Conveniencia

una fuerza que surge del cliente, para exigir productos y servicios que se acomoden a sus
particulares conveniencias de tiempo, precios, formas de pago, funcionalidad de las operaciones,
condiciones y otras que en conjunto le satisfagan mejor.

Calidad del producto

tendencia y exigencia del cliente para solo aceptar un producto que cumpla las normas
establecidas por el.

Servicio al cliente
llegando a ser en si mismo un factor competitivo de peso, además de fuerza motora para
emprender cambios en el enfoque de hacer negocios, de la organización.

Velocidad
aplicada para acelerar la producción, el servicio y todo aquello que reduzca costos, eleve ingresos,
proporciones valor agregado o mejore la calidad del servicio al cliente, en forma superior a como
lo hace la competencia.

Estilo de vida del cliente

Es la tendencia que hace del cliente un objetivo en movimiento, por sus necesidades cambiantes,
mismas que no se producen en relación con su nivel socioeconómico, sino por su comportamiento
y deseos de ser de acuerdo a un modelo que el tiende a seguir o imitar.

Innovación
que lleva a desarrollar formas novedosas para satisfacer mejor las necesidades del cliente y que
llega a provocar cambios mayores en lo económico, social, cultural y aun político, e igualmente, se
convierte en un factor de competencia.

Valor agregado
Un elemento adicional al producto esperado por el cliente y que para el significa recibir más por el
mismo que pagaría a la competencia

Producto genérico
Se refiere al paquete mínimo de beneficios y valor que satisfacen determinada necesidad y que se
requieren para participar en un mercado general. Su identidad es de carácter genérico y se
relaciona regularmente con el sector económico o industrial a que pertenece el negocio.

Producto esperado
Representa un conjunto de beneficios, valor y cálida en el servicio, adicionado al producto
genérico. Estas adiciones inician propiamente la diferenciación del producto y empresa, que
siendo consistentes, congruentes e innovadoras, llevan al posicionamiento.

Producto aumentado
comprende el producto esperado, más un valor agregado o mejor servicio, o bien la combinación
de ambos. Son las adiciones que adecuadamente comunicadas tienden a traducirse en una
diferenciación competitiva. Las adiciones, para llegar al producto aumentado, dependerán de la
originalidad de las ideas, así como de la forma como sean tratadas comunicativamente. Todo este
conjunto proyectara el grado de diferenciación que inicie el logro de ventajas competitivas
sustanciales y sostenibles.

Producto altamente posicionado

representa al concepto que se ha fijado en la mente de los clientes y que refiere lo que es y hace el
producto y aun la empresa. Es la etapa final a la que debe llevarse un producto, para consolidar las
ventajas competitivas, además de obtener los beneficios económicos- financieros derivados del
diferencial en preciso que representa un alto grado de posicionamiento.

Imagen
Conjunto de elementos de identidad que se fijan en la mente del receptor.

Innovación
es crear e introducir soluciones originales a las necesidades existentes y a las nuevas que surjan-
debe ser el tema central de la sociedad y para la gerencia durante las siguientes décadas.

Creatividad
es la verdadera energía realizadora de innovaciones y, con ello, de las ventajas competitivas.

Identidad
Elementos que transmiten información sobre lo que es o hace la empresa

Contactos de oportunidad
que en una u otra forma son de comunicación, la ingeniería de servicios los traduce – o debe
traducir – en oportunidades, así como para construir el espíritu e identidad corporativa.

Análisis
Es la fase para definir el problema o situación y a partir de esto, obtener información, examinarla e
incubarla en nuestra mente, ya que representa el principal insumo para el proceso creador que se
dirige a establecer nuevas relaciones a partir de elementos que ya conoce y mantiene
almacenadas en la memoria.

Creativa
Es la fase encargada exclusivamente de producir ideas, la que se estimula en mayor grado
mediante técnicas y practicas apropiadas.

Evaluación
Es la fase dirigida a examinar y evaluar las ideas producidas en la fase anterior, de manera que se
elijan aquellas o aquellas que mejor solucionen el problema o logren el propósito definido.

Empresa ideal
desarrollar una compañía modelo, en la que se definan los productos y servicios que le hagan ideal
para sus clientes, incluyendo sus elementos de identidad.

Producto ideal
Manejar la fantasía para desarrollar un producto perfecto que se pudiera ofrecer a los clientes
actuales y potenciales, para darle el más alto valor agregado y beneficios que satisfagan
plenamente sus necesidades cambiantes.
Servicio ideal
Desarrollar en el terreno de la fantasía todos aquellos atributos que lleguen a conformar un
servicio perfecto para el cliente, de manera que él se sienta totalmente satisfecho, como para
mantener una lealtad permanente hacia la empresa.

Eventos inesperados
Cualquier acontecimiento dentro de la empresa que se presente como algo inusitado o no
esperado, tanto positivo como negativo, debe considerarse como fuente de innovaciones.

Debilidad en el proceso
Toda debilidad- cuellos de botella, pérdida de tiempo, falta de información, etc.- en la cadena de
distribución, o bien en los sistemas, procedimientos, y proceso de venta en general.

Manejo de tecnologías
las nuevas tecnologías que surja la combinación de las existentes pueden llevar a importantes
innovaciones que se traduzcan en valor agregado o mejor servicio, al incorporarse al producto o
proceso.

Cambios demográficos
Las modificaciones en las características demográficas- edad, educación, ingreso, ubicación
geográfica, etc. – de clientes, siempre causa cambios en las necesidades, gustos y expectativas de
la gente.

Cambios de la percepción
Esta fuente de innovación se caracteriza porque no implica cambios en hechos, sino en la forma
como el cliente los interpreta.

Cambios en la estructura del sector o mercado

Los diferentes cambios que ocurren en las necesidades del cliente, en la competencia, en las
disposiciones o regulaciones, en las practicas financieras, etc.