Diseño de Procesos

Martin Eduardo Martínez Larrarte

Diseño de procesos Innovadores

Jeison Javier Lizcano Imitola

Fundación Universitaria del Área Andina

Facultad Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras

Administración de Empresas

Bogotá D.C

Mayo - 2019

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 Tabla de contenido

1. Introducción…………………………………………………………………………...…3

2. Objetivos…………………………………………………………………………………4

3. Identificación de problemas…………………………………. ……………………......5

4. Justificación de la Propuesta…………………………………………………………..5

5. Acciones para la creación de la propuesta APP…………………………………….6

6. Flujograma Creación AP………………..………………………………….……….….8

7. Insumos y costos………………………………………………………………………..9

8. Plan de trabajo…………………………………………………………………………10

9. Diagrama de Gantt……………...………………….………………………………….11

10. Flujograma para el uso de la APP………………………………………...…………12

11. Recomendaciones...………….……………………………………………………….13

12. Conclusión……………………………………………………………………………...14

13. Referencias…………………………………………………………………………….15

Anexos

1. Anexo 1. Encuesta resuelta – Referente Eje 2………….………………...……….16

i) Encuesta para la investigación de mercado Empresa AXXA COLPATRIA

2. Anexo 2. Gráficas…………………………….…………………………………….….17
Introducción

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Los conceptos, metodología y todas las herramientas enseñadas a lo largo del

trimestre, no habrán sido útiles, si no las aplicamos de manera correcta para dar

solución o fortalecer aquellos procesos que dentro de una empresa requieran de un

cambio, ya sea porque se han vuelto ineficientes, o hayan quedado rezagados frente a

la constante modernización y globalización del mercado.

Apoyados en el proceso de investigación realizado en el referente 2 a la empresa AXA

COLPATRIA compañía que se dedica a ofrecer seguros generales, seguros de vida,

salud y riesgos laborales (ARL) (COLPATRIA, 2018) se propondrá la mejora de uno de

sus procesos, que impide la pronta atención a los usuarios ante la solicitud o denuncia

de un siniestro.

3
 Objetivo

Aplicar de manera correcta los diferentes conceptos, para fortalecer el diseño de un

proceso innovador, para que se vea beneficiada la empresa AXA COLPATRIA

SEGUROS S.A y apoyados en el material ofrecido en todos los referentes, poder

aprovechar los conocimientos y usar las herramientas relacionadas con el diseño de

procesos.

Mostrar la capacidad de presentar propuestas para solucionar aquellos cuellos de

botella que pueda presentarse en las empresas a las que intervengamos y apoyados

en la investigación de mercado hecha en el Referente2, proponer un proceso innovador

que beneficie a la empresa para que sea exitosa, ágil y esté actualizada en el mercado.

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 Identificación del Problema

La empresa AXXA COLPATRIA SEGUROS S.A, tiene dificultad en cuanto al tiempo de

respuesta ante la solicitud de atención a un aviso de siniestro, aunque cuentan con

tecnología de punta, el principal canal para la recepción de las solicitudes es el

telefónico y se están presentando picos que hacen colapsar su sistema.

Justificación de la propuesta

La creación de una APP que ofrezca al usuario una herramienta adicional a la vía

telefónica, que es la utilizada actualmente, ayudará a dar atención a más personas y

con mayor rapidez, para solucionar sus denuncias.

La herramienta está pensada en el cliente, en mejorar la calidad del producto, fortalecer

la prestación del servicio en pro de ampliar aún más el mercado y de esta forma

contribuir al crecimiento de este reglón en la economía del país.

A pesar de la empresa tener muy bien definido cada proceso, contando con soportes,

documentación de los mismos y un programa bien implementado para que el personal

de cada área conozca del funcionamiento de cada uno de ellos, se está quedando

rezagada ante el aumento de siniestros diarios a nivel nacional y la demora en la

atención lleva a no dar solución pronta a cada requerimiento.

