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El Cliente en Un SGC
El Cliente en Un SGC
El Cliente en Un SGC
DE GESTIÓN DE CALIDAD
INTRODUCCIÓN
Esta situación ha hecho que un buen número de empresas estén adoptando frases
conocidas relacionadas con el servicio, la atención y la satisfacción de sus clientes
como “el cliente es lo más importante”, “el cliente siempre tiene la razón”, “el cliente es
el rey”, “el cliente es la razón de la empresa” etc.; además éstas mismas empresas han
entendido que el servicio al cliente es todo un proceso que necesita inversión de
recursos para mejorar día tras día y es así como están aplicando técnicas de
fidelización y relación con sus clientes, llevándolo inclusive a instalar sistemas de CRM
para lograr sus objetivos en este aspecto.
Las empresas exitosas van aún más allá y es por eso que están enfocando todos sus
esfuerzos a crear una cultura de calidad que sea asumida y vivida por todos y cada uno
de sus colaboradores o funcionarios para lo cual están incluyendo en las misiones de
empresa estos aspectos, que los obliga a pensar siempre en los clientes y a replantear
lo que actualmente se puede manejar en torno a ellos.
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
Pág.
Introducción ................................................................................................ 1
1.1- Definición............................................................................................... 4
1.2- Importancia de los clientes..................................................................... 5
1.3- características de los clientes................................................................. 6
Glosario ....................................................................................................... 18
Bibliografía .................................................................................................. 20
MAPA TEMÁTICO
LOS CLIENTES Y
SUS CARACTERÍSTICAS
Son Necesarios
EL CLIENTE Y EL SGC
Mejora al Ayuda a
DESARROLLO DE CONTENIDOS
1.1 Definición.
a. El cliente es la razón de una empresa: es algo muy real y simple, sin cliente no hay
ingresos, sin ingresos no hay liquidez y sin liquidez no puede funcionar la empresa.
b. El cliente es quien hace crecer la empresa: el único medio para que una empresa
pueda crecer es tener un alto número de clientes satisfechos. De hecho si los negocios
florecen tiene como consecuencia mayores oportunidades de empleo y mejores ingresos
para la población activa laboralmente.
c. El cliente es el mejor medio publicitario: Está comprobado, el mejor medio masivo de
publicidad es la de boca a boca, porque un cliente contento habla bien de quien lo trata
bien.
d. El cliente es el verdadero jefe: No interesa el cargo que usted tenga en la empresa,
puede ser el gerente o el auxiliar de oficios varios, sin duda alguna su jefe es su cliente.
e. La decisión del cliente influye sustancialmente con el éxito de una empresa, es por ello
que hoy en día las empresas tienen en cuenta los gustos de los clientes para poder
precisar lineamientos o comportamientos del consumidor que satisfagan sus
necesidades.
f. Primero el cliente, después las utilidades: El nuevo concepto de gestión de calidad
relacionado con el cliente o en función del cliente, las utilidades vienen después que
dejemos satisfechos a los clientes.
g. El cliente es el principal motivador: Es él que hace que la gente de una empresa se
mueva según sus indicaciones y hace mejorar la creatividad con el ánimo de asumir
nuevos retos.
h. Es lo Máximo: No importa que no haga parte de la nómina de la empresa, siempre va
1.2 Importancia de los clientes:
Para lograr dar la importancia requerida a los clientes las empresas deben hacer una
serie de ajustes en sus procesos relacionados con ellos empezando por mejorar la
precisión de la comunicación hacia los colaboradores, auténticos pilares de la fidelización
de los clientes, eliminando las contradicciones. Así cuando se dice que el trato para los
clientes es igual, se debe hacer la claridad en la creación de una cultura enfocada al
cliente con profesionalidad, respeto y trato preferencial para los clientes más valiosos.
Así mismo para tener siempre en cuenta la importancia real de los clientes, es necesario
tratar la atención del cliente como una inversión y no como un costo, ya que si se trata
como costo, con el tiempo esto llevará a clientes insatisfechos en sus relaciones con la
empresa y que permanecen en ella únicamente por el precio del producto, esperando a
que otra empresa les ofrezca un menor precio para marcharse de allí. Además si los
clientes se sienten incómodos, defraudados o engañados por la empresa, tarde o
temprano la abandonan sin decirle nada de los motivos para hacerlo lo cual es una
pérdida de información valiosa para mejorar las debilidades o falencias. Lo peor que le
puede ocurrir a una empresa, aunque algunos empresarios no lo crean así, es perder un
cliente y además, no saber por qué.
