DICCIONARIO DE COMPETENCIAS

NEGOCIACION
VISION ESTRATEGICA
COMUNICACIÓN
TOMA DE DECISIONES
TRABAJO BAJO PRESION
TRABAJO EN EQUIPO
DESARROLLO DEL EQUIPO
RELACIONES PUBLICAS
LIDERAZGO
ORIENTACION A RESULTADOS
ACTITUD DE SERVICIO
INICIATIVA
ALTA ADAPTABILIDAD – FLEXIBILIDAD
ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
PENSAMIENTO ANALÍTICO

COMPETENCIA: NEGOCIACIÓN
Definición:
Capacidad de solucionar conflictos o diferencias y lograr acuerdos satisfactorios entre diferentes partes, basándose en
el intercambio de argumentos veraces sólidos y consistentes, intercambiando beneficios y tomando decisiones
oportunas que permitan llegar a soluciones constructivas, alinear objetivos y mantener una relación a largo plazo en
un ambiente positivo de ganar – ganar. Se centra en el problema y no en la persona.

A
Capacidad de llegar a acuerdos satisfacción para todos, utilizando herramientas y metodologías para diseñar
estrategias efectivas. Adaptando su estilo de acuerdo a la situación. Habilidad de negociar en condiciones de
conflicto.
B Capacidad de lograr acuerdos satisfactorios en las negociaciones a su cargo, tomando en cuenta tanto los objetivos
como la relación, y utilizando las herramientas para desarrollar las estrategias. Habilidad de disolver conflictos.

C Capacidad de fundamentar el proceso de negociación, realizando acuerdos satisfactorios, enfocados a los objetivos.

D Capacidad de establecer las bases de una negociación efectiva, atendiendo los objetivos y logrando acuerdos
satisfactorios

Comportamientos: Negociación
Comportamientos orientados a: Identificar el contexto de una negociación y a realizar intercambios que resulten benéficos y
permitan llegar a acuerdos para ambas partes.
 Tiene un profundo conocimiento de la situación, identificando con claridad su posición e indagando para
conocer la de su contraparte.
 Analiza sus fortalezas y debilidades.
 Identifica el observador que es el otro y anticipa sus necesidades respecto a la negociación
 Resuelve conflictos constructivamente en entornos adversos y de impacto institucional
 Adapta sus intervenciones durante una negociación, con base en una lectura eficaz de los intereses y las
emociones de la contraparte.
 Propone escenarios de negociación que consideran el impacto institucional o interinstitucional, según el caso

A
de los posibles acuerdos.
 Busca dentro de los argumentos ventajas que beneficien a la contraparte para propiciar el acuerdo.
 Se basa en criterios relacionados con la situación objetiva, a parte de sus propios juicios.
 Permanentemente busca mejores estrategias de negociación para producir resultados efectivos cuidando las
relaciones.
 Separa el problema de las personas, sin involucrarse emocionalmente, evitando problemas con la contraparte
que puedan hacer difíciles futuras negociaciones.
 Se concentra en los intereses de ambas partes y no en las posiciones personales.
 Realiza una preparación exhaustiva de la negociación, generando una variedad de abordajes posibles que le
permitan prever todas las alternativas y tener un mejor desempeño de la misma.
 Logra persuadir a la contraparte y “vender” sus ideas en beneficio de los intereses comunes de la
organización, escuchando con atención las ideas del otro.

Comportamientos orientados a: Identificar el contexto de una negociación y a realizar intercambios que resulten benéficos y
permitan llegar a acuerdos para ambas partes.
 Desarrolla estrategias para la solución de conflictos, evitando la ruptura del proceso de negociación.
 Reconoce sus emociones y las maneja con base en su estrategia de negociación.
 Antes de tomar contacto con la contraparte, reúne la información que le permita tener el mejor panorama

B
posible de su situación e intereses.
 En cada negociación se esfuerza por identificar las ventajas comunes para ambas partes
 Formula cada aspecto de la situación como una búsqueda común de criterios objetivos.
 Se concentra en criterios objetivos y estudia y estructura sus planteamientos, mostrándose flexible para
analizar posiciones nuevas.
 Maneja la comunicación en todos sus aspectos, a fin de facilitar el intercambio de ideas.

Comportamientos orientados a: Identificar el contexto de una negociación y a realizar intercambios que resulten benéficos y
permitan llegar a acuerdos para ambas partes.
 Concilia señalando puntos de acuerdo y pone en la mesa ventajas y desventajas de las propuestas

C
 Logra acuerdos realistas y funcionales dentro de los tiempos y condiciones establecidos.
 Detecta oportunamente los puntos críticos y los posibles impactos y alternativas de solución.
 Busca datos del área de interés de la contraparte y referencias sobre sus comportamientos pasados, a fin de
guiar su aproximación al otro de manera adecuada al estilo de éste.
 Se muestra cordial y respetuoso en el trato con su contraparte, en todas las situaciones.
 Busca armarse de argumentos sólidos para enfrentar a sus interlocutores con seguridad.
 Plantea acuerdos benéficos, aunque puede perder de vista los intereses del otro en pos de sus propios
objetivos.
 Se mantiene objetivos y contrarresta argumentos prejuiciosos o superficiales con solvencia.

