M1 D-Sgi-Hseq-Iso 9001 2008 PDF

DIPLOMADO SISTEMAS INTEGRADOS DE
GESTIÓN
NORMAS ISO 9001:2008 - OHSAS 18001:2007
ISO 14001:2004
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
MÓDULO 1
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
NORMA ISO 9001:2008
© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 2

SERIE DE NORMAS ISO 9000
Fundamentos y Vocabulario NTC ISO 9000
Requisitos del Sistema de

Gestión de la Calidad NTC ISO 9001
Gestión para el éxito sostenido

en una organización NTC ISO 9004
Directrices para la auditoría de

Sistemas de Gestión NTC ISO 19011

PRINCIPIOS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
La aplicación de 8 principios que hacen

exitoso un sistema de gestión de la calidad
en las organizaciones.

Relaciones Enfoque
mutuamente al cliente
beneficiosas
Liderazgo
Enfoque basado
en hechos para
toma de PRINCIPIOS
decisión DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD Participación
del
Mejora personal
Continua
Enfoque
Enfoque de Sistema basados en
para la Gestión Procesos

NORMA ISO 9000: 2005
FUNDAMENTOS DE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Base racional para los sistemas de gestión de la calidad

 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad.
 Enfoque basado en procesos.
 Política de la calidad y objetivos de la calidad.
 Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión
de la calidad

NORMA ISO 9000: 2005
FUNDAMENTOS DE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
 Documentación
 Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad
 Papel de las técnicas estadísticas
 Relación entre los sistemas de gestión de la calidad
y los modelos de excelencia

TÉRMINOS Y
DEFINICIONES
Sistema Gestión Calidad
Sistema de Gestión de
Gestión la Calidad
S. G. C.
CONCEPTOS CLAVES
 3.1.1 Calidad
 3.2.10 Control de la calidad
 3.2.11 Aseguramiento de la calidad
 3.1.2 Requisito
 3.2.1 Sistema
 3.2.6 Gestión.
 3.2.2 Sistema de gestión
 3.2.8 Gestión de la calidad.
 3.2.3 Sistema de gestión de la calidad
CONCEPTOS CLAVES
 3.2.9 Planificación de la calidad

 3.2.4 Política de la calidad
 3.2.5 Objetivo de la calidad
 3.2.12 Mejora de la calidad
 3.2.13 Mejora continua
 3.2.14 Eficacia
 3.2.15 Eficiencia

CONCEPTOS ASOCIADOS A
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Componentes de la Gestión de Calidad.
Planificación de
la calidad
Mejoramiento de
la Calidad
Control de la
Calidad
Aseguramiento
de la calidad

Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la

calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la
calidad y a la especificación de los procesos operativos
necesarios y de los recursos para cumplir los objetivos de la
calidad.
Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad

orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la

calidad orienta a proporcionar confianza en que se
cumplirán los requisitos de la calidad.
Mejoramiento de la calidad: Parte de la gestión de la

calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad.
Gestión de la calidad:
Actividades dirigidas para dirigir y controlar una organización
en lo relativo a la calidad.

TALLER 1.
CONCEPTOS DE
CALIDAD

CAPITULOS DE LA NORMA
ISO 9001: 2008
0. INTRODUCCIÓN
1. OBJETO Y CAMPO
DE ACCIÓN
4. SISTEMA DE
2. REFERENCIAS
GESTIÓN DE CALIDAD
NORMATIVAS
5. RESPONSABILIDAD DE
3. TÉRMINOS Y
LA DIRECCIÓN
DEFINICIONES
6. GESTIÓN DE LOS
PROCESOS
Requisitos 7. REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
0. INTRODUCCIÓN
0.1 Generalidades
Esta norma especifica requisitos para un sistema de gestión de calidad

que conduzca a la satisfacción del cliente por el cumplimiento de los
requisitos del cliente y de la regulación aplicable y esta influenciado por:
•Entorno de negocio, cambios en este y riesgos asociados.

•Necesidades cambiantes.
•Objetivos particulares.
•Los productos que proporcionan
•Los procesos que emplea,
•Su tamaño y estructura.
Se debe evaluar la capacidad de la organización para cumplir los

requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios y propios.

