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Muchas cosas en la vida siguen el ciclo de mejora continua o ciclo PHVA Los indicadores no son la excepción. Si no
conoces nada sobre el ciclo PHVA, en este artículo te oriento un poco: ¿Qué es el ciclo PHVA y cómo se hace?
Ahora si, vamos a la práctica. Los indicadores de gestión deben ser planeados o diseñados, ejecutados o implementados,
verificados y en caso de ser necesario, ajustados.
Planear: Diseño de indicadores: Esos indicadores tienen que estar alineados a algo o hechos con base en un elemento. Si
hay un indicador que no le pega a nada, entonces ¿para qué lo construyes?, ¿para qué lo calculas?, ¿en qué te aporta? La
respuesta seguramente es nada. Siendo el contexto empresarial nuestro escenario, asegúrate que el indicador que diseñas
esté dirigido al logro de un objetivo o política, directriz o lineamiento.
Hacer: Aplicar mediciones: Aquí es donde pones a rodar el indicador. Los datos que estés tomando para alimentar la
fórmula del indicador deben ser confiables y reales.
Verificar: Analizamos los datos: Piensa en para qué calculas un indicador. No tiene sentido que diseñes indicadores,
tomes los datos y al obtener resultados, no hagas nada luego. Aquí es donde realmente toma valor el uso de un indicador y
es cuando tomas decisiones. No sirve por ejemplo ver que los datos arrojados evidencian un decrecimiento en ventas y ante
eso no hacer nada.
Actuar: Tomar acciones: Ejecutamos las decisiones previstas en el paso anterior. Estas decisiones pueden significar en el
inicio de un nuevo ciclo PHVA. Por ejemplo, si viste que estabas bien, exígete un poco más, mira cómo lo puedes hacer
mejor. Pero si ves que las cosas no están bien, haz algo que te permita corregir el camino.
En este análisis será útil que determines los recursos que conllevan hacer las actividades. Esto te permitirá medir
aquellos aspectos que son importantes.
Número total
Eficacia tiempo de Número total de
1 Almacén Creciente de despachos
despacho despachos a tiempo
realizados
Consumo m3 agua
Consumo m3
Ahorro consumo de período anterior -
7 Ambiental Decreciente agua período
agua Consumo m3 agua
anterior
período actual
Producción
Producción de residuos Producción total residuos
9 Ambiental Decreciente total residuos
ordinarios período anterior -
período actual
producción total residuos
período actual
# co3 e del
10 Ambiental Huella de Carbono Decreciente # co3 e del periodo actual
periodo anterior
Número de contratos
11 Comercial Contratos No aplica No aplica
firmados
Número de
Efectividad en las Número de contratos propuestas
12 Comercial Creciente
propuestas comerciales firmados comerciales
realizadas
Promedio de ventas
15 Comercial Promedio de ventas No aplica
generadas
Número de clientes de
Número de
Crecimiento de período actual - número
16 Comercial Creciente clientes de
clientes de clientes de período
período anterior
anterior
Número de
Número de clientes
17 Comercial Clientes previstos Creciente clientes
obtenidos
previstos
Número de
Efectividad en visitas Número de ventas
18 Comercial Creciente visitas
comerciales realizadas
realizadas
Número de llamadas
19 Comercial Llamadas a prospectos No aplica No aplica
realizadas a prospectos
Promedio de llamadas
20 Comercial Llamadas a prospectos No aplica No aplica
realizadas a prospectos
Cumplimiento de Ventas
21 Comercial Creciente Ventas realizadas
Presupuesto de ventas presupuestadas
Número total
Tiempo medio de Sumatoria del tiempo de
23 Compras Informativo de pedidos
respuesta pedidos entrega pedidos
recibidos
Promedio de
Desempeño de los
26 Compras Creciente calificaciones obtenidas No aplica
proveedores
por los proveedores
Activo corriente -
30 Financiero Prueba acida Creciente Pasivo corriente
inventarios
Rentabilidad
31 Financiero operacional del Creciente Utilidad operacional Patrimonio
patrimonio
Valor de
Costo de mercancías
32 Financiero Rotación de inventario Informativo inventario
vendidas en el período
promedio
Cuentas por