Los clientes de las empresas tienen una serie de características que es necesario tener
en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas características hacen del cliente
una persona imprevisible, que la empresa debe manejar de la mejor forma sin olvidar que
la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.
Fabricante de
pistones para motor
Cliente
Fabricante de
Lavadoras
Tienda
Fabricante
Farmaceutico
Distribuidor Farmacia Usuario o
consumidor final
-Clientes internos: son los elementos dentro de la empresa, que alimentan procesos
internos y reciben insumos en su propio proceso, es decir cada funcionario es cliente y a
su vez es un proveedor. Normalmente los clientes internos son los ejecutivos, los
comerciales y los operativos, que tienen información adecuada para llevar a cabo el
trabajo asignado.
-Clientes Activos e inactivos: los activos son los que están comprando o han comprado
dentro de un periodo de tiempo corto. Los clientes inactivos son aquellos que realizaron
una compra hace tiempo o que se pasaron a la competencia o que están insatisfechos
con el producto, o servicio o la atención.
-Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: los clientes con alto volumen
compran por encima del promedio por persona y su participación en las ventas de la
empresa está entre el 50% al 80%. Los clientes con compras promedio participan entre
un 20 al 505 de las ventas y el cliente de bajo volumen son los que compran de forma
ocasional y en pequeñas cantidades.
-Clientes influyentes: tiene influencia dentro del entorno y de ellos se pueden derivar
más clientes que sugieran el producto o servicio.
“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa.
Kotler Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico”.
Philip Kotler .
ATM
Los servicios se clasifican según las necesidades tanto de la empresa como de los
clientes, así como del servicio ofrecido, aquí se muestran los más importantes a nivel
general:
Varios autores tienen sus conceptos sobre este aspecto tan importante para hoy en día a
las empresas que están pensando en implantar un sistema de gestión de calidad.
Toda empresa que quiera ser reconocida en el mercado del cual hace parte, debe
garantizar calidad en el servicio en forma consistente, la cual le dará una ventaja
competitiva, que conduce a un mejor desempeño que se reflejará en la productividad y
en las utilidades de la organización. Por eso, el prestador de servicios tiene que
identificar las expectativas de los clientes que tiene en la mira en cuanto a la calidad de
servicios. Lamentablemente, la calidad de los servicios es más difícil definir y juzgar en
comparación a la calidad en los productos.
Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique con
claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona está en contacto directo con
las personas que adquieren nuestro servicio. Cabe señalar que la calidad de los servicios
siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y sobre todo, de que la
interacción entre el empleado y el cliente sea buena. Sin embargo, los errores no se
pueden evitar, porque estamos trabajando con personas, que piensan, hablan y actúan,
y con factores externos que no están en nuestras posibilidades mejorarlas, por ejemplo,
manifestaciones, accidentes, el proveedor no llego a tiempo con el material, etc.; la
mayoría de estos accidentes ocurren en presencia de los clientes, dando por resultado
que su servicio se demore más de la cuenta.
Como podemos observar, la calidad en el servicio juega un papel muy importante dentro
de la empresa, porque no sólo nos jugamos la venta hecha, sino que la imagen y la
confianza que deposito ese cliente en nuestro producto y/o servicio; por consiguiente, un
cliente insatisfecho representa una pérdida para la empresa tanto en utilidad como en
imagen, y si pasa lo contrario, obtenemos un cliente satisfecho y leal a nuestro servicio
y/o producto, además de una publicidad gratis por sus recomendaciones y mayores
ingresos en la empresa.
Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una
planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en la
prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y controlar las
actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy importante
tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.
Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en
cualquier prestación de servicio, estos son:
Puntualidad en la entrega El servicio dado debe estar Contar con personal cualificado
del servicio. asociado a lo que se pactó. para la prestación del servicio.
1 2345 6 7
8 9 10 11 12
Todo esto nos sirve, en relación con ISO-9001, para observar que en los procesos de
prestación de servicios podemos identificar lo que el cliente espera y la calidad de tales
servicios, en dichos procesos también podemos identificar las características referentes
a las necesidades y expectativas de los clientes.
