UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO – LIMA NORTE

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE

INGENIERIA INDUSTRIAL

MODELO DE SIMULACION DE COLAS DE LA

EMPRESA BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ “BCP”
UBICADO EN EL LUGAR DE LOS OLIVOS

CURSO : HERRAMIENTAS PARA LA TOMA DE

DECISIONES

PROFESOR : Mgtr. ALDO RAÚL HILARIO

TURNO : MAÑANA

INTEGRANTES:

APELLIDO Y NOMBRE EMAIL

ANYAIPOMA ARANDA, Breisem breisemanyaipoma@gmail.com

BARRIENTOS AGUILAR, Guiovanni guiovannifernando1999@gmail.com

CRUZ VILLANUEVA, Kenyi Kenyi.97.cruz@gmail.com

GAMBOA RAMIREZ, Julio gamboaramirezjulio@gmail.com

HURTADO VARILLAS, Victor Antonio v_hurtado_v@hotmail.com

Lima – Perú
Diciembre 2017-2
 INDICE
Pag.

DEDICATORIA

1 INFORMACION BASICA

1.1 TITULO DE SU TRABAJO 1

1.2 DATOS DE LA EMPRESA 1

1.3 BENEFICIARIOS 3

2. INTRODUCCION 4

3. PROBLEMATICA

3.2 PROBLEMA PRINCIPAL 5

3.2 PROBLEMAS SECUNDARIOS 5

4. OBJETIVOS Y LÍMITES

4.1 OBJETIVO PRINCIPAL 5

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS O SECUNDARIOS 5

4.3 LIMITACION. 5

5. MARCO TEORICO

5.1 ANTECEDENTES. 6

5.2 MODELO DE SIMULACION. 16

6. ESTRUCTURA Y CONSTRUCCION DEL MODELO……

6.1 DATOS A UTILIZAR O LAS FUENTES DE INFORMACION 18

6.2 SOFTWARE A UTILIZAR 18

6.3 DESARROLLO DEL SISTEMA/MODELO 19

6.4 IMPLEMENTACION DEL SISTEMA/MODELO…… 20

6.5 EJECUCION DEL SISTEMA/MODELO CON EL SOFTWARE 20

7. ANALISIS DE RESULTADOS DEL MODELO

 7.1 RESULTADOS 24

7.2 ANALISIS DE LOS RESULTADOS 27

7.3 UTILIDAD DEL MODELO 27

8. CONCLUSIONES

9. RECOMENDACIONES

10. GLOSARIO (de términos que se usan en el trabajo)

11. BIBLIOGRAFIA 28

12. ANEXOS (fotos, documentos, videos, etc. para comprobar que se ha investigado un
hecho real)
 A mi padre.
Por los ejemplos de perseverancia
y constancia que lo caracterizan
y que me ha infundado siempre,
por el valor mostrado para salir adelante
y por su amor.
1 INFORMACION BASICA

1.1 TITULO DE SU TRABAJO

Modelo de simulación de colas de la empresa Banco de Crédito del Perú “BCP”

ubicado en el lugar de Los olivos.

1.2 DATOS DE LA EMPRESA

Misión: Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus
necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros
accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país. (Misión y Visión 2017)

Visión: Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos. (Misión y
Visión 2017)

Dirección: Av. Próceres de Huandoy 1, Los Olivos 15306

Teléfono: (01) 3119898

Página web: https://www.viabcp.com/wps/portal/

Representante: Gianfranco Ferrari

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Recuperado de:
https://ww3.viabcp.com/connect/Nuestrobanco/memoria_gob_corp/resp_social_2009/Capitulo%201%20-
%20Perfil%20de%20la%20organizacion

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Pilares estratégicos del BCP:

CRECIMIENTO

EFICIENCIA
Impulsar nuestra
posición de liderazgo a
través del continuo Ser más eficientes en las
desarrollo de una operaciones y uso de los
posición competitiva a recursos.
nivel global

GESTION DE RIESGOS
Incluir las medidas
más adecuadas, a
nivel global, de la
gestión de riesgos
crediticios, operativos
y reputaciones.

1.3 BENEFICIARIOS

Los beneficiarios de este negocio son todas las personas, ya que es un servicio abierto, además
de que es una forma rápida y segura de poder administrar, guardar, controlar y sacar tu dinero.

