RIESGOS EN CALL CENTERS O

CENTROS DE ATENCIÓN
TELEFONICA…

Si bien los CALL CENTERS o CENTROS DE

ATENCION TELEFÓNICA CAT (en claro español)
representan grandes fuentes de empleo temporal rápido y
relativamente seguro sus operaciones en paises como
VENEZUELA representan ciertos riesgos a los trabajadores.

En mi periplo laboral por varias empresas me a tocado  evaluar

los riesgos y enfermedades que laborar en estos pueden
ocasionar o agravar .

Empezare detallando los riesgos (a modo de Inspeccion)

y después mis comentarios y experiencias en
estos últimos años:

EXPOSICIÓN AL RUIDO:

Recordemos que la labor del CAT es la atención de

clientes vía telefónica y para esto se usa una
central telefónica especial y un HEADSET (auricular manos
libres), si bien la exposición al ruido no es muy alta es MUY
REPETITIVA mis mediciones estaban en el orden de los 45-55
Db en la salida de audio para una llamada entrante , mas esta
muestra solo representa 2 equipos de auricular  y 2
modelos telefónicos. Cual es el problema si el trabajador tiene
que atender X cantidad de llamadas cada minuto , se esta
PRODUCIENDO UN TRAUMA ACÚSTICO POR REPETICIÓN 
ya que fuera de los margenes de error de las mediciones
tenemos que los operadores no se rotan el auricular
de oído cada hora con el fin de disminuir el stress al aparato
auditivo, adicionalemente el personal que labora en estos
sitios oscila entre 18-25 años de edad lo que rapidamente los
ubica como usuarios de equipos digitales de reproduccion de
musica (MP3, IPOD ETC) lo que crea mas problemas en la
salud del joven.

CONDICIONES DISERGONÓMICAS:

Como  observamos en la gráfica el espacio laboral es muy

reducido y mal organizado para el trabajo especifico noten el
teclado y el monitor (esperen ver los modelos indues de CATs)
la silla no es adecuada, la pantalla de visualización no es la
mejor  (en algunos casos vi monitores a solo 45 cm de los ojos
del operador, así mismo dada la juventud de los operadores las
malas posturas están a la orden del día y lo peor es que no son
corregidos, la sedentacion prolongada se observa en casi todos
los casos (6 horas por jornada). La implantación de  pausas
activas es fundamental que rompan la monotonía de la
actividad laboral son OBLIGATORIAS (con solo 2-5 minutos 2
veces al día es suficiente para jornadas de 6 horas).

RIESGO ELECTRICO:
Si bien la probabilidad de una descarga electrica no es alta en
general  en la mayor parte de los call centers que inspeccione
observe condiciones como estas:

CAÍDAS AL MISMO NIVEL O A DIFERENTE NIVEL:

Se notan de los ambos tipos  ya que por lo general los

espacios están alfombrados  y estos tejidos en algunos
casos están en mal estado, también existen ambientes diversos
(pisos) separados por escaleras o niveles.

BIOLÓGICO:

A pesar de contrariar a varios colegas si existen riesgos

biologicos en estos centros de trabajo OJO NO PROVOCADAS
POR EL CENTRO COMO TAL, la proliferecion de gripes e
infecciones trasmitidas por el contacto con saliva ronda el 65 %
de la poblacion laboral, tengamos en cuenta el auricular  2
variantes encontré muchas veces el equipo auricular fijo que no
permite ser personalizado y el adaptable que contaba con un
pitillo (o micro por el que se habla) y una almohadilla (para
el oído) individualizado por trabajador (es importante tener en
cuenta que ambos equipos son del mismo fabricante). Estos
equipos están en contacto directo con el trabajador y sus
secreciones y  casi nunca se limpian y en casos hasta se
intercambian unos con otros estos equipos lo que aumenta el
riesgo en esta época de tantas enfermedades infecto
contagiosas (recuerdan el A H1N1)
PSICOSOCIAL:

Los operadores estan sometidos a la constante interaccion con

toda clase de personas via telefonica (los buenos y malos
clientes) asi como tambien a la constante SUPERVISION de la
actividad que realiza (tiempo conectado – clientes atendidos) lo
cual puede generar stress laboral e incluso mobbing en
algunos casos puntuales producido por la mala gestión del
talento humano por parte de algunas empresas o sus
tercerizadores.

Los otros riesgos son similares a los de cualquier oficina

administrativa teniendo en cuenta que los
OPERADORES TELEFÓNICOS solo trabajan con el teléfono y
el PC.(me disculpan si soy generico pero creo que todos
entendemos el tema que quiero plantear).

Como no todo es observar los puntos malos del asunto

hay que buscar soluciones:

1. Capacitar. instruir a todos los OPERADORES

TELEFONICOS en el uso adecuado de sus equipos de trabajo
(mas que en la cantidad de llamadas que deben hacer o
atender) , con especial enfesis en la rotacion del auricular cada
1-2 horas. Así mismo las posiciones adecuadas de trabajo y
pausa activa son fundamentales para esta clase de trabajo
pasivo.

2. EVALUAR. los riesgos y las condiciones ergonomicas de las

instalaciones basados en la premisa A MEJORES
CONDICIONES LABORALES MEJOR SERVICIO, y esto es
vital ya que aqui lo que se presta es un servicio de atencion
telefonica.

3. PROFUNDIZAR. se deben profudizar los examenes medicos

a nivel de audiometria y enfermedades del aparato auditivo y
vocal ya que el trabajo en los CAT pueden empeorar
condiciones pre existentes y que muchas veces se han podido
evitar, la vigilancia medica de la salud de los trabajadores se
vera retribuida en menos ausentismo y faltas por enfermedad.
4. MANTENER. en VENEZUELA nos hemos caracterizados por
ser REPRESIVOS (actuamos despues que pasa algo) la
prevencion puede ahorrar costos legales y medicos enormes a
la empresas que prestan este servicio seamos
PREVENCIONISTAS (como a bien dicen los colegas
españoles) con una minima inversión se pueden EVITAR
grandes perdidas.