Hector Eduardo Uribe Gonzales

Conducta del consumidor

Instituto IACC

21-01-2020
 “Imagine que es dueño de una empresa de servicios, la cuarta más importante de la
industria, con una amplia trayectoria en el mercado. Actualmente su imagen es el de una empresa
seria, poco innovadora y confiable. Dentro de sus valores se encuentra la flexibilidad con el
cliente”.

De acuerdo con los conceptos aprendidos esta semana, diseñe una Estrategia de Servicio al
Cliente, detallando los pasos a seguir y fundamentándolos.

Desarrollo:

Diseño de estrategia

Incorporación en el diseño de los clientes componen un punto de inicio de la estrategia en

la misión, es ofrecerles a nuestros clientes soluciones y servicios relacionando estos con sus
necesidades, sustentado en un equipo humano, comprometido y acondicionado, ligado a un
óptimo recurso tecnológico, esto nos permite afianzar un servicio de calidad para bienestar de
nuestros clientes, accionistas y de la comunidad en general.

La Estrategia

Es el primer periodo de la fase de vida para este servicio al cliente, es la estrategia que
implanta la guía de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y
mejorar a largo plazo, creando una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es
necesario tener un claro conocimiento de:

• Qué servicios deben brindar.

• Quién debe presentar los servicios.

• Cómo deben desenvolverse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.

• Las aptitudes de esos mercados, así como la finalidad que varía el valor de lo que se hace y
cómo se hace.

• Cómo el cliente puede distinguir y controlar la utilidad del servicio y cómo éste ha sido
establecido.

• Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al
uso de diversos tipos de proveedores de servicios.
• Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito serán usados para asegurar la
inversión estratégica en activos del servicio y en las capacidades de la Gestión de éste.

• Cómo la asignación de estos recursos puede ser perfectos al momento de los resultados del
portafolio de servicios.

• Cómo será calculado el funcionamiento del servicio.

La programación del servicio de algún proveedor, esta se debe enfocar sobre el

reconocimiento de que sus clientes no compran productos, sino que compran la satisfacción de
determinadas necesidades. Para tener éxito, el cliente debe intuir que los servicios provistos
entreguen suficiente valor, a esto nos referimos a que el cliente obtenga los resultados que esto
conlleva. La visión integral de la administración de servicios está apoyada a que todo funcione
bien sin problemas y con eficiencia. Que los empleados no tan solo sean eficientes, sino que
también realicen un buen trabajo ya sea atendiendo a los clientes en personas y apoyar a otros
empleados a suministrar un buen servicio. Es importante que dentro de la empresa el gerente
tenga un prestigio y conocimiento de este.

Componente de la administración integral de servicios

Hay cuatros componentes fundamentales para la programación del mercado de bienes

manufacturados estos son: productos, precios, plaza (organización) y promoción (comunicación),
de modo general esto se entiende como los cuatros P de la mezcla de marketing, pero la
naturaleza característica de las practicas del servicio, sobre todo los puntos de vista, como la
participación del cliente en la realización del factor tiempo, ordena que se incorporen otros
elementos estratégicos.

El elemento de servicio esencial.

Los gerentes deben estar atentos a todos los aspectos del desempeño del servicio que tiene el
potencial de crear valor para los clientes

Tres imperativos de la administración de servicios.

El imperativo de marketing es una estrategia que busca que sus productos sean captados de
forma diferente y mejor por los consumidores, así posicionarnos mejor ante la competencia.
Estos son paquetes creados específicamente para captar clientes que tengan la capacidad de
entregar y luego crear relaciones rentables para ellos. Los clientes reconocerán que este producto
posee una calidad constante, proporciona soluciones a sus necesidades y ofrece un valor superior
a las opciones de la competencia.