Unidad 1 Area de Division Cuartos PDF

Servicios de alojamiento 2
Unidad 1. Área de división cuartos
Administración de Empresas Turísticas
Programa de la asignatura:
Clave:
11143525
Universidad Abierta y a Distancia de México

(UnADM)
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas

Índice
Unidad 1. Área de división cuartos................................................................................................ 3

Presentación de la unidad ............................................................................................................ 3
Propósitos..................................................................................................................................... 4
Competencia específica................................................................................................................ 4
1.1. Departamento de Recepción.................................................................................................. 5
1.1.1. Estructura organizacional .................................................................................................... 6
1.1.2. Operación del departamento ............................................................................................. 13
Actividad 1. Estructura orgánica y operativa del departamento de Recepción ............................ 25
1.2. Departamento de Botones o Bell boys ................................................................................. 26
1.2.1. Estructura organizacional .................................................................................................. 26
Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones .................................................................. 32
1.3. Departamento de Conserjería (Concierge)........................................................................... 33
1.4. Departamento de Teléfonos ................................................................................................. 43
1.5. Departamento de Ama de llaves .......................................................................................... 48
Actividad 3. Función esencial del departamento Ama de llaves .................................................. 59
1.6. Departamento de Lavandería............................................................................................... 60
Evidencia de Aprendizaje. El Área de división cuartos de un hotel ......................................... 66
Autorreflexión ............................................................................................................................. 67
Cierre .......................................................................................................................................... 67
Para saber más .......................................................................................................................... 68
Fuentes de consulta ................................................................................................................... 68
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 2

Presentación de la unidad
La industria turística ha desarrollado estrategias para cautivar al visitante a través de un

excelente servicio. Las cadenas hoteleras y hoteles independientes están en la constante
búsqueda de productos y servicios innovadores para mantenerse a la vanguardia en el
establecimiento de estándares de servicio de calidad ofrecidos a sus huéspedes a través de sus
diferentes departamentos, como los que integran el Área de división cuartos que son
determinantes para que el cliente tenga una estancia placentera, causando impacto desde el
primer contacto con el cliente hasta su salida.
El Área de división cuartos de un hotel es considerada cien por ciento operativa debido a que
sus departamentos que la conforman se encuentran la mayor parte del tiempo en contacto
directo con el huésped, y es su responsabilidad lograr una percepción positiva a través de una
planeación en el servicio del hotel.
Por tanto, el propósito de esta primera unidad es que analices la estructura, las funciones de
cada puesto y los procedimientos estandarizados de los departamentos operativos como se
presenta a continuación:
Tomado de Báez (2009)
En la estructura orgánica, el Gerente de división cuartos es el responsable del área y es quién

reporta directamente a la Gerencia General el alcance de objetivos en materia de servicio y
satisfacción al huésped; la sinergia de los departamentos es primordial para lograr de forma
integral la satisfacción del huésped a través de servicios de calidad en el hotel.
El estudio de los temas y la realización de las actividades planteadas te permitirán distinguir la

estructura organizacional y operativa del Área división cuartos en un establecimiento de
hospedaje.

Propósitos
Al término de esta unidad lograrás:
 Identificar la composición organizacional de los

departamentos del Área de división cuartos.
 Identificar las funciones de los puestos de cada
departamento del Área de división cuartos.
 Analizar los procedimientos de operación del Área de
división cuartos
Competencia específica
Analizar la estructura orgánica y

operativa de los departamentos que
componen el Área de división cuartos,
para distinguir su función en un
establecimiento de hospedaje, a partir
de la revisión de los procedimientos de
operación y funciones de cada puesto.

1.1. Departamento de Recepción
El nombre de este departamento viene del latín receptum, que significa dar acogida; se
denomina de esta manera porque recepción es el área encargada de recibir al huésped a
nombre del hotel (Ramos y Barrera, 2006).
La recepción es el punto donde se genera la operación

de un hotel, ya que es aquí donde el huésped recibe la
primera impresión de la empresa. A partir de este
departamento se controla, monitorea y dirigen todos los
servicios que son proporcionados por el hotel desde la
llegada del huésped hasta su salida.
Recepción
El hotelero Charles O´Toole realiza una comparación de los hoteles como una rueda, de la cual
la recepción es el eje (Lattin, 2008: 87), ya que a partir de una adecuada toma de decisión en la
recepción y un flujo de comunicación estrecho entre los diferentes departamentos del Área de
división cuartos, se propicia la dirección correcta hacia la satisfacción del huésped (estancia
placentera y memorial) mediante el uso de procedimientos.
Recepción tiene en muchas ocasiones la tarea de hacer olvidar contratiempos, retrasos o

incidentes que hayan causado una molestia al huésped, incluso antes de su llegada al hotel,
además de hacerle sentir bien e importante proporcionándole una bienvenida y expresando en
todo momento el placer de recibirlo y tenerlo en casa.
Es aquí, en Recepción, donde se sugiere el uso de servicios adicionales invitándolos a realizar la

reservación en un restaurante, a través del Concierge, o el uso de los servicios del Spa del hotel,
también es el área responsable de informar acerca de las instalaciones del hotel anteponiéndose
a las necesidades que le puedan surgir al huésped desde su llegada hasta su salida.
Es importante considerar que Recepción es el filtro que canaliza las solicitudes del huésped a los
demás departamentos del hotel, para que ellos apoyen y den solución a las peticiones del
huésped.
Por ser en muchas ocasiones el departamento que tiene mayor contacto con el huésped, la
Recepción debe canalizar con esmero y asegurando que el departamento al que se canalice la
solicitud, de solución a las peticiones mediante un trabajo en equipo, por ejemplo: Recepción
recibe la solicitud de una cama extra o el suministro de toallas, para una determinada habitación,
el recepcionista que recibe la solicitud llamará a Ama de Llaves para solicitar el montaje de la

cama extra o que le lleven las toallas a su habitación asegurándose de su realización a la

brevedad; igualmente si el huésped requiere de servicio médico, el recepcionista contactará al
doctor del hotel para que realice la visita al huésped.
1.1.1. Estructura organizacional
La recepción deberá ubicarse en la planta principal o área de acceso del hotel, esto le permitirá
tener visibilidad hacia las puertas de acceso, escaleras y elevadores y poder visualizar la entrada
y salida de clientes y huéspedes a las instalaciones.
Para efectos operativos el Departamento de Recepción trabaja las 24 horas del día, colaboran
en él personal especializado (generalmente profesionales del turismo), bilingüe, con actitud de
servicio y excelente presentación, ser honestos, brindar confianza en su trato, ágil en el manejo
del equipo y procedimientos, hábil para la toma de decisiones y adicionalmente a esto, deben ser
buenos vendedores, ya que ofrecerán a los huéspedes los servicios adicionales que brinda el
hotel (Barragán, 2005).
Generalmente el trabajo se divide en 3 turnos de 8 horas cada uno y dependiendo del tamaño
del hotel, carga de trabajo y considerando el pronóstico de llegadas y salidas que se estimen
cada día, se determinará el número de recepcionistas que habrá en cada turno de trabajo. Como
parte de las tareas adicionales, el Jefe de recepción asigna tareas a su equipo de trabajo con el
propósito de cumplir con los objetivos específicos que son principalmente el registro de llegada
(check in), de salida (check out) y la atención de los huéspedes durante su estancia (López
2003).
El departamento de Recepción, es considerado como un departamento operativo debido a su

naturaleza de estar en contacto directo con el huésped solucionando las peticiones de los
mismos, es determinante la necesidad de llevar una administración disciplinada y controlada,
siguiendo procedimientos y políticas estandarizados, esto para lograr un registro contable eficaz
en el manejo de efectivo y tarjetas de crédito, recuerda que precisamente a través de este
departamento se obtiene el principal ingreso del hotel.
Función y objetivos del departamento
La Recepción, es la primera imagen que percibe el huésped del hotel ya que es el centro
principal donde se genera toda la información para proporcionar un servicio que refleje altos
estándares de calidad.

Objetivo
Controlar, monitorear y dirigir todos los servicios que son proporcionados al huésped desde su
llegada al hotel como darle la bienvenida, realizar su registro, hacer la asignación de habitación,
darle orientación y atención durante toda su estancia, así como a su salida cuando el huésped
solicite su cuenta y el recepcionista realicé el cobro de todos los consumos realizados en el
hotel.
Tomando como referencia a Ramos y Barrera (2006) la Recepción busca dar un servicio con
auténtico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, respetando sus
reservaciones y buscando en todo momento la mejor forma de atender sus necesidades durante
su estancia.
Las funciones de este departamento son muy complejas y variadas por estar directamente frente
al huésped dando seguimiento y solución bajo cualquier solicitud que se presente, la
responsabilidad de este departamento es lograr un alto estándar de satisfacción del huésped y
hacerle sentir como en su hogar.
Autores como Ramos, Barrera (2006), Báez (2009), De la Torre (2007), López (2003) coinciden
en que las funciones básicas de la recepción son:
 Recibe a los huéspedes que llegan al hotel con reservación realizada con anticipación a
través del Departamento de Reservaciones, asimismo recibe a los clientes que buscan
alojamiento directamente en la recepción del hotel, es decir que llegan sin una reservación
previa a los que se les llama “walk in”.
 Da la bienvenida, registra y asigna habitaciones a los huéspedes.
 Recibe y envía mensajes, correspondencia y diversas comunicaciones a las habitaciones de

los huéspedes con apoyo de los botones.
 Proporciona asesoramiento e información de actividades que se ofrecen dentro y fuera del

hotel, en caso que no exista el puesto de Concierge.
 Realiza el cierre o cobro de cuentas a los huéspedes, las cuales incluyen los cargos por
concepto de renta de la habitación por noche y todos los consumos realizados durante la
estancia. Se presenta al huésped la cuenta impresa detallada de sus consumos para
realizar el cobro total que puede ser realizado a través de un pago con tarjeta de crédito o
en efectivo.

 Elabora el Reporte de turno de recepción, en el cual enlistará los movimientos de entrada y

salida de dinero.
 Elabora el sobre de concentración de efectivo, en él depositará el dinero recibido y los

comprobantes de tarjetas de crédito o débito recibidas, y lo entregará a la caja general del
hotel.
Organigrama
Es determinante que exista un flujo de comunicación adecuado entre los diferentes turnos de
trabajo de la Recepción con el fin de que todo el personal que labora en el departamento
conozca las acciones y decisiones tomadas en cada turno, para que el turno siguiente pueda
dar el debido seguimiento proyectando al huésped un departamento funcional, eficientemente y
que brinda servicios de calidad (Barragán, 2005).
Descripción de puestos
Gerente de Recepción
La Recepción depende del Jefe o Gerente de recepción, el nombramiento de Gerente o Jefe

varía de acuerdo al tamaño del hotel, considerado en pequeños hoteles como Jefe de Recepción
y en hoteles con mayor capacidad de habitaciones como Gerente. Él es responsable de la

operación, funcionamiento y atención de la recepción, reporta directamente al Gerente de
División Cuartos quién es su jefe inmediato, correspondiéndole el liderar la operación de forma
eficiente, económica y disciplinada del departamento, así como de buscar siempre el bienestar y
la satisfacción del huésped ofreciendo un servicio cortés, eficiente y amable, siguiendo las
políticas y procedimientos de la compañía.
Tiene a su cargo la función de interpretar los pronósticos de entradas y salidas de huéspedes,

reporte que indica el número de habitaciones que se espera sean ocupadas ese día, éste se
elabora conforme a la información que nos brinda el área de Reservaciones y el número de
habitaciones que dejaran el hotel, puede ser diario, semanal o mensual, con la finalidad de
prever y supervisar que se prepare con anterioridad todo lo requerido para recibir a los
huéspedes, haciendo la asignación previa de habitaciones, imprimir las tarjetas de registro y
activar las llaves magnéticas o tradicionales para tener todo preparado antes de la llegada de los
huéspedes, así como anticipar la salida de las habitaciones con fecha de salidas “check out”
preparando y revisando los comprobantes y recibos de consumos realizados durante su
estancia, esto para no hacerles esperar o realizar largas filas (Ramos y Barrera, 2006).
Gerente de Recepción
Funciones:
 Interviene en el proceso de reclutamiento de personal que laborará en Recepción mediante

una entrevista para seleccionar al personal idóneo al puesto.
 Supervisa el trabajo del personal a su cargo, pidiendo resultados al supervisor de turno, es
determinante que todo el personal de recepción aplique procedimientos y fraseología
estandarizada, es decir que siempre deberán seguir los procedimientos estipulados en el
manual de políticas y procedimiento de la compañía, que indica el flujo de todos los servicios
paso a paso con la finalidad de dar siempre servicio estandarizado y profesional.
 Participa en las reuniones diarias con los jefes departamentales, para determinar estrategias
de ocupación y determinar el manejo de asignaciones de habitaciones.
 Participa y discute en reuniones con el comité operativo los resultados de satisfacción al
huésped, cabe señalar que Recepción es el encargado de proporcionar a la salida del
huésped un cuestionario para calificar la calidad en el servicio del hotel.
 Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción, considerando un supervisor por
turno y evalúa los pronósticos de entradas y salidas para determinar el número
recepcionistas requeridos en cada turno, ya que debe considerar el horario límite para dar
salida al huésped Check out que generalmente es entre las 12:00 y 13:00 hrs., así también
deberá considerar los horarios de las llegadas de los huéspedes, siempre evitando que los
huéspedes tengan que hacer filas en la Recepción para realizar el registro a su llegada
check in o la salida check out.

 Supervisa que se realice la facturación de las cuentas de los huéspedes previendo que se
cuente con todos los recibos de consumos que haya firmado el huésped verificando que sus
cargos sean claros y correctos.
 Es responsable de la capacitación de los empleados a su cargo, apoyándose de los
supervisores de cada turno para habilitar a los nuevos elementos, y les da a conocer los
comunicados referentes a su función, nuevas políticas, llegadas de grupos y acuerdos
internos para mantener comunicado a todo el equipo de trabajo.
 Recibe de caja general, un fondo de efectivo de fin de semana, para uso en caso de
cualquier contingencia que se pueda presentar en el hotel, el que será devuelto al cajero
general con los comprobantes de los gastos realizados, el día lunes a primera hora.
 Verifica y autoriza que se realice periódicamente la solicitud de papelería al almacén.
Gerente Nocturno
El Gerente nocturno reporta directamente al Gerente de Recepción, en algunos hoteles de

ciudad el puesto de Gerente Nocturno es multifuncional y realiza también la función de auditor
nocturno, sin embargo en destinos turísticos donde el volumen de llegadas es mayor, las
funciones el Gerente Nocturno varían notablemente, concentrándose en cuidar y tomar
decisiones en ausencia del Gerente General. Es determinante este puesto durante la noche ya
que en él recae toda responsabilidad del turno, es decir, se responsabiliza en salvaguardar la
propiedad ante cualquier peligro o circunstancia que se presente, cuidando el bienestar de los
huéspedes, por tal motivo realiza recorridos por la propiedad y toma decisiones que reportará
directamente al Gerente General mediante un informe llamado “Reporte Nocturno o reporte de
Auditoria Nocturna”. (Báez, 2009).
Gerente Nocturno
Funciones:
Es el responsable nocturno de la toma de decisiones en ausencia del Gerente General para

salvaguardar los intereses de la propiedad, huéspedes y empleados.
 Atiende la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes.

