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Seguimiento y Control de
Calidad
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©201 6 Ast urias: Red de Universidades Virt uales Iberoamericana s

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 Seguimiento y Control de Calidad

Índice
1 Seguimiento y Control de la Calidad del Proyecto .............................................................................. 3
1.1 Fundamentos y Procesos del Seguimiento y Control de la Calidad......................... 4
1.2 Técnicas y Herramientas para llevar a Cabo el Seguimiento de la Calidad del
Proyecto .............................................................................................................................................................................. 5
1.3 Teorías de la Calidad.................................................................................................................................... 7
1.3.1 Deming .................................................................................................................................................... 7
1.3.2 Ishikawa .................................................................................................................................................. 8
1.3.3 Joseph Juran ....................................................................................................................................... 9

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Objetivos
“En Dios confiamos, los demás traigan datos , decía William E. Deming, padre de la
calidad. Y es que no basta con un simple vamos bien a la hora de evaluar cómo va
encaminado un proyecto. Se necesitan datos concretos que nos permitan reaccionar
oportunamente ante los posibles problemas.”

1 Seguimiento y Control de la Calidad del Proyecto

Llevar a cabo el seguimiento y control de la calidad del proyecto implica conseguir que
el proyecto satisfaga las necesidades por las cuales se emprendió. Para ello será
necesario lo siguiente:

 Convertir las necesidades y expectativas de los interesados en requisitos del

proyecto, tal y como se vio en la fase de planificación.
 Conseguir la satisfacción del cliente o patrocinador cuando el proyecto produzca
lo planificado y el producto cubra las necesidades reales.
 Prevención antes que inspección.
 Buscar constantemente la perfección, es decir, mejora continua

La mejora continua es uno de los 8 principios de calidad. Su fundamento es que

“La mejora continua es uno de los 8 primero se planifica la calidad, luego se ejecuta o se lleva a cabo el proyecto, después
principios de calidad. Su fundamento es
se hace una verificación y por último se corrigen los desvíos. Este ciclo vuelve a
que primero se planifica la calidad,
luego se ejecuta o se lleva a cabo el
repetirse con mejoras sucesivas.
proyecto, después se hace una
verificación y por último se corrigen los
desvíos.”