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2. INTRODUCCION

El banco de crédito del Perú tiene franquicias internacionales que potencian su atención
y viabilidad como empresa, los problemas de atención en estos casos son mínimas por
lo que a nivel internacional son más eficiente, según el diario la republica comenta que:
“Para elegir a los ganadores, la citada revista británica Euromoney, efectúa un
monitoreo anual de la banca internacional y de la industria de la banca de inversión.
Este año desarrolló más de 500 entrevistas con ejecutivos de todo el mundo” (La
república,2016). Siendo el BCP el ganador de dicha revista.

También cabe en resaltar que El BCP a nivel latinoamericana está siendo muy
participativo en los mercados de toda Sudamérica, consiguiendo nuevos puntos de
comercio. Según Walter Bayly: “El BCP supero el dominio de las franquicias
bancarias en la región y el de las potencias brasileñas para ganar un premio que refleja
la dirección estratégica que el banco ha tomado, bajo la dirección de su gerente general”
(Bayly, 2016).

El problema de colas a nivel nacional tenía muchos inconvenientes, por eso el banco
opto a desarrollar nuevas formar para mejorar su atención. Según el diario el comercio
comento que: “Las nuevas instalaciones contarán con una clara separación entre las
ventanillas y la zona comercial y contarán con un jefe de atención al cliente que
orientará a los usuarios, indicó Lionel Derteano, gerente de la división de banca
comercial del banco. Además, tendrá un amplio espacio para la zona de autoservicio,
donde se ha habilitado la Plataforma Virtual, canal que reemplazará muchas de las
operaciones que actualmente se atienden con un asesor de plataforma” (el comercio,
2017).

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3. PROBLEMÁTICA

3.2 PROBLEMA PRINCIPAL

 ¿De qué manera el modelo de simulación de colas influye en el

Banco de Crédito del Perú ubicado en Los Olivos?

3.2 PROBLEMAS SECUNDARIOS

 ¿De qué manera el modelo de simulación de colas influye en la

eficiencia en el Banco de crédito del Perú en el distrito de los
Olivos?
 ¿De qué manera el modelo de simulación de colas influye en la
atención en el Banco de Crédito del Perú en el distrito de los
Olivos?

4. OBJETIVOS Y LÍMITES

4.1 OBJETIVO PRINCIPAL

 Implementar un Modelo Matemático en la atención al cliente en el

Banco de Crédito del Perú ubicado en el lugar de Los Olivos.

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS O SECUNDARIOS

 Determinar la influencia del modelo de simulación de colas en la eficiencia

en el Banco de Crédito del Perú ubicado en el lugar de Los Olivos.

 Determinar la influencia del modelo de simulación de colas en la atención

en el Banco de Crédito del Perú ubicado en el lugar de Los Olivos.

4.3 LIMITACIÓN

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 En el presente proceso de investigación se ha realizado teniendo en cuenta los
siguientes indicadores:

 Se manifiesta una limitación con respecto a la cantidad de clientes que se

encuentran esperando en la cola. Sin tener la seguridad de que todos sus
clientes que se encuentren en la cola sean atendidos, ya sea por un factor
de tiempo no controlado. Esta limitación se puede considerada como una
simplicidad en la modelación de la impaciencia de los clientes, generando
incomodidades.

 Se observa una limitación con respecto a los recursos utilizados por el banco,
como puede ser la atención al cliente por parte del personal en las ventanillas
y la capacidad de comunicación efectiva con sus clientes en la formación de
colas.

5. MARCO TEORICO

5.1 ANTECEDENTES

En el presente proyecto titulado “modelo de simulación de colas de la empresa banco de crédito

del Perú bcp ubicado en el lugar de los olivos “tiene como finalidad Implementar un Modelo
Matemático en la atención al cliente en el Banco de Crédito del Perú, para esto se buscó
ejemplos de simulaciones ya realizadas que permitirán guiar este proyecto.

I. PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO DE ADMISIÓN EN UNA EMPRESA PRIVADA QUE

BRINDA SERVICIOS DE SALUD AMBULATORIOS- ELABORADO POR PAMELA WONG
ZEVALLOS, 2009, LIMA.

El modelo comienza colocando diez módulos “create” que representan la llegada de las
entidades, cada una con la distribución que mejor se ajusta, de acuerdo al intervalo de
tiempo al cual pertenece.