 Realiza el registro a la llegada del huésped (check in) y el cobro de salida (check out)
cuando estos ocurran durante el turno nocturno, verificando que todas las habitaciones
tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo al tipo de habitación, tipo de reservación, o
tarifas de descuento como son: tarifa corporativa, reservación de agencia de viajes o tarifa
directa. Verificar los descuentos y habitaciones en cortesía soportadas debidamente con
autorización y firma del Gerente General del hotel.
 En el caso de hoteles que ofrezcan tarifas con planes de alimentos, verificará que se esté
aplicando en el sistema el valor correspondiente al plan de alimento.

 En hoteles pequeños o de ciudad el Gerente nocturno, hace la función de Auditor Nocturno.

En estos casos, revisa los reportes de ingresos de los recepcionistas y cajeros de
restaurantes, banquetes, eventos y centros de consumo.
 Verifica que la renta de las habitaciones, es decir la tarifa de la habitación por noche que
registra automáticamente el sistema hotelero sea la correcta y de acuerdo a la reservación.
También realiza el corte del día o cierre de auditoría generando un reporte, donde muestra
todos los ingresos del hotel referentes a habitaciones, alimentos y bebidas, lavandería,
teléfonos y cargos diversos (misceláneos) así como el porcentaje de ocupación del día,
entregándolo a la Gerencia General y a los Gerentes de las diferentes áreas del hotel.
Supervisor de Recepción o Jefe de Turno:
El Supervisor de Recepción reporta directamente al Gerente de Recepción, quién es su jefe

inmediato. Cada turno está a cargo de un supervisor o jefe de turno, quien es responsable de la
operación del mostrador durante su horario de trabajo, así como de la supervisión de las
funciones que se realicen, verifica que los procedimientos estén estandarizados y que los
realicen los cajeros-recepcionistas, da solución a conflictos con huéspedes y visitantes. (De la
Torre, 2007).
Supervisor de Recepción o Jefe de Turno:
Funciones:
 Coordina y supervisa las labores del personal de recepción: tiene cajeros- recepcionistas a
su cargo y supervisa la aplicación de procedimientos como son: registro de llegada de
huéspedes (check in), salidas (check out), manejo de información al cliente y tareas
asignadas para facilitar la operación; como preparar llaves y ordenar la recepción.
 Asegura que se logre la satisfacción total del huésped, verifica que el personal le brinde toda
la información necesaria de acuerdo a los procedimientos que marca la empresa.
 Mantiene informado al todo el personal a su cargo de las actividades y disposiciones de la
Gerencia, asimismo se asegura que conozca las nuevas disposiciones a través de una
bitácora que todos deben leer al inicio de su turno.
 Verifica que todas las habitaciones tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo al tipo de
habitación, tipo de reservación, o tarifas de descuento como son: tarifa corporativa,
reservación de agencia de viajes o tarifa directa.
 Apoya al personal de recepción en la solución de problemas, manejando la situación
directamente con el huésped, especialmente cuando surgen conflictos, ya sea con
huéspedes enojados, con sus agencias de viajes, con su equipaje, por no reconocer algunos
consumos realizados en el hotel, entre otros, buscando dar la mejor solución.
 Revisa los reportes de cierre de turno, mediante la revisión de todos los movimientos de
cargos realizados por los cajeros recepcionistas, verificando que sean los correctos, para

que cada cajero-recepcionista elabore y envíe su concentrado de movimientos al auditor

nocturno.
 Elabora y solicita periódicamente la requisición de papelería al almacén.
Cajero-Recepcionista
Reporta directamente al Supervisor de turno, quién es su jefe inmediato. El cajero

recepcionista recibe a los huéspedes a su llegada con una sonrisa dando una cordial
bienvenida y realizando el registro (check in) a su habitación, así como resuelve cualquier
duda que pueda tener el huésped al respecto de los servicios y da la información completa del
hotel. Asimismo, cobra y/o salda las cuentas de huéspedes a sus salidas mediante el
procedimiento de salida (check out) que se explicará más adelante (De la Torre, 2007).
Cajero-Recepcionista
Funciones:
Recibe a los huéspedes con una fraseología estandarizada, que consiste en aplicar y seguir
un mismo diálogo, este estándar está estipulado por cada empresa y se podrá encontrar en
el manual de políticas y procedimientos del Departamento de Recepción.
 Ofrece y vende habitaciones a la llegada de huéspedes sin reservación (walk in).

 Asigna habitaciones a los huéspedes considerando sus requerimientos, por ejemplo:
ubicación cercana a la alberca, piso alto, solicitud de cuna, entre otros.
 Proporciona información general de los servicios que ofrece hotel.
 Realiza el registro de entrada (check in) que consiste en ingresar la reservación del huésped
al sistema de cómputo, asignar habitación y solicitar la garantía de pago (que generalmente
es con tarjeta de crédito o en efectivo).
 Realiza el registro de salida (check out) consiste en cobrar o cerrar la cuenta con el huésped
para su salida del hotel.
 Realiza cargos a las cuentas de los huéspedes por el uso de servicios adicionales como son
teléfono, lavandería, servicio médico, servicio a cuartos o consumos adicionales varios
(misceláneos) que realice el huésped con cargo a la habitación.
 Imprime las tarjetas de registro de huéspedes con reservación anticipándose a su llegada
para estar preparados y agilizar la operación.
 Lleva el control tanto de las llaves de la habitación como las de la caja de seguridad, verifica
que los huéspedes las regresen a su salida.
 Trasmite mensajes a los huéspedes.
 Realiza cambios de habitación, evaluando si es necesario y aplicando las políticas del
procedimiento.

 Cambio de divisas, este servicio es de gran utilidad para los huéspedes extranjeros, se debe
de verificar diariamente con el departamento de contabilidad el tipo de cambio que se
manejará en el hotel, mismo caso aplica para cheques de viajero.
 El cajero-recepcionista realiza ajustes, cancelaciones o descuentos de algún consumo o
tarifa de habitación cuando el huésped no reconoce algún cargo de su cuenta, elabora un
formato llamado “ajuste” que deberá firmar el huésped y realiza el descuento del cargo no
reconocido o de los cargos mal realizados.
 Elabora cargos de misceláneos, estos formatos se llenan para avalar algún servicio que se
le proporcionó al huésped, como comprobante del servicio prestado, éste siempre deberá
firmarlo de conformidad.
 Elabora vales de caja, en caso de que alguna área de la Gerencia requiera de uso de
efectivo. El jefe de recepción autorizará la disposición de efectivo con la firma del solicitante.
Ejemplo: Solicitud de efectivo por parte de Gerencia General para realizar un pago.
 Manejo del fondo fijo de caja, la recepción deberá contar con un fondo de efectivo para
cambios de divisas y/o realizar disposiciones de efectivo.
 Revisión diaria del crédito del huésped, es importante revisar diariamente los créditos
otorgados a huéspedes. Si el cliente ha realizado consumos que ascienden a cantidades
muy altas es recomendable realizar una pre-autorización de la tarjeta de crédito dejada en
garantía, para asegurarnos de que el límite de crédito sea mayor al adeudo.
 Control del manejo de cajas de seguridad, el recepcionista debe llevar un control de la
asignación y devolución de llaves de las cajas de seguridad.
 Una vez terminado el turno deberá elaborar el Reporte de cierre de turno, donde anotará
todos los movimientos de entradas y salidas de dinero, ya sea en efectivo, tarjetas de
crédito, cupones de agencias de viaje o cartas crédito de empresas, elabora el sobre de
concentración donde depositará el efectivo. Debe enviar el reporte a auditoría de ingresos y
entregar el sobre de concentración a Caja general.
Es muy importante que reflexiones sobre las funciones del personal, ya que de ellas dependerá
el buen funcionamiento del departamento, como lo estudiarás en el tema siguiente.
1.1.2. Operación del departamento
La Recepción es un área operativa y dinámica que busca

satisfacer las necesidades del huésped desde su llegada
hasta el momento de su salida.
Cada hotel tiene sus propias políticas y procedimientos para

el manejo de la recepción, las cuales se establecen en
función de sus necesidades.
Recepción

A continuación se presentan las políticas más comunes que son aplicables a cualquier empresa
hotelera, de acuerdo a los autores Ramos y Barrera (2006):
 En el mostrador de recepción siempre habrá una persona para atender a los huéspedes las
24 horas.
 Todo el personal en recepción debe estar presentable y uniformado con porta gafete, ya que
representa la primera imagen del hotel ante el huésped.
 Sólo personal autorizado deberá estar detrás del mostrador de recepción conservando una
postura correcta.
 El personal deberá saludar de acuerdo a la fraseología estandarizada, ejemplo: “Buenos
días, Sr. /Sra. Apellido” ¿en qué puedo ayudarlo? Y concluir el servicio con “es un placer
atenderle” de manera cordial y respetuosa.
 La recepción siempre debe mantenerse limpia, despejada y ordenada.
 Todos los huéspedes deben ser alojados en habitaciones limpias, si una habitación no ha
sido limpiada NO debe asignarse.
 Las habitaciones deben de ser pre-asignadas.
 Todos los huéspedes que se hospedan en el hotel definen su forma de pago al realizar su
registro de entrada (check in).
 Hay que respetar la privacidad y seguridad de los huéspedes evitando proporcionar
información sobre ellos a personas no autorizadas.
 Por cualquier razón en la que el huésped no tenga la llave de su habitación (por olvido en la
habitación o pérdida de la misma) y solicite un duplicado, el personal de recepción deberá
preguntarle: el número de su habitación y a nombre de quién se hizo el registro de la
misma, con la finalidad de cotejar la información en el sistema y cerciorarse que él
efectivamente se está alojando en esa habitación.
Estatus de la habitación
Para determinar la asignación adecuada de las habitaciones en el departamento de recepción,

se debe considerar el tipo de reservación y requerimientos que ha realizado el huésped, por
ejemplo, si éste requiere una habitación con balcón, en piso bajo o cerca del restaurante, etc.
(Gómez, 2000).
Por política general, una habitación debe de tener el estatus de vacía-limpia para ser entregada
al huésped, es reprobable entregar una habitación ocupada o sucia, para esto se requiere una
comunicación estrecha con el departamento de Ama de llaves dedicado a la limpieza de
habitaciones.
El control de estatus de las habitaciones puede ser llevado de forma manual o digital, el área de
Ama de llaves realiza el cambio en pantalla una vez limpia la habitación para que Recepción
pueda asignarla al huésped.

La Recepción realiza la pre-asignación de las habitaciones antes de la llegada de los huéspedes
con reservación, considerando el siguiente estatus:
Clave Significado Estatus

VL Vacía limpia Habitación lista para ser
ocupada
VS Vacía sucia Habitación ha sido desocupada,
pero la limpieza aún no se ha
efectuado
O Ocupada Ocupada por huésped
F/S Fuera de servicio No se puede asignar a ningún
huésped, se encuentra en
mantenimiento.
Para la pre-asignación de las habitaciones en muchas ocasiones se debe esperar la salida de un

huésped, se debe verificar el horario de las llegadas del día y asignar sobre las salidas, solicitar
de inmediato al Ama de llaves la limpieza de la misma. Los estatus de las habitaciones deben
estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinación entre Ama de llaves y Recepción
(Gómez, 2000).
Formatos y controles
Los documentos que se manejan en recepción se clasifican en documentos operacionales y

documentos administrativos. Se entiende como documentos operacionales los que se elaboran
para llevar un control directo de las actividades en función a los servicios que se ofrecen al
huésped.
Por otro lado, los documentos administrativos, son utilizados para el control interno de las
operaciones realizadas en el hotel, por ejemplo los reportes de cierre de turno de los
recepcionistas y el sobre de concentración de efectivo (Ramos/Barrera, 2006).
Documentos Operacionales:
o Tarjetas de registro: es donde se plasma la información general de cada uno de los
huéspedes del hotel, se le proporciona a su llegada.
o Estado de cuenta o folio: es donde se registran todos los cargos o abonos que realiza el
huésped durante su estancia.
o Facturas: documentos fiscales que se entregan a la salida del huésped.
o Hoja o carta de bienvenida: opcional y puede ser cualquier impreso para mantener
informado al huésped sobre el hotel.
o Pase de salida: se le proporciona al huésped una vez que ha pagado y saldado su
cuenta, para que este a su vez se lo entregue al botones.

o Papeleta de salida de dinero (paid out), se utiliza cuando el huésped solicita dinero en
efectivo con cargo a su cuenta o se le devuelve efectivo sobrante al realizar su registro
de salida (check out).
o Formato ajustes: cuando el huésped no reconoce algún cargo de su cuenta, en este caso
el recepcionista elabora un formato con la firma del huésped y realiza el descuento no
reconocido o cargos mal realizados
o Formatos misceláneos: se llenan para avalar algún servicio adicional que se le dio al
cliente, este último lo firma de conformidad
Documentos administrativos:
o Requisición de almacén: utilizado para solicitar papelería.

o Control de quejas de huéspedes: informar al área correspondiente para su atención.
o Vales de caja: en caso de que se requiera de uso de efectivo de la caja de recepción, el
jefe de recepción autorizará la disposición de efectivo con la firma del solicitante
o Cambio de divisas: cambio de moneda extranjera a moneda nacional, este servicio es de
gran utilidad para dar un servicio a huéspedes extranjeros, se debe de verificar con
contabilidad el tipo de cambio que se manejara diariamente y a que moneda pertenece.
o Sobre de concentración: una vez terminado el turno reporta todos los movimientos
efectuados a través de un sobre de concentración y envía este reporte a auditoria de
ingresos.
o Reporte de cierre de turno. Concentrado de los movimientos realizados por el cajero-
recepcionista durante su turno, que impliquen entrada o salida de dinero.
Procedimiento de entrada o registro de huésped (check in)
Dependiendo del tipo y capacidad del hotel, el procedimiento de registro del huésped se puede
realizar de forma manual o electrónica, sin embargo la secuencia es la misma, asimismo es
importante mencionar que aunque existen algunas variaciones entre los hoteles de acuerdo a
sus políticas, estos aspectos marcan el procedimiento general que prevé un servicio de calidad.
(Báez, 2009).
Con el fin de que conozcas de manera detallada el procedimiento a seguir en el check in, a
continuación se presenta:
Al inicio del turno el recepcionista revisa:
El registro de reservaciones del día, en donde encontrará la relación de turistas que llegarán
al hotel y el tipo de reservación con que cuentan, por ejemplo: los clasificados con reservaciones
garantizadas son aquéllos que ya realizaron algún depósito a cuenta, los que tienen
reservaciones límites son aquéllos que únicamente apartaron la habitación sin enviar un
depósito, con ellos el hotel no tiene la obligación de apartarlas después de la hora de entrada y
los que cuentan con una reservación especial, son aquéllos huéspedes clasificados como VIP´s,

estas reservaciones se tienen que respetar aunque no haya depósito, hasta que el Gerente
división cuartos indique lo contrario.
El recepcionista elabora la lista de llegadas del día con el fin de tener preparado con
anticipación el material necesario para la recepción del turista.
A su llegada el recepcionista hace contacto visual con él desde que entra al lobby, en caso de
haber una línea de espera, le indica que en un momento le atenderá.
Debe darle la bienvenida, la actitud del recepcionista debe ser amigable, cortés y oportuna, se
recomienda que lo identifique y a partir de ese momento se dirija a él utilizando su apellido, el
lenguaje corporal que utilice durante la interacción con éste, debe corresponder a una persona
interesada y complacida de que haya llegado.
Para agilizar el trámite de registro, el recepcionista elabora un prerregistro con la información

relacionada con la estancia del huésped, misma que a la llegada de éste se le pide de favor que
la verifique.
Tarjeta de registro
Folio: No. 1217
HOTEL ASESOR RESORT Apellido (Nom):__________________
Nombre (Name):_________________
Fecha (Date): ______________ País (Country): ___________________
No. No. N. Personas Llegada Salida Teléfono

