregará el rendimiento
requerido y eliminará las limitaciones deseadas
• Asegurar que un servicio es ‘adecuado para el uso’ – cumple ciertas especificaciones de
conformidad con los términos y las condiciones de uso estipulados
• Confirmar que los requerimientos del cliente y de las partes involucradas en cuanto a los
servicios nuevos o modificados están correctamente definidos, y remediar cualquier error
o variación a tiempo en el ciclo de vida del servicio ya que esto es mucho más económico
que reparar los errores en producción
ALCANCE
• La Validación y Pruebas de Servicio se pueden aplicar a lo largo del ciclo de vida del
servicio para asegurar la calidad de cualquier aspecto del servicio y la capacidad
(capability), recursos y capacidad del proveedor de servicios para entregar un servicio y/o
liberar un servicio con éxito
• Para validar y probar un servicio de principio a fin son importantes las interfaces con los
proveedores, clientes y socios. Las definiciones de interfaz del proveedor de servicios
definen los límites del servicio que se va a probar, por ejemplo: Interfaces de proceso e
interfaces organizativas
ACTIVIDADES
• Probar la Administración
• Planificar y Diseñar las Pruebas
• Verificar los Planes de las Pruebas y Diseños de las Pruebas
• Preparar el Ambiente de Pruebas
• Realizar las Pruebas
• Evaluar los Criterios y Reportes de Salida
• Probar la Limpieza y el Cierre
CONCEPTOS CLAVE
ESTRATEGIA DE LA PRUEBA
• Una estrategia de la prueba define el enfoque general para organizar, probar y asignar los
recursos de las pruebas. Se puede aplicar a toda la organización, un grupo de servicios o
un servicio individual
MODELOS DE PRUEBA
• Un modelo de prueba incluye un plan de prueba, qué es lo que se va a probar y los
guiones de prueba que definen cómo se probará cada elemento
• Un modelo de prueba asegura que la prueba se ejecute de forma consistente y de una
manera repetible que sea efectiva y eficiente
• Los guiones de prueba definen las condiciones de la prueba de liberación, los resultados
esperados asociados y los ciclos de prueba
391
Guía de Referencia
EVALUACIÓN
OBJETIVOS
• Evaluar los efectos deliberados de un cambio de servicio y también de los efectos no
deliberados tanto como sea razonablemente práctico dada la capacidad, los recursos y las
limitaciones organizativas
• Proporcionar resultados de buena calidad a partir del proceso de evaluación de manera
que la Gestión de Cambios pueda acelerar una decisión efectiva acerca de si el cambio
del servicio se debe aprobar o no
ALCANCE
El alcance de este proceso es la evaluación de los servicios nuevos o modificados definidos
por el Diseño del Servicio, durante la implementación y antes de la transición final a
operaciones del servicio. La importancia de evaluar el rendimiento real de cualquier cambio
del servicio contra su rendimiento esperado es una fuente importante de información para los
proveedores de servicios.
ACTIVIDADES
• Planificar la Evaluación
• Evaluar el Rendimiento Afirmado
• Evaluar el Rendimiento Real
CONCEPTOS CLAVE
Cambio del Servicio Un cambio a un servicio existente o la introducción de un servicio
nuevo. El cambio del servicio llega a Evaluación y Calificación
del Servicio a través de una Solicitud de Cambio (RFC) de la
Gestión de Cambios
Paquete de Diseño del Define el servicio y proporciona un plan de Cambios del Servicio
Servicio para el siguiente periodo (por ejemplo: Los siguientes 12 meses).
El criterio de aceptación y el rendimiento prospectado de un
servicio con respecto al cambio del servicio son de interés
particular para la Evaluación del Servicio
Desempeño Las utilidades y garantías de un Servicio
Modelo de Desempeño Una representación del rendimiento de un Servicio

Desmpeño Prospectado El desempeño esperado de un Servicio a partir de un cambio del
servicio
Desempeño Real El desempeño obtenido a partir de un cambio del servicio
Reporte de La diferencia entre el rendimiento prospectado y el desempeño
Desviaciones real
Riesgo Una función de la probabilidad e impacto negativo de un Servicio
392
Guía de Referencia
que tiene un rendimiento diferente al que se esperaba

Contramedidas La mitigación que se implementa para reducir el riesgo
Plan de Prueba y El plan de prueba es la respuesta a una evaluación del impacto del
Resultados cambio del servicio propuesto
Riesgo Residual El riesgo restante después de que se implementan las
contramedidas
Capacidad (Capability) La capacidad de un servicio para tener el rendimiento que se
del Servicio requiere
Capacidad La capacidad de una organización para mantener la capacidad
(capability) del servicio bajo cualquier circunstancia previamente
definida
Limitación Límite en la capacidad de las organizaciones
Recurso Los requerimientos normales de una organización para mantener
la capacidad (capability) del servicio
Plan de Evaluación El resultado del ejercicio de planificación de la evaluación
Reporte de Evaluación Un reporte generado por la función de evaluación, el cual pasa a
Gestión de Cambios y se compone de:
• Un perfil de riesgo
• Un reporte de desviaciones
• Una recomendación
• Una declaración de calificación
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

OBJETIVOS
• Permitir que el proveedor de servicios sea más eficiente y mejore la calidad del servicio,
incremente la satisfacción y reduzca el costo del servicio
• Asegurar que el personal comprende con claridad y de manera uniforme el valor que
proporcionan sus servicios a los clientes y las formas mediante las cuales se obtienen
beneficios a partir del uso de éstos
• Asegurar que el personal del proveedor de servicios cuenta con la información adecuada
en un momento y ubicación dados
ALCANCE
• La Gestión de Conocimientos es un proceso de todo el ciclo de vida que es relevante para
todos los sectores del ciclo de vida y por lo tanto se hace referencia a ésta en todo ITIL
desde la perspectiva de cada publicación
ACTIVIDADES
• Estrategia de la Gestión de Conocimientos
393
Guía de Referencia
• Transferencia de Conocimientos
• Gestión de Datos e Información
CONCEPTOS CLAVE
LA ESTRUCTURA DIKW
Las siglas DIKW significan Datos, Información, Conocimientos y Sabiduría
• Los datos son un conjunto de hechos discretos acerca de los eventos
• La información proviene de proporcionar contexto a los datos
• Los conocimientos están compuestos de las experiencias, ideas, información, valores y
juicios tácitos de las personas
• La sabiduría proporciona el discernimiento final del material y proviene de contar con la
consciencia de la aplicación y contextual para proporcionar un juicio lógico sólido y
común
ROLES EN LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO

• Gestión de la Transición del Servicio • Comité Asesor de Cambios y Gestor de
• Planificación y Soporte Liberación e Implementación
• Gestor de Activos de Servicio • Gestor de Paquetes y Creaciones de
• Gestor de Configuraciones Liberaciones
• Gestor / Bibliotecario de • Implementación (rol)
Configuraciones • Evaluación de Rendimiento y Riesgos
• Gestor de Activos • Gestión de Conocimientos del Servicio
• Gestor del CMS / Herramientas • Gestión de Pruebas del Servicio
• Gestor de Cambios • Soporte Temprano
• Gestión de Ambientes de Creación y
Pruebas
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)
• Éste es un depósito integrado para el conocimiento de la Gestión de Servicios
• Tiene capas de búsquedas y presentación
• Se accede a él en la transición del servicio y las operaciones del servicio
GESTIÓN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y DE CONFIGURACIONES

• CMS (Sistema de Gestión de Configuraciones) – arquitectura que incluye la CMDB
federada, herramientas de descubrimiento automatizadas, capa de presentación, etcétera
• CMDB (Base de Datos de Gestión de Configuraciones)
• Biblioteca de Medias Definitivos (DML): se almacena y protege una biblioteca segura de
las versiones autorizadas definitivas de los CI de todas las medias. Almacena las
versiones maestras – aprobadas por QA
• Biblioteca de Documentación Definitiva (DDL)
• Repuestos Definitivos
394
Guía de Referencia
OPERACIÓN DEL
SERVICIO
META
Responsable de la administración continua de la tecnología que se utiliza para entregar y
soportar servicios
OBJETIVOS
• Proporcionar y administrar procesos bien diseñados para las operaciones diarias de los
servicios de TI
• Monitorear el rendimiento, evaluar las métricas y reunir datos para brindar respaldar la
mejora del servicio y las actividades de Gestión de servicios
• Cumplir los objetivos del SLA, OLA y los contratos
VALOR AL NEGOCIO
• La operación del servicio es donde se ejecutan y miden estos planes, diseños y
optimizaciones. Desde el punto de vista del cliente, la Operación del Servicio es donde
se ve el valor real

IMPACTO
• El impacto es una medida del efecto de un Incidente, Problema o Cambio en los Procesos
del Negocio. El impacto con frecuencia se basa en cómo se verán afectados los Niveles
de Servicio.
URGENCIA
• La urgencia es la medida del tiempo que transcurre para que un Incidente, Problema o
Cambio generen un Impacto considerable sobre el Negocio.
PRIORIDAD
• La prioridad es una Categoría que se utiliza para identificar la importancia relativa de un
Incidente, Problema o Cambio. La prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y se
utiliza para identificar el tiempo que se requiere para emprender las acciones
OBTENER EL EQUILIBRIO evitar extremos
Servicios de TI vs. Tecnología Calidad vs. Costo

• Visión de TI como un conjunto de • Reduce el costo, reduce los procesos,
395
Guía de Referencia
servicios (visión externa del negocio) impacta la calidad

vs. Tecnología (visión interna de TI) • 3 etapas – nuevo, vida media, fin de vida
Estabilidad vs. Capacidad de Respuesta Reactivo vs. Proactivo

• Tener una capacidad de respuesta • El enfoque reactivo trata de hacerlo tan
para el negocio – requerimientos estable como es posible, no piensa en el
nuevos/crecimiento, etcétera, pero ser mañana. Requiere equilibrio
estable
COMUNICACIÓN EN LA OPERACIÓN DEL SERVICIO

• Se requiere una buena comunicación entre los equipos de TI/usuarios/clientes internos,
etcétera
• Se puede prevenir/mitigar problemas a través de la comunicación
• Tipos diferentes
o A través de las etapas en el ciclo de vida – de la Estrategia a los equipos de Diseño y
Operaciones
PROCESOS EN LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
GESTIÓN DE EVENTOS
OBJETIVOS
Detectar eventos, conocer su lógica y determinar que la Gestión de Eventos proporciona las
acciones de control adecuadas, y así proporcionar la base para un monitoreo y control
operacional
LOS EVENTOS PUEDEN TENER IMPORTANCIA

• Operación regular, por ejemplo: La ejecución de un lote
• Una excepción, por ejemplo: Un lote que se ejecuta lento, una unidad de disco casi lleno
• Operación inusual, pero no excepcional, por ejemplo: ¿Acceso no autorizado?
ALCANCE
La Gestión de Eventos se puede aplicar a cualquier aspecto de la Gestión de Servicios que
requiere controlarse y que se puede automatizar. Éstos incluyen:
• Elementos de Configuración
• Condiciones ambientales
• Monitoreo de licencias de software

• Seguridad
• Actividad normal
ACTIVIDADES
• Ocurrencia de eventos
• Notificación de eventos
• Detección de eventos
• Filtro de eventos
• Relevancia de eventos
396
Guía de Referencia
• Correlación de eventos
• Desencadenador
• Selección de respuesta
• Acciones de revisión
• Cierre de eventos
CONCEPTOS CLAVE
EVENTO
• Cambio de estado relevante para la Gestión de CIs o servicios. La notificación puede ser
de una interrupción potencial
ALERTA
• Subconjunto de eventos basados en umbrales, advertencias – se requiere una acción
GESTIÓN DE INCIDENTES
OBJETIVOS
• Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como es posible y minimizar el
impacto adverso sobre las operaciones del negocio
• Asegurar que se mantienen los niveles óptimos de calidad y disponibilidad del servicio
El Centro de Servicio al Usuario es dueño del registro de incidentes de principio a fin
ALCANCE
La Gestión de Incidentes incluye cualquier Evento que interrumpe, o que puede interrumpir
un servicio. Esto incluye los Eventos que comunican directamente los usuarios, ya sea a
través del Centro de Servicio al Usuario o a través de una interfaz de la Gestión de Eventos
con las herramientas de la Gestión de Incidentes. El personal técnico también puede
informar y registrar incidentes.
ACTIVIDADES
• Identificación del Incidente
• Registro del Incidente
• Clasificación del Incidente
• Filtro de Solicitudes de Servicio
• Determinación de la Prioridad del Incidente

