Parámetros para analizar el

servicio al cliente

o Juan se dirige a una entidad bancaria a realizar una transacción. Sin
que él lo sepa lleva 3 condiciones con las cuales va a “medir” o evaluar el
servicio que esa organización le va a brindar.

Nunca ha recibido un curso de servicio al cliente, pero él es un cliente y ha

adquirido con el tiempo estas 3 condiciones; ellas son:

1. TIEMPO: Juan ingresará pensando en ser atendido en el menor tiempo

posible. Si ello se cumple su satisfacción va a ser mayor. Por el contrario, una
atención tardía le generará una sensación poco agradable hacia la institución
bancaria.

1. SOLUCIÓN: él va a que le resuelvan algo. Una solución a su requerimiento

le generará una tranquilidad, la cual se reflejará en una buena percepción hacia el
Banco.

1. ATENCIÓN CORDIAL: al igual que todos los demás consumidores, Juan

espera que la persona del Banco que le va a atender sea cortes, respetuosa y con
una actitud de ayuda. De no recibirla se sentirá a disgusto.

Estas 3 condiciones se denominan parámetros de servicio.

Todos los consumidores los poseemos y con base en ello calificamos los servicios
que recibimos de cualquier negocio u organización.

Con solo uno que no se de a gusto del consumidor la calificación que obtendrá la
organización no va a ser positiva.

SITUACIONES PRÁCTICAS

Vamos a revisar los siguientes casos con el fin de ilustrar de mejor manera esta
situación.

Caso No. 1:

Juan llega al Banco, hace fila por más de 45 minutos. Al momento de llegar a la
ventanilla, el Cajero le atiende muy bien y le resuelve su situación.

Análisis de este caso:

Si duda Juan saldrá bastante agradado con dicha entidad. No le otorgará al Banco
un 100% en servicio por cuanto la demora en la fila le generó molestia. Es posible
que Juan se diga a si mismo: “si este Banco fuese más rápido en la atención,
el servicio sería extraordinario”.

Caso No. 2: