Comunicación y atención

al cliente

Docente: Mar Garvía

 *EN COMUNICACIÓN PERSONAL
• Evitar elementos distractores (atender a otras cosas,
seguir con nuestra , mirar el móvil, etc.)
• Saludo, despedida
• Escuchar, escuchar y escuchar
• Asegurarnos de que la persona nos ha
entendido y hemos atendido a su demanda
real
• Evitar uso de muletillas repetitivas (venga, vale, ok)
 SALUDO
• Primera impresión para las personas
• Formal / informal
• No desatender
• No agobiar
COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN
 HABILIDAD COMUNICATIVA
Iniciar, mantener y acabar una
conversación
 Hacer preguntas abiertas

 No interrumpir

 No juzgar

 Comunicación verbal / no verbal

 Escuchar, escuchar, escuchar…

 ESTILOS COMUNICATIVOS

• ASERTIVO

• PASIVO

• AGRESIVO
 *COMUNICACIÓN ASERTIVA
¿Qué es?
¿Cómo se forma un mensaje asertivo?
ESTILOS DE COMPORTAMIENTO:
AGRESIVO/ASERTIVO/PASIVO
ESTILOS DE COMPORTAMIENTO:
AGRESIVO/ASERTIVO/PASIVO
ESTILOS DE COMPORTAMIENTO:
AGRESIVO/ASERTIVO/PASIVO
COMUNICACIÓN
ASERTIVA
 COMUNICACIÓN ASERTIVA
Reconduce comportamientos agresivos y pasivos

Formulación de críticas

 Centrarse en los hechos observables

 Expresar los sentimientos personales provocados por la conducta ajena

 Plantear alternativas

 Agradecer la atención y buena aceptación de la crítica

 COMUNICACIÓN ASERTIVA

Afrontamiento de críticas ajenas

 Rehusar demandas inadecuadas

 Aceptar críticas justificadas y no confundirlas con ataques personales

 Reflexionar sobre los propios errores

 Distinguir las críticas fundadas de las infundadas

 *COMUNICACIÓN ASERTIVA

Mensaje asertivo. 4 fases

1. Descripción objetiva de los hechos “concretos” o la conducta,

sin valoraciones ni juicios

2. Como me hace sentir esa conducta (yo, a mi)

3. Descripción de las consecuencias de la conducta

4. Solución, cambios que quieres en la conducta del otro

 El mensaje asertivo…
Hace referencia a los hechos y no hace juicios

Es muy importante que se hable de hechos objetivos y concretos, y no

de tus conclusiones. ¿La diferencia?

 Hecho objetivo:

“Tu escrito tiene faltas de ortografía y el formato varía en cada página”

 Juicio:

“Tu escrito es una chapuza”

*TÉCNICAS ASERTIVAS
Disco rayado
Banco de niebla
Decir no
 *EL DISCO RAYADO
 Ante una persona insistente…

 Repetir, aún más insistentemente, el mismo mensaje

 Mantener el mismo discurso de forma repetitiva…una y otra vez

 Se aplica cuando la otra persona:

• Insiste en que aceptemos algo que no queremos
• Intenta manipularnos
• Quiere hacernos sentir tontos por no aceptar lo que nos ofrece o
dice
• Llevarnos a su terreno
Todas las personas tenemos un tope de “noes”, el secreto es superar el
de la otra persona con la repetición del mensaje
 *BANCO DE NIEBLA
 También llamada Técnica de claudicación simulada

 Reconocer la parte real de la crítica

 Ignorar los aspectos que llevarían ponerse a la defensiva o
contraatacar
 Llegar a un punto intermedio
 *Decir no
 Sin justificaciones
 Sin explicaciones
 Sin sentirse culpable
 Con insistencia si fuera necesario (usar técnica del disco rayado)

 No es no
ESCUCHA ACTIVA
 ACTITUD DE ESCUCHA ACTIVA
• No interrumpir cuando la otra persona está hablando
ni valorar o enjuiciar las palabras del otro de
inmediato.
• Comprender que no somos los únicos que hablamos.
dejar hablar a los demás sin anticiparnos a lo que nos
van a decir.
• Consideración y amabilidad hacia las personas con
quienes uno habla. Demostrarla valorando lo que
dicen, prestarles atención etc.
• Mostrar a la otra persona que queremos escucharla,
con mensajes no verbales como asentimientos de
cabeza, mirada centrada en la persona que habla…
 ACTITUD DE ESCUCHA ACTIVA
• Aprender a escuchar entre “líneas”, en algunos
mensajes que escuchamos es igual de importante lo
que dicen que lo que no dicen, debemos estar atentos
a ver lo que se dice entre líneas en una conversación.
• No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras
se escucha, esto impedirá que la persona se sienta
escuchada, porque puede hacerle sentir incómoda.
• Aprender a evitar las distracciones (reloj, teléfono, tv)
• Cuando el otro tiene un problema, escucharle con
mayor interés. Es el momento de aplicar la escucha
activa, pues la otra persona necesita ser escuchada y
comprendida.
 El arte de escuchar
• Prestar atención a lo que nos dice la otra
persona
• Preguntar
• Reformular
• Sugerir educadamente
• Evitar distractores
• Practicar de forma consciente
 Mirada
• Mirar a los ojos a la persona durante la
conversación
• Mirar a los ojos muestra:
– Interés en la conversación
– Escucha
– Concentración
– Educación
Si no sé algo… ahí está la diferencia
• Nunca decir a un cliente “no sé” y después irse
• Averiguar la respuesta y comunicársela al
cliente
 Tú eres el experto
• Aprende todo lo que puedas acerca del
negocio y los productos
• Familiarízate con toda la información posible
– Lee informaciones escritas
– Escucha y habla con otros/as empleados/as
– Pide información a la empresa
– Identifica fuentes de información
 Soy la solución y no el problema
• Tomar la iniciativa para dar la solución al
cliente
• Comprensión detallada del problema para
ofrecer una solución satisfactoria
• Adelantarse a las posibles dificultades
• Hacer siempre las cosas de la mejor forma
posible