Reserva Habitación/ (Arrive) (Depart) /phone
Room
Domicilio (Adress):____________________________________________
Compañía: ________________________ Nacionalidad: ______________
e-mail: _____________________ Tipo de tarifa (Rate): _____________
Forma de pago (Form of payment):
Tarjeta de Crédito (Card): _________ Efectivo (Cash):_______

Tarjeta de registro
Otros (Others):________________________________________________
Tarjeta
Observaciones (Remarks): de registro (reverso)
______________________________________
____________________________________
Firma/Guest Signature
Nombre de las personas adultas que se encuentran en la habitación
(Adults name)
Nombre Firma
1.- ___________________________ ____________________
2.- ___________________________ ____________________
3.- ___________________________ ____________________
4.- ___________________________ ____________________
La tarjeta de registro del huésped contendrá la siguiente información: datos personales,

dirección, teléfono, tipo de habitación solicitada, tarifa asignada, firma del huésped, entre otros.
El recepcionista le pregunta al huésped si es la primera vez que se hospeda en el hotel,
corrobora el tipo de habitación que solicitó (sencilla, doble, triple, cuádruple, estándar, Jr., suite,
suite presidencial, con vista al mar, a la ciudad, a la montaña, etc.), confirma con él su fecha de
salida, la tarifa, la forma de pago y el nombre de la persona a la que se debe facturar.
En caso de que sea con tarjeta se solicita una pre-autorización y se verifica su vigencia,
posteriormente se toma la impresión de la misma.
El recepcionista deberá verificar qué tipo de plan tiene contratado la habitación: europeo
(exclusivamente la habitación), continental (habitación y desayuno ligero) americano modificado
(habitación, desayuno y comida o cena), americano (incluye los tres alimentos). En caso de
incluir alimentos se le entrega los cupones que deberá canjear en el restaurante.
Paquetes turísticos: en caso de que el huésped haya contratado su habitación en un paquete,

es conveniente que en la recepción se tengan sobres de diferentes colores uno para cada
paquete en especial, que contengan los cupones y/ o pases a los centros de consumo y
servicios que le incluya, por ejemplo: pases para centros nocturnos, centros de espectáculos,
parques acuáticos, canchas de tenis, gimnasio, cupones para restaurante, cafeterías, bar, etc.
El recepcionista debe tener cuidado con el manejo de las tarifas de este tipo de promociones en
caso de que el huésped quiera quedarse una o varias noches más.
Se le ofrece el servicio de la caja de seguridad, ya que se le recuerda que el hotel no se hace
responsable de los objetos de valor que se encuentren en las habitaciones.

Se Informa amablemente sobre el cargo que se le hará a su cuenta en caso de extravió tanto de
la llave de la habitación como de la Caja de Seguridad.
Se le informa discretamente al huésped el número de habitación que se le ha asignado así

como la ubicación de la misma, cerca del restaurante, de la piscina, en el área de jardines, etc.
Le proporciona información del hotel sobre instalaciones y servicios disponibles con que cuenta
el hotel, por ejemplo: spa, gimnasio, salón de belleza, nana entre otros.
Entrega al huésped folletos de interés general relacionados tanto con las actividades
recreativas, culturales, musicales, etc., que se van a llevar a cabo en el hotel como en los
alrededores de mismo.
Llama al bell boy para que acompañe al huésped hasta su habitación y se haga cargo de su
equipaje, a éste se le entrega la llave y le pregunta si hay algo más en que pueda servirle.
Se despide de forma cálida y sincera, deseándole una estancia placentera.
Nota importante: El proceso completo de registro de llegada (check in) no debe exceder más de
5 minutos. Después de que el huésped se despide se debe revisar nuevamente la tarjeta de
registro, y la entrada debe darse de alta de inmediato ya sea en el sistema o en el control
manual.
Generalmente el horario de entrada es de las 13:00 a las 15:00 horas. Este horario varía
dependiendo del hotel. Si el turista llega antes de esa hora y la habitación está lista se anticipará
la entrada, en caso contrario se guarda su equipaje y se le sugiere que visite los alrededores en
lo que se llega la hora de ingresar o se le brinda un coctel de bienvenida como cortesía.
Una vez que se le ha instalado al huésped en el hotel, el recepcionista debe elaborar los slips
(formas de notificación) ya sea de manera manual o electrónica, para notificar de forma
inmediata a los diferentes departamentos del hotel (Ama de Llaves, teléfonos, contabilidad,
alimentos y bebidas, etc.) que ha llegado un huésped.
Éstos deben incluir la siguiente información:

 Fecha de llegada.
 Nombre e iniciales del huésped.
 Número de personas que compartirán la habitación.
 Número del cuarto.
 Condiciones, planes y tarifa.
 Duración de la estancia.
 Comentarios adicionales como: “si reservación”, “paga en efectivo”, etc.
 Firma e iniciales del recepcionista.

Los slips deben ir numerados consecutivamente para un mejor control y para archivarlos en
orden numérico, de igual manera se debe utilizar una copia de diferente color para cada
departamento.
Algunos hoteles utilizan slip de notificación de llegada del tamaño a las aperturas del rack de
recepción.
El Rack de Recepción
Todos los hoteles necesitan un sistema en donde se pueda ver con facilidad y precisión el
status de las habitaciones (si está ocupada, desocupada, con reservación o en mantenimiento),
a este se le llama rack (tablero con ranuras para el control de la ocupación en cuartos y datos de
los huéspedes), en caso de que se cuente con un sistema informático, este rack estará
programado en la computadora.
Para que el rack cumpla con su objetivo es necesario que el recepcionista lo mantenga
oportunamente actualizado. Así los diferentes departamentos del hotel estarán informados tanto
de los datos básicos del huésped (estadía, fecha de salida, número de acompañantes, etc.)
como de los arreglos especiales que requieran los cuartos, el tipo de equipaje, etc.
Revisa el siguiente video sobre el registro de huésped en un hotel.

Video Recepción - Registro de huésped
http://www.youtube.com/watch?v=4FIhU8b2NUo&feature=youtu.be
Procedimiento de cambio de habitaciones
Cuando en algunas ocasiones la habitación asignada no cumpla con las expectativas de los
huéspedes o presentan fallas en sus instalaciones y/o equipos, es necesario realizar un cambio
de habitación.
De acuerdo a Ramos y Barrera (2006), en caso de ser necesario cambiar a un huésped de

habitación, el procedimiento es el siguiente:
 Se buscará en el sistema una habitación acorde con las características que el huésped esté
solicitando o con las mismas características que tenía la primera habitación que ocupaba.
 Se mostrará la habitación al huésped para asegurar que sea de su agrado.
 Con autorización del huésped, el botones realizará el cambio de equipaje a la nueva
habitación. En caso de emergencia y si los objetos del huésped no estén empacados, el
cambio de cuarto lo deberá realizar el bell boy, el ama de llaves y una persona del
departamento de seguridad.

 Una vez que el botones notifica a recepción que el cambio ya fue llevado a cabo, el botones
deberá entregar la llave a recepción y el recepcionista deberá procesar el cambio en el
sistema informático o en el control manual de habitaciones.
 El recepcionista deberá cambiar la tarjeta de registro del huésped con el nuevo número de
habitación junto con todos sus comprobantes de consumos y cargos al número
correspondiente en el slip.
 El recepcionista deberá notificar el cambio de habitación también a la caja, al ama de llaves,
al área de alimentos y bebidas y a teléfonos para su conocimiento
Procedimiento de salida de huésped (check out)
De la misma manera como se anticipa la llegada del turista, también se prepara la salida del
huésped. Las cuentas de consumos de las habitaciones que serán desocupadas al día siguiente
deberán ser revisadas por el recepcionista o gerente nocturno con objeto de asegurarse de tener
todos los soportes y comprobantes de los cargos de cada una de ellas, evitando así demoras
innecesarias por aclaraciones al momento del pago.
Al inicio del turno matutino el recepcionista debe tener todas las cuentas listas para ser cobradas
al huésped. Regularmente el horario de salida es entre las 12:00 y las 15:00 horas, si el huésped
excede este horario se le cobrará un cargo adicional.
El procedimiento de salida según Báez es el siguiente (2009):
 El huésped llamará a la recepción para solicitar el servicio de botones.
 Al llegar el huésped a la recepción, se le saludará y en el momento que solicite su cuenta,

el recepcionista le preguntará su número de habitación.
 Mientras tanto en la habitación las camaristas (quienes también previamente tienen el aviso
de salida del huésped) deberán verificar que la habitación esté en orden y se envía a una
persona a realizar un inventario final del servibar, si el huésped realizó consumos de último
momento, se le notificará a recepción para cargarlos a su cuenta.
 En recepción, se le pide al huésped que pase a la caja.
 El cajero procede a buscar en el sistema la carpeta de registros de salida (check-out) o

manualmente el reporte de registros de salida.
 Cuando localiza el folio o cuenta de la habitación, el cajero le presenta al huésped los

cargos realizados a su cuenta para que sean verificados.
 Si el huésped tiene dudas, se las puede aclarar.

 Si no las hay, el huésped procede al pago. Si el pago se efectúa con tarjeta de crédito, le
devolverá el voucher que dejó en garantía y se inserta la tarjeta dentro de la máquina para
hacer el cargo final de la cuenta. Al liquidarla, se procede a entregarle al huésped su factura
original anexando los respectivos comprobantes de consumos que realizó en el hotel y el
cajero se queda con una copia para controles futuros.
 Una vez liquidada la cuenta, el recepcionista le solicita la llave de la habitación y la llave de

la caja de seguridad, procediendo a regresarles sus objetos de valor.
 El recepcionista le pide que llene un cuestionario evaluando la calidad de los servicios

proporcionados por los distintos departamentos del hotel.
 El recepcionista elaborará un “pase de salida”, mismo que le será entregado al huésped

para que éste a su vez lo entregue al botones al salir del hotel con su equipaje.
 En el caso de habitaciones reservadas por agencias de viajes se aplicarán las tarifas (netas)
confidenciales, los folios de la rentas nunca serán mostrados al huésped, sólo el folio de
cargos extras para su revisión y pago.
 Al registrar la salida a un cuarto en el sistema, éste aparecerá como salida y lo marcará

como habitación vacía y sucia en los controles de recepción y ama de llaves. Para que el
ama de llaves proceda a enviar a la camarista para su limpieza.

Cierre de turno del recepcionista
Al finalizar el turno cada el cajero o recepcionista deberá elaborar el Reporte de movimientos

contables, también llamado Reporte de cierre de turno, en el cual enlistará todos los
movimientos de entrada y salida de dinero que realizó en su turno, actualmente este reporte es
generado por la computadora en donde se han registrado los movimientos realizados por el
recepcionista. Este reporte lo deberá enviar al Auditor nocturno, asimismo deberá llenar el sobre
de concentración de efectivo, en el cual meterá el efectivo y los vouchers de tarjetas recibidos, lo
sellará y lo entregará a Caja general, siendo depositado en la tómbola o caja de seguridad de
Caja General, al día siguiente el cajero general recogerá todos los sobres de todos los cajeros
de recepción y centros de consumo del hotel, esto para su verificación y depósito en el banco.
Esto lo debe de realizar cada cajero de manera independiente

para llevar a cabo un estricto control de los ingresos del hotel.
Reporte cierre de turno
Procedimiento de cierre de turno del Cajero-Recepcionista
Tomado de Báez, 2009

A partir de ahora, se puede dimensionar el objetivo y la importancia del departamento de
recepción, ya que éste tiene la responsabilidad de recibir y ser el primer contacto con el
huésped. Es determinante que cada integrante del departamento trabaje en equipo y mantenga
un flujo de comunicación positivo para el alcance de logros. Siempre es importante recordar que
la recepción tiene como propósito fundamental dar una cálida bienvenida al huésped y lograr su
completa satisfacción a través de brindar una atención personalizada. El éxito de una buena
operación en este departamento es la estandarización de procedimientos que mediante una
adecuada capacitación simplifica las tareas de su personal y garantiza que los servicios de
calidad.
Es indispensable que el recepcionista mantenga constantemente una actitud positiva, misma

que se requiere para dar un servicio de calidad. El proceso de recepción y registro de llegada
(check in) del huésped es decisivo para crearle una buena imagen del hotel, ya que en
ocasiones el huésped ha tenido incidentes durante su viaje o viene cansado, por lo que este
primer contacto, siguiendo el protocolo establecido por la empresa, agilizando el registro,
ahorrando tiempo y considerando todos los elementos necesarios le proporcionará una llegada
satisfactoria. Asimismo, el registro de salida (check out) debe ser un procedimiento
estandarizado y ágil, para despedir al cliente con rapidez y cordialidad evitando errores.
Por tanto, los procedimientos estandarizados son una herramienta que impacta en los resultados
ya que a través de estos se puede medir y dar siempre un servicio con la misma calidad.
Actividad 1. Estructura orgánica y operativa del departamento de Recepción
En esta primera actividad identificarás las funciones y el perfil de cada puesto correspondiente
al departamento de recepción, mediante la descripción de las mismas y su relación con los
procedimientos de operación.
Para ello:
1. Ubica un establecimiento de hospedaje cercano a tu localidad, deberás visitarlo y

obtener la información referente al perfil de puestos y funciones que realizan en
recepción.
2. Elabora en un mapa en donde incluyas los puntos esenciales de las funciones de cada
puesto del departamento de recepción y la relación con los procedimientos de
operación.
3. Integra el perfil del puesto de acuerdo a los lineamientos de tu Docente en línea.
4. Anota el nombre, tipo y ubicación del establecimiento que identificaste para realizar
esta actividad.
5. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U1_ACT1_XXYZ y
súbelo a la sección Tareas.
Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes.

1.2. Departamento de Botones o Bell boys
El departamento de botones, también es conocido como bell boys ya que antiguamente en la

recepción de los hoteles había una campana que se timbraba para llamar a los botones.
Se encuentra ubicado dentro el Área de división cuartos,

algunas veces reporta directamente al Gerente de división
cuartos cuando son hoteles grandes que tienen mas de 250
habitaciones, en hoteles pequeños con menos de este número
de habitaciones, reporta al Gerente o Jefe de recepción. Revisa
en los siguientes temas cómo se integra este departamento.
Botones o Bell boys

En algunos hoteles, el capitán de botones es auxiliado por un segundo capitán o encargado de

turno, bajo su mando se encuentran los botones, los porteros y en algunos casos los
acomodadores o valet (choferes para estacionar vehículos).
Este departamento al igual que Recepción debe dar servicio las 24 horas del día y se divide por
turnos de 8 horas.
Función y objetivo del departamento
El departamento de Botones tiene como objetivo encargarse del manejo del equipaje de los
huéspedes tanto a su llegada como a su salida, del cuidado temporal del equipaje, de mostrar
las habitaciones y de hacer la entrega de la mensajería del hotel tanto en oficinas como en las
habitaciones (De la Torre, 2009).
La principal función de los botones es conducir a los huéspedes con su equipaje a la habitación
asignada a su llegada y salida, durante el trayecto el botones tiene la responsabilidad de ser un
guía. Es importante que manejen de manera profesional el equipaje y pertenencias, además de
estar atentos para atender las necesidades de los huéspedes del hotel.
Es importante contar con una fraseología estándar, es decir, un diálogo preestructurado que
incluya la información que se le dará a conocer al huésped. El botones o bell boy se deberá
dirigir al huésped por el apellido en todo momento, ya sea al brindarle información sobre la
ubicación de los servicios que proporciona el hotel o al proporcionarles los horarios de atención
de los mismos, o para realizarle una reservación con anticipación a través del Concierge. Su
cortesía, el tacto y eficiencia puede hacer que se consolide el sentimiento de bienvenida
generado por el recepcionista.