0. INTRODUCCIÓN
0.4 COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS

Es compatible con la
ISO 14001:2004
OHSAS18001:2007
No incluye requisitos específicos de

otros sistemas de gestión, tales como
gestión ambiental, gestión de
seguridad y salud ocupacional o
gestión financiera.
Se han considerado las disposiciones

de la norma ISO 14001:2004 para
aumentar la compatibilidad de las dos
normas.

CAPITULO 1
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 GENERALIDADES
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un

sistema de gestión de la calidad, cuando una
organización:
- Necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos

que satisfagan requisitos del cliente, legales y reglamentarios
- Aspira a aumentar la satisfacción del cliente.

CAPITULO 1
1.2 APLICACIÓN
Todos los requisitos son

genéricos y aplicables a
cualquier organización.
EXCLUSIONES PERMITIDAS
Se pueden excluir únicamente
requisitos del capítulo 7 Realización del
producto del sistema de calidad de
acuerdo a la naturaleza del producto,
requisitos del cliente, los legales y
reglamentarios.

CAPITULO 2
Referencias normativas.
ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y vocabulario.
CAPITULO 3
Términos y definiciones dadas en la ISO 9000:2005.

REQUISITOS DE ISO 9001
4. Sistema de Gestión de la Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los Recursos
7. Realización del producto / servicio
8. Medición, análisis y mejora

CAPITULO 4
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
4.1 4.2
REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la Calidad
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de Registros

CAPITULO 4
4.1 Requisitos Generales
La organización debe:
• Determinar los procesos y su interacción.
• Determinar criterios y métodos de control.
• Disponibilidad de recursos e información.
• Realizar seguimiento, medición y análisis.
• Implementar las acciones necesarias para
alcanzar resultados y al mejora continua.

GESTIÓN POR PROCESO
EFICACIA
Habilidad para
lograr resultados
planeados
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO
Conjunto de actividades
interrelacionadas que transforman
entradas en resultados
Requerimientos
Requerimientos
Satisfechos
Especificados
Resultado de un proceso
Recursos
EFICIENCIA
Seguimiento y Medición Resultados

logrados vs 9004
recursos usados

DIFERENCIA ENTRE ENFOQUE
POR PROCESOS Y ENFOQUE
DIRECCIÓ GENERAL
POR FUNCIONES
Perspectiva vertical.
ADMINISTRACIÓ FINANCES OPERACIONS MARKETING
Por Funciones
QUALITAT INFORMÀTICA FÀBRICA
PLANIFICACIÓ CONTROL DE
Perspectiva horizontal PRESSUPOSTÀRIA
MÀRKETING
GESTIÓ
I+D
Por Procesos DEMANDA

CLIENT RECEPCIÓ FACTURACIÓ ATENCIÓ AL
CLIENT
VENDA FABRICA EXPEDICIONS SATISFET
COMANDES COBRAMENTS CLIENT
SERVEIS
FINANCES COMPTABILITAT PERSONAL
INFORMÀTICS

CLASIFICACIÓN DE
PROCESOS
 Procesos para las actividades de la dirección.

 Provisión de recursos
 Realización del producto / prestación del servicio
 La medición, el análisis y la mejora.

CARACTERÍSTICAS DE
LOS PROCESOS
 Tienen límites definidos. Inicio y fin del proceso.

 Tienen responsables.
 Tienen objetivos relacionados con sus clientes
 Tienen controles, seguimiento, medición,
evaluación.
 Están documentados
 Introducen mejoras continuamente.

