TRIANGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Instructor:
Edgar Fernando muñoz

Aprendices:

Domínguez Angie Katherine

Ortiz López Leidy Tatiana
Ficha 2062059

Servicio nacional de aprendizaje-Sena

Facilitar el servicio al cliente
Bogotá
2020
CONTENIDO
 INTRODUCCION

En este trabajo nos vamos a enfocar en el tema de que es el triángulo del servicio, como lo

podemos aplicar, ya que es un modelo de estrategias que se puede manejar dentro de una

empresa u organización, para llegar a obtener los mas óptimos resultados en cuanto la

relación con nuestros clientes.

Con el objetivo de cómo identificar a quienes vamos a servir o atender y además entender

sus necesidades y motivaciones.

Aprender a definir estrategias de servicio es decir ¿qué es lo que vamos a ofrecer? Nuestra

oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de la competencia.

Definir un sistema de servicio, ¿Cómo vamos hacer realidad la oferta de servicio? Y ver

nuestro personal, es decir, ¿con quién vamos hacer realidad nuestra oferta de servicios?

¿Qué perfil deben tener?, ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, y mirar que apoyo

necesitan para realizar su trabajo.

 TRIANGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE

El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para

una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es este

el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo. Todas las piezas deben trabajar

de forma sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de formas individual se

analizan cada uno.

Cliente: se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya hacen

negocios con la empresa.

Estrategia de servicio: esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo más

importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción

del cliente.

Personal: el personal es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto que los

clientes ven en él la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del

producto o servicio.

Sistemas: un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el producto o

servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto cualquiera que sea el

sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente.

ESTRATEGIA DE SERVICIO: proporciona la dirección para lograr ventajas

competitivas y se conecta con los sistemas y la gente, por medio de los cuales se

implementa y se hace realidad la estrategia.

La estrategia de servicio debe ser comunicada al cliente, si el servicio es el punto focal de la

organización y el punto clave de la diferenciación que la distingue de sus competidores,

entonces la compañía debe conseguir que el cliente conozca su compromiso con la

excelencia.

SISTEMAS: hace hincapié en que toda la organización, desde la alta gerencia, hasta los

empleados operativos, deben desempeñarse conforme los diferentes sistemas establecidos.

Debe existir una consistencia entre la estrategia y los sistemas- procesos-operaciones los

sistemas deben fluir de forma lógica, de la estrategia de los servicios y resaltar el encuentro

del servicio, para empleados y clientes por igual.

EL SISTEMA GERENCIAL: está conformado por el grupo directivo, son quienes

orientan a la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes

estratégicos. Hacen parte de este sistema los propietarios, los ejecutivos, y los gerentes.

EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS: está conformado por las pautas

establecidas tanto para empleados como para clientes, señalan la forma de actuar e

interactuar en la venta de bienes y servicios, generalmente recogidos en los manuales de

procesos y procedimientos.
EL SISTEMA TECNICO: está conformado por los elementos o herramientas que se

utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio: software,

hardware, mecanismos de comunicaciones, plantas de ensamble, entre otras.

EL SISTEMA HUMANO: está conformado por la gente, las personas que hacen parte de

la organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja en equipo o de manera

aislada si hay cooperación y la forma en que se solucionan los problemas.

Se debe plantear dos preguntas para reflexionar ante cada una de estos cuatro sistemas:
¿Son amables con los clientes? Se entiende que un sistema amable con el cliente cuando le

facilita hacer negocios con la compañía.

¿Son amables con los empleados? Un sistema es amable con el empleado cuando le facilita

ofrecer un mejor servicio a los clientes, para el sistema de normas y procedimientos

podríamos preguntarnos ¿las normas y procedimientos le permiten al empleado ubicar al

cliente en primer lugar y satisfacer sus necesidades y expectativas? O por el contrario ¿lo

obliga hacer frio y anteponer el diligenciamiento de formatos sin alternativas para atender

oportunamente al cliente?

INTERNO: son aquellas personas dentro de la empresa, que por ubicación en el puesto de

trabajo, sea operativas, administrativas o ejecutivo, recibe de otros algún producto o

servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

EXTERNO: son aquellas personas que no pertenecen a la empresa u organización y va a

solicitar un servicio o a comprar un producto.

Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no

todo el mundo acepta esta definición.

PERSONAL: incluye a todo el personal de la organización y es el recurso condicionante

para cristalizar el servicio y su calidad, por lo cual, este recurso de su desempeño dependerá

la respuesta del cliente externo hacia la empresa.

La empresa debe comunicar la estrategia de servicio a sus empleados.

CLIENTE: es el centro de modelo que obliga a que tanto a los demás componentes del

triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

ORIGENES: el triángulo del servicio es un concepto creado en los años 80 por el experto

y consultor de gerencia de servicio creado Karl albecht, por medio del cual aquellas

empresa prestadoras del servicio pueden llegar a maximizar su experiencia con el cliente,
dicho prototipo busca prestar un servicio en donde el eje principal es la estructura

motivacional del cliente.

CARACTERISTICAS DEL TRIANGULO:

1. Un servicio se produce en el instante y se presta en donde se encuentra físicamente

el cliente, además, no se puede dar una prueba de servicio con anterioridad.

2. El valor del servicio percibido por el cliente depende de su experiencia personal con

empresa, es decir, depende de ese encuentro único entre servicio prestado y el

cliente.

3. Se integra una experiencia bien concebida, es decir, se crea una filosofía del

servicio que se imparte a un personal adecuado que es el que tiene contacto con el

público y que opera con unos sistemas amables con el cliente.

BIBLIOGRAFIA

http://www.todomktblog.com/2013/09/triangulo-servicio.html

https://es.calameo.com/read/005195278092c63a93ff0

https://www.pymas.com.co/ideas-para-crecer/mercadeo-y-ventas/tri%C3%A1ngulo-del-servicio

https://www.slideshare.net/ANAVANEMALDONADO/crdito-2-tringulo-del-servicio-1

WEB BIOGRAFIA

https://youtu.be/jaexsl0-nxY

https://youtu.be/8_VJiNEckPU
 GLOSARIO

*ESQUEMA: Representación mental o simbólica de una cosa material o inmaterial o de

un proceso en la que aparecen relacionadas de forma lógica sus líneas o rasgos esenciales. *

Exposición ordenada de los puntos o cuestiones esenciales de un asunto o materia; en

especial la escrita en que dichos puntos se relacionan con líneas, números u otros signos

gráficos para indicar su interdependencia.

*SINCRONIZADO: El verbo sincronizar combina el prefijo griego syn, que

significa “junto” o “unido” y el término chrónos, que significa “tiempo”. Es decir

que esta palabra remite al concepto de unificar en el tiempo dos sucesos o fenómenos, de

manera voluntaria y programada.

*HINCAPIE: Palabra que se utiliza en la expresión hacer hincapié, que significa ‘dar

importancia a una cosa, destacándola o insistiendo en ella’.

*SISTEMA: Conjunto ordenado de normas y procedimientos que regulan el

funcionamiento de un grupo o colectividad.* Conjunto de reglas, principios o medidas que

tienen relación entre sí.

*CONCEBIDA: verbo transitivo

-hallar razón o justificación a lo que alguien hace o siente

Sinónimos: comprender, entender