Los botones son los ojos y oídos del hotel, deben informar a Recepción cuando algo salga de lo
ordinario, por ejemplo alguna molestia del huésped o algún desperfecto causado en la
habitación, esto para verificar y en caso que proceda, a realizar el cargo respectivo a la cuenta
del huésped.
En algunas cadenas hoteleras, especialmente en hoteles de ciudad, se entrega el periódico

diariamente a los huéspedes en su habitación o se envían regalos de bienvenida y en algunas
ocasiones artesanías, que generalmente se entregan a los grupos o personalidades importantes
(VIP), son los botones los encargados de realizar estas entregas.
Con el objetivo de brindar un servicio de calidad el departamento de Bell boys contará con
equipos y materiales específicos como son:
 Escritorio de la capitanía.
 Góndola (carrito para trasladar el equipaje).
 Teléfonos.
 Directorio telefónico.
 Bitácora (para anotar toda la información y mantener la comunicación entre turnos).
 Croquis del hotel.
 Mapas de la ciudad.
 Materiales para empacar (tijeras, papel, cordón, cinta, etc. )
 Sobres y papel para escribir.
 Engrapadora.
 Franelógrafos y letras de plástico para realizar señalizadores de eventos en el hotel.
 Etiquetas para maletas.
Organigrama
Como observarás en el siguiente organigrama, el mando lo ejerce el capitán de botones, en

Europa este departamento está al mando del Concierge o Concerge, desde luego esto es
determinado de acuerdo a las necesidades de cada empresa.
Capitán de botones

El Capitán de Botones, tiene a su cargo el funcionamiento del departamento, capacita y

supervisa que los Botones o Bell boys ofrezcan el servicio de manejo de equipaje al huésped a
su llegada, durante y a la salida del hotel, asimismo lo asistirán y conducirán a su habitación.
Elabora el rol de trabajo y turnos de los botones, tomando como base el reporte de pronóstico de
llegadas y salidas, que le ayudará a saber la carga de trabajo que habrá para poder determinar
el número de empleados requeridos para la operación diaria (Sectur, 2002).
Funciones:
 Hace rol de turnos de trabajo para los botones, considerando el número de llegadas y
salidas de huéspedes al hotel diariamente, para poder determinar el número de personal
requerido.
 Asigna días de descanso a los botones, en función a la carga de trabajo que haya.
 Capacita al personal a su cargo.
 Resuelve quejas o problemas relacionados con su departamento.
 Supervisa que el equipo, material y área de trabajo estén limpios y ordenados.
 Solicita al almacén la papelería y materiales que requiera el departamento
 Mantiene buena comunicación entre el personal que integra el departamento.
 Proporciona información al huésped.
 Participa en juntas del Comité Operativo, explicando los resultados del departamento
con relación a la satisfacción del huésped.
Portero
El Portero es la persona responsable de recibir al cliente en la puerta del hotel, abre la puerta, da
la bienvenida, carga y descarga el equipaje de los vehículos e indica al huésped donde se ubica
la Recepción del hotel.
Funciones:
 Saluda a los huéspedes a su llegada.
 Despide a los huéspedes a la salida.
 Ayuda a los huéspedes con su equipaje.
 Ayuda a las personas a descender del vehículo.
 Consigue taxis para los clientes.
 Dirige el tráfico de vehículos en la entrada del hotel.
 Evita la entrada a personas no gratas.
 Proporciona información.
 En caso de que esté lloviendo, cubre al huésped con paraguas.
 Supervisa que la entrada esté limpia.
 Si los huéspedes salen solos con equipaje investigar si la cuenta fue pagada.
 Elabora reporte de servicios, mediante una bitácora donde se registra cada servicio
realizado y el horario en que se llevó a cabo.

Valet Parking o Valet de Estacionamiento
Algunos hoteles cuentan con un acomodador de vehículos de autos de los clientes o huéspedes,
éste es a quién se considera como Valet parking. Este puesto reporta directamente al Capitán de
Botones.
 Su función es llevar, estacionar y traer los autos de los clientes o huéspedes desde y
hasta la puerta del hotel.
Es muy importante que realice esta función de acuerdo con las políticas fijadas por el hotel, ya
que no se hace responsable de objetos de valor dejados en el interior del auto.
Botones o Bell boys
Los botones tienen la responsabilidad de encargarse del manejo del equipaje de los huéspedes
a su llegada y salida del hotel.
Funciones:
 Recibe al huésped y lo conduce a Recepción, utilizando una fraseología estandarizada
por ejemplo: Sr. /Sra. Martínez, ¿me permite ayudarle con su equipaje?
 Durante el manejo del equipaje, el botones deberá ser cuidadoso y prever que puede
contener artículos frágiles.
 Acompaña al huésped a su habitación, al pasar por los corredores e instalaciones, así
como restaurantes y centros de consumo, debe informar la ubicación y horarios, la
especialidad del restaurante e informarle si es necesario realizar una reservación con
anticipación a través del Concierge. Al llegar a la habitación describe y revisa que todos
los servicios de la habitación funcionen adecuadamente, de no ser así deberá avisar a
recepción para proceder al cambio de habitación o solicitar el mantenimiento respectivo.
 Entrega mensajes a los huéspedes en su habitación.
 Resguarda las maletas de los huéspedes en el “Check room” (cuarto donde los botones
resguardan equipaje) Ejemplo: sus vuelos salen tarde o no tienen habitación asignada a
su llegada.
 Da información general delos servicios que proporciona el hotel y los atractivos turísticos
de lugar, por lo que siempre debe tener la información actualizada.
 Ayuda al huésped a empacar objetos, en caso de ser requerido.
 Llena la bitácora de botones señalando todos los servicios realizados durante su turno,
detallando que tipo de servicio, número de habitación y el horario en que se llevó a cabo.
 Despide al huésped: Le pide gentilmente el pase de salida proporcionado por la
recepción, llamándole por su apellido, por ejemplo “Sr./Sra. Pérez , me permitiría su pase
de salida que le fue proporcionado en la Recepción, Muchas Gracias, Buen viaje y
esperamos tenerlos pronto de regreso”.

La operatividad del departamento de Botones, se centra en el cuidado y traslado del equipaje del
huésped durante su estancia en el hotel, así como estar en alerta a las solicitudes de los
huéspedes en función de envíos de mensajes, paquetes, periódicos, entre otros.
Procedimiento de entrada del huésped (check in)
Inicia con el procedimiento que se sigue a la llegada del huésped, ya que es muy importante que
el botones esté al pendiente del llamado que le hace el recepcionista. En el caso que sea una
llegada deberá ubicarse a unos pasos de la recepción esperando su turno de iniciar el servicio,
(Sectur, 2002):
Una vez que el portero recibe al huésped, se le llama al botones para que conduzca tanto el
equipaje como al huésped a recepción.
Espera que se registre el huésped y recibe del recepcionista las llaves y la tirilla de pronto
registro con el número de la habitación al que ha sido asignado.
Acompaña al huésped a su habitación, memoriza su apellido y durante el trayecto le pregunta
sobre su viaje y al mismo tiempo le da información sobre los servicios que le ofrece el hotel y los
eventos próximos a celebrarse.
Al llegar a la habitación el Botones procede a:
 Abrirla, acomoda el equipaje y prende la luz de la habitación en caso necesario.
 Les describe los servicios con los que cuenta la habitación.
 Se cerciora que todo funcione correctamente
 Le informa sobre le servicio de lavandería y
 Le pregunta su opinión sobre la misma, en caso de que ésta sea positiva, se despide
deseándole una feliz estancia.
Posteriormente deberá anotar en la tirilla de pronto registro el equipaje que acaba de dejar en la
habitación con su nombre o su número de control.
Asimismo registra en el reporte de botones los datos del servicio con número de habitación,
fecha y horario.
Una vez concluido el servicio se reporta con su jefe inmediato haciéndole entrega de la tirilla de
pronto registro.
Procedimiento de cambio de habitación
Cuando por alguna razón se tenga que cambiar al huésped de habitación, el recepcionista
informará del cambio al Capitán de botones, entregándole la llave de la nueva habitación, el
Capitán asignará a un botones la realización del servicio.

 El botones al llegar a la habitación, hará una revisión general, por si el huésped deja
algún objeto olvidado y se dispondrá a realizar el cambio de equipaje a la nueva
habitación.
 Le solicita amablemente al huésped la llave de habitación que desocupará.
 Debe verificar que la nueva habitación esté vacía, coloca el equipaje en el lugar
respectivo y revisa que funcione todos los servicios e instalaciones.
 Al terminar el cambio de habitación, el botones debe anotar en un reporte el equipaje
cambiado, para entregarlo junto con la llave del cuarto desocupado al capitán.
 El capitán informará al recepcionista que el cambio fue efectuado y le entregará la llave.
Procedimiento de salida del huésped (check out)
Cuando llega la fecha de salida, el huésped solicita a recepción el servicio de botones. El

recepcionista se lo comunica al capitán quien registra en el reporte del departamento la salida y
asigna a un botones o bell boy a realizar el servicio (el capitán elabora un rol de servicios de
forma rotativa para garantizar que todos los botones tengan el mismo número de servicios y por
lo tanto la misma oportunidad de obtener propinas). El procedimiento es el siguiente (Sectur,
2002):
 El bell boy llega a la habitación y toca la puerta.
 Saluda al huésped y le indica que le ayudará con el equipaje.
 Pregunta al huésped si no olvida nada, revisa closets, cajones y el baño.
 Observa si existe algún desperfecto en la habitación causado por el huésped en caso de
existirlo se lo comunica al capitán discretamente para que sea cargado a la cuenta del
huésped.
 Apaga aparatos que consuman energía eléctrica.
 Recoge llave de habitación.
 Cierra la puerta.
 Conduce al huésped a la Recepción para que realice su pago.
Mientras el huésped realiza su pago, el botones:

 Anota en la bitácora el número y características de equipaje que ha sacado de la
habitación.
Cuando el huésped ya ha pagado su cuenta en Recepción:

 El botones solicita al huésped el pase de salida que respectivamente el cajero y/o
recepcionista le entregó, una vez saldada su cuenta. (En caso que olvide solicitárselo, el
botones será responsable si el huésped no pago algún consumo y le permite la salida del
hotel sin el pase respectivo, el monto del consumo no pagado se le descontará al
Botones de su salario).
 Acompaña al huésped a la puerta principal.
 Entrega el equipaje al portero

 Le desea feliz viaje.
 El pase de salida es entregado al capitán de botones, quien a su vez se lo entrega al
recepcionista para su control y archivo.
Una vez que ya has revisado las funciones y el procedimiento de operación del departamento
de botones o bell boys, es importante que realices la siguiente actividad.
Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones
A partir de las indicaciones de tu Docente en línea y de las preguntas que plantee, junto con
tus compañeros(as) analiza y reflexiona sobre las funciones y servicio de botones para la
satisfacción del huésped.
Es importante que revises las aportaciones de tus compañeros(as) e interactúes con

ellos (ellas).
*Recuerda que tu Docente en línea moderará las participaciones.
**No olvides consultar la Rúbrica de participación en foro y ser respetuoso con las ideas de
tus compañeros (as).
1.3. Departamento de Conserjería (Concierge)
En alguna ocasión al hospedarte en un hotel

seguramente has visto una persona detrás de un
escritorio, con un letrero que dice Concierge. Mucha
gente piensa que sus servicios tienen algún costo,
por su imagen imponente, o simplemente porque no
conocen cuáles son sus funciones.
Un Concierge ayuda a los huéspedes a realizar las

más diversas tareas, desde hacer reservaciones en
restaurantes, confirmar citas en un spa, recomendar
antros, bares, confirmar sus reservaciones de vuelos,
hasta lograr que tengan acceso a un espectáculo en Conserjería (Concierge)
el lugar que visita (Bardi, 2011).

El lugar de trabajo del Concierge debe estar ubicado en el lobby del hotel, visible, identificable y
de fácil acceso a los huéspedes. También se encuentra en el lounge (recepción) de las
habitaciones ejecutivas, pisos reales o área de Villas. El departamento de Concierge se ubica
jerárquicamente dentro del área de División cuartos. Está conformado en primer lugar por el
Chief concierge (jefe concierge) quién tiene a su cargo el equipo de Concierges.
Antes de comenzar con el estudio de las funciones del concierge, es importante hacer hincapié
en que existen hoteles que manejan servicios exclusivos con altos estándares que exigen el
desempeño de funciones especializadas y cercanas a los huéspedes a través del puesto de
mayordomo.
Aunque el perfil de un concierge y mayordomo son semejantes se hace referencia a dos

departamentos que van de manera paralela. Ambos reportan directamente al Gerente de
división cuartos y tienen por objetivo, hacer posible una estancia agradable al cliente.
Fuente: Bardi (2011)
Funciones y objetivos del departamento
El propósito del departamento de concierge es el brindar un trato amable y personalizado,

asistiendo al huésped ante cualquier necesidad durante su estancia. En algunos
establecimientos de hospedaje inicialmente a este puesto se le llamaban Relaciones públicas,
sin embargo en los últimos años ha tomado una gran importancia debido al desempeño en
función del servicio y atención al huésped.
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 35

Funciones principales:
 Brinda atención de los huéspedes.

 Personaliza el trato a VIP´s.
 Los registrar tanto a la llegada como a la salida del hotel.
 Coordina la entrega de amenidades (regalos para los huéspedes).
 Controla la llegada y salida de Grupos.
 Atiende a personas que hayan sufrido algún incidente dentro del hotel.
 Controla el manejo de quejas.
 Informa y entrega al cliente los artículos olvidados y encontrados (Lost and Found)
 Proporciona al huésped información del Hotel y del área local
 Cuenta con una relación de contactos importantes para ofrecerle distintos tipos de servicios
adicionales al huésped.
 Responde a las distintas preguntas planteadas por los huéspedes.
 Reservarle automóviles, billetes de aviones o trenes
 Hacer reservaciones de restaurantes, teatros, conciertos y más.
Se recomienda ver el siguiente video acerca de las funciones de un

Concierge en el Hotel Ritz Carlton Berlin.
http://www.youtube.com/watch?v=yRPjl7V6WAE
El departamento de Concierge tiene como función asistir al huésped ante cualquier solicitud de
servicio.
Por su importancia, se manejan 2 turnos de 8 horas a partir de las 7:00 am hasta las 11:00 pm.
manteniendo siempre comunicación entre los turnos sobre situaciones o tratos especiales con
huéspedes para dar seguimiento a la solución.
Jefe de Concierge:
Es el responsable del Departamento de Concierge, reporta directamente al Gerente de División

Cuartos y coordina a los Concierge que tiene a su cargo, promoviendo en ellos una capacitación
y actualización constante que va desde historia universal, geografía de la región, idiomas, hasta
vitivinicultura, reglas de etiqueta, etc. Todo ello con el fin de lograr la calidad en la atención al
huésped.

Funciones:
 Elabora el rol de horarios de trabajo de los Concierges a su cargo.

 Verifica las llegadas de huéspedes VIP´s así como sus requerimientos para supervisar que se
cumplan.
 Auxilia a los huéspedes y da trato personalizado a VIP´s.
 Corrobora la asignación de habitaciones de la lista de huéspedes VIP´s, para darle
seguimiento junto con el Concierge.
 Supervisa que las habitaciones asignadas a los VIP´s se encuentren en perfectas condiciones
y de acuerdo al estándar de limpieza y presentación correspondiente, informando al
Concierge cualquier modificación que se realice.
 Verifica el seguimiento a los correos electrónicos y mensajes recibidos en el área.
 Analiza las quejas presentadas por los huéspedes para reportarlas al gerente de División
cuartos y proponer las posibles soluciones.
 Asiste a las juntas de Comité Operativo exponiendo los resultados del departamento con
relación a la satisfacción del huésped.
 Verifica que se realicé la solicitud de papelería y suministros generales al almacén para su
autorización y surtido.
Concierge
Es la persona que atenderá solicitudes especiales, dudas y cualquier problemática que el

huésped presente durante su estancia.
Funciones:
 Verifica y asegura que su área de trabajo se encuentre limpia, ordenada y funcionando.