Competencia en su mínimo grado o no desarrollada

 Argumenta y defiende su posición basado en aspectos relevantes hechos y regulaciones.
 Identifica los puntos de convergencia y señala los beneficios para las partes involucradas.
 Enfrenta desacuerdos y rechazos sin afectar el logro de sus metas de negociación.
 Crea un ambiente de respeto y credibilidad en la relación.
 Determina con claridad los puntos a negociar
 Cumple y da seguimiento a acuerdos pactados
 Informa durante el proceso de negociación lo que sucede y podría suceder.
 Utiliza la estrategia que habitualmente le da mejores resultados, sin importar el caso particular


D
Se guía por sus objetivos globales y logra acuerdos razonables para relaciones de corto plazo.
 Es perseverante, mantiene sus argumentos y no cede ante presiones.
 Carece de habilidades para comunicarse efectivamente con otros.
 Emite juicios subjetivos que afectan el clima y la posibilidad de intercambio objetivo.
 Tiende a involucrarse emocionalmente en la negociación, perjudicando futuros acuerdos.
 Emite juicios sobre la situación sin tener información acerca de las partes que la componen.
 Basa sus negociaciones en las posiciones y no en los intereses de las partes.
 No logra cerrar acuerdos satisfactorios para ambas partes.
 Busca su propia ventaja y satisfacción, sin preocuparse por la ganancia de la contraparte, logrando acuerdos
de beneficio en el corto plazo.
 No investiga ni busca información sobre los intereses y características de sus interlocutores, por lo que suele
ir poco preparado a los encuentros.

COMPETENCIA: VISIÓN ESTRATÉGICA

Definición: Capacidad de detectar amenazas y oportunidades del entorno e iniciar acciones y proyectos para
aprovecharlas, utilizando tanto las fortalezas y recursos internos, como las circunstancias externas. Identifica
rumbos, genera estrategias y controles de seguimiento, así como tendencias y sus implicaciones y posibilidades.
Implica descubrir escenarios y oportunidades de negocio diferentes y enfrentarlos satisfaciendo las nuevas
necesidades. Visión sistémica, iniciativa y pro actividad. Habilidad para visualizar y proponer acciones de cambio,
reaccionar con audacia, enfrentar retos. Efectividad a corto, mediano y largo plazo. Pensar estratégicamente y
orientarse a la competitividad

A
Capacidad de generar un enfoque sistémico a futuro para su ámbito de competencia en la institución. Comprende
rápidamente los cambios del entorno, oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades de su institución con el
objeto de identificar la mejor respuesta estratégica.

B Capacidad de definir estrategias y actuar con perspectivas de mediano plazo. Comprende los cambios del entorno y
detecta las oportunidades.

C Capacidad de implantar estrategias y adecuarse a los cambios del entorno detectando nuevas posibilidades.
D Capacidad de identificar las estrategias definidas por la institución.

Comportamientos: Visión Estratégica

Comportamientos orientados a: Analizar el entorno para el desarrollo de los proyectos
 Comprende rápidamente los cambios en el entorno, amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades.
 Anticipa en su ámbito de competencia situaciones críticas o de alto impacto para la institución, generando
estrategias que reflejan objetividad y buen juicio.
 Asume riesgos que considera adecuados, a fin de aprovechar oportunidades y traducirlas en resultados

A
estratégicos.
 Visualiza el posicionamiento de la institución en el contexto nacional y global.
 Analiza profundamente la información para identificar la mejor respuesta estratégica.
 Evalúa escenarios alternativos y estrategias adecuadas para todos ellos.
 Detecta con facilidad nuevas oportunidades dirigiendo los proyectos a con un alto enfoque social.
 Se anticipa a las posibles contingencias.
 Establece relaciones estrechas con los usuarios y responsables de implantar los proyectos con el objeto de
escuchar sus inquietudes y recomendaciones.

Comportamientos orientados a: Analizar el entorno para el desarrollo de los proyectos

 Comprende los cambios en el entorno y detecta las diferentes áreas de oportunidad.
 Asigna recursos y prioridades con perspectiva de largo plazo.
 Traduce la misión y visión de la institución en estrategias y planes de largo plazo que enfocan y orientan la
contribución de su área.
 Formula diversos escenarios para la toma de decisiones o solución de problemas que afectan a varias áreas

B
de la institución.
 Alinea los recursos de su área hacia el logro de los objetivos estratégicos.

 Establece mecanismos de información periódica sobre la marcha de los proyectos de la institución, para
tomar decisiones y dar seguimiento.
 Se esfuerza por generar adecuadas respuestas estratégicas y lo logra.
 Genera y mantiene vínculos estratégicos que le permiten planificar acciones a largo plazo y solucionar
posibles problemas.

Comportamientos orientados a: Analizar el entorno para el desarrollo de los proyectos

 Está atento a cambios en el entorno.
 Desarrolla estrategias y planes de mediano plazo que contribuyen al fortalecimiento de la institución.
 Evalúa alternativas aprovechando oportunidades y calculando riesgos
 Establece planes operativos evaluando los beneficios para la institución.


C
Fomenta en sus colaboradores la aplicación de un enfoque preventivo que considera el impacto potencial de
sus decisiones en otros aspectos de su área y de su institución.
 Genera planes de contingencia para afrontar situaciones imprevistas.
 Interpreta adecuadamente la información de la que dispone.
 Puede adecuarse a los cambios de contexto detectando nuevas oportunidades de negocios en situaciones
favorables.
 Identifica correctamente y con facilidad a las personas que podrían ayudarlo a alcanzar objetivos,
manteniendo con ellos contactos informales pero constantes.

Competencia en su mínimo grado o n o desarrollada

 Describe elementos relevantes en la identificación y entendimiento de la institución tales como visión,
misión, estrategias y metas.


D
Considera el impacto de sus acciones en requerimientos y necesidades futuras de los ciudadanos y clientes
internos.
 Se le hace difícil estar actualizado, informado e interpretar correctamente y en tiempo razonable los datos
sobre cambios de contexto, las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades de la institución.
 Sus análisis son simples y lineales, por lo que no puede caracterizar diversos escenarios posibles frente a una
situación dada.
 Suele estar atrasado respecto a la elaboración de estrategias de cambio y crecimiento.
 Tiene dificultad para identificar a las personas que podrían ayudarlo formal o informalmente a realizar sus
tareas o alcanzar sus objetivos.

COMPETENCIA: COMUNICACIÓN
Definición: Claridad al comunicar las ideas y expresar conceptos de manera efectiva, tanto verbalmente como por
escrito. Mantener una escucha activa, obtener información. Congruencia entre lo que se dice y siente y empatía.