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 Abandonos del modelo actual

Se escoge la opción “with” y se pone en este modelo 0.035 como valor de la probabilidad
de abandono, este bloque se une con el contador de abandonos y finalmente a un
bloque dispose. También el “branch” va conectado con un contador de “llegadas
efectivas” el cual realiza el conteo de los clientes que permanecen en el sistema para
ser atendidos. En la figura 3.3 se ilustra este proceso.

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El cliente espera en la primera cola, la cual se representa con el bloque “queue” definido como
“cola admisión” que a su vez tiene asignado el elemento “queues” “cola admisión” y tiene como
regla PEPS (el primero en entrar el primero en salir de la cola).

Después se añade un bloque “route” el cual asigna un tiempo de traslado constante11 de 0.33
minutos desde la posición del cliente hasta el módulo de admisión. Para esto se genera un
bloque “station” al cual se dirige el cliente después del route. Se define el elemento “stations”
zona de admisión.

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Proceso de Atención en Admisión

Se coloca un bloque “assign” que almacena el tiempo en que se inicia la atención de admisión.
El atributo asociado es “hora atención admisión” y toma el valor “tnow”. Luego se coloca el
bloque “delay” que representa el tiempo de servicio por el responsable, este tiempo sigue una
distribución normal con parámetros NORM(2.89, 0.864) que corresponde al tiempo promedio
de atención en admisión.

Así culmina el servicio de admisión y se almacena mediante un “tally” cuyo valor corresponde a
“tnow – inicio atención admisión”; es decir; el tiempo en dicho instante menos el tiempo del
inicio de atención.

Proceso de Atención en Caja

En la zona de caja, se coloca un bloque “assign(tiniciocolacaja)” que guarda el tiempo en que se

inicio la espera en la cola de caja. Esta cola se representa mediante un bloque “queue”
identificad como “cola caja” que tiene asignado el elemento “cola caja” y que tiene la regla PEPS.

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En ese momento culmina el servicio de caja y se colocan dos últimos bloques “tally” los cuales
calculan los siguientes valores: Duración de atención en caja = “tnow-inicio atencion caja”
Permanencia en el sistema = “tnow – tllegada” Finalmente se une al modelo un bloque “dispose”
el cual indica la culminación del mismo.

Resultados de la validación

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 II. MEJORA EN EL NIVEL DE ATENCIÓN A LOS CLIENTES DE UNA ENTIDAD BANCARIA
USANDO SIMULACIÓN- ELBORADO POR LUIS ALFREDO MANUEL CLEMENTE
MOQUILLAZA, 2008, LIMA.

Simulación de la llegada de clientes

Para simular la llegada de cada tipo de cliente se emplean bloques CREATE donde se ingresan
las tasas de llegada y la hora límite de ingreso a la oficina (los datos de la cantidad de arribos por
hora son obtenidos mediante reportes por tipo de día del Sistema Administrador de Colas, y los
horarios de atención se basan en la información publicada por el banco XYZ)

Simulación de la espera de clientes

A continuación, mediante un BRANCH con tres condicionales, se determina a que set

pertenece la ventanilla que acaba de ser liberada. Para esto, se evalúa en cada set la relación
entre la cantidad de ventanillas que estén siendo empleadas en ese instante y la totalidad de
ventanillas programadas para esa hora. Mediante un bloque ASSIGN se le asigna a cada cliente
el atributo “t_espera”, tomado como la diferencia entre el minuto actual (TNOW) y la hora de

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llegada del cliente. Este atributo es usado para asignar a continuación a cada entidad la
ponderación que le corresponde según el 7 Ver la sintaxis en el modelo mostrado en los
Anexos 31 tipo de perfil configurado en el set al cual pertenece la ventanilla desocupada según
las siguientes fórmulas indicadas

Simulación de la atención de clientes

A continuación, mediante un bloque ASSIGN se asignará al cliente la probabilidad de abandono

(según el tiempo que haya esperado para ser atendido), la hora de asignación y el tipo de
ventanilla que está usando (esto es un artificio para que el modelo reconozca posteriormente
que recurso debe liberar). Luego mediante un BRANCH se reconoce en que ventanilla y
durante qué turno el cliente está siendo atendido para que de acuerdo a eso se asigne el
tiempo de servicio (esto es porque las funciones de distribución del tiempo de servicio
dependen de la experiencia de los promotores, por lo que se hace necesario identificar y
agrupar las ventanillas de acuerdo a eso)

Haciendo uso de un nuevo bloque BRANCH como se muestra en la Figura 3.2, se reconoce el
tipo de ventanilla que se esta usando y se libera el recurso mediante un bloque RELEASE.