 Verifica la información contenida en la bitácora del departamento, así como los reportes de
solicitud de huéspedes, para dar continuidad a los pendientes y cumplimiento de los
mismos.
 Mantiene la información actualizada sobre horarios y servicios que brinda el hotel.
 Mantiene la información actualizada de eventos y lugares de interés de la localidad.
 Maneja un directorio telefónico y contactos de sitios, atractivos turísticos, restaurantes,
hospitales para el uso diario.
 Se ocupa de las necesidades específicas de los huéspedes.
 Da seguimiento a cualquier solicitud o queja del huésped para lograr una solución
satisfactoria y rápida, es decir al huésped no se le puede hacer esperar.
 Informa y asiste al huésped en pérdidas de objetos, esto en coordinación con el
departamento de objetos perdidos (Lost & Found). Es decir, si el huésped perdió una
cámara, el Concierge llamará al departamento de Ama de llaves (que generalmente es
donde se concentran los objetos perdidos de huéspedes) y preguntará si alguna camarista

reportó una cámara con las mismas características, Si la encontraron, la solicitará para ser
entregada al huésped mediante una firma de entrega en su bitácora.
 Registra en su bitácora todas las incidencias que tengan los huéspedes como son;
extravíos, asignaciones especiales, accidentes, asimismo les da seguimiento a los mismos.
 Mantiene actualizado el historial de huéspedes frecuentes.
 Realiza las reservaciones de restaurantes de especialidades pertenecientes al hotel cuando
se requiera.
 Realiza reservaciones de restaurantes de la localidad, así como obras de teatro y eventos.
 Elabora cartas de bienvenida a los huéspedes VIP que están por llegar, para ponerse a sus
órdenes.
 Solicita a recepción una lista de huéspedes por llegar y reconfirma la asignación de
habitaciones para VIP.
 Coordina la entrega de amenidades y cortesías a VIP.
 Verifica con el Capitán de Botones que se lleven a las habitaciones los regalos antes de la
llegada de los huéspedes.
 Verifica en Servicio a cuartos (Room service) que se lleven a las habitaciones las botellas
de vino, platos de carnes frías o fruteros, que en ocasiones se ofrecen a la bienvenida a
huéspedes importantes.
Importancia de certificación “llaves de oro”
¿Qué es la Asociación de Concierge?
“Es una agrupación Internacional que trabaja en una red de Concierges alrededor del mundo con
el fin de cumplir las exigencias de los huéspedes que van de lo mundano hasta lo extraordinario”
Asociación Mexicana de Concierge, 2009).
 Sus siglas son UICH, derivadas de Union Internationale des Concierges d´Hotel Les Clefs
d´Or.
 Sus siglas son ACM, derivadas de Asociación de Concierges México.
 Sus siglas son ACMRS, derivadas de Asociación de Concierges México Región Sureste.
El término “llaves de oro” proviene de la traducción del francés “Les Clefs d’Or”. Es el máximo
reconocimiento que puede tener un Concierge en el mundo, y garantiza un servicio de calidad.
Están representadas por un par de llaves cruzadas que se portan en las solapas del uniforme.
Un Concierge certificado se convierte en un conocedor de cualquier tema relacionado con el

huésped. Debe de tener un alto grado de cultura general para poder auxiliar al huésped en todas
sus necesidades. El Concierge se prepara día a día para resolver las solicitudes más exigentes
de los huéspedes que vistan el hotel.

Para obtener las “Llaves de Oro”, los concierges deben pertenecer por lo menos durante un año
a la Asociación Mexicana de Concierge, contar con una membresía nacional que los acredite
como tales, a partir de ese momento iniciará su preparación, mismo que le tomará cinco años
de capacitación constante a través de todos los eventos que la asociación le ofrece como una
posibilidad de crecimiento, además del diario desarrollo de sus actividades.
Una vez transcurrido este tiempo deberá cumplir con otros requisitos, entre los cuales son: la
presentación de un examen escrito de cultura general, donde la calificación mínima aprobatoria
es de 85 puntos de 100 posibles, así como la entrega de un proyecto que es el equivalente a la
tesis en una carrera profesional.
Aprobados todos los requisitos podrá aspirar a recibir el reconocimiento que todo concierge
ambiciona, “las llaves de oro” que son el símbolo de todas las puertas que puede abrir para sus
huéspedes y clientes.
Cada día más Concierges mexicanos están interesados en alcanzar este máximo
reconocimiento. De acuerdo a la Asociación de Concierge Internacional (2013) se cuenta con
189 integrantes de los cuales 80 concierges son mexicanos y están certificados con las llaves
de oro, este hecho impacta en la calidad del servicio que se proporciona al huéspedes que sin
duda es la prioridad en un hotel.
Se recomienda ver el siguiente video sobre las funciones de un concierge

http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA
Departamento de Mayordomo
La Hotelería se ha transformado y algunos hoteles de gran turismo en su afán de otorgar un

servicio de calidad a sus huéspedes cuentan con programas exclusivos que requieren de
atención personalizada, atendiendo las necesidades requeridas directamente a las villas, suites
o pisos exclusivos donde se asiste estrechamente a los huéspedes conocedores del buen
servicio. Es aquí donde los mayordomos o también conocidos como butlers (la palabra
mayordomo en inglés) juegan un papel importante; aunque se les relaciona mucho con el
servicio de concierge, los servicios ofrecidos por mayordomos son más cercanos a la privacidad
del huésped, ya que un mayordomo en ocasiones le prepara el equipaje y tiene acceso a sus
pertenencias más valiosas (Ferry, 2006).
A continuación encontrarás sus funciones:

Jefe de Mayordomo
El jefe de mayordomos tiene a su cargo el Departamento de mayordomos y reporta directamente

al Gerente de División Cuartos. Su responsabilidad es ofrecer un servicio exclusivo y
personalizado en la atención a huéspedes que se alojan en la sección de lujo del hotel, que
generalmente está integrada por villas, suites o suites presidenciales, buscando siempre el
bienestar y la satisfacción del huésped, al ofrecer un servicio cortés, eficiente y amable,
siguiendo las políticas y procedimientos de la empresa Ferry (2006).
Funciones:
 Verifica y da seguimiento a los asuntos pendientes, anotados en la bitácora de los
mayordomos.
 Verifica que las áreas de servicio de atención al huésped estén limpias y ordenas para
poder brindarle una adecuada atención.
 Obtiene la información al huésped antes de su llegada para dar seguimiento a sus
requerimientos previos, así como pedidos especiales como flores, botellas de vino,
camas extras, cunas, servicio de baby sitter (niñeras), la transportación del aeropuerto,
entre otras.
 Participa en las juntas con la Gerencia de División Cuartos, informando los detalles de la
estancia de los huéspedes.
 Convoca a juntas con los mayordomos para informarles de los huéspedes VIP´S
hospedados y/o por llegar al hotel.
 Mantiene buena comunicación con el área de Ama de llaves para solicitudes de limpieza
de habitaciones.
 Asegura diariamente que el personal esté atento a los detalles del servicio, necesidades y
solicitudes del huésped.
 Elabora el inventario de equipo de operación del departamento mensualmente.
 Verifica el inventario de mobiliario y equipo en las villas y suites cuando sean
desocupadas por los huéspedes.
 Realiza el rol de horarios de los mayordomos a su cargo.
 Analiza las quejas presentadas por parte de los huéspedes para reportarlas al Gerente de
División cuartos y solicitar su atención y solución.
 Coordina con el Departamentos de Alimentos y Bebidas el montaje de bocadillos,
canapés y vinos, en el área de recepción de la zona VIP´S.
 Verifica que se elabore y surta la requisición de papelería al almacén.

Mayordomo
Su función es atender las necesidades personales de los huéspedes, por ejemplo planchar
camisas, sacar brillo a los zapatos, desempacar y empacar las maletas; distinguir objetos de
buena calidad para darles el mantenimiento, realizará los pedidos de alimentos a la habitación,
verificará el servicio de lavandería, arreglará el guardarropa del huésped y surtirá el bar de la
habitación, entre otras. Es el servicio perfecto especialmente si el huésped decide
despreocuparse de estos detalles y disfrutar una estancia placentera (Ferry, 2006).
Funciones:
 Coordina las actividades del huésped, y mantiene informado al Jefe de Mayordomos los
sucesos o acontecimientos en la operación diaria.
 Da seguimiento a la bitácora interna de comunicación del departamento de mayordomos.
 Supervisa y da seguimiento a los requerimientos y solicitudes de los huéspedes.
 Coordina con el personal de los departamentos involucrados con el servicio al huésped
como son Alimentos y bebidas, División Cuartos y Mantenimiento la atención y servicio
dentro de las suites Presidenciales y Villas a su cargo.
 Solicita y entrega a alimentos y bebidas, las reservaciones de cenas en los distintos
centros de consumo, así como las cenas especiales a realizarse en las suites.
 Verifica las condiciones de mobiliario y equipo de los cuartos y la existencia de
suministros antes de la llegada de los huéspedes a las suites y villas, a fin de garantizar
su confort.
 Apoya en la realización del inventario del mobiliario y equipo de operación, blancos,
decoración, loza y plaque de las suites y villas a su cargo.
 Verifica la limpieza, conservación y funcionamiento de las diferentes áreas que
componen las suites.
 Conoce los diferentes tipos de montajes de habitaciones de cada una de las suites
(detalles de decoración, cristalería, plaque, amenidades, etc.) estipulada por el hotel.
 Mantiene actualizado el historial de huéspedes asiduos al hotel.
 Dar seguimiento a los pendientes del turno anterior, así como registrar las solicitudes o
requerimientos que queden pendientes de su turno.
 Realiza las reservaciones para el Spa y/o servicios adicionales, así como solicitar el
traslado al aeropuerto.
 Coordina con el departamento de Ama de llaves, el horario de realización de limpieza de
habitaciones y cortesía nocturna.
De acuerdo a las funciones del Concierge y Mayordomo, es necesario que cubran un perfil
muy específico ya que las actividades que realizan así lo requieren, por tanto algunas de las
características de su personalidad son:

Actitud positiva Comprometido Maduro
Ser líder nato Cordial Innovador

Honrado Tenaz Educado
Excelente memoria Responsable Respetuoso
Leal Ético Empático
Se recomienda ver el siguiente video sobre algunas funciones que

realiza el mayordomo: https://www.youtube.com/watch?v=gxjJa-
t3WRA
Los departamentos de Concierge y Mayordomo, cuentan con 2 turnos de 8 horas, que inicia a
las siete de la mañana y termina a las once de la noche.
Procedimiento durante la llegada, estancia y salida del huésped.
Según, Ton de Wit, Director de capacitación del Guild of Professional English Butlers (Asociación
de mayordomos profesionales) el mayordomo es “el intermediario entre el huésped y la gama de
servicios que ofrece el hotel; una especie de vendedor, de representante de la calidad del hotel”
Diana Goldberg (2010).
A continuación se presenta el procedimiento de servicio de Mayordomo en un hotel:
Día de la llegada del huésped

 Revisa el reporte de llegadas del día para prepararse.
 Recibe personalmente a los huéspedes dándoles la bienvenida.
 Lo conduce a recepción para su registro.
 Indica amablemente cómo llegar a la habitación o guiarlo a ella.
 Ofrece servicio de desempaque.
 Coordina la agenda del día del huésped y los servicios que requerirá durante su
estancia.
Durante la estancia del huésped:

 Ofrece servicios como gestionar reservaciones para cenas, compra de vinos, servicio
de chef privado, masajes, clases de yoga, servicio de niñera, entre otros.

 Verifica que cada servicio de alimentos y bebidas sea servido de conformidad a lo

solicitado por el huésped.
 Solicita al huésped información acerca de la hora que desea la limpieza de su
habitación y coordinarlo con el departamento de ama de llaves.
 Mantiene en orden todos los artículos del huésped, ropa, zapatos y equipaje en
general.
 Inspecciona diariamente los aparatos eléctricos, aire acondicionado y calefacción,
televisión, etc. que se ubican dentro de la habitación, para asegurase de su perfecto
funcionamiento.
 Asiste al huésped proporcionándole la información interna y/o externa al hotel.
 Cuándo el huésped solicita un servicio el mayordomo los gestiona con las demás
áreas del hotel.
 Mantiene informada a la gerencia de división cuartos en caso que hayan
inconformidades de los huéspedes.
 Mantiene con discreción la seguridad y privacidad de los huéspedes.
 Mantiene siempre una postura firme, se dirige a los huéspedes con propiedad y de
una manera respetuosa.
 Provee cualquier tipo de servicio de oficina (impresiones, copias, fax, etc.)
Un día antes de la salida del huésped:

 Verifica información sobre la salida del huésped y el horario de salida del huésped.
 Verifica su número de vuelo y coordina el traslado al aeropuerto.
 Ofrece al huésped el servicio de empaque.
 Lo acompaña a la recepción para que liquide su cuenta.
Asimismo, como apoyo a su operación el Concierge hace uso del siguiente equipo de trabajo:
 Computadora con servicio de Internet.
 Impresora, fax y servicio de fotocopiado.
 Cerillos y ceniceros.
 Mapas locales y del área.
 Papelería para envíos de mensajería.
 Buzón de correo, servicio de venta de estampillas a los huéspedes.
 Periódicos, por lo menos en dos idiomas.
 Papelería necesaria para la atención del huésped.
Como has revisado, en estos departamentos todo es posible siempre y cuando esté en los
límites de la ética y la moral. El Concierge siempre estará atendiendo las solicitudes de los
huéspedes y buscará las herramientas que le ayuden a cumplir y alcanzar las expectativas de
los mismos (Asociación Mexicana de Concierge, 2009).

Sólo hay 3 cosas a las que los Concierge y Mayordomos pueden decir “NO” y tener límites en
relación a la misma:
 Peticiones en contra de las políticas del hotel.