PROCESOS DE LA CADENA
DE VALOR O PROCESOS
DE VALOR AGREGADO
Son aquellos necesarios para proporcionar el producto o servicio
que el cliente está esperando.
En estos se producen las características que cumplen los requisitos

del cliente.
El cliente está dispuesto a pagar por sus salidas.
Estos procesos se deben determinar con mayor detalle.
Los procesos que la norma denomina de realización del producto

son los procesos de la cadena de valor.
CAPITULO 4
4.2.1 Requisitos de la Documentación
 a) Política y Objetivos de la Calidad

 b) Manual de la Calidad
 c) ) Los procedimientos documentados y los
registros requeridos por la norma.
 d) Documentos y registros necesarios para la
eficaz planificación, operación y control de los
procesos.
CAPITULO 4
4.2.1 Requisitos de la Documentación

C) Los procedimientos documentados y los
registros requeridos por la norma.
 Control de documentos - Requisito 4.2.3

 Control de registros - Requisito 4.2.4
 Auditorías Internas - Requisito 8.2.2
 Producto No Conforme - Requisito 8.3
 Acciones Correctivas - Requisito 8.5.2
 Acciones Preventivas - Requisito 8.5.3
CAPITULO 4
4.2.2 Manual de la Calidad
Alcance del SGC incluyendo los detalles y la justificación de

exclusiones.
Los procedimientos documentados establecidos para el SGC, o
referencia a los mismos.
Descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
Un sólo documento puede incluir los requisitos para uno o más

procedimientos.
El requisito de tener un procedimiento documentado puede cubrirse con
más de un documento.
El Manual de Calidad debe ser un documento controlado

CAPITULO 4
4.2.3 Control de los Documentos
Controlar los documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad.
Establecer un procedimiento documentado para:
a) Aprobar documentos antes de su emisión.

b) Revisar, actualizar los documentos.
c) Identificar la versión vigente.
d) Asegurar que están disponibles en los sitios de uso.
e) Asegurar que son legibles, fácilmente identificables y recuperables.
f) Asegurar que los documentos de origen externo que afecten la
planificación del S.G.C son identificados y su distribución controlada.
g) Prevenir el uso de documentos obsoletos e identificarlos si se retienen
para cualquier propósito
Controlar los documentos definidos como registros de calidad

CAPITULO 4
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

Controlar registros requeridos por el sistema de calidad.
Mantener los registros que proporcionen evidencia de la conformidad con
requisitos y la efectividad de la operación del sistema de gestión de
calidad.
Almacenamiento
Identificación
Protección
REGISTROS
Disposición
Recuperación
Procedimiento documentado
CAPITULO 5
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO 5.4 5.5 RESPONSABILIDAD, 5.6 REVISIÓN POR

DE LA DIRECCIÓN PLANIFICACIÓN AUTORIDAD Y LA DIRECCIÓN
COMUNICACIÓN
5.4.1 5.6.1
5.2 ENFOQUE AL Objetivos de la 5.5.1
calidad Generalidades
CLIENTE
Responsabilidad y
autoridad
5.4.2 5.6.2 Información
para la revisión
5.3 POLÍTICA DE LA Planificación del 5.5.3 Comunicación
CALIDAD sistema de gestión de interna
la calidad
5.6.3 Resultados
5.5.2 Representante de la revisión
de la dirección

CAPITULO 5
LA ALTA DIRECCIÓN:
“Persona o grupo de personas que dirigen y
controlan al más alto nivel una organización”
Su compromiso:
Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto

los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios.
Establecer la política de calidad
Asegurar que se establecen los objetivos de calidad.
Llevar a cabo las revisiones por la dirección.
Asegurar la disponibilidad de recursos.

CAPITULO 5
¿CÓMO SE EVIDENCIA?
 Comunicando la importancia de satisfacer los

requisitos del cliente, los legales y reglamentarios.
 Estableciendo la Política de Calidad.
 Asegurando que se establecen los Objetivos de Calidad.
 Llevando a cabo las revisiones por la dirección.
 Asegurando la disponibilidad de los recursos.

CAPITULO 5
5.2 Enfoque al cliente
Alta Dirección
debe asegurar
Determinan los Cumple con los Satisface el

requisitos del requisitos del cliente actual y
cliente cliente potencial

CAPITULO 5
5.3 POLÍTICA LA CALIDAD
Intenciones globales y orientación de una organización,

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la
Alta Dirección.
La alta dirección debe asegurar que:
Es adecuada al propósito de la organización.

Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del SGC.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
Es comunicada y entendida dentro de la organización.
Es revisada para su continua adecuación.