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Finalmente, se asigna la hora de salida y mediante un bloque READ/WRITE se graban los
atributos relevantes en un archivo de texto para posteriores análisis estadísticos.

III. INTRODUCCION A LA TEORIA DE COLAS Y SU SIMULACION- ELABORADO POR GERARDO

FABIAN PERAZA SIQUEIROS

Diagrama de flujo

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 Graficas

A continuación, mostramos algunas graficas de la evolución en el tiempo del tamaño de la

cola variando los parámetros ʎ y µ.

Como “p” es cercana a 1 vemos que la cola tiene un comportamiento regular, no crece
ilimitadamente, pero tampoco permanece mucho tiempo vacía.

Simulación del tamaño de la cola

Como la “p”es muy pequeña vemos que la cola casi siempre está vacía, es decir, los
clientes son atendidos de inmediato.

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 Con “p” > 1 vemos que la cola crece conforme avanza el tiempo.

Tiempo de espera del cliente

Supondremos que existe un número determinado de clientes en la cola al momento de la llegada

del cliente. En este caso simularemos el tiempo de espera del cliente para ser servido. En vez de
simular eventos, le preguntaremos al usuario cuantos clientes hay antes que Él, así tenemos un
uso práctico para el programa En el ejemplo el número de personas en la cola era 10 cuando
llegó el usuario, corremos las simulaciones hasta que el número de clientes atendidos sea igual
a 10.

Así obtenemos que se tardaría 263373 minutos en ser atendido y además quedarían 7 clientes
en la cola detrás de Él.

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Estimación en estado estacionario

5.2 MODELO DE SIMULACION

El modelo de simulación se elabora con la teoría de muestreo estadístico y un riguroso análisis

de sistemas físicos probabilísticos complejos. El aspecto común de ambos es el uso de números
y muestras aleatorias para aproximar soluciones. Los inicios de la simulación se ven desde la
segunda Guerra Mundial cuando los intelectuales matemáticos, J.V Neumann y S.Ulam, tenían
la meta de resolver un problema complicado que estaba relacionado con el comportamiento de
los neutrones. Los experimentos que se basaban en prueba y error tenían un costo elevado y el
problema era demasiado complejo para ser resuelto mediante técnicas analíticas. La
aproximación que decidieron elegir se basa en la utilización de números aleatorios y

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distribuciones de probabilidad. El método desarrollado fue llamado "Método de Montecarlo"
por la generación de números aleatorios y el juego de la ruleta. A partir de la década de los 60
aparecen en el mercado programas de simulación de sistemas de acontecimientos discretos que
poco a poco se empezaron a utilizar para resolver problemas del ámbito civil. Los modelos de
acontecimientos discretos son muy utilizados en la actualidad para estudiar problemas de
fabricación, logística, transporte, comunicaciones y servicios. Estos problemas se caracterizan
por centrar su interés en los cambios que hay en el sistema como consecuencia de los
acontecimientos y en su capacidad para modelar los aspectos aleatorios del sistema. Fue en
1970 y principios de los 1980 cuando el uso de la simulación, se expandió gracias a que la
velocidad de las computadoras aumentó y sus costos disminuyeran. Comenzó a enseñarse en
las universidades y se dio a conocer a un mayor número de empresas. Principalmente se
utilizaba para averiguar las causas de accidentes de gravedad ocurridos en empresas. Hoy en
día, la simulación se realiza mediante computadoras y software específicos, siendo una
poderosa técnica de resolución de problemas reales, se experimenta con un modelo numérico,
de tal forma que con los resultados se puede obtener una estimación de las características del
sistema. El uso de la simulación se ha ampliado al sector del ocio y producción. Si las relaciones
matemáticas que componen el modelo son suficientemente simples, es posible usar métodos
matemáticos (tales como álgebra, cálculo o teoría de la probabilidad), para obtener una
información exacta de las cuestiones de interés; a esto se le llama solución analítica. Sin
embargo, la mayoría de los sistemas del mundo real no pueden evaluarse analíticamente, y lo
que se puede hacer, es estudiar dichos modelos mediante la simulación. (Bolaños, 2014, p.3, 4)

MODELO

Es un instrumento que permite imitar el comportamiento de un sistema real mediante un

artificio físico o matemático.

