Gerencia de Innovacin y Desarrollo
Tecnolgico (GIDT)
Manual de Usuario Asesor
Mesa de Ayuda WEB
Ing. Nstor Ramos
Bogot, Marzo de 2012
Educacin para todos con calidad global
FI-GQ-OCMC-004-015 V. 000-27-08-2011
Qu es la mesa de ayuda?
Es un grupo de soporte tcnico establecido por la GIDT para
mantener operando la infraestructura Tecnolgica de la
UNAD, conformado por un analista (screener) y un grupo de
tcnicos de soporte.
El cual utiliza una herramienta de entorno WEB para la
gestin y solucin de las posibles incidencias y la atencin
de requerimientos relacionados con soporte tcnico de los
usuarios de la UNAD.
El uso de esta herramienta le garantiza al usuario una
respuesta oportuna a sus solicitudes de soporte tcnico.
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Tecnologa Utilizada?
Se modifico y adecuo la herramienta GLPI (Gestion Libre du
Parc Informatique), aplicacin de Software Libre para la
administracin y gestin de un parque de recursos
informticos.
Servidor Linux Debian Squeeze
Servidor Apache 2
Base de Datos Mysql 5
PHP 5
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Tipo de Solucin
INCIDENTE: Evento nico o serie de eventos
inesperados o no deseados que poseen una
probabilidad significativa de comprometer las
operaciones del negocio.
REQUERIMIENTO: Caractersticas que se desea
que posea un sistema o un software. (El cul se
programa con anterioridad).
El tiempo de solucin para cada uno de ellos corresponde a
los Acuerdos de Nivel de Servicio. INCIDENTE 1440
minutos; REQUERIMIENTOS 3840 minutos.
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Diagrama del Servicio
ID
Ticket
Incidente /
Requerimiento
Resuelto
Responsable
Tcnico
Fecha de
Vencimiento
Solucin
Aprobada
Solucin
Rechazada
Calificacin del
Servicio
Fin del
Servicio
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Cmo solicitar ayuda?
Herramienta Mesa de Ayuda
soporte.tecnico@unad.edu.co
Ext 1609 en Sede JCM, en los centros
regionales el espejo GIDR socializar
el protocolo si el usuario no lo puede
hacer por mesa de ayuda.
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Ingreso a la aplicacin
Ingresar a la intranet http://intranet.unad.edu.co
Hacer clic en el enlace de mesa de ayuda del
men aplicaciones.
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Pantalla Inicial de la aplicacin
En la pantalla inicial se encuentran el men superior y la
tabla de resumen de los tickets del usuario.
Nota: Verificar que la informacin del nombre del usuario sea correcta.
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Men de la aplicacin
En el men se encuentran los siguientes enlaces:
Abrir Servicio: Reportar un incidente o Solicitar un
Requerimiento.
Mis Tickets: Revisar los tickets registrados por el
usuario en el sistema.
Preguntas
Frecuentes:
Soluciones
y
recomendaciones
a
incidentes
frecuentes
y
Requerimientos especiales.
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Resumen Tickets del Usuario
Los tickets del usuario se agrupan por el estado actual del servicio:
Nuevos: Son las solicitudes a las que no se les a dado ningn tratamiento.
En curso (asignadas): Las solicitudes que tienen asignado un responsable
tcnico.
En curso (planificadas): Los que tienen una accin planificada y que estn a
cargo de un responsable tcnico.
En espera: En stand by, debido al tramite de una garanta.
Resueltos: Resueltos y pendientes de la aceptacin del usuario.
Cerrados: Cerrados por el usuario y pendientes de calificar el servicio.
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Abrir un Servicio
[Incidente - Requerimiento]
Se hace clic en cualquier de los enlaces Abrir Servicio,
ubicados en el men superior o en la tabla de resumen de
Tickets del Usuario.
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Abrir un Servicio
[Incidente - Requerimiento]
Formulario de abrir un incidente o requerimiento.
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Abrir un Servicio
[Incidente - Requerimiento]
Seleccionar la urgencia
con que se requiere la
atencin.
Seguimiento por correo
electrnico.
Seleccionar el tipo de
servicio.
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Abrir un Servicio
[Incidente - Requerimiento]
Elegir la Categora / Tema
de incidente o requerimiento.
Registrar el titulo para el
servicio.
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Abrir un Servicio
[Incidente - Requerimiento]
Describir
lo
ms
exactamente posible el
problema o solicitud.
Si se requiere, se debe
puede
anexar
un
archivo, respetando el
tamao.
Para terminar se hace
clic en Enviar mensaje y
la herramienta asignara
un nmero de ticket para
su seguimiento.
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Seguimiento por correo electrnico
La aplicacin enva un correo al
usuario, informndole que fue
abierta una incidencia y que se le
asigno a un asesor.
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Seguimiento en Mesa de Ayuda
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Modificaciones a una Solicitud
Cuando se registra una modificacin a la solicitud, el aplicativo reporta un
correo electrnico informando de dicho cambio.
En este caso es un
seguimiento reportado
por el Asesor.
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Modificaciones a una Solicitud
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Ticket Resuelto
Cuando el Asesor registra una solucin a la solicitud del usuario, le es
enviado un correo informndole que el ticket esta resuelto.
Adicionalmente
se
indica la solucin que
el Asesor realizo y se
le recuerda al usuario
que debe aprobar o no
la solucin.
Para ello el usuario
debe visitar el enlace
incluido en el mensaje
o
ingresar
a
la
aplicacin de mesa de
ayuda.
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Aprobacin de la Solucin
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Clausura / Cierre de un Ticket
Una vez se acepte la solicitud, llega un mensaje informando del cierre del
mismo e invitando al usuario a valorar la atencin recibida.
Para calificar el servicio, se hace clic sobre el enlace del correo o se
ingresa directamente a la aplicacin y se hace clic la ficha satisfaccin.
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Satisfaccin del Servicio
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Satisfaccin del Servicio
Seleccionar la calificacin, aadir comentarios (opcional) y actualizar.
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