CAPITULO 5
5.4 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Entrada Salida
Necesidades y
expectativas del cliente. Planificación Define una política.
Requisitos legales. estratégica de

Definen objetivos de
la calidad.
calidad.
Metas de la organización.
Resultados de la planeación Establecer Indicadores para medir

Estratégica. Definir cumplimiento,.
Cambios que afectan a la Determinar Planes y estrategias.

organización

CAPITULO 5
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.
5.5.1
LA ALTA DIRECCIÓN
es
Responsable
de
Definir, Documentar
y Comunicar
Funciones Responsabilidad Autoridad

CAPITULO 5
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
Designar un miembro de nivel gerencial que además de otras

funciones tenga responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurar que los procesos del sistema de calidad son establecidos
y mantenidos
b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora
c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la organización.

CAPITULO 5
LA ALTA DIRECCIÓN Asegurar

debe
la
5.5.3
a través de
Comunicación Interna
Plan de Comunicación
Qué A quién Quién lo Por qué Con qué

comunica comunica comunica medio frecuencia Registros

CAPITULO 5
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades
Conveniencia, adecuación y
eficacia continuas
Evaluar oportunidades de
Revisión mejoramiento
del SGC
Detectar la necesidad de Cambios
Intervalos Política y
planificados Objetivos de la SGC
Calidad

CAPITULO 5
5.6.2 La revisión debe incluir:
 Resultados de las Auditorias Internas

 Resultados de las Encuestas de Satisfacción
 Registros de Quejas y Reclamos
 Resultados de la medición de los Objetivos de Calidad
 Estado de Acciones Correctivas y Preventivas
 Seguimientos a las acciones definidas en revisiones
anteriores.
 Seguimiento a los Planes de Mejoramiento.
 Los cambios que podrían afectar el sistema.

CAPITULO 5
5.6.3 Resultado de la revisión:
 Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

 Mejora del producto.
 Necesidad de recursos

CAPITULO 6
GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 6.2 6.3 6.4

PROVISIÓN DE RECURSOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE
RECURSOS HUMANOS TRABAJO
6.2.2
6.2.1
Generalidades Competencia, toma
de conciencia y
formación

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
Determinar y proporcionar de manera programada los recursos necesarios para:
a) Implementar y mejorar los procesos del sistema de gestión de calidad

b) Aumentar la satisfacción del cliente
Implementar,
RECURSOS HUMANOS
mantener y mejorar
el SGC y mejorar
continuamente la
eficacia
PROPORCIONAR LOS RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
Aumentar la
satisfacción del
cliente mediante el
cumplimiento de
requisitos.
AMBIENTE DE TRABAJO
6.2 RECURSOS HUMANOS
El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto debe
ser competente con base en:
FORMACIÓN
EDUCACIÓN
HABILIDADES
EXPERIENCIA APROPIADA
CAPITULO 6
6.3 INFRAESTRUCTURA
La organización debe definir :
 Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura

necesaria para logra la conformidad con la prestación del servicio.
 Esta incluye edificios, espacios de trabajo, equipos y servicios de

apoyo como transporte, comunicaciones y sistemas de información.

CAPITULO 6
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
 Determinar las condiciones (factores físicos, sociales,

sicológicos y medioambientales) de trabajo bajo las cuales se pueda
cumplir con los requisitos del producto / servicio.
NOTA - El término “ambiente de trabajo” esta relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales
se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (Ruido, temperatura,
humedad, iluminación o clima)

CAPITULO 7
REALIZACIÓN DEL
7.1
PLANIFICACIÓN DE LA
PRODUCTO
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
7.2 7.6
PROCESOS
7.3 7.4 7.5 CONTROL DE LOS
DISEÑO Y PRODUCCION Y PRESTACION EQUIPOS DE
RELACIONADOS CON COMPRAS
DESARROLLO DEL SERVICIO SEGUIMIENTO Y
EL CLIENTE
MEDICIÓN
7.5.1 Control
7.3.1
de la Producción
Planificación del 7.3.5
Diseño
7.4.1
Verificación del
7.2.1 Proceso de
Diseño y 7.5.2
Determinación de Compras
Desarrollo Validación de los
los Requisitos 7.3.2 procesos
Elementos de
Entrada 7.4.2
7.3.6 7.5.3
7.2.2 Validación del Información de
Identificación y
Revisión de los Diseño y las Compras
Requisitos
7.3.3 Trazabilidad
Resultados del Desarrollo
Diseño y 7.5.4
desarrollo 7.4.3 Propiedad del
7.3.7 Verificación de
7.2.3 7.3.4
Cliente
Control de los los Productos
Comunicación Revisión del Cambios en el Comprados
con el Cliente Diseño y Diseño y
7.5.5
Desarrollo Desarrollo Preservación del
Producto
7.1 PLANEACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la