SIMULACION

La Simulación es un acto que consiste en imitar o fingir que se está realizando una acción cuando
en realidad no se está llevando a cabo. Así como también la simulación es la representación de
un proceso o fenómeno mediante otro más simple, que permite analizar sus características,
pero la simulación también es algo cotidiano, en cambio la simulación de procesos es una de las
más grandes herramientas de la ingeniería industrial, la cual se utiliza para representar

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un proceso mediante otro que lo hace mucho más simple e entendible. Esta simulación en
algunos casos es indispensable, ya que nos permite ver y medir los niveles de productividad.

Definió Robert E. Shannon, a la simulación como:

Es el proceso de diseñar y desarrollar un modelo computarizado de un sistema o proceso y

conducir experimentos con este modelo con el propósito de entender el comportamiento
del sistema y evaluar varias estrategias con las cuáles se puede operar el sistema.

6. ESTRUCTURA Y CONSTRUCCION DEL MODELO

6.1 DATOS A UTILIZAR O LAS FUENTES DE INFORMACION

Los Bancos BCP. Es una empresa que se encuentra ubicada en diferentes distritos de
la capital pero el lugar en el que se realizara el estudio se encuentra ubicado en el distrito
de los olivos (Av. Próceres de Huandoy 1, Los Olivos 15306).

Esta entidad cuenta con un espacio moderado y alberga una capacidad de 70 clientes.
Este local cuenta con 5 cajas de las cuales todas están operativas con un horario normal y
en la hora punta es donde se genera más colas. En nuestra investigación el intervalo de
tiempo varia en 4 minutos, siempre que llegaban clientes a la caja.

Estas colas generan:

 Pérdida de tiempo.
 Pérdida de dinero.
 Incomodidad.
 Malestar

6.2 SOFTWARE A UTILIZAR

ProModel es una tecnología de simulación de eventos discretos que se utiliza para

planificar, diseñar y mejorar sistemas de fabricación, logística y otros sistemas operativos
nuevos o existentes. Le permite representar con precisión los procesos del mundo real,
incluyendo su variabilidad inherente e interdependencias, con el fin de llevar a cabo un análisis
predictivo sobre los cambios potenciales. Optimice su sistema en torno a sus indicadores clave
de rendimiento.

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 Es un paquete de simulación que no requiere programación, aunque sí lo permite.
Corre en equipos 486 en adelante y utiliza la plataforma Windows®. Tiene la combinación
perfecta entre facilidad de uso y flexibilidad para aplicaciones complejas.

Puedes simular Justo a Tiempo, Teoría de Restricciones, Sistemas de Empujar, Jalar,

Logística, etc. Prácticamente, cualquier sistema puede ser modelado.

Una vez hecho el modelo, éste puede ser optimizado para encontrar los valores
óptimos de los parámetros claves del modelo. Algunos ejemplos incluyen determinar la mejor
combinación de factores para maximizar producción minimizando costo, minimizar el número
de camiones sin penalizar el servicio, etc.

El módulo de optimización nos ayuda a encontrar rápidamente la solución óptima, en

lugar de solamente hacer prueba y error. ProModel cuenta con 2 optimizadores disponibles y
permite de esta manera explotar los modelos de forma rápida y confiable.

Beneficios Clave ProModel:

 Único software de simulación con Optimización plenamente intregrada.

 Creación de modelos rápida, sencilla y flexible.
 Modelos optimizables.
 Elementos de Logística, Manejo de Materiales, y Operaciones incluídas. (Bandas de
transporte, Grúas Viajeras, Operadores).
 Entrenamiento en Español.
 Resultados probados.
 Importación del Layout de AutoCAD, y cualquier herramienta de CAD / CAE / Diseño, así
como de fotografías digitales.
 Soporte Técnico 24 horas al día, 365 días del Año.
 Integración a Excel, Lotus, Visual Basic y herramientas de Microsoft.
 Genera en automático las gráficas en 3 dimensiones para visualización en el espacio
tridimensional.


6.3 DESARROLLO DEL SISTEMA/MODELO

Mediante el programa Promodel se realizó el sistema mediante pasos en el cual

son evaluados e insertados los datos establecidos para dicho proceso y evaluando
así el sistema del banco de crédito del Perú BCP.

En un banco hay 5 cajeros de los cuales todos se encuentran en

funcionamiento. El tiempo de llegada de cada cliente y el tiempo que tarda cada
cliente en hacer sus movimientos bancarios se distribuye con 4 minutos por cliente
y así sucesivamente. Ejecutar el modelo de simulación por un día (480 minutos).