• Incidente Mayor – procedimiento individual en caso de que se requiera una escala de
tiempo más corta y una mayor urgencia
• Diagnóstico Inicial – con frecuencia por el Centro de Servicio al Usuario
• Escalación Jerárquica
• Escalación Funcional
• Investigación y Diagnóstico
• Resolución y Recuperación
• Cierre del Incidente – a través del Centro de Servicio al Usuario con base en la
satisfacción del usuario
397
Guía de Referencia
• Propiedad, Monitoreo, Rastreo y Comunicación
CONCEPTOS CLAVE
INCIDENTE Es una falla. Interrupción no planificada de un servicio de TI o
reducción en la calidad del servicio
ESCALAS DE Sellos de tiempo en el proceso, los ejemplos incluyen tiempos de
TIEMPO respuesta, tiempos de resolución
MODELO DE Definición previa de los pasos que se deben realizar para manejar un
INCIDENTE proceso de la manera acordada
INCIDENTE MAYOR Se determina por las políticas, escalas de tiempo más cortas y
urgencia mayor
CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES
OBJETIVOS
• Brindar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar para los que
existe un proceso de aprobación y calificación previamente definido
• Proporcionar a los usuarios y clientes información acerca de la disponibilidad de los
servicios y el procedimiento para obtenerlos
• Obtener y entregar los componentes de los servicios estándar solicitados (por ejemplo:
licencias y medios de software)
• Ayudar con la información general, quejas o comentarios
ALCANCE
• El proceso requerido para cumplir una solicitud puede variar dependiendo de qué es lo
que se solicita exactamente. Algunas organizaciones se sentirán más cómodas al permitir
que las Solicitudes de Servicio se manejen a través de sus procesos de Gestión de
Incidentes
• En última instancia cada organización decidirá y documentará qué solicitudes se
manejarán a través de los procesos de Cumplimiento de Solicitudes y cuáles otras se
manejarán a través de una Gestión de Cambios más formal
ACTIVIDADES
• Selección del Menú y Entrega de la Solicitud
• Aprobación Financiera
o Otra Aprobación
• Registro, clasificación y determinación de la prioridad de la Solicitud
• Cumplimiento
• Cierre
398
Guía de Referencia
CONCEPTOS CLAVE
SOLICITUD DE SERVICIO
• Incluye cómo se manejan las consultas, solicitudes de servicio estándar, restauración de
contraseñas, etcétera, con frecuencia a través del Centro de Servicio al Usuario
MODELO DE SOLICITUD
• Pasos previamente definidos para manejar solicitudes de servicio específicas
• Se habilita a través de las herramientas de soporte
GESTIÓN DE PROBLEMAS
OBJETIVOS
• Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes
• Eliminar los Incidentes que se repiten
• Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden evitar
ALCANCE
• La Gestión de Problemas incluye las actividades que se requieren para diagnosticar la
causa raíz de los incidentes y determinar la resolución de dichos Problemas. También es
responsable de asegurar que se implemente la resolución a través de los procedimientos
de control adecuados, en especial la Gestión de Cambios y la Gestión de Liberaciones.
La Gestión de Problemas consiste de dos procesos principales:

• Reactivo - Gestión de Problemas, la cual generalmente se ejecuta como parte de la
• Proactivo - Gestión de Problemas la cual inicia en la Operación del Servicio, pero
generalmente se conduce como parte de la Mejora Continua del Servicio
ACTIVIDADES
• Detección del Problema
• Registro del Problema
• Clasificación del Problema
• Determinación de la Prioridad
• Investigación y Diagnóstico
• Levantamiento de un Registro de Errores Conocidos
• Resolución del Problema
• Cierre
• Revisión del Problema Mayor
CONCEPTOS CLAVE
PROBLEMA Causa desconocida de uno o más Incidentes. La causa frecuentemente

se conoce al crear un registro del problema
399
Guía de Referencia
MODELO DE Pasos previamente definidos para tratar un tipo de problema particular

PROBLEMA
SOLUCIÓN Reduce/elimina el impacto de un Incidente/Problema para el cual aún
TEMPORAL no existe una resolución disponible
ERROR Problema + Causa Raíz + Solución Temporal = Error Conocido.

CONOCIDO Sin embargo, usted puede levantar un error conocido para fines
informativos cuando la causa raíz/Solución temporal no está disponible
GESTIÓN DE ACCESOS
OBJETIVOS
La Gestión de Accesos proporciona el derecho para que los usuarios puedan utilizar un
servicio o grupo de servicios. Por lo tanto consiste en la ejecución de las políticas y acciones
definidas en la Gestión de la Seguridad y de la Disponibilidad
• Otorga autoridad para utilizar un servicio e impide el acceso de los usuarios no
autorizados
• Otorga derechos para tener acceso a un servicio/grupo de servicios
• Ejecución de políticas y acciones definidas en la Gestión de la Seguridad y de la
Disponibilidad
ALCANCE
• La Gestión de Accesos es la ejecución efectiva tanto de la Gestión de la Disponibilidad
como de la Gestión de la Seguridad de la Información, la cual permite que la
organización administre la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos y la
propiedad intelectual de la organización
• Proceso que ejecutan todas las funciones de la Gestión Técnica y de Aplicaciones, la cual
generalmente no es una función individual
• Se puede iniciar mediante una Solicitud de Servicio a través del Centro de Servicio al
Usuario
ACTIVIDADES
• Solicitud de Acceso
• Verificación
• Otorgamiento de Derechos
• Monitoreo del Estado de la Identidad

• Registro y Rastreo del Acceso
• Retiro o Restricción de Derechos
CONCEPTOS CLAVE
ACCESO
• Nivel/grado de la funcionalidad del servicio o datos para los cuales el usuario tiene
derecho a utilizar
400
Guía de Referencia
IDENTIDAD
• Es lo que distingue a un usuario como individuo
• Identidad única para cada usuario; Acceso físico: análisis de retina, etcétera
DERECHOS/PRIVILEGIOS
• Configuraciones reales – lectura, escritura, ejecución, derechos de administrador, etcétera
SERVICIOS/GRUPOS DE SERVICIOS
• Otorga acceso a un grupo completo de servicios – a diferencia de otorgarlo servicio por
servicio
SERVICIOS DE DIRECTORIO
• Herramienta que se utiliza para administrar los accesos y derechos
FUNCIONES
Una función está especializada para realizar cierto tipo de trabajo; es responsable de
resultados específicos. Cada función tiene sus propias capacidades (capabilities) y recursos,
construye su cuerpo de conocimientos mediante la experiencia continua.
Las siguientes Funciones se definen en el ITIL V3:

• Administración Técnica
o Control de Operaciones de TI Gestión de Instalaciones
CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO

El objetivo principal del Centro de Servicio al Usuario es restaurar el servicio normal para
los usuarios tan rápido como es posible. En tanto que esto podría involucrar la reparación de
una falla técnica, también podría involucrar el cumplimiento de una solicitud de servicio o
responder a una consulta, cualquier cosa que se requiera para permitir que los usuarios
regresen a trabajar de forma satisfactoria
• Se encarga del soporte de nivel para la Gestión de Incidentes
• Realiza actividades para el Cumplimiento de Solicitudes
• Participa en la Gestión de Problemas y Cambios
• Además, el Centro de Servicio al Usuario es el Punto Único de Contacto (SPOC) diario
de los usuarios de TI
TIPOS
LOCAL CENTRAL
Ubicación de proximidad física a la Ubicación física única
comunidad de usuarios a la que brinda sus
servicios
VIRTUAL SIGUIENDO AL SOL
401
Guía de Referencia
Utiliza la tecnología – da la impresión de Combina 2 o más Centros de Servicio al

ser un Centro de Servicio al Usuario Usuario geográficamente dispersos para
centralizado aunque se encuentra en brindar un servicio que sigue al sol las 24 horas
diversas ubicaciones
CENTRO ESPECIALIZADO DE SERVICIO AL USUARIO
Grupo de especialistas – tiene un alcance limitado pero una mayor profundidad tal como
SAP, Redes, etcétera
CONSIDERACIONES SOBRE LA SELECCIÓN DE PERSONAL