 Daño a terceros y/o Información confidencial.
 Solicitud de cosas o acciones ilegales.
En hoteles de gran turismo hoy en día se ofrecen los servicios de los Concierge y Mayordomos,
con el fin de proporciona al huésped un servicio más personalizado que coadyuve al
cumplimiento de las expectativas de éste.
1.4. Departamento de Teléfonos
En un hotel existe la necesidad de manejar una

comunicación telefónica rápida y eficiente, contar con un
conmutador moderno con capacidad para conectar a diversos
números telefónicos y extensiones tanto de oficinas y cuartos
del hotel, proporcionará un servicio eficiente al facilitar el
tráfico de las llamadas de los huéspedes, visitantes,
empleados y público en general, sobre todo en hoteles de
gran tamaño.
Departamento de teléfonos
Por lo anterior, el manejo de un conmutador moderno requiere de operadores
capacitados en el manejo de comandos para la conectividad rápida y en ocasiones al
mismo tiempo de llamadas de huéspedes, empleados y público en general.
El departamento telefónico trabaja las 24 horas del día y su personal tiene jornadas
laborales de 8 horas, divididas en tres turnos.
Ya has visto, que el objetivo fundamental de este departamento consiste en facilitar a los
clientes y empleados del hotel la comunicación tanto al exterior como dentro del mismo.
El departamento de teléfonos busca ofrecer un servicio con un actitud proactiva y
hospitalaria a los clientes y personal del hotel, atendiendo las llamadas de manera
profesional, respetando las políticas y procedimientos del hotel (De la Torre, 2007).
El departamento de teléfonos se encuentra ubicado dentro del Área de división cuartos, y

está a cargo de un Jefe de teléfonos quién reporta al Gerente de División Cuartos. Tiene
bajo su mando a las operadoras telefónicas. En hoteles pequeños la demanda de

llamadas y conectividad solicitada por los huéspedes es menor, por tal motivo los
recepcionistas desempeñan la tarea de telefonistas.
Organigrama
Descripción de puestos. Tomado de Báez (2009).
Jefe de Teléfonos
Reporta directamente al Gerente de división cuartos, y es el responsable de la operación

eficiente del departamento de teléfonos, optimizando con ello la comunicación interna y
externa del hotel (Báez, 2009).
Funciones
 Responsable de la capacitación del personal.
 Se asegura que todo su personal conozca las extensiones telefónicas del hotel, así
como los teléfonos de emergencia de la localidad.
 Conoce a fondo y se asegura que su personal conozca el funcionamiento del equipo
de comunicación telefónica.
 Verifica y da a conocer las diferentes tarifas de los servicios telefónicos locales y de
larga distancia, nacionales e internacionales, así como las claves de larga distancia.
 Conoce la forma de realizar conexiones telefónicas nacionales e internacionales.
 Verifica que se dé mantenimiento a los equipos telefónicos y conmutadores del hotel.
 Se asegura que el tarificador del conmutador tenga las tarifas actualizadas que se
aplicarán a los diferentes tipos de llamadas.
 Revisa que los reportes de llamadas de larga distancia tanto de huéspedes como de
oficinas se realicen correctamente y que el personal que labora en el departamento
conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel.
Operador(a) de teléfonos
Responsable de contestar las llamadas entrantes al Hotel, así como las llamadas internas
y transferirlas de acuerdo a la solicitud recibida, realizar la comunicación al exterior del
hotel ya sean llamadas locales o de larga distancia nacional o internacional, siempre
demostrando una actitud amable, siguiendo los estándares de fraseología y los
procedimientos del departamento de teléfonos.
Funciones:
 Lleva a cabo las conexiones telefónicas, tanto internas como locales y de larga
distancia de manera eficiente.
 Conoce las tarifas de los servicios de larga distancia, nacional e internacional.
 Archiva documentos y correspondencia del departamento.
 Recibe solicitudes de huéspedes que se comunican directamente a la operadora de
teléfonos.
 Registra solicitudes de llamadas de despertador de los huéspedes y se asegura en
realizar las llamadas en los horarios solicitados.
 Entrega a Recepción los comprobantes de llamadas de los huéspedes para integrarlos
a las respectivas cuentas de las habitaciones para ser entregados al salir del hotel.
 Coordina con Botones o Bell boys la entrega de mensajes a huéspedes.
Una vez que has estudiado las funciones del personal del departamento de teléfonos,
revisa cuáles son sus procedimientos de operación.
Las actividades dentro del departamento de teléfonos, son diversas y están en función de
las necesidades del cliente, ya que el principal objetivo es mantener la comunicación
interna y externa entre huéspedes y empleados.
Actividades del departamento
Recibe llamadas del exterior y las comunica a la extensión deseada

”Buenos días, Hotel (nombre del hotel), le atiende (nombre operador[a])”.
Recibe llamadas internas, de acuerdo a fraseología
“Buenos días, teléfonos, le atiende (nombre del operador[a]) a sus órdenes”.
Realiza y enlaza a los huéspedes sus llamadas de larga distancia.
Así como se asegura que el tarificador realice el cargo correcto de acuerdo a la llamada y
el tiempo de duración para realizar el cargo a la habitación.

Realiza llamadas de despertador a los huéspedes que lo solicitan

Este servicio consiste en registrar de forma manual las solicitudes de huéspedes con
anticipación en una hoja con el número de habitación y el horario solicitado. También, se
programan las llamadas en el conmutador para que automáticamente se realicen con un
mensaje grabado “su llamada de despertador”, es responsabilidad del departamento
asegurarse que se realice el servicio tanto manual como de forma automática ya que en
ocasiones una omisión es causa de perdidas de vuelos.
Comunica y solicita servicios médicos.
Realiza llamadas de emergencias, ya sea a bomberos, policía, ambulancia, entre otros.
Las siguientes son algunas características de equipo con el que debe contar el
departamento.
 Conmutador telefónico: se requiere con funciones que permitan llamadas de

despertador, mensajes grabados, correo de voz y tarificador para hacer los
cargos.
 Consolas telefónicas: para área de trabajo de las operadoras
 Aparatos telefónicos: para ser colocados en habitaciones y áreas de hotel
 Red interna dentro del hotel.
Con la finalidad de llevar el control interno de las llamadas realizadas de cualquier

extensión telefónica, se emplean formatos (manuales o digitales) que cada hotel elabora
para medir la frecuencia de llamadas salientes y el ingreso obtenido.
A continuación se presentan las características de los reportes básicos empleados para

el monitoreo, sin embargo es importante que tomes en cuenta que pueden variar de
acuerdo a las características y necesidades de cada hotel:
Reporte diario: cuando el hotel cuenta con un sistema computarizado de teléfonos, al final
de cada turno se imprime el “reporte diario de llamadas de larga distancia y a celulares”,
es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva, según el
número de cargo emitido durante el turno (Bárez, 2009) En caso de que el hotel no cuente
con este sistema la operadora deberá realizarlo. El original de este reporte se le entrega
al auditor nocturno y la copia se archiva para ser consultada cuando se requiera.
Reporte mensual: Se elabora el reporte de llamadas oficiales, éste contiene todas las
llamadas de larga distancia, locales y a celular que son realizadas por los empleados del
hotel para el desarrollo de las funciones propias de cada departamento. Por ejemplo, el
departamento de Ventas, realiza llamadas de larga nacional e internacional para

fortalecer o dar seguimiento a las relaciones de negocio y/o para confirmar reservaciones
de grupos.
También, el departamento cuenta con una bitácora de servicios de los trabajos de

mantenimiento llevados a cabo en los equipos, asimismo, se lleva una bitácora donde se
anotan los pendientes y las situaciones especiales que se hayan presentado durante el
turno, para mantener un seguimiento de ellos.
Tráfico de llamadas internas y externas
La operadora identificará el origen de las llamadas y aplicará la fraseología estandarizada.
Llamadas externas:
o El operador(a) de teléfonos, al atender la llamada, empleará la fraseología
estandarizada, que aunque tiene variaciones entre los diferentes hoteles, es la
recomendada: “Buenos días, tardes o noches, hotel________, le atiende____”.
o El operador(a) pondrá atención en la solicitud y procederá a transferir la llamada
empleando la frase: “Con gusto le comunico”.
o Si la extensión solicitada se encuentra ocupada, se pondrá en espera
mencionando: “¿Desea esperar un momento en la línea?”. Si en la extensión no
responden, se informará diciendo “Sr. la persona que busca en este momento no
se encuentra en la habitación, ¿desea dejar algún mensaje o llamar más tarde?”
Todas las llamadas serán retomadas cada 30 o 40 segundos, agradeciendo a la
persona por esperar y si la extensión sigue ocupada pregunta si desea seguir
esperando o llama más tarde.
o Cuando se reciba una llamada para un huésped, el operador(a) debe comunicar a
la persona sin mencionar el número de cuarto del huésped.
o Cuando se reciba una llamada por cobrar, se deberá pedir autorización al huésped
antes de comunicarlo.
o Nunca se informa el número de cuarto de los huéspedes.
Llamadas internas:
o El operador(a) al atender la llamada, empleará la fraseología estandarizada, que

aunque tiene variaciones entre los diferentes hoteles, es la recomendada: “Buenos
días, Operadora, le atiende _____a sus órdenes”.
o Todas las llamadas serán retomadas cada 30 o 40 segundos, agradeciendo a la
persona por esperar y si la extensión sigue ocupada preguntar si desea seguir
esperando o llamar más tarde.
o Cuando el huésped solicita una llamada de larga distancia pero no cuenta con
crédito se deberá informar; “Sr. su habitación aparece sin crédito, ¿sería tan
amable de realizar un depósito en efectivo de $ ___ en Recepción?.
El departamento de Teléfonos, es en ocasiones es el primer contacto con el huésped al

recibir su llamada y comunicarlo al departamento de reservaciones. Es aquí donde es
determinante, considerar las aptitudes importantes que debe tener la operadora de
teléfonos, como una actitud de servicio, claridad en los procedimientos que se deben de
aplicar para llamadas (externas e internas) y políticas del hotel.
1.5. Departamento de Ama de llaves
El departamento de Ama de llaves, tiene a su cargo la

limpieza de habitaciones y áreas del hotel que impacta
directamente en la imagen positiva de un hotel.
Uno de los aspectos principales en la cadena del servicio

de hospedaje es contar con una habitación acogedora y
limpia que genere la satisfacción del huésped, esta
responsabilidad depende de dicho departamento.
Limpieza de habitaciones
Corresponde al Ama de Llaves Ejecutiva vigilar que se cumpla con los estándares de
higiene, orden, limpieza y atención del huésped en el área de habitaciones; aunque esto
en ocasiones no es fácil ya que este departamento maneja un gran número de empleados
encargados de la limpieza de habitaciones y áreas públicas, por lo tanto la supervisión y
capacitación del personal deberá ser una prioridad, a continuación revisa la estructura
organizacional, funciones y operación del departamento de Ama de llaves.
Este importante departamento, pertenece al Área de división cuartos, está a cargo del
Ama de Llaves Ejecutiva, quién reporta directamente al Gerente de división cuartos. En
algunos hoteles reporta directamente al Gerente General, esto depende de las
necesidades de cada hotel.
La función general del departamento de Ama de llaves es la limpieza y presentación de

las habitaciones, áreas públicas como corredores, lobby del hotel, incluyendo recepción,
baños que se encuentran en las áreas comunes del hotel, área de alberca o playa,
oficinas y baños de empleados (Ramos y Barrera, 2006).

El departamento de Ama de Llaves maneja la siguiente descripción de puestos, cabe

señalar que cada hotel establece las tareas de acuerdo a sus necesidades y al tamaño
del hotel, por tanto encontrarás variaciones.
Tomado de Báez (2009).
Ama de Llaves ejecutiva
Efectúa una operación eficiente y estrictamente apegada a las políticas y procedimientos

de limpieza y presentación de habitaciones establecidas por el hotel, así como de áreas
comunes, llevando controles de suministros de habitación como artículos para el baño
(generalmente se surte shampoo para el cabello, acondicionador para el cabello,
enjuague bucal, baño de burbujas o sales, dentífrico, cepillo de dientes, crema
humectante, jabones de tocador, jabones de glicerina, peines, pantuflas y gorros de baño,
franelas limpia calzado y rasuradoras desechables) y habitaciones. Estos controles los
lleva por medio de inventarios buscando optimizar el uso de los mismos (Báez, 2009)
Funciones:
 Verifica la excelente presentación y limpieza de las habitaciones, áreas comunes
y servicios del hotel.
 Verifica que todo el personal del departamento conozca los manuales de
procedimientos de sus puestos y los que están a su cargo.

 Responsable del control de inventarios de blancos de habitaciones, mantelería y

uniformes del personal.
 Verifica que todas las habitaciones se encuentren equipadas con los muebles
necesarios para el verdadero descanso del huésped.
 Verifica que todas las habitaciones cuenten con los suministros necesarios tanto
en el cuarto de descanso como en el baño.
 Lleva un control estricto de suministros a través del inventario mensual.
 Elabora los reportes de compras de suministro apegándose al presupuesto
mensual.
 Lleva el control de lost and found (lo perdido y encontrado) en el hotel.
 Coordina con las Supervisoras y Jefe de Áreas Públicas los programas de limpieza
profunda en áreas del hotel y habitaciones para realizar el trabajo por secciones y
no saturar a camaristas y mozos.
 Implementa y coordina con los departamentos de recepción y mantenimiento el
programa de limpieza profunda.
 Verifica el lavado a profundidad de pisos y balcones, así como el cambio de
muebles de ser necesario.
Asistente de ama de llaves
Se encarga de apoyar al Ama de llaves en todos los aspectos de la operación del

departamento y la sustituye en su ausencia.
Funciones:
 Conjuntamente con la supervisora, distribuye la carga de trabajo entre las
camaristas en función de la ocupación y entrega las llaves maestras, dada la
responsabilidad de tener acceso a todas las habitaciones, se lleva un control en
una bitácora, con el nombre del personal (generalmente es la supervisora), hora y
fecha.
 Supervisa la presentación personal de camaristas y mozos, que todos porten
uniforme limpio antes de iniciar la jornada laboral.
 Revisa en conjunto con el Concierge las habitaciones asignadas a los VIP antes
de sus llegadas para asegurarse que todo este limpio, ordenado y en
funcionamiento.
 Supervisa la elaboración de los reportes de Ama de llaves para entregarlos a
recepción de forma oportuna.
 Supervisa la actualización de cuartos limpios en el sistema (es decir en el software
que maneje el hotel y que se pueden consultar desde diferentes ventanas del
departamento de Recepción y Ama de Llaves), una vez que la camarista termina
la limpieza de una habitación con registro de salida deberá notificar a la oficina de

Ama de Llaves para que actualice en el sistema la habitación a Vacía Limpia (VL)
y Recepción pueda hacer uso de la habitación limpia y asignar a otro huésped.
 Aclara discrepancias, que hubieran surgido en los reportes de Ama de Llaves, es
decir que el estatus de la habitación que tiene Ama de Llaves no coincide con el
estatus de habitación que maneja Recepción. Ejemplo, la habitación # 320 para
Ama de llaves está Vacía Limpia (VL) y Recepción la tiene como una habitación
Vacía Sucia (VS), es responsabilidad del departamento de Ama de Llaves
verificar personalmente el estatus o situación de la habitación.
 Elabora inventarios mensuales de blancos, es decir, toda la ropa para el tendido
de cama como son edredones, sabanas, protectores, cobertores y toallas de
habitaciones y mantelería. Elabora requisiciones diarias de artículos para que sean
surtidas por el almacén y da seguimientos a programas de limpieza profunda en
áreas del hotel y habitaciones.
 En el caso que el hotel maneje el servicio de cortesías nocturnas el asistente
supervisa que se lleven a cabo de acuerdo a lo establecido por el hotel.
Supervisor(a) de Piso
 Verifica que las habitaciones, pasillos y áreas de acceso de los pisos a su cargo
tengan una excelente presentación y limpieza.
 Supervisa la presentación del personal al iniciar turno.
 Supervisa que los carros de camaristas se encuentren limpios, ya que es el
vehículo donde se transporta lo necesario para la limpieza de habitaciones como
son los blancos, suministros de baño, así como los productos de limpieza.
 Revisa que las camaristas a su cargo elaboren el reporte da habitaciones a limpiar
y el estado físico de las mismas, así como la elaboración de la requisición de
artículos para limpieza.
 Supervisa montaje de carros de camarista en los pisos a su cargo.
 Revisa las habitaciones asignadas a VIP que hubiera en la sección a su cargo, a la
llegada y durante la estancia del huésped.
 Reporta a la Asistente de Ama de Llaves las habitaciones que ya están limpias en
su sección.
 Supervisa (en caso de que el hotel maneje el tendido nocturno de camas en
habitaciones) que el segundo turno lleve a cabo cortesías nocturnas en los cuartos
ocupados.
 Elabora órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento, conforme
vaya observando en habitaciones de la sección que le corresponde, equipos
deteriorados, pintura, etc.
 Entrena y capacita al personal a su cargo.