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 6.4. IMPLEMENTACION DEL SISTEMA/MODELO

Para el banco BCP la implementación de este sistema nos ayuda a tener un mejor
conocimiento de los tiempos reales y los tiempos que toma cada caja en atender al cliente.
Además de brindar mayor beneficio, ya que este sistema es utilizado para la línea de caja.

Así mismo para el Banco BCP, la imagen es promover el éxito de nuestros clientes con
soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, entre otros.

6.5. EJECUCION DEL SISTEMA/MODELO CON EL SOFTWARE

Primero comenzaremos con darle los datos presionando “build”, y luego

presionaremos (LOCATIONS) que nos permite ubicar a la caja y cola, luego (ENTITIES)que son
las personas que harán la cola, (PROCESSING) que señala a donde ira la persona y por último
en (ARRIVALS) nos permite ubicar a la persona en la cola indicada.

Una vez ya dado los datos se comenzara a presionar “SIMULATION” y luego RUN
(correr).

ELABORACION PROPIA

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 ELABORACION PROPIA

ELABORACION PROPIA

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 ELABORACION PROPIA

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 ELABORACION PROPIA

ELABORACION PROPIA

ELABORACION PROPIA

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7. ANALISIS DE RESULTADOS DEL MODELO

7.1 RESULTADOS

ELABORACION PROPIA

ELABORACION PROPIA

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 ELABORACION PROPIA

ELABORACION PROPIA

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 ELABORACION PROPIA

ELABORACION PROPIA

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ELABORACION PROPIA

7.2 ANALISIS DE LOS RESULTADOS

De acuerdo con los cuadros de resultados obtenidos podemos notar que la

capacidad de la caja es de una persona, por otro lado, la capacidad de la cola no tiene
límite, creando un problema al momento de ser atendidos cada uno de los clientes en
el tiempo que se encuentra abierto el banco BCP creando inconformidades a las
personas que no llegan a ser atendidas. También encontramos el total de entradas que
ocupo tanto la caja como la cola, con sus respectivos porcentajes de utilización. Se
observa consecutivamente que en cuanto a las personas atendidas hubo personas
insatisfechas con el proceso de atención del banco.

7.3 UTILIDAD DEL MODELO

La utilidad del modelo nos ayudó tener una simulación del evento que se realiza en las
colas del banco bcp y también modelar los procesos continuos de dicho banco. También
se pudo realizar las opciones diversas para poder estratégicamente mejorar o predecir
el comportamiento futuro del sistema bancario.

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8. CONCLUSIONES

 Se logro calcular la cantidad de personas que entran y salen del lugar, tomando en
cuneta el tiempo que tarda cada una.
 Se logro reducir el tiempo de espera de los clientes evitándoles inconvenientes
 Se pudo probar que este modelo nos permite realizar una probabilidad en el caso de las
colas del banco BCP.

9. RECOMENDACIONES

 Aumentar la cantidad de cajas al banco para así evitar que las colas sean extensas, y
permitir que las personas no tengan ese inconveniente
 Al momento de que un cliente entre a dicha instalación preguntarle que retiro o pago
va a realizar para ver el tiempo que tomaría hacerlo.

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10. GLOSARIO

BCP:

Banco de Crédito del Perú

SIMULACION:

La Simulación es un acto que consiste en imitar o fingir que se está realizando una acción cuando
en realidad no se está llevando a cabo

FRANQUICIAS:

Es una relación comercial entre dos partes, por la que una de ellas paga una cierta cantidad de
dinero para tener la licencia para comenzar un negocio utilizando una marca ya consolidada en
el mercado.

VIABILIDAD:

La definición de viabilidad en términos empresariales hace referencia a la posibilidad de que un

proyecto o negocio pueda progresar, garantizado a largo plazo su rentabilidad económica.

EFICIENCIA:

La eficiencia es la capacidad de hacer las cosas bien, la eficiencia comprende y un sistema de

pasos e instrucciones con los que se puede garantizar calidad en el producto final de
cualquier tarea.

MONITOREO: El término monitoreo podría definirse como la acción y efecto de monitorear.

Pero otra posible acepción se utilizaría para describir a un proceso mediante el cual se reúne,
observa, estudia y emplea información para luego poder realizar un seguimiento de un
programa o hecho particular.

