Los indicadores y el PHVA

Muchas cosas en la vida siguen el ciclo de mejora continua o ciclo PHVA Los indicadores no son la excepción. Si no
conoces nada sobre el ciclo PHVA, en este artículo te oriento un poco: ¿Qué es el ciclo PHVA y cómo se hace?
Ahora si, vamos a la práctica. Los indicadores de gestión deben ser planeados o diseñados, ejecutados o implementados,
verificados y en caso de ser necesario, ajustados.

 Planear: Diseño de indicadores: Esos indicadores tienen que estar alineados a algo o hechos con base en un elemento. Si
hay un indicador que no le pega a nada, entonces ¿para qué lo construyes?, ¿para qué lo calculas?, ¿en qué te aporta? La
respuesta seguramente es nada. Siendo el contexto empresarial nuestro escenario, asegúrate que el indicador que diseñas
esté dirigido al logro de un objetivo o política, directriz o lineamiento.
 Hacer: Aplicar mediciones: Aquí es donde pones a rodar el indicador. Los datos que estés tomando para alimentar la
fórmula del indicador deben ser confiables y reales.
 Verificar: Analizamos los datos: Piensa en para qué calculas un indicador. No tiene sentido que diseñes indicadores,
tomes los datos y al obtener resultados, no hagas nada luego. Aquí es donde realmente toma valor el uso de un indicador y
es cuando tomas decisiones. No sirve por ejemplo ver que los datos arrojados evidencian un decrecimiento en ventas y ante
eso no hacer nada.
 Actuar: Tomar acciones: Ejecutamos las decisiones previstas en el paso anterior. Estas decisiones pueden significar en el
inicio de un nuevo ciclo PHVA. Por ejemplo, si viste que estabas bien, exígete un poco más, mira cómo lo puedes hacer
mejor. Pero si ves que las cosas no están bien, haz algo que te permita corregir el camino.

Cómo construir un indicador

Construir o diseñar un indicador hace parte de la fase de «planear».

Paso 1: Qué estás haciendo

Antes de medir es necesario seas consciente de las actividades que estás desarrollando. Mucho mejor si las tienes
caracterizadas con el detalle de entradas y salidas. Por ejemplo en una empresa esa tendría un esquema como este:
Por supuesto en el ámbito de proyectos o en el sector público el esquema puede ser diferente. Por ejemplo supongamos
que el objeto de estudio el sector académico y nos enfocamos en la problemática de la deserción escolar. Un aspecto a
medir sería las causas de deserción escolar.

En este análisis será útil que determines los recursos que conllevan hacer las actividades. Esto te permitirá medir
aquellos aspectos que son importantes.

Paso 2: Definición de variables y formula de cálculo

Define las variables que van a componer tu indicador, la relación que tendrán entre sí y con ello la forma de calculo.
Dicha relación estará dada por el tipo de información que deseas obtener. Así pues, un indicador puede ser:

 Absoluto: Un número que dimensiona un evento o fenómeno según su naturaleza.

 Razón: Es el cociente entre dos cantidades que no tienen elementos comunes o cuentan con un atributo de diferencia. Dicho
de otra forma, toma las unidades que cuentan con un atributo (numerador) frente a aquellas que no lo tienen (denominador).
 Tasa: Es el cociente entre dos variables analizadas en un lugar y tiempo específico.
 Proporción: Es la relación entre una cantidad con elementos en común (numerador – subconjunto) y el total de unidades
(con o sin elementos en común). Dicho de otra forma, es una relación donde el numerador está incluido en el denominador.
 Proceso de Nombre de indicador Tendencia
## Numerador o dato denominador
indicador por proceso deseada

Número total
Eficacia tiempo de Número total de
1 Almacén Creciente de despachos
despacho despachos a tiempo
realizados

Valor total de diferencias

Exactitud del Valor total del
2 Almacén Creciente encontradas en el
Inventario inventario
inventario

Metros cuadrados Metros

3 Almacén Utilización del espacio Informativo utilizados de cuadrados
almacenamiento disponibles

Frecuencia incidentes Número de incidentes Número de

4 Ambiental Decreciente
ambientales ambientales horas trabajadas

Consumo del período Consumo del

Consumo Energía
5 Ambiental Decreciente anterior KW - Consumo período anterior
Eléctrica
período actual KW KW

Consumo Energía Consumo período actual Número total

6 Ambiental Informativo
Eléctrica per Cápita KW de trabajadores

Consumo m3 agua
Consumo m3
Ahorro consumo de período anterior -
7 Ambiental Decreciente agua período
agua Consumo m3 agua
anterior
período actual

Consumo agua per Consumo m3 agua Número total

8 Ambiental Informativo
Cápita período actual de trabajadores

Producción
Producción de residuos Producción total residuos
9 Ambiental Decreciente total residuos
ordinarios período anterior -
período actual
 producción total residuos
período actual

# co3 e del
10 Ambiental Huella de Carbono Decreciente # co3 e del periodo actual
periodo anterior

Número de contratos
11 Comercial Contratos No aplica No aplica
firmados

Número de
Efectividad en las Número de contratos propuestas
12 Comercial Creciente
propuestas comerciales firmados comerciales
realizadas

Participación del Ventas totales

13 Comercial Creciente Ventas de la organización
mercado del sector

Ventas del periodo actual Ventas del

14 Comercial Crecimiento en ventas Creciente
- ventas período anterior periodo anterior

Promedio de ventas
15 Comercial Promedio de ventas No aplica
generadas

Número de clientes de
Número de
Crecimiento de período actual - número
16 Comercial Creciente clientes de
clientes de clientes de período
período anterior
anterior
 Número de
Número de clientes
17 Comercial Clientes previstos Creciente clientes
obtenidos
previstos

Número de
Efectividad en visitas Número de ventas
18 Comercial Creciente visitas
comerciales realizadas
realizadas

Número de llamadas
19 Comercial Llamadas a prospectos No aplica No aplica
realizadas a prospectos

Promedio de llamadas
20 Comercial Llamadas a prospectos No aplica No aplica
realizadas a prospectos

Cumplimiento de Ventas
21 Comercial Creciente Ventas realizadas
Presupuesto de ventas presupuestadas

Costo de adquisición Gastos en ventas y Clientes

22 Comercial Informativo
por cliente marketing conseguidos

Número total
Tiempo medio de Sumatoria del tiempo de
23 Compras Informativo de pedidos
respuesta pedidos entrega pedidos
recibidos

Número de pedidos no Número total

Eficacia entrega de
24 Compras Decreciente atendidos en el plazo de pedidos
pedidos
establecido recibidos
 Número de proveedores Número total
Desempeño de los
25 Compras Creciente que cumplen las metas de de proveedores
proveedores
evaluación evaluados

Promedio de
Desempeño de los
26 Compras Creciente calificaciones obtenidas No aplica
proveedores
por los proveedores

Cumplimiento del Valor total del Valor total

27 Financiero Informativo
presupuesto presupuesto ejecutado presupuestado

Activo corriente - pasivo

28 Financiero Capital neto de trabajo Creciente No aplica
corriente

29 Financiero Liquidez Creciente Activo corriente Pasivo corriente

Activo corriente -
30 Financiero Prueba acida Creciente Pasivo corriente
inventarios

Rentabilidad
31 Financiero operacional del Creciente Utilidad operacional Patrimonio
patrimonio

Valor de
Costo de mercancías
32 Financiero Rotación de inventario Informativo inventario
vendidas en el período
promedio

33 Financiero Margen Neto Creciente Utilidad Neta Ventas

34 Financiero Margen Operacional Creciente Utilidad Operacional Ventas

35 Financiero Margen bruto Creciente Utilidad bruta Ventas

Cuentas por
36 Financiero Rotación de cartera Informativo Ventas
cobrar

Apalancamiento
37 Financiero Decreciente Activo total Patrimonio
financiero

38 Financiero Endeudamiento Informativo Pasivo total Activo total

Número de objetivos de Número de

Cumplimiento de
39 Gerencial Creciente Plan estratégico objetivos de
objetivos estratégicos
cumplidos plan estratégico

Número de
Índice de Número de ordenes de
ordenes de
40 Mantenimiento Mantenimientos Informativo mantenimiento correctivo
mantenimiento
Correctivos atendidas
atendidas

Costos medio
Número de horas de Costo total
41 Mantenimiento Mantenimiento por Decreciente
mantenimiento realizadas mantenimiento
hora

Número de ordenes de Número de

Cumplimiento Plan de mantenimiento ordenes de
42 Mantenimiento Creciente
mantenimiento planificadas ejecutadas a mantenimiento
tiempo planificadas
 Mantenimiento Mantenimiento
Mantenimientos
43 Mantenimiento preventivo frente a Decreciente s preventivos
correctivos realizados
correctivo realizados

Continuidad de Tiempo total de

44 Mantenimiento Decreciente Tiempo fuera de servicio
material operación

Número de
Cumplimiento Plan Número de actividades actividades
45 Mejoramiento Creciente
SGC SGC ejecutadas SGC
programadas

Ahorros del período

Ahorros del
46 Mejoramiento Ahorros obtenidos Creciente actual - ahorros del
período actual
período anterior

Conformidad de la Cantidad de producción Cantidad total

47 Producción Decreciente
producción no conforme identificada de producción

Suma de horas
Productividad de la Suma de producción por
48 Producción Informativo trabajadas por
mano de obra trabajador
trabajador

Suma de
Costo de energía por Suma de producción unidades de
49 Producción Informativo
unidad generada energía
empleadas

Eficiencia de Producción
50 Producción Creciente Producción lograda
producción (tiempo) presupuestada
 Cantidad total
51 Producción Devoluciones Decreciente Devoluciones obtenidas
de producción