A
Capacidad de identificar los momentos y la forma adecuada para exponer diferentes situaciones acordes a la política
de la institución y de ser llamado por otros para colaborar en estas ocasiones. Utiliza herramientas y metodologías
para diseñar y preparar la mejor estrategia de comunicación.

B
Capacidad de interactuar de manera confiable con diversos interlocutores comprendiendo la situación y analizando
diferentes puntos de vista, utilizando las herramientas de manera efectiva.

C
Capacidad de comunicarse con otras personas de forma oral o escrita sin ruidos evidentes y a través del uso de las
herramientas básicas.

D Habilidad de comunicarse con otros. En ocasiones no cierra las brechas de manera efectiva.

Comportamientos: Comunicación
Comportamientos orientados a: Escuchar y Expresar ideas de manera efectiva
 Comparte información relevante con sus colaboradores y con otras áreas de la institución.
 Comunica sus ideas en forma clara, eficiente y fluida, logrando que su audiencia entienda su mensaje e
impactándola en el sentido que desea.
 Expresa claramente a sus colaboradores los objetivos y estrategias organizacionales, cuáles son sus
responsabilidades y lo que se espera de ellos.
 Prepara sus instrucciones antes de transmitirlas.
 Maneja las distinciones del lenguaje, la gramática y la sintaxis al transmitir sus ideas tanto oral como por
escrito.
 Ajusta el lenguaje a la terminología, las características y las necesidades de su interlocutor o el grupo con el

A
cuál está interactuando.
 Verifica la escucha para identificar que ha comprendido y utiliza la misma herramienta para checar que su
interlocutor tenga claro lo que el quiso decir.
 Obtiene y conoce la información proveniente de otros, necesaria para tomar decisiones, solucionar
problemas, plantear objetivos o definir estrategias para el cumplimiento de las metas.
 Escucha con atención a los demás, esforzándose por comprender el significado de la información que recibe.
 Detecta los sentimientos que subyacen al mensaje interpretando el lenguaje verbal y no verbal.
 Reconoce públicamente sus equivocaciones
 Ofrece retroalimentación para ayudar a sus colaboradores y pares a actuar de forma exitosa.
 Escucha con empatía a los demás, ocupándose en entender sus puntos de vista y evitando tener ideas
preconcebidas y juicios.
 Tiene influencia sobre los demás para cambiar sus ideas o acciones, basándose en aportes positivos y
objetivos.
 Comportamientos orientados a: Escuchar y Expresar ideas de manera efectiva
 Comparte información relevante con su gente
 Escucha al otro e identifica el tipo de observador, para comprender lo que siente y piensa.
 Transmite sus ideas y mensajes claramente utilizando las diferentes herramientas.
 Transmite a sus colaboradores los objetivos planteados para su trabajo, con el detalle y la claridad

B
requeridos.
 Se preocupa por generar mensajes claros, y que sean comprendidos.
 Trata con respeto a sus pares y colaboradores, manifestando su disposición para escuchar a los demás.
 Organiza mentalmente la información brindada por su interlocutor y verifica que el mensaje que desea
transmitir haya sido comprendido correctamente.
 Hace presentaciones eficaces, tanto orales como por escrito.
 Ajusta su manera de expresarse teniendo en cuenta las particularidades de sus interlocutores.
 Da retroalimentación a sus colaboradores para orientar su desarrollo y desempeño.

Comportamientos orientados a: Escuchar y Expresar ideas de manera efectiva

 Difunde información pertinente entre sus pares y colaboradores.
 Mantiene a sus colaboradores al tanto de sus responsabilidades y objetivos, informándolos del estado del
avance de las tareas del equipo.

C
 Realiza preguntas y trata de decir con sus propias palabras lo que entiende sobre lo que otros están
expresando a fin de verificar si realmente está comprendiendo la posición de estos, y cerrar las brechas entre
el que escucha y habla.
 Transmite adecuadamente sus ideas de manera oral y escrita.
 Da retroalimentación a sus colaboradores o pares cuando se le requiere.
 Expone sus opiniones con claridad cuando corresponde, en reuniones o en los momentos que se le solicita.

Competencia en su mínimo grado o no desarrollada

 Conoce la información aunque en ocasiones no la comparte.
 Transmite sus ideas y escucha a otros sin verificar.
 Utiliza un lenguaje coloquial para expresar sus ideas
 Escucha a otros pero en ocasiones no utiliza otras ideas para sumarlas a las propias.
 Realiza presentaciones escritas siendo preciso en la información.
 No comparte información que para otros puede ser relevante.

D
 Tiene dificultad para transmitir ideas y comunicar mensajes, expresándose con ambigüedad o vaguedad.
 Se expresa siempre de igual manera, sin adaptar su lenguaje a las características particulares de su
interlocutor o de su audiencia.
 No verifica si sus mensajes fueron entendidos, generando falsas interpretaciones.
 Considera que solo sus opiniones son relevantes, por lo que se le dificulta mucho escuchar a los demás.
 Ridiculiza las opiniones de las otras personas y hace comentarios sarcásticos e irónicos.
 Responde en forma impulsiva o defendiéndose con reacciones descontroladas, en momentos inoportunos.
 Hace comentarios negativos en la retroalimentación a otros, desvalorizando sus logros o aportes.
 Realiza presentaciones escritas poco claras, con imprecisiones en la información que contienen.

COMPETENCIA: TOMA DE DECISIONES

Definición: Habilidad para responder en forma oportuna y adecuada ante los problemas y situaciones del ámbito
laboral y de las interacciones personales, utilizando sus propios criterios, después de analizar y profundizar en los
asuntos para tener un diagnóstico objetivo que sirva como base para la solución de problemas y decisiones.
Habilidad para identificar problemas, recopilar información relevante y captar relaciones causa-efecto para escoger la
mejor decisión, utilizando el juicio y la sensatez de razonamiento.

