Implementación de una mesa de ayuda

1. 1. Implementación de una Mesa de Ayuda. Crear una mesa de ayuda tiene como
finalidad administrar y supervisar la atención de solicitudes de soporte técnico, de tal
forma que se proporcione a los usuarios el apoyo informático (operación de los
equipos, sistemas operativos o paquetes de software residentes en los mismos) para
elevar la productividad de las áreas operativas. El cumplimiento de esta finalidad
implica conocer con toda precisión la situación actual de la organización. Para esto, es
conveniente plantear dos de los escenarios más comunes en las empresas. En el
primer escenario se cuenta con un área de soporte técnico y personal capacitado,
contestando las llamadas, resolviendo los problemas de las áreas, dedicando mucho
de su tiempo en la solución de conflictos recurrentes, todo esto en forma
personalizada, y utilizando valioso tiempo en desplazarse a las áreas correspondientes
para resolver situaciones que podrían ser resueltas con una llamada telefónica.
Además, generalmente no queda constancia del servicio realizado, no se llenan
solicitudes de servicio y, si llegan a llenarse, se cuentan con pocos datos significativos
que sirvan para la administración eficiente del servicio, al punto que se desconoce
incluso la cantidad de usuarios atendidos, de qué área son estos usuarios, cuál o
cuáles son los problemas a resolver y cómo se resolvieron. En un segundo escenario,
se carece por completo de una infraestructura organizada de servicio; el personal del
área de informática tiene como actividad complementaria el atender a los usuarios con
problemas en sus equipos, ello principalmente porque no se le ha dado a la mesa de
ayuda la importancia que merece como Centro de Contacto con el personal de la
empresa, y menos aún a los clientes externos. Los dos escenarios son aplicables a
cualquier tamaño de organización, y nos encontramos además con que los usuarios
constantemente se quejan del servicio y no estamos siendo oportunos al brindar el
soporte requerido. No obstante, en ambos escenarios se acepta y apoya la idea de
contar con un sistema eficiente de Mesa de Ayuda.
2. 2. Problemática: Pareciera que con llevar un registro de incidencias es suficiente para
mejorar la situación; sin embargo, la carencia de un sistema de Mesa de Ayuda nos
genera diversos problemas, entre ellos: Falta de control de las incidencias, que se ve
reflejada en: Bajo registro de incidencias. Canales informales de ingreso de
incidencias. Indeterminación de los niveles de servicio aceptables definidos con las
áreas de soporte interno y externo en las distintas especialidades. Dificultad para
brindar soporte On-Site, local, nacional e internacional. Falta de control del proceso,
que se ve reflejada en: Falta de normatividad y procedimientos para el desarrollo de la
tarea diaria de los agentes técnicos. Inadecuada implementación del sistema de Mesa
de Ayuda. Inapropiada disposición física de los puestos de atención. Falta de control
en la infraestructura instalada: Inexistencia de estadísticas. Inexistencia de encuestas
de calidad de atención. Inventario de hardware desactualizado y escaso control del
movimiento de equipos. Poco control del software instalado en las estaciones de
trabajo. Fallas en la administración de los recursos humanos: Fallas en la supervisión
del personal. Falta de capacitación al personal de la Mesa de Ayuda, que se
manifiesta en un bajo porcentaje de soluciones en primer nivel. Falta de control en la
calidad y bajo volumen de trabajo asignado al personal del área.
3. 3. ¿Por dónde comenzar? Independientemente del tamaño de la organización o
empresa, es necesario contar con algún tipo de información que nos permita hacer al
menos un análisis inicial y poner las bases para llegar a la implementación de la Mesa
de Ayuda del Centro de Contacto. Por ello, iniciemos con lo mínimo indispensable: una
persona que registre todas las solicitudes de servicio y que lo realice en forma
 sistemática. ¿Qué datos registraremos? Número de folio Fecha y hora de recepción de
llamada o solicitud del servicio. Datos del usuario (nombre, ubicación, extensión
telefónica) Datos del equipo (descripción de o los equipos, marca, modelo, número de
serie) Tipo (hardware, software, consultoría) y descripción del servicio solicitado
Nombre del agente técnico telefónico que atiende la llamada Nombre del agente
técnico de campo (atención en sitio) Fecha y hora de inicio de atención del reporte
Seguimiento del proceso de solución Descripción de la solución Fecha y hora del
cierre del reporte Nombre y firma del usuario que acepta el servicio Evaluación del
usuario al servicio Se propone el presente formato. Es importante que en esta etapa
haya una supervisión muy cercana, tanto a la persona que registra las solicitudes
como a las personas que atienden en sitio. Recordemos que siempre hay cierta
resistencia al cambio, sobre todo en las personas con mayor antigüedad en el área,
que están acostumbradas a llevar a cabo las tareas de cierta manera y tratarán de no
hacer exactamente lo que se les pide, o bien de no proporcionar los datos correctos.
