Instituto Tecnológico de Costa Rica

Escuela de Ingeniería en Computación

Administración de la Función de la Información

Caso 4:
Dell Inc.: Changing the Business Model

Profesor:
Jaime Solano S.

Estudiantes:
Walter Barrantes Fuentes - 200933831
Karina Valverde Solano – 200928778

Cartago, 28 de marzo del 2012

Dell Inc.: Changing the Business Model

SITUACIÓN ACTUAL

Dell es una compañía multinacional estadounidense dedicada a la venta, desarrollo,

fabricación y soporte de computadoras personales, servidores, sistemas de
almacenamiento, impresoras, software, periféricos, servicios y otros productos
relacionados con la tecnología. La compañía se encuentra establecida en “Round
Rock”, Texas. Dell es una empresa de alto rendimiento y ha crecido mucho en los
últimos años, posicionándose como uno de los principales y más importantes
vendedores de PC y servidores del mundo.

RENDIMIENTO ACTUAL

La compañía se ha organizado en una estructura geográfica en cuatro unidades de

negocio globales sobre la base de clientes las cuales son: Grandes empresas,
Públicas, Pequeñas y medianas empresas y el Consumidor. Los ingresos por cada
uno de estos segmentos en el año 2010 fueron: 27% Grandes empresas, 27%
Públicas, 23% Pequeñas y medianas empresas, 23% por parte del Consumidor. Los
clientes comerciales representan un 77% de ingresos para la compañía y además Dell
depende del mercado de EE.UU en un 53% del total de sus ingresos.

POSTURA ESTRATEGICA

MISIÓN – VISIÓN

Visión: La visión de Dell es crear una cultura empresarial donde la excelencia

medioambiental es la segunda naturaleza ya que los principios del ambientalismo - la
eficiencia acaba con los desechos - se integran con los principios de nuestro modelo
de negocio directo - la eficiencia ofrece valor del cliente.

Misión: La misión de Dell es ser la más exitosa compañía de computadoras en el

mundo ofreciendo la mejor experiencia al cliente en los mercados en que nosotros
servimos. Al hacerlo, Dell satisfará las expectativas de nuestros clientes en las
siguientes áreas:

 La más alta calidad

 Tecnología de punta
 Precios competitivos
 Responsabilidad corporativa e individual
 El mejor servicio y soporte en su clase
 Capacidades flexibles para personalizar su computadora
 Una responsabilidad corporativa a la comunidad superior
 Estabilidad financiera
OBJETIVOS

La compañía cuenta con los siguientes objetivos:

● La relación directa con el cliente es más eficiente, al no existir intermediarios.

● Punto único de contacto y responsabilidad.
● Compras a pedido permite configurar la computadora según las necesidades
de cada cliente.
● Bajos costos, mínimo inventario.
● Tecnologías según normas.

ESTRATEGIAS

El modelo de negocio directo de Dell orienta su propósito hacia un compromiso directo

con los empleados, los clientes y los proveedores. Tiene además una comunicación
directa con grupos de inversión socialmente responsables, accionistas activistas y una
amplia variedad de organizaciones no gubernamentales que buscan el compromiso
empresarial para encontrar soluciones globales a muchas inquietudes sociales y
medioambientales.

Con el fin de establecer una ventaja competitiva, Dell inició una estrategia de tres
fuentes:

● Mejorar la actividad principal por el crecimiento rentable del negocio de

computadoras de escritorio y móviles, y la mejora de la experiencia en línea de
los clientes. Ahorro de costos y simplificar la oferta de productos.
● Cambiar la cartera a la oferta de los ingresos de mayor margen y recurrentes
mediante la expansión del negocio del cliente en soluciones de servidores,
almacenamiento,servicios y software. Esto implicó el crecimiento orgánico, así
como a través de adquisiciones.
● Balance de la liquidez, la rentabilidad y el crecimiento mediante el
mantenimiento de un sólido balance de liquidez suficiente para responder a la
cambiante industria. Esto proporciona la capacidad para desarrollar y adquirir
más capacidades en los productos de la empresa y sus soluciones.