A Capacidad para responder de manera efectiva a las diferentes situaciones anticipándose a ellas y con una visión a
largo plazo con el objeto de solucionar problemas y llegar a los resultados con base en las estrategias de la institución
y utilizando el buen juicio y sensatez.
B Capacidad para generar diferentes opciones y definir la mejor alternativa con enfoque a superar los estándares de
desempeño o los plazos establecidos en los proyectos y evaluando las principales consecuencia de la decisión
tomando en cuenta el largo plazo y generando una respuesta ágil aplicable a las formas de trabajo.

C
Capacidad de reconocer las diferentes opciones y analizar la información para elegir la mejor. Trata de anticiparse a
las situaciones y actúa rápida y decididamente.

D
Reconoce las oportunidades o problemas que se presentan y actúa en consecuencia.

Comportamientos: Toma de Decisiones

Comportamientos orientados a: Responder con la mejor opción entre varias posibles acorde a las estrategias
 Analiza las diferentes situaciones con el objeto de identificar la mejor opción

A
 Genera enfoques y acciones novedosas para la solución de problemas o el abordaje de oportunidades,
presenta prioridades y las liga a la estrategia de la institución con el objeto de elegir la mejor.
 Posee una sistémica y a largo plazo que le permite generar opciones acordes a las estrategias y elegir la
mejor.
 Elabora planes, recolecta información y genera análisis precisos enfocados a identificar la mejor alternativa.
 Elige con precisión y da seguimiento a su decisión para observar el resultado

Comportamientos orientados a: Responder con la mejor opción entre varias posibles acorde a las estrategias

B
 Identifica las diferentes opciones que puede elegir respecto a una situación determinada
 Busca alternativas dirigidas a mejorar sus actuales estándares de desempeño.
 Identifica las consecuencias de la posible elección en relación a su impacto no solo a corto sino a largo plazo.
 Desarrolla respuestas ágiles y aplicables en relación a las diferentes formas de trabajo.
Comportamientos orientados a: Responder con la mejor opción entre varias posibles acorde a las estrategias

C
 Puede identificar posibles soluciones respecto a una situación específica.
 Se anticipa a las situaciones y actúa de manera rápida y decida.
 Elige entre las diferentes opciones posibles, para responder a una situación determinada

Competencia en su mínimo grado o no desarrollada

 Necesita guía para elegir una respuesta acorde a sus metas y objetivos.
 Da seguimiento a una opción que es propuesta por otra persona.

D
 Responde a las situaciones sin realizar un análisis profundo de las diferentes alternativas.
 Duda para elegir una respuesta para una situación que presenta diferentes alternativas.
 No suele anticiparse, ni responder de manera ágil ante diferentes opciones que se presentan.
 No se involucra ante las propuestas generadas por otros.
 No da seguimiento ni verifica los resultados obtenidos ante alguna situación que implica elegir.

COMPETENCIA: TRABAJO BAJO PRESIÓN

Definición: Habilidad para seguir actuando con estabilidad y eficacia en situaciones adversas, de oposición o de
presión de tiempo y social. Mantiene su desempeño cuando existen fuertes exigencias. Manejo del estrés y tolerancia
a la frustración. Tolerar el rechazo sin perder la eficacia
A Capacidad de alcanzar los objetivos previstos en situaciones de presión (tiempo, inconvenientes, imprevistos,
desacuerdos, oposición y diversidad) Su desempeño es alto en situaciones de mucha exigencia, manejando
efectivamente sus emociones. Funciona o responde efectivamente a pesar del estrés. Utiliza técnicas y planifica
actividades para controlar estrés y emociones

B Capacidad de alcanzar objetivos aunque exista presión. Tiene un buen desempeño incluso en situaciones de mucha
exigencia. Actúa con calma, siente emociones fuertes tales como enfado y frustración pero continúa hablando
actuando o trabajando con calma.

C
Capacidad de alcanzar los objetivos aunque esté presionado, su desempeño es inferior en situaciones de mucha
exigencia. Reconoce sus emociones y consigue manejarlas.

D
Habilidad de ir en busca de los objetivos incluso en situaciones de mucha presión, alcanzándolos solo en algunas
ocasiones. Siente la presión y prefiere mantenerse al margen.

Comportamientos: Trabajo Bajo Presión

Comportamientos orientados a: Actuar con estabilidad y eficacia aún en situaciones adversas.
 Desarrolla eficientemente sus actividades aún en situaciones de presión.
 Actúa con flexibilidad ante situaciones límite, planteando nuevas estrategias de acción y cumplimiento a
pesar de cambios imprevistos.

A
 Mantiene su disposición y actitud positiva y la transmite al su equipo de trabajo, aún en situaciones
estresantes en que se enfrentan límites estrictos de tiempo y alta exigencia en los resultados.
 Es referente en situaciones de alta exigencia, proveyendo variedad de alternativas para el logro de la tarea y
manteniendo la calidad deseada.
 Se conduce con alto profesionalismo sin exteriorizar desbordes emocionales en épocas de trabajo que
requieren de mayor esfuerzo y dedicación.

Comportamientos orientados a: Actuar con estabilidad y eficacia aun en situaciones adversas.

 Reacciona con disposición y voluntad para sacar adelante el trabajo a pesar de cambios que le demanden
mayores esfuerzos en límites rígidos de tiempo o mayor exigencia.
 Transmite confianza a su entorno directo, alcanzando los objetivos previstos en calidad y tiempo.

B
 Actúa equilibradamente frente a tareas abrumadoras con límites estrictos de tiempo.
 Resuelve los problemas que obstaculizan el cumplimiento de los objetivos bajo su responsabilidad, sin
importar el esfuerzo que le demande.
 Propone diversas estrategias de trabajo en situaciones de gran estrés.
 A pesar de atravesar situaciones interpersonales de alta tensión por conflictos, logra desempeñarse
adecuadamente, manteniendo la calidad de sus trabajos.

Comportamientos orientados a: Actuar con estabilidad y eficacia aun en situaciones adversas.