36 Financiero Rotación de cartera Informativo Ventas
cobrar
Apalancamiento
37 Financiero Decreciente Activo total Patrimonio
financiero
Número de
Índice de Número de ordenes de
ordenes de
40 Mantenimiento Mantenimientos Informativo mantenimiento correctivo
mantenimiento
Correctivos atendidas
atendidas
Costos medio
Número de horas de Costo total
41 Mantenimiento Mantenimiento por Decreciente
mantenimiento realizadas mantenimiento
hora
Número de
Cumplimiento Plan Número de actividades actividades
45 Mejoramiento Creciente
SGC SGC ejecutadas SGC
programadas
Suma de horas
Productividad de la Suma de producción por
48 Producción Informativo trabajadas por
mano de obra trabajador
trabajador
Suma de
Costo de energía por Suma de producción unidades de
49 Producción Informativo
unidad generada energía
empleadas
Eficiencia de Producción
50 Producción Creciente Producción lograda
producción (tiempo) presupuestada
Cantidad total
51 Producción Devoluciones Decreciente Devoluciones obtenidas
de producción
Capacidad
Producción por máxima de
53 Producción Informativo Producción por máquina
maquina producción de
máquina
Tiempo promedio de
Tiempo de cambio de
55 Producción Informativo cambio de línea de No aplica
línea
producción
Número total
Número total de quejas de ordenes de
60 Servicio al cliente Nivel de quejas Decreciente
recibidas compra
realizadas
Número total
Eficiencia tratamiento Número total de quejas
63 Servicio al cliente Creciente de quejas
de quejas respondidas a tiempo
recibidas
Promedio de
Índice de satisfacción
64 Servicio al cliente Creciente calificaciones otorgadas No aplica
del cliente (CSAT)
por el cliente
Índice de Promedio de
65 Servicio al cliente recomendación Net Creciente calificaciones otorgadas No aplica
promoter score (N por el cliente sobre si
recomendaría el producto
o servicio de la empresa
Promedio de
calificaciones otorgadas
Índice de esfuerzo del por el cliente según su
66 Servicio al cliente Decreciente No aplica
cliente (CES) percepción del esfuerzo
invertido para resolver su
problema
Sumatoria de los
porcentajes de las dos
69 Servicio al cliente Top two box (TTB) Creciente calificaciones más altas No aplica
dentro de la escala de
calificación
Sumatoria de los
porcentajes de las dos
70 Servicio al cliente Bottom two box (BTB) Decreciente calificaciones más bajas No aplica
dentro de la escala de
calificación
Eficacia de las Número de acciones Número total
71 Sistema de gestión Creciente
acciones eficaces de acciones
Número total
Número de indicadores
Eficacia del sistema de de indicadores
72 Sistema de gestión Creciente que cumplen las metas
gestión del sistema de
establecidas
gestión
Número de NC de
Disminución de no auditoría del período Número de NC
74 Sistema de gestión conformidades de Decreciente actual - número de NC de de auditoría del
auditoría auditoría del período período anterior
anterior
Número de
Cumplimiento
Número de actividades de actividades de
75 Gestión humana Programa de Creciente
capacitación ejecutadas capacitación
capacitación
planificadas
Promedio calificación
77 Gestión humana Clima organizacional Creciente encuesta clima No aplica
organizacional
Promedio de
Costos medio Costo total de actividades
trabajadores
78 Gestión humana formación por Informativo de formación en el
durante el
trabajador período
período
(Número de
personas al
comienzo del
((Número de personas período
contratadas en el período considerado -
80 Gestión humana Rotación de personal Decreciente
- personas retiradas en el número de
período) / 2) * 100 personas al
final del
período
considerado) / 2
Promedio de
Resultado encuesta de calificaciones obtenidas
81 Gestión humana Informativo No aplica
renuncia en diligenciamiento de
encuesta de retiro
Variación: Fija dos elementos para establecer qué variación existe entre uno y otro.
Por ejemplo:
Con esto hemos terminado un post que estoy seguro, deberá estarse actualizando. Eso lo podré hacer con tu
ayuda, ¿crees que falta algo?, ¿cómo ha sido tu experiencia con los indicadores? Cuéntalo en los comentarios.