ESTUDIO DE CASO – AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

1. Lea cada una de las descripciones de los hallazgos encontrados y presentados en el informe
de auditoría.

2. Diga a que numeral de la norma ISO 9001:2015, le está apuntando cada hallazgo referido.

CLASIFICA
PROCESO DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO Numeral ISO 9001:2015
CIÓN
7.5 Información
Se cuenta con un mecanismo de control Documentada.
de documentos internos y
Procesos de externos “Lista de Documentación del m
Dirección SGC”, actualmente no se ha 7.5.3 Control de la
implementado la herramienta de control. información documentada.

se detecta que no está en todos los casos

se cuenta con la identificación y formatos
estandarizados de los registros utilizados
Procesos de para el control de la operación de los 8.1: Planificación y control
m
Dirección procesos. operacional.
(ejemplo: “inscripción de los proyectos de
investigación” algunos registros con
contaban con títulos.
7.5 Información
documentada
7.5.3 Control de la
información documentada.
Contrario al procedimiento normativo
“Control de Documentos y Registros” no
Procesos de se tiene definido los criterios para la 7.5.3.2
retención, conservación y disposición final m
Dirección b) almacenamiento y
de los registros (ejemplo: expedientes de
personal) preservación, incluida la
preservación de la
legibilidad.
d) conservación y
disposición.
Procesos de Se detecta falta de manejo de la M 7.2 Competencia
Dirección documentación del Sistema de Gestión de
la Calidad en el personal. La organización debe:
Ejemplo:
 Ubicación del “Modelo de
a) determinar la
Identificación de Procesos “e
indicadores Clave para la medición competencia necesaria de
de los procesos y objetivos de las personas que realizan,
calidad documentado en el manual bajo su control, un trabajo
de planeación de la calidad. que afecta al desempeño y
Mecanismos para realizar cambios eficacia del sistema de
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 de documentos, registros de
servicios no conformes y
aplicación de acciones correctivas
gestión de la calidad.
y preventivas definidos en los
procedimientos Normativos.
4.4.2 En la medida en que
sea necesario, la
organización debe:

a) mantener información
Se recomienda generar evidencias de los documentada para apoyar
Procesos de acuerdos definidos en las Juntas la operación de sus
O
Dirección realizadas en los distintos procesos, así procesos;
como el seguimiento a los mismos.
b) conservar la información
documentada para tener la
confianza de que los
procesos se realizan según
lo planificado.
7.2 Competencia
La organización debe:
a) determinar la
competencia necesaria de
las personas que realizan,
bajo su control, un trabajo
que afecta al desempeño y
eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
b) asegurarse de que estas
Se tiene documentado en la Matriz de personas sean
Procesos de Competencia el mecanismo para la competentes, basándose
Servicios medición de la competencia de los m
Administrativos funcionarios de la ENEO, sin embargo, no en la educación, formación
se muestra evidencia de su aplicación. o experiencia apropiadas.
c) cuando sea aplicable,
tomar acciones para
adquirir la competencia
necesaria y evaluar la
eficacia de las acciones
tomadas.
d) conservar la información
documentada apropiada
como evidencia de la
competencia.
Procesos de La coordinación de investigación cuenta m 7.5 Información
Registro, con un registro de control y seguimiento de documentada.
Aprobación y los proyectos de investigación “Relación 7.5.3 Control de la
Seguimiento de de proyectos de investigación
información documentada.
Proyectos de Relacionados por proyectos de la ENEO”
Investigación en el cual se identifican nombres de los 7.5.3.2 La información

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 documentada de origen
externo, que la
organización determina
proyectos, integrantes, estatus, fecha de como necesaria para la
inicio y termino, este mismo no esté
planificación y operación
referenciado en el procedimiento operativo
siendo este un registro básico de control del sistema de gestión de
calidad, se debe identificar,
según sea apropiado, y
controlar.
8.2 Requisitos para los
productos y servicios.

8.2.3 Revisión de los

requisitos para los
productos y servicios
En el semestre que inicio el 2 de febrero
del 2010 se identificó que a la fecha no era
impartida la asignatura de “Proceso de 8.2.3.1 La organización
Procesos de Salud y Enfermedad en el Niño” y el debe asegurarse de que
Servicios registro de “Asignación de horario” de ésta m tiene la capacidad de
Académico no estaba firmado, cuando el cumplir los requisitos para
procedimiento gestión y control de la los productos y servicios
operación del curso PSA 05 establece esta que se van a ofrecer a los
actividad como previa al inicio del curso
clientes. La organización
debe llevar a cabo una
revisión antes de
comprometerse a
suministrar productos y
servicios a un cliente.
Procesos de En el desarrollo del plan de estudio de m 8.3 Diseño y desarrollo de
Servicios “Admiración de los servicios de los productos y servicios.
Académico Enfermería” no se obtuvo la evidencia que 8.3.6 Cambios del diseño y
establece el procedimiento PSA 01 Rev. 0. desarrollo.
de acuerdo con lo siguiente.
 Falta de información de la
necesidad del desarrollo de éste.
 Existe a firma de recibido en 2009
por parte de la sede, sin haber
sido aprobada la liberación de este
plan de estudios.
 Falta las firmas o constancias de
la revisión hecha por el grupo
curricular
 Falta las firmas o constancias de
la verificación hecha por la jefatura
correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan de
estudios de Administración de los
Servicios de Enfermería al H,
Consejo Técnico de la ENEO para
su validación y emisión del