 Logra organizarse, en algunas ocasiones en las que el ritmo de trabajo demandan mayores esfuerzos de lo

C
habitual
 Maneja sin inconvenientes varios problemas a la vez y logra alcanzar sus objetivos.
 Responde aún en caso de sentirse presionado
 Mantiene la calidad de su trabajo aún en condiciones difíciles o estrés prolongado.

Competencia en su mínimo grado o no desarrollada

 Requiere de guía para organizarse en algunas ocasiones en las que el ritmo de trabajo demandan mayores

D
esfuerzos que lo habitual.
 Cuando maneja varios proyectos a la vez, puede tener algunos inconvenientes.
 Responde con una sensible baja en su rendimiento si se siente acosado por las circunstancias, para la entrega
del trabajo asignado.
 En situaciones prolongadas de estrés, suele bajar la calidad de su trabajo.
 Requiere de una supervisión cercana cuando debe enfrentarse a tareas abrumadoras.
 Actúa con notable ineficiencia cuando surge una cantidad de obstáculos o problemas mayores de la que
habitualmente está acostumbrado a manejar.
 Se desorganiza, entorpeciendo el trabajo de sus pares, si se siente acorralado por grandes volúmenes de
trabajo.
 Es inflexible y obcecado en el momento de aceptar cambios en el curso habitual del desarrollo y organización
de sus tareas, manteniendo los límites de su tiempo personal para la entrega de los trabajos asignados.
 Se conduce con agresividad cuando se siente acosado por su superior o las circunstancias para finalizar algún
trabajo.
 Transmite a todo su entorno de trabajo emociones negativas, generando conflicto entre sus pares que
impacta directamente en la calidad no solamente de su trabajo, sino el de toda su área.

COMPETENCIA: TRABAJO EN EQUIPO

Definición: Habilidad para colaborar y cooperar con los demás, motivándolos y animándolos. Desarrolla espíritu de
equipo, le interesa trabajar en un ambiente amistoso y cuando existen desacuerdos los enfrenta o confronta
adecuadamente y en beneficio de todos. Busca el logro de la tarea común y la organización del trabajo en forma
horizontal.

A
Capacidad para fortalecer el espíritu de equipo en toda la organización. Desarrolla relaciones de influencia en la
organización. Se preocupa por apoyar el desempeño de otras áreas de la compañía. Es capaz de sacrificar intereses
personales o de su grupo cuando es necesario.

B
Capacidad para desarrollar el espíritu de equipo. Fomenta la colaboración e influye en el equipo. Actúa para
desarrollar un ambiente de trabajo amistoso, buen clima y espíritu de cooperación. Maneja conflictos del equipo e
integra.

C Habilidad para integrar y contribuir al logro de objetivos. Resuelve los conflictos que se puedan producir dentro del
equipo. Valora las contribuciones de los demás aunque tengan diferentes puntos de vista.

D
Habilidad para compartir información de manera oportuna. Realiza la parte de trabajo que le corresponde. Como
miembro de un equipo, mantiene informados a los demás y los tiene al corriente de los temas que los afectan.

Comportamientos: Trabajo en Equipo

Comportamientos orientados a: Grupos que trabajan en procesos, tareas u objetivos compartidos.
 Establece contactos interpersonales, desarrollando redes sociales que facilitan el logro de los objetivos de los
equipos en los que participa.
 Construye un sólido sentido de identidad, pertenencia y orgullo entre los miembros de los equipos en los que

A
participa.
 Idea e implementa alternativas de trabajo en equipo, a fin de añadir valor a los resultados grupales.
 Enfrenta los desacuerdos y conflictos en forma abierta y honesta, buscando soluciones y consensos que
fortalezcan a los equipos en los que participa.
 Hace aportes que impactan notoriamente en el logro de los resultados grupales.
 Incluso en momentos críticos, con su actitud y sus palabras de aliento, mantiene motivados a los miembros
de los equipos en que participa.

Comportamientos orientados a: Grupos que trabajan en procesos, tareas u objetivos compartidos.

 Se integra efetivamente a equipos de diferentes áreas o disciplinas.
 Promueve la cooperación entre los miembros de los equipos en los que participa.

B
 Toma los objetivos de la organización como propios, y con su ejemplo genera compromiso en los demás
miembros del equipo.
 Impulsa a otros a expresar sus opiniones y puntos de vista ante los demás miembros de equipo.
 Cumple con los compromisos pactados en tiempo y forma.
 Dirige a uno o más equipos con base en la influencia que ejerce por su conocimiento, criterio y/o experiencia.

Comportamientos orientados a: Grupos que trabajan en procesos, tareas u objetivos compartidos.

C
 Mantiene a los miembros del equipo actualizados sobre información relevante para su trabajo.
 Aporta y solicita sugerencias a los miembros de los equipos en los que participa sobre la forma de solucionar
problemas, lograr los objetivos establecidos y mejorar los resultados.
 Comparte información.

Competencia en su mínimo grado o no desarrollada

 Ayuda a otros miembros del equipo que solicitan apoyo.
 Solicita apoyo específico a compañeros de su área.
 Participa activamente en el logro de las metas grupales.

D
 Escucha en forma respetuosa los puntos de vista de sus colegas
 Antepone los objetivos personales a los del equipo.
 Sus aportes al grupo son escasos y su participación en la discusión grupal es poco notoria.
 Frecuentemente expresa desacuerdo en el grupo; no respeta ni escucha las ideas de los demás y quiere
imponer su forma de hacer las cosas.
 Critica pero no aporta; sus comentarios son negativos o poco constructivos.

COMPETENCIA: DESARROLLO DEL EQUIPO

Definición: Es la habilidad de desarrollar el equipo hacia adentro, el desarrollo de los propios recursos humanos.
Supone facilidad para la relación interpersonal y la capacidad de comprender la repercusión que las acciones
personales ejercen sobre el éxito de las acciones de los demás.
Incluye la capacidad de generar adhesión, compromiso y fidelidad.

A
Desarrolla su equipo, los recursos humanos de la organización, convencido del valor estratégico que estos aportan a
la gestión general y a los negocios en particular.
Comprendo cabalmente el alcance de sus acciones en relación con su equipo para equipo para una gestión exitosa de
todos y cada uno de los involucrados.