realización del producto y/o la prestación del servicio
OBJETIVOS DE VERIFICACIÓN
CALIDAD
REQUISITOS DEL
VALIDACIÓN
PRODUCTO
PROCESOS Y
MONITOREO
DOCUMENTOS PLANIFICACIÓN
RECURSOS
INSPECCIÓN
ESPECIFICOS PARA EL
Y PRUEBA
PRODUCTO
CRITERIOS DE
REGISTROS
ACEPTACIÓN
CAPITULO 7
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
 Determinar los requisitos del cliente, legales, reglamentarios y
organizaciones aplicables al producto / servicio.
 Revisar los requisitos identificarlos y asegurarse que está en
capacidad de cumplirlos.
 Dejar registros de la revisión de los requisitos.
 Establecer canales de comunicación para informar cambios y
entre los clientes y la organización.

CAPITULO 7
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
 Planificar y controlar el diseño y desarrollo del servicio.

 Determinar las etapas del diseño.
 Definir y registrar los elementos de entrada y salida.
 Determinar para cada etapa la revisión, verificación y
validación.
 Determinar las responsabilidades y autoridades para el diseño
y desarrollo.

CAPITULO 7
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

CAPITULO 7
7.4 COMPRAS
 Seleccionar y evaluar periódicamente a los proveedores con

base en la capacidad para suministrar productos y servicios que
cumplan con los requisitos.
 Registrar la selección, evaluación y reevaluación de proveedores.
 Poseer datos claros y completos de las compras
 Verificar que los productos y servicios comprados cumplen con
los requisitos de compra establecidos.
 Establecer el tipo y grado de control para los servicios

subcontratados.
CAPITULO 7
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación de

servicio
La organización debe incluir:

a) Disponibilidad de información que especifique las características del producto.
b) Cuando sea necesario disponibilidad de instrucciones de trabajo.
c) Uso y mantenimiento de equipo para las operaciones de producción.
d) Disponibilidad y uso de instrumentos de medición y seguimiento.
e) Implementación de actividades de medición y seguimiento.
f) Poner en ejecución actividades para liberar, entregar y actividades posteriores

de apoyo.
CAPITULO 7
7.5.2 Validación de los procesos de la

producción y de la prestación del servicio
La validación demuestra la capacidad del proceso para lograr los

resultados planeados.
a) Criterios para revisión y aprobación.
b) Aprobación de equipos y personal.
c) Uso de metodologías o procedimientos definidos.
d) Requisitos para registros.
e) Revalidación.
CAPITULO 7
7.5.3 identificación y trazabilidad

• Cuando sea apropiado, se debe identificar el producto por medios
adecuados a través de toda la realización del producto.
• Identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de

seguimiento y medición.
• Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar

la identificación única del producto y mantener los registros

CAPITULO 7
7.5.4 Propiedad del Cliente
Cuidar la propiedad del cliente mientras esté bajo control de la

organización o esté siendo utilizados por la misma.
Cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierda, deteriore o se

encuentre inadecuado para el uso, se debe comunicar al cliente y
mantener los registros correspondientes.
Identificar, verificar, proteger y salvaguardar

Puede incluir propiedad intelectual y datos personales
CAPITULO 7
7.5.5 Preservación del Producto
Preservar el producto y la conformidad del producto durante el

proceso interno y en la entrega al destino previsto según sea
aplicable.
La conservación del producto debe incluir:

 Identificación.
 Manipulación.
 Embalaje.
 Almacenamiento
 Protección.
Aplica a las partes constitutivas
de un producto.
CAPITULO 7
7.6 Control de los equipos de medición y seguimiento
La Organización debe
Identificar las mediciones y los equipos de medida adecuados para
asegurar la conformidad del servicio, además debe también
asegurar que la capacidad de medida es coherente con los
requisitos de medida.
Evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando detecte que el equipo no está conforme con los
requisitos.
Tomar acciones apropiadas sobre los equipos.