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 dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de los
cambios relacionados al Plan de
estudios.
8.4 Control de los procesos,
productos y servicios
suministrados
externamente.
No se mostró la aplicación de la 8.4.1Generalidades.
Procesos de La organización debe
Evaluación de Proveedores de acuerdo
Servicios m
con lo establecido en el manual de Gestión determinar y aplicar
Administrativos
de la Calidad MGC 01. criterios para la evaluación,
la selección, el seguimiento
del desempeño y la
reevaluación de los
proveedores externos.
El Manual de Planeación de la Calidad y el 4.1 Sistema de gestión de
procedimiento de gestión y control de la la calidad y sus procesos.
operación del curso PSA 05, mencionan al
formato de “Checklist de Supervisión del 4.4.2 En la medida en que
Procesos de cumplimiento del Plan Académico”, como sea necesario, la
Servicios uno de los mecanismos para evidenciar el m
organización debe:
Académico control de procesos de Servicios
Académicos y de la asistencia de los Mantener información
profesores, tanto en aula como en los documentada para apoyar
campos clínicos o sedes, sin embargo, no la operación de sus
se encontraron registros de éste. procesos.
Se cuenta con la identificación de
problemáticas o situaciones de mejora en
los servicios proporcionados, sin embargo,
no se han generado las correcciones o
acciones correctivas o preventivas para su
solución. 10.2 No conformidad y
Ejemplo: acción correctiva.
 En las áreas del Servicio Escolar
de posgrado solo se cuenta con 10.2.1 Cuando ocurra una
una persona para la atención, no conformidad, incluida
afectando así el servicio a los cualquiera originada por
alumnos en el turno de la tarde y
Procesos de quejas, la organización
en los casos de ausencia del M
Dirección debe:
personal.
 De acuerdo con el reporte de
indicadores del SGC de la a) reaccionar ante la no
Secretaria Administrativa de julio a conformidad y, cuando sea
diciembre 2009 “Medición y análisis aplicable:
de Identificadores del Proceso de 1) tomar acciones para
Presupuestos” se detecta una baja controlarla y corregirla;
en los tramites aceptados ante la
unidad de Procesos Admirativos
(UPA) en el mes de noviembre por
un incremento en las solicitudes
incompletas.
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CLASIFICACIÓN:
M= No Conformidad Mayor
m= No Conformidad Menor
O= Observación o Área de Mejora

3. De su concepto personal sobre lo que debe hacer la empresa en las no conformidades mayores
para solucionar el aspecto mencionado.

CONCEPTO PARA LAS

PROCESO DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO CLASIFICACIÓN NO CONFORMIDADES
MAYORES
Se detecta falta de manejo de la
documentación del Sistema de Gestión de la
Ante la evidencia de la falta
Calidad en el personal.
de competencia por parte
Ejemplo: del personal para
desarrollar el
 Ubicación del “Modelo de procedimiento del manejo
Identificación de Procesos “e de la documentación
Procesos indicadores Clave para la medición inscrita al sistema de
de de los procesos y objetivos de M
gestión de calidad, la
Dirección calidad documentado en el manual empresa debe realizar
de planeación de la calidad. actividades de capacitación
sobre sistemas de gestión
Mecanismos para realizar cambios de
de calidad con enfoque al
documentos, registros de servicios no
manejo y manipulación de
conformes y aplicación de acciones
la documentación.
correctivas y preventivas definidos en los
procedimientos Normativos.

Se cuenta con la identificación de La organización debe

problemáticas o situaciones de mejora en los identificar detalladamente
servicios proporcionados, sin embargo, no se cada una de las
han generado las correcciones o acciones problemáticas o
correctivas o preventivas para su solución. situaciones de mejora y
realizar las acciones
Ejemplo: correctivas necesarias.
Procesos
 En las áreas del Servicio Escolar de En el área de servicio
de M
posgrado solo se cuenta con una escolar, se recomienda la
Dirección
persona para la atención, afectando contratación de personal
así el servicio a los alumnos en el adicional capacitado para
turno de la tarde y en los casos de el óptimo desarrollo de esta
ausencia del personal. actividad.
 De acuerdo con el reporte de Así mismo, se pide que la
indicadores del SGC de la Secretaria organización desarrolle un
Administrativa de julio a diciembre procedimiento adecuado
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 para la liberación de
documentos, con el fin, de
poder asegurar la
2009 “Medición y análisis de presentación de solicitudes
Identificadores del Proceso de completas ante la UPA.
Presupuestos” se detecta una baja en
los tramites aceptados ante la unidad
de Procesos Admirativos (UPA) en el
mes de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas

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