B
Desarrolla su equipo con conocimientos de las herramientas y del valor estratégico de los recursos humanos para una
mejor gestión de negocios.

C Comprende el concepto y valor del desarrollo del propio equipo pero no es consciente de que su accionar puede
dificultar el crecimiento individual de los distintos componentes del equipo.

D Tiene escaso interés por el desarrollo del equipo, está preocupado por el resultado final de su actividad personal.
 COMPETENCIA: RELACIONES PÚBLICAS
Definición: Habilidad para establecer relaciones con redes complejas de personas cuya cooperación es necesaria para
tener influencia sobre los que manejan los productos líderes del mercado, clientes, accionistas, representantes de
sindicatos, gobernantes en todos los niveles (estatales, provinciales y locales), legisladores, grupos de interés,
proveedores y la comunidad toda.

A
Establece rápida y efectivamente relaciones con redes complejas logrando la cooperación de personas necesarias
para manejar su influencia sobre líderes del mercado, clientes, accionistas, representantes de sindicatos, gobernantes
en todos los niveles, legisladores, grupos de interés, proveedores, la comunidad toda.

B Establece adecuadas relaciones con redes complejas logrando apoyo y cooperación de las personas necesarias.

C En ocasiones logra establecer relaciones convenientes para la organización, obteniendo la cooperación de personas
necesarias.

D Le resulta difícil conseguir apoyo y cooperación de redes complejas. Se maneja adecuadamente cuando se mueve
dentro de los vínculos conocidos.

COMPETENCIA: LIDERAZGO
Definición: Claridad para fijar objetivos y prioridades y comunicarlos. Energía e interés por nuevos retos. Influencia en
los colaboradores para el logro de metas, dándoles confianza y facultándolos. Habilidad para coordinar efectivamente
a sus colaboradores.

A
Capacidad para comunicar una convincente visión de futuro. Es un líder con carisma especial, genera un ambiente de
entusiasmo y compromiso profundo con la misión encomendada en el grupo que lidera. Facilita la transformación de
la Institución. Una vez que valora la capacidad de las personas a su cargo, les da autoridad y responsabilidad para que
desarrollen alguna característica específica.

B
Habilidad para asegurar que los otros se identifiquen y participen en su misión, objetivos, clima, tono y políticas. Es el
modelo de actuación para los demás; a todos les transmite credibilidad. Impulsa cambios.

C Habilidad para orientar el cambio y el desarrollo de otros. Se asegura de que el equipo tenga la información necesaria
y explica las razones que lo han llevado a tomar una decisión.

D
Habilidad para conjuntar esfuerzos hacia un objetivo compartido. Da las instrucciones adecuadas y deja
razonablemente claras las necesidades y exigencias. Delega tareas rutinarias para poder dedicar tiempo a temas
menos operativos.

Comportamientos: Liderazgo
 Comportamientos orientados a: Orientar y motivar a un grupo humano
 Anticipa los escenarios posibles de desarrollo de la acción para cada grupo.

A
 Orienta la acción de sus grupos en la dirección necesaria para el logro de objetivos.
 Motiva a cada uno de acuerdo con sus necesidades y en pos del logro de los objetivos generales e
individuales de desarrollo.
 Defiende y promueve la defensa de creencias, ideas y valores.
 Promueve su visión en todos los niveles, creando motivación y compromiso.

Comportamientos orientados a: Orientar y motivar a un grupo humano

B
 Se posiciona como líder sin dificultades. Aún cuando exista cierta posición inicial.
 Comunica claramente misión, objetivos y políticas al grupo a identificarse y participar de ellos.
 Está atento a las metas del grupo y se preocupa por facilitarle su consecución.

Comportamientos orientados a: Orientar y motivar a un grupo humano

C
 Facilita y promueve la eficacia del grupo.
 Mantiene informadas a las personas que pueden verse afectadas por una decisión.
 Explica sus razones a sus colaboradores y escucha las opiniones de éstos.
 Lidera equipos cuando están bien establecidos o no son renuentes.

Competencia en su mínimo grado o no desarrollada

 Establece estándares claros y retadores y alcanzables de desempeño, creando un aliciente permanente para
el equipo.
 Aprovecha oportunidades para hacer que el cambio suceda.
 Apoya y ayuda a otros, haciendo uso de sus experiencias.

D
 Crea compromiso sensibilizando y generando conciencia en otros sobre la importancia de su participación.
Tiene dificultades para transmitir su visión y objetivos o para que el grupo los comprenda.
 No es percibido como líder o referente de su gente.
 Le cuesta delegar y administrar adecuadamente los tiempos.
 No brinda retroalimentación ni información sistemática, de modo que su gente se siente desorientada y falta
de guía.
 Con su accionar obstaculiza, sin percibirlo, el desenvolvimiento o desarrollo del grupo.

COMPETENCIA: ORIENTACION A RESULTADOS

Definición: Energía y empuje para buscar los objetivos y metas con eficiencia, tanto personales como de su área y de
la institución, animando a los demás para que lo sigan. Ser tenaz a pesar de la adversidad.

A
Capacidad de crear un ambiente organizacional que estimula la mejora continua del servicio y la orientación a la
eficiencia. Promueve el desarrollo y/o modificación de los procesos para que contribuyan a mejorar la eficiencia de la
organización.

B
Habilidad para lograr y superar estándares de desempeño y plazos establecidos, fijándose para sí y/o para los demás
ciertos parámetros que se deben alcanzar. Trabaja con objetivos claramente establecidos, realistas y desafiantes.
Utiliza indicadores de gestión para medir y comparar los resultados obtenidos, por ejemplo compara su rendimiento
actual con otros pasados.