Expectativas de Servicio al Cliente, Requerimientos del Negocio, Tamaño/Complejidad,
etcétera de la TI, Portafolio de Servicios y Catálogo de Servicios, diferentes Idiomas, nivel
de habilidad del Cliente, nivel de habilidad dentro del Centro de Servicio al Usuario,
Capacitación, Retención de Personal, Uso de “Usuarios Avanzados”
MÉTRICAS
Porcentaje (Por ejemplo: Índice de resolución), Promedio (por ejemplo: Tiempo para la
resolución), Satisfacción del cliente, Número de llamadas (Semanal/Mensual, etcétera)
GESTIÓN TÉCNICA
Es el custodio de los conocimientos técnico y la pericia relacionados con la Gestión de la
infraestructura de TI. En este rol, la Gestión Técnica se asegura de la identificación,
desarrollo y perfección de los conocimientos requeridos para diseñar, probar, administrar y
mejorar los servicios de TI.
Proporciona los recursos reales para brindar soporte al ciclo de vida de la Gestión de
Servicios de TI. En este rol, la Gestión Técnica se asegura de que los recursos se capaciten e
implementen con efectividad para diseñar, construir, realizar la transición, operar y mejorar
la tecnología requerida para entregar y brindar soporte a los servicios de TI.
OBJETIVO
Los objetivos de la Gestión Técnica son ayudar a planificar, implementar y mantener una
infraestructura técnica estable para brindar soporte a los procesos del negocio de la
organización a través de:
• Una topología técnica bien diseñada, altamente resistente y económica

• Utilizar las habilidades técnicas adecuadas para mantener la infraestructura técnica en
óptimas condiciones
• El uso rápido de habilidades técnicas para diagnosticar y resolver cualquier falla técnica
que ocurra
• Rol Dual – custodio de conocimientos técnico y recursos capacitados para diseñar,
construir, realizar la transición, operar y mejorar la tecnología requerida para entregar y
brindar soporte a los servicios de TI
• Incluye: Mainframe, Servidor, Redes, Almacenamiento, Bases de Datos, Directorio,
Escritorio, Middleware, Internet/Web
402
Guía de Referencia
GESTIÓN DE APLICACIONES
El objetivo de la Gestión de aplicaciones es brindar soporte a los procesos del negocio de la
organización al ayudar a identificar los requerimientos funcionales y de capacidad de
administración para el software de aplicaciones y posteriormente ayudar con el diseño e
implementación de estas aplicaciones, así como con el soporte y mejora continuos de estas
aplicaciones.
• Custodio de conocimientos técnico y pericia relacionados con la Gestión de aplicaciones.
Proporciona recursos durante todo el ciclo de vida del servicio, proporciona una guía para
las operaciones de TI acerca de la administración operacional de aplicaciones
• Crea una base para la estructura de Gestión de aplicaciones por aplicación – RR.HH.,
Financiera, etcétera
GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI
• Mantenimiento del status quo para conseguir la estabilidad de los procesos y actividades
diarios de la organización
• Escrutinio y mejoras regulares para conseguir un mejor servicio a un menor costo, al
tiempo que se mantiene la estabilidad
• Uso rápido de las habilidades técnicas para diagnosticar y resolver cualquier falla que
ocurra en la aplicación
CONTROL DE OPERACIONES DE TI
• Estabilidad diaria
• Incluye: Gestión de la Consola, Programación de Trabajos, Respaldo y Restauración,
Impresión y Resultado
GESTIÓN DE INSTALACIONES
• Gestión de instalaciones, alojamiento de equipo, sistemas de acondicionamiento
ambiental y alerta, control del acceso físico, etcétera
• Incluye: Centros de Datos, Sitios de Recuperación, Consolidación y Contratos
ROLES EN LA OPERACIÓN DEL SERVICIO D
ROLES ESPECÍFICOS DEL PROCESO
• Gestor de Incidentes
o Primera Línea
o Segunda Línea
o Tercera Línea
• Gestor de Problemas
• Grupos que Resuelven Problemas
ROLES DE CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO

• Gestor del Centro de Servicio al Usuario
• Supervisor del Centro de Servicio al Usuario
• Analista del Centro de Servicio al Usuario
• Usuarios Avanzados
403
Guía de Referencia
ROLES DE LA ADMINISTRACIÓN TÉCNICA

• Analistas Técnicos/Arquitectos
• Operador Técnico
ROLES DE LA GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI

• Líderes de Turno
• Analistas de Operaciones de TI
• Operadores de TI
ROLES DE LA GESTIÓN DE APLICACIONES

• Gestores de Aplicaciones/Líderes de Equipo
• Analista de Aplicaciones/Arquitecto
404
Guía de Referencia
MEJORAMIENTO
CONTINUO DEL SERVICIO
META
Alinear/realinear continuamente los Servicios de TI a las necesidades en constante cambio
del negocio al identificar e implementar mejoras para los Servicios de TI que brindan soporte
a los procesos del negocio.
OBJETIVOS
• Revisar, analizar y realizar recomendaciones acerca de las oportunidades de mejora
durante el ciclo de vida del servicio
• Revisar y analizar los resultados del cumplimiento del Nivel de Servicio
• Identificar e implementar actividades de calidad en el servicio de TI
• Mejorar la efectividad y eficiencia
• Asegurar que se utilizan métodos de Gestión de calidad para brindar soporte a las
actividades de mejora continua
VALOR AL NEGOCIO
• Mejoras: Incremento medible en la métrica deseable o reducción en la métrica no
deseable
• Beneficios: Ganancia obtenida al realizar una mejora – por lo general se expresa en
términos monetarios
• ROI: Diferencia entre el beneficio (ahorro) obtenido y el monto gastado para obtener un
beneficio, el cual se expresa como un porcentaje
• VOI: El valor adicional creado al establecer los beneficios, incluye los no monetarios
(por ejemplo: Satisfacción del cliente) o resultados a largo plazo