Ajuste a los plazos acordados Número de contratos que incumplen los plazos acordados
Los principios de la gestión de calidad en los que se sustenta la norma ISO 9001:2015,
son los siguientes:
ISO 9001:2015
1.Alcance 6.Planificación
2.Referencias normativas 7.Soporte
3.Términos y definiciones 8.Operaciones
4.Contexto de la organización 9.Evaluación del desempeño
5.Liderazgo 10.Mejora
De los puntos que trata la norma, tiene algunos donde toca el tema del cliente
relacionados con el servicio, la comunicación, procesos y otros aspectos claves dentro de
un sistema de Gestión de calidad.
Con este numeral las organizaciones deben realizar seguimiento y revisión de las
necesidades de los involucrados en el sistema de forma directa o indirecta; con este
nuevo criterio se puede decir que las partes interesadas son: Los clientes, accionistas,
proveedores, personal, competencia y la sociedad.
Con este numeral se pretende que la organización se asegure de resolver todas las
inquietudes que pueda tener el cliente en los aspectos relacionados con los productos,
servicios, condiciones del contrato y ajuste de los requisitos cuando sea necesario.
Cuando se establecen todos los requisitos de los productos y los servicios que se ofrecen
para los clientes, la empresa tiene que estar segura de que:
b)La empresa puede cumplir con todas las declaraciones sobre los productos y los
servicios que ofrece.
La empresa tiene que estar segura de la capacidad con la que cuenta para cumplir con
todos los requisitos de los productos y los servicios que ofrecen a los clientes. La
empresa tiene que realizar una revisión antes de comprometerse para suministrar los
productos y servicios a su cliente, en lo que se debe incluir:
a)Todos los requisitos que han sido especificados por el cliente, se incluyen los requisitos
necesarios para la entrega de los productos.
b)Los requisitos que no se encuentren establecidos por el cliente, aunque son necesarios
para su utilización específica o prevista.
Con este numeral la organización debe hacer revisión de los requisitos del cliente,
cuando este no realice ninguna declaración documentada de los mismos. Así mismo la
organización debe asegurar de que la información relacionada con los requisitos se
actualice en el momento que existan cambios de los mismos.
La empresa tiene que cuidar los productos que pertenecen a sus clientes mientras ellos
tengan el control de la organización o estén utilizándolo.
La empresa tiene que analizar y realizar una evaluación de los datos y la información
apropiada que surge de realizar el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis tienen que utilizarse para realizar la evaluación:
a)La conformidad de los productos y los servicios
b)El nivel de satisfacción de los clientes
c)El desempeño y la eficiencia del SGC
d)Si lo que se ha planteado se ha implantado con eficacia
e)La eficiencia de todas las acciones tomadas para realizar los riesgos y las
oportunidades
f)La labor que realizan los proveedores externos
g)La necesidad de mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad
GLOSARIO
Calidad total: concepto de gestión empresarial que sitúa como primer objetivo de la
misma la calidad del bien o servicio ofrecido y la satisfacción del cliente, a través de la
mejora continua.
Clientes: persona que demanda los servicios o productos que presta una
Organización/Unidad Administrativa. Es el más próximo destinatario de los servicios o
productos que ofrece una Unidad Administrativa.
Eficacia: se mide comparando los resultados realmente obtenidos con los previstos
independientemente de los medios utilizados. También puede entenderse como la
comparación entre los resultados obtenidos y un óptimo posible.
Estándar: fijación de normas o reglas a las que se deben ajustar las especificaciones
de un servicio/ producto o los métodos y procedimientos seguidos en su
prestación/elaboración.
BIBLIOGRAFÍA
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Editores.
Larrea Angulo, P. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Madrid: Díaz
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Poveda Orjuela, P., & Cañón Zabala, G. (2009). Herramientas para implementar un
sistema de gestión de calidad basado en la familia de normas ISO 9000. Bogotá:
ICONTEC, CYGA.
Summers, D., & Madrigal Muñiz, L. (2006). Administración de la calidad. México: Pearson
Educación.
Valderrey Sanz, P. (2012). Herramientas para la Calidad Total (Primera ed.). Starbook
Editorial, S.A.
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