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Lo que busca la App es ofrecer otro canal de atención al público, disminuyendo el

tiempo de respuesta ante cada solicitud, volviendo más ágil y competitiva a la empresa.

Acciones para la creación de la propuesta APP

Nombre de la tarea Fecha de inicio Fecha final Duración (días)

identificación del
02/02/2019 22/02/2019 20
problema
fijar el cliente,
23/02/2019 01/04/2019 37
publico objetivo

diseño del contrato

del equipo de 02/04/2019 17/06/2019 76
desarrolladores

aprobación de la
18/06/2019 25/06/2019 7
propuesta
aprobación de
presupuesto 25/06/2019 02/07/2019 7
Implementación del
App 09/07/2019 24/07/2019 15

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 Tabla 1- Diagrama de Gantt - Fuente Propia

diagrama de Gantt

02/02/2019 22/02/2019 14/03/2019 03/04/2019 23/04/2019 13/05/2019 02/06/2019 22/06/2019 12/07/2019

identificación del problema

fijar el cliente, publico objetivo

diseño del contrato del equipo de

desarolladores

aprobacion de la propuesta

aprobacion de presupuesto

Implementacion del app

Tabla 2- Diagrama de Gantt - Fuente Propia

Las acciones para crear la aplicación nacen con la necesidad de bajar los tiempos de

espera y el cuello de botella de los trámites de siniestros en organización AXXA

Colpatria Seguros los cuales se realizan vía telefónica, medio que se ha visto saturado,

en vista a eso se propone la utilización de medios alternativos como lo es la aplicación

propuesta para bajar estos tiempos de espera e respuesta y siendo más eficiente en el

proceso.

Las acciones que se deben tomar son:

1. Identificar la problemática

2. Segmento de clientes afectados

7
3. Verificar la propuesta correcta para mejorar el proceso

4. Aprobación de la propuesta

5. Aprobación del presupuesto

6. Contratación del equipo de desarrolladores de la herramienta

7. Tiempo de prueba de la herramienta.

8
Flujograma Creación Herramienta

Ilustración 1 – Flujograma Creación APP Fuente Propia

9
Insumos y costos

Los costos para crear una aplicación son realmente elevados, pero viendo la relación

costo vs beneficio, la empresa se va a ver beneficiada en tiempos de espera y

respuesta a los clientes, ya que estas son variables en que las entidades financieras se

preocupan debido a que existe dicho cuello de botella.

El tiempo estimado para la creación y validaciones previas al lanzamiento de la

aplicación son 3 meses.

Sueldo del desarrollador grafico………….. 26.000.000/3 meses

El desarrollador básico freelance nos crea la aplicación para nuestro proceso por

26.000.000 millones y el tiempo de espera es de 3 meses, 2 meses y medio diseñando

el programa y 15 días en tiempos de prueba.

En insumos nuestro proceso no va a modificar, en cambio va a reforzar un proceso en

el

que se presenta cuello de botella.

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 Plan de trabajo

Para lograr la implementación de la nueva herramienta tecnológica Innovadora, se

presentará en el siguiente diagrama de Gantt, el cronograma con las fechas, para saber

en cuanto tiempo se ejecutarán las fases del proceso, con las siguientes tareas:

 Identificación del problema

 Fijar el cliente – público objetivo

 Diseño – Contrato de un equipo desarrollador

 Aprobación de la propuesta

 Aprobación de presupuesto y pago de la plataforma

 Implementación de la APP

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 Diagrama de Gantt
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD FECHA DE DURACIÓN EN FECHA
INICIO DÍAS FINAL
Identificación del problema 02-02-2019 20 días 22-02-2019