MÉTRICA
• Estándar de medición. Se convierte en datos
• Categorías
o Valor
o Calidad
o Rendimiento
o Cumplimiento
TIPOS
• Tecnología
• Proceso
• Servicio
405
Guía de Referencia
• Se implementa en los KPI (Indicadores Clave de Rendimiento). Coloca los datos en

contexto del rendimiento
• Los KPIs se implementan en los CSF (Factores Críticos de Éxito)
MODELO DEMING
• Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)
• Ciclo Deming
• Control de calidad continuo y consolidación
MODELO DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

• ¿Cuál es la visión?
• ¿En dónde estamos ahora?
o La Información de Línea Base es crítica para la CSI
• ¿Dónde queremos estar?
• ¿Cómo llegamos ahí?
• ¿Ya estamos ahí?
• Volver al principio: ¿Cómo mantenemos el impulso?
CUATRO (4) RAZONES PARA MEDIR
Validar Pregunte
Dirigir • ¿Por qué monitoreamos y medimos?
Justificar • ¿Cuándo debemos dejar de hacerlo?
Intervenir • ¿Alguien utiliza los datos?
ROL DEL GOBIERNO
Gobierno Empresarial abarca tanto el gobierno corporativo como los aspectos de

administración del negocio de la organización
Gobierno Corporativo el gobierno Corporativo se trata de promover la justicia,
transparencia y responsabilidad corporativa
Gobierno de Negocio Rendimiento, Responsabilidad y creación de valor
PROCESOS EN LA OPERACIÓN CONTINUA DEL SERVICIO
PROCESO DE MEJORA DE SIETE (7) PASOS

OBJETIVO
Definir continuamente lo que debe y puede medirse. Transformar datos crudos en un grupo
relevante de acciones correctivas (utilizar herramientas y métodos durante el ciclo de vida del
servicio)
ACTIVIDADES
• Qué debe medirse
• Qué se puede medir
• Recopilar los datos
406
Guía de Referencia
• Procesar los datos

• Analizar los datos
• Presentar y utilizar la información
• Implementar acciones correctivas
Iterativa: Empezar el ciclo de nuevo
ALCANCE
Existen tres áreas principales que debe abordar la CSI:
• La salud general de la ITSM como una disciplina
• La alineación continua del portafolio de servicios de TI con las necesidades del negocio
actuales y futuras
• La madurez de los procesos de TI habilitados para cada servicio en un modelo de ciclo de
vida del servicio continuo
ROLES EN EL MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO

• Gestor de Servicios
• Gestor de la CSI
• Dueño de Servicio
• Dueño de Proceso
• Gestión del Conocimiento
• Analista de Reportes
• Paquetes de Gestión de Servicios de TI
• Gestión de sistemas y redes
• Gestión de Eventos
• Resolución automatizada de Incidentes/Problemas
• Gestión de Conocimientos
• Solicitud y Cumplimiento de Servicios (Catálogo de Servicios y flujo de trabajo)
• Administración del rendimiento
• Monitoreo del rendimiento de la aplicación y el servicio
• Herramientas de análisis estadístico
• Control de versiones de software/Gestión de Configuraciones de software
• Gestión de pruebas de software
• Gestión de la Seguridad
• Gestión de proyectos y portafolios
• Administración Financiera
• Inteligencia del negocio/generación de reportes
407
Plan de Estudios
SECCIÓN 5:
PLAN DE ESTUDIOS
408

Nombre del Documento ITIL_V3_Foundation_Certificate_ Syllabus_v4.2_Spanish
Propósito del Documento Para delinear el programa de estudios para el Certificado de
Fundamentos de ITIL v3 en la Administración de Servicios de
TI
Número de Versión del Documento 4.4
Propietario del Documento Examinador Principal
Preparado por Examinador Principal
Fecha del Primer Borrador 30 de octubre de 2008
Fecha de Aprobación 27 de febrero de 2009
Aprobado por Comité de Certificaciones ITIL
Fecha de Próxima Revisión
Programada
Número de Fecha de Aprobación Cambio/Motivos para el Cambio/Comentarios
Versión
4.0 19 de diciembre de 2008 Nuevo Documento
4.1 19 de enero de 2008 Se agregó a la unidad de aprendizaje 05-52 la
referencia 4.3.5 del libro de ST
4.2 27 de febrero Se agregó el tema de aprendizaje 03-34
Nombre Título/Empresa
4.0 Todos los Institutos Examinadores de ITIL

© Crown Copyright 2009 Reproduced under license from OGC

ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
13 ITIL_V3_Foundation_Certificate_ Syllabus_v4.5_LA_Spanish AF
Versión 4.2 (Estado - En uso) Propietario del Documento - Examinador Principal

Certificación Profesional para
PRÁCTICAS ITIL® PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO
El Certificado Fundamentos de ITIL®

en Administración de Servicios de TI
PROGRAMA DE ESTUDIOS
Acreditador Oficial de OGC
El logo Swirl ™ es Marca Registrada de Office of Government Commerce

ITIL® es Marca Registrada de Office of Government Commerce en el Reino Unido y otros paises.
© Crown Copyright 2009 Reproducido bajo licencia de OGC

Página 1 de 10

El CERTIFICADO FUNDAMENTOS DE ITIL® EN LA

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE TI
El objetivo del certificado Fundamentos de ITIL® en Administración del Servicios de TI es

certificar que el candidato ha obtenido el conocimiento de la terminología, la estructura y
conceptos básicos de ITIL® y ha entendido los principios fundamentales de las prácticas de
ITIL® para la Administración de Servicios.
El certificado Fundamentos de ITIL® en Administración de Servicios de TI no pretende acreditar

a los titulares del mismo para que apliquen las prácticas ITIL® en Administración del Servicio sin
ninguna orientación adicional.
Grupo Objetivo
El grupo objetivo del certificado Fundamentos de ITIL® en Administración de Servicios de TI
incluye:
• Personas que necesitan tener un entendimiento básico del marco conceptual de ITIL® y
de cómo utilizarlo para mejorar la calidad de la Administración de Servicios de TI dentro
de una organización.
• Profesionales de TI que están trabajando dentro de una organización que ha adoptado y
adaptado ITIL® y necesitan estar informados para así poder contribuir con un programa
continuo de mejora de servicios.
Éste puede incluir pero no está limitado a profesionales de TI, gerentes del negocio y a dueños
de procesos del negocio.
Objetivos de Aprendizaje
Una vez que los candidatos hayan completado con éxito los requerimientos relacionados con
esta certificación, ellos podrán conocer y entender las siguientes materias:
• Gestión del Servicio como una práctica (Entendimiento)

• Ciclo de Vida del Servicio (Entendimiento)
• Principios y Modelos Clave (Entendimiento)
• Conceptos Genéricos (Concientización)
• Procesos Seleccionados (Concientización)
• Roles Seleccionados (Concientización)
• Funciones Seleccionadas (Concientización)
• Tecnología y Arquitectura (Concientización)
• Esquema de Certificaciones de ITIL (Concientización)

Página 2 de 10

Programa de estudio
El programa de estudio guiará el diseño, desarrollo y uso de los materiales de entrenamiento, así
como la capacitación destinada a elevar el entendimiento y las competencias en la Gestión de
Servicios de TI según se describe en las publicaciones de Estrategia del Servicio de ITIL®,
Diseño del Servicio de ITIL®, Transición del Servicio de ITIL®, Operación del Servicio de ITIL®,
Mejora Continua del Servicio de ITIL®, Introducción a ITIL® y Glosario de ITIL®. El programa de
estudio ha sido diseñado teniendo en mente la para consultarlo, ampliarlo y actualizarlo.
Los candidatos que pretenden obtener el certificado de Fundamentos ITIL® en Administración de

Servicios de TI deben completar todas las unidades y aprobar el examen correspondiente.
Los proveedores de entrenamiento tienen la libertad de estructurar y organizar sus contenidos de

la manera que consideren más apropiada, siempre y cuando las unidades de estudio que se
presentan a continuación, sean cubiertas suficiente y apropiadamente. Se les recomienda
encarecidamente que no estructuren sus cursos simplemente siguiendo el orden de las unidades
de estudio según lo descrito en este documento. Este programa ha sido diseñado de tal forma
que de flexibilidad a los proveedores de capacitación en el sentido que puedan añadir valor
según lo consideren apropiado. El tiempo de estudio recomendado es de 18 horas más el
examen final.
Las unidades cubren los siguientes temas. Las palabras resaltadas en cursiva están definidas
en el Glosario de ITIL®.
Unidad Contenido
ITILFND01 Administración del Servicio como una Práctica
El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir Servicio y a

entender y explicar el concepto de Administración del Servicio como una
práctica.
Específicamente los candidatos deben poder:
01-1. Describir el concepto de Buena Práctica (SS 1.2.2)

01-2. Definir y explicar el concepto de un Servicio (SS 2.2.1)
01-3. Definir y explicar el concepto de Administración del Servicio (SS 2.1)
01-4. Definir Funciones y Procesos (SS 2.3, 2.6.1, SD 2.3, SD 3.6.4, ST 2.3,
SO 2.3, 3.1, CSI 2.3)
01-5. Explicar el modelo de proceso y las características de procesos (SD
2.3.2, 3.6.4)
El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 45

minutos.
ITILFND02 Ciclo de Vida del Servicio
El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a entender el valor del

Ciclo de Vida del Servicio, cómo los procesos se integran entre sí y a explicar
los objetivos y el valor para el negocio de cada fase en el Ciclo de Vida.
02-2. Describir la estructura, el alcance, los componentes y las interfaces

del Ciclo de Vida de los Servicios (SS 1.2.3 todos)
02-3. Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Estrategia del
Servicio (SS 1.3)

Página 3 de 10

Unidad Contenido
02-4. Dar cuenta de las principales metas y objetivos del Diseño del
Servicio (SD 2.4.1, SD 3.1)
02-5. Explicar brevemente el valor que el Diseño del Servicio brinda a la
empresa (SD 2.4.3)
02-6. Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Transición del
Servicio (ST 2.4.1)
02-7. Explicar brevemente el valor que la Transición del Servicio brinda a la
empresa (ST 2.4.3)
02-8. Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Operación del
Servicio (SO 2.4.1)
02-9. Explicar brevemente el valor que la Operación del Servicio brinda a la
empresa (SO 2.4.3, 1er párrafo, SO 1.2.3.4)
02-10. Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Mejora
Continua del Servicio (CSI 2.4.1, 2.4.2)
Se recomienda que esta unidad esté cubierta como parte del entrenamiento
dentro de otras unidades.
El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora.
ITILFND03 Conceptos genéricos y definiciones
El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir algunos de los

términos claves y explicar los conceptos claves de la Administración del
Servicio.
Específicamente los candidatos deben poder definir y explicar los siguientes

conceptos clave:
03-1. Utilidad y Garantía (SS 2.2.2)

03-2. Recursos, Habilidades y Activos (SS 3.2.1)
03-3. Portafolio de Servicios (SS 4.2.3, SD 3.6.2 – hasta el final de la lista)
03-4. Catálogo de Servicios (Catálogo de Servicios del Negocio y Catálogo
de Servicios Técnico) (SS 4.2.3.1, SD 4.1.4)
03-5. El rol de la Gobernabilidad de TI en todo el Ciclo de Vida del Servicio
(CSI 3.10 todos)
03-6. Caso de Negocio (SS 5.2.1 Introducción, CSI 4.4.1)
03-7. Riesgo (SS 9.5.1, CSI 5.6.3)
03-9. Suplidor de Servicios (no se espera que el candidato conozca los

detalles de los tres tipos de Suplidores de Servicios) (SS 3.3 solo la
introducción, no 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3)
03-10. Suplidor (SD 4.2.4, 4.7.2)

03-11. Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA) (SD 4.2.4, 4.2.5.1)

03-12. Acuerdo del Nivel Operativo (OLA) (SD 4.2.4)
03-13. Contrato (SD 4.7.5.1)
03-14. Paquete de Diseño del Servicio (SD Apéndice A)
03-15. Disponibilidad (SD 4.4.4)
03-16. Sistema de Administración del Conocimiento del Servicio (SKMS) (ST
4.7.4.2)
03-17. Elemento de Configuración (CI) (ST 4.3.4.2)
03-18. Sistema de Administración de la Configuración (ST 4.3.4.3)
03-19. Biblioteca Definitiva de Medios (DML) (ST 4.3.4.3)
03-20. Cambio del Servicio (ST 4.2.2)
03-21. Tipos de Cambio (Normal, Estándar y de Emergencia) (ST 4.2.6.1,
4.2.4.5, 4.2.6.9)
03-22. Unidad de Entrega (ST 4.4.4.1)

Página 4 de 10

Unidad Contenido
03-23. El concepto de Siete R’s de la Administración de Cambios (ST
4.2.6.4) no se requiere aprender la lista
03-24. Evento (SO 4.1, 1er párrafo)
03-25. Alerta (SO Glosario)
03-26. Incidente (SO 4.2)
03-27. Impacto, Urgencia y Prioridad (SO 4.2.5.4, 4.4.5.4)
03-28. Solicitud de Servicio (SO 4.3)
03-29. Problema (SO 4.4)
03-30. Solución (Workaround) (SO 4.4.5.6)
03-31. Error Conocido (SO 4.4.5.7)
03-32. Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) (SO 4.4.7.2)
03-33. El rol de la comunicación en la Operación del Servicio (SO 3.6)
03-34. Activos de Servicio (SS 2.3)
03-35. Política de Entrega (ST 4.1.4.2)
El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora
ITILFND04 Principios y Modelos Clave
El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a entender y dar cuenta de los

principios y modelos claves de la Administración del Servicio y balancear
algunas de las fuerzas opuestas dentro de la Administración del Servicio.
04-2. Describir los fundamentos en la Creación de Valor por medio de