Camaristas
 Realiza la limpieza de las habitaciones del hotel de su piso correspondiente con

base en el manual de procedimientos del hotel.
 Realiza cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas durante el turno
vespertino.
 Elabora reporte de camarista en el que anota el estado físico de habitaciones de
su sección a cargo.
 Mantiene ordenado y limpio su carro.
Se recomienda ver el siguiente video sobre las funciones de un una

camarista https://www.youtube.com/watch?v=KWgm3RKO5GI
Mozo de piso
 Limpia pasillos y áreas de servicio en los pisos de la sección que le fue asignada.
 Auxilia a la camarista en los trabajos pesados en habitaciones (mover camas y
mobiliario), limpieza en zonas elevadas que se requiera escalera, montaje y
desmontajes de camas extras y cunas.
 Recoge la ropa sucia de los carritos y la lleva al área de servicio para depositarla
en el ducto de ropa sucia (Shute) (si no se cuenta con este equipo la deja en el
sitio asignado donde será recogida por el mozo surtidor).
 Limpia alfombras y tapicerías en habitaciones y pasillos asignados.
Mozo Surtidor
 Mantiene abastecidas las diferentes roperías (las roperías son bodegas que están
ubicadas en cada piso del hotel, se encuentran cerca de las habitaciones para
agilizar el trabajo de camaristas).
 Transporta la ropa sucia a la lavandería.
 Asiste al mozo de ropería.
Jefe de ropería
 Responsable de mantener en óptimas condiciones los uniformes de empleados,

blancos, mantelería y suministros.
 Lleva el control un inventario de ropería.
 Supervisa las tareas del personal a su cargo dentro del departamento y áreas de
trabajo.
 Supervisa la entrega de uniformes a los empleados del hotel, llevando un control

del stock que se requiere para la operación del hotel.
 En caso de que los uniformes de los empleados se laven dentro del mismo hotel,
debe coordinar la recepción de uniformes sucios y entrega de los limpios.
Mozo ropería
 Auxilia al jefe de ropería en la recepción, clasificación, conteo y acomodo de los

blancos, mantelería, suministro y uniformes en ropería central.
 Realiza la limpieza en el área de ropería.
 Auxilia en la entrega y recepción de uniformes al personal.
 Auxilia a las camaristas en el montaje de los blancos y suministros en sus carros.
 Recoge en el almacén general los productos que se utilizarán para la limpieza de
habitaciones y suministros.
Costureras
Personal encargado de la confección y reparación de blancos, mantelería y

uniformes del hotel. Aunque este servicio es exclusivo para uso interno del hotel,
en ocasiones y por excepción se da servicio al huésped.
Jefe de Áreas públicas
 Mantiene las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y áreas de servicio del
hotel en perfecto estado de limpieza y presentación.
 Verifica apariencia y limpieza del personal a su cargo.
 Elabora con el Ama de llaves el programa de limpieza de las áreas públicas,
centros de consumo, oficinas y áreas de servicio del hotel.
Mozo de Áreas Públicas
 Realiza la limpieza de las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y áreas de

servicio del hotel.
 Mantiene su equipo de trabajo en orden y limpio.
El departamento Ama de llaves, dada sus características, requiere que su personal

ejecute adecuadamente cada una de su funciones, no sólo por la imagen que da al
huésped sino que impacta en las actividades de otros departamentos, como pudiste
observar, algunas de las funciones las realizan en conjunto con personal de otros

departamentos. En el siguiente tema estudiarás los procedimientos de su operación y la

importancia de tener claro el rol del personal que interviene en dicho departamento.
Los procedimientos recomendados a seguir en el departamento de Ama de llaves para

alcanzar una operación de calidad de acuerdo a Torres (2007) son:
La camarista siempre deberá seguir los estándares establecidos por el hotel para
llevar a cabo la limpieza y presentación de la habitación. Debe respetar la
decoración establecida, el mobiliario con la misma presentación y limpieza, así como
montaje de camas, papelería en el buro, bolsa de lavandería, cobijas extras y ganchos en
clóset.
Mantiene una comunicación adecuada y constante con el departamento de
Mantenimiento. Reporta los posibles problemas que se pudieran encontrar, para que
sean atendidos a la brevedad y las habitaciones estén listas para su uso.
Realiza un inventario mensual. De blancos, mantelería y uniformes.
Mantiene un control estricto de pertenencias de huéspedes y clientes olvidadas y/o
encontradas en el hotel. Este control se lleva en una bitácora de lost and found. Si se
tienen los datos del dueño, se deberá notificarle a través del Concierge (es importante
recordar que los datos de contacto se encuentran en la tarjeta de registro de recepción) si
no se sabe el nombre del dueño, se deberá registrar las características del objeto y se
mantendrá en custodia hasta que sea reclamado.
Inventario general y estatus de las habitaciones
Para llevar un control contable y administrativo del

equipo, suministros de habitaciones así como
blancos, es necesario llevar un inventario general,
la periodicidad puede cambiar pero se recomienda
realizarlo mensualmente (Báez, 2009). A través de
los inventarios de ama de llaves se puede
controlar los faltantes, con el fin de reponerlos
realizando requisiciones al departamento de
compras.
Inventarios

El primer día de cada mes, se recomienda realizar un inventario de blancos, suministros,

artículos de limpieza y equipo utilizado en el departamento de Ama de Llaves. El
concentrado de los resultados del inventario es responsabilidad del Ama de llaves o de la
persona que haya sido asignada para realizarlo. La información se debe enviar a la
Gerencia de División cuartos y al departamento de contabilidad.
Procedimiento de limpieza de habitaciones
El número de habitaciones que se le puede asignar a la camarista es muy variable,

depende del tipo de hotel y tamaño de habitación.
El criterio general es trabajar 8 horas distribuidas como sigue:
 Media hora para preparar carrito con todos los suministros necesarios para la
limpieza de habitaciones.
 Siete horas dedicadas a la limpieza de habitaciones, es variable el tiempo
destinado a la limpieza de cada habitación pero se tiene aproximadamente 30
minutos para las habitaciones con huéspedes asignados y 45 minutos para las
habitaciones de salida del día.
 Cada camarista limpia entre 10 y 12 habitaciones en su turno. Esta es la razón por
la que el hotel divide en secciones y cada una tiene una llave maestra.
 Es recomendable que la lista de habitaciones que se le entrega a la camarista para
su limpieza incluya la fecha de salida programada para cada uno de los
huéspedes, con el fin de que ésta las conozca y realice los reportes necesarios.
 Antes de realizar la limpieza de las habitaciones, la camarista deberá revisar el
estatus de cada una de ellas para llevar un control de las mismas a través de un
reporte. Este reporte se le entrega a la supervisora para elaborar el primer reporte
del día.
 Las habitaciones vacías y limpias deben ser reportadas de inmediato al ama de

llaves para que ésta a su vez las reporte a recepción y se pongan a la venta.
 Para la limpieza de una habitación vacía y sucia es recomendable:
 Dejar la puerta abierta y abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto.

 Verificar que las luces y los aparatos electrónicos se encuentren apagados y

desconectados.
 Contar la ropa y verificar las condiciones de la habitación.
 Cambiar la ropa sucia por una limpia.
 Sacar la basura.
 En el baño: limpiar el sanitario, el lavabo, los espejos, la tina y la regadera, el piso,
retirar los blancos y colocar los suministros.
 Regresar a la habitación: retirar la ropa de cama y después realizar el tendido.
Limpiar desde el balcón hacia la puerta de entrada, sacudir y acomodar los
muebles, colocar los suministros, cerrar las ventanas y cortinas, colocar
aromatizante, realizar una revisión final y cerrar la habitación.
En habitaciones ocupadas.
 Se sigue el mismo procedimiento de las habitaciones vacías pero considerando lo

siguiente:
 De preferencia se debe procurar que no se encuentre el huésped cuando la
camarista esté limpiando la habitación.
 Si llega el huésped cuando la camarista está realizando la limpieza, se le pide
autorización para terminar.
 La ropa tirada se debe colocar en una silla.
 Los periódicos, revistas o papeles se deben colocar en la cómoda o en el buró.
 Se debe tirar la basura.
 No se deben mover joyas o dinero que se encuentre a la vista.
 Debe reportar a su supervisora, huéspedes que no llegaron a dormir o que hayan
realizado desperfectos en la habitación.
 Se debe reportar las habitaciones que a las 13:00 horas continúen con el letrero de
No molestar.
 Se debe reportar el exceso de personas en la habitación, los huéspedes que
cocinan en ella o la presencia de animales domésticos.
 Asimismo cuando se encuentre loza y cristalería en la habitación se debe reportar
a room service para que vayan a recogerla.
 Reportar al departamento de seguridad si se encuentra alguna arma en la
habitación.
Al término de su turno se reporta con la supervisora de ama de llaves, quien revisa que su
trabajo realizado esté de acuerdo a los procedimientos del hotel y actualiza el reporte de
la camarista.

Se recomienda ver el siguiente video sobre el tendido adecuado de

cama en la habitación de un hotel:
https://www.youtube.com/watch?v=JUPbf2Oz3IA
Formato y controles
Parte superior del interactivo. A continuación se presentan algunos ejemplos de formatos

de acuerdo a Báez (2009). Es importante que tengas en cuenta que la estructura y diseño
(manual o digital) se determinan en función de las características de cada
establecimiento.
Se asigna a cada camarista el formato de reporte.

Ahí se refleja la sección en donde estará trabajando y el número de cuartos asignados
para limpieza, estatus o estado en que se encuentran las habitaciones (considerando si
son huéspedes en casa o habitaciones de salida) y junto la llave maestra de la sección
asignada.
Fuente : Baez (2005: 184)
Reporte de inspección de habitaciones: se realiza la inspección en habitación para

determinar las condiciones en que se encuentra y se determina la necesidad de
mantenimiento o reemplazo de equipo. Se utiliza una lista de cotejo donde se enlista todo

el mobiliario, decoración e instalaciones, en la cual se indica si se cuenta o no con el

equipo adecuado y necesario.
Fuente: Baez (2005:182)
Reporte de discrepancia: este reporte arroja el estatus o estado de la habitación para

determinar la condición física. Sea Vacía limpia (VL) / Vacía sucia (VS)/ Ocupada Sucia
(OS), la camarista o personal asignado se dividen esta tarea por secciones para verificar
habitación por habitación, al terminar lleva este reporte a recepción donde se compara la
información que se encuentra en el sistema (software hotelero, que se maneja en los
diferentes departamentos del un hotel para concentrar la información de los huéspedes) y
de ser necesario cambiar el estatus.

Como has visto hasta el momento, el departamento de Ama de llaves tiene diversas
funciones y depende del buen control del personal para llevar a cabo cada una de las
actividades de manera efectiva.
A pesar de que cada hotel tiene necesidades específicas de acuerdo a su tipo y tamaño,
la sinergia es un elemento clave en la operatividad de todos los establecimientos.
Con base en los conocimientos adquiridos hasta el momento, realiza la tercera actividad
de esta unidad.
Actividad 3. Función esencial del departamento Ama de llaves
Desde la perspectiva de la estructura operativa de cualquier establecimiento de

hospedaje, reflexiona sobre la función del departamento Ama de llaves. Para ello:
1. Lee el caso que te será enviado por tu Docente en línea, que relata una situación
dentro de un establecimiento de hospedaje, en la que interviene todo el personal
del departamento Ama de llaves.
2. Elabora un diagrama de flujo del procedimiento estandarizado de servicio desde

la llegada del huésped hasta su salida del hotel.
3. Señala el desarrollo del procedimiento en orden cronológico en un esquema.
4. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U1_ACT3_XXYZ y

súbelo a la sección Tareas.
Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes.

1.6. Departamento de Lavandería
El departamento de Lavandería tiene como objetivo el

lavado y planchado de la ropa de las habitaciones y
mantelería del hotel, así como la ropa de los
huéspedes y empleados del mismo. A pesar de que
este departamento no se encuentra directamente en
contacto con el huésped, sí contribuye para que éste
se encuentre cómodo dentro de su habitación.
Departamento de lavandería
El servicio de lavandería generará un ingreso adicional para el hotel, confiere a este
departamento dar un servicio en el cuidado de prendas de vestir a huéspedes que
solicitan el servicio desde la habitación.
La aplicación de controles representa una medida adecuada para ser más eficiente el
servicio en lavado y por otro lado el conteo de ropa del hotel permitirá mantener un stock
suficiente que a su vez repercutirá en la conservación de costos de producción bajos.
En algunos hoteles pequeños la lavandería forma parte de Ama de llaves debido a que la
operación del hotel es menor y permite manejar ambos departamentos, a diferencia de
hoteles de gran turismo que por su magnitud y operatividad la carga de trabajo es mayor
para estar bajo la responsabilidad de una sola persona, entonces en estos casos el
departamento es independiente.
A continuación encontrarás las funciones del Departamento de lavandería cuando opera
de manera independiente al departamento de Ama de llaves.
El Departamento de lavandería es el encargado de proveer el servicio de lavado y

planchado de ropa que se utiliza en las habitaciones y de la mantelería que se utiliza en
alimentos y bebidas para la operación diaria. Asimismo, proporciona servicio de lavado,
planchado y tintorería a la ropa de huéspedes y empleados del hotel (Ramos y Barrera,
2006).
Se recomienda ver el siguiente video sobre el procedimiento de una

lavandería en el Hotel Kempiski en Bélgica:
http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=pgBNVi_TbtQ

Organigrama
El Departamento de Lavandería se ubica como parte del Área de División Cuartos. En

este caso es independiente y reporta directamente al Gerente de División Cuartos.
Da clic en cada empleado para conocer la descripción del puesto
Tomado de De la Torre (2007).

Jefe de Lavandería
Opera de manera eficiente supervisando los procedimientos para el manejo adecuado del
lavado de ropa del hotel, incluyendo uniformes de empleados y ropa de huéspedes,
supervisando los ingresos por concepto de servicio de valet y aplicando un estricto
control de inventarios en productos de lavado, apegándose a las políticas y
procedimientos establecidos por la administración del hotel (Báez, 2009).
Funciones:
 Responsable de verificar que se dé mantenimiento a las máquinas de lavado,

planchado y secado.
 Supervisa la aplicación de técnicas para el lavado y desmanchado de ropa
considerando los tipos de tela.
 Supervisa los diferentes procesos de lavado, secado y planchado de ropa de
habitaciones, mantelería y ropa de huésped.
 Supervisar que el servicio de valet interno del hotel, sea eficiente y, en
coordinación con el contralor y jefe de costos, estipulan los precios para este
servicio.
 Elaboración de los controles de inventarios de ropa del hotel como son los blancos
(ropa de cama y toallas) y mantelería.
 Verifica la bitácora para información interna entre empleados de diferentes turnos y
reportes de ingreso por concepto de servicio de valet.
Asistente de Lavandería
Es la persona que asiste al Jefe de Lavandería en todos los aspectos de la operación y

administración del departamento.
Funciones:
 Asume las funciones del Jefe de lavandería en su ausencia.
 Supervisa y controla los diferentes procesos de lavado, secado y planchado de la
ropa del hotel y huéspedes.
 Verifica las existencias de productos de lavado y suministros generales.
 Verifica que los empleados del departamento, utilicen el procedimiento indicado
con las cantidades específicas de los productos de lavado para el manejo
adecuado de la ropa del hotel y de los huéspedes.
 Recibe y entrega, en coordinación con el encargado de Ropería la ropa para ser
lavada y planchada mediante una bitácora de control.
 Supervisa que se aplique de manera oportuna los procedimientos de seguridad y
emergencia.
Lavador
Su responsabilidad es lavar y secar la ropa, utilizando los equipos instalados en el

departamento de lavandería, siguiendo los procedimientos establecidos.
Funciones Específicas
 Opera las máquinas de acuerdo a instrucciones, sin rebasar las cargas indicadas
por el fabricante según el tipo de ropa.
 Clasifica y cuenta la ropa de habitaciones y mantelería.
Planchador
Encargado de llevar a cabo el planchado de la ropa de habitaciones, mantelería y ropa de

huéspedes.
Funciones
 Opera las máquinas y equipo de acuerdo a instrucciones y aplica las técnicas de
planchado de ropa.
 Se encarga del planchado de ropa de huéspedes.