POLÍTICAS

Diseño de productos teniendo en cuenta el medio ambiente:

● Diseño de productos con un enfoque en el funcionamiento seguro a lo largo de
todo el ciclo de vida de un producto, ampliando la vida útil del producto,
disminuyendo el consumo de energía, evitando el uso de materiales que dañen
el medio ambiente, promoviendo la desmaterialización y utilizando piezas
reciclables al más alto nivel.
● Establecimiento de expectativas de excelencia medioambiental en la cadena
de suministro de Dell.
Evita los desechos y la contaminación:
● Utilizar los servicios de Dell para minimizar el impacto nocivo en el medio
ambiente.
 ● Prioriza la disminución de desechos, los programas de reciclado y reutilización
y la prevención de la contaminación.
Mejora constante del rendimiento:
● Emplea un enfoque de sistema de administración medioambiental, implementa
programas, controla la tecnología y las prácticas de administración
medioambiental, evalúa el progreso y mejora continuamente el rendimiento
medioambiental.
● Fomenta una cultura de responsabilidad medioambiental entre sus empleados
y la administración.
Demuestra responsabilidad hacia sus accionistas:
● Es responsable con el medio ambiente e implementa prácticas sostenibles
diseñadas para asegurar la salud y seguridad de los empleados de Dell, los
vecinos y el medio ambiente.
● Informa periódicamente a los accionistas sobre el progreso de la empresa.
● Da participación a los accionistas para mejorar los productos y procesos.
Cumplir con la ley:
● Conducir sus negocios con integridad y cumpliendo con las leyes y
regulaciones medioambientales. Cumple además con los compromisos de los
programas medioambientales voluntarios en los que Dell participa.

ADMINISTRADORES ESTRATEGICOS

JUNTA DIRECTIVA

La Junta Directiva está compuesta por doce miembros los cuales son:

 Michael S. Dell, Chairman of the Board, CEO and Founder.

 Brad R. Anderson, President, Enterprise Solutions.
 Stephen J. Felice, President, Chief Commercial Officer.
 Jeffrey W. Clarke, Vice Chairman and President, Global Op. and End User
Computing Solut.
 Brian T. Gladden, Senior Vice President, Chief Financial Officer.
 David L. Johnson, Senior Vice President, Corporate Strategy.
 Nnamdi J. Orakwue, Executive Assistant to the CEO.
 Steve H. Price, Senior Vice President, Human Resources.
 Karen H. Quintos, Senior Vice President, Chief Marketing Officer.
 Stephen F. Schuckenbrock, President, Services.
 John A. Swainson, President, Software.
 Lawrence P. Tu, Senior Vice President, General Counsel.

ADMINISTRACIÓN ALTO NIVEL

El Consejo de la Administración es el responsable de la vigilancia y supervisión de los

asuntos generales de la empresa. La Junta mantiene los siguientes comités para
facilitar el desempeño de sus funciones de supervisión. La administración de alto nivel
está compuesta por:
  Michael S. Dell, Chairman of the Board and Non-Independent Director.
 Donald J. Carty, Non-Independent Director.
 James W. Breyer, Finance (Chair).
 Laura Conigliaro, Finance.
 Janet F. Clark, Audit.
 Kenneth M. Duberstein, Governance and Nominating.
 William H. Gray, III, Governance and Nominating (Chair); Leadership
Development and Compensation.
 Gerard J. Kleisterlee, Leadership Development and Compensation, Finance.
 Thomas W. Luce, III, Governance and Nominating, Finance.
 Klaus S. Luft, audit..
 Alex J. Mandl, Presiding Director Audit (Chair), Governance and Nominating.
 Shantanu Narayen, Leadership Development and Compensation (Chair).
 Ross Perot, Jr.

AMBIENTE EXTERNO (EFAS)

Valor Calificación Ponderación

Oportunidades
Las personas buscan dispositivos con la última tecnología. 0.17 4 0.68
Reemplazo de vieja tecnología por nueva. 0.15 3 0.45
Mucha investigación en esta área. 0.15 3 0.45
La población tiene un alto interés en productos como 0.20 4 0.80
computadoras personales, netbooks, impresoras, entre
otros.
Amenazas
Muchas empresas han incursionado en este tipo de 0.15 4 0.60
negocios de crear dispositivos tecnológicos.
Imitación de productos por parte de otras empresas 0.10 2 0.20
compitiendo en costos bajos.
Mercado bastante saturado. 0.08 3 0.24
Total 1.00 3.42

AMBIENTE FÍSICO NATURAL: PROBLEMAS

El objetivo de Dell es ser un custodio responsable del medio ambiente e implementar

programas y procesos para garantizar que las operaciones y productos no dañen el
medio ambiente. A un nivel corporativo, se cumple con este objetivo con una política
medioambiental integral e informes sobre su progreso medioambiental. Dell también
se esfuerza para mejorar el medio ambiente local en comunidades donde opera y para
crear asociaciones estratégicas con organizaciones que tienen el mismo compromiso
con el medio ambiente.