Servicios (SS 3.1.1, 3.1.2)
04-3. Comprender la importancia de las Personas, Procesos, Productos y

Suplidores para la Gestión del Servicio (SD 2.4.2)
04-4. Entender los cinco aspectos principales del Diseño del Servicio (SD
2.4.2):
• Diseño del Portafolio de Servicios

• Identificación de los Requerimientos de la Empresa, definición de
Requerimientos del Servicio y Diseño de Servicios
• Tecnología y diseño de arquitecturas
• Diseño de procesos
• Diseño de métricas
04-8. Explicar el Modelo Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PDCA) para

controlar y gestionar la calidad (CSI 3.6, 5.51, Fig. 5.6)
04-9. Explicar el Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI 2.4.4, Fig.
2.3)
04-10. Comprender el rol de la medición para el Mejora Continua del
Servicio y explicar los siguientes elementos clave:

Página 5 de 10

Unidad Contenido
• El rol de los KPI en el Proceso de Mejoramiento (CSI 4.1.2)
• Líneas de referencia Base (CSI 3.7.1)
• Tipos de métricas (métricas de tecnología, métricas de proceso,
métricas de servicio) (CSI 4.1.2)
El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora y

30 minutos.
ITILFND05 Procesos
El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a entender la manera en que

los procesos de Administración del Servicio contribuyen al Ciclo de Vida del
Servicio, explicar los objetivos de alto nivel, el alcance, los conceptos básicos,
las actividades y retos para cinco de los procesos centrales, indicar los
objetivos, algunos de los conceptos básicos y roles para trece de los procesos
restantes, incluyendo cómo se relacionan entre sí.
La lista de actividades de cada proceso que se incluye representa el requisito

mínimo y no se debe interpretar como una lista exhaustiva.
Conocer los objetivos y conceptos básicos de :
05-21. Gestión de la Demanda (SS 5.5)
Se debe cubrir la siguiente lista:
• Retos relacionados con la gestión de la Demanda de Servicios

(SS 5.5.1)
• Gestión de la Demanda Basado en Actividades (Patrones de la
Actividad del Negocio PBAs) (SS 5.5.2)
• Patrones de la Actividad del Negocio y perfiles de usuarios (SS
5.5.3)
05-22. Administración Financiera (SS 5.1 Intro, 5.1.2 Intro)
• Caso de Negocio

Explicar los objetivos de alto nivel, conceptos básicos, actividades de

procesos y relaciones para:
05-31. Administración del Nivel del Servicio (SLM) (SD 4.2.1, 4.2.2, 4.2.5,
4.2.5.1-9, CSI 3.5)
Se debe cubrir la siguiente lista:
• SLA basado en servicio

• SLA multi-nivel
• Requisitos del Nivel del Servicio (SLR)
• Diagrama SLAM

Página 6 de 10

Unidad Contenido
• Revisión del servicio
• Plan de Mejoramiento del Servicio (SIP)
Estipule los objetivos y conceptos básicos para:
05-41. Administración del Catálogo de Servicios (SD 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4)
05-42. Administración de la Disponibilidad (SD 4.4.1, 4.4.4)
• Disponibilidad del Servicio

• Disponibilidad de los componentes
• Confiabilidad
• Capacidad de Mantenimiento
• Capacidad de Servicio
05-43. Administración de la Seguridad de la Información (ISM) (SD 4.6 Intro,

4.6.1, 4.6.4)
• Marco de Referencia de la Seguridad (SD 4.6.4.1)

• Política de la Seguridad de la Información (SD 4.6.4.2)
• Sistema de Administración de la Seguridad de la Información
(ISMS) (SD 4.6.4.3)
05-44. Administración de Suplidores (SD 4.7 introducción, 4.7.1)
• Base de datos de Contratos de Suplidores (SCD) (SD 4.7.4)
05-45. Administración de la Capacidad (SD 4.3.1, 4.3.4)
• Plan de la Capacidad
• Administración de la Capacidad del Negocio
• Administración de la Capacidad del Servicio
• Administración de la Capacidad del Componente
05-46. Administración de la Continuidad del Servicio de TI (SD 4.5.1, 4.5.4)
• Planes de la Continuidad del Negocio

• Administración de la Continuidad del Negocio
• Análisis de Impacto en el Negocio
• Análisis de Riesgo

Explicar los objetivos de alto nivel, conceptos básicos, actividades del

proceso y relaciones para:
05-51. Gestión de Cambios (ST 4.2)
• Tipos de Solicitudes de Cambio (ST 4.2.4.3, Tabla 4.3)

• Modelos de proceso de cambio y flujos de trabajo (ST 4.2.4.4)
• Cambio Estándar (ST 4.2.4.5)
• Planificación de Recuperación (ST 4.2.5)
• Comité de Cambios / Comité de Cambios de Emergencia (ST
4.2.6.8)

Página 7 de 10

Unidad Contenido
05-52. Administración de Activos de Servicio y de Configuraciones (SACM)
(ST 4.3.1, 4.3.4, 4.3.5) e incluir:
• Modelo de Configuración
• Elementos de la Configuración
• Sistema de la Administración de la Configuración (CMS)
• Biblioteca Definitiva de Medios
• Línea Base de Referencia de la Configuración
Especificar los objetivos y conceptos básicos para:
05-61. Administración de Entrega y Despliegue (ST 4.4.1, 4.4.4)
05-62. Administración del Conocimiento (ST 4.7 Intro, 4.7.1, 4.7.4)
• DIKW y SKMS
Explicar los objetivos de alto nivel, los conceptos básicos, las actividades
del proceso y las relaciones de:
05-71. Administración de Incidentes (SO 4.2, Fig 4.2)
05-72. Administración de Problemas (SO 4.4, Fig 4.4) No las técnicas
Especificar los objetivos y conceptos básicos para:
05-81. Administración de Eventos (SO 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4)
05-82. Cumplimiento de Solicitudes de Servicio (SO 4.3 Intro, 4.3.1, 4.3.4)
05-83. Administración de Accesos (SO 4.5 Intro, 4.5.1, 4.5.4)

horas.
ITILFND06 Funciones
El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a explicar el rol, objetivos y

las estructuras organizativas de la función de Centro de Servicio al Usuario, e
indicar el rol, objetivos y superposición de otras tres funciones.