Operador de Mangle
Se encarga del proceso de planchado a través de un equipo llamado Mangle, que aplana
especialmente las sábanas para obtener un planchado de calidad en el menor tiempo.
Funciones
 Procesa la ropa en el mangle, de acuerdo a las indicaciones recibidas.
 Mantiene el equipo limpio y lubricado.
 Revisa diariamente el equipo antes de conectarlo.
 Colabora en la clasificación y conteo de la ropa sucia de la Lavandería.
Servicio de valet
Proporcionar servicio de lavado, planchado y tintorería a huéspedes y empleados del

hotel.
Funciones:
 Atiende al llamado cuando el huésped solicite el servicio de lavandería y/o
tintorería.
 Procura que el servicio se realice de manera rápida y eficaz.
 Verifica que los precios ofrecidos a los huéspedes estén actualizados.
 Lleva a cabo los procesos de lavado, secado, planchado y lavado en seco,
ajustándose a las diferentes características de la ropa que reciba.
El departamento de lavandería tiene bajo su responsabilidad tanto el lavado y planchado

de la ropa de las habitaciones y mantelería del hotel, así como la ropa de los huéspedes,
empleados (cuando el hotel presta ese servicio).
El proceso de lavado de la ropa en lavandería de un hotel se divide en las siguientes

etapas:
 Clasificación: consiste en separa los diferentes tipos de ropa, por ejemplo

separar la ropa de habitaciones de acuerdo a las telas, las toallas se separan
de las sábanas y mantelería considerando los colores para evitar manchar la
ropa blanca y tamaños. Se coloca por separado las sábanas, fundas,
manteles y se envía al lavado en los carros.
 Lavado: considera las características de las diferentes telas, el tiempo de
lavado, los productos químicos utilizados de acuerdo a la textura de la tela,
cumpliendo la función de liberar la ropa de la suciedad.

 Secado, considera las características de las diferentes telas, las máquinas se

programan para cumplir la función.
Planchado: Las lavanderías de un hotel, utilizan el Mangle para el planchado y doblado de

la ropa plana como son sábanas, fundas, protectores de almohadas, manteles y
servilletas.
Doblado y entrega: si son blancos (ropa) del hotel se llevará a ropería, para que sea
entregada. Si es ropa de huésped el valet deberá entregarla en la habitación
correspondiente.
Procedimiento del Servicio de valet
Representa un ingreso para el hotel por dar el servicio de lavado y planchado de la ropa
de los huéspedes, por regla general, se coloca en todas las habitaciones una bolsa de
lavandería y la lista de precios. Cuando el huésped desee utilizar el servicio de
lavandería, solo deberá llenar la lista de precios anotando la cantidad de piezas que
desea sean lavadas, debe colocar la ropa sucia dentro de la bolsa junto con la lista y
deberá llamar a la extensión del servicio valet que se encuentra en el directorio de
servicios del hotel.
El responsable de servicio de valet deberá tener una llave maestra bajo resguardo para
tener acceso a las habitaciones para recoger la ropa sucia, esto en caso de que el
huésped no se encuentre en la habitación.
Se toca antes de entrar a la habitación esperando respuesta, de no estar el huésped, se

entra a recoger la ropa y se verifica la ropa contra la lista. No se deberá sacar la ropa, si
falta la firma del huésped.
Si existe alguna duda en cuanto al número de piezas dentro de la bolsa contra lo anotado
en la lista, se contactará al huésped para aclararlo, así mismo si se encuentran
pertenencias en las bolsas del cliente, se deberán depositar sobre el buró de la
habitación.
Después, se lleva la ropa al área de marcado, donde se le pondrá una identificación a

cada prenda que identifique la habitación que solicito el servicio de lavandería, esto se
realiza con una máquina marcadora.
Al terminar el lavado y planchado de la ropa del huésped, se llevará a la habitación

correspondiente, esto se debe hacer de acuerdo a los estándares establecidos por el
hotel (es decir la presentación de entrega de la ropa), ya entregada la ropa, se realiza el
cargo a la cuenta del huésped en el sistema desde la terminal de valet, en caso de no
contar con la terminal para realizar cargo, se entregará a recepción un recibo para realizar
el cargo del servicio a la habitación.
El servicio se debe de registrar a diario en el reporte de servicios de valet con: fecha,

relación de los servicios otorgados, el importe total del servicio por habitación y el total
de ingresos por lavandería del día.
Para un adecuado control en la operación y administración del departamento de

lavandería se maneja los siguientes formatos:
Control de ropa lavada: este reporte lo elabora el lavador, contando diariamente la ropa
que se lava de habitaciones y de Alimentos y Bebidas. Consta de sólo original y se envía
a Jefe de lavandería.
Reporte diario de producción de lavandería: este reporte complementa la información del

reporte anterior con el peso de ropa lavada, así como el peso acumulado en el mes para
determinar los costos mensuales.
Reporte de lavado de uniformes: se realiza el conteo diario de lavado de uniformes de

empleados, lo elabora el lavador. Consta de original para contabilidad y copia para
Lavandería.
Reporte servicio de valet: es un reporte elaborado por los valet, en función de los servicios
de recepción y entrega de ropa a los huéspedes. Este reporte integra fecha, relación de
los servicios otorgados, el importe total del servicio por habitación y el total de ingresos
por lavandería del día. Se envía original a Contabilidad y una copia al Jefe de Lavandería.
Reporte de lavado de uniformes y de ropa de habitaciones de ejecutivos del hotel: es un

reporte que integra el conteo de ropa que se lave a Ejecutivos del hotel y ropa de
habitaciones ocupadas por los mismos, este último punto es función del número de
Ejecutivos que vivan en el hotel. Se envía el reporte original a Contabilidad y una copia al
Jefe de Lavandería.
Inventario mensual de ropa de cama, toallas, mantelería, uniformes de empleados y
productos de lavado utilizados en el departamento: Se puede realizar mensual, quincenal
o semanal, dependiendo del hotel y sirve para realizar una requisición a almacén de los
materiales requeridos para la operación del departamento.

Evidencia de Aprendizaje. El Área de división cuartos de un hotel
Ahora que ya has estudiado acerca del Área división cuartos, identifica sus elementos
en un hotel, visualizando aspectos y variantes que existen de acuerdo a las
necesidades del establecimiento.
Para ello:
1. Visita un establecimiento de hospedaje cercano a tu localidad. Se sugiere que

sea uno de cuatro o cinco estrellas.
2. Solicita información de los departamentos que integren el Área de división
cuartos, observa cómo lleva a cabo el personal sus funciones. Por ejemplo: el
recepcionista, el concierge, el ama de llaves, la camarista, la operadora de
teléfonos, entre otros.
3. Elabora un reporte con la descripción de los puestos y los procedimientos
generales de operación, a partir de los lineamientos establecidos por tu Docente
en línea.
4. Recuerda anotar en tu reporte, a manera de conclusión, los detalles que
observaste en el establecimiento sobre su forma de organización y operación,
así como las variantes que identificaste respecto a lo estudiado en esta unidad.
5. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura ASA2_U1_EA_XXYZ y
súbelo al Portafolio de Evidencias.
6. Espera la retroalimentación de tu Docente en línea y atiende sus solicitudes.
*Revisa la Escala de evaluación para conocer a detalle los criterios que deberás
considerar para efectuar la evidencia de esta unidad.
Autorreflexión
En este foro tu Docente en línea colocará las preguntas que te servirán como guía para
reflexionar sobre tu proceso de aprendizaje.
Recuerda que la actividad debes enviarla a través de la herramienta Autorreflexiones

pues este foro es de lectura.

Cierre
La estructura organizacional y operativa de un hotel es compleja, ya has visto a lo largo

de la presente unidad la existencia de departamentos trabajando en equipo para el
alcance de objetivos del Área de División Cuartos. Debido a que ningún departamento de
esta área trabaja de forma aislada, la comunicación interdepartamental deberá ser clara y
estrecha para el logro de metas del hotel.
Uno de los propósitos principales del área de división cuartos es satisfacer las
necesidades de huéspedes a través de servicios de calidad, estos servicios comprenden
una cálida bienvenida, asignación de habitación de acuerdo a la solicitud de huéspedes
así como prontitud en registros de llegada, salida, apoyo de equipaje y resolver cualquier
necesidad presentada en los huéspedes durante su estancia.
Es aquí donde cada uno de los departamentos contribuye de forma oportuna con
procedimientos estandarizados que ofrezcan servicios de calidad, así como anticiparse a
las necesidades de los huéspedes logrando superar sus expectativas para lograr un
pronto regreso.
Para saber más
Como material de apoyo, revisa los siguientes sitios electrónicos relacionados con la
estructura orgánica y operativa del Área División Cuartos de un establecimiento de
hospedaje.
 En el siguiente material, encontrarás aspectos relacionados con los estándares de

calidad del Área División Cuartos:
http://www.hospitalitas.com/wp-content/uploads/2012/03/44-45DIVCUARTOS119.pdf
 En este blog, encontrarás publicaciones sobre las actividades que se realizan en el

departamento de Ama de llaves: http://tecnicasdeamadellaves.blogspot.mx/
 Revisa esta página de una compañía Mexicana que ofrece servicios de Concierge
de manera personalizada y exclusiva, con el fin de que identifiques las funciones del
personal: http://www.conciergeonline.com.mx/

Fuentes de consulta
Fuentes Básicas
 Báez, S. (2009). Hotelería. México: Cecsa.

 Bardi, A. (2011). Hotel Front Office Management (5ª ed). USA: Editorial John Wiley
and Sons.
 Barragán, L. (2005). Hotelería. México: Instituto Politécnico Nacional, Nueva
Edición.
 De la Torre, F. (2007). Administración Hotelera 1. División Cuartos (3ª ed.).
México: Editorial Trillas.
 Ferry, M. S. (2006). Mayordomos de Hotel. Inglaterra: Editorial Booksurge Llc.
 Gómez, F. y Martínez, E. (2000). Tecnología del Hospedaje. México: Diana.
 Lattin, W. G. (2008). Administración Moderna de Hoteles y Moteles. México:
Trillas.
 López, S. (2003). Recepción y Atención al cliente. España: Editorial Thompson-
Paraninfo
 Secretaría de turismo (2002). Manual del puesto de capitán de botones/ Manual of
Captain of Buttons 's Post. México: Editorial Limusa.
 Ramos, F. y Barrera, M. (2006). Operación de Hoteles 1. División cuartos. México:
Trillas.
 White, P. y Becley, H. (2009). Recepción Hotelera. México: Editorial Cecsa.
Fuentes electrónicas
 Asociación de Concierge – México. Recuperado el 25 de febrero, 2015 de:

http://asociacionconciergesmexico.org/concierge.php
 Asociación de concierge en México. El concierge en la historia. Recuperado el 25
de febrero, 2015 de: http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA
 Certificación de llaves de oro. Entrevista con Chief Concierge. Recuperado el 25
de febrero, 2015 de: http://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA
 Como empacar el equipaje. St Regis, México Reforma.com. Publicado 14 de abril
2012 de: https://www.youtube.com/watch?v=gxjJa-t3WRA
 Concierge del Hotel Ritz Carlton Berlin. Recuperado el 25 de febrero, 2015.
http://www.youtube.com/watch?v=yRPjl7V6WAE
 Revista Travesias, Recuperado el 25 de febrero, 2015:
http://www.revistatravesias.com/mexico
 Guild of Professional English Butlers. Recuperado el 25 de febrero, 2015 de:
http://www.guildofbutlers.com/pressRelease.php?PRID=3

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Administración de Empresas Turísticas

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Unidad 1. Área de división cuartos................................................................................................ 3

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 2

Unidad 1. Área de división cuartos

La industria turística ha desarrollado estrategias para cautivar al visitante a través de un

Tomado de Báez (2009)

En la estructura orgánica, el Gerente de división cuartos es el responsable del área y es quién

El estudio de los temas y la realización de las actividades planteadas te permitirán distinguir la

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 3

Al término de esta unidad lograrás:

 Identificar la composición organizacional de los

Analizar la estructura orgánica y

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 4

1.1. Departamento de Recepción

La recepción es el punto donde se genera la operación

Recepción tiene en muchas ocasiones la tarea de hacer olvidar contratiempos, retrasos o

Es aquí, en Recepción, donde se sugiere el uso de servicios adicionales invitándolos a realizar la

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 5

cama extra o que le lleven las toallas a su habitación asegurándose de su realización a la

1.1.1. Estructura organizacional

El departamento de Recepción, es considerado como un departamento operativo debido a su

Función y objetivos del departamento

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 6

 Da la bienvenida, registra y asigna habitaciones a los huéspedes.

 Recibe y envía mensajes, correspondencia y diversas comunicaciones a las habitaciones de

 Proporciona asesoramiento e información de actividades que se ofrecen dentro y fuera del

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 7

 Elabora el Reporte de turno de recepción, en el cual enlistará los movimientos de entrada y

 Elabora el sobre de concentración de efectivo, en él depositará el dinero recibido y los

Tomado de Báez (2009)

La Recepción depende del Jefe o Gerente de recepción, el nombramiento de Gerente o Jefe

y en hoteles con mayor capacidad de habitaciones como Gerente. Él es responsable de la

Tiene a su cargo la función de interpretar los pronósticos de entradas y salidas de huéspedes,

 Interviene en el proceso de reclutamiento de personal que laborará en Recepción mediante

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 9

El Gerente nocturno reporta directamente al Gerente de Recepción, en algunos hoteles de

Es el responsable nocturno de la toma de decisiones en ausencia del Gerente General para

 Atiende la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes.

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 10

 En hoteles pequeños o de ciudad el Gerente nocturno, hace la función de Auditor Nocturno.

Supervisor de Recepción o Jefe de Turno:

El Supervisor de Recepción reporta directamente al Gerente de Recepción, quién es su jefe

Supervisor de Recepción o Jefe de Turno:

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 11

que cada cajero-recepcionista elabore y envíe su concentrado de movimientos al auditor

Reporta directamente al Supervisor de turno, quién es su jefe inmediato. El cajero

 Ofrece y vende habitaciones a la llegada de huéspedes sin reservación (walk in).

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 12

1.1.2. Operación del departamento

La Recepción es un área operativa y dinámica que busca

Cada hotel tiene sus propias políticas y procedimientos para

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 13

Para determinar la asignación adecuada de las habitaciones en el departamento de recepción,

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 14

Clave Significado Estatus

Para la pre-asignación de las habitaciones en muchas ocasiones se debe esperar la salida de un

Los documentos que se manejan en recepción se clasifican en documentos operacionales y

Ciencias Sociales y Administrativas Administración de Empresas Turísticas 15

o Requisición de almacén: utilizado para solicitar papelería.

Fecha (Date): País (Country): _____

Compañía: __________ Nacionalidad:

e-mail: _________ Tipo de tarifa (Rate): _

Tarjeta de Crédito (Card): ___ Efectivo (Cash):_

1.- _______

2.- _______

3.- _______

4.- _______