AMBIENTE SOCIAL
 Dell ha hecho uso de tiendas especializadas en la venta de sus productos, sin
embargo han cerrado varias en muchos países y se han centrado únicamente en
venderlas en otros lugares como Wal-Mart o Staples, y más importante la venta a
través de la línea telefónica o Internet.

La compañía se muestra muy interesada en la experiencia que tenga el cliente desde

que compra el producto por Internet o cualquier otra forma, hasta cuando adquiere el
producto con una entrega directa, y además con el equipo de soporte especializado de
Dell. Con esto se aseguran los clientes y además atraer a nuevos posibles clientes.

Estados Unidos es el mercado principal, o el que representa el mayor mercado

geográfico. Sólo Estados Unidos representa un 53% de las ventas netas de la
compañía. La compañía debe de tener un cierto cuidado, ya que los márgenes de
ventas de productos en el extranjero pueden verse afectados negativamente por la
fluctuación de la moneda extranjera del tipo de cambio y por los reglamentos del
comercio internacional, incluidas las tarifas y sanciones.

AMBIENTE DE TAREAS

La compañía ha enfrentado una competencia agresiva en todas las áreas de su

negocio. El mercado de los productos de la compañía es altamente competitivo. Este
mercado es caracterizado por sus frecuentes introducciones de productos nuevos y
por los rápidos avances en la tecnología que sustancialmente incrementan las
capacidades y el uso de las computadoras personales, aparatos de comunicación, y
otros aparatos electrónicos.

La compañía ha enfrentado varios movimientos de sus competidores fuertes. Gateway

por ejemplo, encontró la manera de reducir sus costos y luchar en camino de regreso
a la rentabilidad. Lo mismo sucedió con HP una vez que había adquirido la empresa
Compaq. Otros fabricantes asiáticos como Acer, Toshiba o Lenovo se estaban
convirtiendo en fuertes competidores mundiales.
Irónicamente, si Dell disminuye sus costos a través de sus proveedores, los costos de
sus rivales también disminuirán, por lo que en este punto tiene que poner mucha
atención. Además el crecimiento en las ventas de productos de computación se estaba
dando en países emergentes y no en el mercado corporativo y países desarrollados,
donde Dell vendió la mayoría de sus productos.

AMBIENTE INTERNO (IFAS)

Valor Calificación Ponderación

Fortalezas
Posibilidad por parte de los clientes de comprar sus 0.25 4 1.00
equipos a la medida.
Conocidos a nivel mundial. 0.14 4 0.56
Los proveedores están cerca de sus fábricas. 0.15 4 0.60
Marcan la pauta a seguir en la industria. 0.08 4 0.32
Un gran servicio de soporte para sus clientes. Soporte 0.10 3 0.30
remoto.
Introduce la tecnología más reciente. 0.12 4 0.48
Precios altamente competitivos. 0.06 2 0.12
Entrega inmediata y directa a sus clientes.
Debilidades
No hay inversión en Investigación y Desarrollo. 0.06 3 0.18
Si el costo de los productos de sus proveedores 0.04 2 0.08
disminuye, también disminuye para sus competidores.
Total 1.00 3.64

ESTRUCTURA CORPORATIVA

La compañía está regida por una junta directiva de doce miembros, siendo Michael S.
Dell el fundador y Director Ejecutivo de la compañía.

Además la empresa cuenta con un equipo de la alta dirección con puestos como:
Director Financiero, Director de Información, Director Comercial, Asistente Ejecutivo
del Director Ejecutivo, Vicepresidente Senior de Recursos Humanos, Presidente de
Software, Presidente de Servicios, Vicepresidente Senior de Estrategia Corporativa.

Al tener una estructura corporativa bien formada y clara, es una empresa que cada
persona sabe cuál es su puesto, sabe lo que tiene que hacer y quien está al mando
del equipo y además conocer las personas sobre las cuales corresponde ejercer
liderazgo.

CULTURA CORPORATIVA

La cultura corporativa de Dell debe de ser compatible con los diferentes países y
lugares donde la compañía se encuentra en operación.

La compañía realizar contratación de las operaciones a terceros en países como

Estados Unidos, Malasia, China, Brasil, India, Polonia, además ha contratado en
países de Asia y en México. Es por esto que la cultura organizativa debe de ser
compatible en cada estado y país donde la compañía tenga sus instalaciones.

Además Dell debe de tomar en cuenta las políticas ambientales y valores de cada país
donde se encuentre, haciendo que los productos tengan el mínimo impacto posible en
le medio ambiente, esto mediante el uso de materiales que no afecten el medio
ambiente.