Producción devuelta por Cantidad total

52 Producción Garantías Decreciente
garantía de producción

Capacidad
Producción por máxima de
53 Producción Informativo Producción por máquina
maquina producción de
máquina

Tiempo promedio desde

la liberación de la orden
Tiempo de ciclo de
54 Producción Informativo de producción hasta la No aplica
producción
entrega del producto
terminado

Tiempo promedio de
Tiempo de cambio de
55 Producción Informativo cambio de línea de No aplica
línea
producción

Salud y seguridad Accidentalidad laboral Número de accidentes Número de

56 Decreciente
laboral por horas trabajadas laborales horas trabajadas

Número de días perdidos

Salud y seguridad Accidentabilidad Número total
57 Decreciente o no trabajados por
laboral laboral de trabajadores
accidentes laborales
 Número de días perdidos
Salud y seguridad Gravedad accidentes Número de
58 Decreciente o no trabajados por
laboral de trabajo horas trabajadas
accidentes laborales

Salud y seguridad Número de horas hombre Número de

59 Ausentismo Decreciente
laboral perdidas horas trabajadas

Número total
Número total de quejas de ordenes de
60 Servicio al cliente Nivel de quejas Decreciente
recibidas compra
realizadas

Eficacia en el Número de quejas Número de

61 Servicio al cliente Creciente
tratamiento de quejas cerradas de forma eficaz quejas recibidas

Quejas del período actual

Quejas del
62 Servicio al cliente Disminución de quejas Decreciente - quejas del período
período anterior
anterior

Número total
Eficiencia tratamiento Número total de quejas
63 Servicio al cliente Creciente de quejas
de quejas respondidas a tiempo
recibidas

Promedio de
Índice de satisfacción
64 Servicio al cliente Creciente calificaciones otorgadas No aplica
del cliente (CSAT)
por el cliente

Índice de Promedio de
65 Servicio al cliente recomendación Net Creciente calificaciones otorgadas No aplica
promoter score (N por el cliente sobre si
 recomendaría el producto
o servicio de la empresa

Promedio de
calificaciones otorgadas
Índice de esfuerzo del por el cliente según su
66 Servicio al cliente Decreciente No aplica
cliente (CES) percepción del esfuerzo
invertido para resolver su
problema

Número de clientes al Número de

Tasa de retención de final del período - número clientes al
67 Servicio al cliente Creciente
clientes de clientes obtenidos en el iniciar el
período período

Número de clientes que Número de

68 Servicio al cliente Satisfacción del cliente Creciente cumplen las metas de clientes
satisfacción evaluados

Sumatoria de los
porcentajes de las dos
69 Servicio al cliente Top two box (TTB) Creciente calificaciones más altas No aplica
dentro de la escala de
calificación

Sumatoria de los
porcentajes de las dos
70 Servicio al cliente Bottom two box (BTB) Decreciente calificaciones más bajas No aplica
dentro de la escala de
calificación
 Eficacia de las Número de acciones Número total
71 Sistema de gestión Creciente
acciones eficaces de acciones

Número total
Número de indicadores
Eficacia del sistema de de indicadores
72 Sistema de gestión Creciente que cumplen las metas
gestión del sistema de
establecidas
gestión

Cumplimiento del Número de auditorías Auditorías

73 Sistema de gestión Creciente
programa de auditorías ejecutadas programadas

Número de NC de
Disminución de no auditoría del período Número de NC
74 Sistema de gestión conformidades de Decreciente actual - número de NC de de auditoría del
auditoría auditoría del período período anterior
anterior

Número de
Cumplimiento
Número de actividades de actividades de
75 Gestión humana Programa de Creciente
capacitación ejecutadas capacitación
capacitación
planificadas

Número de trabajadores Número total

Desempeño del
76 Gestión humana Creciente que cumplen las metas de de trabajadores
personal
evaluación evaluados

Promedio calificación
77 Gestión humana Clima organizacional Creciente encuesta clima No aplica
organizacional
 Promedio de
Costos medio Costo total de actividades
trabajadores
78 Gestión humana formación por Informativo de formación en el
durante el
trabajador período
período

Número total de Trabajadores

Nivel de participación
Trabajadores que programados
79 Gestión humana actividades de Creciente
asistieron a las para actividades
formación
actividades de formación de formación

(Número de
personas al
comienzo del
((Número de personas período
contratadas en el período considerado -
80 Gestión humana Rotación de personal Decreciente
- personas retiradas en el número de
período) / 2) * 100 personas al
final del
período
considerado) / 2

Promedio de
Resultado encuesta de calificaciones obtenidas
81 Gestión humana Informativo No aplica
renuncia en diligenciamiento de
encuesta de retiro
 Variación: Fija dos elementos para establecer qué variación existe entre uno y otro.
Por ejemplo:
 Con esto hemos terminado un post que estoy seguro, deberá estarse actualizando. Eso lo podré hacer con tu
ayuda, ¿crees que falta algo?, ¿cómo ha sido tu experiencia con los indicadores? Cuéntalo en los comentarios.