Marketing de bienes y servicios.

Hector Uribe

Gestión de Servicios

Instituto IACC

18-01-2020
 Desarrollo

1. Como representante del servicio al cliente de la empresa telefónica, ¿cómo abordaría cada uno
de los 4 problemas y quejas reportadas en el caso?

Caso Chen: El señor Winston Chen generalmente tiene facturas telefónicas 2% superior a todas
las facturas residenciales de Ontario, esto debido a que realiza llamadas de larga distancia
internacional a países del sureste asiático, además de llamadas locales diarias y nacionales los
fines de semana. Si recibió una factura mucho más costosa de lo habitual pudo ser porque realizó
más llamadas que de costumbre o porque en verdad hubo algún error en su factura, lo ideal sería
revisar el consumo que tuvo durante el tiempo facturado y notificárselo al señor Chen, en caso de
que hubiera un error, se ajustaría su factura.

Caso Portillo: Marie Portillo ha perdido llamadas importantes debido a que la persona que le
marca recibe una señal de ocupado. Su problema puede ser ocasionado por una falla técnica de la
línea telefónica o por un error de la señora Marie al no colgar bien el teléfono luego de usarlo.
De cualquier manera, lo ideal sería brindarle servicio técnico para descartar cualquier problema
que tenga que ver con su línea.

Caso Vanderbilt: La señora Eleanor Vanderbilt ha estado recibiendo llamadas telefónicas

obscenas y parece ser que son obra de la misma persona. En caso de que la señora Vanderbilt no
cuente con una contestadora que tenga la función de mostrar el número de la persona que llama,
habría que confirmar si en verdad se trata de la misma persona que realiza dichas llamadas,
bloquear el número de la línea telefónica de la señora Vanderbilt y recomendarle que dé parte a
las autoridades correspondientes ya que se trata de un acoso.

Caso Robbins: La línea telefónica del señor Richard Robbins hace extraños zumbidos y crujidos,
lo que dificulta escuchar lo que la persona que llama está diciendo, el señor Robbins sospecha
que los problemas son causados por su vieja contestadora. Aunque a primera vista lo lógico sería
recomendarle al cliente que cambie su vieja contestadora, lo ideal sería brindarle servicio técnico
al señor Robbins y en caso de que no haya ninguna anomalía con su línea telefónica, instarlo a
que sustituya su contestadora por una nueva.
3.- Como gerente de marketing, ¿ve usted en estas quejas alguna oportunidad de marketing para
la empresa telefónica?

Sí, basándonos en los niveles de consumo de los 4 clientes del caso, se podrían implementar
planes de renta fijos, por ejemplo, al señor Chen le sería útil un plan de renta telefónico que
incluya llamadas locales, nacionales e internacionales, el cual tendría un costo elevado, pero la
renta fija evitaría problemas en la cantidad que deberá pagar el señor Chen. Lo mismo aplicaría
para el señor Robbins, quien de igual manera registra llamadas locales nacionales e
internacionales. En el caso de la señora Portillo, un plan que ofrezca llamadas locales e
internacionales sería lo que satisfaga sus necesidades, mientras que la señora Vanderbilt estaría
satisfecha con un plan de llamadas locales y nacionales.
Otra oportunidad sería la implementación de venta y renta de contestadoras, con lo cual se
podrían satisfacer las necesidades del señor Robbins y la posibilidad de ofrecer este servicio
adicional a los demás clientes, por ejemplo, la señora Portillo, quien no cuenta con ningún
servicio de valor agregado.
 Bibliografía

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