RECURSOS CORPORATIVOS

MARKETING

Dell utiliza anuncios en diversos medios, incluyendo televisión, revistas, catálogos y

periódicos. Una de sus estrategias más fuertes de mercadeo son sus precios bajos
durante todo el tiempo del año, ofrece bonos de productos (por ejemplo una impresora
Dell) y además ofrece transporte gratis.
INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO

Dell es una compañía que comparada con compañías como Apple o Hewlett-Packard,
gasta muy poco en investigación y desarrollo. La compañía centra sus gastos en
incrementar y mejorar el proceso de manufacturación. Por ejemplo: Dell gasta un 1%
de sus ventas en Investigación y desarrollo, mientras que otras firmas de
computadoras gastan un 5% de sus entradas para este fin.

En lugar de hacer de invertir dinero en encontrar nuevas tecnologías, Dell espera

hasta que una nueva tecnología se convierta en un estándar. Michael Dell, CEO de la
compañía explica que poco después que una nueva tecnología llega al mercado, es de
muy alto costo, y un alto margen de realización de manera diferente por cada
empresa.

OPERACIONES Y LOGÍSTICA

Dell no cuenta con puntos de distribución o de ventas. Dell entrega los productos
directamente a sus clientes.

Su flujo de caja nunca ha sido un problema, ya que Dell es pagado por sus clientes
antes de ellos pagarles a sus proveedores.

Además Dell no lleva un control de inventario, ya que el inventario lo maneja cada uno
de sus proveedores. Esto hace las computadoras Dell sean ensambladas muy
rápidamente y mucho más baratas que los competidores.

La empresa realiza “outsourcing” con varias manufacturas. Por ejemplo con empresas
en China, Malasia, Brasil, India, Polonia, entre otras.

Por ùltimo la compañía obtiene los componentes de varios proveedores y fabricantes.

La pérdida de suministro de alguno de estos proveedores, ya sea temporal o
permanentemente podría afectar negativamente los negocios de la empresa y su
situación financiera.

ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

Para el año 2010, Dell contaba con 16,000 empleados en sus oficinas centrales en
Round Rock, Texas.

No se menciona en detalle el trato que reciben los empleados y la forma de trabajo de

los mismos.

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

En el caso no se profundiza en el tema de las Tecnologías de Información. Sin

embargo al ser una empresa dedicada específicamente en el tema de tecnología se
debe de contar con un medio que indique claramente los objetivos, las estrategias,
políticas y programas. Además al tener varias sedes en distintos países y estados
 debe de existir una muy buena comunicación entre las distintas partes, además de las
compañías que ofrecen “outsourcing” a la empresa.

ANÁLISIS DE FACTORES ESTRATEGICOS

ANÁLISIS SITUACIONAL (MATRIZ SFAS)

Intermedio

Largo
Corto
Valor Calificación Ponderación Comentarios
Factores estratégicos
O1 - La población tiene un 0.15 2 0.30 X
alto interés en productos
como computadoras
personales, netbooks,
impresoras, entre otros.
O2 - Las personas buscan 0.20 3 0.60 X X
dispositivos con la última
tecnología.
F1 - Posibilidad por parte de 0.25 4 1.00 X
los clientes de comprar sus
equipos a la medida.
F2 - Los proveedores están 0.15 4 0.60 X X
cerca de sus fábricas.
A1 - Muchas empresas han 0.15 3 0.45 X X
incursionado en este tipo de
negocios de crear dispositivos
tecnológicos.
A2 - Imitación de productos 0.05 2 0.10 X X
por parte de otras empresas
compitiendo en costos bajos.
D1 - No hay inversión en 0.05 2 0.10 X
Investigación y Desarrollo.
Total 1.00 3.15

REVISIÓN DE LA MISIÓN Y LOS OBJETIVOS ACTUALES

Los objetivos y la misión actual de la empresa están bien.

ALTERNATIVAS ESTRATEGICAS Y ESTRATEGIA RECOMENDADA

ALTERNATIVAS ESTRATEGICAS

La estrategia utilizada por Dell es adecuada y es la que le ha permitido ser una

empresa líder en la venta de equipos tecnológicos.

ESTRATEGIA RECOMENDADA

La recomendación es que se mantengan con la estrategia actual pero tomando en

cuenta los cambios en el mercado para que no se queden rezagados y continúen
siendo una empresa líder.

IMPLEMENTACIÓN

La implementación es la misma que se ha estado utilizando ya que no cambiaríamos

la estrategia.

EVALUACIÓN Y CONTROL

La estrategia que se está utilizando se va a mantener sin embargo debe controlarse si

surgen cambios en el mercado, en la preferencia de los consumidores, aumenta el
poder de los rivales, entre otros. De forma que se pueda ajustar la estrategia a estas
condiciones.