Fig. 5.1. Ciclo de mejora continua

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“…la gestión de la calidad, abarca tanto
la calidad del producto como la
calidad de la gestión del proyecto.”
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Seguimiento y Control de Calidad
1.1 Fundamentos y Procesos del Seguimiento y Control de la Calidad
La gestión de la calidad del proyecto, está estrechamente relacionada con la gestión
del mismo, pudiéndose definir los siguientes aspectos fundamentales y propios de la
gestión de calidad del proyecto:
 Requisitos de calidad: normas de calidad y conformidad que debe cumplir el
proyecto, tanto por parte del cliente como por parte de otros interesados clave.
 Requisitos de valor añadido: requisitos que van más allá de los requisitos
funcionales y que tendrán mayor impacto en el nivel de satisfacción del cliente o
patrocinador de la solución final.
 Producto Vs Proceso: la gestión de la calidad, abarca tanto la calidad del
producto como la calidad de la gestión del proyecto.
 Verificación: validación del trabajo del proyecto.
Fig. 5.2. Aspectos fundamentales de la calidad
®
En A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK Guide) - Fifth
Edition, Project Management Institute, Inc., 2013 1 del Project Management Institute
®
(PMI) , encontramos dos procesos muy importantes relacionados con la gestión de la
calidad:
Realizar el aseguramiento de la calidad, llevado a cabo durante la fase de ejecución y
“
que consiste en auditar los requisitos de calidad y los resultados obtenidos a partir de
medidas de control de calidad, a fin de garantizar que se utilizan definiciones de las
2
operaciones y estándares de calidad adecuados” .
Controlar la calidad, llevado a cabo durante la fase de seguimiento y control y definido
® 3
en la PMBOK Guide como “el proceso de monitorear y registrar los resultados de la
ejecución de las actividades de control de calidad, para evaluar el desempeño y
4
recomendar los cambios necesarios” .
1
PMBOK y PMI son marcas registradas del Project Management Institute, Inc.
Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) – Fifth
2
Edition, Project Management Institute, Inc., 2013, Page 227.
3
PMBOK es una marca registrada del Project Management Institute, Inc.
Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK® Guide) – Fifth
4
Edition, Project Management Institute, Inc., 2013, Page 227.
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“…la gestión de la calidad, abarca tanto
la calidad del producto como la
calidad de la gestión del proyecto.”
1. Gráficos de dispersión: es un tipo de diagrama
2. Diagrama de Ishikawa: también llamado diagrama de
3. Diagrama de Pareto: es un histograma especial, en el cual las frecuencias de ciertos
“…el 80% de los problemas están
ocasionados por un 20% de causas que
los provocan.”
05
Seguimiento y Control de Calidad
1.2 Técnicas y Herramientas para llevar a Cabo el Seguimiento de la Calidad del
Proyecto
Las siguientes herramientas y técnicas, son algunas de las cuales pueden utilizarse para
asegurar y controlar la calidad en la gestión del proyecto. Deben documentarse en el
plan de gestión de la calidad e implementarse después durante la ejecución del
proyecto.
matemático que utiliza las coordenadas cartesianas
para mostrar los valores de dos variables para un
conjunto de datos. Éstos se muestran como un
conjunto de puntos, cada uno con el valor de una
variable que determina la posición en el eje horizontal
y el valor de la otra variable determinado por la
posición en el eje vertical.
causa-efecto o de espina de pescado por su forma
gráfica, consiste en una representación o esquema en el que puede verse de manera
relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar y en las espinas secundarias se van determinando
5
las diferentes causas-raíces que contribuyen al problema .
eventos aparecen ordenadas de mayor a menor. Es una representación gráfica de los
datos obtenidos sobre un problema generalmente los resultados que se suelen obtener
indican que el 80% de los problemas están ocasionados por un 20% de causas que los
provocan. Se utiliza para la selección del problema y para determinar los problemas
más importantes. También se utiliza para la implementación de la solución para
conseguir el mayor nivel de mejora con el menor esfuerzo posible, obteniendo un
ahorro de costes considerable a partir de la planificación de la resolución de problemas
6
ya que distingue entre los pocos elementos esenciales de los muchos secundarios .
5
Fuente: http://www.aprendeypiensa.com/2012/06/el-metodo-ishikawa.html
6
Fuente: http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/4_herramientas/4_herramientas.htm
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 Seguimiento y Control de Calidad

4. Checklist: elaborado de forma estructurada para la recolección y análisis de datos, se

utiliza para verificar que se han seguido una serie de pasos.
5. Histograma: es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la
superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados.
Sirve para obtener una "primera vista" general, o panorama, de la distribución de la
población, o la muestra, respecto a una característica, cuantitativa y continua, de la
7
misma y que es de interés para el observador.

6. Gráficos de control: son diagramas o gráficos, que permiten determinar la estabilidad

del proceso en el tiempo, a partir de una medida media. Se establecen unos límites de
control superior e inferior a partir de dicha media. El proceso se considera fuera de
control si siete mediciones consecutivas se encuentran por encima o por debajo de la
media.

7
Fuente: http://e-formacion.com.mx/wpblog/?p=39

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Fig. 5.3. Diagrama de control

7. Diagrama de flujo: es una herramienta similar a los mapas de procesos, representa una
serie de pasos a seguir según diferentes posibilidades de elección en un proceso
determinado.