C Habilidad para hacer cambios específicos en los métodos de trabajo para conseguir mejoras tanto en la calidad, en la
satisfacción del cliente y en las ventas. Evalúa y da seguimiento al logro de las metas.
D
Habilidad para estipular el tiempo de realización de sus trabajos. Realiza bien y correctamente el trabajo. Reorienta
sus acciones para alcanzar las metas.

Comportamientos: Orientación a Resultados

Comportamientos orientados a: La acción y logro de resultados en la organización
 Planifica la actividad previendo incrementar la competitividad de la organización y satisfacción de los clientes.
 Actúa con velocidad y sentido de urgencia ante situaciones que requieren de anticipación y da rápida
respuesta a las necesidades de los clientes.

A
 Estimula y apremia las actitudes y las acciones de los colaboradores orientadas a promover la mejora
continua y la eficiencia.
 Brinda apoyo y da ejemplo en términos de preocuparse por mejorar la calidad y la eficiencia de los procesos
de trabajo y los servicios brindados.
 Es un referente dentro de la organización en relación con la mejora de la eficiencia.
 Propicia un sentido de urgencia en el área que permite servir oportunamente al ciudadano/cliente interno.

Comportamientos orientados a: La acción y logro de resultados en la organización

 Fija para sí y para los otros los parámetros a alcanzar y orienta su accionar para lograr y superar los
estándares de desempeño y plazos fijados.
 Incorpora como propias las directivas de sus superiores y muestra un alto nivel de compromiso con lo

B
pactado y en general, con las estrategias de la organización.
 Prevé los resultados a alcanzar, teniendo en cuenta las posibles contingencias.
 Mantiene un alto nivel de desempeño aunque cambien sus funciones y las de su entorno.
 Revisa periódicamente el progreso hacia las metas y sus planes, para corroborar que sigan siendo relevantes
y válidos.
 Administra y aprovecha los recursos del área aportando más con menor costo.
Comportamientos orientados a: La acción y logro de resultados en la organización
 Responde en los plazos establecidos y con calidad a los objetivos de su puesto.
 Planifica y organiza las tareas propias y de área eficientemente, a corto plazo.

C
 Evalúa propuestas o sugerencias y adopta aquellas que implican mejoras en la eficiencia del área.
 Le cuesta controlar situaciones de presión, pero eso no le impide alcanzar los objetivos planeados.
 Demuestra preocupación por el impacto de sus acciones.
 Coordina los esfuerzos de su equipo equilibrando lo urgente de lo importante.
 Verifica el aprovechamiento de los recursos de su departamento.

Competencia en su mínimo grado o no desarrollada

 Cumple con el nivel de desempeño que se le pide.
 Se organiza adecuadamente para llevar a cabo sus tareas.
 Emplea métodos alternativos de trabajo a fin de superar los obstáculos y alcanzar los objetivos.

D
 Actúa con un enfoque de servicio clarificando la dirección y las prioridades a su equipo para alcanzar los
objetivos establecidos.
 Confía en que otros planeen y organicen su propio trabajo.
 No asume la responsabilidad que se desprende de sus procesos de trabajo.
 No fija correctamente las prioridades de sus tareas.
 Le cuesta cumplir con los tiempos de entrega de los trabajos en calidad y cantidad ante situaciones de
presión.

COMPETENCIA: ACTITUD DE SERVICIO

Definición: Inclinación por ayudar a los demás de manera solidaria y desinteresada, buscando más el beneficio de
éstos que el personal. Mantiene una actitud cordial aún ante quejas y reclamaciones. Apoya a los clientes atendiendo
sus dudas y satisface sus necesidades con efectividad.
A
Capacidad para comprender al cliente y enfocar tanto sus planes como sus acciones a la solución de sus problemas y
al cumplimiento más allá de sus expectativas. Busca obtener beneficios a largo plazo para el cliente, pensando incluso
en los clientes de los clientes. Genera relaciones de ayuda dentro y fuera de la organización y con sus acciones da el
ejemplo.

B
Habilidad de mostrar permanente motivación para incrementar sus relaciones con los integrantes de la organización.
Busca constantemente resolver las necesidades de sus clientes anticipándose a sus pedidos o solicitudes y dando
siempre un valor agregado. Propone acciones dentro de su organización para lograr la satisfacción de los clientes.
Impecabilidad en el cumplimiento de promesas.

C
Habilidad para atender las necesidades de los clientes, escucha sus pedidos y solucionar sus problemas dando un
valor agregado. Establece y mantiene relaciones cordiales con sus compañeros con el objeto de generar un ambiente
de colaboración.

D
Habilidad para atender con rapidez las necesidades del cliente y solucionar sus problemas. Procura mantener un
ambiente cordial con sus compañeros.

Comportamientos: Actitud de Servicio

Comportamientos orientados a: Fortalecer las relaciones en la organización y con los clientes.
 El cuidado del cliente forma parte importante de la estrategia de empresa

A
 Planifica sus acciones y las de la empresa considerando las necesidades del cliente.
 Indaga y se informa sobre necesidades actuales y potenciales de clientes internos, externos y proveedores.
 Prioriza la relación de largo plazo con el cliente por sobre beneficios inmediatos.
 Genera ambientes y procesos de trabajo que cuidan las relaciones entre sí y con el cliente.
Comportamientos orientados a: Fortalecer las relaciones en la organización y con los clientes.
 Promueve en sus equipos la actitud de buscar información sobre necesidades latentes o potenciales de los
clientes.

B
 Indaga más allá de las necesidades manifiestas o actuales de los clientes, tanto internos como externos.
 Ayuda a sus clientes a detectar necesidades no manifiestas o potenciales.
 Fomenta en el ambiente de trabajo la actitud de servicio y da el ejemplo.
 Atiende personalmente a clientes especiales para mantener la vía de comunicación abierta.
 Está disponible para los clientes internos y externos.

Competencia en su mínimo grado

 Genera mecanismos para conocer el nivel de satisfacción de los clientes.

C
 Mantiene una relación de compañerismo y colaboración con su grupo de trabajo.
 Mantiene relaciones cordiales y desinteresadas con sus compañeros.
 Atiende a cada cliente con dedicación y voluntad de satisfacer las demandas que se le planteen.
 Es paciente y tolerante con sus clientes internos y externos aún en situaciones complejas.