06-1. Explicar el rol, los objetivos, y las estructuras organizativas de:
• La función del Centro de Servicio al Usuario (SO 6.2)
06-2. Indicar el rol, los objetivos y los elementos organizativos en común

de:
• La función de Administración Técnica (SO 6.1, 6.3 Intro, 6.3.1,

6.3.2)
• La función de Administración de Aplicaciones (SO 6.5 Intro,
6.5.1, 6.5.2)

Página 8 de 10

Unidad Contenido
• La función de Administración de Operaciones de TI (Control de
Operaciones de TI y Administración de Instalaciones) (SO 6.4
Intro, 6.4.1, 6.4.2)
El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora.

ITILFND07 Roles
El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a dar cuenta y concientizar

las responsabilidades de algunos de los principales roles en la Gestión del
Servicio.
07-1. Dar cuenta del rol y las responsabilidades del
• Dueño del Proceso (SD 6.4.Intro, 6.4.1)

• Dueño del Servicio (CSI 6.1 Intro, 6.1.4)
07-2. Reconocer el modelo RACI y explicar su rol en la determinación de la

estructura organizativa. (SD 6 Intro, CSI 6.2 – no RASI-VS ni RASCI)

minutos.
ITILFND08 Tecnología y Arquitectura
El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a
08-2. Comprender como la Automatización del Servicio ayuda con la

integración de los procesos de Administración del Servicio (SS 8.1)
ITILFND09 Esquema de Certificaciones de ITIL®
El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a
09-1. Explicar el esquema de Certificaciones de ITIL®, distinguir entre los

propósitos de las dos corrientes intermedias, mencionar los
certificados, ITIL Expert e ITIL Master, y entender las diferentes
opciones para los pasos de formación adicional.

minutos.
ITILFND10 Examen de práctica
El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato apruebe el examen de

Actualización en Fundamentos de ITIL®.
Específicamente los candidatos deben:
10-1. Como mínimo hacer una práctica con un examen de Fundamentos de

Página 9 de 10

Unidad Contenido
ITIL®.
El período de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 2

horas, incluyendo el repaso.
Formato del Examen

Este programa de estudio está acompañado de un examen en el cual el candidato debe obtener
una nota mínima para conseguir el Certificado Fundamentos de ITIL® en la Gestión de Servicios
de TI.
Tipo: Opción múltiple, 40 preguntas. Las preguntas se seleccionan de la base

completa de datos de preguntas de Fundamentos de ITIL en la Gestión
del Servicio de TI
Duración: Máximo 60 minutos. Los candidatos que se presentan al examen en un

idioma que no sea su lengua materna tienen un máximo de 75 minutos y
se les permite utilizar un diccionario
Prerrequisitos: Se exhorta asistir a un curso formal de Fundamentos ITIL® acreditado,

pero no es un prerrequisito.
Supervisado: Sí
Libro Abierto: No
Nota mínima para 65% (26 de 40)

aprobar:
Nota de distinción: Ninguna
Entrega: En línea o en papel. En las oficinas del agente examinador con una
prueba de los proveedores de educación.

Página 10 de 10

Manual ITIL V3 Foundations PDF

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual ITIL V3 Foundations PDF

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Fundamentos de

L7L 6M1 Canadá

ITIL® es una Marca Comercial Registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino

Versión 4.5 – Julio 2010

SECCIÓN 1: MATERIAL PARA LAS SESIONES 11

Gestión de Suplidores 111

Meta de Gestión del Conocimiento 166

Interacción con la Gestión de Operaciones de TI 228

SECCIÓN 2: Preparación para el Examen 248

Examen Muestra A 249

SECCIÓN 3: Terminología y Fuentes 281

SECCIÓN 4: Guía de Referencia 359

SECCIÓN 5: Plan de Estudios 408

Por Qué Debe Asistir a este Curso

Esta certificación es el prerrequisito para los niveles Intermedio y Avanzado de la certificación

¿Quién Debe Asistir?

No hay prerrequisitos obligatorios. Se recomienda experiencia laboral en los Servicios de TI.

Pink Elephant – A la vanguardia en las Mejores Prácticas de Administración de TI 1

Gracias por elegir a Pink Elephant,

Nos enorgullece ser el líder mundial en Educación de ITIL

El contenido de este taller está protegido por derechos de

ITIL® es una Marca Registrada de la Oficina de Comercio

Objetivos y Agenda del Curso

Pink Elephant – A la vanguardia en las Mejores Prácticas de Administración de TI 7

The Stationery Office (TSO)

APM Group (APMG)

Instituto Examinador para Ciencias de la Información (EXIN)

Servicios de Certificación Loyalist (LCS)

Foro de Gestión de Servicios de TI (itSMF)

Grupos de Interés Local (LIG)

5 Gestión a lo Largo del Ciclo de Vida 5

SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA

2 Certificado Fundamentos de Gestión de Servicios ITIL v3

© La Agencia de Acreditación Oficial de la OGC 2007

• Evaluación del Servicio

Pink Elephant – A la vanguardia en las Mejores Prácticas de Administración de TI 10

Fuentes de Buenas Prácticas

Fuentes Prácticas de la Industria Clientes

Capacitación y Educación Asesores

Experiencia Interna Tecnología

Impulsores Substitutos Competencia Escenarios

Adecuar el Conocimiento en Relación a los Objetivos

Habilitadores: Agregan la capacidad de llevar a cabo buenas prácticas seleccionadas.

 Los Servicios facilitan los resultados al mejorar el

 El resultado es un incremento en la probabilidad del

El resultado es un efecto positivo: un incremento en la probabilidad de obtener los resultados

(Estrategia del Servicio 2.2.1, páginas 16-17)

Servicio = Resultados, No Tecnología

• Prefieren interfaces sencillas y seguras en lugar de configuraciones complejas de recursos

El valor se define estrictamente en el contexto de los resultados del negocio. El concentrarse en

La efectividad al responder dichas preguntas requiere un modo de pensar orientado hacia la

Valor = (Servicio) Utilidad Y (Servicio) Garantía

(Estrategia del Servicio 2.2.2, página 17)

A1 Gestión Capital financiero A9

Los recursos y las capacidades/habilidades (capabilities) son tipos complementarios de los

Las capacidades/habilidades (capabilities) se desarrollan con el tiempo y representan la

tecnologías de una organización. Las capacidades/habilidades (capabilities) no pueden producir

Área del Negocio

(Estrategia del Servicio)

 La Gestión de Servicios toma la forma de un

• Adoptan la forma de Funciones y Procesos para administrar Servicios durante su ciclo de

Sin las habilidades (capabilities) especializadas requeridas, una organización de Servicios es

A medida que se incrementa la madurez de la Gestión de Servicios, se pueden entregar niveles

Los Servicios facilitan los resultados al mejorar el

El resultado es un incremento en la probabilidad del

La Gestión de Servicios toma la forma de un

La propiedad del Servicio es fundamental para la

¿Por qué un cliente debe comprar estos Servicios?