Fijar el cliente – público objetivo 23-02-2019 37 días 01-04-2019

Diseño – Contrato de un equipo 02-04-2019 76 días 17-06-2019

desarrollador

Aprobación de la propuesta 18-06-2019 7 días 25-06-2019

Aprobación de presupuesto y pago 25-06-2019 7 días 02-07-2019

de la plataforma

Implementación de la APP 09-07-2019 15 días 24-07-2019

Tabla 3- Diagrama de Gantt APP Fuente Propia

12
13
FLUJOGRAMA DEL FUNCIONAMIENTO DE LA HERRAMIENTA

14
15
 Ilustración 2 – Flujograma Implementación APP

Recomendaciones

la implementación de un debido Diseño de procesos en una organización, con el

objetivo de mejorar la calidad de servicio nos lleva a pensar o a recomendar que la

optimización de procesos genera una gran estabilidad y satisfacción a la compañía;

mejorar el acceso y utilización de diferentes herramientas tecnológicas, nos permite

lograr una reducción significativa en los tiempos de producción logrando una

automatización del proceso, solucionando los problemas presentados al igual que

aumenta la calidad del servicio.

Utilizar sistemas basados en técnicas de análisis de datos mejora el manejo de la

información almacenada, diferenciando con mayor precisión los posibles problemas

que se presenten al interior de la compañía, de esta manera se puede adecuar los

procedimientos de gestión de información y atención a usuarios apoyados en un

modelo basado en normas de calidad.

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 Conclusiones

De acuerdo a lo propuesto, se planteó una herramienta innovadora, aplicando las

diferentes herramientas brindadas y apoyados en la investigación realizada a la

empresa AXXA COLPATRIA, la APP propuesta, hará que la gestión de la empresa sea

efectiva y exitosa.

Si bien los procesos se instauran con el fin de mejorar la productividad, también es

necesario que se estén actualizando, es por ello que se ha aprovechado la tecnología

disponible para no quedar rezagados frente a la competencia.

El nuevo canal alternativo de atención, será una herramienta que ayudará a disminuir

los tiempos de espera y respuesta lo que hará más eficiente el servicio para la

recepción de los requerimientos.

17
 Referencias

Domínguez. (2019).Diseños de procesos.Bogotá:Área Andina.Eje 3.

Domínguez. (2019).¿ Cómo se diseña un proceso? .Bogotá:Área Andina.Eje 4.

COLPATRIA, A. (2018). https://www.axacolpatria.co/portal/.

Ilustraciones

Ilustración 1 – Flujograma Creación APP Fuente Propia ................................................ 8

Ilustración 2 – Flujograma Implementación APP ...........................................................
12

Tablas

Tabla 1- Diagrama de Gantt - Fuente Propia .................................................................. 6

Tabla 2- Diagrama de Gantt - Fuente Propia .................................................................. 6

18
Tabla 3- Diagrama de Gantt APP Fuente Propia .......................................................... 11
Anexo 1. Encuesta

19
20
21
Anexo 2. Gráficas según los resultados de la encuesta

22
 5. ¿Cree usted que el enfoque administrativo tiene influencia en el diseño de procesos?

1,5
1
0,5
0
1
2 3 4 5
4. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su empresa?

1,5
1
0,5
0
SI
1

23
2 3 4 5
6. ¿Cuál de estas prácticas administrativas actuales utiliza su empresa?
1,5
1
0,5
0
Reingeniería
BenchmarkingEmpowerment Dowsizing Calidad total

Series1 Series2

7. ¿Cree usted qué innovar en el producto o servicio es importante?

1,5

0,5

0
1 2 3 4 5

8. De acuerdo con la pregunta anterior, si su respuesta es afirmativa, cree usted que lo haría
para satisfacer a: 1,5

0,5

0
Mercado de interés Sus clientes

24
 9.¿Por qué motivo ha creado un plan de diseño de procesos

1,5
1
0,5
0
1
2 3
4 5 6

Cumplir con alguna normatividad con nuevos requisitos

legales
Aparición de un nuevo producto o servicio
Aumentar la rentabilidad en ventas o la inversió
Mejorar la calidad del producto o servicio
Llegada de una nueva tecnología

10. ¿Considera usted que la realización de investigación de mercados es

fundamental y buena inversión para su empresa?

1,5
1
0,5
0
1
2 3 4 5

25