Es decir, deberemos enfrentar un problema actitudinal, con una comunicación
adecuada. Con lo anterior nos daremos cuenta, en principio, de cómo estamos y qué
ajustes haremos de inmediato a la parte operativa en primera instancia. Análisis de la
situación. Toda la información la capturaremos en una hoja de cálculo o base de
datos, lo cual parecerá muy rudimentario cuando existen ya aplicaciones para Mesa de
Ayuda. Sin embargo, de momento nos permitirá hacer un análisis de la situación, entre
otras cosas. Con ello podremos medir y mejorar la calidad del servicio, los
requerimientos de capacitación del personal, sea en el uso de la herramienta y/o
soporte técnico, tomar medidas preventivas o correctivas sobre el personal y/o
equipos, dimensionar la mesa de ayuda y la aplicación a desarrollar o adquirir.
4. 4. Ahora bien, los datos contenidos en las solicitudes de servicios nos permitirán
obtener información en los siguientes rubros: Demanda del servicio. Con ello
podremos dimensiona r la carga de trabajo de la mesa de ayuda aumentando o
disminuyendo personal asignado para ello. Número de reportes recibidos Reportes
atendidos Reportes solucionados Reportes cancelados (identificando la causa)
Calidad del servicio. En este sentido, los dos principales parámetros a controlar son el
tiempo y la eficacia de las acciones, de tal forma que los tiempos de atención del
problema hasta su solución se reduzcan al mínimo y la evaluación al técnico y el
servicio mejoren sustancialmente. Tiempo de respuesta (tiempo entre la llamada inicial
y la asistencia del técnico) Tiempo de cierre de reportes (tiempo entre la llamada inicial
y el cierre del reporte) Tiempo de solución Evaluación del servicio Evaluación del
técnico responsable de su atención Información para seguimiento. El conocer quién,
qué y dónde se presentan los problemas permite optimizar y asignar los recursos:
Técnico responsable de su atención Tipo de fallas Tipo de equipos Áreas más
solicitantes Usuarios más solicitantes Identificación y evaluación de procesos de la
Mesa de Ayuda. Dado su carácter de análisis, este paso permitirá identificar y
sistematizar los procesos, así como tener una línea base para comparar los
resultados. Identificación de procesos Definición de recursos materiales y humanos.
Infraestructura requerida Un punto muy importante es establecer las funciones del
responsable o responsables de dirigir y supervisar la Mesa de Ayuda, que son el
enlace entre el servicio y la Alta Dirección.
5. 5. FUNCIONES DEL RESPONSABLE DE LA MESA DE AYUDA: Definir, implementar,
administrar, vigilar, la atención de las solicitudes de soporte técnico, así como
coordinar el servicio de la Mesa de Ayuda para que proporcionen a los usuarios
informáticos el apoyo técnico necesario en la instalación, configuración y puesta en
operación de equipos de cómputo, de la red de datos, sistemas operativos y los
paquetes de software residentes en los mismos. Definir e implementar un sistema
automatizado de la Mesa de Ayuda, para mejorar el servicio de atención a usuarios.
Formular programas para los servicios de mantenimiento a la base instalada de equipo
de cómputo y telecomunicaciones. Administrar el inventario de los bienes informáticos
asignados a las diferentes unidades administrativas conjuntamente con personal de
Administración de Recursos Materiales y/o de Sistemas interno. Implantar la
normatividad y políticas en materia de informática establecidas por la Alta Dirección.
Analizar e informar mediante reportes estadísticos a la Alta Dirección sobre el
desempeño de la infraestructura informática y de telecomunicaciones, así como de los
usuarios y diferentes áreas. Coordinar los programas de capacitación y asesoría en
informática para apoyar las funciones de las diferentes áreas (opcional). Investigar
nuevas versiones de la tecnología informática, para dar apoyo en la solución de
problemas que se presenten.