AUTOSERVICIO:
Servicio de venta empleado en algunos establecimientos, en el que se disponen los artículos al
alcance delcomprador, el cual va tomando los que le interesan y los paga al salir del estableci
miento.

LIMITACION:

Es una acción de fijar límites o fronteras sobre alguien, algo o cosa, que dificulta alguna
circunstancia en la vida para su desarrollo normal en libertad.

SIMPLICIDAD:

Cualidad de simple (sin complicación)

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ANALISIS:

Examen detallado de una cosa para conocer sus características o cualidades, o su estado, y
extraer conclusiones, que se realiza separando o considerando por separado las partes que la
constituyen.

ESTADISTICA:

La estadística es comúnmente considerada como una colección de hechos numéricos

expresados en términos de una relación sumisa, y que han sido recopilados a partir de
otros datos numéricos.

P a g e | 30
BIBLIOGRAFIA

 Robert E. Shannon, citado en Coss Bú, Raúl, “Simulación: un enfoque práctico”, Limusa,
México, 2003, p.12, 123, 14.

 OMAR BOLAÑOS PLATA, universidad nacional autónoma de México, “IMPORTANCIA DE

LA SIMULACIÓN EN LA MEJORA DE PROCESOS”, México, 2014, p.3, 4.

 Pamela Wong Zevallos, Pontificia Universidad Católica del Perú, “PROPUESTA DE

MEJORA DEL PROCESO DE ADMISIÓN EN UNA EMPRESA PRIVADA QUE BRINDA
SERVICIOS DE SALUD AMBULATORIOS”, Lima, 2009.

 Luis Alfredo Manuel Clemente Moquillaza , Pontificia Universidad Católica del Perú,”
MEJORA EN EL NIVEL DE ATENCIÓN A LOS CLIENTES DE UNA ENTIDAD BANCARIA
USANDO SIMULACIÓN”, Lima,2008.
 Gerardo Fabián Peraza Siqueiros, División de Ciencias Exactas y Naturales Departamento
de Matemáticas, Universidad de Sonora. “INTRODUCCIÓN A LA TEORIA DE COLAS Y SU
SIMULACION”, Hermosillo, Sonora, México, 2013.
 Bohorquez, P.R. ´ y Medina, S... 2009. Simulaci´on de líneas de producción y servicios
mediante el uso de Python-SimPy. Tesis Grado. Ing. Sist. Univ. de Los Andes. 132p. Págs.
1-31.
 O. Hernández-Lerma (1981) Procesos Estocásticos: Introducción a la Teoría de Colas.
2do Coloquio del Departamento de Matemáticas, Cineasta.
 ALVARADO Vera, Sandra. Diseño de una estrategia para el mejoramiento de la calidad
del servicio de talleres por medio del entrenamiento técnico tomando como base de
análisis y estudio a General Motors Colmotores. Trabajo de grado.(2004). p. 60-70.
 ANDERSON David R. Métodos cuantitativos para los negocios. Soluciones empresariales.
Cengage Learning Editores, 2004. p. 618
 CAO Ricardo , ABAD Ricardo , Introducción a la Simulación y a la Teoría de Colas. Editor
Net biblo, (2002). P.103 -110
 ESCUDERO, Laureano F. Aplicaciones de la teoría de colas: análisis y solución de los
problemas de cuellos de botellas en almacén, producción y ventas con referencias
breves a Business Games y teoría de juegos. Primera edición. Bilbao: Deusto, 1972. p.
259.
 KAMLESH, Mathur y SOLOW, Daniel. Investigación de operaciones: el arte de la toma de
decisiones. Primera edición. México; New York: Prentice-Hall Hispanoamericana, 1996.
p. 977.

P a g e | 31
  KUEHL, Robert. Principios estadísticos para el diseño y análisis de investigaciones.
Segunda Edición Thomson, (2000). p. 20-225.

ANEXOS

DISPONIBLE EN: https://sites.google.com/site/simulaciondigitalupc/simulador

DISPONIBLE EN: https://www.youtube.com/watch?v=TjTs-IQQ9Fo

P a g e | 32
 DISPONIBLE EN: http://ingharrison.blogspot.pe/2013/09/teoria-de-colas.html

DISPONIBLE EN: http://ingunilibre.blogspot.pe/p/teoria-de-colas.html

P a g e | 33
 DISPONIBLE EN: http://simulaciondprocesos.blogspot.pe/2014/10/experiencia-en-la-simulacion-de.html

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