Competencia en su mínimo grado o no desarrollada

 No mantiene comunicación fluida ni habitual con los clientes.

D
 Está desinformado respecto de necesidades o problemas actuales o potenciales de sus clientes.
 Su actitud no fomenta en su equipo de trabajo la actitud de servicio, comprensión y colaboración.
 Le molesta estar en contacto con los clientes y con sus demandas o necesidades.
 Procura obtener beneficios de las relaciones de trabajo con sus compañeros.

COMPETENCIA: INCIATIVA
Definición: Es la predisposición a actuar proactivamente y a pensar no solo en lo que hay que hacer en el futuro.
Implica marcar el rumbo mediante acciones concretas, no solo de palabras. Los niveles de actuación van desde
concretar decisiones tomadas en el pasado hasta la búsqueda de nuevas oportunidades o soluciones de los
problemas.

A
Se anticipa a las situaciones con una visión a largo plazo; actúa para crear oportunidades o evitar problemas que no
son evidentes para los demás. Elabora planes de contingencia. Es un promotor de ideas innovadoras.
Se considera que es un referente en esta competencia y es imitado por otros.

B
Se adelanta y se prepara para los acontecimientos que puedan ocurrir en el corto plazo. Crea oportunidades o
minimiza los problemas potenciales. Es capaz de evaluar las principales consecuencias de una decisión a largo plazo.
Es ágil en la respuesta a los cambios. Aplica distintas formas de trabajo con una visión de mediano plazo.

C
Toma decisiones en momentos de crisis, tratando de anticiparse las situaciones que puedan surgir. Actúa rápida y
decididamente en una crisis, cuando lo normal sería esperar, analizar y ver si se resuelve sola. Tiene distintos
enfoques para enfrentar un problema.

D Aborda oportunidades o problemas del momento. Reconoce las oportunidades que se presentan y, o bien actúa
para materializarlas o bien se enfrenta inmediatamente con los problemas.

COMPETENCIA: ALTA ADAPTABILIDAD - FLEXIBILIDAD

Definición: Hace referencia a la capacidad de modificar la conducta personal para alcanzar determinados objetivos
cuando surgen dificultades, nuevos datos o cambios en el medio. Se asocia a la versatilidad del comportamiento para
adaptarse a distintos contextos, situaciones, medios y personas en forma rápida y adecuada. La flexibilidad está
mpas asociada a la versatilidad cognitiva, a la capacidad para continuar convicciones y formas de interpretar la
realidad. También está vinculada estrechamente a la capacidad para la revisión crítica.

A
Alta adaptabilidad a contextos cambiantes, medios y personas en forma rápida y adecuada tanto propia como en el
rol de líder de un grupo. Revista rápida y críticamente su accionar y el de su grupo poniendo en marcha cambios
cuando las circunstancias lo aconsejen.

B
Se adapta a situaciones cambiantes, medios y personas en forma adecuada y consigue cambiar el rumbo del equipo a
su cargo. Revisa críticamente su accionar y puede instrumentar cambios.

C
Puede poner en marcha cambios en situaciones cambiantes cuando le son sugeridos por un superior.

D Tiene escasa capacidad para instrumentar cambios y revisar críticamente su accionar.

 COMPETENCIA: ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO
Definición: Demostrar sensibilidad por las necesidades o exigencias que un conjunto de clientes potenciales externos
o internos puedan requerir en el presente o en le futuro. No se trata tanto de una conducta concreta frente a un
cliente real como de una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente para incorporar este
conocimiento a la forma específica de plantear la actividad. Se la diferencia con “atención al cliente”, que tiene más
que ver con atenderlas necesidades de un cliente real y concreto en la intención.

A
Crea necesidades en el cliente fidelizándolo. Gana clientes y logra que el cliente lo reconozca y aprecie su valor
agregado y lo recomiende a otros.
Se muestra proactivo para tender con rapidez al cliente y su trato muy cortes. Muestra inquietud por conocer con
exactitud el punto de vista y las necesidades del cliente

B
Identifica las necesidades del cliente; en ocasiones se anticipa a ellas aportando soluciones a la medida de sus
requerimientos.
Demuestra interés en atender a los clientes con rapidez, diagnostica correctamente la necesidad y plantea soluciones
adecuadas.

C
Actúa a partir de los pedidos de los clientes ofreciendo respuestas estándar a sus demandas. Atiende con rapidez al
cliente pero con poca cortesía.

D
Provoca quejas y pierde clientes. Tiene escaso deseo de atender con rapidez y/o satisfacer las necesidades del
cliente.

COMPETENCIA: PENSAMIENTO ANALÍTICO

Definición: Es la capacidad de entender una situación, dividiéndola en pequeñas partes o identificando paso a paso
sus implicaciones. Incluye la organización sistémica de las partes de un problema o situación, la comparación entre
diferentes elementos o aspectos, y el establecimiento racional de prioridades. También incluye entender la sucesión
de hechos en una secuencia y las relaciones causa-efecto de los hechos.

Divide un problema complejo en varias partes. Es capaz de establecer vínculos causales complejos. Reconoce varias

A
posibles causas de un hecho, o varias consecuencias de una acción o una cadena de acontecimientos. Analiza las
relaciones entre las distintas partes de un problema o situación. Anticipa los obstáculos y planifica los pasos que se
deben seguir

B Utiliza diversas técnicas para separar los problemas complejos en las partes que lo componen e identificar varia
soluciones, sopesando el valor de cada una de ellas

C Descompone los problemas en sus partes. Establece relaciones casuales sencillas. Identifica los pros y los contras de
una decisión. Marca prioridades en las tareas según su orden de importancia.
D Divide los problemas o situaciones en partes sin atribuirles ninguna valoración concreta. Realiza una lista de asuntos
a tratar sin asignarles una orden o prioridad determinadas.