1.3 Teorías de la Calidad

1.3.1 Deming

Fue uno de los especialistas en gestión de la calidad, pioneros en

“Deming fue uno de los especialistas en
estos temas y difusor de del concepto de calidad total.
gestión de la calidad, pioneros en estos
temas y difusor de del concepto de Deming afirmaba que todo proceso es variable y cuanto menor
calidad total. Las ideas de Deming que
sea la variabilidad del mismo mayor será la calidad del producto
se recogen en los Catorce Puntos y
Siete Enfermedades de la Gerencia de
resultante. En cada proceso pueden generarse dos tipos de
Deming.” variaciones o desviaciones con relación al objetivo marcado
inicialmente: variaciones comunes y variaciones especiales. Solo
efectuando esta distinción es posible alcanzar la calidad. Las i deas
de Deming que se recogen en los libros Catorce Puntos y Siete
Enfermedades de la Gerencia de Deming, son las siguientes.
1. Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser
competitivo y mantenerse en el negocio, además proporcionar puestos de
trabajo.

2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y

ponerla en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.

3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad. En lugar

de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo.

4. No comprar a los más bajos precios. En lugar de esto, minimizar el coste total en
el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para cada ítem, basándose en una
relación de largo plazo de lealtad y confianza.

5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y

planeamiento de cualquier actividad.

6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación o formación).

7. Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y

aspiraciones. El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a la gente, máquinas y
dispositivos a realizar su trabajo.

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“Eliminar barreras entre departamentos. Abolir la
competición y construir un sistema de
cooperación basado en el mutuo beneficio que
abarque toda la organización.”
“Ishikawa definió la filosofía
administrativa que se encuentra detrás
de la calidad, los elementos de los
sistemas de calidad y lo que él
denomina, las "siete herramientas
básicas de la administración de la
calidad".”
08
Seguimiento y Control de Calidad
8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera, todos podrán trabajar
más eficientemente.
9. Eliminar barreras entre departamentos. Abolir la competición y construir un
sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la
organización.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos
niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad,
la principal causa de la baja calidad.
11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Suprimir barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la
gente de la alegría en su trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.
14. Poner a todos en la organización a trabajar para llevar a cabo la transformación.
La transformación es trabajo de todos.
1.3.2 Ishikawa
Fue un profesor japonés de la administración de empresas,
verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo aporte fue
la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor del
proceso en la organización.
Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro ¿Qué
es el control total de calidad?: la modalidad japonesa . En él indica
que el CTC (Control Total de Calidad) en Japón se caracteriza por
la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los
empleados más bajos.
Ishikawa definió la filosofía administrativa que se encuentra detrás de la calidad, los
elementos de los sistemas de calidad y lo que él denomina, las "siete herramientas
básicas de la administración de la calidad":
1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las
variables y los defectos que atribuyen)
2. Histogramas (visión gráfica de las variables)
3. Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución).
4. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los
problemas a analizar).
5. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
6. Gráficas de control (medición y control de la variación).
7. Análisis de estratificación
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Fig. 5.4. Siete herramientas de Ishikawa

Estos son algunos de los elementos clave de sus filosofías:

 La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

 El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
 El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
 Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
 El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las
áreas.
 No confundir los medios con los objetivos.
 Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
 El comercio es la entrada y salida de la calidad.
 La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos.
 El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis y de solución de problemas.
 Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son
falsos.

1.3.3 Joseph Juran

Fue un consultor de gestión del siglo XX que es principalmente

recordado como un experto de la calidad y la gestión de la
calidad y la escritura de varios libros influyentes sobre esos temas

Juran descubrió en 1941 la obra de Vilfredo Pareto y fue entonces

cuando amplió la aplicación del llamado principio de Pareto a
cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es
producido por el 20% de las causas). Esto también se conoce
como "los pocos vitales y muchos triviales". Juran en los últimos
años ha preferido "los pocos vitales y los muchos útiles" para
indicar que el 80% restante de las causas no deben ser

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totalmente ignoradas.

No obstante, el principio de Pareto permite utilizar herramientas de gestión, como el

diagrama de Pareto, que se usa ampliamente en cuestiones relacionadas con el control
de calidad (el 80% de los defectos radican en el 20% de los procesos). Así, de forma
relativamente sencilla, aparecen los distintos elementos que participan en un fallo y se
pueden identificar los problemas realmente relevantes, que acarrean el mayor
porcentaje de errores.

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