CAPITULO 8
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
8.1
GENERALIDADES
MEJORA
8.2 8.3 CONTROL DEL 8.4 8.5

SEGUIMIENTO Y PRODUCTO ANÁLISIS DE MEJORA
MEDICIÓN NO CONFORME DATOS
8.2.1 Satisfacción
del cliente
8.5.1
Mejora continua
8.2.2
Auditoria interna 8.5.2
Acción correctiva
8.2.3 Seguimiento y
8.5.3
medición de procesos
Acción preventiva
8.2.4 Seguimiento y
medición
CAPITULO 8
8.1 GENERALIDADES
 Planificar e implementar los procesos de medición, análisis y

mejora.
 Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.
 Asegurar la conformidad del servicio y del SGC.
 Mejorar continuamente la eficacia del SGC.

CAPITULO 7
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
 Realizar seguimiento de la información relativa a la percepción del

cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.
 Determinar métodos para obtener y utilizar dicha información.
 Planificar auditorías internas para determinar la conformidad del
SGC
 Aplicar métodos apropiados para el seguimiento y medición de los
procesos.
 Hacer seguimiento y medir las características del producto para
verificar que cumple con los requisitos del mismo.

CAPITULO 8
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
 Asegurar que el producto no conforme se identifica y

controla para prevenir su uso no intencional o entrega.
 Definir un procedimiento documentado.
 Corregir el producto no conforme cuando se a aplicable y

verificar después de la corrección para demostrar la
conformidad.

CAPITULO 8
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
 Recolectar y analizar datos para demostrar la idoneidad y la

eficacia del sistema de gestión de calidad e identificar mejoras.
 Proporcionar información sobre la satisfacción del cliente.
 Características y tendencias de procesos y producto incluyendo

las oportunidades para llevar a cabo las acciones preventivas.

CAPITULO 8
8.5 MEJORA
 Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante:

- El uso de la política de Calidad
- los objetivos de calidad.
- Los resultados de auditorías
- El análisis de datos
- Las AC / AP
- La revisión por la Dirección

GRACIAS POR
SU ATENCIÓN

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DIPLOMADO SISTEMAS INTEGRADOS DE

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Fundamentos y Vocabulario NTC ISO 9000

Requisitos del Sistema de

Gestión para el éxito sostenido

Directrices para la auditoría de

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La aplicación de 8 principios que hacen

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 4

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 5

 Base racional para los sistemas de gestión de la calidad

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 6

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 7

Sistema Gestión Calidad

 3.2.9 Planificación de la calidad

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 10

Componentes de la Gestión de Calidad.

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 11

Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la

Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad

Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la

Mejoramiento de la calidad: Parte de la gestión de la

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 13

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 14

Esta norma especifica requisitos para un sistema de gestión de calidad

•Entorno de negocio, cambios en este y riesgos asociados.

Se debe evaluar la capacidad de la organización para cumplir los

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 16

0.4 COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS

No incluye requisitos específicos de

Se han considerado las disposiciones

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 17

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un

- Necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos

- Aspira a aumentar la satisfacción del cliente.

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Todos los requisitos son

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Términos y definiciones dadas en la ISO 9000:2005.

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4. Sistema de Gestión de la Calidad

6. Gestión de los Recursos

7. Realización del producto / servicio

8. Medición, análisis y mejora

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 21

4.2.2 Manual de la Calidad

4.2.3 Control de Documentos

4.2.4 Control de Registros

4.1 Requisitos Generales

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 23

Seguimiento y Medición Resultados

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QUALITAT INFORMÀTICA FÀBRICA

Por Procesos DEMANDA

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 Procesos para las actividades de la dirección.

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 Tienen límites definidos. Inicio y fin del proceso.

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En estos se producen las características que cumplen los requisitos

El cliente está dispuesto a pagar por sus salidas.

Estos procesos se deben determinar con mayor detalle.